Hipotesis Penelitian PENGARUH KUALITAS LAYANAN, NILAI, KEPUASAN PELANGGAN DAN CITRA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA INDONESIA DI DIY

merupakan elemen yang pentingdalam pembentukan kepuasan khususnya dalam usaha jasa. Nilai yang dirasakan yang meningkat akan menghasilkan pelanggan yang puas. Hubungan pelanggan dengan perusahaan diperkuat ketika pelanggan mendapatkan hasil yang memadai tentang nilai yang dirasakan perusahaan dan menjadi lemah ketika pelanggan mendapatkan hasil negatif tentang nilai yang dirasakan perusahaan.Berdasarkan hal tersebut maka terbentuk hipotesis sebagai berikut: H3: Nilai perceived value mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 4. Kesan baikcitramaskapai penerbangan menimbulkan ekspektasi dan harapan tersendiri dari pelanggan terhadap perusahaan maskapai penerbangan. Ekspektasi dan harapan yang keluar dari benak pelanggan ini tentunya diupayakan dapat terjawab oleh perusahaan penyedia jasa dengan baik, karena hal ini yang menciptakan citra baik perusahaan dan berujung kepada kepuasan pelanggan. Apabila citra perusahaan sudah baik di mata pelanggan, maka tingkat kepercayaan pelanggan semakin tinggi kepada perusahaan penyedia jasa, dan berani mengambil keputusan pembelian dan juga mereferensikan ke orang lain. Berdasarkan hal tersebut maka terbentuk hipotesis sebagai berikut: H4: Citramempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 5. Citra yang baik, juga terakumulasi dari perasaan emosional pelanggan atas dasar pertimbangan pengalaman positif mereka, yang dihasilkan oleh proses komunikasi langsung, maupun tidak langsung. Jadi perlu diperhatikan bahwa reputasi image citra perusahaan akan membentuk kepuasan atas jasa yang dikonsumsi dan menghasilkan loyalitas pelanggan. Berdasarkan hal tersebut maka terbentuk hipotesis sebagai berikut: H5: Citra mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 6. Kepuasan satisfaction menggambarkan tanggapan sesudah pembelian dari seorang pelanggan terhadap sebuah produkjasa yang diyakini tepat atau ada kecocokan antara apa yang diharapkan oleh pelanggan dengan kinerja jasa yang telah diterimanya. Kepuasan pelanggan terhadap produkjasa tidak hanya ditentukan dari kecocokan antara harapan dengan kinerja produkjasa tersebut, tetapi juga ditentukan oleh kualitas pelayanan dari penyedia jasa. Jika seorang pelanggan merasa puas dan pelanggan tersebut melakukan pembelian ulang, dalam hal ini menggunakan kembali jasa maskapai penerbangan yang sama, maka pelanggan tersebut bisa dijadikan pelanggan yang loyal. Berdasarkan hal tersebut maka terbentuk hipotesis sebagai berikut: H6: Kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

E. Model Penelitian

Berdarkan hipotesis yang telah dipaparkan, maka dapat terbentuk model penelitian sebagai berikut: Gambar 2.5 Dalam model penelitian diatas terdapat 5 jenis variabel yang digunakan yaitu variabel independen yang terdiri dari kualitas layanandan nilai variabel mediasi yaitu citra dan kepuasan pelanggan sedangkan variabel dependen yaitu loyalitas. BAB III METODE PENELITIAN A. ObyekSubyek Penelitian Obyek dalam penelitian ini adalah perusahaan maskapai penerbangan Garuda Indonesia. Subyek dalam penelitian ini adalah pengguna jasa maskapai penerbangan Garuda Indonesia yang telah menggunakan Garuda Indonesia minimal 3 kali atau lebih dan berusia 18-55 tahun.

B. Jenis Data

Penelitian ini menggunakan jenis data kuantitatif. Pengertian paradigma kuantitatif yaitu menurut Ihalauw 2004, paradigma kuantitatif bersifat deduktif, yaitu pada ranah abstrak merupakan telaah teoritis, penalaran, perenungan, dan pengalaman untuk mengukur konsep dan menguji dalil atau teori pada ranah empiris. Jenis penelitian ini adalah kausal konklusif, yaitu penelitian yang bertujuan untuk memperoleh suatu kesimpulan dari data-data yang telah diperoleh dan diolah menjelaskan hubungan-hubungan sebab akibat antara variabel-variabel yang dibahas dalam penelitian ini.

C. Teknik pengambilan sampel

Teknik pengambilan sampel adalah judgment sampling.Judgment sampling merupakan cara penarikan sampel yang dilakukan memilih subjek berdasarkan kriteria spesifik yang ditetapkan peneliti. Sekaran 2003 mengatakan bahwa analisis SEM membutuhkan sampel paling sedikit 5 lima kali jumlah variabel indicator yang digunakan.

Dokumen yang terkait

The influence of service quality and brand image toward customer satisfaction that impacts on costumer loyalty: case study onal-azhar coorperative

0 4 139

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, NILAI, KEPUASAN PELANGGAN DAN CITRA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA INDONESIA DI DIY

1 3 17

ANALISIS HARGA, KEPUASAN KONSUMEN, KUALITAS PELAYANAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Analisis Harga, Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Penerbangan Maskapai Garuda Indonesia Di S

0 3 15

PENDAHULUAN Analisis Harga, Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Penerbangan Maskapai Garuda Indonesia Di Surakarta.

0 2 8

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia Di Kota Solo.

0 1 13

PENDAHULUAN Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia Di Kota Solo.

0 1 9

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia Di Kota Solo.

0 5 15

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GUNA MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN PADA MASKAPAI PENERBANGAN BATAVIA AIR.

1 2 121

Hubungan antara Kualitas Layanan dan Citra Merek dengan Loyalitas Pelanggan Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia - Ubaya Repository

0 0 1

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GUNA MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN PADA MASKAPAI PENERBANGAN BATAVIA AIR

0 1 29