35 Tabel 3.2 menunjukkan seluruh faktor loading setiap pertanyaan bernilai diatas
0.7. Berdasarkan pendapat Hair et al 2003 dalam Augusty 2006:167, maka seluruh pertanyaan dinyatakan valid dan dapat dilakukan analisis statistik lebih lanjut.
3.5.2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk menunjukkan sejauh mana alat ukur yang digunakan dapat dipercaya dan handal. Pengujian reliabilitas ditunjukkan oleh
koefisien Alpha Croanbach. Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi dan ketepatan pengukuran, bila pengukuran dilakukan pada objek
yang sama berulang kali dengan instrumen yang sama. Pengujian validitas dan reliabilitas ini dengan menggunakan bantuan SPSS.
Uji reliabilitas menggunakan Cronbach’ Alpha CA. Hasil CA untuk seluruh pertanyaan berdasarkan Lampiran 4 sebesar 0.784. Angka ini lebih besar dari
Cronbach Alpha if Item Deleted. Berdasarkan hal ini maka seluruh pertanyaan dianggap reliabel. Hal ini berarti jawaban yang diberikan oleh responden
konsisten. Dengan demikian analisis statistik lanjutan dapat dilakukan.
36
3.6 Alat Analisis
3.6.1 Analisis Kualitatif
Analisis kualitatif dilakukan dengan menggunakan cross tabulation crosstabs atau tabulasi silang dari data kuesioner demografi dan hasil dari pertanyaan-
pertanyaan kuesioner responden. Crosstabs berfungsi untuk menampilkan tabulasi silang antara variabel-variabel yang terdaftar pada kolom dan baris.
3.6.2 Analisis Kuantitatif
Tahap pertama dilakukan faktor analisis untuk menentukan faktor skor dari masing-masing konstruk. Tahap kedua melakukan regresi untuk mengetahui
pengaruh masing-masing variabel penelitian dengan variabel terikatnya dengan model regresi sebagai berikut:
Y = a + b1 x1 + b2 x2 + b3 x3 + et Keterangan :
Y = Loyalitas Konsumen
x1 = Benefit
x2 = Komunikasi
x3 = Kepercayaan
37 Untuk menguji hipotesis, digunakan kriteria sebagai berikut :
a. Ho diterima dan Ha ditolak, berarti tidak ada pengaruh signifikan antara benefit, komunikasi dan kepercayaan dengan loyalitas pelanggan
b. Ho ditolak dan Ha diterima, berarti ada ada pengaruh signifikan antara benefit, komunikasi dan kepercayaan dengan loyalitas pelanggan.
3.7 Skala Pengukuran
Pengolahan data kuesioner dilakukan dengan mentabulasikan kuesioner responden. Skala pengukuran yang dilakukan merupakan untuk mengkualitatifkan
kuesioner adalah skala likert. Skala likert adalah skala yang bertujuan untuk membedakan antara pernyataan-pernyataan dalam satu variabel dengan asumsi
bahwa ada urutan atau tingkatan skala Freddy Rangkuti, 2007:65.
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Beberapa kesimpulan yang dihasilkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Penilaian konsumen pengguna kartu seluler Telkomsel atas variabel-
variabel penelitian diketahui bahwa benefit, komunikasi, kepercayaan, dan loyalitas sangat baik dengan rata-rata skor 4
2. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima. Hal ini berdasarkan nilai signifikansi benefit, komunikasi dan kepercayaan lebih
kecil dari 0,05. Dengan demikian seluruh variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pengguna kartu selular Telkomsel.
3. Koefisien regresi terbesar adalah variabel kepercayaan sebesar 0,504. Diikuti koefisien regresi variable komunikasi sebesar 0.306 dan variabel
yang memiliki pengaruh terkecil terhadap loyalitas pelanggan adalah benefit hanya sebesar 0.214. Dengan demikian urutan pengaruh variabel
sebagai berikut: 1. Kepercayaan sebesar 50.4
2. Komunikasi sebesar 30.6 3. Benefit sebesar 21.4
Ketiga variable tersebut berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen pengguna kartu seluler sebesar 43.5 R².
51
5.2 Saran
Berdasarkan hasil perhitungan dan kesimpulan, beberapa saran yang diajukan sebagai berikut:
1. Telkomsel perlu mempertahankan kepercayaan yang sudah terjalin baik selama ini dan yang perlu ditingkatkan adalah Kredibilitas Telkomsel
sebagai penyedia jasa Telekomunikasi yaitu dengan cara meningkatkan Kualitas produk, jaringan dan pelayanan kepada konsumen pengguna kartu
seluler. 2. Telkomsel perlu mempertahankan komunikasi yang sudah terjalin baik
selama ini dan yang perlu ditingkatkan adalah penyampaian Informasi berupa Buletin pelanggan secara teratur dan memberikan informasi yang
jelas dan lengkap yang berhubungan dengan daftar biaya jasa lainnya dan tarif layanan yang jelas agar komunikasi yang terjalin dapat berlangsung
dengan baik. 3. Telkomsel perlu meningkatkan benefit kepada konsumen pengguna
Telkomsel dengan cara meningkatkan kenyamanan ruang tunggu dan kecepatan waktu pelayanan dan serta penyelesaian layanan tepat waktu.
Caranya secara periodik meberikan pelatihan kepada petugas yang langsung melayani pelanggan Telkomsel.
4. Dengan meningkatan ketiga variabel tersebut akan mempengaruhi secara Significant Loyalitas Konsumen pengguna kartu seluler PT. Telkomsel.
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David A dan Joachimsthaler, Erich. 2000, Brand Leadership. The Free
Press. New York. Afif, Adi Zakaria dan Romi, “Analisis Pengaruh Kegiatan Pemasaran Terhadap
Ekuitas Merek PadaConsumer-Convenience Goods; Afif dan Romi; Manajemen Usahawan Indonesia, September 2007
Ferdinand, Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Hair, F Joseph, JR, Rolph E. Anderson, Ronald L Tatham, William C. Black, :” Multivariate Data Analysis
”, Prantice Hall 2003. Kotler, Philip 2003, “Marketing Management: Analysis, Planning,
Implementing and Control ”, Eight Edition, A Paramount Communication
Company, Engelwood, New Jersey. Indarjo, Mispan. 2002. Proses Pengembangan Komitmen Hubungan Jangka
Panjang Diakses tanggal 7 Desember 2008. Irawan, Handi. 2003. Indonesian Customer Satisfaction Membedah Strategi
Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. PT Elex Media Komputindo. Jakarta.
Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran Terjemahan. Jilid 2. Edisi kesebelas. Prenhallindo. Jakarta.
53 Loudon, L David and Albert J. Della Bitta 1993, “Consumer Behaviour”,
InternationalEdition, The Dryden Press, Harcourt Brace Collage, Orlando Florida.
Maholtra 2004,”Marleting Research”, Prentice Hall; Asia Edition Mowen, John C and Minor , 2001 : “Perilaku Konsumen”, Alih Bahasa Lina
Salim, SE, MBA, MA, Jilid 1 Edisi Kelima, Erlangga ----------------. 2000. Manajemen Pemasaran. Prenhallindo. Jakarta.
Mahrinasari, 2004. Riset Pemasaran. Fakultas Ekonomi Universitas Lampung. Bandar Lampung Buku Ajar.
Morgan, Robert M and Shelby D Hunt; The Commitment-Trust Theory of Relational Marketing
”, Journal of Marketing Vol 58 July 1994 page. 20
– 38. Mudiantono dan Dwi Yanu Atmaja. 2008.
Analisis Efektivitas Hubungan
Pemasaram dan Faktor yang Mempengaruhinya Studi Kasus pada AQUA di Jawa Tengah dan Yogyakarta.
Nazir, Moh. 1999. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia. Jakarta. Priyatno, Duwi. 2008. Mandiri Belajar SPSS . Mediakom. Yogyakarta.
Purwanto, Djoko. 2003. Komunikasi Bisnis. Edisi Kedua. Erlangga. Jakarta. Rangkuti, Freddy. 2007. Riset Pemasaran. Cetakan Kedelapan. PT Gramedia
Pustaka Utama. Jakarta.
