Analisis Kepuasan Konsumen pada Restoran Bamboo Kitchen, Sukasari, Bogor
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTORAN
BAMBOO KITCHEN, SUKASARI, BOGOR
DITA PUSPA SARI
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014
ABSTRAK
DITA PUSPA SARI. Analisis Kepuasan Konsumen Pada Restoran Bamboo
Kitchen, Sukasari, Bogor. Dibimbing oleh WAHYU BUDI PRIATNA.
Tingginya tingkat persaingan pada bisnis restoran mengharuskan para
pemilik restoran menjual produknya selalu berorientasi pada kepentingan
konsumen. Restoran Bamboo Kitchen sebagai restoran keluarga yang baru
berkembang berupaya untuk memberi kepuasan kepada konsumennya. Penelitian
ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan konsumen Restoran Bamboo Kitchen.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Metode Importance
Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Pada
penelitian di restoran ini nilai tingkat kepentingan yang diharapkan konsumen
lebih besar daripada tingkat kinerja pada restoran, oleh karena itu pihak restoran
perlu memperbaiki kinerjanya agar sesuai dengan harapan konsumen, khususnya
untuk atribut yang kinerjanya belum begitu baik. Nilai Customer Satisfaction
Index (CSI) restoran Bamboo Kitchen berada pada kriteria “sangat puas” yang
artinya secara keseluruhan kinerja atribut-atribut ini sudah dapat memberikan
kepuasan, namun pihak manajemen restoran harus tetap mempertahankan kinerja
yang telah berhasil dilakukannya.
Kata kunci:
kepuasan konsumen, restoran, Importance Performance Analysis,
Customer Satisfaction Index.
ABSTRACT
DITA PUSPA SARI. Analysis on Consumer Satisfaction At Bamboo Kitchen
Restaurant, Sukasari, Bogor. Supervised by WAHYU BUDI PRIATNA.
The high level of competition in restaurant businesses requires the
restaurant owners to sell products which are always oriented to the interests of
their consumers. Bamboo Kitchen Restaurant as an emerging family restaurant
seeks to provide satisfaction. This study aims to analyze satisfaction of the
consumers of Bamboo Kitchen restaurant. The methods used in this study are the
Importance Performance Analysis (IPA) and Customer Satisfaction Index (CSI).
In this study, the value of the interest rate expected by the consumers is greater
than that of the level of performance of the restaurant; therefore, the restaurant
needs to improve its performance to match the expectations of its consumers,
particularly for attributes whose performance are considerably poor. The value of
Customer Satisfaction Index (CSI) of Bamboo Kitchen Restaurant is "highly
satisfactory" indicating that the overall performance of these attributes has been
able to give satisfaction. However, the restaurant management must maintain its
performance which has been successfully carried out.
Key Words: consumer satisfaction, Importance Performance Analysis, Customer
Satisfaction Index
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTORAN
BAMBOO KITCHEN, SUKASARI, BOGOR
DITA PUSPA SARI
Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Departemen Agribisnis
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014
Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Konsumen pada Restoran Bamboo Kitchen,
Sukasari, Bogor
Nama
: Dita Puspa sari
NIM
: H34114012
Disetujui oleh
Dr Ir Wahyu Budi Priatna, MSi
Pembimbing
Diketahui oleh
Dr Ir Nunung Kusnadi, MS
Ketua Departemen
Tanggal Lulus :
Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Konsumen pada Restoran Bamboo Kitchen,
Sukasari, Bogor
Nama
: Dita Puspa sari
: H34114012
1'llM
Disetujui oleh
Dr Ir Wahyu Budi Priatna, MSi
Pembimbing
Tanggal Lulus:
1 3 FEB 2014
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA*
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Kepuasan
Konsumen pada Restoran Bamboo Kitchen, Sukasari, Bogor adalah benar karya
saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk
apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau
dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah
disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam daftar pusaka di bagian akhir
skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, Januari 2014
Dita Puspa Sari
NIM H34114012
PRAKATA
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala karunia- Nya
sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam
penelitian yang dilaksanakan sejak bulan maret 2013 sampai November 2013 ini
ialah kepuasan konsumen, dengan judul Analisis Kepuasan Konsumen Pada
Restoran Bamboo Kitchen, Sukasari, Bogor.
Terima Kasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr. Ir. Wahyu Budi Priatna,
Msi selaku pembimbing dan Dr. Ir. Suharno, M.adev serta Ibu Tintin Sarianti SP,
MM yang telah banyak memberi saran. Ungkapan terima kasih juga disampaikan
kepada ayah, ibu, serta seluruh keluarga, atas doa dan kasih sayangnya.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, Januari 2014
Dita Puspa Sari
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI
i
DAFTAR TABEL
ii
DAFTAR LAMPIRAN
iii
PENDAHULUAN
1
Perumusan Masalah
3
Tujuan Penelitian
4
Manfaat Penelitian
4
Ruang Lingkup Penelitian
Error! Bookmark not defined.
TINJAUAN PUSTAKA
5
Definisi Restoran
5
Kajian Penelitian Terdahulu
7
KERANGKA PEMIKIRAN
11
Kerangka Pemikiran Teoritis
11
Definisi Konsumen
11
Kepuasan Pelanggan
11
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
13
Kualitas Produk
13
Harga
13
Service Quality (Kualitas pelayanan)
13
Emotional factor (Faktor emosi)
14
Kemudahan
14
Pengukuran Kepuasan
14
Kerangka Pemikiran Operasional
16
METODE PENELITIAN
18
Lokasi dan Waktu Penelitian
18
Metode Penentuan Sampel
18
Desain Penelitian
19
Data dan Instrumentasi
19
Identifikasi Atribut Restoran Bamboo Kitchen
19
Metode Pengumpulan Data
20
Metode Pengolahan Data
21
Analisis Deskriptif
21
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
22
Uji Validitas
22
Uji Reliabilitas
23
Importance Performance Analysis (IPA)
23
Customer Satisfaction Index (CSI)
26
Definisi Operasional
27
DAFTAR TABEL
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
Jumlah restoran di Kota Bogor tahun 2005-2009
Daftar beberapa penelitian terdahulu yang relevan
Atribut restoran Bamboo Kitchen
Skor untuk menilai kinerja dan kepentingan konsumen
Kriteria tingkat kepuasan konsumen
Sebaran responden berdasarkan usia
Sebaran responden berdasarkan jenis kelamin
Sebaran responden berdasarkan pendidikan terakhir
Sebaran responden berdasarkan jenis pekerjaan
Sebaran responden berdasarkan status pernikahan
Nilai rata-rata skore atribut restoran Bamboo Kitchen berdasarkan tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja tahun 2013
Atribut harga minuman
Keramahan dan kesopanan pramusaji
Pengetahuan pramusaji terhadap produk
Kecepatan penyajian
Keragaman menu
Kesigapan pihak restoran dalam menanggapi keluhan konsumen
Kebersihan ruangan restoran
Kenyamanan restoran
Ketersedian tempat parkir
Kebersihan toilet
Kebersihan wastafel
Kebersihan tempat sholat
Tampilan penyajian makanan
Tampilan penyajian minuman
Tampilan pramusaji/ seragam pramusaji
Kecepatan transaksi/ pembayaran
Penataan interior restoran
Pemutaran alunan musik
Kemudahan dalam menjangkau lokasi
Penerangan restoran
Papan nama restoran
perhitungan customer satisfaction index (CSI)
2
10
20
24
27
35
36
37
38
39
40
42
43
43
44
44
45
45
46
46
47
47
48
48
49
49
50
50
51
51
52
52
53
DAFTAR GAMBAR
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Kerangka pemikiran operasional
Diagram Importance and Performance Analysis
Struktur organisasi di restoran Bamboo Kitchen
Contoh produk pada restoran Bamboo Kitchen
Interior restoran Bamboo Kitchen
Grafik umur responden
Grafik jenis kelamin responden
Grafik pendidikan akhir responden
Grafik jenis pekerjaan responden
Grafik status perkawinan responden
Diagram kartesius
17
25
30
31
33
35
36
37
38
39
41
DAFTAR LAMPIRAN
1 Tabel jadwal pembagian kuesioner ................................................................... 58
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Pertumbuhan penduduk yang terus meningkat, menyebabkan konsumsi
masyarakat terutama untuk makanan juga meningkat. Makanan merupakan
kebutuhan pokok manusia, selama penduduk dunia masih ada maka kebutuhan
akan makanan akan tetap meningkat. Peningkatan jumlah, proporsi, dan
pertumbuhan khususnya penduduk di Kota Bogor tersebut akan mengakibatkan
peningkatan jumlah konsumsi (terutama untuk makanan) penduduk Kota Bogor.
Semakin besar jumlah, proporsi, dan pertumbuhan penduduk maka
semakin besar pula kebutuhan dan jumlah makanan yang dikonsumsi oleh
penduduk tersebut. Namun, sekarang ini banyak penduduk Indonesia, khususnya
Kota Bogor yang sibuk bekerja sehari- harinya, mereka lebih memilih untuk
mengkonsumsi makanan dari luar daripada memasak sendiri karena terbatasnya
waktu mereka. Oleh karena itu bisnis rumah makan atau restoran banyak
diminati oleh pebisnis pada saat ini karena menciptakan peluang bisnis yang
sangat besar. Hal ini membuat banyak investor melakukan bisnis rumah makan,
sehingga sampai sekarang bisnis rumah makan atau restoran semakin
berkembang di Indonesia. Pertumbuhan ekonomi yang disertai dengan naiknya
pendapatan perkapita masyarakat terutama di kota-kota besar akan
meningkatkan standar hidup masyarakatnya, sehingga menimbulkan perubahan
perilaku konsumen dimana konsumen akan menginginkan sesuatu yang serba
cepat dan mudah.
Masyarakat akan semakin mengutamakan segi praktis, cepat, bersih, dan
cenderung memilih tempat yang nyaman untuk mengkonsumsi makanan tersebut
dalam hal pemilihan restoran. Hal ini juga dapat dilihat dari ketatnya persaingan
produk berupa makanan, harga, dan kualitas pelayanan diantara sekian
banyaknya restoran. Banyaknya restoran siap saji yang ada, maka konsumen pun
memiliki pilihan yang leluasa pula untuk melakukan pengkonsumsian yang akan
membuat dirinya merasa puas. Jumlah restoran di Kota Bogor cenderung
mengalami peningkatan pada periode 2005-2009. Pada Tabel 1 terlihat beberapa
jenis restoran di Kota Bogor berdasarkan jenis makanan yang dihidangkan,
diantaranya yaitu jenis hidangan Indonesia, hidangan kontinental, hidangan
internasional, hidangan oriental, dan hidangan tradisional.
2
Tabel 1 Jumlah restoran di Kota Bogor tahun 2005-2009
Tahun
Indonesia
Jumlah
(unit)
(%)
Kontinental
Jumlah
(unit) (%)
Jenis Hidangan
Internasional
Oriental
Jumlah
Jumlah
(unit)
(%)
(unit)
(%)
Tradisional
Jumlah
(unit)
(%)
2005
2006
49
49
0,00
29
43
33
38
15.15
31
36
16.13
36
37
2.78
2007
2008
53
56
8.16
5.66
46
48
45
46
18.42
2.22
43
47
19.44
9.30
40
43
8.11
7.50
0.00
47
0.00
43
0.00
48.2
8
6.98
4.35
2009
56
0.00 48
0.00 46
Sumber: Dinas Pariwisata Kota Bogor, 2010
Restoran Bamboo Kitchen merupakan salah satu restoran yang menjual
produk makanan yang bermacam- macam seperti makanan Sunda, Jawa, dan
Chinese Food yang mengikuti globalisasi untuk memenuhi tuntutan dari
pengkonsumsian makanan bagi masyarakat yang menginginkan penyediaan
makanan yang bervariasi, praktis, bersih berkualitas dan harga yang terjangkau.
Pengambilan keputusan dalam memilih restoran Bamboo Kitchen yang
menyediakan produk berupa makanan, jasa pelayanan dan pengiriman tidak
hanya didasarkan pada harga saja tapi banyak hal lainnya yang menjadi bahan
pertimbangan, misalnya kualitas makanan, kualitas jasa, pengiriman,
kepercayaan terhadap pelaksanaan service dan tingkat kepuasan yang diperoleh.
Kondisi persaingan yang ketat, maka yang harus diprioritaskan oleh
restoran Bamboo Kitchen adalah tingkat kepuasan konsumen dengan maksud
agar konsumen tetap loyal dan tidak pindah ke restoran lainnya. Hal tersebut
hanya dapat dicapai jika kebutuhan konsumen terpenuhi, yang artinya makanan
yang dijual tidak hanya berkualitas tapi juga bervariasi, harga yang bersaing dan
pelayanan yang menyenangkan. Kepuasan konsumen juga sulit diukur namun
harus dicari dimensi-dimensinya untuk mempermudah pengukurannya. Dimensi
yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen adalah dimensi produk,
dimensi kualitas jasa pelayanan dan dimensi pengiriman. Situasi krisis global
dewasa ini memaksa pihak manajemen perusahan untuk semakin cepat tanggap
akan perubahan lingkungan yang demikian cepat. Profesionalisme tampaknya
kini semakin dibutuhkan. Pengendalian perusahaan tidak lagi dapat dilakukan
hanya berdasarkan intuisi atau pengalaman saja, namun pengetahuan menjadi
faktor penting lain yang perlu dipadukan. Maka dalam kondisi resesi seperti
yang kita hadapi saat ini, tugas manajemen dalam mengendalikan perusahaan
menjadi lebih berat lagi. Perusahaan dituntut untuk mampu memuaskan
konsumennya untuk mendapatkan keunggulan kompetitif, sehingga strategi yang
didasarkan pada komitmen manajemen dalam memuaskan pelanggan dilakukan
secara terus menerus. Hal ini dilakukan karena adanya kenyataan bahwa
konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan
mencari penyedia barang atau jasa dari perusahaan lain yang mampu
memuaskan kebutuhannya (Suhartanto, 2001).
Suatu pelayanan dinilai memuaskan, bila dapat memenuhi kebutuhan dan
harapan konsumen. Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh
konsumen dalam menilai suatu pelayanan, yaitu ketepatan waktu, dapat
3
dipercaya, kemampuan teknis, harapan, mutu dan harga yang sepadan. Maka
dari itu, pengukuran kepuasan pelanggan memang sangatlah penting, karena
perusahaan dapat mepertahankan konsumennya. Namun tidak semua perusahaan
melakukan pengukuran kepuasan pelanggannya. Kebanyakan perusahaan
mendefinisikan kepuasan pelanggannya berdasarkan penilaian perusahaan
sendiri, sehingga seringkali ada pelanggan yang merasa tidak puas. Masalah
utama dalam pelayanan pelanggan adalah kepuasan pelanggan didefinisikan
menurut pengertian pemberi pelayanan. Manfaat dari kepuasan pelanggan akan
tumbuh, jika pengertian kepuasan pelanggan didefinisikan oleh pelanggan
sendiri. Dengan memandang kepuasan pelanggan dari sudut pelanggan, maka
pelanggan akan memperoleh kepuasan.
Penelitian ini dilakukan karena adanya konsumen yang tidak puas terhadap
restoran Bamboo Kitchen, sehingga penulis berinisiatif umtuk mengukur kinerja
atribut- atribut dan tingkat kepuasan pada restoran Bamboo Kitchen. Hal ini
disambut dengan baik oleh pihak restoran, mereka juga menginginkan
pengukuran kepuasan konsumen untuk mengetahui apa alasan yang membuat
konsumen tersebut belum merasa puas terhadap kinerja restoran. Penelitian ini
juga diarahkan untuk mengetahui hal yang mempengaruhi tingkat kepuasan
konsumen dan feed back yang didapat oleh restoran yaitu saran pada penelitian
bias dipakai oleh pihak restoran untuk memperbaiki kinerja restoran sehingga
konsumen tidak kecewa (merasa puas) dan tetap menjadi pelanggan perusahaan
yang bersangkutan khususnya Restoran Bamboo Kitchen bahkan menjadi
pelanggan restoran yang loyal sehingga meningkatkan penjualan dan akan
meningkatkan laba restoran tersebut.
Perumusan Masalah
Persaingan bisnis Restoran sekarang ini semakin tinggi, jika ada sesuatu
yang sedang tren, semua orang pasti akan penasaran dan memburunya. Mereka
tidak memperdulikan soal harga atau rasa, yang terpenting menurut mereka yaitu
adanya kepuasan pada saat berhasil merasakan sendiri sesuatu yang tengah jadi
bahan perbincangan masyarakat. Tinggi nya tingkat persaingan pada bisnis
Restoran mengharuskan para pemilik restoran menjual produknya selalu
berorientasi pada kepentingan konsumen. Hal ini disebabkan karena dengan
banyaknya pilihan, konsumen semakin selektif dan penuh pertimbangan
mengenai makanan yang akan dikonsumsinya, salah satu restoran yang cukup
berkembang di kota bogor yaitu restoran Bamboo Kitchen. Restoran ini
merupakan restoran keluarga yang menyediakan berbagai jenis makanan, seperti
sunda, Chinese food, Jawa serta berbagai macam minuman sebagai menu
pelengkap, menu yang andalan di restoran Bamboo Kitchen adalah sop gurame
batok kelapa, nasi bakar bambu dan es loeh. Restoran ini buka setiap hari, untuk
hari senin- jumat buka pada jam sepuluh pagi sampai sepuluh malam, khusus
weekend sabtu-minggu buka pada jam sepuluh pagi sampai sebelas malam. Pada
hari biasa pengunjung di restoran ini berjumlah sekitar 15- 25 pengunjung,
sedangkan hari sabtu dan minggu bisa mencapai 40 pengunjung. Target
pelanggan dari restoran ini adalah masyarakat menengah keatas. Seluruh
karyawan di restoran ini adalah laki- laki, hal tersebut menjadi pertimbangan
4
pihak manajemen Restoran Bamboo Kitchen karena alasan keselamatan.
Manajemen Restoran Bamboo Kitchen harus selalu memperhatikan tingkat
kepuasan konsumen karena konsumen merupakan faktor yang paling penting
dalam menentukan keberhasilan. Restoran Bamboo Kitchen
ini dalam
memasarkan produknya tidak terlepas dari persaingan antar industri-industri
lainnya yang terlebih dahulu telah memasarkan produknya.
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan dalam
penelitian ini yaitu:
1. Bagaimana kepuasan konsumen Restoran Bamboo Kitchen?
2. Bagaimana pemetaan atribut Important Performance Analysis Restoran
Bamboo Kitchen?
Tujuan Penelitian
1. Menganalisis kepuasan konsumen Restoran Bamboo Kitchen.
2. Menganalisis pemetaan atribut Important Performance Analysis pada
Restoran Bamboo Kitchen.
Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan infromasi dan manfaat bagi :
1. Bagi Lembaga
Untuk mengetahui dan menilai kemampuan mahasiswa dalam menerapkan
ilmu teori yang di dapat di bangku perkuliahan melalui praktek di lapangan
dalam bentuk penelitian.
2. Pihak Restoran
Memberikan informasi kepada pihak Restoran Bamboo Kitchen, Sukasari,
Bogor mengenai tingkat kepuasan
konsumen, serta memberikan
rekomendasi yang teapat yang dapat dilakukan pihak restoran agar dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan.
3. Konsumen
Adanya penelitian ini diharapkan konsumen dapat memberikan saran dan
kritik kepada pihak restoran untuk dapat meningkatkan kualitas produk dan
pelayanan yang ditawarkan pihak restoran.
4. Peneliti dan Mahasiswa
Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi peneliti untuk menambah
wawasan dan pemahaman mengenai perilaku konsumen serta riset perilaku
konsumen. Penelitian ini juga diharapkan dapat menjadi sarana aplikasi dan
dijadikan studi literatur untuk penelitian lebih lanjut seperti penggunaan alat
analisis lainnya.
5
TINJAUAN PUSTAKA
Definisi Restoran
Restoran adalah suatu usaha komersial yang bergerak dalam bidang jasa
yang menyediakan jasa pelayanan makanan dan minuman. Sedangkan menurut
para ahli sebagai berikut:
1) Restoran menurut Marsum
Suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial, yang
menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik
berupa makan maupun minum(Restoran dan Segala Permasalahannya, hal. 7).
2) Restoran menurut Sugiarto dan Sulartiningrum.
Restoran adalah suatu tempat yang identik dengan jajaran meja – meja yang
tersusun rapi, dengan kehadiran orang, timbulnya aroma semerbak dari dapur
dan pelayanan para pramusaji, berdentingnya bunyi – bunyian kecil karena
persentuhan gelas – gelas kaca, porselin, menyebabkan suasana hidup di
dalamnya” (Pengantar Akomodasi dan Restoran, hal. 77)
3) Menurut Keputusan Menteri Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi Nomor
KM 95/HK.103/MPPT-87, restoran adalah salah satu jenis usaha pangan
yangbertempat di sebagian atau diseluruh bangunan yang permanen
dilengkapi peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan,
penyimpanan, penyajian dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di
tempat usahanya dan memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam
keputusan ini.
Menurut Soekresno (2000), dilihat dari pengelolaan dan sistem
penyajian,restoran dapat diklasifikasikan menjadi 3 ( tiga ) yaitu :
1) Restoran Formal
Pengertian restoran formal adalah industri jasa pelayanan makanan dan
minuman yang dikelola secara komersial dan professional dengan pelayanan
yang eksklusif. Contoh : member restoran, Gourmet, Main dining room,
Grilled Restaurant, exsekutive restaurant dan sebagainya.
Ciri – ciri restoran formal :
a) Penerimaan pelanggan dengan sistim pemesanan tempat terlebih dahulu
b) Para pelanggan terikat menggunakan pakaian resmi
c) Menu pilihan yang disediakan adalah menu klasik atau menu Eropa
popular
d) Sistem penyajian yang dipakai adalah Russian service atau French
service atau modifikasi dari kedua table service tersebut
e) Disediakan ruangan untuk cocktail selain ruangan jamuan makan
digunakan sebagai tempat untuk minum yang berakohol sebelum santap
malam
f) Dibuka untuk pelayanan makan malam atau makan siang atau makan
malam dan makan siang dan tidak di buka untuk makan pagi
g) Menyediakan berbagai merek minuman bar secara lengkap khususnya
wine and champagne dari beberapa Negara penghasil wine di dunia
6
h) Menyediakan hiburan musik hidup dan tempat untuk melantai dengan
suasana romantis dan exclusive
i) Harga makanan dan minuman relatife tinggi dibanding harga makanan
dan minuman di restoran informal
j) Penataan bangku dan kursi memiliki area service yang lebih luas untuk
dapat di lewati gueridon
k) Tenaga relatif banyak dengan standar kebutuhan pramusaji untuk
melayani 4 – 8 pelanggan
2) Restoran Informal
Restoran informal adalah industry jasa pelayanana makanan dan minuman
yang dikelola secara komersial dan professional dengan lebih
mengutamakan kecepatan pelayanan, kepraktisan, dan percepatan frekuensi
yang silih berganti pelanggan. Contoh : café, cafeteria, fast food restoran,
coffe shop, bistro, canteen, tavern, family restaurant, pub, service corner,
burger corner, snack bar.
Ciri – ciri restoran informal :
a) Harga makanan dan minuman relative murah
b) Penerimaan pelanggan tanpa sistem pemesanan tempat
c) Para pelanggan yang datang tidak terikat untuk mengenakan pakaian
formal
d) Sistem penyajian yang dipakai American Service/ ready plate bahkan
self service ataupun counter service
e) Tidak menyediakan hiburan musik hidup
f) Penataan meja dan bangku cukup rapat antara satu dengan yang lain
g) Daftar menu oleh pramusaji tidak dipresentasikan kepada tamu atau
pelanggan namun di pampang di counter atau langsung di meja makan
untuk mempercepat proses pelayanan
h) Menu yang disediakan sangat terbatas dan membatasi menu – menu yang
relative cepat selesai dimasak
i) Jumlah tenaga service relatif sedikit dengan standar kebutuhan, 1
pramusaji melayani 12 – 16 pelanggan
3) Specialities Restaurant
Specialities Restoran adalah industri jasa pelayanan makanan dan minuman
yang dikelola secara komersial dan professional dengan menyediakan
makanan khas dan diikuti dengan sistem penyajian yang khas dari suatu
Negara tersebut. Contoh : Indonesian food restaurant, Chinese food
restaurant, Japanesse food restaurant etc.
Ciri ciri specialities restaurant :
a) Menyediakan sistem pemesanan tempat
b) Menyediakan menu khas suatu negara tertentu, popular dan disenangi
banyak pelanggan secara umum
c) Sistem penyajian disesuaikan dengan budaya negara asal dan
dimodifikasi dengan budaya internasional
d) Hanya dibuka untuk menyediakan makan siang dan atau makan malam
e) Menu ala carte dipresentasikan kepada pelanggan
f) Biasanya menghadirkan musik/hiburan khas negara asal
7
g) Harga makanan relative tinggi di banding informal restoran dan lebih
rendah dibanding formal restoran
h) Jumlah tenaga service sedang, dengan standar kebutuhan 1 pramusaji
untuk melayani 8 -12 pelanggan.
Kajian Penelitian Terdahulu
Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang revelan dengan penelitian ini
baik mengenai analisis kepuasan konsumen yaitu sebagai berikut. Arisman
(2008) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan Konsumen Restoran
Bumbu Desa Bogor. Teknik sampling yang digunakan adalah judgement
sampling. Penelitian ini menggunakan alat analisis Structural Equation Model
(SEM) dengan mengambil 150 responden terpilih dengan menyebarkan 150
kuesioner. Dari hasil penelitian tersebut mengungkapkan bahwa mayoritas
konsumen Restoran Bumbu Desa berjenis kelamin laki-laki (50.67%), berusia
27-36 tahun (39.33%), berasal dari Kota Bogor (58%), pendidikan terakhir
sarjana (62%), pegawai swasta/ BUMN (56.67%), dan pendapatan per bulan >
Rp3 600 000 (42.67%). Hasil analisis SEM menunjukkan faktor-faktor yang
membangun (kualitas pelayanan) dengan nilai sebesar 0.88 dan nilai kepuasan
terendah adalah kepuasan terhadap harga dengan nilai sebesar 0.18.
Ikhwan (2007) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan
Pelanggan Gumati Kafe dengan menggunakan analisis dekriptif, Importance
Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil
penelitian diperoleh mayoritas konsumen adalah laki-laki, berusia 30 - 40 tahun,
berprofesi sebagai pegawai swasta, status menikah, pendidikan sarjana,
pendapatan antara Rp2 500 000 - Rp5 000 000 dengan pengeluaran per bulan
Rp1 500 000 - Rp2 000 000 dan merupakan pelanggan yang memiliki tingkat
loyalitas yang tinggi. Atribut yang dianggap paling penting adalah fasilitas yang
diperoleh, sedangkan atribut yang tidak terlalu penting adalah lama waktu dari
mulai pemesanan sampai pesanan datang. Nilai CSI yang didapat sebesar 72.14
%.
Sari (2009) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan Konsumen
Restoran Ayam Geprek Istimewa Bogor. Responden yang digunakan dalam
penelitian ini adalah konsumen yang pada saat penelitian mengkonsumsi
makanan di Restoran Ayam Geprek Istimewa. Jumlah responden adalah 110
orang dan telah mengkonsumsi ayam geprek minimal tiga kali. Pengambilan
sampel responden dalam penelitian ini menggunakan teknik judgement
sampling. Penelitian ini menggunakan alat analisis Structural Equation Model
(SEM). Konsumen merasa puas dengan kinerja Restoran Ayam Geprek
Istimewa. Hal ini juga terlihat nilai total kuesioner yang berada pada rentang
skala puas dengan nilai 4.153 dan dari 11 variabel yang diteliti terdapat tujuh
variable responden (kandungan rempah, rasa gurih, garing, empuk, harga
produk, kebersihan restoran, dan kemudahan mencapai lokasi terbanyak pada
kategori puas, empat variabel (kecepatan pelayanan, kemudahan memperoleh
tempat parkir, kemudahan memperoleh tempat duduk, kesigapan pelayan) pada
katergori biasa saja. Berdasarkan hasil SEM, dari keempat variabel laten yang
digambarkan dalam diagram alur (path diagram), hanya dua variabel yang dapat
diterima sebagai variabel indikator yaitu kualitas produk dan harga. Kualitas
8
produk dan harga bersama-sama menghasilkan kepuasan konsumen, sedangkan
service quality dan kemudahan tidak mempengaruhi kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen terhadap kualitas produk memiliki kontribusi yang paling
tinggi daripada kepuasan terhadap harga. Implikasi strategi yang dapat diberikan
untuk meningkatkan kinerja restoran serta kepuasan konsumen adalah menjaga
kualitas produk ayam geprek agar konsistensi rasa tetap terjaga, melakukan
alternatif strategi harga yaitu dengan memberikan potongan harga kepada
konsumen yang melakukan pembelian produk dalam jumlah besar. Adanya
potongan harga akan merangsang konsumen untuk melakukan pembelian dalam
jumlah yang besar.
Kombong (2007) melakukan analisis deskriptif dan SEM untuk penelitian
nya yang berjudul Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bakul-Bakul Bogor.
Analisis deskriptif menunjukkan bahwa konsumen Restoran Bakul-Bakul
berusia 20-29 tahun, pegawai swasta (59%), status menikah (64%), pendidikan
sarjana (61%), berjenis kelamin laki-laki (55%) dengan penghasilan lebih dari
Rp2 000 000 per bulan (70%). Hasil analisis SEM menunjukkan faktor-faktor
yang membangun kepuasan paling besar adalah kepuasan terhadap produk
dengan nilai korelasi ( ) sebesar 0.8 dilanjutkan kepuasan terhadap citra dengan
sebesar 0.54 dan kepuasan terhadap pelayanan dengan sebesar 0.50. Masingmasing variable tersebut memiliki pengaruh positif dalam membangun
kepuasan.
Putriana (2011) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan dan
Loyalitas Konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim
Jakarta Pusat. Pengukuran kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan
alat analisis Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil analisis menunjukkan
bahwa nilai Customer Satisfaction Index (CSI) Midori Japanese Restaurant
Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat sebesar 74.28 % (0.74). Nilai tersebut
berada pada rentang skala 0.66-0.80, yang dapat dikatakan bahwa secara umum
indeks kepuasan konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid
Hasyim termasuk ke dalam kategori “puas”. Namun demikian, masih tersisa
sebanyak 25.72 % nilai kepuasan atribut restoran yang dinilai masih belum
memberikan kepuasan bagi konsumen setelah mengkonsumsi atribut-atribut
Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat. Salah
satu cara untuk menentukan prioritas perbaikan terhadap atribut adalah dengan
metode Importance Performance Analysis (IPA). Atribut-atribut yang kinerjanya
perlu diperbaiki adalah harga makanan dan minuman serta ketersediaan area
parkir. Sedangkan atribut-atribut yang kinerjanya tetap dipertahankan adalah cita
rasa makanan dan minuman, kehigienisan dan kesegaran bahan makanan dan
minuman, kesigapan pelayan, keramahan dan kesopanan pelayan, ketersediaan
dan kebersihan toilet serta wastafel, kebersihan peralatan makan, kebersihan dan
kerapihan ruangan restoran, serta keamanan dan kenyamanan restoran.
Pengukuran loyalitas konsumen dilakukan dengan menggunakan alat analisis
piramida loyalitas. Hasil menunjukkan bahwa terdapat sebanyak 3.3 %
konsumen tipe switcher buyer, 8.3 % konsumen tipe habitual buyer, 1.7 %
konsumen tipe satisfied buyer, 30 % konsumen tipe liking the brand, dan
sebanyak 56.7 persen konsumen dengan tipe commited buyer. Dengan kata lain,
sebagian besar konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid
Hasyim Jakarta Pusat termasuk ke dalam konsumen yang loyal.
9
Sisca (2004) meneliti tentang Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Restoran Padang (Kasus Restoran Trio Permai). Data yang diperoleh dianalisis
dengan analisis deskriptif untuk mendeskripsikan karakteristik umum dan
loyalitas responden. Teknik yang digunakan untuk menganalisis tingkat
kepuasan konsumen terhadap atribut pelayanan adalah IPA dan Chi-Square
digunakan untuk menganalisis hubungan karakteristik konsumen dengan
loyalitas, sedangkan untuk menganalisis hubungan antara kepuasan dan loyalitas
digunakan uji korelasi Rank Spearman. Kepuasan konsumen terhadap Restoran
Trio Permai dinyatakan cukup puas. Hal ini dapat dilihat dari kinerja terhadap
atribut-atribut restotan dimana dari 29 atribut yang dianalisis sebanyak 19 atribut
(62.52%) dinyatakan konsumen telah memuaskan. Atribut yang memiliki kinerja
yang tinggi adalah atribut kecepatan penyajian, sedangkan yang terendah adalah
atribut pemutaran musik tradisional.
Perbedaan penelitian yang dilakukan dengan penelitian terdahulu yaitu
belum terdapatnya penelitian yang mengkaji kepuasan Restoran Bamboo
Kitchen,. Diharapkan dengan diketahuinya perilaku dan tingkat kepuasan
konsumen dapat menjadi masukan manajemen dalam menerapkan kebijakannya.
Persamaan skripsi ini dengan penelitian terdahulu adalah menggunakan metode
yang sama yaitu
Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance
Performance Analysis (IPA) sebagai alat analisis.
10
Tabel 2 Daftar beberapa penelitian terdahulu yang relevan
Penulis
Tahun
Judul
Metode
Tujuan
Arisman
2008
Analisis Kepuasan
Konsumen Restoran
Bumbu Desa Bogor
SEM
Ikhwan
2007
Analisis Kepuasan
Pelanggan Gumati Kafe
analisis dekriptif,
Importance
Performance Analysis
(IPA) dan Customer
Satisfaction Index
(CSI)
Menganalisis
karakteristik,
kepuasan, dan
faktor-faktor yang
mempengaruhi
kepuasan
konsumen
Menganalisis Kepuasan
Konsumen
Karina
Kartika Sari
2009
Analisis Kepuasan
Konsumen Restoran Ayam
Geprek Istimewa Bogor
SEM
Menganalisis Kepuasan
Konsumen
Kombong
2007
Analisis Kepuasan
Konsumen Restoran BakulBakul Bogor
Analisis deskriptif
dan SEM
Menganalisis Kepuasan
Konsumen
Analisis Kepuasan dan
Loyalitas Konsumen Midori
Japanese Restaurant
Cabang K.H. Wahid
Hasyim Jakarta Pusat
Customer Satisfaction
Index (CSI)
Menganalisis Kepuasan
dan Loyalitas Konsumen
Analisis Kepuasan dan
Loyalitas Pelanggan
Restoran Padang (Kasus
Restoran Trio Permai)
IPA, ChiSquare,
Uji
Korelasi
Rank
Spearman
Menganalisis
karakteristik,
kepuasan, dan
faktor-faktor yang
mempengaruhi
kepuasan
konsumen
Rr Pritasari
Eka Putriana
Sisca
2004
11
KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka Pemikiran Teoritis
Definisi Konsumen
Menurut pengertian Pasal 1 angka 2 UU PK, Pengertian Definisi
Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam
masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun
makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Setiap konsumen berusaha
untuk memenuhi kebutuhan hidupnya dengan pemenuhan yang maksimal.
Jumlah dan keanekaragaman barang yang dapat dipenuhi bergantung pada besar
pendapatan/penghasilan. Tingkat kemakmuran dan kesejahteraan seseorang atau
masyarakat bergantung pada tingkat konsumsi yang digunakan.
Sifat-sifat konsumen, antara lain:
1. Ingin mengetahui keadaan/ ciri- ciri barang- barang yang akan dibeli/
dikonsumsi.
2. Menginginkan barang yang murah harganya.
3. Menginginkan barang yang baik dan berkualitas.
4. Menginginkan kejujuran dalam bertransaksi/jual beli.
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah merasa senang,
perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan
dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang
dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan
pelayanan suatu jasa.
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan
telah semakin besar karena pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan adalah
untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan
pelanggan, maka akan mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi
perusahaan, karena pelanggan akan melakukan pembelian ulang terhadap produk
perusahaan. Apabila tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan kecil, maka
terdapat kemungkinan bahwa pelanggan tersebut akan pindah ke produk
pesaing.
Oliver (dalam Peter dan Olson, 1996) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan, ketika emosi
yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan
perasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian.
Band (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika
memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen.
Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan
kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas
terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain
yang mampu menyediakan kebutuhannya. Berbagai pendapat di atas dapat
disimpulkan definisi kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja produk yang dia rasakan dengan harapannya.
12
Rangkuti (2003) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai respon
pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan
kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Salah satu faktor yang
menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai mutu jasa
yang berfokus pada lima dimensi jasa, yaitu responsiveness, reliability, emphaty,
assurance dan tangible. Kepuasan pelanggan selain dipengaruhi oleh persepsi
mutu jasa, juga ditentukan oleh mutu produk, harga dan faktor-faktor yang
bersifat pribadi, serta yang bersifat situasi sesaat.
Menurut Kotler (1997), pengertian kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan -harapannya. Kinerja
tersebut berada di bawah harapan pelanggan maka pelanggan tersebut merasa
dikecewakan dan jika memenuhi harapan, pelanggan tersebut akan merasa puas
serta jika melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas.
Menurut Irawan (2003), kepuasan pelanggan secara tidak langsung
mencerminkan seberapa jauh perusahaan telah merespon keinginan dan harapan
pasar, dalam jangka pendek, seringkali tidak terlihat hubungan antara kepuasan
pelanggan dengan tingkat keuntungan, karena kepuasan adalah strategi yang
memang lebih bersifat defensif, maka kemampuannya untuk mempertahankan
pelanggan itulah yang akhirnya mempengaruhi keuntungan dalam jangka
pendek.
Menurut Engel et al (1994), kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
purna beli termasuk alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil
tidak memenuhi harapan pelanggan. Kotler (2000) menyatakan kepuasan adalah
perasaan senang atau kekecewaan seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi terhadap kinerja suatu produk dengan harapanharapannya. Apabila dijabarkan sebagai berikut :
1. Jika kinerja berada dibawah harapan maka konsumen menjadi tidak puas.
2. Jika kinerja sama dengan harapan maka konsumen akan puas.
3. Jika kinerja melampaui harapan maka konsumen akan sangat puas atau
sangat senang.
Seorang konsumen yang puas adalah konsumen yang merasa mendapatkan
nilai dari pemasok, produsen / penyedia jasa. Nilai dapat berasal dari produk,
pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Jika konsumen mendapatkan
produk yang berkualitas kalau nilai tersebut bagi konsumen adalah kenyamanan,
maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar
nyaman. Kalau nilai dari konsumen adalah harga yang murah, maka pelanggan
akan puas kepada produsen yang memberikan harga yang kompetitif.
Pada penelitian ini kepuasan konsumen yang diterapkan yaitu definisi
kepuasan konsumen menurut Rangkuti (2003), kepuasan pelanggan merupakan
respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan
sebelumnya dan kinerja yang dirasakannya setelah pemakaian. Pengukuran
kepuasan pelanggan dengan membandingkan tingkat kepentingan dengan kinerja
restoran. Tingkat kepentingan pelanggan diukur dalam kaitannya dengan apa
yang harus dikerjakan oleh pihak restoran agar menghasilkan produk yang
berkualitas tinggi sehingga pihak restoran bisa menangkap pentingnya atribut
tersebut dimata pelanggan dan sudah sesuaikah dengan harapan mereka. Pada
13
intinya harapan konsumen menentukan jawaban konsumen terhadap tingakat
kepentingan konsumen pada suatu atribut, apabila konsumen mempunyai
harapan yang tinggi terhadap suatu atribut maka mereka akan menjawab penting
atau sangat pada kuesioner yang dibagikan.
Atribut- atribut yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen menurut
Irawan (2002) adalah kualitas produk, harga, service quality (kualitas
pelayanan), emotional factor (faktor emosional) dan kemudahan. Kualitas
produk terdiri dari enam elemen yaitu performance, durability, feature,
reliability, conformance dan design. Service quality (kualitas pelayanan)
mempunyai lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy
dan tangible. Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari
kelompok penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang
mendasari kepuasan pelanggan. Pelanggan jasa akan semakin puas apabila relatif
mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk dan pelayanan.
Kualitas Produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi
seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya (Montgomery dalam
Lupiyoadi, 2001). Konsumen merasa puas kalau setelah membeli dan
menggunakan produk ternyata kualitas produk tersebut baik sebagai contoh,
konsumen akan merasa puas terhadap televisi yang dibeli apabila mengahasilkan
gambar dan suara yang baik, awet atau tidak cepat rusak, memiliki banyak
fasilitas, tidak ada gangguan, dan disain yang menarik.
Harga
Konsumen yang sensitif biasanya memilih harga yang murah sebagai
sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan nilai uang
yang tinggi, komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak
sensitif terhadap harga. Bagi mereka yang tidak perduli dengan harga, mereka
lebih menyukai harga yang sedikit mahal namun kualitasnya baik daripada harga
yang murah tetapi kualitasnya tidak sesuai dengan keinginannya. Jadi persaingan
dalam harga akan mendapatkan perhatian konsumen sepanjang kualitas barang
adalah sama. Kualitas produk dan harga seringkali tidak mampu menciptakan
keunggulan bersaing dalam hal kepuasan konsumen.
Kedua aspek ini relatif mudah ditiru dengan teknologi yang hampir
standar, setiap perusahaan biasanya mempunyai kemampuan untuk menciptakan
kualitas produk yang hampir sama dengan para pesaing. Oleh karena itu, banyak
perusahaan yang lebih mengandalkan aspek yang ketiga yaitu services quality.
Service Quality (Kualitas pelayanan)
Demi memuaskan pelanggan, suatu perusahaan hendaknya terlebih dahulu
harus dapat memuaskan karyawan agar produk yang dihasilkan tidak rusak
kualitasnya dan pelayanan kepada pelanggan dapat diberikan lebih baik lagi, jika
karyawan merasa puas akan lebih mudah bagi mereka untuk menerapkan kepada
pelanggan bagaimana rasa puas itu.
14
Menurut yoeti (2000, pp.67-72) ada empat cara agar seorang karyawan
dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan secara baik, yaitu: skill,
efficiency, dan courtesy.
1. Skill
Untuk dapat memberikan pelayanan yang baik dan sesuai standar perusahaan
,seorang karyawan harus melalui pendidikan dan pelatihan yang
diselenggarakan perusahaan.
2. Efficiency
Untuk mengurangi kesalahan ( zero defect ) suatu kesalahan kecil dapat
mempengaruhi kualitas produk, meningkatkan biaya dan menimbulkan
citra yang tidak baik bagi perusahaan.
3. Courtesy ( keramahtamahan)
Yang dimaksud disini adalah bukan suatu tingkah laku yang dibuat-buat,
tetapi harus dengan dan dari lubuk hati yang paling dalam, karena para
pelanggan dapat membedakan mana yang pura-pura dan mana yang
keramahtamahan yang sebenarnya.
Emotional factor (Faktor emosi)
Faktor ini relatif penting karena kepuasan pelanggan timbul pada saat ia
sedang mengkonsumsi produk makanan tertentu, hal ini disebabkan karena merk
produk makanan tersebut sudah tercipta dengan baik, baik dari segi kualitas
makanan, harga yang tidak murah karena harga yang mahal identik dengan
kualitas produk yang tinggi dan sebaliknya, serta pelayanan yang diberikan.
Kemudahan
Konsumen akan semakin puas apabila tempat mudah dicapai dan juga
nyaman. Dengan mengetahui kelima faktor ini, tentulah tidak cukup bagi
perusahaan untuk merancang strategi dan program peningkatan kepuasan
konsumen. Langkah berikutnya adalah mengetahui berapa bobot masing-masing
faktor dalam menciptakan kepuasan konsumen.
Kontribusi faktor ini juga dapat berubah dari waktu ke waktu untuk suatu
industri. Besarnya bobot relatif mudah diketahui dengan melakukan survei.
Dalam survei, konsumen dapat ditanyakan secara langsung mengenai kepuasan
mereka dan tingkat kepentingan dari masing-masing faktor tersebut dalam
mempengaruhi kepuasan mereka setelah menggunakan produk atau jasa.
Pengukuran Kepuasan
Perusahaan harus mampu memberikan memberikan kepuasan kepada
pelanggannya, untuk memenangkan persaingan tersebut perusahaan harus
menghasilkan produk dengan mutu baik dan harga yang lebih murah. Setiap
pelanggan harus dipuaskan karena apabila tidak puas mereka bisa saja beralih ke
restoran lain sehingga akan menyebabkan penurunan penjualan dan laba
perusahaan otomatis akan menurun juga sehingga akan mengakibatkan kerugian
bagi perusahaan. Dari itu, pimpinan perusahaan harus berusaha melakukan
pengukuran tingkat kepuasan pelanggan agar segera mengetahui atribut apa dari
suatu produk yang bisa membuat pelanggan tidak puas.
Engel et al (1994) mengemukakan bahwa kepuasan adalah evaluasi pasca
konsumen dimana kepuasan merupakan suatu alternatif yang dipilih yang
15
setidaknya memenuhi atau melebihi harapan konsumen sedangkan
ketidakpuasan adalah hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif.
Alat-alat untuk melacak dan mengukur kepuasan konsumen Kotler (1997)
adalah:
1. Sistem keluhan dan saran
Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah
pelanggannya untuk memberi saran dan keluhan. Dalam menyampaikan saran
dan keluhan dapat melalui nomor telepon gratis untuk memaksimalkan
kemudahan yang diharapkan oleh para pelanggan. Arus informasi ini
menyediakan banyak gagasan yang baik bagi perusahaanperusahaan ini dan
memungkinkan mereka bertindak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Penelitian menunjukkan bahwa bila para pelanggan yang tidak puas dengan
satu dari setiap empat pembelian, kurang dari 5% pelanggan yang tidak
puasdengan satu dari setiap empat pembelian, kurang dari 5% pelanggan yang
tidak puas akan mengeluh. Oleh karena itu, perusahaan-perusahaan tidak
dapat menggunakan banyaknya keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan.
Perusahaan-perusahaan yang responsif memperoleh ukuran kepuasan
pelanggan secara langsung dengan melakukan survei berkala.
3. Belanja Siluman (Ghost Shopping)
Perusahaan-perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai
pembeli yang potensial untuk melaporkan temuan-temuan mereka tentang
kekuatan dan kelemahan yang mereka alami dalam membeli produk
perusahaan dan produk pesaing. Para pembelanja siluman ini bahkan dapat
menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah staf penjualan
perusahaan menangani situasi tersebut dengan baik.
4. Analisis Kehilangan Pelanggan
Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti
membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari penyebabnya. Bukan saja
penting untuk melakukan wawancara keluar ketika pelanggan pertama kali
berhenti membeli, tetapi juga harus memperhatikan tingakat kehilangan
pelanggan, dimana jika meningkat jelas menunjukkan kepada perusahaan itu
bahwa mereka gagal dalam hal memuaskan pelanggannya.
Sementara Rangkuti (2003) menyatakan beberapa pendekatan umum yang
biasa digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Pendekatan tradisional (traditional approach), yaitu pelanggan diminta
memberikan penilaian atas masing-masing indikator produk yang mereka
nikmati, misalnya dengan memberikan ratting dari ”sangat tidak puas”
sampai ”sangat puas”.
2. Analisa secara deskriptif, yakni dengan menggunakan analisis statistik secara
deskriptif misalnya melalui perhitungan rata-rata, nilai distribusi serta standar
deviasi. Analisis ini juga dapat dikembangkan dengan membandingkan hasil
kepuasan antar waktu, sehingga kecenderungan perkembangannya dapat
ditentukan.
3. Pendekatan secara terstruktur (structured approach), yakni pendekatan yang
paling sering digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Salah satu
teknik yang paling populer adalah sematic diferential dengan menggunakan
16
scaling procedure, caranya adalah responden diminta untuk memberikan
penilaian terhadap suatu produk.
4. Analisis importance and performance, yakni pendekatan dimana tingkat
kepentingan pelanggan diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya
dikerjakan perusahaan agar menghasilkan produk yang berkualitas.
Kerangka Pemikiran Operasional
Pertumbuhan penduduk di Kota Bogor yang semakin meningkat akan
mengakibatkan peningkatan jumlah konsumsi (terutama untuk makanan)
penduduk Kota Bogor. Semakin besar jumlah, proporsi, dan pertumbuhan
penduduk maka semakin besar pula kebutuhan dan jumlah makanan yang
dikonsumsi oleh penduduk tersebut. Namun, sekarang ini banyak penduduk
Indonesia, khususnya Kota Bogor yang sibuk bekerja sehari- harinya, mereka
lebih memilih untuk mengkonsumsi makanan dari luar daripada memasak
sendiri karena terbatasnya waktu mereka. Oleh karena itu, bisnis rumah makan
atau restoran banyak diminati oleh pebisnis pada saat ini karena menciptakan
peluang bisnis yang sangat besar. Pertumbuhan ekonomi yang disertai dengan
naiknya pendapatan perkapita masyarakat terutama di kota-kota besar akan
meningkatkan standar hidup masyarakatnya, sehingga menimbulkan perubahan
perilaku konsumen dimana konsumen akan menginginkan sesuatu yang serba
cepat dan mudah. Pola kebiasan makan konsumen maka muncul kecenderungan
untuk mengkonsumsi makanan yang berubah kearah kemudahan dan
kenyamanan bagi konsumen.
Restoran Bamboo Kitchen merupakan salah satu restoran yang menjual
produk makanan yang bermacam- macam seperti makanan Sunda, Jawa, dan
Chinese Food yang mengikuti globalisasi untuk memenuhi tuntutan dari
pengkonsumsian makanan bagi masyarakat yang menginginkan penyediaan
makanan yang bervariasi, praktis, bersih berkualitas dan harga yang terjangkau.
Pengambilan keputusan dalam memilih restoran Bamboo Kitchen yang
menyediakan produk berupa makanan, jasa pelayanan dan pengiriman tidak
hanya didasarkan pada harga semata-mata tapi banyak hal lainnya yang menjadi
bahan pertimbangan, misalnya kualitas makanan, kualitas jasa, pengiriman,
kepercayaan terhadap pelaksanaan service dan tingkat kepuasan yang diperoleh.
Kondisi persaingan yang ketat, maka yang harus diprioritaskan oleh restoran
Bamboo Kitchen adalah tingkat kepuasan konsumen dengan maksud agar
konsumen tetap loyal dan tidak pindah ke restoran lainnya. Hal tersebut hanya
dapat dicapai jika kebutuhan konsumen terpenuhi, yang artinya makanan yang
dijual tidak hanya berkualitas tapi juga bervariasi, harga yang bersaing dan
pelayanan yang menyenangkan. Menu utama yang menjadi andalan di Restoran
Bamboo kitchen adalah sop gurame batok kelapa, karena kekhasan menu
tersebut banyak konsumen yang ingin mencobanya, sehingga pelanggan terusmenerus membeli produk tersebut meningkatkan penjualan dan otomatis
meningkatkan laba restoran.
Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah
Importance Performance Analysis (IPA), yang diapakai untuk mengetahui
seberapa besar kinerja Restoran Bamboo Kitchen, yaitu dengan cara melakukan
identifikasi terhadap atribut-atribut yang dimiliki dan dilakukan analisis
17
kepuasan konsumen agar dapat mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen
terhadap atribut-atribut Restoran Bamboo Kitchen dengan menggunakan alat
analisis Customer Satisfaction Index (CSI).
Jumlah restoran di Kota Bogor semakin meningkat
1. Terjadi perubah
BAMBOO KITCHEN, SUKASARI, BOGOR
DITA PUSPA SARI
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014
ABSTRAK
DITA PUSPA SARI. Analisis Kepuasan Konsumen Pada Restoran Bamboo
Kitchen, Sukasari, Bogor. Dibimbing oleh WAHYU BUDI PRIATNA.
Tingginya tingkat persaingan pada bisnis restoran mengharuskan para
pemilik restoran menjual produknya selalu berorientasi pada kepentingan
konsumen. Restoran Bamboo Kitchen sebagai restoran keluarga yang baru
berkembang berupaya untuk memberi kepuasan kepada konsumennya. Penelitian
ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan konsumen Restoran Bamboo Kitchen.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Metode Importance
Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Pada
penelitian di restoran ini nilai tingkat kepentingan yang diharapkan konsumen
lebih besar daripada tingkat kinerja pada restoran, oleh karena itu pihak restoran
perlu memperbaiki kinerjanya agar sesuai dengan harapan konsumen, khususnya
untuk atribut yang kinerjanya belum begitu baik. Nilai Customer Satisfaction
Index (CSI) restoran Bamboo Kitchen berada pada kriteria “sangat puas” yang
artinya secara keseluruhan kinerja atribut-atribut ini sudah dapat memberikan
kepuasan, namun pihak manajemen restoran harus tetap mempertahankan kinerja
yang telah berhasil dilakukannya.
Kata kunci:
kepuasan konsumen, restoran, Importance Performance Analysis,
Customer Satisfaction Index.
ABSTRACT
DITA PUSPA SARI. Analysis on Consumer Satisfaction At Bamboo Kitchen
Restaurant, Sukasari, Bogor. Supervised by WAHYU BUDI PRIATNA.
The high level of competition in restaurant businesses requires the
restaurant owners to sell products which are always oriented to the interests of
their consumers. Bamboo Kitchen Restaurant as an emerging family restaurant
seeks to provide satisfaction. This study aims to analyze satisfaction of the
consumers of Bamboo Kitchen restaurant. The methods used in this study are the
Importance Performance Analysis (IPA) and Customer Satisfaction Index (CSI).
In this study, the value of the interest rate expected by the consumers is greater
than that of the level of performance of the restaurant; therefore, the restaurant
needs to improve its performance to match the expectations of its consumers,
particularly for attributes whose performance are considerably poor. The value of
Customer Satisfaction Index (CSI) of Bamboo Kitchen Restaurant is "highly
satisfactory" indicating that the overall performance of these attributes has been
able to give satisfaction. However, the restaurant management must maintain its
performance which has been successfully carried out.
Key Words: consumer satisfaction, Importance Performance Analysis, Customer
Satisfaction Index
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTORAN
BAMBOO KITCHEN, SUKASARI, BOGOR
DITA PUSPA SARI
Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Departemen Agribisnis
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014
Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Konsumen pada Restoran Bamboo Kitchen,
Sukasari, Bogor
Nama
: Dita Puspa sari
NIM
: H34114012
Disetujui oleh
Dr Ir Wahyu Budi Priatna, MSi
Pembimbing
Diketahui oleh
Dr Ir Nunung Kusnadi, MS
Ketua Departemen
Tanggal Lulus :
Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Konsumen pada Restoran Bamboo Kitchen,
Sukasari, Bogor
Nama
: Dita Puspa sari
: H34114012
1'llM
Disetujui oleh
Dr Ir Wahyu Budi Priatna, MSi
Pembimbing
Tanggal Lulus:
1 3 FEB 2014
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA*
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Kepuasan
Konsumen pada Restoran Bamboo Kitchen, Sukasari, Bogor adalah benar karya
saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk
apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau
dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah
disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam daftar pusaka di bagian akhir
skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, Januari 2014
Dita Puspa Sari
NIM H34114012
PRAKATA
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala karunia- Nya
sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam
penelitian yang dilaksanakan sejak bulan maret 2013 sampai November 2013 ini
ialah kepuasan konsumen, dengan judul Analisis Kepuasan Konsumen Pada
Restoran Bamboo Kitchen, Sukasari, Bogor.
Terima Kasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr. Ir. Wahyu Budi Priatna,
Msi selaku pembimbing dan Dr. Ir. Suharno, M.adev serta Ibu Tintin Sarianti SP,
MM yang telah banyak memberi saran. Ungkapan terima kasih juga disampaikan
kepada ayah, ibu, serta seluruh keluarga, atas doa dan kasih sayangnya.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, Januari 2014
Dita Puspa Sari
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI
i
DAFTAR TABEL
ii
DAFTAR LAMPIRAN
iii
PENDAHULUAN
1
Perumusan Masalah
3
Tujuan Penelitian
4
Manfaat Penelitian
4
Ruang Lingkup Penelitian
Error! Bookmark not defined.
TINJAUAN PUSTAKA
5
Definisi Restoran
5
Kajian Penelitian Terdahulu
7
KERANGKA PEMIKIRAN
11
Kerangka Pemikiran Teoritis
11
Definisi Konsumen
11
Kepuasan Pelanggan
11
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
13
Kualitas Produk
13
Harga
13
Service Quality (Kualitas pelayanan)
13
Emotional factor (Faktor emosi)
14
Kemudahan
14
Pengukuran Kepuasan
14
Kerangka Pemikiran Operasional
16
METODE PENELITIAN
18
Lokasi dan Waktu Penelitian
18
Metode Penentuan Sampel
18
Desain Penelitian
19
Data dan Instrumentasi
19
Identifikasi Atribut Restoran Bamboo Kitchen
19
Metode Pengumpulan Data
20
Metode Pengolahan Data
21
Analisis Deskriptif
21
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
22
Uji Validitas
22
Uji Reliabilitas
23
Importance Performance Analysis (IPA)
23
Customer Satisfaction Index (CSI)
26
Definisi Operasional
27
DAFTAR TABEL
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
Jumlah restoran di Kota Bogor tahun 2005-2009
Daftar beberapa penelitian terdahulu yang relevan
Atribut restoran Bamboo Kitchen
Skor untuk menilai kinerja dan kepentingan konsumen
Kriteria tingkat kepuasan konsumen
Sebaran responden berdasarkan usia
Sebaran responden berdasarkan jenis kelamin
Sebaran responden berdasarkan pendidikan terakhir
Sebaran responden berdasarkan jenis pekerjaan
Sebaran responden berdasarkan status pernikahan
Nilai rata-rata skore atribut restoran Bamboo Kitchen berdasarkan tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja tahun 2013
Atribut harga minuman
Keramahan dan kesopanan pramusaji
Pengetahuan pramusaji terhadap produk
Kecepatan penyajian
Keragaman menu
Kesigapan pihak restoran dalam menanggapi keluhan konsumen
Kebersihan ruangan restoran
Kenyamanan restoran
Ketersedian tempat parkir
Kebersihan toilet
Kebersihan wastafel
Kebersihan tempat sholat
Tampilan penyajian makanan
Tampilan penyajian minuman
Tampilan pramusaji/ seragam pramusaji
Kecepatan transaksi/ pembayaran
Penataan interior restoran
Pemutaran alunan musik
Kemudahan dalam menjangkau lokasi
Penerangan restoran
Papan nama restoran
perhitungan customer satisfaction index (CSI)
2
10
20
24
27
35
36
37
38
39
40
42
43
43
44
44
45
45
46
46
47
47
48
48
49
49
50
50
51
51
52
52
53
DAFTAR GAMBAR
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Kerangka pemikiran operasional
Diagram Importance and Performance Analysis
Struktur organisasi di restoran Bamboo Kitchen
Contoh produk pada restoran Bamboo Kitchen
Interior restoran Bamboo Kitchen
Grafik umur responden
Grafik jenis kelamin responden
Grafik pendidikan akhir responden
Grafik jenis pekerjaan responden
Grafik status perkawinan responden
Diagram kartesius
17
25
30
31
33
35
36
37
38
39
41
DAFTAR LAMPIRAN
1 Tabel jadwal pembagian kuesioner ................................................................... 58
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Pertumbuhan penduduk yang terus meningkat, menyebabkan konsumsi
masyarakat terutama untuk makanan juga meningkat. Makanan merupakan
kebutuhan pokok manusia, selama penduduk dunia masih ada maka kebutuhan
akan makanan akan tetap meningkat. Peningkatan jumlah, proporsi, dan
pertumbuhan khususnya penduduk di Kota Bogor tersebut akan mengakibatkan
peningkatan jumlah konsumsi (terutama untuk makanan) penduduk Kota Bogor.
Semakin besar jumlah, proporsi, dan pertumbuhan penduduk maka
semakin besar pula kebutuhan dan jumlah makanan yang dikonsumsi oleh
penduduk tersebut. Namun, sekarang ini banyak penduduk Indonesia, khususnya
Kota Bogor yang sibuk bekerja sehari- harinya, mereka lebih memilih untuk
mengkonsumsi makanan dari luar daripada memasak sendiri karena terbatasnya
waktu mereka. Oleh karena itu bisnis rumah makan atau restoran banyak
diminati oleh pebisnis pada saat ini karena menciptakan peluang bisnis yang
sangat besar. Hal ini membuat banyak investor melakukan bisnis rumah makan,
sehingga sampai sekarang bisnis rumah makan atau restoran semakin
berkembang di Indonesia. Pertumbuhan ekonomi yang disertai dengan naiknya
pendapatan perkapita masyarakat terutama di kota-kota besar akan
meningkatkan standar hidup masyarakatnya, sehingga menimbulkan perubahan
perilaku konsumen dimana konsumen akan menginginkan sesuatu yang serba
cepat dan mudah.
Masyarakat akan semakin mengutamakan segi praktis, cepat, bersih, dan
cenderung memilih tempat yang nyaman untuk mengkonsumsi makanan tersebut
dalam hal pemilihan restoran. Hal ini juga dapat dilihat dari ketatnya persaingan
produk berupa makanan, harga, dan kualitas pelayanan diantara sekian
banyaknya restoran. Banyaknya restoran siap saji yang ada, maka konsumen pun
memiliki pilihan yang leluasa pula untuk melakukan pengkonsumsian yang akan
membuat dirinya merasa puas. Jumlah restoran di Kota Bogor cenderung
mengalami peningkatan pada periode 2005-2009. Pada Tabel 1 terlihat beberapa
jenis restoran di Kota Bogor berdasarkan jenis makanan yang dihidangkan,
diantaranya yaitu jenis hidangan Indonesia, hidangan kontinental, hidangan
internasional, hidangan oriental, dan hidangan tradisional.
2
Tabel 1 Jumlah restoran di Kota Bogor tahun 2005-2009
Tahun
Indonesia
Jumlah
(unit)
(%)
Kontinental
Jumlah
(unit) (%)
Jenis Hidangan
Internasional
Oriental
Jumlah
Jumlah
(unit)
(%)
(unit)
(%)
Tradisional
Jumlah
(unit)
(%)
2005
2006
49
49
0,00
29
43
33
38
15.15
31
36
16.13
36
37
2.78
2007
2008
53
56
8.16
5.66
46
48
45
46
18.42
2.22
43
47
19.44
9.30
40
43
8.11
7.50
0.00
47
0.00
43
0.00
48.2
8
6.98
4.35
2009
56
0.00 48
0.00 46
Sumber: Dinas Pariwisata Kota Bogor, 2010
Restoran Bamboo Kitchen merupakan salah satu restoran yang menjual
produk makanan yang bermacam- macam seperti makanan Sunda, Jawa, dan
Chinese Food yang mengikuti globalisasi untuk memenuhi tuntutan dari
pengkonsumsian makanan bagi masyarakat yang menginginkan penyediaan
makanan yang bervariasi, praktis, bersih berkualitas dan harga yang terjangkau.
Pengambilan keputusan dalam memilih restoran Bamboo Kitchen yang
menyediakan produk berupa makanan, jasa pelayanan dan pengiriman tidak
hanya didasarkan pada harga saja tapi banyak hal lainnya yang menjadi bahan
pertimbangan, misalnya kualitas makanan, kualitas jasa, pengiriman,
kepercayaan terhadap pelaksanaan service dan tingkat kepuasan yang diperoleh.
Kondisi persaingan yang ketat, maka yang harus diprioritaskan oleh
restoran Bamboo Kitchen adalah tingkat kepuasan konsumen dengan maksud
agar konsumen tetap loyal dan tidak pindah ke restoran lainnya. Hal tersebut
hanya dapat dicapai jika kebutuhan konsumen terpenuhi, yang artinya makanan
yang dijual tidak hanya berkualitas tapi juga bervariasi, harga yang bersaing dan
pelayanan yang menyenangkan. Kepuasan konsumen juga sulit diukur namun
harus dicari dimensi-dimensinya untuk mempermudah pengukurannya. Dimensi
yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen adalah dimensi produk,
dimensi kualitas jasa pelayanan dan dimensi pengiriman. Situasi krisis global
dewasa ini memaksa pihak manajemen perusahan untuk semakin cepat tanggap
akan perubahan lingkungan yang demikian cepat. Profesionalisme tampaknya
kini semakin dibutuhkan. Pengendalian perusahaan tidak lagi dapat dilakukan
hanya berdasarkan intuisi atau pengalaman saja, namun pengetahuan menjadi
faktor penting lain yang perlu dipadukan. Maka dalam kondisi resesi seperti
yang kita hadapi saat ini, tugas manajemen dalam mengendalikan perusahaan
menjadi lebih berat lagi. Perusahaan dituntut untuk mampu memuaskan
konsumennya untuk mendapatkan keunggulan kompetitif, sehingga strategi yang
didasarkan pada komitmen manajemen dalam memuaskan pelanggan dilakukan
secara terus menerus. Hal ini dilakukan karena adanya kenyataan bahwa
konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan
mencari penyedia barang atau jasa dari perusahaan lain yang mampu
memuaskan kebutuhannya (Suhartanto, 2001).
Suatu pelayanan dinilai memuaskan, bila dapat memenuhi kebutuhan dan
harapan konsumen. Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh
konsumen dalam menilai suatu pelayanan, yaitu ketepatan waktu, dapat
3
dipercaya, kemampuan teknis, harapan, mutu dan harga yang sepadan. Maka
dari itu, pengukuran kepuasan pelanggan memang sangatlah penting, karena
perusahaan dapat mepertahankan konsumennya. Namun tidak semua perusahaan
melakukan pengukuran kepuasan pelanggannya. Kebanyakan perusahaan
mendefinisikan kepuasan pelanggannya berdasarkan penilaian perusahaan
sendiri, sehingga seringkali ada pelanggan yang merasa tidak puas. Masalah
utama dalam pelayanan pelanggan adalah kepuasan pelanggan didefinisikan
menurut pengertian pemberi pelayanan. Manfaat dari kepuasan pelanggan akan
tumbuh, jika pengertian kepuasan pelanggan didefinisikan oleh pelanggan
sendiri. Dengan memandang kepuasan pelanggan dari sudut pelanggan, maka
pelanggan akan memperoleh kepuasan.
Penelitian ini dilakukan karena adanya konsumen yang tidak puas terhadap
restoran Bamboo Kitchen, sehingga penulis berinisiatif umtuk mengukur kinerja
atribut- atribut dan tingkat kepuasan pada restoran Bamboo Kitchen. Hal ini
disambut dengan baik oleh pihak restoran, mereka juga menginginkan
pengukuran kepuasan konsumen untuk mengetahui apa alasan yang membuat
konsumen tersebut belum merasa puas terhadap kinerja restoran. Penelitian ini
juga diarahkan untuk mengetahui hal yang mempengaruhi tingkat kepuasan
konsumen dan feed back yang didapat oleh restoran yaitu saran pada penelitian
bias dipakai oleh pihak restoran untuk memperbaiki kinerja restoran sehingga
konsumen tidak kecewa (merasa puas) dan tetap menjadi pelanggan perusahaan
yang bersangkutan khususnya Restoran Bamboo Kitchen bahkan menjadi
pelanggan restoran yang loyal sehingga meningkatkan penjualan dan akan
meningkatkan laba restoran tersebut.
Perumusan Masalah
Persaingan bisnis Restoran sekarang ini semakin tinggi, jika ada sesuatu
yang sedang tren, semua orang pasti akan penasaran dan memburunya. Mereka
tidak memperdulikan soal harga atau rasa, yang terpenting menurut mereka yaitu
adanya kepuasan pada saat berhasil merasakan sendiri sesuatu yang tengah jadi
bahan perbincangan masyarakat. Tinggi nya tingkat persaingan pada bisnis
Restoran mengharuskan para pemilik restoran menjual produknya selalu
berorientasi pada kepentingan konsumen. Hal ini disebabkan karena dengan
banyaknya pilihan, konsumen semakin selektif dan penuh pertimbangan
mengenai makanan yang akan dikonsumsinya, salah satu restoran yang cukup
berkembang di kota bogor yaitu restoran Bamboo Kitchen. Restoran ini
merupakan restoran keluarga yang menyediakan berbagai jenis makanan, seperti
sunda, Chinese food, Jawa serta berbagai macam minuman sebagai menu
pelengkap, menu yang andalan di restoran Bamboo Kitchen adalah sop gurame
batok kelapa, nasi bakar bambu dan es loeh. Restoran ini buka setiap hari, untuk
hari senin- jumat buka pada jam sepuluh pagi sampai sepuluh malam, khusus
weekend sabtu-minggu buka pada jam sepuluh pagi sampai sebelas malam. Pada
hari biasa pengunjung di restoran ini berjumlah sekitar 15- 25 pengunjung,
sedangkan hari sabtu dan minggu bisa mencapai 40 pengunjung. Target
pelanggan dari restoran ini adalah masyarakat menengah keatas. Seluruh
karyawan di restoran ini adalah laki- laki, hal tersebut menjadi pertimbangan
4
pihak manajemen Restoran Bamboo Kitchen karena alasan keselamatan.
Manajemen Restoran Bamboo Kitchen harus selalu memperhatikan tingkat
kepuasan konsumen karena konsumen merupakan faktor yang paling penting
dalam menentukan keberhasilan. Restoran Bamboo Kitchen
ini dalam
memasarkan produknya tidak terlepas dari persaingan antar industri-industri
lainnya yang terlebih dahulu telah memasarkan produknya.
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan dalam
penelitian ini yaitu:
1. Bagaimana kepuasan konsumen Restoran Bamboo Kitchen?
2. Bagaimana pemetaan atribut Important Performance Analysis Restoran
Bamboo Kitchen?
Tujuan Penelitian
1. Menganalisis kepuasan konsumen Restoran Bamboo Kitchen.
2. Menganalisis pemetaan atribut Important Performance Analysis pada
Restoran Bamboo Kitchen.
Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan infromasi dan manfaat bagi :
1. Bagi Lembaga
Untuk mengetahui dan menilai kemampuan mahasiswa dalam menerapkan
ilmu teori yang di dapat di bangku perkuliahan melalui praktek di lapangan
dalam bentuk penelitian.
2. Pihak Restoran
Memberikan informasi kepada pihak Restoran Bamboo Kitchen, Sukasari,
Bogor mengenai tingkat kepuasan
konsumen, serta memberikan
rekomendasi yang teapat yang dapat dilakukan pihak restoran agar dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan.
3. Konsumen
Adanya penelitian ini diharapkan konsumen dapat memberikan saran dan
kritik kepada pihak restoran untuk dapat meningkatkan kualitas produk dan
pelayanan yang ditawarkan pihak restoran.
4. Peneliti dan Mahasiswa
Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi peneliti untuk menambah
wawasan dan pemahaman mengenai perilaku konsumen serta riset perilaku
konsumen. Penelitian ini juga diharapkan dapat menjadi sarana aplikasi dan
dijadikan studi literatur untuk penelitian lebih lanjut seperti penggunaan alat
analisis lainnya.
5
TINJAUAN PUSTAKA
Definisi Restoran
Restoran adalah suatu usaha komersial yang bergerak dalam bidang jasa
yang menyediakan jasa pelayanan makanan dan minuman. Sedangkan menurut
para ahli sebagai berikut:
1) Restoran menurut Marsum
Suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial, yang
menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik
berupa makan maupun minum(Restoran dan Segala Permasalahannya, hal. 7).
2) Restoran menurut Sugiarto dan Sulartiningrum.
Restoran adalah suatu tempat yang identik dengan jajaran meja – meja yang
tersusun rapi, dengan kehadiran orang, timbulnya aroma semerbak dari dapur
dan pelayanan para pramusaji, berdentingnya bunyi – bunyian kecil karena
persentuhan gelas – gelas kaca, porselin, menyebabkan suasana hidup di
dalamnya” (Pengantar Akomodasi dan Restoran, hal. 77)
3) Menurut Keputusan Menteri Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi Nomor
KM 95/HK.103/MPPT-87, restoran adalah salah satu jenis usaha pangan
yangbertempat di sebagian atau diseluruh bangunan yang permanen
dilengkapi peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan,
penyimpanan, penyajian dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di
tempat usahanya dan memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam
keputusan ini.
Menurut Soekresno (2000), dilihat dari pengelolaan dan sistem
penyajian,restoran dapat diklasifikasikan menjadi 3 ( tiga ) yaitu :
1) Restoran Formal
Pengertian restoran formal adalah industri jasa pelayanan makanan dan
minuman yang dikelola secara komersial dan professional dengan pelayanan
yang eksklusif. Contoh : member restoran, Gourmet, Main dining room,
Grilled Restaurant, exsekutive restaurant dan sebagainya.
Ciri – ciri restoran formal :
a) Penerimaan pelanggan dengan sistim pemesanan tempat terlebih dahulu
b) Para pelanggan terikat menggunakan pakaian resmi
c) Menu pilihan yang disediakan adalah menu klasik atau menu Eropa
popular
d) Sistem penyajian yang dipakai adalah Russian service atau French
service atau modifikasi dari kedua table service tersebut
e) Disediakan ruangan untuk cocktail selain ruangan jamuan makan
digunakan sebagai tempat untuk minum yang berakohol sebelum santap
malam
f) Dibuka untuk pelayanan makan malam atau makan siang atau makan
malam dan makan siang dan tidak di buka untuk makan pagi
g) Menyediakan berbagai merek minuman bar secara lengkap khususnya
wine and champagne dari beberapa Negara penghasil wine di dunia
6
h) Menyediakan hiburan musik hidup dan tempat untuk melantai dengan
suasana romantis dan exclusive
i) Harga makanan dan minuman relatife tinggi dibanding harga makanan
dan minuman di restoran informal
j) Penataan bangku dan kursi memiliki area service yang lebih luas untuk
dapat di lewati gueridon
k) Tenaga relatif banyak dengan standar kebutuhan pramusaji untuk
melayani 4 – 8 pelanggan
2) Restoran Informal
Restoran informal adalah industry jasa pelayanana makanan dan minuman
yang dikelola secara komersial dan professional dengan lebih
mengutamakan kecepatan pelayanan, kepraktisan, dan percepatan frekuensi
yang silih berganti pelanggan. Contoh : café, cafeteria, fast food restoran,
coffe shop, bistro, canteen, tavern, family restaurant, pub, service corner,
burger corner, snack bar.
Ciri – ciri restoran informal :
a) Harga makanan dan minuman relative murah
b) Penerimaan pelanggan tanpa sistem pemesanan tempat
c) Para pelanggan yang datang tidak terikat untuk mengenakan pakaian
formal
d) Sistem penyajian yang dipakai American Service/ ready plate bahkan
self service ataupun counter service
e) Tidak menyediakan hiburan musik hidup
f) Penataan meja dan bangku cukup rapat antara satu dengan yang lain
g) Daftar menu oleh pramusaji tidak dipresentasikan kepada tamu atau
pelanggan namun di pampang di counter atau langsung di meja makan
untuk mempercepat proses pelayanan
h) Menu yang disediakan sangat terbatas dan membatasi menu – menu yang
relative cepat selesai dimasak
i) Jumlah tenaga service relatif sedikit dengan standar kebutuhan, 1
pramusaji melayani 12 – 16 pelanggan
3) Specialities Restaurant
Specialities Restoran adalah industri jasa pelayanan makanan dan minuman
yang dikelola secara komersial dan professional dengan menyediakan
makanan khas dan diikuti dengan sistem penyajian yang khas dari suatu
Negara tersebut. Contoh : Indonesian food restaurant, Chinese food
restaurant, Japanesse food restaurant etc.
Ciri ciri specialities restaurant :
a) Menyediakan sistem pemesanan tempat
b) Menyediakan menu khas suatu negara tertentu, popular dan disenangi
banyak pelanggan secara umum
c) Sistem penyajian disesuaikan dengan budaya negara asal dan
dimodifikasi dengan budaya internasional
d) Hanya dibuka untuk menyediakan makan siang dan atau makan malam
e) Menu ala carte dipresentasikan kepada pelanggan
f) Biasanya menghadirkan musik/hiburan khas negara asal
7
g) Harga makanan relative tinggi di banding informal restoran dan lebih
rendah dibanding formal restoran
h) Jumlah tenaga service sedang, dengan standar kebutuhan 1 pramusaji
untuk melayani 8 -12 pelanggan.
Kajian Penelitian Terdahulu
Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang revelan dengan penelitian ini
baik mengenai analisis kepuasan konsumen yaitu sebagai berikut. Arisman
(2008) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan Konsumen Restoran
Bumbu Desa Bogor. Teknik sampling yang digunakan adalah judgement
sampling. Penelitian ini menggunakan alat analisis Structural Equation Model
(SEM) dengan mengambil 150 responden terpilih dengan menyebarkan 150
kuesioner. Dari hasil penelitian tersebut mengungkapkan bahwa mayoritas
konsumen Restoran Bumbu Desa berjenis kelamin laki-laki (50.67%), berusia
27-36 tahun (39.33%), berasal dari Kota Bogor (58%), pendidikan terakhir
sarjana (62%), pegawai swasta/ BUMN (56.67%), dan pendapatan per bulan >
Rp3 600 000 (42.67%). Hasil analisis SEM menunjukkan faktor-faktor yang
membangun (kualitas pelayanan) dengan nilai sebesar 0.88 dan nilai kepuasan
terendah adalah kepuasan terhadap harga dengan nilai sebesar 0.18.
Ikhwan (2007) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan
Pelanggan Gumati Kafe dengan menggunakan analisis dekriptif, Importance
Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil
penelitian diperoleh mayoritas konsumen adalah laki-laki, berusia 30 - 40 tahun,
berprofesi sebagai pegawai swasta, status menikah, pendidikan sarjana,
pendapatan antara Rp2 500 000 - Rp5 000 000 dengan pengeluaran per bulan
Rp1 500 000 - Rp2 000 000 dan merupakan pelanggan yang memiliki tingkat
loyalitas yang tinggi. Atribut yang dianggap paling penting adalah fasilitas yang
diperoleh, sedangkan atribut yang tidak terlalu penting adalah lama waktu dari
mulai pemesanan sampai pesanan datang. Nilai CSI yang didapat sebesar 72.14
%.
Sari (2009) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan Konsumen
Restoran Ayam Geprek Istimewa Bogor. Responden yang digunakan dalam
penelitian ini adalah konsumen yang pada saat penelitian mengkonsumsi
makanan di Restoran Ayam Geprek Istimewa. Jumlah responden adalah 110
orang dan telah mengkonsumsi ayam geprek minimal tiga kali. Pengambilan
sampel responden dalam penelitian ini menggunakan teknik judgement
sampling. Penelitian ini menggunakan alat analisis Structural Equation Model
(SEM). Konsumen merasa puas dengan kinerja Restoran Ayam Geprek
Istimewa. Hal ini juga terlihat nilai total kuesioner yang berada pada rentang
skala puas dengan nilai 4.153 dan dari 11 variabel yang diteliti terdapat tujuh
variable responden (kandungan rempah, rasa gurih, garing, empuk, harga
produk, kebersihan restoran, dan kemudahan mencapai lokasi terbanyak pada
kategori puas, empat variabel (kecepatan pelayanan, kemudahan memperoleh
tempat parkir, kemudahan memperoleh tempat duduk, kesigapan pelayan) pada
katergori biasa saja. Berdasarkan hasil SEM, dari keempat variabel laten yang
digambarkan dalam diagram alur (path diagram), hanya dua variabel yang dapat
diterima sebagai variabel indikator yaitu kualitas produk dan harga. Kualitas
8
produk dan harga bersama-sama menghasilkan kepuasan konsumen, sedangkan
service quality dan kemudahan tidak mempengaruhi kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen terhadap kualitas produk memiliki kontribusi yang paling
tinggi daripada kepuasan terhadap harga. Implikasi strategi yang dapat diberikan
untuk meningkatkan kinerja restoran serta kepuasan konsumen adalah menjaga
kualitas produk ayam geprek agar konsistensi rasa tetap terjaga, melakukan
alternatif strategi harga yaitu dengan memberikan potongan harga kepada
konsumen yang melakukan pembelian produk dalam jumlah besar. Adanya
potongan harga akan merangsang konsumen untuk melakukan pembelian dalam
jumlah yang besar.
Kombong (2007) melakukan analisis deskriptif dan SEM untuk penelitian
nya yang berjudul Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bakul-Bakul Bogor.
Analisis deskriptif menunjukkan bahwa konsumen Restoran Bakul-Bakul
berusia 20-29 tahun, pegawai swasta (59%), status menikah (64%), pendidikan
sarjana (61%), berjenis kelamin laki-laki (55%) dengan penghasilan lebih dari
Rp2 000 000 per bulan (70%). Hasil analisis SEM menunjukkan faktor-faktor
yang membangun kepuasan paling besar adalah kepuasan terhadap produk
dengan nilai korelasi ( ) sebesar 0.8 dilanjutkan kepuasan terhadap citra dengan
sebesar 0.54 dan kepuasan terhadap pelayanan dengan sebesar 0.50. Masingmasing variable tersebut memiliki pengaruh positif dalam membangun
kepuasan.
Putriana (2011) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan dan
Loyalitas Konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim
Jakarta Pusat. Pengukuran kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan
alat analisis Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil analisis menunjukkan
bahwa nilai Customer Satisfaction Index (CSI) Midori Japanese Restaurant
Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat sebesar 74.28 % (0.74). Nilai tersebut
berada pada rentang skala 0.66-0.80, yang dapat dikatakan bahwa secara umum
indeks kepuasan konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid
Hasyim termasuk ke dalam kategori “puas”. Namun demikian, masih tersisa
sebanyak 25.72 % nilai kepuasan atribut restoran yang dinilai masih belum
memberikan kepuasan bagi konsumen setelah mengkonsumsi atribut-atribut
Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat. Salah
satu cara untuk menentukan prioritas perbaikan terhadap atribut adalah dengan
metode Importance Performance Analysis (IPA). Atribut-atribut yang kinerjanya
perlu diperbaiki adalah harga makanan dan minuman serta ketersediaan area
parkir. Sedangkan atribut-atribut yang kinerjanya tetap dipertahankan adalah cita
rasa makanan dan minuman, kehigienisan dan kesegaran bahan makanan dan
minuman, kesigapan pelayan, keramahan dan kesopanan pelayan, ketersediaan
dan kebersihan toilet serta wastafel, kebersihan peralatan makan, kebersihan dan
kerapihan ruangan restoran, serta keamanan dan kenyamanan restoran.
Pengukuran loyalitas konsumen dilakukan dengan menggunakan alat analisis
piramida loyalitas. Hasil menunjukkan bahwa terdapat sebanyak 3.3 %
konsumen tipe switcher buyer, 8.3 % konsumen tipe habitual buyer, 1.7 %
konsumen tipe satisfied buyer, 30 % konsumen tipe liking the brand, dan
sebanyak 56.7 persen konsumen dengan tipe commited buyer. Dengan kata lain,
sebagian besar konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid
Hasyim Jakarta Pusat termasuk ke dalam konsumen yang loyal.
9
Sisca (2004) meneliti tentang Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Restoran Padang (Kasus Restoran Trio Permai). Data yang diperoleh dianalisis
dengan analisis deskriptif untuk mendeskripsikan karakteristik umum dan
loyalitas responden. Teknik yang digunakan untuk menganalisis tingkat
kepuasan konsumen terhadap atribut pelayanan adalah IPA dan Chi-Square
digunakan untuk menganalisis hubungan karakteristik konsumen dengan
loyalitas, sedangkan untuk menganalisis hubungan antara kepuasan dan loyalitas
digunakan uji korelasi Rank Spearman. Kepuasan konsumen terhadap Restoran
Trio Permai dinyatakan cukup puas. Hal ini dapat dilihat dari kinerja terhadap
atribut-atribut restotan dimana dari 29 atribut yang dianalisis sebanyak 19 atribut
(62.52%) dinyatakan konsumen telah memuaskan. Atribut yang memiliki kinerja
yang tinggi adalah atribut kecepatan penyajian, sedangkan yang terendah adalah
atribut pemutaran musik tradisional.
Perbedaan penelitian yang dilakukan dengan penelitian terdahulu yaitu
belum terdapatnya penelitian yang mengkaji kepuasan Restoran Bamboo
Kitchen,. Diharapkan dengan diketahuinya perilaku dan tingkat kepuasan
konsumen dapat menjadi masukan manajemen dalam menerapkan kebijakannya.
Persamaan skripsi ini dengan penelitian terdahulu adalah menggunakan metode
yang sama yaitu
Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance
Performance Analysis (IPA) sebagai alat analisis.
10
Tabel 2 Daftar beberapa penelitian terdahulu yang relevan
Penulis
Tahun
Judul
Metode
Tujuan
Arisman
2008
Analisis Kepuasan
Konsumen Restoran
Bumbu Desa Bogor
SEM
Ikhwan
2007
Analisis Kepuasan
Pelanggan Gumati Kafe
analisis dekriptif,
Importance
Performance Analysis
(IPA) dan Customer
Satisfaction Index
(CSI)
Menganalisis
karakteristik,
kepuasan, dan
faktor-faktor yang
mempengaruhi
kepuasan
konsumen
Menganalisis Kepuasan
Konsumen
Karina
Kartika Sari
2009
Analisis Kepuasan
Konsumen Restoran Ayam
Geprek Istimewa Bogor
SEM
Menganalisis Kepuasan
Konsumen
Kombong
2007
Analisis Kepuasan
Konsumen Restoran BakulBakul Bogor
Analisis deskriptif
dan SEM
Menganalisis Kepuasan
Konsumen
Analisis Kepuasan dan
Loyalitas Konsumen Midori
Japanese Restaurant
Cabang K.H. Wahid
Hasyim Jakarta Pusat
Customer Satisfaction
Index (CSI)
Menganalisis Kepuasan
dan Loyalitas Konsumen
Analisis Kepuasan dan
Loyalitas Pelanggan
Restoran Padang (Kasus
Restoran Trio Permai)
IPA, ChiSquare,
Uji
Korelasi
Rank
Spearman
Menganalisis
karakteristik,
kepuasan, dan
faktor-faktor yang
mempengaruhi
kepuasan
konsumen
Rr Pritasari
Eka Putriana
Sisca
2004
11
KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka Pemikiran Teoritis
Definisi Konsumen
Menurut pengertian Pasal 1 angka 2 UU PK, Pengertian Definisi
Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam
masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun
makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Setiap konsumen berusaha
untuk memenuhi kebutuhan hidupnya dengan pemenuhan yang maksimal.
Jumlah dan keanekaragaman barang yang dapat dipenuhi bergantung pada besar
pendapatan/penghasilan. Tingkat kemakmuran dan kesejahteraan seseorang atau
masyarakat bergantung pada tingkat konsumsi yang digunakan.
Sifat-sifat konsumen, antara lain:
1. Ingin mengetahui keadaan/ ciri- ciri barang- barang yang akan dibeli/
dikonsumsi.
2. Menginginkan barang yang murah harganya.
3. Menginginkan barang yang baik dan berkualitas.
4. Menginginkan kejujuran dalam bertransaksi/jual beli.
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah merasa senang,
perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan
dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang
dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan
pelayanan suatu jasa.
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan
telah semakin besar karena pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan adalah
untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan
pelanggan, maka akan mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi
perusahaan, karena pelanggan akan melakukan pembelian ulang terhadap produk
perusahaan. Apabila tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan kecil, maka
terdapat kemungkinan bahwa pelanggan tersebut akan pindah ke produk
pesaing.
Oliver (dalam Peter dan Olson, 1996) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan, ketika emosi
yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan
perasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian.
Band (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika
memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen.
Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan
kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas
terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain
yang mampu menyediakan kebutuhannya. Berbagai pendapat di atas dapat
disimpulkan definisi kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja produk yang dia rasakan dengan harapannya.
12
Rangkuti (2003) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai respon
pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan
kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Salah satu faktor yang
menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai mutu jasa
yang berfokus pada lima dimensi jasa, yaitu responsiveness, reliability, emphaty,
assurance dan tangible. Kepuasan pelanggan selain dipengaruhi oleh persepsi
mutu jasa, juga ditentukan oleh mutu produk, harga dan faktor-faktor yang
bersifat pribadi, serta yang bersifat situasi sesaat.
Menurut Kotler (1997), pengertian kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan -harapannya. Kinerja
tersebut berada di bawah harapan pelanggan maka pelanggan tersebut merasa
dikecewakan dan jika memenuhi harapan, pelanggan tersebut akan merasa puas
serta jika melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas.
Menurut Irawan (2003), kepuasan pelanggan secara tidak langsung
mencerminkan seberapa jauh perusahaan telah merespon keinginan dan harapan
pasar, dalam jangka pendek, seringkali tidak terlihat hubungan antara kepuasan
pelanggan dengan tingkat keuntungan, karena kepuasan adalah strategi yang
memang lebih bersifat defensif, maka kemampuannya untuk mempertahankan
pelanggan itulah yang akhirnya mempengaruhi keuntungan dalam jangka
pendek.
Menurut Engel et al (1994), kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
purna beli termasuk alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil
tidak memenuhi harapan pelanggan. Kotler (2000) menyatakan kepuasan adalah
perasaan senang atau kekecewaan seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi terhadap kinerja suatu produk dengan harapanharapannya. Apabila dijabarkan sebagai berikut :
1. Jika kinerja berada dibawah harapan maka konsumen menjadi tidak puas.
2. Jika kinerja sama dengan harapan maka konsumen akan puas.
3. Jika kinerja melampaui harapan maka konsumen akan sangat puas atau
sangat senang.
Seorang konsumen yang puas adalah konsumen yang merasa mendapatkan
nilai dari pemasok, produsen / penyedia jasa. Nilai dapat berasal dari produk,
pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Jika konsumen mendapatkan
produk yang berkualitas kalau nilai tersebut bagi konsumen adalah kenyamanan,
maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar
nyaman. Kalau nilai dari konsumen adalah harga yang murah, maka pelanggan
akan puas kepada produsen yang memberikan harga yang kompetitif.
Pada penelitian ini kepuasan konsumen yang diterapkan yaitu definisi
kepuasan konsumen menurut Rangkuti (2003), kepuasan pelanggan merupakan
respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan
sebelumnya dan kinerja yang dirasakannya setelah pemakaian. Pengukuran
kepuasan pelanggan dengan membandingkan tingkat kepentingan dengan kinerja
restoran. Tingkat kepentingan pelanggan diukur dalam kaitannya dengan apa
yang harus dikerjakan oleh pihak restoran agar menghasilkan produk yang
berkualitas tinggi sehingga pihak restoran bisa menangkap pentingnya atribut
tersebut dimata pelanggan dan sudah sesuaikah dengan harapan mereka. Pada
13
intinya harapan konsumen menentukan jawaban konsumen terhadap tingakat
kepentingan konsumen pada suatu atribut, apabila konsumen mempunyai
harapan yang tinggi terhadap suatu atribut maka mereka akan menjawab penting
atau sangat pada kuesioner yang dibagikan.
Atribut- atribut yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen menurut
Irawan (2002) adalah kualitas produk, harga, service quality (kualitas
pelayanan), emotional factor (faktor emosional) dan kemudahan. Kualitas
produk terdiri dari enam elemen yaitu performance, durability, feature,
reliability, conformance dan design. Service quality (kualitas pelayanan)
mempunyai lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy
dan tangible. Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari
kelompok penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang
mendasari kepuasan pelanggan. Pelanggan jasa akan semakin puas apabila relatif
mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk dan pelayanan.
Kualitas Produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi
seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya (Montgomery dalam
Lupiyoadi, 2001). Konsumen merasa puas kalau setelah membeli dan
menggunakan produk ternyata kualitas produk tersebut baik sebagai contoh,
konsumen akan merasa puas terhadap televisi yang dibeli apabila mengahasilkan
gambar dan suara yang baik, awet atau tidak cepat rusak, memiliki banyak
fasilitas, tidak ada gangguan, dan disain yang menarik.
Harga
Konsumen yang sensitif biasanya memilih harga yang murah sebagai
sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan nilai uang
yang tinggi, komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak
sensitif terhadap harga. Bagi mereka yang tidak perduli dengan harga, mereka
lebih menyukai harga yang sedikit mahal namun kualitasnya baik daripada harga
yang murah tetapi kualitasnya tidak sesuai dengan keinginannya. Jadi persaingan
dalam harga akan mendapatkan perhatian konsumen sepanjang kualitas barang
adalah sama. Kualitas produk dan harga seringkali tidak mampu menciptakan
keunggulan bersaing dalam hal kepuasan konsumen.
Kedua aspek ini relatif mudah ditiru dengan teknologi yang hampir
standar, setiap perusahaan biasanya mempunyai kemampuan untuk menciptakan
kualitas produk yang hampir sama dengan para pesaing. Oleh karena itu, banyak
perusahaan yang lebih mengandalkan aspek yang ketiga yaitu services quality.
Service Quality (Kualitas pelayanan)
Demi memuaskan pelanggan, suatu perusahaan hendaknya terlebih dahulu
harus dapat memuaskan karyawan agar produk yang dihasilkan tidak rusak
kualitasnya dan pelayanan kepada pelanggan dapat diberikan lebih baik lagi, jika
karyawan merasa puas akan lebih mudah bagi mereka untuk menerapkan kepada
pelanggan bagaimana rasa puas itu.
14
Menurut yoeti (2000, pp.67-72) ada empat cara agar seorang karyawan
dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan secara baik, yaitu: skill,
efficiency, dan courtesy.
1. Skill
Untuk dapat memberikan pelayanan yang baik dan sesuai standar perusahaan
,seorang karyawan harus melalui pendidikan dan pelatihan yang
diselenggarakan perusahaan.
2. Efficiency
Untuk mengurangi kesalahan ( zero defect ) suatu kesalahan kecil dapat
mempengaruhi kualitas produk, meningkatkan biaya dan menimbulkan
citra yang tidak baik bagi perusahaan.
3. Courtesy ( keramahtamahan)
Yang dimaksud disini adalah bukan suatu tingkah laku yang dibuat-buat,
tetapi harus dengan dan dari lubuk hati yang paling dalam, karena para
pelanggan dapat membedakan mana yang pura-pura dan mana yang
keramahtamahan yang sebenarnya.
Emotional factor (Faktor emosi)
Faktor ini relatif penting karena kepuasan pelanggan timbul pada saat ia
sedang mengkonsumsi produk makanan tertentu, hal ini disebabkan karena merk
produk makanan tersebut sudah tercipta dengan baik, baik dari segi kualitas
makanan, harga yang tidak murah karena harga yang mahal identik dengan
kualitas produk yang tinggi dan sebaliknya, serta pelayanan yang diberikan.
Kemudahan
Konsumen akan semakin puas apabila tempat mudah dicapai dan juga
nyaman. Dengan mengetahui kelima faktor ini, tentulah tidak cukup bagi
perusahaan untuk merancang strategi dan program peningkatan kepuasan
konsumen. Langkah berikutnya adalah mengetahui berapa bobot masing-masing
faktor dalam menciptakan kepuasan konsumen.
Kontribusi faktor ini juga dapat berubah dari waktu ke waktu untuk suatu
industri. Besarnya bobot relatif mudah diketahui dengan melakukan survei.
Dalam survei, konsumen dapat ditanyakan secara langsung mengenai kepuasan
mereka dan tingkat kepentingan dari masing-masing faktor tersebut dalam
mempengaruhi kepuasan mereka setelah menggunakan produk atau jasa.
Pengukuran Kepuasan
Perusahaan harus mampu memberikan memberikan kepuasan kepada
pelanggannya, untuk memenangkan persaingan tersebut perusahaan harus
menghasilkan produk dengan mutu baik dan harga yang lebih murah. Setiap
pelanggan harus dipuaskan karena apabila tidak puas mereka bisa saja beralih ke
restoran lain sehingga akan menyebabkan penurunan penjualan dan laba
perusahaan otomatis akan menurun juga sehingga akan mengakibatkan kerugian
bagi perusahaan. Dari itu, pimpinan perusahaan harus berusaha melakukan
pengukuran tingkat kepuasan pelanggan agar segera mengetahui atribut apa dari
suatu produk yang bisa membuat pelanggan tidak puas.
Engel et al (1994) mengemukakan bahwa kepuasan adalah evaluasi pasca
konsumen dimana kepuasan merupakan suatu alternatif yang dipilih yang
15
setidaknya memenuhi atau melebihi harapan konsumen sedangkan
ketidakpuasan adalah hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif.
Alat-alat untuk melacak dan mengukur kepuasan konsumen Kotler (1997)
adalah:
1. Sistem keluhan dan saran
Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah
pelanggannya untuk memberi saran dan keluhan. Dalam menyampaikan saran
dan keluhan dapat melalui nomor telepon gratis untuk memaksimalkan
kemudahan yang diharapkan oleh para pelanggan. Arus informasi ini
menyediakan banyak gagasan yang baik bagi perusahaanperusahaan ini dan
memungkinkan mereka bertindak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Penelitian menunjukkan bahwa bila para pelanggan yang tidak puas dengan
satu dari setiap empat pembelian, kurang dari 5% pelanggan yang tidak
puasdengan satu dari setiap empat pembelian, kurang dari 5% pelanggan yang
tidak puas akan mengeluh. Oleh karena itu, perusahaan-perusahaan tidak
dapat menggunakan banyaknya keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan.
Perusahaan-perusahaan yang responsif memperoleh ukuran kepuasan
pelanggan secara langsung dengan melakukan survei berkala.
3. Belanja Siluman (Ghost Shopping)
Perusahaan-perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai
pembeli yang potensial untuk melaporkan temuan-temuan mereka tentang
kekuatan dan kelemahan yang mereka alami dalam membeli produk
perusahaan dan produk pesaing. Para pembelanja siluman ini bahkan dapat
menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah staf penjualan
perusahaan menangani situasi tersebut dengan baik.
4. Analisis Kehilangan Pelanggan
Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti
membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari penyebabnya. Bukan saja
penting untuk melakukan wawancara keluar ketika pelanggan pertama kali
berhenti membeli, tetapi juga harus memperhatikan tingakat kehilangan
pelanggan, dimana jika meningkat jelas menunjukkan kepada perusahaan itu
bahwa mereka gagal dalam hal memuaskan pelanggannya.
Sementara Rangkuti (2003) menyatakan beberapa pendekatan umum yang
biasa digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Pendekatan tradisional (traditional approach), yaitu pelanggan diminta
memberikan penilaian atas masing-masing indikator produk yang mereka
nikmati, misalnya dengan memberikan ratting dari ”sangat tidak puas”
sampai ”sangat puas”.
2. Analisa secara deskriptif, yakni dengan menggunakan analisis statistik secara
deskriptif misalnya melalui perhitungan rata-rata, nilai distribusi serta standar
deviasi. Analisis ini juga dapat dikembangkan dengan membandingkan hasil
kepuasan antar waktu, sehingga kecenderungan perkembangannya dapat
ditentukan.
3. Pendekatan secara terstruktur (structured approach), yakni pendekatan yang
paling sering digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Salah satu
teknik yang paling populer adalah sematic diferential dengan menggunakan
16
scaling procedure, caranya adalah responden diminta untuk memberikan
penilaian terhadap suatu produk.
4. Analisis importance and performance, yakni pendekatan dimana tingkat
kepentingan pelanggan diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya
dikerjakan perusahaan agar menghasilkan produk yang berkualitas.
Kerangka Pemikiran Operasional
Pertumbuhan penduduk di Kota Bogor yang semakin meningkat akan
mengakibatkan peningkatan jumlah konsumsi (terutama untuk makanan)
penduduk Kota Bogor. Semakin besar jumlah, proporsi, dan pertumbuhan
penduduk maka semakin besar pula kebutuhan dan jumlah makanan yang
dikonsumsi oleh penduduk tersebut. Namun, sekarang ini banyak penduduk
Indonesia, khususnya Kota Bogor yang sibuk bekerja sehari- harinya, mereka
lebih memilih untuk mengkonsumsi makanan dari luar daripada memasak
sendiri karena terbatasnya waktu mereka. Oleh karena itu, bisnis rumah makan
atau restoran banyak diminati oleh pebisnis pada saat ini karena menciptakan
peluang bisnis yang sangat besar. Pertumbuhan ekonomi yang disertai dengan
naiknya pendapatan perkapita masyarakat terutama di kota-kota besar akan
meningkatkan standar hidup masyarakatnya, sehingga menimbulkan perubahan
perilaku konsumen dimana konsumen akan menginginkan sesuatu yang serba
cepat dan mudah. Pola kebiasan makan konsumen maka muncul kecenderungan
untuk mengkonsumsi makanan yang berubah kearah kemudahan dan
kenyamanan bagi konsumen.
Restoran Bamboo Kitchen merupakan salah satu restoran yang menjual
produk makanan yang bermacam- macam seperti makanan Sunda, Jawa, dan
Chinese Food yang mengikuti globalisasi untuk memenuhi tuntutan dari
pengkonsumsian makanan bagi masyarakat yang menginginkan penyediaan
makanan yang bervariasi, praktis, bersih berkualitas dan harga yang terjangkau.
Pengambilan keputusan dalam memilih restoran Bamboo Kitchen yang
menyediakan produk berupa makanan, jasa pelayanan dan pengiriman tidak
hanya didasarkan pada harga semata-mata tapi banyak hal lainnya yang menjadi
bahan pertimbangan, misalnya kualitas makanan, kualitas jasa, pengiriman,
kepercayaan terhadap pelaksanaan service dan tingkat kepuasan yang diperoleh.
Kondisi persaingan yang ketat, maka yang harus diprioritaskan oleh restoran
Bamboo Kitchen adalah tingkat kepuasan konsumen dengan maksud agar
konsumen tetap loyal dan tidak pindah ke restoran lainnya. Hal tersebut hanya
dapat dicapai jika kebutuhan konsumen terpenuhi, yang artinya makanan yang
dijual tidak hanya berkualitas tapi juga bervariasi, harga yang bersaing dan
pelayanan yang menyenangkan. Menu utama yang menjadi andalan di Restoran
Bamboo kitchen adalah sop gurame batok kelapa, karena kekhasan menu
tersebut banyak konsumen yang ingin mencobanya, sehingga pelanggan terusmenerus membeli produk tersebut meningkatkan penjualan dan otomatis
meningkatkan laba restoran.
Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah
Importance Performance Analysis (IPA), yang diapakai untuk mengetahui
seberapa besar kinerja Restoran Bamboo Kitchen, yaitu dengan cara melakukan
identifikasi terhadap atribut-atribut yang dimiliki dan dilakukan analisis
17
kepuasan konsumen agar dapat mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen
terhadap atribut-atribut Restoran Bamboo Kitchen dengan menggunakan alat
analisis Customer Satisfaction Index (CSI).
Jumlah restoran di Kota Bogor semakin meningkat
1. Terjadi perubah