semua pelanggan tanpa kesalahan dan lain – lain. c. Responsiveness ketanggapan
Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang tepat dan cepat responsif kepada konsumen, dengan penyampaian
informasi yang jelas, seperti: memberikan pelayanan yang cepat, kemudahan memberikan informasi kepada konsumen, kerelaan untuk
membantu dan menolong konsumen, dan lain – lain.
c. Assurance jaminan dan kepastian Dimensi ini mencangkup pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan
para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya kepada konsumen bagi perusahaan, seperti : keramahan pelayanan, kesopanan
dalam pelayanan, pengetahuan yang luas, dan lain – lain. d. Empathy Empati
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya
memahami keinginan konsumen, seperti : memberikan perhatian individu kepada konsumen, dan lain – lain.
2.1.3 Peripheral Service Quality
Periferal berasal dari kata periferi yang artinya lingkungan sekitar suatu benda, Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1990. Layanan peripheral
adalah layanan yang menjadi factor pendukung dari layanan utama yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Peripheral service quality
merupakan layanan yang menfasilitasi layanan inti, tetapi secara khusus tidak merupakan bagian dari layanan inti tersebut Hume, 2008 . Layanan
peripheral meliputi : 1. Fasilitas
Fasilitas adalah segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik yang disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan
konsumen Kotler, 2005 :45. 2. Lokasi
Pemilihan lokasi berkaitan dengan komitmen jangka panjang terhadap aspek jangka panjang yang bersifat kapital intensif. Lokasi menentukan
kesuksesan suatu jasa karena kaitannya dengan pasar potensial Tjiptono, 1997:136.
2.1.4 Citra Destinasi
Citra adalah karakteristik yang melekat pada produk pariwisata yang diorganisasikan dari stimuli yang berbeda-beda yang diterima setiap
hari, dan dapat membantu wisatawan untuk memahami dunia tempat kita hidup Gartner, 1996. Sedangkan menurut Simamora 2011 Citra
merupakan persepsi yang konsisten dari suatu destinasi dalam jangka waktu yang panjang dan merupakan syarat dari suatu destinasi. Davidoff
Davidoff 1994 menyatakan citra sebagai “gambaran mental wisatawan terhadap perusahaan atau produk”. Dilihat dari perspektif psikologi
komunikasi, citra merupakan jalan pintas secara mental mental shortcut untuk mengatasi sifat manusia yang cenderung menjadi cognitive missers.
2.1.5 Minat Loyalitas
Kotler 2003:61 mendefinisikan loyalitas pelanggan adalah “the long
4
term success of the particular brand is not based on the number of consumer who purchase it only once, but on the number who become repeat
purchase”. Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa pelanggan yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia
melakukan pembelian ulang.
2.2 Hubungan Antar Variabel 2.2.1 Pengaruh Core Service Quality terhadap Kepuasan Konsumen
