PENTINGNYA KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN PELANGGAN GUNA MEWUJUDKAN LOYALITAS PELANGGAN TOAST STORY DI KOTA MALANG

iv

PENTINGNYA KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN PELANGGAN GUNA MEWUJUDKAN LOYALITAS PELANGGAN TOAST STORY _DI

KOTA MALANG

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad Sarjana Ekonomi

OLEH :

INDRA YUDHA PRANATA 09610164

FAKULTAS EKONOMI & BISNIS

JURUSAN MANAJEMEN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

APRIL 2016

LEMBAR PENGESAHAN

PENTINGNYA KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN PELANGGAN GUNA MEWUJUDKAN LOYALITAS PELANGGAN TOAST STORY

MALANG

Disusun Oleh: Indra Yudha Pranata

09610164

Diterima dan disahkan Pada tanggal . . . April 2016

Pembimbing 1 Pembimbing 2

iii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat serta hidayat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya.

Skripsi yang berjudul “PENTINGNYA KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN PELANGGAN GUNA MEWUJUDKAN LOYALITAS PELANGGAN TOAST STORY DI KOTA MALANG” _{disusun untuk} memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh gelar Kesarjanaan di bidang Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas Muhammadiyah Malang.

Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat:

1. Dr.H.Nazaruddin Malik, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Dr. Marsudi, M.M, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Dr. Marsudi, M.M, selaku Dosen Pembimbing I yang penuh kesabaran telah memberikan petunjuk dalam proses penyusunan skripsi ini.

4. Drs. Noor Azis, M.M, selaku Dosen Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan serta petunjuk hingga selesainya penulisan skripsi ini.

5. Mama dan papa, yang selalu memberikan motivasi, doa dan dukungan yang luar biasa.

6. Adikku, serta teman-teman yang selalu memberikan perhatian dan dukungannya.

7. Mega isna ferlisia Basunanda yang selalu memberikan motivasi, dukungan, perhatian dan kasih sayangnya.

8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah membantu menyelesaikannya skripsi ini.

Akhirnya segala amal baik yang telah mereka berikan kepada penulis semoga mendapat balasan dari Allah SWT. dan penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Malang, 2016 Penulis,

v DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 5

C. Batasan Masalah ... 5

D. Tujuan Penelitian ... 6

E. Manfaat Penelitian ... 6

II. LANDASAN TEORI A. Landasan Penelitian Terdahulu ... 8

B. Landasan Teori ... 12

1. Perilaku Konsumen ... 12

2. Kualitas Produk (Product Quality). ... 14

a. Pengertian Kualitas Produk ... 14

b. Dimensi Kualitas Produk ... 15

3. Kepuasan Pelanggan ... 19

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 19

b. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 20

4. Loyalitas Pelanggan ... 21

a. Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 21

b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan ... 23

6. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelangga ... 27

7. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 28

C. Kerangka Konseptual ... 29

D. Hipotesis Penelitian ... 30

III. METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian ... 33

B. Jenis Penelitian ... 33

C. Populasi dan Sampel ... 33

D. Jenis dan Sumber Data ... 36

E. Teknik Pengumpulan Data ... 36

F. Definisi Operasional Variabel ... 37

G. Metode dan Prosedur Pengumpulan Data ... 38

H. Uji Instrumen ... 39

1. Uji Validitas ... 40

2. Uji Realibilitas ... 41

I. Teknik Analisis Data ... 41

1. Regresi Mediasi ... 41

2. Uji Asumsi Klasik ... 44

a. Uji Heteroskedastisitas (heteroscedasticity)... 44

b. Uji Multikolinieritas (Multicolinierity) ... 45

c. Uji Normalitas (Normality Test) ... 45

3. Pengujian Hipotesis ... 46

4. Uji Mediasi ... 47

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian ... 50

vii

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 50

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Usia ... 51

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 52

d. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan per Bulan .... 52

e. Karakteristik Responden Berdasarkan Produk Toast Story yang Disukai ... 53

2. Deskripsi Variabel Penelitian ... 54

a. Deskripsi Jawaban Responden Variabel Kualitas Produk ... 54

b. Deskripsi Jawaban Responden Variabel Kepuasan Pelanggan ... 57

c. Deskripsi Jawaban Responden Variabel Loyalitas Pelanggan .... 59

3. Hasil Uji Instrumen ... 62

a. Hasil Uji Validalitas ... 62

b. Hasil Uji Reabilitas ... 64

4. Hasil Uji Regresi Mediasi ... 65

a. Model I: Pengaruh Kualitas Produk (X) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) ... 65

b. Model II: Pengaruh Kualitas Produk (X) terhadap Loyalitas Pelanggan (Z) ... 68

c. Model III: Pengaruh Kepuasan Pelanggan (Y) terhadap Loyalitas Pelanggan (Z) ... 71

d. Model IV: Pengaruh Kualitas Produk (X) terhadap Loyalitas Pelanggan (Z) melalui Kepuasan Pelanggan (Y) ... 75

B. Pembahasan ... 76

V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 82

B. Saran... 82

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu ... 11

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ... 38

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 50

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Usia ... 51

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 52

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan per Bulan ... 52

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Produk Toast Story yang Disukai Pelanggan ... 53

Tabel 4.6 Jawaban Responden Variabel Kualitas Produk ... 55

Tabel 4.7 Jawaban Responden Variabel Kepuasan Pelanggan ... 57

Tabel 4.8 Jawaban Responden Variabel Loyalitas Pelanggan ... 60

Tabel 4.9 Hasil Uji Validalitas Instrumen ... 63

Tabel 4.10 Hasil Uji Reabilitas Instrumen ... 64

Tabel 4.11 Hasil Analisis Regresi Model I ... 65

Tabel 4.12 Hasil Analisis Regresi Model II ... 69

ix

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 29

Gambar 4.1 Grafik Normal P-Plot Model Regresi 1 ... 67

Gambar 4.2 Grafik Scatterplot Model Regresi 1 ... 68

Gambar 4.3 Grafik Normal P-Plot Model Regresi 2... 70

Gambar 4.4 Grafik Scatterplot Model Regresi 2 ... 71

Gambar 4.5 Grafik Normal P-Plot Model Regresi 3... 73

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

1. Kuisioner ... 86

2. Lampiran SPSS ... 93

3. Uji Validitas dan Reliabilitas X ... 93

4. Uji Validitas dan Reliabilitas Y ... 94

5. Uji Validitas dan Reliabilitas Z ... 95

84

DAFTAR PUSTAKA

Aryani Dwi dan Rosinta Febrina Rosinta. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. Mei-Agustus 2010

Ghozali, Imam, 2005. Aplikasi Analisis Miltivariate dengan Program SPSS, Edisi Kedua, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Hermawan Budi. 2011. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan, reputasi Merek dan Loyalitas Konsumen Jamu Tolak Angin PT. Sido Mumcul. Jurnal Manajemen Teori dan Terapan. Tahun 4, No.2, Agustus 2011

Hutomo. 2012. Pengaruh Kualitas Produk dan Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan pada Produk Makanan Tela Krezz Cabang Bekasi. Universitas Gunadarma

Kotler Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 1 (1th ed). Benyamin Molan, Penerjemah. Jakarta: PT. Indeks

Kotler, Phillip dan Gary Amstrong. 2004. Prinsip-Prinsip Pemasaran, jilid 2, Jakarta: Penerbit Erlangga

Kotler, Philip dan Kevin Keller, 2009, Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi ke 13. Diterjemahkan oleh Bob Sabran, Jakarta: Erlangga

Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Jakarta: Salemba Empat

85

Lupiyoadi R dan Hamdani A. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat

Mcllroy, A. and Barnett, S. 2000. “Building Customer Relationship: Do Discount Cards Work?” Managing Service Quality.

Mullins, John W. Dan Orville C. Walker, JR, 2010. Marketing Management: A Strategic Decision-Making Approach, Seventh Edition (New York: McGraw-Hill Companies Inc. 2010),p.450

Mowen C, John dan Michael Minor, 2002,Perilaku Konsumen, Jilid 2, Erlangga, Jakarta

Nitisusatro Mulyadi. 2013. Perilaku Konsumen dalam Perspektif Kewirausahaan. Bandung: Penerbit Alfabeta

1 BAB I PENDAHULUAN

A.Latar Belakang Masalah

Indonesia dikenal sebagai negara dengan jumlah penduduk yang cukup besar, hal ini terbukti dengan kedudukan Indonesia sebagai negara dengan jumlah penduduk ke empat terbesar dunia setelah Amerika Serikat, China dan India. Menurut Bapenas dalam Nitisusastro (2013:23) jumlah penduduk Indonesia diperkirakan menjadi sebesar 205,1 juta jiwa pada tahun 2000. Pada tahun 2010 jumlah penduduk Indonesia berjumlah 233,5 juta jiwa. Banyaknya jumlah penduduk Indonesia ini dapat disebut sebagai para konsumen Indonesia. Banyaknya konsumen Indonesia menyediakan pangsa pasar yang luas dan persaingan yang tajam di bidang usaha pemasaran.

Setiap perusahaan tentu memiliki strategi dalam usaha pemasarannya. Guna keberhasilan pemasaran perusahaan maka setiap perusahaan tentu menginginkan agar pelanggannya tetap setia, tidak berpindah dan melakukan pembelian ulang atau dengan kata lain membuat pelanggan menjadi loyal. Loyalitas pelanggan merupakan gambaran suatu komitmen pelanggan untuk melakukan bisnis dengan organisasi, dengan membeli barang dan jasa secara berulang dan merekomendasikan jasa dan produknya kepada teman atau kelompoknya (Mcllroy & Barnet, 2000). Dengan loyalitas pelanggan maka perusahaan akan dapat bertahan hingga jangka waktu yang panjang. Hal ini

2

tentu akan membawa kontribusi positif bagi keberlangsungan hidup perusahaan dan upaya perusahaan dalam menghadapi persaingan yang makin tajam.

Salah satu hal yang dapat mewujudkan loyalitas pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Kotler dan Keller (2009:138-139) mengemukakan bahwa: “Secara umum kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka.” Jadi dapat diartikan jika perasaan seseorang tersebut memenuhi atau bahkan melebihi harapannya maka seseorang tersebut dapat dikatakan puas. Kepuasan pelanggan pada dasarnya merupakan tujuan dari suatu bisnis, karena dengan terciptanya kepuasan pelanggan akan memberikan beberapa manfaat positif bagi perusahaan, diantaranya terciptanya hubungan yang harmonis antara perusahaan dan pelanggannya, serta memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan. Dapat dikatakan jika kepuasan pelanggan akan sangat menentukan loyalitas pelanggan, atau dengan kata lain bahwa keberhasilan suatu perusahaan sangatlah ditentukan oleh loyalitas pelanggannya.

Setiap perusahaan yang menjual produk maka kualitas produk yang dihasilkan akan menjadi salah satu faktor penting yang akan mempengaruhi penilaian konsumen bahkan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan juga loyalitasnya. Guna mewujudkan kepuasan pelanggan yang bertujuan untuk menciptakan loyalitas pelanggan, maka salah satu hal yang harus diperhatikan adalah kualitas produk yang dihasilkan. Hal ini karena dalam membeli suatu

3

produk maka kualitas produk yang dibeli akan menjadi salah satu perhatian utama konsumen atau pelanggan sebagai pembeli. Dalam bisnis makanan, kualitas produk akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan keputusan pelanggan untuk kembali membeli produk yang ditawarkan, karena tujuan utama membeli suatu produk makanan adalah untuk mendapatkan produk makanan yang sesuai dengan harapan konsumen. Jika produk makanan yang disajikan sesuai dengan yang diharapkan konsumen atau pelangan maka pelanggan akan puas dan kembali melakukan pembelian. Sehingga dapat dikatakan bahwa dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan maka perusahaan harus mampu menawarkan kualitas dari suatu produk dan juga pelayanannya.

Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi. Jika kinerja produk tersebut tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja produk melebihi ekspetasi, pelanggan tersebut senang (Kotler dan Keller, 2009:14) . Kualitas yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan, yang akan menimbulkan dampak negatif karena pelanggan yang tidak puas akan menjatuhkan pilihannya kepada pesaing. Menurut Riyadi (2004:83) bahwa kualitas produk yang baik secara langsung akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, dan bila hal tersebut berlangsung secara terus menerus akan mengakibatkan kosnumen yang selalu setia membeli atau menggunakan produk tersebut dan disebut loyalitas konsumen. Disinilah

4

dapat dilihat keterkaitan antara kualitas produk, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Hal ini dapat juga dilihat dari hasil penelitian Hutomo (2012) yang berjudul ”Pengaruh Kualitas Produk dan Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan pada Produk Makanan Tela Krezz Cabang Bekasi” dimana dari hasil penelitian menunjukkan jika kualitas produk dan kepuasan konsumen baik secara simultan maupun parsial secara positif mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz.

Toast Story merupakan salah satu tempat penjualan roti khusus roti panggang, yang didesain sedemikian rupa menarik seperti kafe agar konsumen merasa nyaman tanpa merasa ada kesan mahal. Produk yang dijualpun berbeda dengan produk roti terutama roti panggang yang selama ini ada di pasaran. Roti andalan produk Toast Story adalah special toast box berupa roti kotak yang dilubangi di bagian tengah dan dipanggang lalu diberi macam topping, seperti coklat, pisang, keju, ice cream, dan berbagai macam topping lainnya. Harga produk roti yang ditetapkan juga tidak terlalu mahal dan masih terjangkau. Lokasi yang strategis di pinggir jalan dan mudah dijangkau menjadi salah satu daya tarik tersendiri bagi Toast Story dalam menarik konsumen. Namun begitu, banyaknya usaha pembuatan dan penjualan roti yang berkembang di kota Malang membuat persaingan semakin ketat. Guna dapat bertahan atau bahkan memenangkan persaingan tersebut, pihak Toast Story harus dapat memenuhi kepuasan pelanggannya terutama untuk mewujudkan loyalitas pelanggan.

5

Berdasarkan fenomena dan penjelasan di atas maka dapat diketahui pentingnya kualitas produk dan kepuasan pelanggan guna mewujudkan loyalitas pelanggan. Dari latar belakang inilah, maka penulis tertarik untuk mengkaji lebih dalam lagi tentang ”PENTINGNYA KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN PELANGGAN GUNA MEWUJUDKAN LOYALITAS PELANGGAN TOAST STORY _{DI KOTA MALANG}”.

B.Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah di atas, maka yang dijadikan pokok masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Toast Story di Kota Malang ?

2. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Toast Story di Kota Malang ?

3. Apakah kepuasan pelanggan Toast Story di Kota Malang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Toast Story di Kota Malang ?

4. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan ?

C.Batasan Masalah

Banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, namun pada penelitian ini dibatasi pada masalah pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan, guna mewujudkan loyalitas pelanggan. Faktor kualitas

6

produk yang diteliti meliputi performance, kelebihan produk, macam-macam produk yang ditawarkan, serta penataan produk yang disajikan pada pelanggan. Kepuasan pelanggan dilihat dari faktor kesesuaian harga, produk yang dibeli sesuai harapan, kepuasan keseluruhan serta loyalitas pelanggan Toast Story di Kota Malang yang diukur melalui mengulangi pembelian, mempertimbangkan sebagai pilihan utama, membicarakan hal-hal positif dan merekomendasikan kepada orang lain.

D.Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan

Toast Story di Kota Malang.

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan Toast Story di Kota Malang.

3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan Toast Story di Kota Malang terhadap loyalitas pelanggan Toast Story di Kota Malang.

4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan Toast Story di Kota Malang melalui kepuasan pelanggan.

E. Manfaat Penelitian

Dalam penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat baik secara teoritis maupun praktis.

7

1. Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini dapat digunakan bagi pihak perusahaan sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam menentukan kebijaksanaan terutama yang berkaitan dengan pelanggan guna mewujudkan loyalitas pelanggan.

2. Manfaat Teoritis

a. Hasil penelitian diharapkan dapat menambah wawasan peneliti khususnya pengetahuan mengenai faktor kualitas produk dan kepuasan pelanggan guna membentuk loyalitas pelanggan.

b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi bagi para peneliti yang berminat dalam bidang sejenis atau dalam bidang lain yang terkait.

tentu akan membawa kontribusi positif bagi keberlangsungan hidup perusahaan dan upaya perusahaan dalam menghadapi persaingan yang makin tajam.

Salah satu hal yang dapat mewujudkan loyalitas pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Kotler dan Keller (2009:138-139) mengemukakan bahwa: “Secara umum kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka.” Jadi dapat diartikan jika perasaan seseorang tersebut memenuhi atau bahkan melebihi harapannya maka seseorang tersebut dapat dikatakan puas. Kepuasan pelanggan pada dasarnya merupakan tujuan dari suatu bisnis, karena dengan terciptanya kepuasan pelanggan akan memberikan beberapa manfaat positif bagi perusahaan, diantaranya terciptanya hubungan yang harmonis antara perusahaan dan pelanggannya, serta memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan. Dapat dikatakan jika kepuasan pelanggan akan sangat menentukan loyalitas pelanggan, atau dengan kata lain bahwa keberhasilan suatu perusahaan sangatlah ditentukan oleh loyalitas pelanggannya.

Setiap perusahaan yang menjual produk maka kualitas produk yang dihasilkan akan menjadi salah satu faktor penting yang akan mempengaruhi penilaian konsumen bahkan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan juga loyalitasnya. Guna mewujudkan kepuasan pelanggan yang bertujuan untuk menciptakan loyalitas pelanggan, maka salah satu hal yang harus diperhatikan adalah kualitas produk yang dihasilkan. Hal ini karena dalam membeli suatu

produk maka kualitas produk yang dibeli akan menjadi salah satu perhatian utama konsumen atau pelanggan sebagai pembeli. Dalam bisnis makanan, kualitas produk akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan keputusan pelanggan untuk kembali membeli produk yang ditawarkan, karena tujuan utama membeli suatu produk makanan adalah untuk mendapatkan produk makanan yang sesuai dengan harapan konsumen. Jika produk makanan yang disajikan sesuai dengan yang diharapkan konsumen atau pelangan maka pelanggan akan puas dan kembali melakukan pembelian. Sehingga dapat dikatakan bahwa dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan maka perusahaan harus mampu menawarkan kualitas dari suatu produk dan juga pelayanannya.

Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi. Jika kinerja produk tersebut tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja produk melebihi ekspetasi, pelanggan tersebut senang (Kotler dan Keller, 2009:14) . Kualitas yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan, yang akan menimbulkan dampak negatif karena pelanggan yang tidak puas akan menjatuhkan pilihannya kepada pesaing. Menurut Riyadi (2004:83) bahwa kualitas produk yang baik secara langsung akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, dan bila hal tersebut berlangsung secara terus menerus akan mengakibatkan kosnumen yang selalu setia membeli atau menggunakan produk tersebut dan disebut loyalitas konsumen. Disinilah

dapat dilihat keterkaitan antara kualitas produk, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Hal ini dapat juga dilihat dari hasil penelitian Hutomo (2012) yang berjudul ”Pengaruh Kualitas Produk dan Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan pada Produk Makanan Tela Krezz Cabang Bekasi” dimana dari hasil penelitian menunjukkan jika kualitas produk dan kepuasan konsumen baik secara simultan maupun parsial secara positif mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz.

Toast Story merupakan salah satu tempat penjualan roti khusus roti panggang, yang didesain sedemikian rupa menarik seperti kafe agar konsumen merasa nyaman tanpa merasa ada kesan mahal. Produk yang dijualpun berbeda dengan produk roti terutama roti panggang yang selama ini ada di pasaran. Roti andalan produk Toast Story adalah special toast box berupa roti kotak yang dilubangi di bagian tengah dan dipanggang lalu diberi macam topping, seperti coklat, pisang, keju, ice cream, dan berbagai macam topping lainnya. Harga produk roti yang ditetapkan juga tidak terlalu mahal dan masih terjangkau. Lokasi yang strategis di pinggir jalan dan mudah dijangkau menjadi salah satu daya tarik tersendiri bagi Toast Story dalam menarik konsumen. Namun begitu, banyaknya usaha pembuatan dan penjualan roti yang berkembang di kota Malang membuat persaingan semakin ketat. Guna dapat bertahan atau bahkan memenangkan persaingan tersebut, pihak Toast Story harus dapat memenuhi kepuasan pelanggannya terutama untuk mewujudkan loyalitas pelanggan.

Berdasarkan fenomena dan penjelasan di atas maka dapat diketahui pentingnya kualitas produk dan kepuasan pelanggan guna mewujudkan loyalitas pelanggan. Dari latar belakang inilah, maka penulis tertarik untuk mengkaji lebih dalam lagi tentang ”PENTINGNYA KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN PELANGGAN GUNA MEWUJUDKAN LOYALITAS

PELANGGAN TOAST STORY DI KOTA MALANG”_.

B.Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah di atas, maka yang dijadikan pokok masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Toast Story di Kota Malang ?

2. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Toast Story di Kota Malang ?

3. Apakah kepuasan pelanggan Toast Story di Kota Malang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Toast Story di Kota Malang ?

4. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan ?

C.Batasan Masalah

Banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, namun pada penelitian ini dibatasi pada masalah pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan, guna mewujudkan loyalitas pelanggan. Faktor kualitas

produk yang diteliti meliputi performance, kelebihan produk, macam-macam produk yang ditawarkan, serta penataan produk yang disajikan pada pelanggan. Kepuasan pelanggan dilihat dari faktor kesesuaian harga, produk yang dibeli sesuai harapan, kepuasan keseluruhan serta loyalitas pelanggan Toast Story di Kota Malang yang diukur melalui mengulangi pembelian, mempertimbangkan sebagai pilihan utama, membicarakan hal-hal positif dan merekomendasikan kepada orang lain.

D.Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan

Toast Story di Kota Malang.

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan Toast Story di Kota Malang.

3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan Toast Story di Kota Malang terhadap loyalitas pelanggan Toast Story di Kota Malang.

4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan Toast Story di Kota Malang melalui kepuasan pelanggan.

E. Manfaat Penelitian

Dalam penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat baik secara teoritis maupun praktis.

1. Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini dapat digunakan bagi pihak perusahaan sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam menentukan kebijaksanaan terutama yang berkaitan dengan pelanggan guna mewujudkan loyalitas pelanggan.

2. Manfaat Teoritis

a. Hasil penelitian diharapkan dapat menambah wawasan peneliti khususnya pengetahuan mengenai faktor kualitas produk dan kepuasan pelanggan guna membentuk loyalitas pelanggan.

b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi bagi para peneliti yang berminat dalam bidang sejenis atau dalam bidang lain yang terkait.