KUALITAS JASA PADA KERETA API MALIOBORO EXPRES

(1)

KUALITAS JASA PADA KERETA API MALIOBORO EXPRES

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi

Oleh :

Ari Ariestia Anantama 07610031

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

(2)

(3)

(4)

SURAT PERNYATAAN Yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Ari Ariestia Anantama

Nim : 07610031

Jurusan : Manajemen

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

Dengan ini menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa: 1. Tugas akhir dengan judul :

KUALITAS JASA PADA KERETA API MALIOBORO EXPRES Adalah hasil karya saya dan dalam naskah tugas akhir ini tidak terdapat karya ilmiah yang tidak pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu Perguruan Tinggi dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, baik sebagian ataupun keseluruhan, kecuali yang secara tertulis dikutif dalam naskah ini dan disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka. 2. Apabila ternyata di dalam naskah tugas akhir ini dapat dibuktikan terdapat unsur-unsur PLAGIAT, saya bersedia TUGAS AKHIR INI DIGUGURKAN dan GELAR AKADEMIK YANG SAYA PEROLEH DIBATALKAN, serta diproses sesuai dengan ketentuan hukum yang berlaku.

3. Tugas akhir ini dapat dijadikan sumber pustaka yang merupakan HAK BEBAS ROYALTY NON EKSKLUSIF.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya untuk dipergunakan sebagaimana mestinya.

Malang, 11 Mei 2013 Yang menyatakan,

(5)

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Dengan segala rahmat dan hidayah-Nya serta mengucapkan syukur Alhamdullilah kehadirat Allah SWT. yang telah melimpahkan rahmat serta hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya. Skripsi yang berjudul “Kualitas Jasa Pada Kereta Api Malioboro Expres” disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh gelar Kesarjanaan di bidang Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas Muhammadiyah Malang.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha memberi sebaik mungkin namun demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan keterbatasan pengetahuan serta pengalaman penulis. Sehingga masih banyak kekurangan dalam penyusunan skripsi ini, maka dari itu dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan kritik saran yang bersifat membangun guna kesempurnaan skripsi ini. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat :

1. Dr. H. Nazaruddin Malik, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Dra. Aniek Rumijati, M.M, selaku Ketua Prodi Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Rahmad Wijaya, S.E.,M.M, selaku Dosen Pembimbing I yang penuh kesabaran telah memberikan bimbingan serta petunjuk hingga selesainya penulisan skripsi ini.

4. Dra. Siti Nurhasanah, M.Si, selaku Dosen Pembimbing II yang telah bersedia meluangkan waktuya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang sangat bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.

5. Drs. Mursidi, M.M. Selaku Dosen Wali Manajemen 2007 kelas A yang telah memberikan motivasi kepada penulis.

(6)

6. Bapak dan ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis khususnya Jurusan Manajemen dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan wawasan yang insyaAllah memberikan manfaat kepada penulis.

7. Ayah dan Ibu tercinta yang telah dengan sabar dan ikhlas memberikan doa serta memberikan motivasi baik spiritual maupun material kepada penulis. 8. Rekan-rekan dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu

yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini baik materiil maupun spirituil.

Akhirnya segala amal baik yang telah mereka berikan kepada penulis semoga mendapat balasan dari Allah SWT. dan penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Malang, April 2013

(7)

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... ... iii

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR ... vii

DAFTAR LAMPIRAN ... viii

ABSTRAKSI ... ix

BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Perumusan Masalah ... 7

C. Tujuan Penelitian ... 7

D. Kegunaan Penelitian ... 8

E. Batasan Masalah ... 8

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Penelitian Terdahulu ... 9

B. Landasan Teori ... 10

1. Pemasaran Jasa ... 10

2. Karakteristik Jasa ... 11

3. Klasifikasi Jasa ... 13

4. Kualitas Layanan ... 14

5. Kualitas Jasa ... 15

6. Dimensi Kualitas Jasa ... 19

7. Strategi Kualitas Pelayanan ... 21

8. Kepuasan Pelanggan ... 22

9. Hubungan Kualitas Jasa dengan Kepuasan Pelanggan ... 24

(8)

BAB III. METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian... 28

B. Jenis Penelitian ... 28

C. Populasi dan Sampel ... 28

1. Populasi ... 28

2. Sampel dan Teknik Sampling ... 28

D. Definisi Operasional Variabel ... 29

E. Jenis dan Sumber Data ... 31

F. Teknik Pengumpulan Data ... 32

G. Teknik Pengukuran Data ... 32

H. Uji Instrumen ... 33

1. Uji Validitas ... 33

2. Uji Reliabilitas ... 34

I. Teknik Analisis Data ... 34

1. Metode Servqual ... 34

2. Diagram Kartesius ... 36

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik Responden ... 40

1. Jenis Kelamin ... 40

2. Usia Responden ... 41

3. Pendidikan Terakhir ... 41

4. Pekerjaan Responden ... 43

5. Pendapatan Responden ... 44

C. Hasil Uji Instrumen ... 44

1. Uji Validitas ... 44

a. Hasil Uji Validitas Variabel Kinerja... 45

b. Hasil Uji Validitas Variabel Harapan ... 46

2. Uji Reliabilitas ... 46

a. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kinerja ... 47

b. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Harapan ... 47

(9)

1. Hasil Analisis Metode Servqual ... 48

2. Hasil Analisis Diagram Kartesius ... 52

3. Distribusi Tingkat Harapan ... 52

a. Variabel Bukti Fisik (Tangible) (X1) ... 52

b. Variabel Kehandalan (Reliability) (X2) ... 53

c. Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) (X3) ... 54

d. Variabel Jaminan (Assurance) (X4) ... 55

e. Variabel Empati(Emphaty) (X5) ... 56

4. Distribusi Tingkat Kinerja ... 56

a. Variabel Bukti Fisik (Tangible) (X1) ... 56

b. Variabel Kehandalan (Reliability) (X2) ... 57

c. Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) (X3) ... 58

d. Variabel Jaminan (Assurance) (X4) ... 59

e. Variabel Empati(Emphaty) (X5) ... 60

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 68

B. Saran ... 68

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN -LAMPIRAN

(10)

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 4.1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ... 40

Tabel 4.2 Karakteristik responden berdasarkan usia... 41

Tabel 4.3 Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir ... 42

Tabel 4.4 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan ... 43

Tabel 4.5 Karakteristik responden berdasarkan pendapatan perbulan ... 44

Tabel 4.6 Hasil uji validitas tingkat kinerja ... 45

Tabel 4.7 Hasil uji validitas tingkat harapan ... 46

Tabel 4.8 Hasil uji reliabilitas tingkat kinerja ... 47

Tabel 4.9 Hasil uji reliabilitas tingkat harapan ... 47

Tabel 4.10 Hasil Analisis Metode Servqual ... 48

Tabel 4.11 Distribusi jawaban tingkat harapan pada varibel bukti fisik ... 53

Tabel 4.12 Distribusi jawaban tingkat harapan pada varibel kehandalan ... 53

Tabel 4.13 Distribusi jawaban tingkat harapan pada varibel daya tanggap ... 54

Tabel 4.14 Distribusi jawaban tingkat harapan pada varibel jaminan ... 55

Tabel 4.15 Distriibusi jawaban tingkat harapan pada variabel empati ... 56

Tabel 4.16 Distribusi jawaban tingkat kinerja pada varibel bukti fisik ... 57

Tabel 4.17 Distribusi jawaban tingkat harapan pada varibel kehandalan ... 57

Tabel 4.18 Distribusi jawaban tingkat harapan pada varibel daya tanggap ... 58

Tabel 4.19 Distribusi jawaban tingkat harapan pada varibel jaminan ... 59

Tabel 4.20 Distribusi jawaban tingkat harapan pada varibel empati ... 60

(11)

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Analisis lima kesenjangan kualitas jasa... 17

Gambar 2.2 Kerangka piker penelitian ... 25

Gambar 3.1 Diagram kartesius ... 38

(12)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1. Kuesioner Penelitian 2. Hasil Jawaban Responden

3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

4. Hasil Analisis Metode Servqual dan Diagram Kartesius 5. Tabel Produk Moment (r)

(13)

DAFTAR PUSTAKA

Fandy, Tjiptono, 1997, Setrategi pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta

Husein, Umar. 2000. Metodologi Penelitian. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Lina F. 2006. Pengaruh Kualitas Pelayanan Bus Malam Terhadap Kepuasan Penumpang (Studi pada CV.PO Harapan Jaya Jurusan Tulungagung-Jakarta). Tidak dipublikasikan.

Lovelock, Christopher. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa, Alih Bahasa, Widyantora : Penyuting Bahasa Marianto Samosir, Jakarta : Indeks

Budiono. 2009. Analisis Kualitas Pelayanan dan Kesenjangan pada Kereta Api Matarmaja. Tidak dipublikasikan.

Rangkuti, Fredy. 1997. Riset Pemsaran. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Sugiarto. 2006. Analisa Kualitas Jasa Layanan Kereta Api Malabar Untuk

Meningkatkan Kepuasan Konsumen. Tidak dipublikasikan.

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Penerbit Alfabeta. Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Penerbit Alfabeta.

Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2005. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Malang : Penerbit Bayu Media Publishing

Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran: Aplikasi Software SPSS, Edisi Pertama, Cetakan pertama UMM press Malang.

www.kereta-api.co.id/informasi-media/berita-ka. diakses tanggal 04 januari 2013 www.suarapembaruan.com/ka-malioboro-malang-yogyakarta-diluncurkan di

(14)

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar belakang masalah

Dunia usaha mempunyai peranan yang sangat penting dalam sektor perekonomian dan selalu diwarnai dengan persaingan, perubahan serta ketidakpastian, yang beragam begitu pula yang terjadi pada perusahaan yang bergerak dibidang jasa transportasi, meskipun bukan merupakan komoditi yang nyata, produk yang dijual perusahaan transportasi sebagai contoh, pelayanan penerbangan di sediakan untuk masyarakat luas oleh perusahaan penerbangan, begitu pula dengan pelayanan pelayaran, tetapi tiketnya di jual kembali oleh agen perjalanan atau penyelenggara wisata.

Menurut Tjiptono (2005:8), pada kondisi seperti ini maka jalan yang harus di tempuh oleh setiap perusahaan agar perusahaanya dapat tetap berperan di pasar dan sekaligus dapat menguasai pasar yaitu dengan tetap terus melakukan kegiatan pemasaran yang dilaksanakan oleh perusahan tersebut. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan cara mendekati para pelangganya, melalui pemberian pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan tersebut secara memuaskan. Dengan demikian perusahaan itu dapat terus membina dan mengembangkan pelangganya, yang selanjutnya berdampak pada peningkatan dan pengembangan pasarnya. Perusahaan-perusahaan transportasi saling bersaing, terutama dalam memanjakan

(15)

pelanggannya, yaitu dengan memberikan pelayanan jasa yang terbaik kepada para pelangganya.

Dengan kondisi seperti ini maka perusahaan haruslah dapat meningkatkan ketrampilan dalam memberikan pelayanan atau costumer service kepada para pelanggannya. Apabila perusahaan mempunyai ketrampilan yang tinggi dalam pemberian pelayanan lebih kepada pelanggannya maka akan mampu menguasai atau mendominasi pasar. Perkembangan dan peningkatan pelayanan jasa transportasi sangatlah penting bagi masyarakat, terutama sektor jasa yang memiliki pengaruh besar atas perkembangan perekonomian. Perkembangan di sektor jasa ini akan mengakibatkan dunia usaha ikut berkembang dengan pesat. Ini sesuai dengan salah satu tujuan pembangunan yang sedang dilaksanakan pemerintah yaitu memajukan kesejahtraan umum dengan meningkatkan taraf hidup bangsa secara merata. Oleh Karena itu semua potensi yang ada harus digunakan semaksimal mungkin untuk mencapai tujuan tersebut.

Bila kita membicarakan mengenai jasa, ada berbagai macam sektor-sektor yang ada pada saat ini, salah satunya adalah sektor-sektor jasa transportasi khususnya jasa kereta api. Perusahaan jasa kereta api merupakan salah satu perusahaan jasa transportasi dari beberapa perusahaan jasa transportasi lainnya. Dimana masing masing perusahaan jasa berusaha untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan serta mengembangkan usahanya, jasa yang ditawarkan menjadi beraneka ragam sehingga penumpang

(16)

atau pelanggan semakin selektif dalam memilih sarana jasa transportasi. Dengan kondisi demikian maka timbul persaingan yang ketat diantara perusahaan–perusahaan jasa tersebut dalam meningkatkan kualitas jasa. Oleh karena itu setiap perusahaan jasa harus berusaha semaksimal mungkin untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada para pelanggan atau penumpang.

Dengan adanya kualitas jasa akan mendorong peningkatan jumlah penumpang atau pelanggan sehingga dapat merasakan kenyamanan dan kepuasan dalam menggunakan jasa tersebut. Selaku pimpinan sebuah perusahaan harus tahu tentang hal apa saja yang dianggap penting untuk menghasilkan kinerja yang sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan atau penumpang sesuai dengan harapannya. Kepuasan penumpang atau pelanggan ditentukan oleh kualitas jasa yang dikehendaki oleh para pelanggan atau penumpang, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan. Jaminan kualitas pada saat ini dijadikan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan, baik keunggulan sumber (keterampilan dan sumber daya serta dana) maupun keunggulan kinerja (kepuasan dan kesetiaan pelanggan atau penumpang, pangsa pasar dan kemampuan berlaba).

Situasi dan kondisi saat ini merupakan persaingan dan ancaman bagi PT. Kereta Api Indonesia (PT.KAI), dimana perusahaan dituntut untuk selalu berorientasi pada pasar dan melihat peluang-peluang yang ada serta mampu

(17)

memanfaatkan sumber daya yang dimiliki, baik sumber daya manusia maupun manajemen sehingga perusahaan kereta api dapat bertahan di pasar. Adanya persaingan yang semakin banyak maka semakin mempertajam persaingan dan ancaman diantara perusahaan transportasi, pelanggan atau penumpang akan semakin peka terhadap kualitas jasa yang dikehendaki. Oleh sebab itu pihak pemasar untuk menarik perhatian para pelanggan atau penumpang agar berminat untuk memilih sarana transportasi kereta api. Dengan demikian perusahaan harus menitikberatkan perhatiannya pada apa yang dibutuhkan oleh pelanggan atau penumpang. Dengan kata lain pemasar berusaha menjawab pertanyaan mengapa pelanggan atau penumpang memilih transportasi kereta api.

Selama ini penumpang yang ingin berpergian menggunakan jasa transportasi kereta api yang menuju Malang-Yogyakarta, dan sebaliknya banyak mengugunakan KA Malabar jurusan Malang-Bandung dan KA Gajayana jurusan Malang-Jakarta, karena selama ini belum ada kereta api yang khusus menghubungkan kedua kota tersebut berbanding terbalik dengan permintaan penumpang dengan tujuan kota tersebut yang cukup banyak. Guna menanggapi tingginya kebutuhan masyarakat akan transportasi darat antara kedua kota, PT. Kereta api Indonesia (Persero) akhirnya meluncurkan Kereta Api Malioboro Ekspres dengan rute Malang-Yogyakarta (Suarapembaruan; 2012).

(18)

Kereta Api Malioboro Expres memiliki beberapa rangkaian gerbong yang terdiri dari tiga gerbong eksekutif, tiga gerbong ekonomi AC dan satu gerbong restorasi. Adapun kapasitas tempat duduk untuk tiap-tiap gerbongnya adalah 150 tempat duduk untuk gerbong eksekutif dan 240 tempat duduk gerbong ekonomi, selain itu kereta api ini memiliki fasilitas pendukung yang cukup memadai seperti tempat duduk yang nyaman, AC, telivisi dan peralatan elektronik lainnya di setiap tempat duduk (PT. KAI; 2012).

Selain itu dalam sambutannya Direktur komersial PT. KAI Harjito mengungkapkan komitmen PT. KAI dalam hal peningkatan ketertiban untuk meningkatkan pelayanan dan kenyamanan penumpang, PT. KAI menerapkan beberapa aturan-aturan seperti ketentuan satu tiket satu tempat duduk, atau okupansi 100% untuk setiap kereta, larangan merokok di area stasiun dan di dalam kereta, sedangkan untuk meningkatkan keamanan PT. KAI melalui para pegawainya akan selalu menanamkan komitmen zero accident, dengan menyelenggarakan perjalanan kereta api yang aman, lancar, dan terkendali. sementara dalam hal layanan ticketing, PT. KAI juga meluncurkan layanan internet reservation, untuk memudahkan masyarakat dalam memesan tiket kereta api, layanan ini memungkinkan calon penumpang untuk memesan dan membeli tiket kereta api, calon penumpang dapat memilih kereta api sesuai perjalanan yang diinginkan setelah mengisi data diri, nantinya pelanggan akan mendapatkan kode booking yang dapat ditukar dengan tiket kereta api di loket stasiun (PT. KAI; 2012).

(19)

Untuk menanggapi situasi ini, maka pemahaman tentang perilaku pelanggan atau penumpang dalam memilih jasa yang diberikan dan mengetahui dengan sebenarnya apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan atau penumpang. Demikian halnya dengan Kereta Api Malioboro Expres mendapatkan kesempatan untuk memenuhi kebutuhan sarana transportasi guna memuaskan para penumpangnya. Semakin meningkatkan industri transportasi akan semakin banyak pilihan pelanggan atau penumpang dalam memenuhi kebutuhan transportasi. Jika dilihat dari perubahan perilaku para pelanggan atau penumpang merupakan salah satu faktor yang tidak dapat dikehendaki oleh perusahaan, oleh karena itu perusahaan harus dapat mengadakan penyesuaian dan kemampuan memberikan pelayanan kepada para pelanggan atau penumpangnya.

Berbicara tentang jasa, maka tidak akan luput dari kualitas jasa itu sendiri. Kualitas telah menjadi harapan bagi konsumen maupun produsen. Perusahaan jasa dan pelayanan lebih menekankan pada kualitas proses, karena konsumen biasanya terlibat langsung dalam proses tersebut. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen (Goetsch dan Davis dalam Tjiptono, 1996, 51).

Sebagai mana diketahui, menurut Parasuraman, dkk. (1985) telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karateristik yang digunakan oleh para

(20)

pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi karateristik kualitas pelayanan tersebut adalah: tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empaty (perhatian).

Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk mengangkat dalam karya ilmiah dengan judul “KUALITAS JASA PADA KERETA API MALIOBORO EXPRES”.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimanakah kualitas pelayanan Kereta Api Malioboro Expres yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty menurut pelanggan?

2. Variabel manakah yang perlu ditingkatkan meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan Kereta Api Malioboro Expres yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty menurut pelanggan.

2. Untuk mengetahui variabel kualitas manakah yang perlu ditingkatkan guna memenuhi kepuasan pelanggan Kereta Api Malioboro Expres.

(21)

D. Kegunaan Penelitian 1. Bagi Perusahaan

Bagi PT.KAI, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan informasi dan masukan untuk mengambil keputusan dalam menentukan strategi dan pengambilan keputusan mengenai layanan terhadap konsumen terutama pelayanan apa saja yang dianggap penting oleh konsumen agar mereka puas dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan.

2. Bagi Pihak Lain.

Dapat dijadikan bahan pertimbangan untuk menambah pengetahuan serta referensi untuk penelitian selanjutnya.

E. Batasan Masalah

Supaya penelitian tidak meluas dan tidak menyimpang serta untuk menghindari pembahasan yang lebih luas dari judul yang telah ditentukan, peneliti membatasi pada kualitas jasa pelayanan dan kepuasan penumpang pada Kereta Api Malioboro Expres. Berhubung Kereta Api Malioboro Expres memiliki dua kelas Eksekutif dan Ekonomi maka penelitian ini hanya ditinjau pada kelas Ekonomi AC.

(22)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Penelitian Terdahulu

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan oleh Lina F (2006) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Bus Malam Terhadap Kepuasan Penumpang (Studi pada CV.PO Harapan Jaya Jurusan Tulungagung-Jakarta) yang bertujuan untuk mengetahui manakah dari kelima variabel yang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel-variabel yang diteliti yaitu Variabel-variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Dan variabel yang mempunyai pengaruh paling dominan yaitu variabel empati karena memberikan kontribusi terbesar terhadap kepuasan penumpang dibandingkan dengan variabel lainnya.

Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Sugiarto (2006), yang bertujuan untuk mengetahui kualitas jasa pelayanan terhadap kepuasan pelangggan pada kereta api Malabar dan untuk menentukan variabel apa yang paling dominan dari dimensi kualitas jasa pelayanan kereta api Malabar yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan dapat disumpulkan bahwa semua variabel dari dimensi kualitas pelayanan (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibel) secara bersama-sama memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

(23)

pelanggan kereta api Malabar, sedangkan variabel yang paling memuaskan pelanggan diantara variabel yang ada yaitu variabel yang memiliki tingkat kepuasan terbesar yaitu responsiveness.

Sedangkan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Budiono (2009) dengan hasil penelitian mengungkapkan bahwa Kualitas pelayanan menjadi prioritas pelayanan yang segera diperbaiki kinerjanya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah variabel daya tanggap dan empati.

B. Landasan Teori 1. Pemasaran Jasa

Jasa secara tradisional sulit didefinisikan, yang lebih menyulitkan lagi adalah kenyataan bahwa cara menciptaan dan mengirimkan jasa kepada pelanggan sering sulit dipahami, karena banyak masukan dan keluaran yang tidak nyata. Kebanyakan orang tidak terlalu sulit mendefinisikan manufaktur atau pertanian, tetapi mereka sangat sulit mendefinisikan jasa. Berikut adalah dua pendekatan yang menangkap esensinya:

a. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesenya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor produksi.

b. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari

(24)

tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. (Lovelock dan Wright, 2007:5).

2. Karateristik Jasa

Berbagai riset dan literatur pemasaran jasa mengungkap bahwa jasa memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada cara memasarkannya. Karakteristik-karakteristik jasa menurut Lovelock dan Wright (2007:15) adalah sebagai berikut:

a. Pelanggan tidak memperoleh kepemilikan.

Perbedaan utama antara barang dan jasa terletak pada kenyataan bahwa pelanggan biasanya mendapatkan nilai dari jasa tanpa memperoleh kepemilikan permanen atas elemen-elemen yang dapat diraba.

b. Produk jasa sebagai kinerja yang tidak berwujud.

Kinerja jasa sendiri bersifat tidak berwujud karena manfaat kepemilikannya dan penggunaannya barang diproduksi berasal dari karakteristik fisiknya (walaupun merek juga memberi manfaat). Pada jasa, manfaat tersebut berasal dari sifat penyampaiannya.

c. Keterlibatan pelanggan dalam proses produksi.

Penyedia jasa melibatkan penggabungan dan penyampaian output dari perpaduaan fasilitas fisik dan tenaga kerja fisik atau mental. Sering pelanggan aktif terlibat dalam membantu menciptakan produk jasa baik dengan melayani dirinya sendiri atau melalui kerjasama sengan petugas jasa.

(25)

Dalam jasa yang tingkat kontaknya tinggi pelanggan tidak hanya berhubungan dengan petugas jasa tapi juga bersinggungan dengan pelanggan lain. Perbedaan antara bisnis-bisnis jasa sering terletak pada kualitas karyawan yang melayani pelanggan. Sama halnya, pelanggan yang menggunakan bisnis jasa tertentu membentuk sifat pengalaman jasa.

e. Variabilitas yang lebih besar dalam imput dan output operasional.

Adanya karyawan dan pelanggan lain dalam sistem operasional menyebabkan sulit menstandarisasi dan mengontrol variabilitas (keragaman) baik pada input maupun output. Barang manufaktur dapat diproduksi dalam kondisi terkontrol, dirancang untuk mengoptimalkan baik produktivitas maupun kualitas, dan pemeriksaan standar kualitas jauh sebelum barang itu mencapai tangan pelanggan, tetapi ketika jasa dinikmati pada saat diproduksi. f. Lebih sulit dievaluasi pelanggan.

Jasa sangat sulit untuk dievaluasi dimana jasa lebih menekankan pada pengalaman untuk mengevaluasinya yang hanya dapat dibedakan setelah pembeliaan atau selama konsumsi seperti rasa, kenyamanan, kemudahan penggunaan, tingkat kebisingan, dan perlakuaan pribadi.

g. Tidak ada persediaan jasa.

Karena jasa adalah suatu tindakan atau kinerja dan bukan barang berwujud yang disimpan pelanggan dan tidak ada persediaannya.

(26)

Pelanggan dewasa ini semakin sensitive terhadap waktu, dan kecepatan menjadi unsur utama bagi jasa yang baik.

i. Saluran distribusi yang berbeda.

Tidak seperti pabrik yang membutuhkan saluran distribusi fisik mengantar barang kepelanggan. Jasa menggabungkan tempat pembuatan jasa, tempat penjualan, dan tempat mengonsumsinya disatu tempat.

3. Klasifikasi Jasa

Jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan beragam kriteria. Menurut Lovelock, dan Wright (2007:29), jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut: a. Tingkatan keberwujudan dan ketidakberwujudan proses jasa.

Proeses jasa yang berbeda tidak hanya membentuk bentuk sistem penyerahan jasa tetapi juga mempengaruhi peran karyawan dan pengalaman pelanggan.

b. Penerima langsung proses jasa.

Sifat dasar pertemuaan pertemuan jasa anatara pemasok jasa dan pelanggan mereka sangat bervariasi sesuai dengan sejauh mana pelanggan sendiri secara utuh terlibat dalam proses jasa tersebut.

c. Tempat dan waktu penyerahan jasa.

Pertimbangan sifat jasa itu sendiri dimana pelangggan berada dirumah maupun ditempat kerja preferensi mereka terkait dengan waktu membeli dan menggunakan, biaya relatif dan alternatif yang berbeda dan dalam beberapa hal faktor musim.

(27)

d. Pelayanan khusus versus standarisasi.

Jasa dapat diklasifikasikan menurut tingakat pelayanan khusus atau standarisasi yang dilakukan dalam penyerahan jasa. Keputusan pemasaran yang penting adalah apakah seluruh pelanggan seharusnya menerima jasa yang sama atau apakah bentuk jasa harus disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan individu.

e. Sifat dasar hubungan dengan pelanggan.

Beberapa jasa melibatkan hubungan formal dimana seluruh pelanggan dikenal oleh organisasi dan seluruh transaksi satu demi satu dicatat dan diberi khas sendiri, tetapi pada jasa lainnya pelanggan yang tidak terindefikasi melakukan transaksi dan kemudian menghilang.

f. Sejauh mana permintaan dan penawaran seimbang.

Bagaimana kapasitas harus disesuaikan untuk mengakomodasikan tingkat permintaan atau strategi pemasaran harus diimplementasikan untuk memprediksi, mengatur, dan memutuskan tingkat permintaan agar seimbang dengan kapasitas.

g. Sejauh mana fasilitas, peralatan, dan orang-oarang menjadi bagian dari pengalaman jasa. Pengalaman jasa dibentuk sebagian oleh sejauh mana mereka dihadapakan elemen berwujud dalam sistem penyerahan jasa. 4. Kualitas Layanan

Sulit bagi konsumen untuk mempersepsikan kualitas layanan dibandingkan dengan kualitas produk (hal ini disebabkan karena karakteristik

(28)

yang unik dari jasa), maka untuk mengatasi kenyataan bahwa konsumen tidak membandingkan layanan seperti halnya membandingkan suatu produk, maka dapat disimpulkan bahwa yang dipergunakan untuk mempersepsikan kualitas layanan antara lain: penampilan fisik bangunan, kebersihan ruangan, penampilan karyawan, kecepatan layanan, konsistensi layanan dari waktu ke waktu, pesanan terpenuhi secara cepat, karyawan menguasai daftar menu, dan sebagainya.

Dalam perspektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang secara lebih luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia. Goestsh & Davis (dalam Tjiptono, 2004:51) mendefinisikan bahwa “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. 5. Kualitas Jasa

Pengertian kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi “harga yang harus dibayar” oleh perusahaan agar ia tetap dapat bertahan dalam persaingan bisnisnya. Penilaian yang diberikan pelanggan atas suatu produk jasa, sangat kuat didasari oleh faktor kualitas jasa. Dimana kualitas suatu produk/jasa adalah sejauh mana produk, jasa memenuhi spesipikasi-spesipikasinya.

Sedangkan menurut Wyckof dalam Tjiptono (2005:260) menyatakan bahwa : “kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

(29)

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Penjelasan tersebut dapat diketahui bahwa kualitas jasa adalah kemampuan perusahaan jasa untuk memberikan pelayanan kepada konsumen ataupun pelanggan dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expectcd services dan peceived services. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (peceived services) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Parasuraman dalam Tjiptono (2005:262-270) mengidentifikasi lima gap yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa bermutu, ditunjukkan pada gambar 2.1 :

(30)

Gambar 2.1

Analisis Lima Kesenjangan

GAP 5 Konsumen GAP 4 Pemasar GAP 3 GAP 1 GAP 2

Sumber: Pemasaran Jasa, A. Parasuraman dalam Tjiptono (2005:146)

1. Gap Persepsi Manajemen. Adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas

Komonikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan seseorang Pengalaman masa lalu Komunikasi eksternal ke konsumen Jasa yang diharapkan Persepsi mengenai jasa Pemberian jasa (termasuk kontrak Sebelum dan sesudahnya) Perubahan persepsi ke spesifikasi dengan harapan Pengolahan persepsi yang berkaitan dengan harapan konsumen

(31)

temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah keatas yang kurang memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen.

2. Gap Spesifikasi Kualitas. Kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan yang terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasinya tugas dan tidak ada penyusunan tujuan. 3. Penyampaian Pelayanan. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan

penyampaian jasa (service delivery). Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor- faktor : (1) ambiguitas peran, yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan tugas sesuai dengan harapan manajer tetapi memuaskan pelanggan, (2) konflik peran, yaitu sejauh mana pegawai meyakini bahwa mereka tidak memuaskan semua pihak, (3) kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakan, (4) kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai, (5) sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainya sistem penilaian dan sistem imbalan, (6) perceived control, yaitu sejauh mana pegawai merasakan kebebasan atau fleksibelitas untuk merumuskan tujuan bersama didalam memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan terpadu.

4. Gap Komunikasi Pemasaran. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan

(32)

dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat perusahaan melalui komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena (1) tidak memadainya komunikasi horizontal, (2) adanya kecendrungan untuk memberikan janji yang berlebihan. Dalam hal ini komunikasi eksternal telah mendistorsi harapan nasabah.

5. Gap dalam Pelayanan yang Dirasakan. Perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama. Maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif. Namun, bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan. 6. Dimensi Kualitas Jasa

Dalam rangka untuk menciptakan kepuasan konsumen pada produk jasa maka secara langsung terkait erat dengan dimensi kualitas jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Pegukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta gap diantara keduanya dalam dimensi-dimensi utama kualitas jasa. Pada penelitian awalnya Parasuraman dkk (Tjiptono, 2005:273) mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok yaitu reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dan bukti fisik. Namun pada penelitian berikutnya menyempurnakan dan meramkum sepuluh dimensi tersebut. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas dan keamanan disatukan menjadi

(33)

jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi dan kemampuan memahami pelanggan juga diberi nama lain dari dimensi kualitas jasa yaitu empati (emphaty). Adapun dimensi kualitas jasa menurut Tjiptono (2005:273) yaitu meliputi :

a. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

b. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

c. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bias menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

d. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

(34)

e. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

7. Strategi Kualitas Pelayanan

Dalam meningkatkan perbaikan kualitas pelayanan menurut Tjiptono dalam Nasution (2005:71) antara lain :

a. Mengidentifikasi determinasi utama kualitas pelayanan.

Untuk mengetahui posisi terbaik perusahaan dimata konsumen dibanding pesaing, sehingga perusahaan dapat meningkatkan kualitas pelayanannya. b. Mengelola harapan pelanggan.

Semakin banyak janji yang diberikan maka semakin besar pula harapan pelanggan (bahkan bisa menjurus menjadi tidak realistis) yang pada gilirannya akan menambah kemungkinan untuk tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan tersebut.

c. Mengelola bukti kualitas pelayanan.

d. Pengelolaanb ukti kualitas jasa bertujuan agar pelanggan tetap percaya pada perusahaan.

e. Mendidik konsumen tentang jasa yaitu mendidik konsumen untuk memahami suatu kinerja perusahaan.

f. Mengembangkan budaya kualitas.

Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas

(35)

secara terus- menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur dan harapan yang meningkatkan kualitas.

g. Menciptakan keunggulan kualitas.

Berguna untuk membantu merumuskan aspek-aspek pelayanan jasa yang perlu diperbaiki guna mengetahui sampai di mana kepuasan pelanggan itu. h. Menindaklanjuti jasa.

Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu ditingkatkan.

i. Mengembangkan sistem kualitas jasa.

Mendengarkan ”suara” pelanggan merupakan hal yang mutlak yang harus dilakukan oleh perusahaan. Untuk memahami suara pelanggan tersebut perlu dilakukan riset mengenai harapan dan persepsi, baik pelanggan maupun bukan pelanggan.

8. Kepuasan Pelanggan

Pelanggan mengalami berbagai kepuasan atau tidak puas setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui, karena kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan. (Lovelock dan Wright, 2007;102).

(36)

Dalam bukunya Tjiptono, 2005 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan/ pemakaiannya. Menurut Kotler (2002) bahwa Kepuasan Konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan.

a. Manfaat Kepuasan Pelanggan.

Walaupun setiap pemasar yang berhasil ingin memberikan jasa yang memuasakan pelanggan, ini bukanlah satu-satunya sasaran. Perusahaan tidak dapat melupakan sasaran bisnis mendasar lainya, seperti mencapai keunggulan bersaing atau mencetak keuntungan.

Kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang makin tinggi akan menghasilkan loyalitas pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik dari pada terus-menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggaan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan cerita

(37)

positif dari mulut ke mulut dan malah menjadi iklan berjalan dan bebicara bagi suatu perusahaan. (Lovelock dan Wright ; 2007;104).

9. Hubungan Kualitas Jasa dengan Kepuasan Pelanggan

Konsumen yang melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan adalah pelanggan dalam arti yang sebenarnya. Untuk menciptakan pembelian ulang, barang tentu perusahaan harus memberikan kepuasan pada pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan factor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang. Memberikan kepuasan pada pelanggan hanya dapat diperoleh kalau perusahaan memperhatikan apa yang diinginkan oleh pelanggan. Memperhatikan apa yang diinginkan oleh pelanggan berarti kualitas produk dan jasa pelayanan yang dihasilkan ditentukan oleh pelanggan. Hal ini sesuai dengan pendapat Kotler dalam (Tjiptono, 2005:16) yang mengemukakan bahwa: “Kualitas harus dimulai kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan”. Hal ini berarti kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan seperti ia memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama

(38)

harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada akhirnya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan. 10. Kerangka Pikir

Gambar 2.2

Kerangka pikir penelitian

Service Quality

Bukti fisik (tangibles) Daya tanggap (responsiveness)

Kehandalan (reliability)

Jaminan (assurance)

Empati (empathy)

(39)

Kerangka pikir menunjukan bentuk hubungan antar berbagai variabel yang diteliti, baik pokok maupun variabel lain yang menyertainya. Selain itu kerangka pikir juga menunjukan bentuk hubungan antar berbagai variabel dan status dari masing-masing variabel. Menurut Parasuraman, Zeithaml, and Berry, Service quality (kualitas layanan) adalah ukuran seberapa baik suatu layanan menemui kecocokan dengan harapan pelanggan. Penyelenggaraan kualitas layanan berarti melakukan kompromi dengan harapan pelanggan dengan tata cara yang konsisten. Model kerangka pikir diatas dapat dijelaskan sebagai berikut, kualitas pelayanan dapat dilihat dari sudut pandang pihak manajemen KA dapat dipahami sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dalam menganalisis kualitas pelayanan untuk menciptakan kepuasan pelanggan, maka peneliti menggunakan dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari

tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empaty. Variabel tersebut mempunyai peranan yang sangat penting dalam menciptakan kualitas pelayanan. Melalui lima dimensi kualitas jasa dapat diketahui tanggapan mengenai harapan yang diinginkan konsumen terhadap pelayanan di Kereta Api Malioboro Expres dan kinerja yang dirasakan langsung oleh pelanggan saat mereka berada di atas kereta api, sehingga konsumen dapat mengukur seberapa jauh perbandingan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang meraka terima. Apabila harapan pelanggan lebih besar dari

(40)

pelayanan yang diterima maka pelanggan merasa tidak puas, dan sebaliknya akan merasa puas.

(1)

secara terus- menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur dan harapan yang meningkatkan kualitas.

g. Menciptakan keunggulan kualitas.

Berguna untuk membantu merumuskan aspek-aspek pelayanan jasa yang perlu diperbaiki guna mengetahui sampai di mana kepuasan pelanggan itu. h. Menindaklanjuti jasa.

Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu ditingkatkan.

i. Mengembangkan sistem kualitas jasa.

8. Kepuasan Pelanggan

(2)

a. Manfaat Kepuasan Pelanggan.

(3)

positif dari mulut ke mulut dan malah menjadi iklan berjalan dan bebicara bagi suatu perusahaan. (Lovelock dan Wright ; 2007;104).

9. Hubungan Kualitas Jasa dengan Kepuasan Pelanggan

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan

(4)

Gambar 2.2

Kerangka pikir penelitian

Service Quality

Bukti fisik (tangibles) Daya tanggap (responsiveness)

Kehandalan (reliability)

Jaminan (assurance)

Empati (empathy)

(5)

tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empaty. Variabel tersebut

mempunyai peranan yang sangat penting dalam menciptakan kualitas pelayanan. Melalui lima dimensi kualitas jasa dapat diketahui tanggapan mengenai harapan yang diinginkan konsumen terhadap pelayanan di Kereta Api Malioboro Expres dan kinerja yang dirasakan langsung oleh pelanggan saat mereka berada di atas kereta api, sehingga konsumen dapat mengukur seberapa jauh perbandingan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang meraka terima. Apabila harapan pelanggan lebih besar dari

(6)

pelayanan yang diterima maka pelanggan merasa tidak puas, dan sebaliknya akan merasa puas.

KUALITAS JASA PADA KERETA API MALIOBORO EXPRES