PEMERIKSAAN OPERASIONAL ATAS FUNGSI PELAYANAN PELANGGAN UNTUK MENINGKATKAN EFEKTIVITAS (Studi kasus pada PDAM Kota Tuban)
PEMERIKSAAN OPERASIONAL ATAS FUNGSI PELAYANAN
PELANGGAN UNTUK MENINGKATKAN
EFEKTIVITAS
(Studi kasus pada PDAM Kota Tuban)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Gelar Sarjana Ekonomi dan Bisnis
Oleh :
Nurul Afifah
07.620.229
JURUSAN AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2011
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Alhamdulillahi rabbil ‘alamin, puji dan syukur kehadirat ALLAH SWT yang
telah melimpahkan rahmat dan hidayahnya serta memberikan kekuatan, petunjuk dan
kemudahan kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu persyaratan akademis pada
Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang untuk memperoleh derajat
gelar Sarjana Ekonomi. Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan
dapat terselesaikan tanpa bantuan, bimbingan serta pengarahan dari berbagai pihak.
Untuk itu dengan segala kerendahan hati penulis ingin menyampaikan ucapan terima
kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada :
1. Bapak Dr. Nazaruddin Malik, M. Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Malang
2. Ibu Dra. Siti Zubaidah, MM. Ak selaku Ketua Jurusan Akuntansi Universitas
Muhammadiyah Malang
3. Ibu Dra. Eny Suprapti, MM. Ak selaku dosen pembimbing I
4. Bapak Drs. Ady Prasetyo, M. Si, selaku dosen pembimbing II
5. Ibu Wahyu Dwi Utami selaku Kepala Bagian Pelayanan pelanggan PDAM
Kota Tuban
6. Bapak Supriyadi selaku Sub bagian perencanaan dan pengawasan PDAM
Kota Tuban
7. Bapak Muchsin Isnaeni, S.P selaku Sub bagian keuangan PDAM Kota Tuban,
8. Semua pihak yang sangat membantu dalam penelitian ini.
Semoga semua jasa yang telah diberikan kepada penulis mendapat berkat dan balasan
dari ALLAH SWT.
Penulis menyadari bahwa isi dari skripsi ini masih jauh dari sempurna. Maka
dari itu penulis tetap mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari berbagai
pihak. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan almamater
tercinta.
Malang, 09 september 2011
Penulis
Nurul Afifah
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI
Saya
menyatakan
dengan
sebenar-benarnya
bahwa
sepanjang
sepengetahuan saya, di dalam naskah Skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah
yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di
suatu perguruan tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah
diteliti atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis dikutip
dalam naskah ini dan disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka.
Malang, 09 September 20011
Mahasiswa
Nurul Afifah
07620229
DAFTAR PUSTAKA
KATA PENGANTAR .................................................................................
i
DAFTAR ISI ...............................................................................................
ii
DAFTAR TABEL ........................................................................................
iv
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................
v
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................
vi
ABSTRAKSI ...............................................................................................
vii
ABSTRACTION .........................................................................................
viii
BAB I PENDAHULUAN .......................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ........................................................
1
B. Perumusan Masalah ..............................................................
3
C. Pembatasan Masalah .............................................................
3
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian ..............................................
3
1.
Tujuan Penelitian ...........................................................
3
2.
Manfaat Penelitian ..........................................................
4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...............................................................
5
A. Penelitian Terdahulu .............................................................
5
B. Landasan Teori ......................................................................
7
1.
Pemeriksaan Operasional ................................................
7
a.
Pengertian ................................................................
7
b.
Karakteristik Pemeriksaan Operasional ....................
8
c.
Standar Pemeriksaan Operasional ............................
8
d.
Manfaat dan Tujuan Pemeriksaan Operasional .........
9
e.
Keterbatasan Pemeriksaan Operasional ....................
10
f.
Tahapan – Tahapan Pemeriksaan Operasional .........
10
g.
Efektifitas
.............................................................
13
Manajemen Jasa .............................................................
14
a.
Pengertian ................................................................
14
b.
Pelayanan Pelanggan ...............................................
15
c.
Kualitas Pelayanan Jasa ...........................................
16
BAB III METODE PENELITIAN .............................................................
21
A. Lokasi Penelitian ...................................................................
18
B. Jenis Penelitian ......................................................................
18
C. Data dan Sumber Data ...........................................................
18
D. Teknik Pengumpulan Data ....................................................
18
E. Teknik Analisa Data ..............................................................
19
BAB IV HASIL PENELITIAN ..................................................................
22
A. Gambaran Umum Perusahaan ...............................................
22
2.
1.
Sejarah Perusahaan .........................................................
22
a.
Nama dan Bentuk Perusahaan ..................................
22
b.
Bidang Usaha ..........................................................
23
c.
Lokasi Perusahaan ...................................................
23
Organisasi Perusahaan ....................................................
24
a.
Struktur Organisasi ...................................................
24
b.
Karyawan Perusahaan...............................................
40
3.
Golongan dan Jumlah Pelanggan ....................................
42
4.
Sanksi ............................................................................
43
5.
Ketentuan dan larangan sebagai pelanggan .....................
44
2.
B. Analisis Data .........................................................................
46
1.
Persiapan Pendahuluan ...................................................
46
2.
Penelitian Lapangan .......................................................
48
3.
Program Pemeriksaan (pengembangan program) ............
49
a.
Analisis prosedur pelayanan ....................................
49
b.
Menganalisis pengujian data ....................................
53
Pelaksanaan Pemeriksaan ...............................................
55
a.
Analisis prosedur pelayanan pelanggan ....................
55
b.
Analisis kualitas pelayanan pelanggan .....................
56
c.
Analisis efektivitas fungsi pelayanan pelanggan ......
59
Pelaporan dan Tindak Lanjut ..........................................
60
BAB V KESIMPULAN ............................................................................
62
A. Kesimpulan ...........................................................................
62
B. Saran ......................................................................................
63
4.
5.
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Jumlah Karyawan PDAM Berdasarkan Status Karyawan .............
40
Tabel 4.2 Jumlah Karyawan PDAM Berdasarkan Pendidikan ......................
41
Tabel 4.3 Program Pelatihan & Pendidikan Karyawan Periode 2010 ............
41
Tabel 4.4 Jumlah Pelanggan PDAM Kota Tuban ..........................................
42
Tabel 4.5 Jenis-Jenis Pelanggaran dan Sanksi Pelanggaran ..........................
43
Tabel 4.6 Hasil Rekapitulasi Jawaban Responden ........................................
53
Tabel 4.7 Uji Validitas Derajat Kepentingan ................................................
57
Tabel 4.8 Uji Validitas Kinerja ....................................................................
57
Tabel 4.9 Uji Validitas Harapan ...................................................................
58
Tabel 4.10 Uji Reliabilitas Data ...................................................................
58
Tabel 4.11 Daftar Kinerja dan Harapan Pada Fungsi Pelayanan pelanggan
tahun 2010 ..................................................................................
68
DAFTAR GAMBAR
1. Struktur Organisasi ................................................................................
26
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuisioner
Lampiran 2 Data Analisa
Lampiran 3 Perhitungan Jumlah Skor
Lampiran 4 Uji Validitas Derajat Kepentingan, Kinerja, Harapan
Lampiran 5 Reliabilitas Derajat Kepentingan, Kinerja, Harapan
Lampiran 6 Format Pengaduan
Lampiran 7 Contoh Laporan Pengaduan
Lampiran 8 Surat Perintah Kerja
Lampiran 9 Laporan Penanganan Pengaduan Harian
DAFTAR PUSTAKA
Alimarta, Henny. 2000. Pemeriksaan Operasional untuk Menilai Efisiensi dan
Efektivitas fungsi Penjualan pada PT. Pesona Remaja Malang. Skripsi,
FE-Akuntansi, Universitas Muhammadiyah Malang: Malang.
Bayangkara, IBK.2008. Audit Manajemen Prosedur dan Implementasi. Jakarta:
Salemba Empat .
Cahyono, 2005. Operasi Audit untuk Menilai Efisiensi dan Efektivitas Fungsi
Penjualan pada CV. Suke Teki Malang. Skripsi, FE-Akuntansi, Universitas
Muhammadiyah Malang: Malang.
Ekawati, 2004. Pemeriksaan Operasional atas fungsi pelayanan konsumen dalam
upaya meningkatkan efisiensi dan efektivitas pada PT.PLN (Persero) cabang
Malang. Skripsi, FE-Akuntansi, Universitas Muhammadiyah Malang:
Malang.
Govindrajan, V & Roberth N.Anthony. 2000. Sistem Pengendalian Manajemen Buku
I. Terjemahan F.X Kurniawan Tjakrawala. Jakarta: Salemba Empat.
Mulyadi, 2002. Auditing (edisi keenam). Jakarta: Salemba Empat.
Supranto, Johannes. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk
Menaikkan Pangsa Pasar. Edisi baru. Jakarta. PT. Rineka Cipta.
Supriyono, RA. 1990. Pemeriksaan Manajemen dan Pengawasan Pemerintahan
Indonesia. Yogyakarta. BPFE.
Tjiptono, Fandy. 1999. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andy Offset.
Tunggal, Amin Wijdaya. 1992. Manajemen Audit Suatu Pengantar. Jakarta: PT
Rineka Cipta.
Tunggal, Amin Wijdaya. 2001. Auditing operasional pengantar. Jakarta: Harvarindo.
Watiningsih,suhijah. 2005. Auditing operasional terhadap fungsi penjualan untuk
mengukur efisiensi dan efektivitas pada Hotel Pelangi Malang. Skripsi, FEAkuntansi, Universitas Muhammadiyah Malang.
Yamit, Zulian. 2001. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yokyakarta: Ekonisia.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perusahaan didirikan dengan maksud dan tujuan yang telah ditetapkan,
baik jangka pendek maupun jangka panjang. Tujuan utama perusahaan adalah
untuk mendapatkan laba yang optimal terutama bagi perusahaan yang berorientasi
pada “profit oriented”. Sedangkan usaha yang dapat dilakukan perusahaan untuk
mempertahankan laba usahanya yaitu melalui pelayanan yang optimal kepada
konsumen.
Perusahaan dituntut untuk meningkatkan efektivitas usahanya dengan
menyusun perencanaan terhadap semua kegiatan yang akan dilakukan karena
perencanaan merupakan pedoman utama bagi perusahaan untuk mencapai tujuan,
selain itu perusahaan harus melakukan pembagian tugas dan wewenang
berdasarkan bagian-bagian yang ada dalam perusahaan agar dapat saling
bekerjasama dengan baik.
Perencanaan ditetapkan dengan maksud untuk dilaksanakan pada periode
mendatang, keadaan yang penuh ketidakpastian sering menimbulkan berbagai
resiko terjadinya penyimpangan-penyimpangan sehingga hasil kerja yang dicapai
tidak sesuai lagi dengan apa yang telah direncanakan. Untuk menghindari atau
menjaga agar penyimpangan yang terjadi tidak terlampau jauh dari rencana maka
diperlukan suatu alat yang dapat dipergunakan untuk mendeteksi kelemahankelemahan yang bersifat menghambat maupun untuk mencari peluang dalam
pengembangan operasi perusahaan yaitu dengan memanfaatkan pemeriksaan
operasional.
1
2
Pemeriksaan operasional bertujuan untuk mengkaji dan menilai prosedur
operasi manajemen dari suatu perusahaan atau bagian dari perusahaan.
pemeriksaan operasional ini akan menghasilkan informasi bagi manajemen untuk
perbaikan mengenai problema yang dihadapi. Sehingga apabila terjadi
penyelewengan atau penyimpangan dalam pelaksanaan operasi dapat segera
diketahui penyebabnya, dan akan segera dapat memberikan saran-saran untuk
perbaikan agar perencanaan dapat berjalan dengan baik.
Keberhasilan
dan
kelangsungan
hidup
suatu
perusahaan
adalah
kemampuan perusahaan dalam pelayanan pelanggan. Pelanggan dapat dikatakan
sebagai ujung tombak bagi kelancaran dan kelangsungan hidup perusahaan.
Walaupun suatu perusahaan mempunyai kemampuan yang besar dalam
memberikan jasa namun tanpa adanya kemampuan pelayanan pelanggan yang
baik maka perusahaan akan terancam kelangsungan hidupnya.
Perusahaan harus memusatkan perhatian di bidang pelayanan karena
pelayanan
digunakan sebagai dasar
memperkirakan kebutuhannya
bagi
setiap
bidang
lainya
dalam
yaitu memberikan jasa, menyelenggarakan
kemanfaatan umum dan memupuk pendapatan. Dari kondisi tersebut, maka
perusahaan dituntut untuk dapat meningkatkan efektivitas tiap bidang untuk dapat
tetap bertahan dalam persaingan yang semakin ketat.
Menurut Govindarajan dan Antony (2000:113), efektivitas ditentukan
antara output yang dihasilkan pusat pertanggungjawaban dengan tujuan jangka
pendek (objektif). Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa efektivitas
berkaitan dengan pencapaian tujuan artinya perusahaan diharapkan bisa
3
memanfaatkan dan mengolah sumber daya alam untuk memenuhi tujuan
perusahaan terutama dalam hal pelayanan kepada pelanggan.
Berdasarkan hal-hal diatas dapat diketahui bahwa pemeriksaan operasional
guna menilai efektivitas sangat diperlukan dalam membantu manajemen dalam
menjalankan perusahaannya. Oleh karena itu penulis berkeinginan untuk mengkaji
dan meneliti lebih lanjut dengan judul “Pemeriksaan Operasional Atas Fungsi
Pelayanan Pelanggan Untuk Meningkatkan Efektivitas” (Studi kasus pada PDAM
Tuban).
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka permasalahan dapat dirumuskan
sebagai berikut :
Apakah fungsi pelayanan pelanggan di PDAM Tuban dikelola secara efektif ?
C. Pembatasan Masalah
Pembatasan masalah diperlukan agar peneliti tidak meluas dan lebih
terfokus. sehingga dalam penulisan skripsi ini dibatasi pada permasalahan
pemeriksaan operasional atas fungsi pelayanan pelanggan untuk tahun 2010.
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan di atas, maka tujuan
penelitian ini adalah untuk mengkaji keefektivan tatakelola fungsi pelayanan
pelanggan di PDAM Tuban.
4
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Dapat dijadikan sebagai masukan untuk mengambil keputusan yang berkenaan
dengan peningkatan fungsi pelayanan pelanggan.
2. Bagi Akademisi
Dapat dijadikan sebagai salah satu sumber pengetahuan dan bahan referensi
untuk penelitian selanjutnya.
PELANGGAN UNTUK MENINGKATKAN
EFEKTIVITAS
(Studi kasus pada PDAM Kota Tuban)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Gelar Sarjana Ekonomi dan Bisnis
Oleh :
Nurul Afifah
07.620.229
JURUSAN AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2011
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Alhamdulillahi rabbil ‘alamin, puji dan syukur kehadirat ALLAH SWT yang
telah melimpahkan rahmat dan hidayahnya serta memberikan kekuatan, petunjuk dan
kemudahan kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu persyaratan akademis pada
Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang untuk memperoleh derajat
gelar Sarjana Ekonomi. Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan
dapat terselesaikan tanpa bantuan, bimbingan serta pengarahan dari berbagai pihak.
Untuk itu dengan segala kerendahan hati penulis ingin menyampaikan ucapan terima
kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada :
1. Bapak Dr. Nazaruddin Malik, M. Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Malang
2. Ibu Dra. Siti Zubaidah, MM. Ak selaku Ketua Jurusan Akuntansi Universitas
Muhammadiyah Malang
3. Ibu Dra. Eny Suprapti, MM. Ak selaku dosen pembimbing I
4. Bapak Drs. Ady Prasetyo, M. Si, selaku dosen pembimbing II
5. Ibu Wahyu Dwi Utami selaku Kepala Bagian Pelayanan pelanggan PDAM
Kota Tuban
6. Bapak Supriyadi selaku Sub bagian perencanaan dan pengawasan PDAM
Kota Tuban
7. Bapak Muchsin Isnaeni, S.P selaku Sub bagian keuangan PDAM Kota Tuban,
8. Semua pihak yang sangat membantu dalam penelitian ini.
Semoga semua jasa yang telah diberikan kepada penulis mendapat berkat dan balasan
dari ALLAH SWT.
Penulis menyadari bahwa isi dari skripsi ini masih jauh dari sempurna. Maka
dari itu penulis tetap mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari berbagai
pihak. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan almamater
tercinta.
Malang, 09 september 2011
Penulis
Nurul Afifah
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI
Saya
menyatakan
dengan
sebenar-benarnya
bahwa
sepanjang
sepengetahuan saya, di dalam naskah Skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah
yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di
suatu perguruan tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah
diteliti atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis dikutip
dalam naskah ini dan disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka.
Malang, 09 September 20011
Mahasiswa
Nurul Afifah
07620229
DAFTAR PUSTAKA
KATA PENGANTAR .................................................................................
i
DAFTAR ISI ...............................................................................................
ii
DAFTAR TABEL ........................................................................................
iv
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................
v
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................
vi
ABSTRAKSI ...............................................................................................
vii
ABSTRACTION .........................................................................................
viii
BAB I PENDAHULUAN .......................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ........................................................
1
B. Perumusan Masalah ..............................................................
3
C. Pembatasan Masalah .............................................................
3
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian ..............................................
3
1.
Tujuan Penelitian ...........................................................
3
2.
Manfaat Penelitian ..........................................................
4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...............................................................
5
A. Penelitian Terdahulu .............................................................
5
B. Landasan Teori ......................................................................
7
1.
Pemeriksaan Operasional ................................................
7
a.
Pengertian ................................................................
7
b.
Karakteristik Pemeriksaan Operasional ....................
8
c.
Standar Pemeriksaan Operasional ............................
8
d.
Manfaat dan Tujuan Pemeriksaan Operasional .........
9
e.
Keterbatasan Pemeriksaan Operasional ....................
10
f.
Tahapan – Tahapan Pemeriksaan Operasional .........
10
g.
Efektifitas
.............................................................
13
Manajemen Jasa .............................................................
14
a.
Pengertian ................................................................
14
b.
Pelayanan Pelanggan ...............................................
15
c.
Kualitas Pelayanan Jasa ...........................................
16
BAB III METODE PENELITIAN .............................................................
21
A. Lokasi Penelitian ...................................................................
18
B. Jenis Penelitian ......................................................................
18
C. Data dan Sumber Data ...........................................................
18
D. Teknik Pengumpulan Data ....................................................
18
E. Teknik Analisa Data ..............................................................
19
BAB IV HASIL PENELITIAN ..................................................................
22
A. Gambaran Umum Perusahaan ...............................................
22
2.
1.
Sejarah Perusahaan .........................................................
22
a.
Nama dan Bentuk Perusahaan ..................................
22
b.
Bidang Usaha ..........................................................
23
c.
Lokasi Perusahaan ...................................................
23
Organisasi Perusahaan ....................................................
24
a.
Struktur Organisasi ...................................................
24
b.
Karyawan Perusahaan...............................................
40
3.
Golongan dan Jumlah Pelanggan ....................................
42
4.
Sanksi ............................................................................
43
5.
Ketentuan dan larangan sebagai pelanggan .....................
44
2.
B. Analisis Data .........................................................................
46
1.
Persiapan Pendahuluan ...................................................
46
2.
Penelitian Lapangan .......................................................
48
3.
Program Pemeriksaan (pengembangan program) ............
49
a.
Analisis prosedur pelayanan ....................................
49
b.
Menganalisis pengujian data ....................................
53
Pelaksanaan Pemeriksaan ...............................................
55
a.
Analisis prosedur pelayanan pelanggan ....................
55
b.
Analisis kualitas pelayanan pelanggan .....................
56
c.
Analisis efektivitas fungsi pelayanan pelanggan ......
59
Pelaporan dan Tindak Lanjut ..........................................
60
BAB V KESIMPULAN ............................................................................
62
A. Kesimpulan ...........................................................................
62
B. Saran ......................................................................................
63
4.
5.
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Jumlah Karyawan PDAM Berdasarkan Status Karyawan .............
40
Tabel 4.2 Jumlah Karyawan PDAM Berdasarkan Pendidikan ......................
41
Tabel 4.3 Program Pelatihan & Pendidikan Karyawan Periode 2010 ............
41
Tabel 4.4 Jumlah Pelanggan PDAM Kota Tuban ..........................................
42
Tabel 4.5 Jenis-Jenis Pelanggaran dan Sanksi Pelanggaran ..........................
43
Tabel 4.6 Hasil Rekapitulasi Jawaban Responden ........................................
53
Tabel 4.7 Uji Validitas Derajat Kepentingan ................................................
57
Tabel 4.8 Uji Validitas Kinerja ....................................................................
57
Tabel 4.9 Uji Validitas Harapan ...................................................................
58
Tabel 4.10 Uji Reliabilitas Data ...................................................................
58
Tabel 4.11 Daftar Kinerja dan Harapan Pada Fungsi Pelayanan pelanggan
tahun 2010 ..................................................................................
68
DAFTAR GAMBAR
1. Struktur Organisasi ................................................................................
26
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuisioner
Lampiran 2 Data Analisa
Lampiran 3 Perhitungan Jumlah Skor
Lampiran 4 Uji Validitas Derajat Kepentingan, Kinerja, Harapan
Lampiran 5 Reliabilitas Derajat Kepentingan, Kinerja, Harapan
Lampiran 6 Format Pengaduan
Lampiran 7 Contoh Laporan Pengaduan
Lampiran 8 Surat Perintah Kerja
Lampiran 9 Laporan Penanganan Pengaduan Harian
DAFTAR PUSTAKA
Alimarta, Henny. 2000. Pemeriksaan Operasional untuk Menilai Efisiensi dan
Efektivitas fungsi Penjualan pada PT. Pesona Remaja Malang. Skripsi,
FE-Akuntansi, Universitas Muhammadiyah Malang: Malang.
Bayangkara, IBK.2008. Audit Manajemen Prosedur dan Implementasi. Jakarta:
Salemba Empat .
Cahyono, 2005. Operasi Audit untuk Menilai Efisiensi dan Efektivitas Fungsi
Penjualan pada CV. Suke Teki Malang. Skripsi, FE-Akuntansi, Universitas
Muhammadiyah Malang: Malang.
Ekawati, 2004. Pemeriksaan Operasional atas fungsi pelayanan konsumen dalam
upaya meningkatkan efisiensi dan efektivitas pada PT.PLN (Persero) cabang
Malang. Skripsi, FE-Akuntansi, Universitas Muhammadiyah Malang:
Malang.
Govindrajan, V & Roberth N.Anthony. 2000. Sistem Pengendalian Manajemen Buku
I. Terjemahan F.X Kurniawan Tjakrawala. Jakarta: Salemba Empat.
Mulyadi, 2002. Auditing (edisi keenam). Jakarta: Salemba Empat.
Supranto, Johannes. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk
Menaikkan Pangsa Pasar. Edisi baru. Jakarta. PT. Rineka Cipta.
Supriyono, RA. 1990. Pemeriksaan Manajemen dan Pengawasan Pemerintahan
Indonesia. Yogyakarta. BPFE.
Tjiptono, Fandy. 1999. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andy Offset.
Tunggal, Amin Wijdaya. 1992. Manajemen Audit Suatu Pengantar. Jakarta: PT
Rineka Cipta.
Tunggal, Amin Wijdaya. 2001. Auditing operasional pengantar. Jakarta: Harvarindo.
Watiningsih,suhijah. 2005. Auditing operasional terhadap fungsi penjualan untuk
mengukur efisiensi dan efektivitas pada Hotel Pelangi Malang. Skripsi, FEAkuntansi, Universitas Muhammadiyah Malang.
Yamit, Zulian. 2001. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yokyakarta: Ekonisia.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perusahaan didirikan dengan maksud dan tujuan yang telah ditetapkan,
baik jangka pendek maupun jangka panjang. Tujuan utama perusahaan adalah
untuk mendapatkan laba yang optimal terutama bagi perusahaan yang berorientasi
pada “profit oriented”. Sedangkan usaha yang dapat dilakukan perusahaan untuk
mempertahankan laba usahanya yaitu melalui pelayanan yang optimal kepada
konsumen.
Perusahaan dituntut untuk meningkatkan efektivitas usahanya dengan
menyusun perencanaan terhadap semua kegiatan yang akan dilakukan karena
perencanaan merupakan pedoman utama bagi perusahaan untuk mencapai tujuan,
selain itu perusahaan harus melakukan pembagian tugas dan wewenang
berdasarkan bagian-bagian yang ada dalam perusahaan agar dapat saling
bekerjasama dengan baik.
Perencanaan ditetapkan dengan maksud untuk dilaksanakan pada periode
mendatang, keadaan yang penuh ketidakpastian sering menimbulkan berbagai
resiko terjadinya penyimpangan-penyimpangan sehingga hasil kerja yang dicapai
tidak sesuai lagi dengan apa yang telah direncanakan. Untuk menghindari atau
menjaga agar penyimpangan yang terjadi tidak terlampau jauh dari rencana maka
diperlukan suatu alat yang dapat dipergunakan untuk mendeteksi kelemahankelemahan yang bersifat menghambat maupun untuk mencari peluang dalam
pengembangan operasi perusahaan yaitu dengan memanfaatkan pemeriksaan
operasional.
1
2
Pemeriksaan operasional bertujuan untuk mengkaji dan menilai prosedur
operasi manajemen dari suatu perusahaan atau bagian dari perusahaan.
pemeriksaan operasional ini akan menghasilkan informasi bagi manajemen untuk
perbaikan mengenai problema yang dihadapi. Sehingga apabila terjadi
penyelewengan atau penyimpangan dalam pelaksanaan operasi dapat segera
diketahui penyebabnya, dan akan segera dapat memberikan saran-saran untuk
perbaikan agar perencanaan dapat berjalan dengan baik.
Keberhasilan
dan
kelangsungan
hidup
suatu
perusahaan
adalah
kemampuan perusahaan dalam pelayanan pelanggan. Pelanggan dapat dikatakan
sebagai ujung tombak bagi kelancaran dan kelangsungan hidup perusahaan.
Walaupun suatu perusahaan mempunyai kemampuan yang besar dalam
memberikan jasa namun tanpa adanya kemampuan pelayanan pelanggan yang
baik maka perusahaan akan terancam kelangsungan hidupnya.
Perusahaan harus memusatkan perhatian di bidang pelayanan karena
pelayanan
digunakan sebagai dasar
memperkirakan kebutuhannya
bagi
setiap
bidang
lainya
dalam
yaitu memberikan jasa, menyelenggarakan
kemanfaatan umum dan memupuk pendapatan. Dari kondisi tersebut, maka
perusahaan dituntut untuk dapat meningkatkan efektivitas tiap bidang untuk dapat
tetap bertahan dalam persaingan yang semakin ketat.
Menurut Govindarajan dan Antony (2000:113), efektivitas ditentukan
antara output yang dihasilkan pusat pertanggungjawaban dengan tujuan jangka
pendek (objektif). Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa efektivitas
berkaitan dengan pencapaian tujuan artinya perusahaan diharapkan bisa
3
memanfaatkan dan mengolah sumber daya alam untuk memenuhi tujuan
perusahaan terutama dalam hal pelayanan kepada pelanggan.
Berdasarkan hal-hal diatas dapat diketahui bahwa pemeriksaan operasional
guna menilai efektivitas sangat diperlukan dalam membantu manajemen dalam
menjalankan perusahaannya. Oleh karena itu penulis berkeinginan untuk mengkaji
dan meneliti lebih lanjut dengan judul “Pemeriksaan Operasional Atas Fungsi
Pelayanan Pelanggan Untuk Meningkatkan Efektivitas” (Studi kasus pada PDAM
Tuban).
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka permasalahan dapat dirumuskan
sebagai berikut :
Apakah fungsi pelayanan pelanggan di PDAM Tuban dikelola secara efektif ?
C. Pembatasan Masalah
Pembatasan masalah diperlukan agar peneliti tidak meluas dan lebih
terfokus. sehingga dalam penulisan skripsi ini dibatasi pada permasalahan
pemeriksaan operasional atas fungsi pelayanan pelanggan untuk tahun 2010.
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan di atas, maka tujuan
penelitian ini adalah untuk mengkaji keefektivan tatakelola fungsi pelayanan
pelanggan di PDAM Tuban.
4
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Dapat dijadikan sebagai masukan untuk mengambil keputusan yang berkenaan
dengan peningkatan fungsi pelayanan pelanggan.
2. Bagi Akademisi
Dapat dijadikan sebagai salah satu sumber pengetahuan dan bahan referensi
untuk penelitian selanjutnya.