commit to user
B. Perumusan Masalah
Fenomena kualitas layanan service quality yang dikemukakan dalam penelitian ini menjelaskan derajad jarak antara kenyataan dan harapan pelanggan
terhadap layanan yang diperoleh Parasuraman et.al., 1998. Bila kualitas layanan yang diterima konsumen tinggi dan sesuai dengan harapan, maka citra perusahaan
meningkat. Kajian literatur mengindikasi bahwa semakin tinggi kualitas layanan, maka semakin tinggi citra perusahaan Kandampully Hu, 2007.
Dengan demikian, permasalahan pertama yang dirumuskan adalah:
Apakah service quality berpengaruh pada corporate image?
Berikutnya, studi ini menggunakan service quality untuk menjelaskan kualitas layanan yang diterima konsumen yang diperkirakan mempengaruhi customer
satisfaction. Kajian literatur mengindikasi bahwa semakin tinggi kualitas layanan, maka semakin tinggi kepuasan konsumen Chiou et al., 2002.
Dengan demikian, permasalahan kedua yang dirumuskan adalah :
Apakah service quality berpengaruh pada customer satisfaction?
Berikutnya, service quality digunakan untuk menjelaskan kualitas layanan yang diterima konsumen yang diperkirakan mempengaruhi trust. Kajian literatur
mengindikasi bahwa semakin tinggi kualitas layanan, maka semakin tinggi kepercayaan konsumen Chiou et al., 2002.
Dengan demikian, permasalahan ketiga yang dirumuskan adalah:
Apakah service quality berpengaruh pada trust?
Berikutnya, service quality digunakan untuk menjelaskan kualitas layanan yang diterima konsumen yang diperkirakan mempengaruhi customer loyalty. Kajian
commit to user
literatur mengindikasi bahwa semakin tinggi kualitas layanan, maka semakin tinggi loyalitas konsumen Parasuraman et.al., 1996.
Dengan demikian, permasalahan keempat yang dirumuskan adalah:
Apakah service quality berpengaruh pada customer loyalty?
Fenomena kepuasan konsumen customer satisfaction yang dikemukakan di
penelitian ini mengenai gambaran perasaan dan sikap konsumen setelah
menggunakan produk dan jasa Lihat Evans et al., 2006. Dalam studi ini, customer satisfaction digunakan untuk menjelaskan tingkat kepuasan konsumen yang
diperkirakan mempengaruhi corporate image. Kajian literatur mengindikasi bahwa semakin tinggi kepuasan konsumen, maka semakin tinggi citra perusahaan
Kandampully Hu, 2007. Dengan demikian, permasalahan kelima yang dirumuskan adalah:
Apakah customer satisfaction berpengaruh pada corporate image?
Berikutnya, customer satisfaction digunakan untuk menjelaskan tingkat kepuasan konsumen yang diperkirakan mempengaruhi customer loyalty. Kajian
literatur mengindikasi bahwa semakin tinggi kepuasan konsumen, maka semakin tinggi loyalitas konsumen Kandampully Hu, 2007.
Dengan demikian, permasalahan keenam yang dirumuskan adalah:
Apakah customer satisfaction berpengaruh pada customer loyalty?
Berikutnya, studi ini menggunakan customer satisfaction untuk menjelaskan tingkat kepuasan konsumen yang diperkirakan mempengaruhi trust. Kajian literatur
mengindikasi bahwa semakin tinggi kepuasan konsumen, maka semakin tinggi kepercayaan konsumen Kassim Abdullah, 2010.
commit to user
Dengan demikian, permasalahan ketujuh yang dirumuskan adalah:
Apakah customer satisfaction berpengaruh pada trust?
Fenomena citra perusahaan corporate image yang di kemukakan dalam penelitian ini berkaitan dengan atribut fisik dan perilaku perusahaan seperti nama
perusahaan, arsitektur, berbagai produk dan jasa, kesan kualitas yang dikomunikasikan oleh konsumen yang telah menggunakan produk dan jasa
perusahaan Nguyen Leblanc, 2001. Dalam studi ini, corporate image digunakan untuk menjelaskan tingkat citra perusahaan yang diperkirakan mempengaruhi
customer loyalty. Kajian literatur mengindikasi bahwa semakin tinggi citra perusahaan, maka semakin tinggi loyalitas konsumen Kandampully Hu, 2007.
Dengan demikian, permasalahan kedelapan yang dirumuskan adalah:
Apakah corporate image berpengaruh pada customer loyalty?
Fenomena kepercayaan konsumen trust yang di kemukakan dalam penelitian ini mengenai kemauan konsumen untuk mengandalkan perusahaan berdasarkan atas
keyakinan konsumen kepada perusahaan Moorman et al, 1993. Dalam studi ini, trust digunakan untuk menjelaskan tingkat kepercayaan konsumen yang diperkirakan
mempengaruhi consumer loyalty. Kajian literatur mengindikasi bahwa semakin tinggi kepercayaan konsumen, maka semakin tinggi loyalitas konsumen Chiou et al.,
2002. Dengan demikian, permasalahan kesembilan yang dirumuskan adalah:
Apakah trust berpengaruh pada customer loyalty?
commit to user
C. Tujuan
Kategori