Kerangka Pemikiran Penelitian TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN

39 sebagai variabel independen dan loyalty dianggap sebagai variabel dependen. Dimensi kualitas layanan yang tertinggi pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan adalah empati dan kehandalan, yaitu masing-masing 0.385 dan 0.224. Penelitian yang juga dilakukan oleh Mirzapur, Akhlagh dan Teleghani 2014 dengan judul Impact of Service Quality on Customers Loyalty with Emphasis on Customer Satisfaction Index Model CSI, menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki dampak pada kepuasan pelanggan.

II.7. Kerangka Pemikiran Penelitian

Kotler dan Keller menyebutkan bahwa menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap bisnis. Don Peppers dan Martha Rogers menyatakan satu-satunya nilai yang dapat diciptakan perusahaan adalah nilai yang berasal dari pelanggan —itu adalah semua nilai yang dimiliki sekarang dan masa depan. Suatu bisnis disebut sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan. Beberapa perusahaan didirikan dengan model bisnis dimana pelanggan ditempatkan diatas, dan advokasi pelanggan telah menjadi strategi —dan juga keunggulan kompetitif Kotler dan Keller, 2009: 134. Manajer yang menyakini bahwa pelanggan adalah satu- satunya ―pusat laba‖ telah meninggalkan diagram organisasi tradisional Gambar 2.3a. Perusahaan pemasaran yang berhasil adalah yang membalik diagram tersebut Gambar 2.3b. Gambar 2.3. Diagram Organisasi Tradisional Vs Organisasi Modern Berorientasi pada Pelanggan 40 Sumber: Kotler dan Keller 2009: 135 Pada puncak piramid terdapat pelanggan, urutan berikutnya adalah orang-orang garis depan yang memenuhi, melayani dan memuaskan pelanggan; dibawahnya terdapat manajer menengah yang tugasnya mendukung orang garis depan sehingga mereka dapat melayani pelanggan dengan baik; dan didasar piramid terdapat manajemen puncak yang tugasnya mempekerjakan dan mendukung manajer menengah yang baik. Pada Gambar 2.3b, ditambahkan pelanggan disepanjang sisi gambar, untuk mengindikasikan bahwa manajer disemua tingkat harus terlibat secara pribadi dalam mengetahui, memenuhi, dan melayani pelanggan. Dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan, menurut Parasuraman, dkk, dalam Tjiptono dan Chandra 2012:77-79 kualitas pelayanan mencerminkan perbandingan antara tingkat layanan yang disampaikan perusahaan dibandingkan ekspektasi pelanggan. Dengan kata lain, kualitas layanan Service Quality selanjutnya populer disebut model SerQual yang dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima perceived 41 service dengan layanan yang sesungguhnya yang diharapkandiinginkan expected service. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan maka layanan tersebut memuaskan. Gambar 2.4. Manfaat Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan Penjualan Silang Sumber: Tjiptono dan Chandra 2012: 57 Secara garis besar, kepuasan pelanggan memberikan dua manfaat utama bagi perusahaan, yaitu berupa loyalitas pelanggan dan gethok tular positif Gambar 2.4. Dampak positif pada loyalitas pelanggan; berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan terutama melalui pembelian ulang, cross-selling, dan up selling. Pengukuran kualitas jasa dalam model ServQual didasarkan pada skala multi-item yang dirancang untuk mengukur expected service dan perceived service, serta gap diantara keduanya dalam dimensi-dimensi utama kualitas layanan. Gambar 2.5. Bagan Kerangka Pemikiran Penelitian Pembelian Ulang Kepuasan Pelanggan Gethok Tular Positif Pertambahan Jumlah Pelanggan Baru 42 Dimensi Perceived Service Quality ●Kehandalan reliability ●Ketanggapan responsiveness ●Kompetensi competency ●Akses acces ●Kesopanan courtesy ●Komunikasi communication ●Kredibilitas credibility ●Keamanan security ●Memahami Pelanggan understanding the customer ●Kasat mata tangibles → Loyalitas Nasabah customer loyalty ● Pembelianpinjaman berulang repeat purchase ● Penjualan Silang cross -selling ● Mengajak orang lain membeli pinjam referral action Sumber: Parasuraman, dkk, dalam Tjiptono 2012

II.8. Hipotesis Penelitian