30
10. Bukti Fisik tangibles, yaitu dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik, per
alatan, personil, dan materi komunikasi.
Kualitas layanan tidak seperti kualitas barang, yang dapat diukur secara obyektif oleh indikator seperti daya tahan dan jumlah cacat. Kualitas layanan merupakan
konstruk abstrak dan sulit dipahami. Dengan tidak adanya tindakan obyektif, sebuah pendekatan yang tepat untuk menilai kualitas suatu layanan perusahaan adalah
mengukur persepsi konsumen terhadap kualitas Parasuraman, dkk, 1985: 13. Penelitian eksplorasi dari Parasuraman 1985 mengungkapkan bahwa kriteria
yang digunakan dalam menilai kualitas layanani dengan 10 dimensi. Sepuluh dimensi ini dan deskripsinya berfungsi sebagai struktur dasar dari domain layanan berkualitas
dari asal skala SERVQUAL Parasuraman, dkk, 1985: 17. Namun
pada penelitian berikutnya terhadap beberapa jenis jasapelayanan, Parasuraman dkk mengidentifikasi dan merangkum 10 dimensi tersebut menjadi 5
dimensi pokok dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Keempat dimensi, yaitu: Kompetensi, Kesopanan, Kredibilitas, dan Keamanan disatukan menjadi dimensi
Jaminan assurance. Sedangkan tiga lainnya, yaitu: Akses, Komunikasi, dan Kemampuan Memahami Pelanggan disatukan menjadi Empati empathy.
Kelima dimensi pokok dalam mengevaluasi kualitas pelayanan tersebut adalah sebagai beikut Tjiptono, 2012 :
1. Bukti Fisik Tangibles, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata
dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. ini meliputi fasilitas fisik
31 Gedung, Gudang, dan lainnya, teknologi peralatan dan perlengkapan yang
dipergunakan, serta penampilan pegawainya. Secara singkat dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi.
2. Kehandalan Reliability, yaitu kemampuan perusahaann untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan,
sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat, tepat waktu,
dan dapat dipercaya. 3. Ketanggapan Responsiveness, yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat responsive dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan
yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemauan untuk membantu pelanggan dengan
memberikan layanan yang baik dan cepat. 4. Jaminan Assurance, yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari komponen: komunikasi Communication, kredibilitas
Credibility, keamanan Security, kompetensi Competence, dan sopan santun Courtesy.
Secara singkat
dapat diartikan
sebagai pengetahuan
dan keramahtamahan personil dan kemampuan personil untuk dapat dipercaya dan
diyakini. 5. Empati Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami
32 keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Secara singkat dapat diartikan sebagai usaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan pelanggan secara individual.
II.5. Loyalitas II.5.1. Pengertian Loyalitas
Loyalitas loyalty menurut Kotler dan Keller 2009: 13 8 adalah ―komitmen
yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran
berpotensi menyebabkan pelanggan beralih‖. Selama ini loyalitas pelanggan kerapkali dikaitkan dengan perilaku pembelian
ulang. Dalam konteks merek, Loyalitas mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, sedangkan perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut
pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali bisa dikarenakan memang hanya satu-satunya merek yang tersedia, termurah, dan sebagainya. Pada prinsipnya
konsep loyalitas pelanggan berlaku untuk merek, jasa, organisasi dan aktivitas Tjiptono, 2012: 80.
II.5.2. Loyalitas Pelanggan
Secara garis besar, literatur loyalitas pelanggan didominasi dua aliran utama: aliran stokastik behavioral, dan aliran deterministik sikap. Dalam perkembangan
Kategori