Core Service quality Telaah Pustaka .1 Kepuasan Konsumen

tunggu yang nyaman. Sedangkan bentuk aplikasi kualitas pelayanan periferal dalam taman rekreasi pantai kartini Rembang dapat dilihat dari tempat parkir yang luas dan amam, lokasi yang mudah dijangkau dan dilalui transportasi umum serta fasiitas yang memadai. Apabila taman rekreasi pantai kartini rembang dapat memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik, maka akan semakin banyak pengunjung yang datang. Semakin tinggi kualitas pelayanan inti dan kualitas pelayanan peripheral yang diberikan, maka semakin tinggi kepuasan konsumen. BAB II TELAAH PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN MODEL PENELITIAN 2.1 Telaah Pustaka 2.1.1 Kepuasan Konsumen Kotler 2008:164 mengatakan kepuasan satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang di persepsikan jasa atau hasil terdapat ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Hal serupa juga dikemukakan oleh Sumarwan 2002:32 , di dalam suatu proses keputusan, konsumen tidak akan berhenti hanya sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Hasil dari proses evaluasi pasca konsumsi adalah konsumen akan puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau jasa yang telah dilakukannya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk atau jasa tersebut. Sebaliknya, perasaan yang tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi jasa tersebut.

2.1.2 Core Service quality

Kualitas layanan inti Core Service Quality merupakan layanan yang berhubungan langsung dengan jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan Tjiptono, 2005:259. Parasuraman 2002:113 menyimpulkan bahwa terdapat lima dimensi kualitas layanan : a. Tangibles bukti fisik Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan, seperti : tempat duduk, warna dinding, kondisi bangunan gedung, tempat parkir, dan lain – lain. b. Reliability kehandalan Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanaan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, seperti : pengaturan jadwal, penanganan keluhan konsumen, memberikan layanan sesuai janji, memberikan pelayanan tepat waktu, pelayanan yang sama untuk 3 semua pelanggan tanpa kesalahan dan lain – lain. c. Responsiveness ketanggapan Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang tepat dan cepat responsif kepada konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas, seperti: memberikan pelayanan yang cepat, kemudahan memberikan informasi kepada konsumen, kerelaan untuk membantu dan menolong konsumen, dan lain – lain. c. Assurance jaminan dan kepastian Dimensi ini mencangkup pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya kepada konsumen bagi perusahaan, seperti : keramahan pelayanan, kesopanan dalam pelayanan, pengetahuan yang luas, dan lain – lain. d. Empathy Empati Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen, seperti : memberikan perhatian individu kepada konsumen, dan lain – lain.

2.1.3 Peripheral Service Quality