Analisis kepuasan konsumen restoran Papa Ron’s Pizza Bogor

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN

PAPA RON’S PIZZA BOGOR

SKRIPSI

URMATUL USKA AKBAR H34066125

PROGRAM SARJANA PENYELENGGARAAN KHUSUS AGRIBISNIS DEPARTEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR 2009

RINGKASAN

URMATUL USKA AKBAR. Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor. Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan HARIANTO).

Perekonomian negara yang semakin membaik menyebabkan gaya hidup masyarakat semakin bervariatif, sehingga berpengaruh terhadap pola konsumsi masyarakat. Hal ini mengindikasikan bahwa bisnis di bidang makanan merupakan salah satu peluang bisnis yang cukup potensial untuk dikembangkan. Kota Bogor adalah salah satu daerah yang potensial untuk menjalankan bisnis di bidang makanan tersebut.

Setiap saat muncul restoran-restoran di kota Bogor yang berusaha menampilkan atmosfer restoran yang menarik dan pelayanan yang baik. Sehingga pada akhirnya konsumen tertarik untuk mengunjungi dan mengkonsumsi makanan yang ada di restoran tersebut. Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor merasa terancam dengan berdirinya restoran-restoran baru yang menawarkan atmosfer yang bagus dan pelayanan yang baik. Oleh sebab itu, Papa Ron’s Pizza tidak hanya terancam dengan restoran yang menawarkan produk sejenis, tetapi semua restoran yang bisa menciptakan kenyamanan dan kepuasan bagi konsumen.

Berdasarkan informasi dari manager Papa Ron’s Pizza, ternyata yang menjadi pesaing utama pada saat ini bukan restoran yang menawarkan produk sejenis tetapi adalah restoran Mc Donal’d yang menggunakan sistem bisnis waralaba. Terbukti sejak berdirinya restoran Mc Donal’d Lodaya Padjajaran pada tahun 2008 (beberapa bulan yang lalu), pendapatan Papa Ron’s Pizza mengalami penurunan penjualan sebesar 20%.

Dengan demikian, maka penelitian secara umum ditujukan untuk mempelajari perilaku konsumen terhadap restoran Papa Ron’s Pizza Bogor. Secara khusus penelitian ditujukan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen restoran Papa Ron’s Pizza Bogor, menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap restoran Papa Ron’s Pizza Bogor serta merumuskan saran perbaikan untuk restoran Papa Ron’s Pizza Bogor.

Penelitian ini dilakukan di restoran Papa Ron’s Pizza Padjajaran, Bogor pada bulan Maret 2009. Data yang digunakan dalam penelitian ini ada dua jenis yaitu data primer dan data sekunder. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuisioner kepada konsumen yang sedang makan di Papa Ron’s Pizza. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan sampel tanpa peluang (nonprobability sampling) dengan menggunakan metode convinience sampling. Jumlah responden yang diambil sebanyak 60 responden. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis deskriptif tabulasi frekuensi sederhana, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) dan analisis kesenjangan (Gap).

Hasil analisis karakteristik responden restoran Papa Ron;s Pizza Bogor yang paling banyak berkunjung yaitu responden berjenis kelamin laki-laki, lokasi tempat tinggal di Bogor, status belum menikah, usia 23-28 tahun, suku Jawa, beragama Islam, berpendidikan akhir sarjana, bekerja sebagai pelajar/ mahasiswa

dan pegawai swasta, pendapatan/ uang saku per bulan berkisar Rp 500.000 – Rp 1.500.000 dan di atas Rp 4.500.000.

Hasil analisis proses pengambilan keputusan pembelian konsumen restoran Papa Ron;s Pizza Bogor, dalam pengenalan kebutuhan yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu alasan membeli karena kecepatan penyajian dan sebagai makanan selingan. Pencarian informasi yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu dari papan nama, promosi penjualan yang paling berpengaruh adalah paket promosi, dan promosi membuat responden tertarik. Evaluasi alternatif yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu pertimbangan mengunjungi restoran karena cita rasa masanan. Keputusan pembelian yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu mendadak, pada hari libur yaitu pada sore hari. Hasil pembelian yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu tetap membeli walaupun ada kenaikan 10-40 persen, respoden akan datang kembali dan tingkat kepuasan responden adalah puas.

Atribut yang perlu dipertahankan adalah kehalalan, kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, keamanan dan kenyamanan restoran, kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen, kebersihan dan kerapihan restoran. Atribut yang perlu diperbaiki adalah rasa masakan, kecepatan pelayanan, kecepatan merespon keluhan konsumen dan toilet. Melalui CSI, maka didapatkan bahwa secara keseluruhan konsumen merasa puas.

Saran yang dapat diberikan restoran Papa Ron;s Pizza Bogor yaitu harus memberikan perhatian khusus pada rasa masakan, kecepatan pelayanan, kecepatan merespon keluhan konsumen dan toilet. Sehingga, apabila terjadi perubahan pada tingkat kepentingan dimasa yang akan datang, dapat menjadi keunggulan bersaing bagi restoran Papa Ron;s Pizza Bogor. Promosi yang dilakukan oleh restoran Papa Ron;s Pizza Bogor masih kurang banyak karena promosi hanya dilakukan melalui radio dan membuka gerai. Oleh karena itu, pihak restoran Papa Ron;s Pizza seluruh Indonesia diharapkan dapat melakukan promosi melalui internet dan televisi. Hal ini mengingat restoran Papa Ron;s Pizza merupakan usaha waralaba yang cukup besar.

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN

PAPA RON’S PIZZA BOGOR

URMATUL USKA AKBAR H34066125

Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada

Departemen Agribisnis

PROGRAM SARJANA PENYELENGGARAAN KHUSUS AGRIBISNIS DEPARTEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR 2009

Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor

Nama : Urmatul Uska Akbar

NRP : H34066125

Disetujui, Pembimbing

DR. Harianto

NIP. 131 430 801

Diketahui

Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS

NIP. 131 415 082

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor” adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.

Bogor, April 2009

Urmatul Uska Akbar

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan pada tanggal 05 Juli 1985 di Batu Sangkar, Provinsi Sumatra Barat. Penulis adalah anak pertama dari dua bersaudara dari pasangan Bapak Akbar Aziz dan Ibu Zurni Danial.

Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SDN 11 Pakan Rabaa pada tahun 1997 dan pendidikan menengah pertama pada tahun 2000 di SLTPN 2 Luhak. Pendidikan lanjutan menengah atas di SMUN 2 Luhak diselesaikan pada tahun 2003.

Pada tahun 2003 penulis diterima sebagai mahasiswa Program Diploma III Analisis Kimia, Jurusan Kimia, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Institut Pertanian Bogor dan selesai pada tahun 2006. Pada tahun 2006 penulis diterima pada Program Sarjana Penyelenggaraan Khusus Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian bogor.

UCAPAN TERIMAKASIH

Penyelesaian skripsi ini juga tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Sebagai bentuk rasa syukur kepada Tuhan, penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada:

1. Dr. Ir. Harianto, MS, selaku dosen pembimbing atas bimbingan, arahan, waktu dan kesabaran yang telah diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini.

2. Febriantina Dewi, SE, MSc, selaku dosen penguji utama dan Eva Yolynda, SP, MM, selaku dosen penguji komisi pendidikan pada ujian sidang penulis yang telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini.

3. Seluruh dosen dan staf Departemen Agribsinis.

4. Papa Akbar, Mama Zurni, Om Man, Tante Epi, dan adeku Resti untuk setiap dukungan cinta kasih dan doa yang diberikan. Semoga ini bisa menjadi persembahan yang terbaik.

5. Pihak Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor atas waktu, kesempatan, informasi, dan dukungan yang diberikan.

6. Mas Murry yang selalu memberikan dukungan.

7. Teman-teman seperjuangan angkatan satu Agribisnis Penyelenggaraan Khusus: Ana, Ani, Anggre, Bang Febry, Desty, Emil, Evi, Fajar, Manik, Nike, Octri, Pujit, Putty, Yuni, Wahyu atas semangat dan sharing selama penelitian hingga penulisan skripsi, serta seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas bantuannya.

8. Teman-teman di Wartel 31: Mas Wawan, Ani, Dede, Didi, Dayen, Fieka, Lili, Titi, Yeni, terimakasih atassupportyang diberikan.

Bogor, April 2009 Urmatul Uska Akbar

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Allah Yang Maha Esa atas segala berkat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul ”Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor”.

Penelitian ini secara umum ditujukan untuk mempelajari perilaku konsumen terhadap restoran Papa Ron’s Pizza Bogor. Secara khusus penelitian ditujukan untuk: mengidentifikasi karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen restoran Papa Ron’s Pizza Bogor, menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap restoran Papa Ron’s Pizza Bogor serta merumuskan saran perbaikan untuk restoran Papa Ron’s Pizza Bogor.

Namun demikian, sangat disadari masih terdapat kekurangan karena keterbatasan dan kendala yang dihadapi. Untuk itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun ke arah penyempurnaan pada skripsi ini sehingga dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Bogor, April 2009

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR TABEL ... iii

DAFTAR GAMBAR ... iv

DAFTAR LAMPIRAN ... vi

I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 4

1.3 Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Manfaat Penelitian ... 6

1.5 Ruang Lingkup Penelitian ... 7

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Deskripsi Restoran ... 8

2.2 Produk ... 9

2.3 Waralaba ... 10

2.4 Peneltian Terdahulu ... 11

III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ... 19

3.1.1 Konsumen ... 19

3.1.2 Kepuasan Konsumen ... 20

3.1.3 Tingkat Kepentingan dan Model Kesenjangan Konsumen .. 21

3.2 Kerangka Pemikiran Konseptual ... 22

3.2.1 Karakteristik Konsumen ... 23

3.2.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian ... 23

3.2.2.1 Pengaruh Lingkungan ... 24

3.2.2.2 Perbedaan Individu ... 26

3.2.2.3 Proses Psikologis ... 27

3.2.3 Tahapan Keputusan Pembelian Konsumen ... 28

3.2.4 Dimensi dan Pengukuran ... 29

IV. METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 32

4.2 Sumber Data ... 32

4.3 Teknik Pengumpulan Data dan Pengambilan Sampel ... 32

4.3.1 Teknik Pengumpulan Data ... 32

4.3.2 Teknik Pengambilan Sampel ... 33

4.4 Metode Pengolahan dan Analisis Data ... 33

4.4.1 Analisis Deskriptif ... 34

4.4.2Importance Performance Analysis (IPA) ... 34

4.4.3Customer Satisfaction Index (CSI) ... 36

4.4.4 Perhitungan Tingkat Kesenjangan (Gap) ... 37

V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 5.1 Sejarah Papa Ron’s Pizza ... 38

5.3 Lokasi Papa Ron’s Pizza Bogor ... 39

5.4 Kegiatan Manajemen ... 40

5.5 Kegiatan Pemasaran ... 42

5.6 Kegiatan Penelitian dan Pengembangan serta Produksi ... 43

5.7 Kegiatan Pengawasan Keuangan ... 44

VI. KARAKTERISTIK RESPONDEN DAN PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN 6.1 Karakteristik Responden ... 45

6.1.1 Jenis Kelamin ... 45

6.1.2 Lokasi Tempat Tinggal ... 46

6.1.3 Status Pernikahan ... 46

6.1.4 Umur ... 47

6.1.5 Suku dan Agama ... 48

6.1.6 Pendidikan Terakhir ... 49

6.1.7 Pekerjaan ... 50

6.1.8 Bentuk Kedatangan ... 51

6.1.9 Alat Transportasi Responden ... 52

6.1.10 Rata-rata Pengeluaran Responden ... 52

6.1.11 Pendapatan Rata-rata per Bulan ... 53

6.2 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen ... 54

6.2.1 Pengenalan Kebutuhan ... 54

6.2.2 Pencarian Informasi ... 56

6.2.3 Evaluasi Alternatif ... 59

6.2.4 Keputusan Pembelian ... 60

6.2.5 Hasil ... 63

VII. ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN 7.1 Atribut-atribut yang Mempengaruhi Kepuasan ... 66

7.2 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja ... 66

7.3 Diagram Kartesius dari Atribut-atribut ... 70

7.4 Indeks Kepuasan Konsumen ... 76

7.5 Analisis Kesenjangan (Gap) ... 78

7.6 Implikasi Manajerial ... 81

VIII. KESIMPULAN DAN SARAN 8.1 Kesimpulan ... 83

8.2 Saran ... 84

DAFTAR PUSTAKA ... 85

DAFTAR TABEL

Nomor Halaman

1. Nama-nama Restoran Terpilih di Kota Bogor ... 2

2. Kandungan Gizi Pizza ... 3

3. Pertumbuhan Jumlah Restoran di Kota bogor ... 4

4. Penelitian Terdahulu ... 18

5. Daftar Variabel dan Atribut yang Dikaji Dalam Penelitian ... 30

6. Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan Kepentingan Konsumen ... 34

7. Nilai Customer Statisfaction Index (CSI) ... 37

8. Bobot Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Atribut Produk danAtribut Pelayanan Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor ... 67

9. Bobot Penilaian Tingkat Kinerja Responden Terhadap Atribut Produk dan Atribut Pelayanan Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor .... 68

10. Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Kinerja dan Kepentingan Atribut Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor ... 69

11. Perhitungan Index Kepuasan Konsumen Atribut Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor ... 77

DAFTAR GAMBAR

Nomor Halaman

1. Proses Kepuasan Konsumen ... 22

2. Faktor–faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian ... 24

3. Tahap–tahap Proses Keputusan Pembelian ... 28

4. Kerangka Pemikiran Konseptual ... 31

5. Diagram Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan ... 35

6. Diagram Pie Jenis Kelamin Responden ... 45

7. Diagram Pie Lokasi Tempat Tinggal Responden ... 46

8. Diagram Pie Status Pernikahan Responden ... 47

9. Diagram Pie Umur Responden ... 48

10. Diagram Pie Suku Responden ... 48

11. Diagram Pie Agama Responden ... 49

12. Diagram Pie Pendidikan Terakhir Responden ... 50

13. Diagram Pie Pekerjaan Responden ... 51

14. Diagram Pie Bentuk Kedatangan Responden ... 51

15. Diagram Pie Alat Transportasi Responden ... 52

16. Diagram Pie Rata-rata Pengeluaran Responden ... 53

17. Diagram Pie Pendapatan Rata-rata per Bulan Responden ... 54

18. Diagram Pie Motivasi Berkunjung Konsumen ... 55

19. Diagram Pie Manfaat yang Dicari Konsumen ... 56

20. Diagram Pie Sumber Informasi Konsumen ... 57

21. Diagram Pie Bentuk Promosi yang Membuat Konsumen Tertarik .... 58

22. Diagram Pie Pengaruh Promosi Bagi Konsumen ... 59

23. Diagram Pie Pertimbangan Konsumen ke Papa Ron’s Pizza ... 60

24. Diagram Pie Keputusan Pembelian Konsumen ... 61

25. Diagram Pie Hari Berkunjung Konsumen ... 62

26. Diagram Pie Waktu Berkunjung Konsumen ... 63

27. Diagram Pie Jika Ada Kenaikan Harga 10-40 Persen ... 64

28. Diagram Pie Minat Konsumen untuk Datang Kembali ... 65

30. DiagramImportance Performance Matrix Atribut Restoran

Papa Ron’s Pizza Bogor ... 70 31. Tingkat Kesenjangan Atribut Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor ... 80

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Halaman

1. Tabel-tabel Karakteristik Responden ... 88 2. Tabel-tabel Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen ... 91 3. Kuisioner ... 95

I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pendapatan per kapita masyarakat Indonesia tahun 2007 naik sebesar 17 persen, dan diperkirakan akan semakin meningkat pada tahun 2008 (Quantan s Weblog). Hal ini membuktikan bahwa perekonomian negara kita di bawah pemerintahan Bapak Susilo Bambang Yudhoyono semakin membaik. Keadaan perekonomian negara yang semakin membaik ini menyebabkan gaya hidup masyarakat semakin bervariatif dan tentu saja berpengaruh terhadap pola konsumsi masyarakat. Hal ini mengindikasikan bahwa bisnis di bidang makanan merupakan salah satu peluang bisnis yang cukup potensial untuk dikembangkan. Kota Bogor adalah salah satu daerah yang potensial untuk menjalankan bisnis di bidang makanan tersebut.

Kota Bogor merupakan salah satuhinterland Jakarta yang memiliki Kebun Raya dan mempunyai curah hujan tinggi yaitu mencapai 200 – 300 mm, sehingga beriklim sejuk. Kota tersebut menjadi alternatif tempat tinggal bagi masyarakat yang bekerja di Jakarta. Oleh karena itu, banyak pendatang yang memilih untuk tinggal di kota Bogor.

Semakin maju dan membaiknya perekonomian negara Indonesia menyebabkan banyak orang melakukan aktifitas di luar rumah, termasuk mayarakat Bogor. Hal ini menyebabkan terbatasnya waktu dalam mengolah dan menyajikan makanan untuk kebutuhan sehari-hari, sehingga restoran menjadi pilihan untuk pemenuhan kebutuhan terhadap makanan. Perilaku masyarakat tersebut menuntut adanya pemenuhan pangan yang berkualitas, terjangkau daya beli, kenyamanan tempat makan, dan praktis dari sisi penyajian.

Restoran merupakan salah satu bentuk bisnis jasa boga yang sedang berkembang di kota Bogor. Berdasarkan data Badan Pusat Statistik (2006), jenis restoran yang ditawarkan dapat diklasifikasikan menjadi dua macam, yaitu restoran tradisional dan restoran asing. Restoran tradisional adalah restoran yang menyajikan menu makanan yang berasal dari suatu daerah tertentu, misalnya makanan khas sunda, dimana dalam proses dan penyajian dilakukan secara tradisional. Restoran asing adalah restoran yang menyajikan menu makanan yang

siap saji, dimana proses pembuatan dan penyajian makanannya dilakukan secara praktis dan cepat. Beberapa nama restoran berdasarkan klasifikasi restoran dapat dilihat pada Tabel 1.

Tabel 1. Klasifikasi Beberapa Nama Restoran di Kota Bogor

No Restoran Tradisional Restoran ”Asing”

1 Alam Kuring A & W

2 Bale Kabayan Bintang Baru

3 Bogor Rasa Pionerindo Gourment INT 4 Pondok Bambu Tirza Ginze Café

5 Ponyo 15 Hoka-Hoka Bento

6 Saung Kuring Hanamasa

7 Saung Mirah Papa Ron’s Pizza

8 Telago Jaya Intra Food Cita Rasa Nusantara 9 Ayam Bakar Galuga Pizza Hut

10 Palm Garden Kentucky Fried Chicken 11 Ayam Goreng Pemuda Popeyes Chicken dan Seafood

12 RM Gurih 7 Café Oh Lala

13 Saung Umi Texas Chicken

14 REST Nasi Timbel Mangiare Café

15 Lembah Anai Safo Oriental

16 Esteler 77 Mc Donal’d

Sumber: BPS Jawa Barat, 2006

Masyarakat kita sekarang sudah sempurna terjangkit budaya instan, serba terburu-buru, tidak sabar menunggu dan serba menghendaki segala sesuatunya seketika (Slamet Ristanto). Oleh karena itu, restoran asing menjadi lebih diminati karena sistem yang digunakan adalah cepat saji dan sesuai dengan budaya yang ada sekarang ini.

Salah satu restoran asing dengan sistem cepat saji adalah restoran Papa Ron’s Pizza yang menawarkan pizza sebagai menu utama. Pizza merupakan salah satu makanan yang sangat popular pada masa kini yang digemari anak kecil, muda-mudi hingga orang tua. Pizza adalah sejenis roti bundar berbentuk pipih

yang dipanggang di dalam oven dan biasanya disiram saus tomat serta keju dengan makanan tambahan lainnya yang bisa dipilih. Pizza memiliki kandungan gizi yang tinggi karena pizza menggunakan keju sebagai salah satu bahan bakunya. Kandungan gizi pada pizza dapat dilihat pada Tabel 2.

Tabel 2. Kandungan Gizi Pizza

No Zat Gizi Kandungan

1 Kalori 410 Kalori (20,5 % kebutuhan harian) 2 Kalori dan Lemak 126 Kalori (6,3 %)

3 Lemak Total 14 gram (22 %)

4 Kolesterol 40 mg (13 %)

5 Sodium 1,178 mg (49%)

Sumber: Zola, 2003 dalam Prasetio, 2008

Restoran Papa Ron’s Pizza tidak hanya menawarkan menu makanan, tetapi juga menawarkan atmosfer dan pelayanan yang baik dari restoran. Atmosfer merupakan suasana yang menyebabkan kebetahan dan kenyaman untuk duduk berlama-lama di restoran tersebut, dan pelayanan merupakan penghargaan yang diberikan oleh restoran kepada konsumennya.

Perkembangan restoran semakin meningkat di Kota Bogor. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 3, bahwa setiap tahunnya jumlah restoran mengalami peningkatan. Restoran-restoran baru di kota Bogor berusaha menampilkan atmosfer restoran yang menarik dan pelayanan yang baik. Sehingga pada akhirnya konsumen tertarik untuk mengunjungi dan mengkonsumsi makanan yang ada di restoran tersebut. Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor merasa terancam dengan berdirinya restoran-restoran baru yang menawarkan atmosfer yang bagus dan pelayanan yang baik. Oleh sebab itu, restoran Papa Ron’s Pizza Bogor tidak hanya terancam dengan restoran yang menawarkan produk sejenis, tetapi semua restoran yang bisa menciptakan kenyamanan dan kepuasan bagi konsumen.

Tabel 3. Pertumbuhan Jumlah Restoran di Kota Bogor, Tahun 1997-2005

Tahun Jumlah Restoran Pertumbuhan (%)

1997 95

-1998 81 -14,74

1999 87 7,41

2000 105 20,69

2001 107 1,90

2002 161 50,47

2003 178 10,56

2004 188 5,62

2005 191 1,60

Sumber: BPS, 2005

Fenomena ini menunjukkan persaingan yang semakin ketat antar restoran. Persaingan dapat berupa menarik perhatian konsumen, mempertahankan dan merebut target pasar. Konsekuensinya adalah Papa Ron’s Pizza harus memberikan perhatian khusus terhadap kepuasan konsumen.

Papa Ron’s Pizza dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dengan kualitas dan pelayanan yang baik sehingga pelanggan menjadi puas. Oleh karena itu, Papa Ron’s Pizza harus mempelajari apa yang diharapkan konsumen dan kemudian menyiapkan tawaran yang melebihi harapan konsumen. Implikasinya adalah kenaikan volume penjualan yang akan meningkatkan profit.

1.2 Perumusan Masalah

Jumlah restoran di Kota Bogor meningkat setiap tahunnya (Tabel 3). Meningkatnya jumlah restoran di kota Bogor berpotensi pada dua hal, yaitu 1) bagi konsumen dihadapkan pada pilihan, baik menu maupun suasana dan 2) bagi pengelola restoran berarti meningkatnya persaingan dalam bisnis makanan yang senantiasa harus dicermati.

Papa Ron’s Pizza merupakan restoran waralaba yang harus mampu bertahan dalam persaingan antar restoran, baik itu restoran yang sejenis maupun yang berbeda. Walaupun Papa Ron’s Pizza merupakan bisnis waralaba tetapi tidak

sepenuhnya menjadi tanggung jawab pemberi waralaba. Papa Ron’s Pizza diberikan kebebasan dalam menentukan kebijakan perusahaan sehingga Papa Ron’s Pizza harus mandiri dalam mengelola restoran. Oleh karena itu, banyak hal yang bisa dipelajari dari restoran Papa Ron’s Pizza yang sampai saat ini masih tetap mendapat perhatian dari masyarakat Bogor.

Berdasarkan informasi dari manager Papa Ron’s Pizza, ternyata yang menjadi pesaing utama pada saat ini bukan restoran yang menawarkan produk sejenis, tetapi adalah restoran Mc Donal’d yang menggunakan sistem bisnis waralaba. Terbukti sejak berdirinya restoran Mc Donal’d Lodaya Padjajaran pada tahun 2008 (beberapa bulan yang lalu), pendapatan Papa Ron’s Pizza mengalami penurunan penjualan sebesar 20%. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor, antara lain: persaingan yang semakin ketat, kualitas produk yang baik belum sesuai dengan keinginan konsumen, dan kemampuan perusahaan yang belum memadai. Oleh karena itu, pihak Papa Ron’s Pizza Bogor perlu melakukan usaha atau evaluasi untuk dapat meningkatkan kinerja dan mempertahankan pelanggannya.

Untuk memperoleh pangsa pasar yang besar dan membuat konsumen puas, restoran Papa Ron’s Pizza harus menghasilkan produk yang berkualitas sesuai dengan apa yang diinginkan konsumen. Restoran Papa Ron’s Pizza harus dapat melihat dan memberikan perhatian yang lebih besar terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Pada akhirnya perusahaan dapat memberikan layanan dan menghasilkan produk yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen.

Konsumen yang ada di kota Bogor beragam dalam hal usia, adat istiadat, pendidikan, pekerjaan dan lainnya. Keberagaman konsumen ini membuat preferensinya pun berbeda satu dengan yang lain. Sehubungan dengan hal tersebut, maka perlu diketahui bagaimana karakteristik konsumen restoran Papa Ron’s Pizza Bogor.

Pilihan konsumen terhadap suatu tempat makan sifatnya sangat subjektif dan individual. Keputusan pembelian di suatu tempat muncul melalui suatu pertimbangan dan proses yang cukup kompleks. Sehubungan dengan hal tersebut, maka perlu diketahui bagaimana proses keputusan konsumen dalam pembelian produk Papa Ron’s Pizza.

Berdasarkan uraian di atas, maka dalam penelitian ini akan dikaji bagaimana perilaku dan penilaian konsumen terhadap restoran Papa Ron’s Pizza Bogor serta apa implikasi bagi perbaikan kinerja restoran Papa Ron’s Pizza Bogor. Hal ini dapat diketahui dari permasalahan:

1) Bagaimana karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen restoran Papa Ron’s Pizza Bogor.

2) Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap restoran Papa Ron’s Pizza Bogor.

3) Bagaimana cara untuk meningkatkan kinerja restoran Papa Ron’s Pizza Bogor dimata konsumen.

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan permasalahan yang telah diuraikan, maka penelitian secara umum ditujukan untuk mempelajari perilaku konsumen terhadap restoran Papa Ron’s Pizza Bogor. Secara khusus penelitian ditujukan untuk:

1) Mengidentifikasi karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen restoran Papa Ron’s Pizza Bogor.

2) Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap restoran Papa Ron’s Pizza Bogor.

3) Merumuskan saran perbaikan untuk restoran Papa Ron’s Pizza Bogor.

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi:

1) Peneliti, sebagai pengalaman untuk latihan dalam menerapkan ilmu yang diperoleh di bangku kuliah.

2) Perusahaan, memberikan informasi dan masukan bagi Papa Ron’s Pizza Bogor agar bertahan di pasaran. Hal ini dapat dilihat dari karakteristik konsumen, proses keputusan pembelian konsumen dan kepuasan konsumen.

3) Kalangan akademis, sebagai referensi atau sumber informasi untuk penelitian lebih lanjut mengenai layanan makanan restoran.

1.5 Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian terbatas pada identifikasi karakteristik konsumen, identifikasi proses keputusan pembelian konsumen dan analisis kepuasan konsumen yang diperoleh dari hasil wawancara dengan menggunakan alat kuisioner. Berdasarkan analisis kepuasan konsumen, diharapkan dapat dirumuskan saran perbaikan bagi restoran Papa Ron’s Pizza Bogor.

II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Deskripsi Restoran

Restoran berasal Bahasa Perancis ”restauner” yang berarti ”tempat yang menyediakan makanan”. Ragam makanan yang lengkap mencakup makanan pembuka, makanan utama dan makanan penutup atau sering disebut dengan pencuci mulut. Makna aslinya berarti ”restoran adalah tempat yang menyediakan ragam makanan dengan lengkap”.

Restoran adalah salah satu jenis usaha agribisnis yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan dan penyajian makanan atau minuman yang memenuhi ketentuan dan persyaratan yang telah ditetapkan. Menurut Torsina (2000), terdapat sepuluh jenis restoran orisinil:

1) Family Continental: yaitu restoran tradisi keluarga, mementingkan masakan enak, suasana dan harga bersahabat. Biasanya pelayanan dan dekorasi biasa-biasa saja.

2) Fast Food: yaitu eat-in (makan di restoran) dan take-out (dibungkus untuk makan di luar restoran), menu siap atau segera tersedia, agak terbatas dalam jenis, ruang dengan dekorasi warna-warna utama dan terang, harga tidak mahal dan mengutamakan banyak pelanggan.

3) Cafetaria: biasanya terdapat di dalam gedung-gedung perkantoran atau pusat perbelanjaan, sekolah, pabrik-pabrik, dan lain-lain. Menu agak terbatas dan bisa berganti-ganti setiap harinya dan berharga lebih ekonomis.

4) Gourment: yaitu restoran berkelas yang memerlukan suasana restoran yang sangat nyaman dengan dekorasi artistik. Ditujukan bagi mereka yang menuntut standar penyajian yang tinggi dan bergengsi. Disamping makanan juga disajikan minuman sepertiwines danliquors.

5) Etnic: menyajikan masakan tradisional yang berasal dari daerah (suku atau negara) yang spesifik, misalnya masakan Jawa Timur, Manado, India,

Cina, dan lain-lain. Dekorasi biasanya disesuaikan etnik yang bersangkutan bahkan termasuk seragam para karyawannya.

6) Buffet: ciri utamanya adalah satu harga untuk makanan sepuasnya apa yang disajikan pada buffet. Peragaan dandisplay makanan sangat penting karena langsung menjual produk makanannya.

7) Coffee shop: jenis ini ditandai dengan cepatnya pelayanan makanan pergantian tempat duduk. Banyak seating menempati counter service untuk menekan suasana informal. Lokasi utamanya di gedung perkantoran atau pusat perbelanjaan.

8) Snack bar: ruangan biasanya lebih kecil dan hanya cukup untuk melayani orang-orang yang ingin makanan kecil atau jajanan.

9) Drive in/ thru or parking: para pembeli yang memakai mobil tidak perlu turun dari mobilnya. Pesanan di antar langsung hingga ke mobil untuk konsumeneat in dantake away (parkir sementara). Jenis makanan harus dikemas secara praktis. Restoran harus menyediakan tempat parkir mobil atau motor.

10) Specialty Restaurant: jenis restoran yang terletak jauh dari keramaian, tetapi menyajikan masakan khas yang menarik dan bermutu. Ditujukan kepada turis atau keluarga dalam suasana khas yang lain dari pada yang lain.

Papa Ron’s Pizza merupakan restoran Fast Food karena Papa Ron’s Pizza melayani eat-in (makan di restoran) dan take-out (dibungkus untuk makan di luar restoran), menu siap atau segera tersedia, agak terbatas dalam jenis, ruang dengan dekorasi warna-warna utama dan terang, harga tidak begitu mahal dan mengutamakan banyak pelanggan.

2.2 Produk

Pizza adalah sejenis roti bundar pipih yang dipanggang di dalam oven dan biasanya disiram saus tomat dan keju dengan makanan tambahan lainnya yang bisa dipilih. Kata Pizza berasal dari bahasa latin yaitu “picea” yang berarti roti yang menjadi hangus di dalam api. Pizza telah dikenal oleh masyarakat zaman kuno. Makanan ini berasal dari makanan orang miskin karena pada awalnya pizza

dibuat dengan bahan-bahan sederhana dan mudah didapatkan seperti tepung terigu, minyak, garam dan ragi.

Pizza yang kita kenal sekarang lahir sekitar tahun 1600. Pada saat itu pizza tidak ada saus tomat di atasnya. Kemudian pada tahun 1800-an pizza dengan saus tomat dibawa oleh imigran Italia yang umumnya berasal dari Napoli ke New York, Amerika Serikat.

Roti untuk pizza dibuat dengan cara mencampur tepung terigu, ragi, air, garam dan minyak. Setelah dicampur dan diaduk, maka adonan harus didiamkan dahulu. Pada saat ini terjadi proses peragian sehingga adonan mengembang. Keju untuk pizza merupakan keju khusus yaitu keju mozarella yang terbuat dari susu kerbau. Keju jenis ini merupakan keju yang lembut dan dapat meleleh dengan cepat. Pada saat pembakaran, keju ini akan meleleh dalam waktu lebih kurang lima menit.

Dewasa ini pizza sudah menyebar ke berbagai negara dan setiap negara mempunyai gaya atau ciri tersendiri yang biasanya disesuaikan dengan selera rasa umum masyarakat setempat.

2.3 Waralaba

Waralaba (frenchise) sebenarnya merupakan suatu sistem bisnis yang telah lama dikenal oleh dunia. Waralaba untuk pertama kalinya diperkenalkan oleh perusahaan mesin jahit dengan merek dagang Singer di Amerika Serikat pada tahun 1851, yang kemudian diikuti olehGeneral Motor Industry pada tahun 1898. Sistem bisnis ini dalam perkembangannya mengalami berbagai penyempurnaan terutama di tahun 1950-an yang kemudian dikenal menjadi waralaba sebagai format bisnis.

Mendelshon (1993) dalam Wadjaja (2003) mengemukakan bahwa waralaba adalah bentuk kerjasama dimana pemberi waralaba (franchisor) memberikan hak kepada penerima waralaba (franchisee) untuk menggunakan hak intelektualnya seperti nama, merek dagang, produk atau jasa, sistem operasi usahanya dalam jangka waktu tertentu. Sebagai timbal balik, penerima waralaba (franchisee) membayar sejumlah tertentu serta mengikuti sistem yang ditetapkan pemberi waralaba (franchisor).

Waralaba merupakan sistem keterkaitan usaha vertikal antara pemilik paten yang menciptakan paket teknologis bisnis (franchisor) dengan penerima hak pengelolaan operasional bisnis (franchisee). Jadi, sesungguhnya waralaba dapat dikatakan sebagai teknik menjual ”Sukses” dari usaha yang sudah berhasil.

Bisnis waralaba dicirikan dengan:

1) Franchisor yang menawarkan paket usaha.

2) Franchisee yang memiliki unit usaha (outlet) yang memanfaatkan paket usaha milik franchisor.

3) Ada kerjasama antara franchisor dan franchisee dalam hal pengelolaan unit usaha.

4) Ada kontrak tertulis yang mengatur kerjasama.

2.4 Penelitian Terdahulu

Simaremare (2006) melakukan penelitian ”Analisis Loyalitas Konsumen Restoran Macaroni Panggang Bogor”. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, mengidentifikasi proses keputusan pembelian konsumen, menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen serta mengetahui hubungan antara karakteristik konsumen dengan loyalitas. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif tabulasi sederhana, Importance Performance Analysis (IPA) dan Uji Chi-Square.

Responden dalam penelitian ini sebagian besar adalah perempuan, usia 20-30 tahun, suku Sunda, beragama Islam, status belum menikah, lokasi tempat tinggal di Bogor. Responden sebagian besar berpendidikan akhir sarjana, bekerja sebagai pegawai swasta dan pendapatan/ uang saku per bulan berkisar Rp 500.000 – Rp 1.500.000.

Proses pengambilan keputusan pembelian dengan tahap pengenalan kebutuhan yang dapat dilihat dari motivasi kunjungan karena citarasa masakan enak dengan manfaat yang dicari sebagai makanan selingan. Tahap pencarian informasi diperoleh dari teman. Tahap evaluasi alternatif, yang menjadi pertimbangan responden mengunjungi restoran Macaroni Panggang Bogor karena citarasa masakan enak. Tahap keputusan pembelian dilakukan secara terencana, dimana mayoritas konsumen datang pada hari libur. Tahap pascapembelian,

responden menyatakan puas setelah mengunjungi restoran Macaroni Panggang Bogor.

Loyalitas konsumen restoran Macaroni Panggang Bogor termasuk ke dalam kriteria Clients dan tingkat loyalitas menunjukkan tidak berkaitan dengan karakteristik konsumen, tetapi lebih dipengaruhi oleh kinerja restoran itu sendiri.

Gaol (2006) melakukan penelitian ” Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Pasta dan Restoran Wajan Bekas Bogor”. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, mengidentifikasi proses keputusan pembelian konsumen, mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen dan merumuskan saran alternatif kebijakanan bagi perusahaan. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif tabulasi sederhana, Importance Performance Analysis (IPA) dan analisis kesenjangan (Gap).

Responden dalam penelitian ini sebagian besar adalah perempuan, usia 16-25 tahun, suku Sunda, status belum menikah. Responden sebagian besar berpendidikan akhir sarjana, bekerja sebagai pegawai swasta dan pendapatan/ uang saku per bulan berkisar Rp 500.000 – Rp 1.500.000.

Proses pengambilan keputusan pembelian dengan tahap pengenalan kebutuhan yang dapat dilihat dari motivasi kunjungan karena rasa masakan. Tahap pencarian informasi diperoleh dari teman. Tahap evaluasi alternatif, yang menjadi pertimbangan responden mengunjungi restoran Wajan Bekas Bogor karena rasa masakan. Tahap keputusan pembelian dilakukan secara terencana, dimana mayoritas konsumen datang pada hari libur. Tahap pascapembelian, responden menyatakan puas setelah mengunjungi restoran Wajan Bekas Bogor dan tindakan yang dilakukan responden apabila terjadi kenaikan harga adalah tetap membeli.

Hasil yang diperoleh dari IPA yaitu atribut produk pasta yang perlu dipertahankan adalah rasa, kebersihan dan halal. Konsumen merasa puas terhadap atribut restoran yaitu kecepatan penyajian, kesesuaian menu dengan pesanan, penanganan keluhan pengunjung, keramahan dan kesopanan pramusaji, keamanan dan kenyamanan restoran serta kebersihan dan kerapihan restoran.

Hasil yang diperoleh dari analisis kesenjangan (Gap) yaitu atribut variasi menu merupakan prioritas utama yang perlu ditingkatkan. Atribut restoran yang perlu diprioritaskan karena belum memenuhi harapan konsumen adalah atribut

alunan musik, sarana parkir yang memadai, aroma ruangan, kecepatan penyajian, kesigapan pramusaji, kebersihan dan kerapihan restoran, kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen, penampilan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji serta keamanan dan kenyamanan restoran.

Amalia (2006) melakukan penelitian ”Kepuasan Konsumen dan Product Positioning Sosis Badranaya di Kota Bandung – Jawa Barat”. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji lingkungan internal dan eksternal perusahaan, mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap Sosis Badranaya dan menganalisis kemampuan bersaing sosis badranaya terhadap sosis merek pesaing. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif tabulasi sederhana, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) dan analisis Biplot.

Berdasarkan pengamatan lingkungan internal dan eksternal, produksi perusahaan cenderung menurun dari lingkungan internal karena terbatasnya modal perusahaan untuk mengembangkan usahanya, kurang efektifnya kegiatan promosi dan kemampuan sumberdaya manusia yang masih lemah. Hal ini didukung dengan adanya ancaman dari lingkungan eksternal yaitu munculnya pesaing baru yang lebih agresif dan pelanggan yang semakin peka terhadap kualitas produk.

Responden dalam penelitian ini sebagian besar adalah perempuan, usia 26-35 tahun, bekerja sebagai pegawai swasta. Responden mempunyai pendapatan menengah ke atas sesuai dengan pekerjaan konsumen.

Hasil yang diperoleh dari IPA menunjukkan bahwa konsumen merasa kurang puas. Atribut tersebut meliputi aroma sosis, rasa sosis, warna sosis, tekstur sosis, desain kemasan, kejelasan tanggal kadaluwarsa, daya tahan sosis dan ketersediaan sosis.

Informasi yang diperoleh dari hasil Biplot, menunjukkan bahwa sosis badranaya kalah bersaing dengan sosis pesaingnya yaitu (Vida dan Farmhouse). Hal ini terlihat dari kelemahan atribut yang dimilikinya sangat banyak meliputi aroma sosis, rasa sosis, warna sosis, tekstur sosis, desain kemasan, kejelasan tanggal kadaluwarsa, daya tahan sosis dan ketersediaan sosis.

Sary (2006) melakukan penelitian ”Analisis Perilaku Konsumen Martabak Air Mancur Bogor (Kasus Cabang Jl.Pajajaran dan Jl.Sudirman)”. Penelitian ini

bertujuan untuk mendeskripsikan karakteristik konsumen, mendeskripsikan proses keputusan pembelian konsumen dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif tabulasi sederhana, model multiatribut angka ideal danImportance Performance Analysis (IPA).

Responden dalam penelitian ini sebagian besar adalah laki-laki dan perempuan sama banyak, usia 16-35 tahun, pendidikan terakhir konsumen di cabang Jl.Pajajaran adalah sarjana dan di cabang Jl.Sudirman adalah SMU. Responden sebagian besar bekerja sebagai staf swasta dan pendapatan/ uang saku per bulan bervariasi, lebih kecil dari Rp 1.000.000 dan lebih besar dari Rp 2.000.000 – Rp 3.000.000.

Konsumen memiliki alasan mengkonsumsi martabak yang sama antara dua cabang yaitu menjadikan makanan hiburan dan merupakan sekedar hobi. Alasan memilih mengonsumsi Martabak Air Mancur adalah karena rasa yang enak dan manfaat yang didapat adalah sebagai makanan selingan. Faktor keluarga dan konsumen sendiri merupakan faktor yang mempengaruhi pembelian Martabak Air Mancur. Sebagian besar konsumen membeli martabak pada hari libur dan rasa lapar adalah biasa saja bagi konsumen. Rasa lezat yang dimiliki Martabak Air Mancur merupakan persepsi bagi konsumen di cabang Jl.Pajajaran dan martabak yang bervariasi adalah persepsi bagi konsumen di cabang Jl.Sudirman. Alasan yang menyebabkan konsumen membeli adalah sekalian lewat.

Hasil sikap responden di cabang Jl.Sudirman lebih baik daripada di cabang Jl.Pajajaran. Penelitian di dua cabang Martabak Air Mancur sebagian besar atribut terdapat pada kuadran II. Perbedaan yang muncul untuk dua cabang adalah terdapat atribut kemasan, variasi menu dan aroma.

Firdita (2007) melakukan penelitian ”Analisis tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Sea Food ”Bintang Laguna” di Pesisir Pantai Anyer Propinsi Banten”. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen serta menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif tabulasi sederhana, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).

Responden dalam penelitian ini sebagian besar adalah laki-laki, usia 33-40 tahun, suku Sunda dan Jawa, status sudah menikah. Responden sebagian besar berpendidikan akhir SMU, bekerja sebagai pegawai negeri/ BUMN dengan pendapatan/ uang saku per bulan berkisar Rp 1.000.000 – Rp 3.000.000.

Atribut yang perlu dipertahankan berdasarkan analisis IPA yaitu rasa, aroma, halal dan harga. Kepuasan konsumen terhadap atribut restoran diketahui bahwa konsumen merasa puas terhadap kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen, diskon harga dan kecepatan penyajian. Prioritas dari atribut restoran yang perlu ditingkatkan adalah kesesuaian menu dengan pesanan, kesigapan pramusaji, keramahan, perhatian dan kesopanan pramusaji, keamanan dan kenyamanan restoran serta kebersihan restoran. Dari hasil analisis didapatkan bahwa nilai indeks kepuasan konsumen terhadap produk restoran memiliki nilai yang tinggi yaitu sebesar 76,80 %. Sedangkan nilai indeks kepuasan konsumen terhadap atribut restoran juga memiliki nilai yang tinggi yaitu sebesar 78,40 %.

Rusmayanti (2008) melakukan penelitian ”Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Chidori Kota Bogor”. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, mengidentifikasi proses keputusan pembelian, mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen dan mengidentifikasi implikasi manajerial. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif tabulasi sederhana, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).

Berdasarkan hasil penelitian pada 100 responden, karakteristik responden Restoran Chidori yang paling banyak datang ke restoran yaitu berjenis kelamin laki-laki, usia 23-28 tahun, status belum menikah, alamat di Bogor. Responden sebagian besar berpendidikan terakhir sarjana, bekerja sebagai pegawai swasta, pendapatan/ uang saku per bulan di atas Rp 2.500.001 dan tingkat pengeluaran per bulan berkisar Rp 1.500.001 – Rp 2.500.000.

Proses pengambilan keputusan pembelian dalam pengenalan kebutuhan yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu alasan membeli produk restoran karena cita rasa masakan dan sebagai makanan besar. Pencarian informasi mengenai restoran yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu lebih percaya melalui teman. Pencarian informasi mengenai bentuk promosi penjualan yang

paling tinggi jumlah respondennya yaitu promosi melalui potongan harga dan pengaruh promosi terhadap responden yaitu responden tertarik. Evaluasi alternatif yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu atribut rasa masakan. Keputusan pembelian yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu tergantung situasi dan yang mempengaruhi dalam keputusan pembelian yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu terpengaruh karena teman. Hasil pembelian dapat diketahui bahwa responden akan kembali datang mengunjungi restoran walaupun harga dinaikkan 10-40 % dan responden sudah puas dengan menu yang disajikan oleh restoran tersebut.

Atribut yang perlu dipertahankan berdasarkan analisis IPA yaitu atribut pada kuadran B (rasa, halal, keramahan dan kesopanan pramusaji, keamanan dan kenyamanan restoran, kebersihan dan kerapihan restoran, keragaman menu dan kemudahan proses pembayaran). Atribut yang harus diperbaiki yaitu atribut pada kuadran A (harga produk, kecepatan pelayanan, kecepatan merespon keluhan konsumen dan paket promosi). Pengukuran kepuasan konsumen terhadap atribut restoran melalui analisis CSI menghasilkan skor sebesar 80,2 %. Jika nilai ini didasarkan pada indeks kepuasan konsumen, maka nilai CSI 0,802 berada pada selang 0,66-0,80, sehingga dapat dikatakan bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen untuk atribut yang diuji berada pada kriteria puas.

Prasetio (2008) melakukan penelitian ”Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor”. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis hubungan dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif tabulasi sederhana dan Structural Equation Modelling(SEM).

Responden dalam penelitian ini sebagian besar adalah kalangan muda dan remaja yang memiliki pendapatan/ uang saku per bulan lebih dari satu juta. Dua variabel laten yang dapat diterima sebagai variabel indikator yaitu, kepuasan terhadap pelayanan dan terhadap karyawan bersama-sama menghasilkan kepuasan. Kepuasan terhadap produk dan citra tidak dapat diterima sebagai variabel indikator pembentuk kepuasan.

Perbedaan dengan penelitian Prasetio (2008) yaitu penelitian sekarang fokus kepada kepuasan konsumen. Alat analisis yang digunakan berbeda karena tujuan dari penelitian berbeda. Alat analisis yang akan digunakan adalah analisis deskriptif tabulasi sederhana, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) dan analisis kesenjangan (Gap). Tujuan penelitian dan alat analisis yang digunakan sama dengan penelitian Gaol (2006). Penelitian terdahulu yang menjadi acuan penulis dapat dilihat pada Tabel 4.

Tabel 4. Penelitian Terdahulu

No Peneliti/ Tahun

Judul Tujuan Alat Analisis

1 Simare mare / 2006 Analisis Loyalitas Konsumen Restoran Macaroni Panggang Bogor Mengidentifikasi karakteristik konsumen, mengidentifikasi proses keputusan pembelian konsumen serta hubungan antara karakteristik konsumen dengan loyalitas.

Importance Performance Analysis (IPA) dan Uji Chi-Square.

2 Pratiwi/ 2006

Analisis Nilai dan Loyalitas Pelanggan Macaroni Panggang Bogor

Menganalisis karakteristik pelanggan, menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi nilai pelanggan total, menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Structural Equation

Modelling (SEM)

3 Gaol/ 2006

Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Pasta dan Restoran Wajan Bekas Bogor

Mengidentifikasi karakteristik konsumen, mengidentifikasi proses keputusan pembelian konsumen, mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen dan merumuskan saran alternatif kebijakanan bagi perusahaan.

Importance Performance Analysis (IPA) dan analisis kesenjangan (Gap) 4 Amalia/ 2006 Kepuasan Konsumen dan Product Positioning

Sosis Badranaya di Kota Bandung – Jawa Barat

Mengkaji lingkungan internal dan eksternal perusahaan, mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap Sosis Badranaya dan menganalisis kemampuan bersaing sosis badranaya terhadap sosis merek pesaing.

Importance Performance Analysis (IPA),

Customer Satisfaction Index

(CSI) dan analisis Biplot. 5 Sary/ 2006 Analisis Perilaku Konsumen Martabak Air Mancur Bogor (Kasus Cabang Jl.Pajajaran dan Jl.Sudirman) Mendeskripsikan karakteristik konsumen, mendeskripsikan proses keputusan pembelian konsumen dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen.

Model multiatribut angka ideal dan

Importance Performance Analysis (IPA)

6 Firdita/ 2007

Analisis tingkat Kepuasan

Konsumen Restoran Sea Food ”Bintang Laguna” di Pesisir Pantai Anyer Propinsi Banten

Mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen, menganalisis tingkat kepuasan

konsumen terhadap bauran pemasaran.

Importance Performance Analysis (IPA) dan

Customer Satisfaction Index (CSI) 7 Rusmayan ti/ 2008 Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Chidori Kota Bogor

Mengidentifikasi karakteristik konsumen, mengidentifikasi proses keputusan pembelian, mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen dan mengidentifikasi implikasi manajerial.

Importance Performance Analysis (IPA) dan

Customer Satisfaction Index (CSI) 8 Prasetio/ 2008 Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor

Mengidentifikasi karakteristik

konsumen, menganalisis hubungan dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen.

Structural

Equation Modeling

III KERANGKA PEMIKIRAN

3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis

Kepuasan konsumen sangatlah erat kaitannya dengan layanan yang diharapkan dan kenyataan layanan yang telah diberikan. Kepuasan konsumen akan terpenuhi bila pelayanan yang diberikan dirasa telah sesuai dengan yang diharapkan.

Penelitian ini mengambil kerangka pemikiran teoritis dari berbagai penelusuran teori-teori yang relevan dengan masalah penelitian. Adapun kerangka penelitian teoritis adalah sebagai berikut.

3.1.1 Konsumen

Sumarwan (2003) menyatakan bahwa konsumen terdiri dari dua yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Konsumen organisasi meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintahan dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi, rumah sakit, dan lain-lain). Organisasi-organisasi harus membeli peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasi.

Konsumen didefinisikan oleh Kotler (2005) sebagai individu atau kelompok yang berusaha dalam memenuhi atau mendapatkan barang/ jasa untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya. Kamus Besar Bahasa Indonesia mengartikan perilaku sebagai tanggapan atau reaksi individu terhadap rangsangan atau lingkungan.

Menurut Engel et al. (1994), perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat untuk mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini.

Teori perilaku konsumen menjadi penting karena dari teori inilah diturunkan permintaan individu. Permintaan individu ini akhirnya akan menjadi permintaan pasar. Hal ini didasarkan pada anggapan bahwa permintaan pasar merupakan penjumlahan horizontal dari permintaan individu (perorangan).

Permintaan individu terhadap suatu barang dan jasa dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain barang itu sendiri, harga barang lain, pendapatan dan preferensi konsumen (Nicholson, 1999). Preferensi merupakan derajat suka atau tidak suka seseorang terhadap suatu jenis produk. Preferensi akan mengarahkan konsumen dalam pembelian barang kebutuhannya di pasar. Seorang konsumen akan memilih barang dan jasa yang dapat memberikan kepuasan yang sama.

3.1.2 Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (2000) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang terhadap suatu produk tergantung dari penampilam produk yang diterima. Jika penampilan produk memenuhi harapan, maka pelanggan akan senang dan bila tidak pelanggan akan kecewa.

Konsumen membentuk harapan mereka berdasarkan pesan yang diterima dari penjual, teman, dan sumber informasi lainnya. Apabila penjual melebih-lebihkan manfaat suatu produk, konsumen akan mengalami harapan yang tidak tercapai (disconfirmed expextation) yang akan menyebabkan ketidakpuasan. Para pelanggan yang tidak puas akan bereaksi membuang atau mengembalikan produk tersebut. Mereka akan melakukan tindakan pribadi yaitu dapat berupa memutuskan untuk berhenti membeli produk tersebut (pilihan untuk keluar) atau memperingatkan teman-temannya (pilihan berbicara).

Gaya konsumen menangani kesenjangan muncul. Produk yang diterima jika tidak sempurna dan konsumen menjadi sangat tidak puas maka kesenjangan akan semakin besar. Derajat kepentingan kepuasan pascapembelian menunjukkan bahwa penjual harus menyebutkan keunggulan-keunggulan produk yang benar-benar menggambarkan kinerja produk.

Engel et al. (1994) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli termasuk alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen. Sedangkan kitidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan konsumen. Kepuasan berfungsi untuk mengukuhkan loyalitas konsumen, sementara ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan, komunikasi lisan yang negatif. Harapan konsumen mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk dan kepuasan konsumen. Harapan

konsumen dibentuk dan didasarkan beberapa faktor, diantaranya pengalaman berbelanja di masa lalu, opini teman dan kerabat serta informasi dan janji perusahaan para pesaing.

Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari persepsi atas kinerja dan harapan. Kinerja berada di bawah harapan, maka konsumen tidak akan merasa puas. Sebaliknya, jika kinerja memenuhi harapan, maka konsumen akan merasa puas. Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan tentang apa yang diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk, sedangkan kinerja merupakan persepsi kosumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang bersangkutan.

Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa. Kepuasan konsumen, selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.

3.1.3 Tingkat Kepentingan Konsumen dan Model Kesenjangan Kepuasan Konsumen

Tingkat kepentingan konsumen didefinisikan sebagai keyakinan konsumen sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut (Rangkuti, 2003). Ada dua tingkat kepentingan kosumen, yaitu:

a. Adequate service, adalah tingkat kinerja jasa minimal yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia.

b. Desired service, adalah tingkat kinerja jasa minimal yang diharapkan konsumen akan diterimanya, yang merupakan gabungan dari kepercayaan konsumen mengenai apa yang dapat dan harus diterimanya.

Kepuasan konsumen terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan konsumen sebelum menggunakan jasa, dibandingkan dengan hasil persepsi konsumen terhadap jasa tersebut setelah konsumen merasakan kinerja jasa tersebut. Proses kepuasan konsumen dapat dilihat pada Gambar 1.

Gambar 1. Proses Kepuasan Konsumen Sumber: Rangkuti, 2003

Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen mengenai kualitas jasa yang terdiri dari lima dimensi jasa. Kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang dipersepsikan (perceived service) dengan pelayanan yang diharapkan (expected service). Kesenjangan terjadi apabila konsumen mempersepsikan pelayanan yang diterimanya lebih tinggi daripada desired service atau lebih rendah daripada adequate service kepentingan konsumen tersebut. Konsumen dapat merasakan sangat puas atau sebaliknya sangat kecewa.

3.2 Kerangka Pemikiran Konseptual

Perubahan gaya hidup masyarakat Bogor menyebabkan perubahan pola makan dan cara penyajian makanan dengan cepat dan siap saji. Perubahan tersebut dapat mempengaruhi timbulnya tuntutan akan pemenuhan kebutuhan pangan dengan kualitas dan kuantitas yang lebih baik. Oleh karena itu, restoran Papa Ron’s Piza sebagai salah satu restoran yang ada di kota Bogor, harus dapat merancang strategi untuk bisa bertahan dalam persaingan.

Persaingan yang semakin tajam ini, menjadikan kepuasan konsumen sebagai prioritas utama. Sehingga tingkat pelaksanaan atau kinerja perusahaan minimal harus sesuai dengan tingkat kepentingan dan harapan konsumen.

Persepsi konsumen

Perceived service (service yang diterima

konsumen)

Harapan konsume

Konsumen sangat puas

Desired service GAP Adequate service

Konsumen sangat tidak puas

Manajemen restoran harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh konsumen agar mereka merasa puas. Oleh sebab itu, manajemen restoran perlu menilai faktor-faktor apa saja yang akan mempengaruhi kepuasan konsumennya dan mengevaluasi tingkat pencapaian faktor-faktor tersebut. Berikut adalah acuan dalam kerangka penelitian ini.

3.2.1 Karakteristik Konsumen

Kotler (2000) mengartikan konsumen sebagai tujuan, yaitu orang yang membawa keinginan-keinginannya dan sebagai orang yang paling penting. Menurut Engelet al. ”konsumen adalah raja”. Konsumen bukan bidak yang tidak dapat berpikir, yang dapat dimanipulasi semaunya oleh pembujuk komersil. Produk dan jasa diterima atau ditolak berdasarkan sejauh mana keduanya dipandang relevan dengan kebutuhan dan gaya hidup.

Karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen dan karakteristik demografi konsumen. Konsumen yang memiliki pengetahuan dan pengalaman yang banyak mengenai produk mungkin tidak termotivasi untuk mencari informasi karena ia merasa cukup dengan pengetahuannya untuk mengambil keputusan. Konsumen yang memiliki kepribadian ingin tahu, akan senang untuk mencari informasi yang lebih banyak. Pendidikan adalah salah satu karakteristik demografi yang penting. Konsumen yang berpendidikan tinggi akan lebih senang untuk mencari informasi yang banyak mengenai suatu produk sebelum ia memutuskan untuk membeli.

Karakteristik konsumen penting untuk dipahami karena perbedaan karakteristik akan mempengaruhi keputusan pembelian. Beberapa karakteristik yang penting untuk memahami konsumen adalah usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, pendapatan, keluarga, status pernikahan dan lokasi geografi.

3.2.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian

Proses keputusan pembelian konsumen tidak terjadi begitu saja, tetapi dipengaruhi oleh banyak faktor. Akibatnya, keputusan yang dimiliki oleh satu konsumen dapat berbeda dengan konsumen lainnya. Terdapat tiga determinan yang mendasari perilaku konsumen dalam pembelian suatu produk, yaitu: (1)

pengaruh lingkungan; (2) perbedaan dan pengaruh individual; dan (3) proses psikologis. Hubungan ketiga faktor tersebut dengan proses keputusan konsumen dapat dilihat pada Gambar 2.

Gambar 2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Sumber: Engel, dkk (1994)

3.2.2.1 Pengaruh Lingkungan

Menurut Engel, dkk (1994) konsumen hidup dalam lingkungan yang kompleks, sehingga perilaku konsumen dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor berikut:

(1) Budaya

Budaya dalam studi perilaku konsumen mengacu pada nilai, gagasan, sikap dan simbol lain yang membantu manusia untuk berkomunikasi, menafsirkan dan mengevaluasi dirinya sebagai anggota masyarakat. Pengaruh utama dari budaya adalah pengaruhnya terhadap struktur konsumsi dan pengambilan keputusan. Budaya merupakan variabel utama dalam penciptaan dan komunikasi makna di dalam produk.

Pengaruh Lingkungan

•Budaya

•Kelas Sosial

•Pengaruh Pribadi

•Keluarga •Situasi Proses Keputusan •Pengenalan Kebutuhan •Pencarian Informasi

•Evaluasi Alternatif

•Pembelian

•Hasil Perbedaan Individu

•Sumber Daya Konsumen

•Motivasi dan Keterlibatan

•Pengetahuan

•Sikap

•Kepribadian dan Gaya hidup

Proses Psikologi

•Pemrosesan Informasi

•Pembelajaran

•Perubahan Sikap dan Perilaku

(2) Kelas Sosial

Kelas sosial adalah pembagian di masyarakat yang terdiri dari individu-individu yang berbagi nilai, minat dan perilaku yang sama. Mereka dibedakan atas perbedaan status sosial-ekonomi yang berurut dari yang terendah hingga tertinggi. Status sosial terkadang sering menghasilkan bentuk-bentuk perilaku konsumen yang berbeda. Perbedaan kelas sosial sering dijadikan sebagai variabel utama dalam menjelaskan perbedaan konsumen dalam studi mengenai perilaku konsumen.

(3) Pengaruh Pribadi

Perilaku konsumen sering dipengaruhi oleh pribadi konsumen sendiri yang ditunjukkan melalui kelompok acuan maupun komunikasi lisan. Kelompok acuan terdiri dari kelompok primer dan sekunder. Kelompok primer merupakan agresi sosial yang cukup kecil seperti keluarga, tetangga, dan teman, dimana pribadi konsumen terus menerus berinteraksi dan sifatnya cenderung non formal. Kelompok sekunder merupakan kelompok yang sifatnya lebih formal dan tidak ada kegiatan interaksi rutin sehingga tidak membentuk ide dan perilaku, dan yang termasuk kelompok ini seperti asosiasi profesional atau organisasi komunikasi. (4) Keluarga

Keluarga terdiri dari dua atau lebih orang yang mempunyai hubungan darah, perkawinan, adopsi dan tinggal bersama. Dibandingkan kelompok lain, keluarga mempunyai peranan besar dan terlama dalam membentuk sikap dan perilaku individu.

(5) Situasi

Perilaku individu akan berubah apabila situasi berubah, yang terkadang perubahannya tidak dapat diramalkan, sehingga situasi memberikan pengaruh yang cukup kuat dalam perilaku konsumen. Perubahan lingkungan fisik (lokasi, tata ruang, warna), lingkungan sosial, kemudahan akses informasi, waktu, tujuan, sasaran pembelian dan keadaan suasana hati serta kondisi konsumen sangat berpengaruh terhadap perubahan perilaku konsumen.

3.2.2.2 Perbedaan Individu

Perbedaan individu merupakan faktor intern yang menggerakkan dan mempengaruhi perilaku individu. Ada lima determinan yang membedakan individu konsumen yaitu:

(1) Sumber Daya Konsumen

Tiga sumber daya utama yang dimiliki konsumen yaitu ekonomi, temporan dan kognitif. Hal ini berarti para pemasar harus berusaha mendapatkan uang, waktu dan perhatian. Persepsi konsumen mengenai sumberdaya yang tersedia adalah penting dalam keputusan konsumen. Hal ini disebabkan oleh pengaruh kesediaan untuk menggunakan uang dan waktu.

(2) Motivasi dan Keterlibatan

Kebutuhan dapat diartikan sebagai perbedaan antara keadaan ideal dan keadaan sebenarnya yang dapat mengaktifkan perilaku. Munculnya kebutuhan akan menimbulkan suatu motivasi dalam diri seseorang untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya yang bertujuan memperoleh kepuasan.

(3) Pengetahuan

Pengetahuan didefinisikan sebagai kumpulan informasi dalam ingatan konsumen yang dibagi atas; pengetahuan produk, pembelian dan pemakaian. Pengetahuan produk mencakup kesadaran terhadap kategori dan merek produk, terminologi produk, atribut atau ciri produk serta kepercayaan tentang kategori produk secara umum dan mengenai merk spesifik.

Pengetahuan pembelian meliputi informasi yang dimiliki oleh konsumen yang berhubungan dengan perolehan produk. Pengetahuan ini melibatkan informasi yang dimiliki konsumen yang berhubungan dengan keputusan tentang dimana produk harus dibeli dan kapan pembelian terjadi.

Pengetahuan pemakaian meliputi informasi yang terekam di ingatan mengenai bagaimana produk digunakan dan apa yang dibutuhkan untuk dapat menggunakannya. Apabila konsumen memiliki pengetahuan pemakaian dengan jelas, maka besar kemungkinan konsumen akan memilih produk tersebut.

(4) Sikap

Sikap memainkan peran utama dalam membentuk perilaku karena dipandang sebagai keseluruhan evaluasi yang memungkinkan akan terpengaruh

untuk memberi rangsangan lingkungan yang dapat membimbing tingkah laku orang tersebut. Sifat terpenting dari sikap adalah kepercayaan. Sikap yang bersifat dinamis lebih baik dibandingkan sikap statis, maksudnya sikap berubah bersamaan waktu. Sikap yang dinamis sebagian besar bertanggungjawab terhadap perubahan dalam gaya hidup konsumen.

(5) Kepribadian, Gaya Hidup dan Demografi

Karakteristik masing-masing individu salah satu variabelnya adalah kepribadian yang diartikan sebagai respon yang konsisten terhadap stimulus lingkungan. Gaya hidup didefinisikan sebagai pola dimana orang hidup dan menghabiskan waktu serta uang. Gaya hidup adalah fungsi motivasi konsumen dan pembelajaran sebelumnya, kelas sosial dan demografi.

3.2.2.3 Proses Psikologis

(1) Pengolahan Informasi

Pengolahan informasi mengacu pada proses yang dengannya suatu stimulus diterima, ditafsirkan, disimpan dalam ingatan dan belakangan diambil kembali. Pemrosesan informasi dapat dirinci menjadi lima tahap dasar, yaitu; (1) pemaparan, (2) perhatian, (3) pemahaman, (4) penerimaan, dan (5) retensi.

(2) Pembelajaran

Pembelajaran dapat dipandang sebagai proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap dan perilaku. Hubungan antara pembelajaran dengan pemasaran sangat positif, penguasaan mengenai pengetahuan produk membantu pemasar dalam mempengaruhi konsumsen untuk memakai produknya.

(3) Perubahan Sikap Perilaku

Mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen adalah salah satu tugas paling mendasar dan menantang yang harus dihadapi oleh pemasar. Keberhasilan dalam mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen merupakan salah satu keterampilan berharga yang dimiliki pemasar.

3.2.3 Tahapan Keputusan Pembelian Konsumen

Setiap kali pelanggan membeli, ia bergerak melalui tahap atau siklus pembelian, dimana setiap langkah pembelian tersebut merupakan kesempatan untuk memupuk loyalitas. Tahap pembelian terdiri dari lima langkah yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan pascapembelian. Tahapan-tahapan proses keputusan pembelian dapat dilihat pada Gambar 3.

Gambar 3. Tahap-Tahap Proses Keputusan Pembelian Sumber: Engel, dkk (1994)

Tahap pertama adalah pengenalan kebutuhan. Pengenalan kebutuhan pada akhirnya bergantung pada berapa banyak ketidaksesuaian yang ada di antara keadaan aktual (situasi konsumen sekarang) dan keadaan yang diinginkan. Ketika ketidaksesuaian ini melebihi tingkat atau ambang tertentu, kebutuhanpun dikenali (Engelet al, 1994). Kotler (2000) mengatakan bahwa, kebutuhan dapat dicetuskan oleh stimulus, baik internal maupun eksternal. Stimulus internal adalah kebutuhan dasar yang timbul dari dalam diri seperti lapar, haus dan sebagainya. Sedangkan stimulus eksternal adalah kebutuhan yang ditimbulkan oleh dorongan internal.

Tahap kedua adalah pencarian informasi.Konsumen yang telah mengenali kebutuhannya akan terlibat dalam proses pencarian informasi. Engelet al (1994), mendefinisikan pencarian informasi sebagai aktivitas termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan atau pemerolehan informasi dari lingkungan. Pencarian informasi dapat bersifat internal atau eksternal. Pencarian internal adalah pencarian informasi melalui ingatan untuk melihat pengetahuan yang relevan dengan keputusan. Apabila pencarian internal tidak mencukupi, konsumen memutuskan untuk mencari informasi tambahan melalui pencarian eksternal dari lingkungan.

Tahap ketiga adalah evaluasi alternatif. Engelet al (1994), mendefinisikan evaluasi alternatif sebagai proses dimana suatu alternatif dievaluasi dan dipilih

Pengenalan Kebutuhan

Pencarian Informasi Evaluasi

Alternatif

untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Konsumen akan menggunakan beberapa kriteria evaluasi yang berbeda untuk memilih alternatif, misalnya nama, merek, asal produk dan sebagainya. Konsumen akan memilih salah satu dari beberapa alternatif dengan kriteria yang ada.

Tahap keempat dan kelima adalah pembelian dan pascapembelian. Sebagai tahap akhir dari proses keputusan pembelian, maka konsumen harus mengambil tiga keputusan yaitu kapan membeli, di mana membeli dan bagaimana membayarnya. Proses yang dilakukan konsumen tidak berhenti begitu pembelian dilakukan, tetapi konsumen masih harus melakukan evaluasi pascapembelian. Hal ini dilakukan karena setelah pembelian, konsumen dapat merasakan adanya kepuasan atau ketidakpuasan dari produk yang mereka konsumsi (Engel et al, 1994).

3.2.4 Dimensi dan Pengukuran

Variabel-variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Variabel Demografi

Variabel demografi menggambarkan pengelompokkan konsumen dalam kategori-kategori berdasarkan jenis kelamin, usia, status pernikahan, latar belakang pendidikan, pekerjaan, pendapatan dan pengeluaran per bulan. Informasi ini berguna untuk mensegmentasikan konsumen berdasarkan demografinya sebagai landasan untuk kebijakan strategi komunikasi pemasaran restoran Papa Ron’s Pizza Bogor.

2. Variabel Kepuasan

Variabel penelitian sebagai segala sesuatu yang menjadi objek pengamatan penelitian. Atribut dari produk dilihat secara keseluruhan baik dari penampakan maupun isinya. Selain dilihat dari atribut produk, penentuan kepuasan konsumen juga dilihat dari atribut restoran Papa Ron’s Pizza. Variabel Kepuasan dapat dilihat pada Tabel 5.

Tabel 5. Daftar Variabel dan Atribut yang Dikaji dalam Penelitian

Variabel Atribut yang dianalisis

1. Atribut Produk v Rasa

v Ukuran atau porsi

v Kahalalan

v Keragaman menu

v Harga produk

v Paket promosi 2. Atribut Pelayanan Restoran

a. Kehandalan (Reliability)

b.DayaTangkap (Responsiveness)

c. Jaminan (Assurance)

d. Kepedulian (Emphaty)

e. Berwujud (Tangible)

v Kecepatan pelayanan

v Kemudahan menjangkau lokasi

v Kesigapan pramusaji

v Kecepatan merespon keluhan konsumen

v Keamanan dan kenyaman restoran

v Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen

v Keramahan dan kesopanan pramusaji

v Penataan ruangan restoran

v Kebersihan dan kerapihan restoran

v Pendingin ruangan (AC)

v Areal parkir

v Penampilan pramusaji

v Kemudahan proses pembayaran

v Toilet

Sumber: Modifikasi Kotler, 2000

Tingkat kepuasan konsumen dapat diketahui dengan menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis (IPA). Menurut Supranto (2001) IPA adalah suatu metode untuk menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan seseorang terhadap kinerja sebuah perusahaan.

Importance Performance Analysis dilakukan dengan mengukur beberapa atribut restoran Papa Ron’s Pizza Bogor dengan melihat tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Hasilnya berupa puas atau tidak puas. Secara skematik alur kerangka pemikiran konseptual dapat dilihat pada Gambar 4.

Gambar 4. Kerangka Pemikiran konseptual

Banyaknya Restoran di Kota Bogor (Meningkatkan Persaingan)

Kebutuhan Pengetahuan Tentang Perilaku Konsumen

Karakteristik Konsumen Papa Ron’s Pizza dan Proses Keputusan Pembelian Produk

Papa Ron’s Pizza

Tabulasi Deskriptif IPA CSI

Kepuasan Konsumen Terhadap Papa Ron’s Pizza

Implikasi Manajerial Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor

Penilaian Konsumen Terhadap Restoran Papa

Ron’s Pizza

Gap

IV METODE PENELITIAN

4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada bulan Maret 2009 di restoran Papa Ron’s Pizza Padjajaran, Bogor. Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive) karena restoran ini menghadapi persaingan yang semakin tinggi. Apalagi semenjak berdirinya restoran Mc Donald’s beberapa bulan yang lalu di dekat restoran Papa Ron’s Pizza Padjajaran, Bogor.

4.2 Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini ada dua jenis yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui hasil wawancara langsung dengan penanggungjawab Papa Ron’s Pizza dan wawancara langsung dengan konsumen Papa Ron’s Pizza. Data sekunder diperoleh dari beberapa studi literatur yang relevan, instansi dan lembaga terkait, baik dari Papa Ron’s Pizza, internet, perpustakaan pusat IPB, perpustakaan departemen dan Badan Pusat Statistik.

4.3 Teknik Pengumpulan Data dan Pengambilan Sampel 4.3.1 Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuisioner kepada konsumen yang sedang makan di Papa Ron’s Pizza. Pertanyaan kuisioner berisikan pertanyaan tertutup dan terbuka. Pertanyaan tertutup merupakan pertanyaan yang alternatif jawabannya telah disediakan, sehingga responden hanya memilih jawaban yang dianggap paling sesuai. Pertanyaan terbuka merupakan pertanyaan yang jawabannya tidak terdapat dalam daftar jawaban, sehingga responden memberikan pendapatnya.

Paket kuisioner terdiri dari lima bagian. Bagian pertama merupakan screening, yang bertujuan untuk menyaring konsumen agar dapat menjadi responden dalam penelitian ini. Bagian kedua berisikan pertanyaan yang berhubungan dengan karakteristik konsumen. Bagian ketiga berisikan pertanyaan tentang proses keputusan pembelian konsumen. Bagian keempat dan kelima

berisikan pertanyaan yang berhubungan dengan penilaian konsumen terhadap kepentingan dan kinerja restoran. Bagian keenam berisikan pertanyaan tentang harapan konsumen terhadap restoraan.

Setiap penelitian memerlukan kemampuan untuk memilih dan menyusun teknik, alat pengumpulan data yang relevan dan kecermatan dalam memilih data. Beberapa teknik pengumpulan data yang dipakai dalam peneltian ini adalah:

1) Kuisioner, yaitu daftar pertanyaan yang disebarkan kepada responden untuk mengumpulkan fakta-fakta. Item skala penilaian disusun berdasarkan skalalikert.

2) Wawancara, yaitu tanya jawab secara langsung dengan pihak-pihak yang bersangkutan dengan penelitian ini guna mendapatkan data dan keterangan yang menunjang penelitian.

4.3.2 Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan sampel tanpa peluang (nonprobability sampling), dimana setiap anggota populasi tidak diketahui peluang atau kemungkinan untuk terpilih sebagai sampel. Penyebaran kuisioner dilakukan dengan menggunakan metode convinience sampling, yaitu responden diambil ketika konsumen yang sedang makan di lokasi penelitian bersedia diwawancara dengan panduan kuisioner. Adascreening di awal kuisioner dimana konsumen yang dijadikan responden adalah konsumen yang pernah berkunjung sebelumnya di restoran Papa Ron’s Pizza Bogor ini minimal satu kali.

Jumlah responden yang diambil sebanyak 60 responden. Menurut Siagian (2000), syarat minimal sampel data terdistribusi normal dalam statistik adalah 30 sampel, sehingga 60 sudah memenuhi syarat minimal. Jumlah 60 responden ditentukan secara sengaja (purposive).

4.4 Metode Pengolahan dan Analisis Data

Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis deskriptif tabulasi frekuensi sederhana, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) dan analisis kesenjangan (Gap). Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan Microsoft Office Excel dan Minitab 14 untuk

matrix plot padaImportance Performance Analysis (IPA). Data dianalisis secara deskriptif, kualitatif dan kuantitatif.

4.4.1 Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dilakukan dengan membuat tabulasi frekuensi sederhana berdasarkan jawaban responden. Data yang sama dikelompokkan, ditabulasikan dan dipersentasekan. Persentase terbesar merupakan faktor-faktor yang dominan dari masing-masing atribut yang diteliti. Analisis ini dilakukan untuk mengetahui karakteristik konsumen dan proses keputusan konsumen.

4.4.2 Importance Performance Analysis (IPA)

Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengukur tingkat kinerja dan kepentingan atribut yang mempengaruhi kepuasan responden (Maartilla dan James dalam Supranto, 2006). Penilaian kinerja diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian kepentingan/harapan ditunjukkan oleh huruf Y. Penilaian kinerja dan kepentingan responden menggunakan skala lima tingkat (skala Likert) seperti terlihat pada Tabel 6.

Tabel 6. Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan Kepentingan Konsumen

Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan penilaian tingkat kinerja, maka akan dapat dibentuk suatu diagram. Sumbu mendatar (Χ) akan diisi oleh skor tingkat kinerja, sedangkan sumbu tegak (Υ) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi digunakan rumus:

Skor Kinerja (X) Kepentingan (Y)

Skor 1 Sangat Tidak baik Sangat Tidak penting

Skor 2 Tidak baik Tidak penting

Skor 3 Cukup baik Cukup penting

Skor 4 Baik Penting

Skor 5 Sangat baik Sangat penting

n

i

∑

Χ =

Χ dan

n

i

∑

Υ = Υ

Keterangan: Χ = skor rata-rata tingkat kinerja

Υ = skor rata-rata tingkat kepentingan n = jumlah responden

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (a,b). Titik-titik tersebut diperoleh dari rumus:

k

a=

∑

Χi dan

k b=

∑

Υi Keterangan: a = batas sumbu X (tingkat kinerja)

b = batas sumbu Y (tingkat kepentingan)

k = banyaknya atribut yang diteliti

Selanjutnya setiap atribut tersebut dijabarkan dalam diagram kartesius, seperti pada Gambar 5.

Gambar 5. Diagram Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Sumber: Supranto, 2006

Keterangan:

Kuadran A, menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi konsumen, namun manajemen belum melaksanakan sesuai keinginan konsumen sehingga mengecewakan atau tidak memuaskan konsumen.

Kuadran B, menunjukkan kinerja yang telah berhasil dilakukan restoran sehingga harus dipertahankan.

Prioritas Utama Kuadran A

Pertahankan Prestasi Kuadran B

Prioritas Rendah Kuadran C

Berlebihan Kuadran D

a b

Kuadran C, menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting sehingga pelaksanaannya kurang diperhatikan restoran.

Kuadran D, menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting bagi konsumen, tetapi restoran melaksanakan secara berlebihan.

4.4.3Customer Satisfaction Index (CSI)

Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan kosumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk/ jasa. Ada empat langkah dalam perhitungan, yaitu:

Langkah pertama menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS). Nilai ini didapat dari nilai rata-rata tingkat kepentingan dan nilai rata-rata kinerja tiap responden.

n MIS n i i    Υ =

∑

=1

dan n MSS n i i    Χ =

∑

=1

Keterangan: n = jumlah responden Xi = nilai kinerja atribut ke-i

i

Υ = nilai kepentingan atribut ke-i

Langkah kedua membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Dimana p = atribut kepentingan ke-p dan i = atribut ke-i.

∑

− = p i i i i MIS MIS WF 1

Langkah ketiga membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-rataMean Satisfaction Score (MSS)

MSSi WFi

WS_i = ×

% 100

1 _×

=

∑

=

HS WS CSI

p

i i

Keterangan : P = atribut kepentingan ke-p

HS = skala maksimum yang digunakan (skala 5)

Kriteria indeks kepuasan menggunakan kisaran 0,00 hingga 1,00 (tidak puas hingga sangat puas), dapat dilihat pada Tabel 7.

Tabel 7. Kriteria NilaiCustomer Satisfaction Index (CSI)

Nilai CSI Kriteria CSI

0,81 – 1,00 Sangat Puas

0,66 – 0,80 Puas

0,51 – 0,65 Cukup Puas

0,35 – 0,50 Kurang Puas

0,00 – 0,34 Tidak Puas

Sumber: Panduan Survey Kepuasan Konsumen PT Sucofindo dalam Fhebruanti, 2004

4.4.4 Perhitungan Tingkat Kesenjangan (Gap)

Skor kepuasan konsumen adalah gap antara tingkat kinerja dan tingkat harapan. Data yang digunakan adalah hasil perhitungan skor tingkat kinerja dan skor tingkat harapan. Rumus yang digunakan adalah:

Kepuasan (Gap) = Kinerja – Harapan

= Xi-Υ_i

Untuk menghitung tingkat kesesuaian adalah:

% 100

× =

Harapan Tingkat

Skor

Kinerja Tingkat

Skor Kesesuaian

Lampiran 3. Kuisioner

KUISIONER PENELITIAN

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

RESTORAN PAPA RON’S PIZZA BOGOR

No Responden: Tanggal:

I. Screening

Petunjuk: Beri tanda (X) pada salah satu jawaban Anda

1. Sudah berapa kali Anda makan di restoran ini (termasuk hari ini)? a. Satu kali (stop)

b. Dua kali atau lebih (lanjutkan) 2. Kapan terakhir Anda makan di restoran ini?

a. lebih dari 3 bulan yang lalu (stop) b. Dalam 3 bulan terakhir (lanjutkan)

II. Identitas Responden 1. Nama :

2. Jenis Kelamin : L/P 3. Alamat :

4. Status Pernikahan : Menikah/ Belum Menikah 5. Umur :

6. Suku : 7. Agama : 8. Pendidikan Terakhir:

a. SD e. Sarjana b. SLTP f. Pascasarjana

c. SLTA g. Lainnya, sebutkan... d. Diploma/ Akademi

9. Pekerjaan

a. Pelajar/ Mahasiswa e. Ibu Rumah Tangga b. BUMN/ Pegawai Negeri f. Pensiunan

c. Pegawai Swasta g. Lainnya, sebutkan... d. Wiraswasta/ Pengusaha

Saya Urmatul Uska Akbar (H34066125), mahasiswa tingkat akhir pada Program Sarjana Penyelenggaraan Khusus Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB. Saya sedang melakukan riset konsumen untuk pengumpulan data yang akan digunakan dalam pembuatan skripsi.

Saya sangat mengharapkan kesediaan Anda dalam mengisi kuisioner ini dan saya ucapkan terimakasih atas bantuannya.

96 10. Bersama siapakah biasanya Anda makan di restoran Papa Ron’s Pizza?

a. Sendiri c. Bersama rekan bisnis b. Bersama Keluarga d. Bersama teman 11. Jenis makanan dan minuman yang biasa Anda pesan?

Makanan... Minuman...

12. Alat transportasi apa yang anda gunakan ke restoran Papa Ron’s Pizza? a. Angkutan umum

b. Motor

c. Mobil pribadi

13. Berapa banyak pengeluaran Anda makan di restoran Papa Ron’s Pizza? a. Kurang dari Rp. 50.000

b. Rp. 50.001 – Rp. 100.000 c. Lebih dari Rp. 100.000 14. Rata-rata pendapatan per bulan:

a. Kurang dari Rp. 500.000 d. Rp. 2.500.001 – Rp. 3.500.000 b. Rp. 500.000 – Rp. 1.500.000 e. Rp. 3.500.001 – Rp. 4.500.000 c. Rp. 1.500.001 – Rp. 2.500.000 f. Lebih dari Rp. 4.500.000

III. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen Petunjuk: Beri tanda (X) pada salah satu jawaban Anda

1. Pengenalan Kebutuhan

Apa motivasi Anda mengunjungi restoran Papa Ron’s Pizza? a. Harga menunya murah c. Kecepatan penyajian menu b. Cita rasa makanannya enak d. Lainnya, sebutkan... Manfaat apa yang Anda cari dari makan di Papa Ron’s Pizza? a. Simbol status sosial c. Makanan selingan b. Makanan utama d. Lainnya, sebutkan... 2. Pencarian Informasi

Dari mana Anda mengetahui tentang restoran Papa Ron’s Pizza? a. Papan nama restoran c. Keluarga

b. Teman d. Lainnya, sebutkan...

Bentuk promosi penjualan seperti apa yang membuat anda tertarik untuk mencoba produk Papa Ron’s Pizza?

a. Potongan Harga b. Paket Promosi

Apakah promosi restoran membuat anda tertarik dan memutuskan untuk makan di restoran Papa Ron’s Pizza?

a. Membuat anda tertarik b. Membuat anda tidak tertarik 3. Evaluasi Alternatif

Apa pertimbangan Anda mengunjungi restoran Papa Ron’s Pizza? a. Cita rasa makanan c. Kemudahan memperoleh lokasi b. Harga murah d. Kenyaman tempat

4. Keputusan Pembelian

Bagaimana cara Anda memutuskan makan di restoran Papa Ron’s Pizza? a. Terencana c. Ikut-ikutan

b. Mendadak

Kapan biasanya Anda mengunjungi restoran Papa Ron’s Pizza? a. Hari kerja

b. Libur

Jam berapa biasanya Anda datang ke restoran Papa Ron’s Pizza? a. Pagi, jam... c. Sore, jam...

b. Siang, jam... d. Malam, jam... 5. Perilaku Paskapembelian

Apabila ada kenaikan harga sebesar 10-40%, maka anda? a. Tetap Membeli

b. Tidak Membeli

Setelah makan di restoran Papa Ron’s Pizza, apakah anda berminat untuk mengunjungi ini lagi?

a. Ya b. Tidak

Apakah Anda merasa puas setelah mengkonsumsi hidangan restoran Papa Ron’s Pizza?

a. Puas b. Tidak puas

98 IV. Penilaian Konsumen Terhadap Kepentingan Restoran

Beri tanda ( ) sesuai dengan pilihan Anda Arti nilai:

STP = Sangat Tidak Penting P = Penting

TP = Tidak Penting SP = Sangat Penting CP = Cukup Penting

No Atribut Tingkat Kepentingan

STP TP CP P SP 1 Rasa

2 Ukuran atau porsi 3 Kehalalan

4 Keragaman menu 5 Harga produk 6 Paket promosi 7 Kecepatan pelayanan

8 Kemudahan menjangkau lokasi 9 Kesigapan pramusaji

10 Kecepatan merespon keluhan pengunjung

11 Keramahan dan kesopanan pramusaji

12 Keamanan dan kenyamanan restoran 13 Kemampuan pramusaji

berkomunikasi dengan konsumen 14 Penataan ruangan restoran

15 Kebersihan dan kerapihan restoran 16 Pendingin ruangan (AC)

17 Area parkir

18 Penampilan pramusaji

19 Kemudahan proses pelayanan 20 Toilet

V. Penilaian Konsumen Terhadap Kinerja Restoran Papa Ron’s Pizza Beri tanda ( ) sesuai dengan pilihan Anda

Arti nilai:

STB = Sangat Tidak Baik B = Baik

TB = Tidak Baik SB = Sangat Baik CB = Cukup Baik

No Atribut Tingkat Kinerja

STB TB CB B SB

1 Rasa

2 Ukuran atau porsi 3 Kehalalan

4 Keragaman menu 5 Harga produk 6 Paket promosi 7 Kecepatan pelayanan

8 Kemudahan menjangkau lokasi 9 Kesigapan pramusaji

10 Kecepatan merespon keluhan pengunjung

11 Keramahan dan kesopanan pramusaji

12 Keamanan dan kenyamanan restoran 13 Kemampuan pramusaji

berkomunikasi dengan konsumen 14 Penataan ruangan restoran

15 Kebersihan dan kerapihan restoran 16 Pendingin ruangan (AC)

17 Area parkir

18 Penampilan pramusaji

19 Kemudahan proses pelayanan 20 Toilet

100 VI. Penilaian Harapan Konsumen Terhadap Restoran Papa Ron’s Pizza Beri tanda ( ) sesuai dengan pilihan Anda

Arti nilai:

STB = Sangat Tidak Baik B = Baik

TB = Tidak Baik SB = Sangat Baik CB = Cukup Baik

No Atribut Tingkat Kinerja

STB TB CB B SB

1 Rasa

2 Ukuran atau porsi 3 Kehalalan

4 Keragaman menu 5 Harga produk 6 Paket promosi 7 Kecepatan pelayanan

8 Kemudahan menjangkau lokasi 9 Kesigapan pramusaji

10 Kecepatan merespon keluhan pengunjung

11 Keramahan dan kesopanan pramusaji

12 Keamanan dan kenyamanan restoran 13 Kemampuan pramusaji

berkomunikasi dengan konsumen 14 Penataan ruangan restoran

15 Kebersihan dan kerapihan restoran 16 Pendingin ruangan (AC)

17 Area parkir

18 Penampilan pramusaji

19 Kemudahan proses pelayanan 20 Toilet