Analisis Jalur Model Loyalitas Pelanggan Restoran Dapur Geulis.
ANALISIS JALUR MODEL LOYALITAS PELANGGAN
RESTORAN DAPUR GEULIS BOGOR
NUR CHOTIJAH HARAHAP
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2013
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Jalur Model
Loyalitas Pelanggan Restoran Dapur Geulis Bogor adalah benar karya saya
dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apapun
kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip
dari karya yang diterbitkan manapun tidak diterbitkan dari penulis lain telah
disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir
skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
pertanian Bogor.
Bogor, September 2013
Nur Chotijah Harahap
NIM H24114087
ABSTRAK
NUR CHOTIJAH HARAHAP. Analisis Jalur Model Loyalitas Pelanggan
Restoran Dapur Geulis. Dibimbing oleh MUHAMMAD SYAMSUN.
Restoran Dapur Geulis merupakan salah satu restoran khas Sunda.
Konsumen tidak hanya ingin mengkonsumsi suatu produk atau jasa yang
berkualitas dengan harga yang wajar, tetapi konsumen juga menginginkan suatu
pelayanan yang tinggi dari Restoran. Oleh karena itu, Restoran Dapur Geulis
harus mengetahui apa saja mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan. Pengolahan
data dilakukan dengan metode Structural Equation Model-Partial Least Square
dengan software SmartPLS. Hasil penelitian secara keseluruhan berdasarkan jenis
kelamin, tingkat pendapatan, dan tingkat pengeluaran bahwa loyalitas dipengaruhi
oleh nilai pelanggan dan kepuasan.
Kata Kunci : Dapur Geulis, Jalur, Loyalitas, Model, SmartPLS
ABSTRACT
NUR CHOTIJAH HARAHAP. Analysis Model Line Customer Loyalty Dapur
Geulis Restaurant Supervised by MUHAMMAD SYAMSUN.
Dapur Geulis Restaurant is one of the Sundanese Restaurant. Consumers do not
just want to consume a product or service of high quality at reasonable prices, but
consumers also want a high service of the restaurant. Hence, Dapur Geulis
Restaurant need to know what affects the level of customer loyalty. Data
processing was conducted using Structural Equation Model-Partial Least Square
with SmartPLS software. The results as a whole based on gender, income, and
spending every purchase that is affected by the customer value, satisfaction and
loyalty.
Keywords:Dapur Geulis, Line, Loyalty, Model, SmartPLS
ANALISIS JALUR MODEL LOYALITAS PELANGGAN
RESTORAN DAPUR GEULIS BOGOR
NUR CHOTIJAH HARAHAP
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
pada
Program Sarjana Alih Jenis Manajemen
Departemen Manajemen
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2013
PRAKATA
Alhamdulillahi Robbil ‘Alamin, puji syukur yang sebesar-besarnya atas
kehadirat ALLAH SWT yang melimpahkan Rahmat dan Karunia-Nya kepada
penulis dalam menyusun skripsi yang berjudul “Analisis Jalur Model Loyalitas
Pelanggan Restoran Dapur Geulis Bogor”. Shalawat serta salam tercurahkan
kepada junjungan kira Rasulullah SAW beserta para keluarga, sahabat serta para
pengikutnya hingga akhir zaman. Skripsi ini bertujuan mengidentifikasi
karakteristik pelanggan Restoran Dapur Geulis; menganalisis pengaruh kualitas
produk, kualitas pelayanan, kewajaran harga terhadap nilai pelanggan dan
kepuasan ; menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan dan loyalitas
; dan menganalisis kepuasan terhadap loyalitas. Skripsi ini merupakan salah satu
syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Alih
Jenis, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut
Pertanian Bogor.
Terima kasih penulis ucapkan kepada kedua orang tua yang selau
memberikan bantuan moril dan doa kepada penulis. Kepada Bapak Dr. Ir.
Muhammad Syamsun, M. Sc. Selaku dosen pembimbing yang telah membimbing
penulis dengan sabar dan memberikan masukan-masukan yang sangat bermanfaat
bagi penulis dalam penyelesaian skripsi. Tidak lupa kepada seluruh teman-teman
atas doanya.
Dalam penulisan skripsi ini penulis menyadari masih banyak kekurangan
karena terbatasnya kemampuan dan pengetahuan penulis, oleh karena itu penulis
mengharapkan adanya penelitian berikutnya sebagai penyempurnaan skripsi ini.
Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca maupun untuk penelitian
selanjutnya. Amin.
Bogor, September 2013
Nur Chotijah Harahap
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
viii
DAFTAR GAMBAR
viii
DAFTAR LAMPIRAN
viii
PENDAHULUAN
1
Latar Belakang
1
Perumusan Masalah
3
Tujuan Penelitian
4
Ruang Lingkup Penelitian
4
METODE
4
Kerangka Pemikiran Penelitian
4
Kerangka Model Analisis
5
Hipotesis
8
Lokasi dan Waktu Penelitian
8
Pengumpulan Data
9
Pengambilan Sampel
9
Pengujian Kuesioner
10
Pengolahan dan Analisis Data
11
Structural Equation Model (SEM) dengan Partial Least Square (PLS)
11
Model Spesifikasi dengan PLS
12
Evaluasi Model
12
HASIL DAN PEMBAHASAN
13
Definisi Restoran
13
Gambaran Umum Restoran Dapur Geulis
13
Sejarah Restoran Dapur Geulis
13
Visi, Misi dan Struktur Organisasi
14
Karakteristik Umum Pelanggan
14
Hasil Analisis Structural Equation Model-Partial Least Square
15
Model Analisis Variabel Laten pada PLS
15
Analisis Evaluasi Model Pengukuran (Outer Model)
16
Analisis Evaluasi Model Struktural (Inner Model)
27
Implikasi Manajerial
33
SIMPULAN DAN SARAN
36
DAFTAR PUSTAKA
37
LAMPIRAN
39
DAFTAR TABEL
1
2
3
4
5
Jumlah penduduk kota Bogor berdasarkan jenis kelamin tahun 2008-2011
Jumlah pengunjung dari Mei 2011 sampai Juni 2013
Karakteristik pelanggan restoran Dapur Geulis
Nilai r square berdasarkan jenis kelamin, pendapatan, dan pengeluaran
Path coefficient (mean, std dev, t value) berdasarkan karakteristik
1
2
15
27
28
DAFTAR GAMBAR
1 Perkembangan jumlah pengunjung restoran Dapur Geulis
2 Kerangka pemikiran penelitian
3 Jalur model loyalitas
4 Struktur organisasi
5 Jalur model
6 Jalur model perempuan
7 Jalur model laki-laki
8 Jalur model pendapatan kelompok satu
9 Jalur model pendapatan kelompok dua
10 Jalur model pengeluaran kelompok satu
11 Jalur model pengeluaran kelompok dua
12 Jalur model berdasarkan jenis kelamin
13 Jalur model tingkat pendapatan
14 Jalur model tingkat pengeluaran
3
5
8
14
16
17
19
21
22
24
25
31
32
33
DAFTAR LAMPIRAN
1 Uji validitas
2 Uji reliabilitas
39
39
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Makanan dan minuman merupakan kebutuhan pokok manusia yang harus
dipenuhi untuk melangsungkan hidup. Era globalisasi yang dicirikan dengan
pesatnya perdagangan, industri pengolahan pangan, jasa, dan informasi akan
mengubah gaya hidup dan pola konsumsi makan masyarakat. Kebutuhan akan
makanan dan minuman masyarakat Indonesia berbeda-beda. Perbedaan ini
menunjukkan adanya pola konsumsi masyarakat yang berubah diikuti dengan
adanya gaya hidup masyarakat kearah mederenisasi khususnya di perkotaan.
Masyarakat saat ini, tidak sebatas ingin mengkonsumsi makanan saja, namun
sudah mulai berkembang bahwa masyarakat menginginkan suatu pelayan yang
baik, memiliki cita rasa yang unik dan khas, serta tingkat harga yang sesuai.
Perubahan pola konsumsi dan gaya hidup masyarakat merupakan indikasi
dari peningkatanan jumlah penduduk yang diikuti dengan peningkatan konsumsi
masyarakat khususnya Kota Bogor. Kota bogor sangat terkenal objek wisatanya
maupun wisata kulinernya. Berbagai jenis restoran ada di Kota Bogor yang
memiliki ciri khas tersendiri.
Wilayah Kota Bogor merupakan salah satu Kota dengan pertumbuhan tinggi
di Indonesia, dan terdapat berbagai potensi didalamnya. Hal ini, menjadi peluang
dan potensi yang baik bagi pelaku usaha untuk mengembangkan bisnis restoran.
Pertumbuhan penduduk Kota Bogor dari tahun 2008 samapi 2011 mengalami
peningkatan. Jumalah penduduk Kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1 Jumlah penduduk kota Bogor berdasarkan jenis kelamin tahun 20082011
Keterangan
Kota Bogor
Jenis Kelamin (jiwa)
Jumlah Pria
Jumlah Wanita
Total
Tahun
2011
493 496
473 902
967 398
2010
484 648
464 418
949 066
Sumber Data: BPS, 2011 (diolah)
Peningkatan jumlah penduduk akan mempengaruhi peningkatan konsumsi
masyarakat Kota Bogor. Peningkatan konsumsi masyarakat menjadi suatu
peluang bisnis bagi pengusaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen dengan membuka restoran. Sehingga jumlah restoran di Kota Bogor
juga mengalami peningkatan. Pada tahun 2010 jumlah restoran/rumah makan
mencapai 88 hingga 137 unit, kemudian pada tahun 2011 meningkat dari 90
hingga 219 unit. Hal ini menunjukkan bahwa adanya perkembangan yang pesat
bidang usaha restoran di Kota Bogor merupakan suatu indikasi salah satu
penyebab terjadinya persaingan antar restoran khususnya restoran yang sejenis
yang semakin ketat. Ditambah, selera konsumen yang berbeda-beda dan selalu
berubah, menyukai/penasaran dengan hal-hal yang baru, unik, harga
sesuai/terjangkau, cita rasa yang sedap dilidah, pelayanan yang cepat dan
memuaskan. Banyak restoran yang berlomba-lomba dalam menunjukkan
2
keunggulan masing-masing dengan berbagai cara yang lebih banyak
menguntungkan dan menarik konsumen.
Restoran Dapur Geulis merupakan salah satu restoran yang ada di Kota
Bogor. Dapur Geulis merupakan restoran yang memiliki ciri khas tersendiri mulai
dari desain interiornya yang indah sesuai dengan namanya Geulis, serta menu
masakannya yang bervariasi dari masakan khas sunda sampai masakan ala
europan food, lokasi Restoran Dapur Geulis juga sangat strategis, berdekatan
dengan Kampus Diploma IPB Cilibende, Hotel Pangrango, perkantoran, serta
berada dekat dengan jalan utama/raya yang merupakan peluang yang bagus bagi
Restoran Dapur Geulis. Peluang dari lokasi yang strategis tidak cukup untuk
menarik dan mempertahankan pelanggan ditengah persaingan antar kompetitor
Restoran Dapur Geulis. Persaingan antar kompetitor Restoran Dapur Geulis dapat
mengakibatkan terjadinya penurunan penjualan/tingkat penjualan yang fluktuatif.
Pesaing utama restoran Dapur Geulis yaitu Bumbu Desa dan Mbah Jingkrak,
pesaing lainnya seperti Baku-bakul, Gurih7, Kedai Kita. Berdasarkan data dan
hasil wawancara peneliti dengan manajer dan beberapa karyawan, terjadi
penurunan jumlah pengunjung pada akhir tahun 2012 dan tingkat pengunjung
yang berfluktuatif hingga tahun 2013. Jumlah pengunjung berdasarkan data
Restoran Dapur Geulis dan hasil observasi peneliti saat melakukan penelitian,
dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 2 Jumlah pengunjung dari Mei 2011 sampai Juni 2013
Jumlah Pengunjung
(Orang)
Perkembangan Jumlah
Pengunjung (Orang)
Juni 2012
2631
-
Juli 2012
3112
481
Agustus 2012
September 2012
3258
2865
146
-393
Oktober 2012
2798
-67
November 2012
Desember 2012
2812
2965
153
Januari 2013
2974
9
Februari 2013
Maret 2013
2834
2757
-140
-77
April 2013
2766
9
Bulan
2467
Mei 2013
Sumber : Restoran Dapur Geulis, Juli 2013 (diolah)
14
-299
Berdasarkan Tabel 2 bahwa terlihat adanya penurunan jumlah pengunjung
yang terjadi pada bulan September, Oktober, Februari, Maret, dan Mei. Grafik
pertumbuhan jumlah pengunjung pada Restoran Dapur Geulis dapat dilihat pada
Gambar 1. Hal ini sangat menarik untuk diperhatikan. Apa yang menyebabkan
terjadinya penurunan. Berdasarkan hasil wawancara secara tidak langsung
(kuesioner) bahwa ada beberapa keluhan-keluhan dan saran dari pelanggan
Restoran Dapur Geulis baik itu dari segi produk, pelayanan, dan harga seperti
kurang kesesuaian antara porsi makanan dengan harga, konsistensi rasa,
kurangnya kecepatan dan daya tanggap pelayan kepada konsumen yang
3
berkunjung baik dari segi penyajian dan menawarkan menu, kurangnya
keramahan pramusaji terhadap pengunjung konsumen menilai pramusaji tidak
murah senyum, bermuka masam terutama pramusaji wanita, kurangnya ketelitian
pramusaji dalam pencatatan menu dan kurangnya pengetahuan pramusaji
mengenai informasi menu-menu yang ditawarkan saat itu, ketidak nyamanan
konsumen mengenai meja saji, dan pencahayaan maupun pendingin ruangan
sehingga menyebabkan konsumen merasa tidak terpuaskan.
Gambar 1 Perkembangan jumlah pengunjung restoran Dapur Geulis
Tentunya, hal ini merupakan suatu evaluasi bagi Restoran Dapur Geulis
yang harus diperhatikan dan diperbaiki untuk mampu bersaing serta
meningkatkan nilai pelanggan (persepsi konsumen mengenai produk, pelayanan,
dan harga), kepuasan konsumen setelah mengkonsumsi produk, dan membangun
konsumen untuk loyal (terjalin hubungan yang berkelanjutan agar konsumen
melakukan pembelian ulang, mau merekomendasikan, berkata hal positif dan mau
membeli menu-menu lain yang ditawarkan) pada Restoran Dapur Geulis. Hal ini
menarik peneliti untuk melakukan penelitian lebih lanjut mengenai “Analisis Jalur
Model Loyalitas Pelanggan Restoran Dapur Geulis Bogor”. Sehingga,
kedepannya Restoran Dapur Geulis dapat menarik konsumen baru dengan
memberikan menu-menu yang berkualitas (indikasinya makanan memiliki tingkat
kesegaran yang baik dan memiliki aroma makanan yang menggugah selera),
pelayanan yang cepat dan tanggap (seperti perhatian dengan konsumen, berlaku
adil, dan ramah serta sopan), dan kebijakan harga yang sesuai atau wajar (dapat
diterima, masih terjangkau) untuk menciptakan nilai pelanggan dan kepuasan
yang akan mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan. Agar terjadinya
peningkatan jumlah pengunjung yang merupakan peluang bagi Restoran Dapur
Geulis untuk meningkatkan profitabilitas pada Restoran Dapur Geulis.
Perumusan Masalah
1. Bagaimana karakteristik konsumen pada Restoran Dapur Geulis?
2. Bagaimana pengaruh variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, kewajaran
harga, nilai pelanggan, dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada
Restoran Dapur Geulis berdasarkan karakteristik jenis kelamin?
4
3. Bagaimana pengaruh variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, kewajaran
harga, nilai pelanggan, dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada
Restoran Dapur Geulis berdasarkan karakteristik pendapatan?
4. Bagaimana pengaruh variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, kewajaran
harga, nilai pelanggan, dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada
Restoran Dapur Geulis berdasarkan karakteristik pengeluaran?
Tujuan Penelitian
1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen pada Restoran Dapur Geulis.
2. Menganalisis pengaruh variabel kualitas produk, kualitas pelayanan,
kewajaran harga, nilai pelanggan, dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan
pada Restoran Dapur Geulis berdasarkan karakteristik jenis kelamin.
3. Menganalisis pengaruh variabel kualitas produk, kualitas pelayanan,
kewajaran harga, nilai pelanggan, dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan
pada Restoran Dapur Geulis berdasarkan karakteristik pendapatan.
4. Menganalisis pengaruh variabel kualitas produk, kualitas pelayanan,
kewajaran harga, nilai pelanggan, dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan
pada Restoran Dapur Geulis berdasarkan karakteristik pengeluaran.
Ruang Lingkup Penelitian
Terdapat beberapa batasan yang diterapkan dalam melakukan penelitian ini
yang bertujuan, agar penelitian ini lebih terarah dan dapat mencapai tujuan yang
telah ditetapkan. Batasan-batasan pada penelitian ini antara lain adalah :
1. Penelitian ini difokuskan pada identifikasi karakteristik pelanggan dikaitkan
dengan loyalitas pelanggan, dan Analisis Jalur Model Loyalitas Pelanggan
Restoran Dapur Geulis Bogor
2. Responden yang digunakan sebagai objek penelitian adalah pelanggan yang
berkunjung ke Restoran Dapur Geulis pada hari Senin hingga Minggu pukul
10.00 WIB sampai dengan pukul 20.00 WIB.
3. Jumlah Responden minimal yang disyaratkan untuk penggunaan metode
Structural Equation Model-Partial Least Square (SEM-PLS) yaitu 30-100
kasus. Peneliti mengambil jumlah responden sebesar 100 orang sesuai dengan
batas minimal yang direkomendasikan dan berdasarkan perhitungan Slovin.
4. Alat analisis yang digunakan adalah Structural Equation Model- Partial Least
Square (SEM-PLS) dengan software SmartPLS 2.0 dan analisis deskriptif
menggunakan software SPSS.
METODE
Kerangka Pemikiran Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Restoran Dapur Geulis yang merupakan salah
satu restoran yang ada di Kota Bogor. Suatu restoran pada umumnya lebih
5
mengutamakan kebutuhan dan keingingan konsumen. Pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen bertujuan untuk meningkatkan profitabilitas Restoran Dapur
Geulis. Kebutuhan konsumen tidak sekedar untuk mengkonsumsi makanan yang
ada di Restoran Dapur Geulis, tetapi konsumen membutuhkan suatu pelayanan
yang memuaskan, serta kewajaran harga yang sesuai dengan yang dikonsumsi
oleh konsumen yang ada pada Restoran Dapur Geulis.
Untuk mewujudkan pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen perlu
dilakukan suatu analisis nilai pelanggan terhadap kepuasan dan loyalitas
konsumen Restoran Dapur Geulis. Tahapan kerangka pemikiran penelitian
dimulai pada tahap visi, misi, dan tujuan Restoran Dapur Geulis. Tahap ini
bertujuan untuk menyesuaikan tujuan penelitian dengan tujuan Restoran Dapur
Geulis agar penelitian ini dapat bermanfaat bagi Restoran Dapur Geulis.
Gambar 2 Kerangka pemikiran penelitian
Tahap kedua, adanya persaingan antar restoran yang sejenis menyebabkan
terjadinya penurunan jumlah pengunjung Restoran dapur Geulis, dan masih
adanya keluhan dari konsumen mengenai atribut-atribut produk, layanan, dan
ketidaksesuaian harga pada Restoran dapur Geulis. Hal ini menjadi suatu evaluasi
yang harus diperbaiki untuk dapat menarik konsumen baru dan dapat
mempertahankan konsumen yang ada. Sehingga perlu dilakukan suatu “Analisis
6
Jalur Model Loyalitas Pelanggan pada Restoran Dapur Geulis”, bertujuan untuk
mengetahui variabel laten mana yang berpengaruh maupun tidak berpengaruh.
Tahap ketiga merupakan tahap analisis yang terdiri dari: Mengidentifikasi
karakteristik yang akan dianalisi secara deskriptif dimana peneliti ingin
mengetahui siapa konsumen Restoran Dapur Geulis dan alasan-alasan konsumen
mengkonsumsi menu-menu yang ada pada Restoran Dapur Geulis. Tahap
keempat, menganalisis variabel laten kualitas produk/makanan, kualitas pelayanan
yang diberikan, serta kewajaran harga dari Restoran Dapur Geulis. Variabelvariabel tersebut apakah berpengaruh terhadap nilai pelanggan dan kepuasan.
Nilai pelanggan dan kepuasan konsumen yang tercapai akan mempengaruhi
tingkat loyalitas pelanggan pada Restoran Dapur Geulis. Pelanggan yang telah
loyal merupakan suatu asset penting bagi Restoran Dapur Geulis yang dapat
meningkatkan profitabilitas Restoran Dapur Geulis. Alat analisis yang digunakan
untuk menganalisis variabel-variabel teramati dan variabel laten adalah SEMPLS, dengan bantuan software SmartPLS. Sehingga hasil dari analisis menjadi
suatu rekomendasi bagi Restoran Dapur Geulis. Penjelasan singkat mengenai
kerangka pemikiran peneliti dapat pada Gambar 2.
Kerangka Model Analisis
Penelitian ini memiliki kerangka model analisis yang bertujuan untuk
memudahkan peneliti dalam memahami tujuan dari penelitian. Indikator yang ada
pada setiap variabel laten eksogen dan variabel endogen berupa indikator refleksif
(mencerminkan). Terdapat enam variabel laten yang akan dianalisi dengan 34
indikator refleksif secara keseluruhan dapat dilihat pada gambar model analisis.
Kualitas Produk :
1. Reliabilitas
Prod23KeMe = Kemasan menu yang dibawa pulang
2. Kesesuaian dengan spesifikasi
Prod32Nym = Kenyamanan meja, kursi, dan peralatan makan
3. Estetika
Prod41Arm = Aroma menu yang dihidangkan
Prod42Ksg = Kesegaran makanan/menu
Sumber : Tjiptono (2008, 2011), Sumarwan dkk (2012)
Kualitas Pelayanan :
1. Tangible
Serv11RaBe = Penampilan pramusaji/karyawan rapih/bersih
Serv12LpBe = Kelengkapan dan kebersihan peralatan dan ruangan restoran
Serv15Var = Keragaman/variasi menu
2. Reliability
Serv21Tlt = Ketelitian dalam pencatatan
3. Responsiveness
Serv31MeMn = Kecepatan Pramusaji dalam melayani (menawarkan menu)
4. Jaminan
Serv41Pngthn = Pengetahuan Pramusaji mengenai menu
Serv43RaSo = Keramahan dan kesopanan waitress
5. Empati
7
Serv51Prhtn= Perhatian karyawan kepada pelanggan yang mengalami kesulitan
Serv52Adil = Pramusaji/karyawan bersikap adil
Serv53Kelhn = Kecepatan menangani keluhan
Sumber : (Parasuraman et al,. dalam Zeithaml dan Bitner 2003:87) dalam
Sumarwan dkk (2012)
Kewajaran Harga :
1. SptPrice11 = Merasa membayar harga yang wajar setiap transaksi pembelian
2. SptPrice12 = Harga yang ditawarkan dapat diterima
3. SptPrice14 = Informasi mengenai perubahan harga
4. SptPrice15 = Harga terjangkau
Sumber : Consuegra et al (2007)
Nilai Pelanggan :
1. Y11Cv = Kualitas menu secara keseluruhan sesuai harapan
2. Y12Cv = Kinerja pelayanan yang diberikan lebih baik dari Restoran Sunda
lainnya
3. Y13Cv = Harga sesuai dengan kualitas produk/menu yang ditawarkan
4. Y14Cv = Harga sesuai dengan kualitas pelayanan yang ditawarkan
5. Y15Cv = Citra/Reputasi yang didapatkan memberi kesan baik
Sumber : Kotler dan Keller (2009), Earl Naumann dan Katleen Giel (1995) dalam
Arief (2007)
Kepuasan Pelanggan
1. Y21Sfc = Experience satisfaction (tingkat kepuasan yang dialami selama
mengkonsumsi produk)
2. Y22Sfc = Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectation) yaitu Kesesuaian
harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan
3. Y23Sfc = Tepat Janji (Kesesuaian rasa dengan harga
4. Y24Sfc = Kinerja Pelayanan yang diterima tinggi
5. Y25Sfc = Kepuasan dengan kenyamanan yang diberikan
Loyalitas Pelanggan
1. Y32Lyt = Mengajak/ merekomendasikan ke orang lain
2. Y33Lyt = Pertimbangan awal/pilihan pertama dalam pembelian
3. Y34Lyt = Menyampaikan kata-kata yang positif ke orang lain
4. Y37Lyt = Tetap memilih menu tersebut
5. Y38Lyt = Memiliki keyakinan bahwa Restoran tersebut yang terbaik
Sumber : Tjiptono dalam Sumarwan dkk (2011), Japarianto dalam Harianto dan
Subagio (2013)
Model analisis dibangun berdasarkan teori menurut Earl Naumann dan
Katleen Giel dalam Arief (2007) yang mendefinisikan nilai pelanggan terdiri atas
kualitas produk, kualitas (pelayanan), dan harga. Menurut Wardhani E (2010)
hasil penelitian bahwa (H1) yang menyatakan bahwa variabel kualitas produk
akan berpengaruh secara positif pada kepuasan pelanggan adalah terbukti
kebenarannya. (H2) yang menyatakan bahwa variabel kualitas pelayanan akan
berpengaruh secara positif pada kepuasan pelanggan adalah terbukti
kebenarannya. (H3) yang menyatakan bahwa variabel nilai pelanggan akan
berpengaruh secara positif pada kepuasan pelanggan adalah terbukti
kebenarannya. Menurut Harianto dan Subagio (2013) hasil penelitian (H4) yang
menduga bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
8
konsumen, telah terbukti kebenarannya. Menurut Bei dan Chio dalam
Nurwahyudin (2013) bahwa persepsi kewajaran harga mempunyai pengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Gambar 3 Jalur model loyalitas
Hipotesis
Penelitian ini menggunakan hipotesis untuk mempermudah dalam pencapaian
tujuan analisis. Hipotesis dibuat berdasarkan pemikiran akal sehat peneliti serta
melihat penelitian terdahulu yaitu:
1. Hipotesis (H1): Kualitas produk memiliki pengaruh positif langsung secara
signifikan terhadap nilai pelanggan.
2. Hipotesis (H2): Kualitas produk memiliki pengaruh positif langsung secara
signifikan terhadap kepuasan.
3. Hipotesis (H3): Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif langsung secara
signifikan terhadap nilai pelanggan.
4. Hipotesis (H4): Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif langsung secara
signifikan terhadap kepuasan.
5. Hipotesis (H5): Kewajaran harga memiliki pengaruh positif langsung secara
signifikan terhadap nilai pelanggan.
6. Hipotesis (H6): Kewajaran harga memiliki pengaruh positif langsung secara
signifikan terhadap kepuasan.
7. Hipotesis (H7): Nilai pelanggan memiliki pengaruh positif langsung secara
signifikan terhadap kepuasan.
8. Hipotesis (H8): Nilai pelanggan memiliki pengaruh positif langsung secara
signifikan terhadap loyalitas.
9. Hipotesis (H9): Kepuasan memiliki pengaruh positif langsung secara
signifikan terhadap loyalitas.
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Restoran dapur Geulis yang berlokasi di Jl.
Lodaya No. 6, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat. Penentuan lokasi dilakukan
secara sengaja (purposive sampling) dengan mempertimbangkan bahwa Restoran
Dapur Geulis merupakan salah satu restoran di Kota Bogor yang sedang mencoba
9
untuk berkembang di tengah persaingan restoran-restoran lainnya yang ada di
Kota Bogor. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Mei 2013 sampai dengan
Juni 2013.
Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data untuk penelitian ini menggunakan data primer
dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara langsung kepada
pihak manajemen perusahaan, serta wawancara tidak langsung dengan bantuan
alat instumen penelitian berupa kuesioner yang akan diberikan kepada
pengunjung (responden). Selain melalui wawancara, pengumpulan data didapat
melalui observasi atau pengamatan langsung terhadap situasi perusahaan
khususnya pemasaran dan pelayanan Restoran Dapur Geulis. Sedangkan data
sekunder diperoleh melalui dokumen dan laporan perusahaan, buku-buku
referensi, jurnal, skripsi atau penelitian terdahulu, Badan Pusat Statistik, dan
literatur lainnya. Pertanyaan-pertanyaan yang terdapat di dalam kuesioner
menggunakan skala likert dengan skala 1 sampai 4. Hal ini bertujuan agar
responden tidak memilih angka tengah atau netral/ragu. Skala likert digunakan
bertujuan untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap variabelvariabel/indikator-indikator yang terkait pada Restoran Dapur Geulis.
Pengambilan Sampel
Sumarwan dkk (2011), menyatakan “ pengambilan contoh bukan acak atau
pengambilan contoh tanpa peluang nonprobability or nonrandom sampling
technique adalah pengambilan contoh berdasarkan penilaian dari peneliti. Setiap
anggota atau elemen populasi tidak memiliki peluang yang sama untuk dipilih”.
Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel secara tidak acak atau
setiap sampel tidak memiliki peluang yang sama karena dalam penelitian ini ingin
menganalisis kepuasan dan loyalitas konsumen. Sehingga setiap konsumen hanya
memiliki satu kesempatan dalam mengisi kuesioner. (Pengambilan sampel
dilakukan berdasarkan kemudahaannya) “convenience sampling adalah suatu
metode yang memilih responden berdasarkan kemudahan atau kenyamanan
peneliti dalam mendapatkan dan menemukan contoh untuk dipilih”.
Kuesioner yang akan disebarkan sejumlah 100 kuesioner karena jumlah
responden juga 100 orang perhitungan Slovin sebagai berikut :
…………………………………………………………...(1)
Dimana :
n = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi
e = Nilai kritis (batas ketelitian) yang digunakan (persen kelonggaran ketelitian
karena kesalahan pengambilan populasi)
Populasi penelitian atau jumlah pengunjung Restoran Dapur Geulis pada
bulan Mei 2013 sejumlah 2457 orang per bulan. Pengambilan sampel
menggunakan rumus Slovin dengan error sebesar 0.1 (10%), sehingga jumlah
sampel/contoh yang dibutuhkan sebagai berikut :
10
96, 089 ≈ 100 orang
Ghozali (2008) menyatakan bahwa ukuran sampel yang dapat digunakan
oleh software SmartPLS minimal direkomendasikan berkisar dari 30 sampai 100
kasus. Sehingga peneliti mengambil sampel sebesar 100 orang.
Pengujian Kuesioner
Sebelum dilakukan uji validitas dan realibiitas, ditentukan dahulu atributatribut yang melekat pada Restoran Dapur Geulis yang terdiri dari variabel
kualitas produk/makanan pada menu yang disajikan, kualitas pelayanan yang
diberikan, dan kewajaran harga yang ditetapkan Restoran Dapur geulis. Variabel
dan atribut yang dipilih peneliti, dilihat pada buku-buku referensi dan studi
penelitian terdahulu pada skripsi dan tesis. Penjabaran dari variabel-variabel
tersebut menjadi indikator-indikator yang akan dianalisis, satu indikator mewakili
satu pertanyaan. Pada penelitian ini terdapat 34 indikator, sehingga pertanyaan
pada penelitian ini sebanyak 34 pertanyaan. Pengolahan dan analisis data untuk
menguji kuesioner dilakukan dengan bantuan program Statistical Product and
Service Solution (SPSS) versi 17.0, sedangkan pengolahan data pada analisis jalur
menggunakan software SmartPLS 2.0 M3.
a. Uji Validitas
Nugroho (2005), uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butirbutir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Daftar
pertanyaan ini pada umumnya mendukung suatu kelompok variabel tertentu. Uji
validitas ditunjukkan untuk memperoleh konstruksi atau kerangka suatu konsep
yang valid. Apabila terdapat konsistensi antara variabel satu dengan variabel
lainnya, maka konstruksi tersebut telah memiliki validitas. Konsumen menjawab
pertanyaan uji pendahuluan atau screening bertujuan untuk membatasi responden
yang berdasarkan berapa kali berkunjung dan batasan umur sebagai salah satu
syarat bahwa responden mengerti dan paham mengenai pertanyaan-pertanyaan
pada kuesioner. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan software SPSS 17.0,
pengukuran suatu kuesioner dikatakan valid atau reliabel dengan melihat nilai
Corrected Item-Total Correlation Scale. Indeks validitas yang diperoleh
kemudian diuji tingkat korelasinya. Bila diperoleh
lebih besar dari
atau nilai corrected Item-Total Correlation Scale > dari r-tabel, maka dapat
dikatan valid. Nilai
didapat dari (df=35, karena N-2= 37-2) sehingga
= 0.325 pada taraf nyata (α) = 5%, maka pertanyaan pada kuesioner mempunyai
validitas konstruk atau terdapat konsistensi internal dalam pernyataan tersebut. Uji
validitas dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 37 orang responden
pertama (n = 37). Hasil uji validitas, 50 indikator keseluruhan bahwa ada 34
indikator yang valid. Indikator yang tidak valid karena nilai corrected Item-Total
Correlation < 0.325 dapat dilihat pada Lampiran 1.
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah derajat ketepatan, ketelitian atau keakuratan yang
ditunjukkan oleh instrument pengukuran (Umar 2005). Reliabilitas (keandalan)
merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab
hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi
11
suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner (Nugroho 2005). Untuk
mengukur reliabilitas dari kuesioner alat ukur yang dipakai untuk menguji oleh
peneliti menggunakan teknik cronbach’s alpha. Uji reliabel dikatakan baik jika
nilai cronbach’s alpha lebih besar dari 0.60. Pada uji kuesioner yang telah
dilakukan bahwa nilai cronbach’s alpha dengan nilai N=37 pada df=35 (α=5%)
sebesar 0.934 lebih besar dari 0.60 dapat dilihat pada Lampiran 1. Sehingga setiap
indikator yang digunakan untuk menyusun pertanyaan dikatakan reliabel.
Pengolahan dan Analisis Data
Pengolahan dan analisis data merupakan bagian yang amat penting dalam
metode ilmiah, karena dengan analisislah, data tersebut dapat diberi arti dan
makna yang berguna dalam memecahkan masalah penelitian. Data yang diperoleh
akan diolah secara kualitatif dan kuantitatif. Data kualitatif diolah dengan
menggunakan analisis deskriptif untuk memperoleh gambaran tentang
karakteristik konsumen, sedangkan secara kuantitatif diolah dengan menggunakan
analisis persamaan Structural Equation Model (SEM) metode alternatif dengan
PLS (Partial Least Square) yang menggunakan program software Miscrosoft excel
2007, SPSS, dan software SmartPLS 2.0.
Structural Equation Model (SEM) dengan Partial Least Square (PLS)
SEM berbasis covariance dikembangkan pertama kali oleh Joreskog (1973).
Keesling (1972), dan Wiley (1973) dalam Ghozali (2008). Penggunaan
covariance based SEM (CBSEM) sangat dipengaruhi oleh jumlah sample, jumlah
sample kecil secara potensial akan menghasilkan Type II error yaitu model yang
jelek masih bias menghasilkan model fit. Model yang komplek dapat
menghasilkan perhitungan dan indek fit yang bermasalah. CBSEM mengharuskan
dalam membentuk variabel laten, indikator-indikatornya bersifat refleksif. Dalam
model refleksif indikator atau manifest dipandang variabel yang dipengaruhi oleh
variabel laten sesuai dengan teori pengukuran classical test theory. Pada model
indikator refleksif, indikator-indikator pada satu konstruk (variabel laten)
dipengaruhi oleh konsep yang sama. Perubahan dalam satu item atau indikator
akan berakibat pada perubahan indikator lainnya dengan arah yang sama.
Sedangkan model formatif, indikator dipandang sebagai variabel yang
mempengaruhi variabel laten. Cohen et al. (1990) dalam Ghozali (2008), jika
salah satu indikator meningkat maka indikator yang lain tidak harus ikut
meningkat pula. Seperti dinyatakan oleh MacCallum dan Browne (1993) dalam
Ghozali (2008), menggunakan model indikator formatif dalam CBSEM akan
menghasilkan model yang unidentified yang berarti terdapat covariance bernilai
nol diantara beberapa indikator. CBSEM menganggap bahwa teori mempunyai
peran penting didalam analisis data.
SEM berbasis variance-PLS, tujuan dari PLS adalah prediksi. Wold (1985)
dalam Ghozali (2008) Partial Least Square (PLS) merupakan metode analisis
yang powerfull oleh karena tidak didasarkan banyak asumsi. Walaupun PLS dapat
juga digunakan untuk mengkonfirmasi teori, tetapi dapat juga digunakan untuk
menjelaskan ada atau tidaknya hubungan antar variabel laten. PLS dapat
menganalisis sekaligus konstruk yang dibentuk dengan indikator refleksif dan
12
indikator formatif dan hal ini tidak mungkin dijalankan oleh CBSEM karena akan
terjadi unidentified model. Program yang digunakan yaitu Partial Least Square
(SmartPLS).
Model Spesifikasi dengan PLS
Ghozali (2008) Model analisis jalur semua variabel laten dalam PLS terdiri
dari tiga set hubungan yaitu :
1. Inner model
Inner model (inner relation, structural model dan substantive theory)
menspesifikasikan hubungan antar variabel laten.
2. Outer model
Outer model (outer relation atau measurement model) mendefinisikan
bagaimana setiap blok indikator berhubungan dengan variabel latennya.
Menspesifikasikan hubungan antara variabel laten dengan indikator atau
variabel manifestnya.
3. Weight relation
Nilai kasus dari variabel laten dapat diestimasi. Tanpa kehilangan generalisasi,
dapat diasumsikan bahwa variabel laten dan indikator atau manifest variabel
diskala zero means dan unit variance (nilai standardized) sehingga parameter
lokasi (paramet konstanta) dapat dihilangkan dalam model.
Evaluasi Model
Model evaluasi PLS berdasarkan pada pengukuran prediksi yang
mempunyai sifat non-parametrik. Model pengukuran atau outer model dengan
indikator refleksif dievaluasi dengan convergent dan discriminant validity dari
indikatornya dan composite reliability untuk block indikator. Sedangkan outer
model dengan indikator formatif dievaluasi berdasarkan pada substantive
contennya yaitu dengan membandingkan besarnya relative weight dan melihat
signifikansi dari ukuran weight tersebut, Chin (1998) dalam Ghozali (2008).
Model struktural atau inner model dievaluasi dengan melihat prosentase variance
yang dijelaskan yaitu dengan melihat nilai R2 untuk konstruk laten dependen
dengan menggunakan ukuran Stone Geisser Q square test (Stone, 1974 ; Geisser,
1975) dalam Ghozali (2008) dan juga melihat besarnya koefisien jalur
strukturalnya.
Evaluasi Model Pengukuran (Outer model) Refleksif
Evaluasi model pengukuran adalah evaluasi hubungan antara konstrak
dengan indikatornya (Yamin dan Kurniawan 2011). Model pengukuran atau outer
model dengan indikator refleksif dievaluasi dengan convergent dan discriminant
validity dari indikatornya dan composite reliability untuk block indikator (Ghozali
2008). Kriteria penilaian outer model yaitu :
1. Loding faktor : Nilai loading faktor harus di atas 0.70
2. Composite Reliability : Composite Reliability mengukur internal consistency
dan nilainya harus diatas 0.60.
3. Average Variance Extracted : Nilai Average Variance Extracted (AVE) harus
diatas 0.50 sangan direkomendasikan.
4. Validitas Diskriminan : Nilai akar kuadrat dari AVE harus lebih besar
daripada nilai korelasi antar variabel laten
5. Cross Loading : Merupakan ukuran lain dari validitas diskriminan.
Diharapkan setiap blok indikator memiliki loading lebih tinggi untuk setiap
13
variabel laten yang diukur dibandingkan dengan indikator untuk laten variabel
lainnya.
Evaluasi Model Struktural (Inner Model)
Model struktural atau inner model dievaluasi dengan melihat prosentase
variance yang dijelaskan yaitu dengan melihat nilai R2 untuk konstruk laten
dependen dan juga melihat besarnya koefisien jalur strukturalnya.
1. R2 untuk variabel laten : Hasil R2 sebesar 0.67, 0.33 dan 0.19 untuk variabel
laten endogen dalam model structural mengindikasikan bahwa model “baik”,
“moderat”, dan “lemah”.
2. Estimasi koefisien jalur : Nilai estimasi untuk hubungan jalur dalam model
structural harus signifikan. Nilai signifikansi ini dapat diperoleh dengan
prosedur bootstrapping.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Definisi Restoran
Definisi Rumah Makan dan Restoran Menurut SK Menteri Pariwisata, Pos
dan Telekomunikasi No. KM 73/PW 105/MPPT-85 menjelaskan bahwa Rumah
Makan adalah setiap tempat usaha komersial yang ruang lingkup kegiatannya
menyediakan hidangan dan minuman untuk umum. Dalam SK tersebut juga
ditegaskan bahwa setiap rumah makan harus memiliki seseorang yang bertindak
sebagai pemimpin rumah makan yang sehari-hari mengelola dan
bertanggungjawab atas pengusahaan rumah makan tersebut.
Sedangkan restoran adalah salah satu jenis usaha dibidang jasa pangan yang
bertempat disebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan
peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian,
dan penjualan makanan dan minuman untuk umum. Pengusahaan restoran
meliputi jasa pelayanan makan dan minum kepada tamu restoran sebagai usaha
pokok dan jasa hiburan didalam bangunan restoran sebagai usaha penunjang yang
tidak terpisahkan dari usaha pokok sesuai dengan ketentuan dan persyaratan
teknis yang ditetapkan. Pemimpin restoran adalah seorang atau lebih yang seharihari mempimpin dan bertanggungjawab atas penyelenggaraan usaha restoran
tersebut, sedangkan bentuk usaha restoran ini dapat berbentuk Perorangan atau
Badan Usaha (PT, CV, Fa atau koperasi) yang tunduk kepada hukum Indonesia.
Gambaran Umum Restoran Dapur Geulis
Sejarah Restoran Dapur Geulis
Restoran Dapur Geulis berdiri pada tanggal 1 Maret 2011 dan didirikan oleh
Purwoto (Pemilik dari restoran) dengan tujuan pengembangan usaha dibidang
kuliner. Sebelumnya Purwoto mendirikan sebuah restoran jepang di Kota Bogor
dengan nama Ikkito. Melalui restoran Dapur Geulis, Purwoto menawarkan konsep
baru dalam bisnis kuliner dengan berbagai menu makanan yang berbeda dan
diharapkan akan menghasilkan laba semaksimal mungkin. Konsep tempat yang
ditawarkan di restoran Dapur Geulis adalah “Small is Beautiful” dengan memiliki
14
interior desain yang relatif menarik bergaya sunda modern, sehingga memberikan
nilai tambah tersendiri. Menu makanan yang ditawarkan restoran dapur geulis
memiliki cita rasa makanan khas Sunda, Chinese Food, Seafood, dan European
Food. Restoran Dapur Geulis memposisikan dirinya sebagai rumah makan yang
memiliki “rasa mewah, harga murah”.
Visi, Misi dan Struktur Organisasi
Visi restoran Dapur Geulis ialah menjadi restoran yang bertemakan khas
Sunda, dilengkapi dengan menu-menu Chinese Food, Seafood, dan European
Food terlengkap di Kota Bogor. Sedangkan misi Restoran Dapur Geulis yaitu :
1. Menciptakan sirkulasi pelanggan yang berkesinambungan setiap harinya
2. Menerapkan strategi “Rasa mewah, Harga murah” untuk menjaring pelanggan
dan konsumen yang baru
3. Memaksimalkan ekuitas karyawan, menciptakan menu sesuai selera
pelanggan yang bercita rasa tinggi dengan harga terjangkau.
Struktur organisasi restoran Dapur Geulis terdiri dari owner sebagai pemilik
restoran, dan sekaligus pemimpin manajemen restoran yang memegang kendali
atas jalannya restoran , Manajer merangkap menjadi konsultan sebagai pengelola
restoran dan mengatur jalannya restoran, staf urusan dapur, bagian kasir dan
pelayan/pramusaji/waitress restoran. Struktur organisasi restoran Dapur Geulis
dapat dilihat pada gambar berikut Gambar 4.
Presiden Direktur
Manajer/Konsultan
Kepala Koki
Supervisor
Staff urusan dapur
Kasir
Pramusaji
Pramusaji Bar
Gambar 4 Struktur organisasi
Karakteristik Umum Pelanggan
Informasi karakteristik pelanggan didapat dari konsumen yang berkunjung
ke restoran Dapur Geulis. pelanggan yang dipilih sebagai responden adalah
konsumen yang berkunjung ke Restoran Dapur Geulis yang berada dilokasi
penelitian pada saat dilaksanakan survei. Jumlah responden yang diambil untuk
penelitian sebanyak 100 pelanggan dengan kriteria bahwa pelanggan sudah
pernah datang sebelumnya. Karakteristik umum responden dilihat dari
karakteristik demografis yang terdiri dari jenis kelamin, usia, status, pendidikan,
pekerjaan, pendapatan per bulan, dan pengeluaran setiap kali berkunjung dapat
dilihat pada Tabel 3.
15
Tabel 3 Karakteristik pelanggan restoran Dapur Geulis
N
Karakteristik
o
Responden
1
2
3
4
5
Jenis
Kelamin
Usia
Status
Pendidikan
Terakhir
Pekerjaan
Keterangan
Jumlah
(orang)
N
o
Karakteristik
Responden
Keterangan
Jumlah
(orang)
Laki-Laki
30
< Rp 500.000
5
Perempuan
70
17-20 Tahun
30
Rp 500.000 Rp 1.499.999
35
21-25 Tahun
42
26-30 Tahun
16
Rp 1.500.000 Rp 2.499.999
20
31-40 Tahun
10
Rp 2.500.000 Rp 3.499.999
15
Rp 3.500.000Rp 4.499.999
5
2
6
Pendapatan
per bulan
41-50 Tahun
Belum
Menikah
Menikah
77
Sma
44
Diploma
20
Rp 4.500.000Rp 5.499.999
5
Sarjana (S1)
Pasca
Sarjana
34
> Rp 5.500.000
15
2
< Rp 50.000
33
Mahasiswa
49
Rp 50.000Rp99.999
36
Rp 100.000 Rp 199.999
19
Rp 200.000 Rp 299.999
12
23
PNS
Pegawai
Swasta
Wiraswasta
2
36
Lainnya
7
6
7
Pengeluaran
setiap
pembelian
Berdasarkan data yang diperoleh dapat disimpulkan dari beberapa
karakteristik pelanggan Restoran Dapur Geulis bahwa pelanggan yang lebih
sering dan lebih banyak berkunjung adalah perempuan dibandingkan laki-laki.
Berdasarkan hasil kuesioner mahasiswa lebih banyak belanja antara kurang dari
Rp 50.000. Sedangkan yang sudah bekerja belanja sampai dari Rp 50.000 sampai
Rp 100.000, adapun konsumen yang belanja dari Rp 100.000 sapai Rp 299.999
yaitu pegawai swasta yang makan bersama pacar/teman/rekan kerja dan keluarga.
Tingkat pendapatan pelanggan pada Restoran Dapur geulis terbanyak berkisar
antara Rp 500.000,- sampai dengan Rp 1.499.000,-.
Hasil Analisis Structural Equation Model-Partial Least Square
Model Analisis Variabel Laten pada PLS
Variabel laten dalam penelitian ini terdiri dari enam variabel, yaitu kualitas
produk, kualitas Pelayanan, kewajaran harga, nilai pelanggan, kepuasan, dan
loyalitas. Setiap variabel laten masing-masing memiliki indikator reflektif
(mencerminkan variabel). Metode analisis dilakukan untuk mengetahui secara
keseluruhan pengaruh positif langsung secara signifikan pada variabel laten
eksogen (kualitas produk, kualitas pelayanan, kewajaran harga) terhadap variabel
16
laten endogen (nilai pelanggan, kepuasan, dan loyalitas). Model awal sebelum
dilakukan analisis PLS Algorithm dapat dilihat pada Gambar 5.
Proses analisis menggunakan software SmartPLS 2.0 untuk mengetahui
pengaruh signifikan atau tidaknya dari variabel laten yang digunakan. Oleh karena
itu, pemilihan SmartPLS sebagai alat analisis dinilai tepat untuk mengetahui
hubungan yang kompleks dalam suatu model, serta mampu melihat hubungan
antara variabel laten dengan indikatornya secara reflektif dan formatif, dengan
jumlah data/sampel yang kecil maupun jumlah yang besar. Pada penelitian ini
menggunakan mode reflektif.
Gambar 5 Jalur model
Analisis Evaluasi Model Pengukuran (Outer Model)
Pada analisis SEM-PLS akan dilakukan dua evaluasi model yaitu analisis
evaluasi model pengukuran (Outer Model) dan analisis evaluasi model struktural
(Inner Model). Evaluasi terhadap model pengukuran dikelompokkan menjadi
evaluasi terhadap model reflektif dan model formatif. Penelitian ini menggunakan
dan menganalisis model reflektif, sehingga yang akan dibahas adalah model
reflektif. Evaluasi outer model reflektif terlebih dahulu dianalisis dengan 5 kriteria
: Loading factor, Composite Reliability, Average Variance Extracted (AVE), Akar
kuadrat AVE, dan Cross Loading (Ghozali, 2008). Teori ini diperkuat, menurut
(Yamin dan Kurniawan 2011) evaluasi outer model dibagi menjadi dua tahapan
yaitu Convergen validity (Indikator validitas, Reabilitas Konstruk, nilai AVE) dan
Diskriminan validity (Cross loading dan Akar AVE). Evaluasi model analisis
dibagi berdasarkan jenis kelamin, tingkat pendapatan, dan tingkat pengeluaran
setiap kali pembelian.
Evaluasi model pengukuran terlebih dahulu dilakukan pada tahap evaluasi
convergent validity. Pertama, dilakukan pendropan nilai loading factor yang
kurang dari 0.7. Menurut Chin (1998) dalam Ghozali (2008) suatu indikator
dikatakan mempunyai reliabilitas yang baik jika nilainya lebih besar dari 0.7.
Setelah dilakukan pendropan loading faktor dan dilakukan run ulang kembali,
kemudian pendropan kembali pada indikator yang masih kurang dari 0.7 sampai
hasilnya lebih besar dari 0.7.
17
Outer Model Berdasarkan Jenis Kelamin
Perempuan
Berdasarkan Gambar 6 bahwa, variabel kualitas produk dicerminkan oleh
tiga indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan perempuan, kualitas
produk/menu masakan Restoran Dapur Geulis yang baik adalah ketika kemasan
menu yang dibawa pulang memiliki daya tahan yang tidak mudah rusak dalam
perjalanan, aroma makanan yang dihidangkan wangi atau mampu menggugah
selera konsumen dan memiliki kesegaran makanan (warna segar) yang tidak
mengecewakan konsumen. Indikator Prod42Ksg, merefleksifkan interelasi
terbesar dalam menggambarkan kualitas produk dengan nilai faktor loading
sebesar 0.867.
Gambar 6 Jalur model perempuan
Hal ini menunjukkan bahwa kesegaran dari menu-menu yang dihidangkan
merupakan paling dominan dalam mencerminkan kualitas produk/makanan.
Variabel kualitas pelayanan dicerminkan oleh empat indikator utama.
Berdasarkan persepsi pelanggan, kualitas pelayanan yang baik ketika waitrees
selalu bersikap ramah dan sopan ketika konsumen sedang berkunjung, tidak
bersikap cuek/acuh tak acuh/bermuka masam, terutama ketika konsumen sedang
mengalami kesulitan dan adanya keluhan yang butuh dilayani atau ditangani
segera oleh waitress ataupun pramusaji dan adil dalam memberikan
pelayanan/tidak membeda-bedakan. Indikator Serv51Prhntn merefleksikan
interelasi terbesar dalam menggambarkan kualitas pelayanan dengan nilai loading
factor sebesar 0.890. Berarti ketika pramusaji selalu perhatian kepada konsumen
merupakan paling dominan dalam mencerminkan kualitas pelayanan.
Variabel kewajaran Harga dicerminkan oleh dua indikator utama.
Berdasarkan persepsi pelanggan suatu harga dapat dikatakan wajar ketika harga
masih terjangkau dan adanya ketepatan informasi mengenai perubahan harga.
Indikator SptPrice14 (ketepatan dalam memberikan informasi mengenai
perubahan harga pada menu-menu yang dipesan dan ditawarkan) merefleksifkan
interelasi terbesar dalam menggambarkan kewajaran harga dengan nilai loading
factor sebesar 0.859.
Variabel nilai pelanggan dicerminkan oleh tiga indikator utama.Berdasarkan
persepsi pelanggan, bahwa nilai pelanggan yang baik dicerminkan ketika kinerja
pelayanan yang diberikan Restoran dapur geulis lebih baik dari restoran Sunda
lainnya, kebijakan harga sesuai dengan pelayanan yang diberikan kepada
18
konsumen, dan konsumen berpersepsi bahwa Restoran Dapur Geulis memiliki
reputasi yang cukup baik. Indikator Y15Cv merefleksifkan interelasi terbesar
dalam menggambarkan nilai pelanggan dengan nilai nilai loading factor sebesar
0.883. Dapat disimpulkan bahwa ketika Restoran Dapur Geulis memiliki
citra/reputasi berkesan baik, maka indikator tersebut paling dominan
mencerminkan nilai pelanggan.
Variabel kepuasan dicerminkan oleh empat indikator utama. Berdasarkan
persepsi pelanggan bahwa kepuasan dicerminkan ketika pelanggan puas selama
mengkonsumsi produk/makanan, kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan
harapan dengan kinerja pelayanan yang tinggi, dan puas akan kenyamanan selama
berada di Restoran Dapur Geulis. Indikator Y22Sfc merefleksifkan interelasi
terbesar dalam menggambarkan kepuasan dengan nilai loading factor sebesar
0.865. Dapat disimpulkan bahwa ketika kualitas pelayanan yang diberikan sesuai
dengan harapan pelanggan, maka indikator tersebut paling dominan dalam
menggambarkan kepuasan konsumen.
Variabel loyalitas dicerminkan oleh tiga indikator utama. Berdasarkan
persepsi pelanggan, pelanggan melakukan pertimbangan awal bahwa Restoran
Dapur Geulis merupakan pilihan pertama ketika ingin melakukan pembelian ke
restoran, bersedia untuk menyampaikan kata-kata yang positif tentang Restoran
Dapur Geulis, dan pelanggan merasa yakin bahwa Restoran Dapur Geulis
merupakan Restoran yang terbaik menurut pengunjung. Indikator Y34Lyt
merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan loyalitas pelanggan
dengan nilai loading factor sebesar 0.836. Dapat disimpulkan bahwa ketika
pelanggan menyampaikan kata-kata positif tentang Restoran Dapur Geulis kepada
orang lain, maka indikator tersebut paling dominan dalam menggambarkan
loyalitas pelanggan.
Laki-Laki
Berdasarkan Gambar 7 bahwa, variabel kualitas produk dicerminkan oleh
dua indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan, kualitas produk/menu
masakan Restoran Dapur Geulis yang baik adalah ketika aroma makanan yang
dihidangkan wangi atau mampu menggugah selera konsumen dan memiliki
kesegaran makanan (warna segar) yang tidak mengecewakan konsumen. Indikator
Prod41Arm, merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan kualitas
produk dengan nilai faktor loading sebesar 0.968. Hal ini menunjukkan bahwa
ketika aroma makanan yang dihidangkan wangi atau mampu menggugah selera
pelanggan merupakan paling dominan dalam mencerminkan kualitas produk
/makanan.
Variabel kualitas pelayanan dicerminkan oleh empat indikator utama.
Berdasarkan persepsi pelanggan, kualitas pelayanan yang baik ketika Restoran
Dapur Geulis memberikan fasilitas ruang makan yang bersih dan lengkap,
pramusaji