Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Verifikasi Impor terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di PT Surveyor Indonesia (Persero)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA VERIFIKASI
IMPOR TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS
PELANGGAN DI PT SURVEYOR INDONESIA (PERSERO)

ALIFTIA RIZKI ANNISA

SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014

PERNYATAAN MENGENAI TESIS DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis berjudul Pengaruh Kualitas
Pelayanan Jasa Verifikasi Impor terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di PT
Surveyor Indonesia (Persero) adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi
pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi
mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan
maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan
dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir tesis ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut

Pertanian Bogor.
Bogor, April 2014

Aliftia Rizki Annisa
NIM H251110344 

RINGKASAN
ALIFTIA RIZKI ANNISA. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Verifikasi Impor
terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di PT Surveyor Indonesia (Persero)
dibimbing oleh MUHAMMAD SYAMSUN dan MA’MUN SARMA.
Salah satu upaya untuk meningkatkan rating perusahaan adalah dengan
meningkatkan kualitas pelayanan yang akan berdampak dengan kepuasan dan
loyalitas pelanggan. Berdasarkan permasalahan tersebut, penelitian ini bertujuan
untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan Jasa Verifikasi Impor terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan di PT Surveyor Indonesia (Persero). PT.
Surveyor Indonesia (Persero) adalah salah satu Badan Usaha Milik Negara
(BUMN) yang didirikan untuk membantu pemerintah dalam hal melakukan
pemeriksaan atau survai atas kualitas dan kuantitas jenis, spesifikasi komoditi dan
melakukan inspeksi produk-produk yang akan di impor dari negara luar Indonesia
dan untuk memastikan penyajian jasa yang optimal. Meningkatnya intensitas

persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen
dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang
dilakukan oleh pesaing. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian
konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan
tingkat layanan yang diharapkan (expected service) (Kotler 2009).
Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan dan
loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada
pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam
jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami
dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Subjek dalam
penelitian ini adalah pelanggan yang telah menggunakan jasa layanan Verifikasi
Impor di PT Surveyor Indonesia (Persero) selama minimal 3 tahun dengan
menggunakan Metode pengujian instrumen yang digunakan adalah menggunakan
software SPSS 16.00, adapun untuk pengujian hipotesis menggunakan model
persamaan struktural (SEM) dengan software SmartPLS. Berdasarkan analisis
SEM dengan pendekatan PLS, diketahui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan (t=14,1274). Kemudian kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (t=2,6584).
Selanjutnya, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan (t=4,1955). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa; 1). Kualitas
pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, 2).
Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan,
3). Loyalitas pelanggan dipengaruhi secara positif kepuasan pelanggan.

Kata kunci : kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan, smart
PLS (partial least squares)

SUMMARY
ALIFTIA RIZKI ANNISA. Effect on the Service Quality Import Verification
Services to the Customer Satisfaction and Loyalty at PT Surveyor Indonesia
(Persero). Supervised by MUHAMMAD SYAMSUN and MA’MUN SARMA.

An effort to raise the rating of the company is to improve the quality of
services that will impact to the customer satisfaction and loyalty. Based on these
problems, this study aims to analyze the impact of service quality on the Import
Verification Services customer satisfaction and loyalty at PT Surveyor Indonesia
(Persero). PT Surveyor Indonesia (Persero) is a State-Owned Enterprises (SOEs)
were established to assist the government in terms of inspection or survey on the
quality and quantity of the type, commodity specification and inspecting the

products to be imported from countries outside the Indonesia and to ensure
optimal presentation services. Increasing the intensity of competition and the
number of competitors requires companies to always pay attention to the needs
and desires of consumers and strive to meet consumer expectations by providing
services more satisfactory than that made by a competitor.
Quality of service is a form of consumer assessment of the level of service
received (perceived service) with the level of service expected (expected service)
(Kotler 2009). The quality of service has a close relationship with customer
satisfaction and loyalty. Quality of service provides an impetus to customers to
establish strong ties with the company. In the long-term bonds as this allows the
company to thoroughly understand customer expectations and requirements.
Subjects in this study are customers who have used services in the Import
Verification of PT Surveyor Indonesia (Persero) for at least 3 years using the test
method used is an instrument that uses SPSS software 16.00 as for testing
hypotheses using structural equation model (SEM) with software SmartPLS.
Based on the analysis of SEM with PLS approach, it is found that the quality of
services significantly influence customer satisfaction (t= 14.1274). In addition the
quality of services significantly influence customer loyalty (t= 2.6584). Finally, a
significant effects of customer satisfaction on customer loyalty (t=4.1955). It can
be concluded that the quality of services significantly influence customer

satisfaction and loyalty. It can be concluded that; 1). Service quality significantly
affect customer satisfaction, 2). Service quality significantly influence customer
loyalty, 3). Customer loyalty is positively influenced by customer satisfaction.

Keywords : customer loyalty, customer satisfaction, partial least squares (PLS),
quality of services

© Hak Cipta Milik IPB, Tahun 2014
Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan
atau menyebutkan sumbernya. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan,
penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik, atau
tinjauan suatu masalah; dan pengutipan tersebut tidak merugikan kepentingan
IPB
Dilarang mengumumkan dan memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini
dalam bentuk apa pun tanpa izin IPB

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA VERIFIKASI
IMPOR TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS
PELANGGAN DI PT SURVEYOR INDONESIA (PERSERO)

ALIFTIA RIZKI ANNISA

Tesis
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Magister Sains
pada
Program Studi Ilmu Manajemen

SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014

Penguji Luar Komisi pada ujian Tesis : Dr Ir Abdul Basith, MS

Judul Penelitian

Nama

: Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Verifikasi Impor
terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di PT
Surveyor Indonesia (Persero)
: Aliftia Rizki Annisa

NIM

: H251110344

Program Studi

: Ilmu Manajemen

Menyetujui,
Komisi Pembimbing

Dr Ir Muhammad Syamsun, MSc
Ketua

Dr Ir Ma’mun Sarma, MS, MEc

Anggota

Mengetahui,

Ketua Program Studi
Ilmu Manajemen

Dekan Sekolah Pascasarjana

Dr Ir Abdul Kohar Irwanto, MSc

Dr Ir Dahrul Syah, MScAgr

Tanggal Ujian :
10 April 2014

Tanggal Lulus :

PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas

segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Judul yang
dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Januari 2014 ini ialah
kualitas pelayanan jasa, dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Verifikasi
Impor Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di PT Surveyor Indonesia
(Persero).
Penulis mengucapkan kepada Bapak Dr. Ir. Muhammad Syamsun, MSc,
Bapak Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, MEc dan Alm. Prof. Dr. Ir. Wilson Halomoan
Limbong, MS selaku pembimbing, serta Bapak Dr. Ir. Abdul Basith, MS dan
Bapak Dr. Ir. Basita Ginting M.A yang telah banyak memberi saran. Di samping
itu, penghargaan penulis sampaikan kepada segenap karyawan PT Surveyor
Indonesia (Persero), yang telah membantu selama pengumpulan data. Ungkapan
terima kasih juga disampaikan kepada Papa, Mama, Suami, Nenek, Adik serta
seluruh keluarga, atas segala doa dan kasih sayangnya.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.

Bogor, April 2014
Aliftia Rizki Annisa

DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL

xiii

DAFTAR GAMBAR

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

xiii

1 PENDAHULUAN
Latar Belakang
Perumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
Ruang Lingkup Penelitian

1
3

3
4
4

2 TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian Kualitas
Kualitas Layanan Publik
Konsep Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelayanan
Loyalitas
Analisis Data Structural Equation Modeling (SEM)
Penelitian Terdahulu
Hipotesis

4
6
10
12
13
14
17
18

3 METODE
Kerangka Pemikiran
Lokasi dan Waktu Penelitian
Metode Pengumpulan Data
Pengambilan Sampel
Pengujian Kuisioner
Pengolahan Data dan Analisis

18
19
19
19
20
22

4 HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas
Uji Reliabilitas
Karakteristik Responden
Hasil Analisis PLS Dalam Penerapan Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Evaluasi Outer Model Pada Konstruk Variabel Laten
dengan Indikatornya
Convergent Validity (Reliabilitas Indikator)
Discriminant Validity
Composite Reliability
Evaluasi Model Struktural atau Inner Model
Pembahasan Hasil Penelitian
Implikasi Manajerial

23
24
25
26
27
27
28
28
29
31
32

DAFTAR ISI (lanjutan)

5 SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Saran

32
33

DAFTAR PUSTAKA

34

LAMPIRAN

36

DAFTAR TABEL
1
2
3
4
5
6
7

Perbedaan SEM LISREL dengan SEM PLS
Penelitian terdahulu
Pengukuran variabel untuk tujuh variabel laten
Hasil uji validitas
Hasil uji reliabilitas
Pembagian karakteristik responden
Hasil pengujian one way annova pada karakteristik responden
jenis komoditi
8 Hasil pengujian one way annova pada karakteristik lama pengguna
jasa impor
9 Kriteria penilaian PLS
10 Indikator yang di drop dari setiap variabel
11 Nilai interelasi terbesar dalam mereflektifkan variabel laten
12 Nilai composite reliability dan R-square
13 Nilai bootstrapping (path coefficients (mean, stdev, t-values))

14
17
22
24
25
25
26
26
27
28
28
29
30

DAFTAR GAMBAR
1
2
3
4
5

Trend pelanggan selama 3 tahun
Model kualitas pelayanan
Langkah-langkah menggunakan metode PLS
Bagan kerangka pemikiran
Measurement model

1
10
14
19
23

DAFTAR LAMPIRAN
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13

Sejarah PT Surveyor Indonesia (Persero)
Kuisioner kepuasan pelanggan
Uji validitas untuk variabel kualitas pelayanan
Hasil analisis PLS dalam penerapan pengaruh kualitas pelayanan
Uji validitas untuk variabel loyalitas pelayanan
Uji reliabilitas untuk setiap variabel laten
Uji one way annova untuk setiap variabel laten terhadap jenis komoditi
Uji one way annova untuk setiap variabel laten terhadap lama pelanggan
Uji outer model untuk convergent validity sebelum di drop
Uji outer model untuk convergent validity setelah di drop
Uji outer model untuk discriminant validity setelah di drop
Uji outer model untuk composite reliability setelah di drop
Uji inner model untuk variabel laten endogen setelah di drop

36
37
41
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53

1 PENDAHULUAN
Latar Belakang

Ketika orang berbicara tentang tantangan perekonomian masa depan
yang semakin kompetitif, salah satu masalah terletak pada peningkatan mutu
dan produktivitas (kinerja) pelayanan yang dapat memberikan jaminan kepuasan
kepada para pelanggan. Masalah-masalah inilah yang menjadi salah satu kunci
untuk dapat memenangkan suatu persaingan dalam sistem perekonomian suatu
bangsa. Dalam era globalisasi saat ini, keadaan sosial, politik, ekonomi dunia
mengalami perkembangan yang sangat cepat, terutama diakibatkan oleh
pesatnya kemajuan dibidang informasi, komunikasi, transportasi, ilmu
pengetahuan dan teknologi integrasi ekonomi global, serta lingkungan. Hal ini
menyebabkan dunia usaha dihadapkan pada tantangan-tantangan baru agar dapat
memenuhi tuntutan perkembangan tersebut. Indonesia merupakan negara
pengimpor yang cukup besar terutama untuk industri yang dapat memajukan
perekonomian indonesia. Indikator keberhasilan program pembangunan suatu
negara dapat diamati melalui keterlibatan dan peran pemerintah tersebut dalam
transaksi perdagangan internasional, baik dalam bentuk impor maupun ekspor.
Kedua proses ini harus dilakukan secara berimbang untuk mencapai situasi
keseimbangan antara pengeluaran dan pemasukan devisa negara.
PT. Surveyor Indonesia (Persero) adalah salah satu Badan Usaha Milik
Negara (BUMN) yang didirikan untuk membantu pemerintah dalam hal
melakukan pemeriksaan atau survai atas kualitas dan kuantitas jenis, spesifikasi
komoditi dan melakukan inspeksi produk-produk yang akan di impor dari
negara luar Indonesia dan untuk memastikan penyajian jasa yang optimal, PT
Surveyor Indonesia (Persero) berafiliasi dengan sejumlah mitra kerja dari dalam
dan luar negeri yang memiliki reputasi internasional di bidang masing-masing.
Untuk lebih jelas dapat dilihat di Lampiran 1. Salah satu unit usaha pada PT.
Surveyor Indonesia (Persero) adalah Pelayanan Jasa Verifikasi Impor sesuai
dengan Peraturan Menteri Perindustrian Republik Indonesia No. 75/MIND/PER/10/2008 Tentang Penunjukan/Penetapan Surveyor Sebagai
Pelaksanan Verifikasi Industri Dalam Rangka Pemberian Bea Masuk
Ditanggung Pemerintah (BM-DTP) Atas Imor Barang Untuk Industri. Besarnya
imbalan jasa yang diterima di bebankan kepada para importir.

Gambar 1 Trend pelanggan selama 3 tahun

2

Dalam era perdagangan bebas setiap perusahaan menghadapi persaingan
yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut
perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen
serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan
pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing.
Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan
menguasai pasar. PT Surveyor Indonesia (Persero) selalu berupaya untuk
meningkatkan kinerja, daya saing, dan pelayanannya, dengan menggunakan
pengetahuan (knowledge) sebagai salah satu sumber daya yang strategis.
Disamping itu, semua usaha yang dilakukan selalu berlandaskan kepada nilainilai dasar yang dipegang teguh, yang meliputi Kompetensi, Integritas, Inovasi
dan menjadi mitra terdepan bagi pelanggan. Sebagai Badan Usaha Milik Negara,
PT Surveyor Indoneisa (Persero) akan selalu menjalankan kegiatan usahanya
dengan menggunakan etika berusaha yang sehat dan berlandaskan “Good
Corporate Governance”, hal ini dapat dilihat dari data pelanggan Pelayanan
Jasa Verifikasi Impor dari tiga tahun terakhir yaitu 2011-2013 dimana secara
signifikan pelanggan tersebut mengalami peningkatan.
Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut
perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen
serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan
pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing.
Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan
menguasai pasar. Jasa Survey, Inspeksi dan Konsultan merupakan bisnis jasa
yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas pelayanan
menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. PT Surveyor
Indonesia (Persero) bertujuan senantiasa memberikan pelayanan terbaik, bagi
kepuasan total para pelanggan. Pelanggan mengharapkan sesuatu yang lebih dari
yang telah mereka peroleh sebelumnya. Produk baru dan pelayanan
diperkenalkan lebih cepat dan terdapat lebih banyak kompetensi daripada
sebelumnya. Hal ini akan menghasilkan efisiensi, fleksibilias dan kecepatan
dalam merencanakan dan mengatur usaha. Kualitas pelayanan merupakan suatu
bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived
service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service) (Kotler
2009). Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan dan
loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada
pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.
Kotler (1996), mengatakan bahwa banyak faktor yang dipertimbangkan
untuk memilih, akan tetapi salah satu cara untuk menarik pelanggan dan
memenangkan dalam persaingan, adalah dengan cara memberikan jasa
pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan yang dapat memberikan
kepuasan. Kepuasan atau ketidak puasan pelanggan terhadap produk atau jasa
yang dibeli akan memberikan pengaruh terhadap pelanggan pada tingkat
keputusan pembelian berikutnya. Pelanggan akan mengulang apabila merasa
puas terhadap produk yang dibelinya. Sebaliknya pelanggan tidak akan
mengulang pembelian apabila pembelian produk tersebut dirasakan tidak dapat
memberikan rasa puas. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan

3

kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman
pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan
yang kurang menyenangkan (Tjiptono 1996).
Menurut Schnaars (dalam Tjiptono 1996) tujuan suatu bisnis adalah
untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Kualitas jasa yang unggul dan
konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan
berbagai manfaat (Tjiptono 1996) seperti: 1) Hubungan perusahaan dan para
pelanggannya menjadi harmonis; 2) Memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang; 3) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan; 4)
Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan; 5) Reputasi perusahaan menjadi baik di mata
pelanggan; 6) Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang
dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti 2002). Maka dari itu, penulis tertarik
untuk melakukan penelitian tentang kepuasan pelanggan dengan dasar kinerja
pelayanan. Pengukuran kualitas pelayanan dilakukan berdasarkan lima dimensi
kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan
empathy. Masing-masing dimensi kualitas pelayanan dibandingkan dengan
kinerja/kualitas pelayanan yang dirasakan dan kualitas pelayanan yang
diharapkan pelanggan atas pelayanan pada Pelayanan Jasa Verifikasi Impor PT.
Surveyor Indonesia (Persero).
Perumusan Masalah
Sebagai Perusahaan Jasa yang berbasis Survai dan Inspeksi, tentu
membutuhkan keterampilan operasional dan sikap yang profesional dalam
pelayanannya untuk menjamin kepuasan pelanggan. Namun dalam
kenyataannya kualitas pelayanan pada Pelayanan Jasa Verifikasi Impor di PT.
Surveyor Indonesia (Persero) dalam melayani pelanggan belum sepenuhnya
mampu memberikan kepuasan karena banyaknya kendala dalam pelayanan yang
diberikan. Oleh karena belum terpantaunya tingkat kepuasan pelanggan pada
Pelayanan Jasa Verifikasi Impor di PT. Surveyor Indonesia (Persero), maka
permasalahan penelitian selanjutnya dapat dirumuskan sebagai berikut :
1) Apakah kualitas pelayanan Jasa Verifikasi Impor berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan di PT Surveyor Indonesia (Persero)?
2) Apakah kualitas pelayanan Jasa Verifikasi Impor berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan di PT Surveyor Indonesia (Persero)?
3) Apakah kepuasan pelayanan Jasa Verifikasi Impor berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan PT Surveyor Indonesia (Persero)?

Tujuan Penelitian
Mengacu pada perumusan masalah penelitan, maka tujuan penelitian dapat
di kemukakan sebagai berikut :

4

1) Menganalisa pengaruh kualitas pelayanan Jasa Verifikasi Impor terhadap
kepuasan pelanggan di PT Surveyor Indonesia (Persero).
2) Menganalisa pengaruh kualitas pelayanan Jasa Verifikasi Impor terhadap
loyalitas pelanggan di PT Surveyor Indonesia (Persero).
3) Menganalisa pengaruh kepuasan pelanggan Jasa Verifikasi Impor terhadap
loyalitas pelanggan di PT Surveyor Indonesia (Persero).

Manfaat Penelitian
Hasil penelitian diharapkan memberikan manfaat bagi pihak peneliti
maupun pengembangan ilmu pengetahuan (akademisi), secara rinci penelitian
ini dapat memberi manfaat sebagai berikut :
1) Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi sejauh mana kualitas
pelayanan yang diharapkan pelanggan dan memperhatikan atribut yang
dianggap penting oleh pelanggan Pelayanan Jasa Verifikasi Impor PT
Surveyor Indonesia (Persero) sehingga dapat mengambil kebijakan indikator
kinerja pelayanan apa yang harus ditingkatkan dalam rangka meningkatkan
kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2) Bagi pihak lain, hasil penelitian diharapkan dapat menjadi salah satu referensi
yang dapat digunakan untuk melakukan penelitian lebih lanjut tentang
kepuasan dan loyalitas pelanggan atas kualitas pelayanan dan bagaimana
meningkatkannya agar kepuasan pelanggan dapat diberikan sehingga dapat
meningkatkan loyalitas.
Ruang Lingkup Penelitian
Adapun ruang lingkup penelitian ini sebagai berikut :
1) Melihat pengaruh hubungan kualitas layanan jasa terhadap kepuasan
dan loyalitas pelanggan.
2) Studi kasus yang diteliti adalah Jasa Verifikasi Impor PT Surveyor
Indonesia (Persero).
3) Responden yang diteliti adalah pelanggan yang telah memakai Jasa
Verifikasi Impor minimal selama tiga tahun.

2 TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian Kualitas
Tjiptono (1996) mengemukakan bahwa secara spesifik tidak ada definisi
mengenai kualitas layanan yang diterima, namun secara universal, dan definisi
yang ada terdapat beberapa persamaan, yaitu dalam elemen elemen sebagai
berikut: 1) Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan;
2) Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan; 3) Kualitas
merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap kurang

5

berkualitas pada masa mendatang). Lebih tanjut Tjiptono (1996) mengatakan
bahwak konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu
produk barang atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian.
Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas
kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi
persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Pada kenyataannya
aspek ini bukanlah satu-satunya aspek kualitas. Berdasarkan elemen-elemen
tersebut, Goetsch dan Davis dalam Tjiptono (1996) mengetengahkan batasan
kualitas yang lebih luas cakupannya yakni “kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan. Selanjutnya Triguno (1999) mengartikan
kualitas sebagai Standarisasi yang harus dicapai oleh seorang / kelompok
lembaga/organisasi mengenal kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja,
proses dan hasil kerja atau produk yang berupa barang daan jasa. Berkualitas
mempunyai arti memuaskan kepada yang dilayani, baik internal maupun
eksternal dalam arti optimal pemenuhan atas tuntutan/persyaratan masyarakat.
Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa/layanan tergantung pada
kemampuan penyediaan barang/jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara
konsisten dan berakhir pada penilaian pelanggan. ini berarti bahwa citra kualitas
yang baik bukanlah berdasarkan penilaian penyedia layanan, tetapi didasarkan
pada penilaian pelanggan.
Selanjutnya Gronroos dalam Tjiptono (1996) membagi tiga komponen
utama kualitas jasa :
1) Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Oleh Parasuraman, et al,
technical quality dapat dirinci menjadi:
a. Search quality, yaitu kualitas yang hanya dapat dievaluasi
pelanggan sebelum membeli, misalnya harga.
b. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi
pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya
ketepatan waktu kecepatan pelayanan dan kerapian hasil.
c. Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan
meskipun tetah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas
operasi jantung.
2) Fungsi Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu jasa.
3) Corporate image, yaitu profil, reputasi, citra umum, daya tarik khusus
suatu perusahaan.
Menurut Goetsh dan Davis (1994) bahwa ada lima macam perspektif
kualitas yang berkembang. Kelima macam perspektif inilah yang bisa
menjelaskan situasi yang berlainan, yaitu meliputi :
1) Transcendental approach, kualitas dipandang sebagai excellence dimana
kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit idefinisikan dan
dioperasionalisasikan.
2) Product-based approach, kualitas merupakan karakteristik atau atribut
yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.

6

3) Used-based approach, kualitas tergantung pada orang yang memandang,
sehingga produk yang paling memuaskan prevensi seseorang merupakan
produk yang berkualitas paling tinggi.
4) Manufacturing-based approach, memperhatikan praktek-praktek
perekayasaan dan pemanufakturan serta mendefinisikan kualitas sebagai
kesesuaian/sama dengan persyaratan.
5) Value-based approach, memandang kualitas dan segi nilai dan harga.
Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas
didefinisikan sebagai affordable excellence.
Terhadap pelayanan (Ndraha 2000) dapat dibedakan antara wujud layanan
dengan jasa yaitu: “Jasa adalah produk yang ditawarkan oleh provider dan
konsumen harus menyesuaikan diri dengan tawaran itu sedangkan Layanan
adalah produk yang disediakan oleh provider; provider harus menyesuaikan diri
dengan kondisi atau tuntutan konsumen”. Dengan demikian yang dimaksud
dengan layanan dalam hubungan ada layanan sebagai produk. Memperhatikan
berbagai konsep pelayanan sebagaimana tersebut atas, tidak terlepas dan
masalah pemenuhan kebutuhan dan kepentingan. Lebih spesifik (Thoha 1995)
mengemukakan pelayanan adalah suatu usaha yang dilakukan oleh seseorang
dan atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan
kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu. Secara
teknis pelayanan itu hakikatnya ada bagaimana memberikan kepuasan kepada
pelanggan.
Kualitas Layanan Publik
Sebagaimana yang telah dikemukakan terdahulu bahwa kualitas layanan
pubIik yang dimaksudkan dalam penelitian ini adalah merupakan strandarisasi
produk suatu layanan. Karena itu penilaian atas layanan bukan berdasarkan
pemaknaan dari yang memberi pelayanan, tetapi diberikan oleh pihak yang
menerima layanan. kegiatan pelayanan pada dasarnya menyangkut pemenuhan
suatu hak. Ia melekat pada setiap orang, baik secara pribadi maupun
berkelompok (organisasi), dan dilakukan secara universal. Hal ini seperti yang
diungkapkan oleh (Moenir 1998) bahwa “hak atas pelayanan itu sifatnya sudah
universal, berlaku terhadap siapa saja yang berkepentingan atas hak itu, dan oleh
organisasi apapun juga yang tugasnya menyelenggarakan pelayanan”.
Selanjutnya (Thoha 1995) menjelaskan bahwa “kualitas layanan sangat
tergantung pada bagaimana pelayanan itu diberikan oleh orang dan sistem yang
dipakai dalam organisasi”. Artinya aktivitas organisasi adalah aktivitas orangorang, sedangkan orang atau manusia adalah unsur utama dalam setiap
organisasi.
Kualitas pelayanan umum menurut pemerintah berdasarkan pada
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN No.
63/KEP/M.PAN/7/2003) tentang pedoman umum penyelenggaraan
pelayanan publik sebagai berikut :
A. Prinsip Pelayanan Publik
1) Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami
dan mudah dilaksanakan.

7

2) Kejelasan
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan / persoalan /
sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik;
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3) Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu
yang telah ditentukan.
4) Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5) Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum
6) Tanggung jawab
Pilihan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7) Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung
lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika (telematika).
8) Kemudahan Akses
Tempat dan lokasiserta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika.
9) Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan, dan santun, ramah,
serta memberikan pelayanan dengan ikhlas
10) Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu
yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet,
tempat ibadah dan lain-lain.
B. Standar Pelayanan Publik
1) Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan.
2) Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian
3) Biaya Pelayanan
Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam
proses pemberian pelayanan
4) Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan.

8

5) Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai
oleh penyelenggara pelayanan publik
6) Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan
dengan
tepat
berdasarkan
pengetahuan,
keahlian,
keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
Kemampuan kompetitif suatu organisasi banyak ditentukan oleh pelayanan
yang diberikan kepada pihak yang berkepentingan dengan organisasi tersebut
(Saefullah 1999). PeniIaian tentang pelayanan itu bukan berdasarkan pemaknaan
dari yang memberi pelayanan, tetapi diberikan oleh pihak yang menerima
pelayanan. Organisasi pemerintah yang tugas utamanya adalah memberikan
pelayanan umum juga harus meningkatkan kualitas pèlayanannya kepada
masyarakat dan cara pelayanan pemerintah ini bisa belajar pada pendekatan
pelayanan yang dilakukan perusahaan bisnis yang memang mendahulukan
kualitas pelayanan dalam kegiatan usahanya. Selama ini ada kesan bahwa
organisasi birokrasi pemerintah lebih menekankan pendekatan kekuasaan.
Pendekatan kekuasaan sangat menonjol dan masa ke masa. Pendekatan
inilah yang menimbulkan kesan seakan-akan birokrasi pemerintah ini menjadi
sangat besar dan sangat berkuasa. Hampir semua segi kehidupan masyarakat
diurus dan diatur oleh birokrasi pemerintah. Dengan demikian, untuk dapat
menciptakan pelayanan yang berorientasi pada kepenting publik, organisasi
pemerintahan dituntut untuk dapat melakukan berbagai pembaruan.
Transformasi ini dicapai dengan mengubah tujuan, sistem insentif,
pertanggungjawaban, struktur kekuasaan, dan budaya sistem dan organisasi
pemerintahan. Salah satunya adalah memperjelas antara tugas pengendalian dan
tugas pelayanan. Demikian pula Bennis (dalam Thoha 1995) mengemukakan:
dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, birokrasi pemerintah
perlu direvitalisasikan. Pendekatan kekuasaan yang selama ini ditonjolkan harus
dapat dikendurkan. Usaha-usaha pendelegasian kepada masyarakat atas hal-hal
yang dapat mereka lakukan perlu diperluas. Disamping itu, upaya pemberdayaan
ke dalam tubuh birokrasi sendiri mutlak diperlukan. Salah satu yang perlu
memperoleh perhatian adalah lokus dan fokus kekuasaan itu sendiri. Lokus
mengacu pada tempat dimana lokasi kekuasaan itu seharusnya berada.
Sedangkan fokus memusatkan pada operasionalisasi penggunaan kekuasaan.
Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan,
selanjutnya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetian atau loyalitas
pelanggan kepada pihak/lembaga yang memberikan (Tjiptono 1996).
Untuk mengetahui ukuran yang dipertimbangkan publik dalam menilai
kualitas pelayanan, Rene T. Domingo (dalam Triguno, 1999) mengemukakan
dimensi kualitas pelayanan sebagai berikut:
1) Waktu
: a. Menunggu
b. Antrian
c. Proses
2) Ketepatan
: a. Tidak salah
b. Dipercaya
3) Kehormatan
: a. Cara kerja orang depan
b. Etika bertelepon

9

4) Kepekaan

: a. Ambil order
b. Mengatasi keluhan
5) Kelengkapan
: a. Lingkup pelayanan
b. Kesediaan alat bantu
6) Kesiapan
: a. Jumlah loket pelayanan
b. Teller
c. Tempat-tempat pelayanan
7) Kenyamanan
: a. Tempat
b. Kemudahan
c. Parkir
d. Infomasi
e. Penunjuk formulir
8) Lingkungan
: a. Bersih
b. Lobby cukup
c. Ruang tunggu
d. Sejuk
e. Musik
Gaspersz dalam Sampara Lukman (1998:8) mengemukakan dimensi
kualitas pelayanan meliputi :1) Ketepatan waktu pelayanan; 2) Akurasi
pelayanan; 3) Kesopanan, keramahan dalam memberikan pelayanan; 4)
Tanggung jawab; 5) Murah; 6) Kelengkapan 7) Kemudahan rnendapatkan
pelayanan; 8) Variasi model pelayanan; 9) Pelayanan pribadi; 10) Kenyamanan
dalam memperoleh pelayanan; 11) Atribut pendukung pelayanan lainnya.
Bahwa terdapat perbedaan antara pelayanan dengan layanan, sebagaimana
dijelaskan (Ndraha 1998) pelayanan (output) meliputi input, proses, output dan
outcome sedangkan layanan (out) hanya mencakup output dan outcome saja”.
Berdasarkan pemahaman tersebut, maka dalam penelitian ini yang menjadi
fokus kajian adalah outputnya saja (layanan). Terhadap pelayanan ini (Ndraha
2000) membedakan antara wujud layanan dengan jasa yaitu: “Jasa adalah
produk yang ditawarkan oleh provider dan konsumen harus menyesuaikan diri
dengan tawaran itu sedangkan Iayanan adalah produk yang disediakan oleh
provider; provider harus menyesuaikan din dengan kondisi atau tuntutan
konsumen”. Dengan demikian yang dimaksud dengan layanan dalam hubungan
ada layanan sebagai produk. Memperhatikan berbagai konsep pelayanan
sebagaimana tersebut atas, tidak terlepas dan masalah pemenuhan kebutuhan
dan kepentingan. Lebih spesifik lagi (Thoha 1995) : Pelayanan adalah suatu
usaha yang dilakukan oleh seseorang dan atau kelompok orang atau instansi
tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam
rangka mencapai tujuan tertentu. Secara teknis pelayanan itu hakikatnya ada
bagaimana memberikan kepuasan kepada pelanggan. Meningkatkan
kemampuan pelayanan sangat diperlukan sbagai prioritas umum bagi
manajemen di dalam suatu perusahaan. Sehingga perusahaan mengetahui
kedudukan posisi bersaing apakah masih aman atau tidak, sampai berapa lama
posisi perusahaan dapat bertahan, atau bidang bisnis baru mana yang perlu
dipertimbangkan untuk diperluas pekerjaannya (diversifikasi produk). Untuk itu
harus diketahui keterampilan dan sumber daya, kemampuan dan asset,
penguasaan teknologi, atau keterampilan yang dimiliki oleh perusahaan yang
membuatnya bisa memimpin dalam segmen tertentu.

10

Untuk membangun pelayanan yang baik ada lima pilar yang harus
dibangun, yaitu : 1) Customer focus (focus pada pelanggan), pelanggan adalah
segala-galanya. Ada beberapa hal yang perlu dilakukan seperti mendengarkan
keluhan dari pelanggan, tanggapan yang baik bagi para pelanggan,
mendengarkan saran dari para pelanggan yang nantinya dapat digunakan sebagai
feedback untuk perbaikan dan pengembangan sebuah organisasi; 2) Total
involvement (keterlibatan secara total bagi setiap pegawai), yaitu bagaimana
setiap orang merupakan kesatuan bersama; 3) Measurement (pengukuran)
adalah merupakan pilar tengah yang digunakan sebagai suatu pengukuran
terhadap kinerja daris eorang pegawai di dalam suatu perusahaan; 4) Systematic
support (dukungan yang sistematis). Hal-hal yang perlu dilakukan adalah
seperti link budgeting process and quality process, link reward, recognitions,
menciptakan kualitas yang terbaik pada setiap tingkat di dalam organisasi; 5)
Continous improvement (perbaikan yang terus menerus), melalui bentuk proses
pembelajaran untuk mengatasi permasalahan sekaligus menciptakan paradigma
yang baru.

Gambar 2 Model kualitas pelayanan

Konsep Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan tidak lepas dari kreativitas yang memungkinkan
organisasi jasa menangani dan memecahkan masalah-masalah yang sedang
maupun yang akan dihadapi dalam praktek bisnis yang dilakukan sehari-hari
(Tjiptono 1997). Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan,
organisasi jasa harus melakukan 4 (empat) hal : 1) Mengidentifikasi siapa

11

pelanggannya; 2) Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas; 3)
Memahami strategi kualitas pelayanan pelanggan; 4) Memahami siklus
pengukuran umpan balik dari kepuasan pelanggan.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal
dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya (Kotler 1996). Jadi kepuasan merupakan fungsi dari kesan
kinerja dan harapan, bila kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas,
sebaliknya apabila kinerja dapat memenuhi harapan pelanggan, maka puas dan
senang. Banyak perusahaan mengfokuskan pada kepuasan tinggi karena para
pelanggan yang kepuasannya hanya pas mudah untuk berubah pikiran bila
mendapat tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas akan sukar merubah
pilihannya. Kepuasan yang tinggi dapat menciptakan kelekatan emosional
terhadap jasa yang diberikan, hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi.
Bagaimana para pembeli membentuk harapan mereka yaitu oleh pengalaman
pembelian mereka sebelumnya, nasihat teman dan kolega serta janji dan
informasi pemasar dan para pesaingnya. Kepuasan pelanggan telah menjadi
konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen (Tjiptono 1996). Kepuasan
pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan
produk perusahaan di mata pelanggannya. Kepuasan bisa diartikan sebagai
upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono 1996),
sedangkan (Kotler 2009) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang
atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi
kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. Kepuasan itu
sendiri merupakan perbandingan atas jasa yang diterima dengan jasa yang
diharapkan atau dapat dituliskan sebagai berikut :
Kepuasan Pelanggan = Jasa yang diterima
Jasa yang diharapkan
Jasa pelayanan yang diberikan dengan baik merupakan strategi
keuntungan karena akan dapat menghasilkan lebih banyak pelanggan yang baru.
Jasa pelayanan dapat membangun kultur organisasi yang baik dimana manusia
yang terlibat didalamnyadapat mengembangkan potensi mereka, serta jasa
merupakan komponen kunci untuk mendorong suksesnya suatu perusahaan
disamping memaksimalkan manfaat dan meminimalkan bebanbukan harga
untuk konsumen. (Berry et al. 1994). Beberapa perusahaan yang paling berhasil
saat ini sedang meningkatkan harapan dan memberikan kinerja yang sesuai.
Perusahaan-perusahaan ini sedang menuju ke TCS-kepuasan pelanggan total
(Kotler 2009). Konsep TCS (TotalCustomer Satisfaction) menekankan
pentingnya sasaran dan kepuasan tinggi atau sangat puas agar konsumennya
tidak mudah tergiur dengan tawaran lain. Dan mengingat pentingnya nilai dan
kepuasan pelanggan, maka dikenal dengan konsep rantai nilai (value chain).
Michael Porter mengusulkan rantai nilai sebagai cara perusahaan untuk
menemukan lebih banyak nilai pelanggan. Rantai ini menemukan sembilan
kegiatan penting strategis yang menciptakan nilai dan biaya dalam usaha
tertentu.
Menurut Gummesson (dalam Tjiptono 1997) menekankan bahwa jasa
merupakan sesuatu yang bisa dipertukarkan namun kerapkali sulit dialami atau

12

dirasakan secara fisik. Sejalan dengan itu, (Kotler 2009) menyatakan jasa
adalah setiap tindakan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain yang pada esensinya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu
produk fisik. Ada empat karakteristik jasa yang sangat mempengaruhi rancangan
program pemasarannya, yaitu tidak berwujud, tidak terpisahkan, bervariasi, dan
mudah lenyap. Ada dua pihak yang terlibat dalam proses jasa/pelayanan, yaitu
penyedia layanan (pelayan) dan konsumen (yang dilayani). Munurut
(Wahyuddin dan Muryati 2001), dalam pelayanan yang disebut konsumen
(customer) adalah masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang
dilakukan oleh organisasi atau petugas dari organisasi pemberi layanan tersebut.
Menurut tingkat kepentingannya, jasa dapat dibedakan menjadi: (1)
keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara
terpercaya dan akurat; (2) daya tangkap, yakni kemauan (daya tanggap) untuk
membantu pelanggan dan memberikan jasa secara cepat; (3) kepastian, yaitu
pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk
menimbulkan perlindungan dan kepercayaan; (4) empati, yaitu kemauan untuk
peduli dan memberi perhatian secara individu kepada pelanggan; dan (5) bukti
fisik, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan materi komunikasi
(Parasuraman et al. 1998).
Seperti yang diungkapkan pada jurnalnya, (Parasuraman et al. 1988)
mendefinisikan 5 dimensi diatas sebagai berikut:
1) Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal melalui fasilitas fisik,
peralatan/perlengkapan kerja, dan penampilan karyawan.
2) Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3) Responsiveness, atau ketanggapan yaitu kemauan untuk menolong
pelanggan dan menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.
4) Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan
rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
5) Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen.

Kepuasan Pelayanan
Kepuasan adalah suatu fungsi kinerja sampai saat ini, sementara afektif
dan kalkulatif. Komitmen menangkap kekuatan hubungan dan komitmen yang
dihasilkan untuk melanjutkan ke depan (Goetsh dan Davis 1994). Kepuasan
pelanggan yang baik memiliki efek pada profitabilitas hampir setiap bisnis.
Misalnya, ketika pelanggan merasakan pelayanan yang baik, masing-masing
biasanya akan memberitahu sembilan sampai sepuluh orang. Diperkirakan
bahwa hampir satu setengah dari bisnis Amerika dibangun di atas ini,
komunikasi informal word-of-mouth.

13

Perusahaan yang berpusat pada pelanggan akan berusaha menciptakan
kepuasan pelanggan yang tinggi, tetapi bukan tujuan akhir. jika perusahaan
meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menurunkan harganya atau
meningkatkan pelayanannya, mungkin laba akan menurun. perusahaan akan
bertindak bijaksana dalam mengukur kepuasan pelanggan secara teratur, karena
salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan
(Kotler dan Keller 2009). Kepuasan atau ketidak puasan konsumen adalah
respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara
harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk. Kepuasan konsumen adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan
dengan harapan (Kotler 1996). Dari pengertian diatas pada dasarnya pengertian
kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil
yang dirasakan. Faktor-faktor pelayanan yang dapat dilihat berdasarkan konsep
pemasaran yaitu : penampilan fisik, kehandalan, tanggapan, kepastian, dan
empati. Sedangkan untuk mengevalusi kepuasan terhadap produk, jasa atau
perusahaan tertentu, konsumen pada umumnya mengacu pada faktor tertentu.
Faktor yang sering digunakan untuk mengevaluasi kepuasan terhadap suatu
produk manufaktur menurut Garvin 1994; Peppard dan Rowland 1995 (dalam
Tjiptono 1997) antara lain meliputi : 1) Kinerja (performance); 2) Keistimewaan
tambahan (features); 3) Keandalan (reliability); 4) Kesesuaian dengan
spesifikasi (conformance to specification); 4) Daya tahan (durability); 5)
Layanan (serviceability); 6) Estetika (aestbties); 7) Persepsi terhadap kualitas
(perceived quality).

Loyalitas
Loyalitas atau kesetiaan didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang
kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa
depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi
menyebabkan perubahan perilaku (Kotler 2009). Loyalitas lebih mengacu pada
wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan
pembelian secara terus-menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan
(Rangkuti 2002). Loyalitas adalah komitmen pelanggan untuk bertahan secara
mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang
produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun
pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku (Osborne et al. 2007). Lebih jauh ia
memperluas loyalitas tidak hanya pada produk atau jasa saja, tetapi juga
keseluruhan portofolio produk dan jasa perusahaan sebagai bagian dari umur
hidup atau dengan kata lain loyalitas pada merek lainnya. Loyalitas merupakan
manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki, men-suport,
mendapatkan rasa aman dan membangun keterikatan serta menciptakan
emotional attachment. Beberapa karakteristik konsumen yang loyal (Griffin et
al. 2007) yaitu sebagai berikut : 1) Melakukan pembelian secara teratur; 2)
Membeli diluar lini produk/jasa; 3) Merekomendasikan produk lain; 4)
Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.

14

Apabila suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang barang/jasa dan
memiliki pelanggan yang loyal maka dapat memberikan beberapa keuntungan
yang diperoleh oleh perusahaan tersebut (Griffin et al. 2007), antara lain: 1)
Biaya pemasaran menjadi berkurang (biaya pengambilalihan pelanggan lebih
tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan); 2) Biaya transaksi menjadi
lebih rendah, seperti negosiasi kontrak dan pemrosesan order; 3) Biaya
perputaran pelanggan (customer turnover) menjadi berkurang (lebih sedikit
pelanggan hilang yang harus digantikan); 4) Keberhasilan cross-selling menjadi
meningkat , menyebabkan pangsa pelanggan yang lebih besar; 5) Pemberitaan
dari mulut ke mulut menjadi lebih positif, dengan asumsi para pelanggan yang
loyal juga merasa puas; 6) Biaya kegagalan menjadi menurun (pengurangan
pengerjaan ulang, klaim garansi, dan sebagainya).

Analisis Data Structural Equation Modeling (SEM)
Model persamaan struktural atau yang dikenal dengan SEM merupakan
suatu pendekatan dengan menggunakan teknik-teknik statistik untuk
mempelajari hubungan dan keterikatan antara variabel laten, variabel indikator
(manifest variable), dan kesalahan pengukuran. SEM berguna untuk
mempelajari hubungan antara variabel laten dengan variabel indikatornya,
variabel laten dengan variabel laten lainnya, serta untuk mengetahui besarnya
kesalahan pengukuran (Zulkarnaen 2008 ). SEM juga dapat digunakan untuk
menganalisa hubungan dua arah. PLS merupakan metode analisis powerfull
karena tidak didasarkan banyak asumsi, jumlah sampel kecil dan residul
distribusi (Wiyono 2011). Adapun perbedaan antar SEM LISREL dan SEM PLS
terdapat pada Tabel 1:

No

Tabel 1 Perbedaan SEM LISREL dengan SEM PLS (Wiyono 2011)
Kriteria
PLS
LISREL

1

Tujuan

Berorientasi prediksi

Berorientasi
parameter

2

Pendekatan

Berbasis varian (ragam)

Berbasis varian (peragam)

3

Hubungan
Formatif atau reflektif
antara peubah
laten
dan
indikator
Peubah Laten
Setiap peubah laten
merupakan kombinasi
linear dari indikator
Kompleksitas
Sampai kompleksitas
Model
besar 100 laten atau
1000 indikator
Rekomendasi sekitar 30
Ukuran contoh
– 100

4

5

6

pendugaan

Reflektif

Peubah laten diduga oleh
seluruh
peubah
manifest/indikator
Sampai
kompleksitas
sedang (kurang dari 100)
Rekomendasi sekitar 200 800

15

No

Kriteria

PLS

LISREL

7

Pensyaratan
teori

Fleksibel, bebas
seabaran

Asumsi
normal

kuat,

sebaran

8

Perlakuan
missing data

Algoritma NIPALS

Model
maksimum

9

Identifikasi

Dalam model rekursif
selalu teridentifikasi

Bergantung kepada model
idealnya,
lebih
dari
4manifest per laten

10

Implikasi

Optimal untuk
ketepatan prediksi.

Optimal untuk ketepatan
parameter

kemungkinan

Langkah-langkah menggunakan metode PLS (Susanty 2012) yakni seperti
Gambar 3 berikut:

Gambar 3 Langkah-langkah menggunakan metode PLS
1) Merancang model struktural atau inner model. Inner model merupakan
model yang menspesifikasi hubungan antar variabel laten atau dapat
dikatakan Inner model menggambarkan hubungan antar variabel laten
berdasarkan substantive theory.
2) Merancang model pengukuran atau outer model. Outer model merupakan
model yang menspesifikasi hubungan antara variabel laten dengan indikatorindikatornya atau dapat dikatakan bahwa outer model mendefinisikan
bagaimana setiap indikator berhubungan dengan variabel latennya.
3) Mengkonstruksi diagram jalur dari tiap variabelnya.
4) Mengkonversi diagram jalur ke persamaan.
5) Pendugaan parameter yakni :
a. Weight estimate yang digunakan untuk menghitung data variabel
laten.
b. Estimasi jalur (path estimate) yang menghubungkan antar variabel
laten (koefisien jalur) dan antara variabel laten dengan indikatornya
(loading).

16

c. Berkaitan dengan means dan lokasi parameter (nilai konstanta
regresi) untuk indikator dan variabel laten.
d. Metode estimasi PLS : OLS dengan teknik iterasi
e. Interact