Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan PelangganH1 Kualitas Layanan terhadap Citra H2 Nilai terhadap Kepuasan Pelanggan H3
dengan loyalitas pelanggan. Artinya semakin rendah kepuasanpelanggan semakin rendah loyalitas pelanggan.
d. Hubungan Langsungdan tidak Langsung Untuk melihat pengaruh dari variabel mediasi antara pengaruh kualitas
layanan, nilai, kepuasan pelanggan dan citra terhadap loyalitas pelanggan dapat dilihat melalui tabel berikut:
Tabel 4.15 Standardized Indirect Effects
Nilai Kualitas
Layanan Citra
Kepuasan Pelanggan
Loyalitas Citra
0,000 0,000
0,000 0,000
0,000 Kepuasan
Pelanggan
0,000 0,739
0,000 0,000
0,000 Loyalitas
-0,173 0,795
-1,087 0,000
0,000
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwapengaruh citra sebagai mediasi antara kualitas layanan terhadap loyalitas adalah 0,795. Kemudian pengaruh
kepuasan pelanggan sebagai mediasi antara nilai terhadap loyalitas adalah - 0,173.
Tabel 4.16 Standardized Direct Effects
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa hubungan langsung antarakualitas layanan terhadap loyalitas adalah 0,671. Kemudian hubungan
langsung antara nilai terhadap loyalitas adalah 0,173. Dari kedua tabel diatas dapat dibandingkan antara hubungan langsung
dengan hubungan tidak langsung. Bahwa hubungan kualitas layanan terhadap loyalitas yang dimediasi oleh citra memiliki nilai hubungan secara langsung
lebih kecil dari hubungan tidak langsung, maka citra berpengaruh sebagai mediasi antara kualitas layanan terhadap loyalitas. Kemudian hasil hubungan
antara nilai terhadap loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan memiliki nilai hubungan secara langsung lebih besar dari hubungan tidak
langsung, maka kepuasan pelanggan tidak berpengaruh sebagai mediasi antara niali terhadap loyalitas.