Pengaruh Store Atmosphere Dan Persepsi Mutu Terhadap Pembelian Ulang Di D’jamilah Café Dengan Kepuasan Sebagai Intervening

PENGARUH STORE ATMOSPHERE DAN PERSEPSI MUTU
TERHADAP PEMBELIAN ULANG DI D’JAMILAH CAFÉ
DENGAN KEPUASAN SEBAGAI INTERVENING

THAARIQ AZHAR SYA’BANI

DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2015

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa Skripsi berjudul Pengaruh Store Atmosphere
dan Persepsi Mutu terhadap Pembelian Ulang di D’Jamilah Café dengan
Kepuasan sebagai Intervening adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi
pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi
manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan
maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan
dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir Skripsi ini.

Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, Juni 2015

Thaariq Azhar Sya’bani
NIM H24110032

ABSTRAK
THAARIQ AZHAR SYA’BANI. Pengaruh Store Atmosphere dan Persepsi Mutu
terhadap Pembelian Ulang di D’Jamilah Café dengan Kepuasan sebagai
Intervening. Dibimbing oleh H MUSA HUBEIS.
Perkembangan restoran di Indonesia tiap tahun semakin meningkat,
sehingga persaingan restoran semakin ketat yang berdampak pada penurunan
jumlah pengunjung D’Jamilah Café. Agar bertahan, D’Jamilah Café harus
memastikan beberapa faktor seperti store atmosphere dan persepsi mutu
(perceived quality) sesuai dengan hasrat konsumennya, sehingga konsumen
menjadi puas dan melakukan pembelian ulang. Penelitian ini dilakukan untuk
mengidentifikasi karakteristik konsumen dan menganalisis pengaruh langsung dan
tidak langsung store atmosphere, serta persepsi mutu terhadap minat beli ulang di
D’Jamilah Café. Penelitian dilakukan dengan menggunakan kuesioner kepada 95

responden dengan metode purposive sampling dan diolah dengan analisis jalur
(path analysis). Hasil menunjukkan bahwa store atmosphere tidak berpengaruh
langsung terhadap minat beli ulang, tetapi berpengaruh tidak langsung melalui
kepuasan sebagai peubah intervening. Perceived quality berpengaruh langsung
dan tidak langsung terhadap minat beli ulang melalui kepuasan sebagai peubah
intervening.
Kata kunci: intervening, kepuasan, pembelian ulang, persepsi mutu, store
atmosphere

ABSTRACT
THAARIQ AZHAR SYA’BANI. The Influences of Store Atmosphere and
Perceived Quality toward Repeat Purchase in D’Jamilah Café by Using
Satisfaction as An Intervening. Supervised by H MUSA HUBEIS.
The increasing number of restaurant in Indonesia creates the tighter level
of competition among them and consumer of D’Jamilah Café is decreasing. In
order to sustain, D’Jamilah Café should maintain their consumers by assuring
some factors, for instance store atmosphere and perceived quality that are in
accordance with the desire of consumers to create the satisfaction and repurchase
the products. The goals of this study are deliberately to identify the characteristic
of consumer and to analyze the direct and indirect effect of store atmosphere and

perceived quality toward the repeat purchase. Data was collected by spreading
questionnaires to 95 respondents with purposive sampling method and was
processed by using path analysis method. The result of this study shows that store
atmosphere does not directly impact to the repeat purchase of consumers. On the
contrary, it impacts to the repeat purchase indirectly through the satisfaction as an
intervening variable. Perceived quality directly and indirectly impacts to the
repeat purchase by using satisfaction as an intervening variable.
Keywords: intervening, perceived quality, repeat purchase, satisfaction, store
atmosphere

PENGARUH STORE ATMOSPHERE DAN PERSEPSI MUTU
TERHADAP PEMBELIAN ULANG DI D’JAMILAH CAFÉ
DENGAN KEPUASAN SEBAGAI INTERVENING

THAARIQ AZHAR SYA’BANI

Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
pada

Departemen Manajemen

DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2015

PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah subhanahu wa ta’ala atas
segala karunia-Nya sehingga skripsi dengan judul Pengaruh Store Atmosphere dan
Persepsi Mutu terhadap Pembelian Ulang di D’Jamilah Café dengan Kepuasan
sebagai Intervening ini berhasil diselesaikan.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Prof Dr Ir H Musa Hubeis,
MS, Dipl Ing, DEA selaku pembimbing. Di samping itu, penghargaan penulis
sampaikan kepada D’Jamilah Café yang telah mengizinkan penelitian dan
membantu pengumpulan data, serta pihak-pihak yang telah membantu selama
proses penelitian. Ungkapan terima kasih disampaikan kepada ayah, ibu, serta
seluruh keluarga atas segala doa, dukungan dan kasih sayangnya, serta temanteman dari Manajemen 48, Centre of Management 2013-2014 dan masih banyak
lagi atas semangat dan dukungannya.

Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.

Bogor, Juni 2015
Thaariq Azhar Sya’bani

DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL

vi

DAFTAR GAMBAR

vi

DAFTAR LAMPIRAN

vi

PENDAHULUAN

1

Latar Belakang

1

Perumusan Masalah

2

Tujuan Penelitian

3

Manfaat Penelitian

3

Ruang Lingkup Penelitian

3

TINJAUAN PUSTAKA

3

Store Atmosphere

3

Persepsi Mutu

4

Kepuasan

4

Pembelian Ulang

4

Jasa

5

Restoran

5

Analisis Jalur

6

Penelitian Terdahulu

6

METODE

6

Kerangka Pemikiran

6

Lokasi dan Waktu Penelitian

8

Pengumpulan Data

8

Hipotesis Penelitian

8

Pengolahan dan Analisis Data

9

HASIL DAN PEMBAHASAN

11

Gambaran Umum Perusahaan

11

Bauran Pemasaran D’Jamilah Café

12

Uji Kuesioner

14

Karakteristik Konsumen D’Jamilah Café

14

Uji Asumsi

14

Analisis Jalur

16

Implikasi Manajerial

20

SIMPULAN DAN SARAN

21

DAFTAR PUSTAKA

22

LAMPIRAN

24

RIWAYAT HIDUP

31

DAFTAR TABEL
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11

Perkembangan usaha restoran di kota Bogor
Jumlah pengunjung D'Jamilah Café
Kriteria korelasi
Karakteristik konsumen
Hasil uji pengaruh simultan substruktural 1
Hasil uji parsial substruktural 1
Hasil uji simultan substruktural 2
Hasil uji parsial substruktural 2
Hasil uji simultan substruktural 2 setelah penghapusan jalur
Hasil uji parsial substruktural 2 setelah penghapusan jalur
Pengaruh langsung, tidak langsung dan total

1
1
11
15
16
17
17
18
18
19
20

DAFTAR GAMBAR
1
2
3
4
5
6
7
8

Kerangka pemikiran penelitian
Model diagram jalur penelitian
Contoh produk D'Jamilah Café
Konsep ruang D'Jamilah Café
Pegawai D'Jamilah Café
Diagram jalur pada substruktural 1
Diagram jalur substruktural 2
Diagram jalur akhir

7
11
12
13
13
17
19
19

DAFTAR LAMPIRAN
1 Kuesioner penelitian
2 Hasil uji validitas
3 Hasil uji reliabilitas
4 Hasil uji asumsi
5 Korelasi antara store atmosphere, persepsi mutu dan kepuasan

24
27
28
29
30

1

PENDAHULUAN
Latar Belakang
Bisnis restoran merupakan salah satu bisnis yang potensial karena
memiliki banyak pengaruh positif. Selain memberikan laba bagi pemilik restoran,
juga menunjang sektor pariwisata daerah, karena memudahkan turis yang
berkunjung dalam memperoleh makanannya. Hal positif lain yang dihasilkan dari
adanya restoran antara lain restoran merupakan sarana penampung tenaga kerja,
sehingga restoran memberi andil dalam pengurangan pengangguran.
Restoran saat ini sudah terintegrasi dengan gaya hidup masyarakat
Indonesia. Berbagai jenis restoran saat ini tersebar di kota-kota di Indonesia,
mulai dari tipe lesehan, warung tenda dan waralaba, hingga restoran mahal. Kota
Bogor merupakan salah satu kota di Indonesia yang potensial utuk dikunjungi
oleh wisatawan. Kesempatan ini menjadi peluang para pebisnis untuk membuka
usaha restoran. Perkembangan usaha restoran di kota Bogor dapat dilihat pada
Tabel 1.
Tabel 1 Perkembangan usaha restoran di kota Bogor
Tahun
Jumlah Usaha Restoran
Pertumbuhan (%)
2009
136
2010
137
0.74
2011
219
59.85
2012
217
-0.91
2013
224
3.26
Sumber: BPS Kota Bogor (2014)

Berdasarkan Tabel 1, dapat dikatakan bahwa usaha restoran di kota Bogor
cenderung meningkat dari tahun ke tahun walau terjadi penurunan dari tahun 2011
ke tahun 2012, sehingga hal tersebut membuktikan bisnis restoran banyak
digemari di kota Bogor. D’Jamilah Café merupakan salah satu restoran yang
berada di kota Bogor. Persaingan restoran membuat D’Jamilah Café mengalami
penurunan pengunjung. Terlihat pada Tabel 2 bahwa dari bulan Oktober 2014
sampai Februari 2015 jumlah pengunjung D’Jamilah Café menurun tanpa adanya
kenaikan.
Tabel 2 Jumlah pengunjung D'Jamilah Café
Bulan
Jumlah Pengunjung
Oktober 2014
3124
November 2014
2603
Desember 2014
2043
Januari 2015
1942
Februari 2015
1407
Sumber: Data primer (2015)

2
Sebagai pemasar, D’Jamilah Café harus menstimulasi pasar agar
permintaan kembali meningkat. Banyak alternatif yang dapat dilakukan salah
satunya adalah memperlakukan konsumen dengan benar agar puas, sehingga
bertahan dan melakukan pembelian kembali. Menyenangkan pelanggan dapat
dilakukan dengan menyiasati store atmosphere (suasana toko) dan memperbaiki
perceived quality (persepsi mutu). Fenomena saat ini adalah restoran terintegrasi
dengan gaya hidup konsumen, karena beberapa konsumen melakukan kunjungan
ke restoran dan kafe bukan hanya untuk makan dan minum saja, tetapi untuk
berkumpul bersama teman, keluarga dan rekan kerja. Para konsumen mencari
tempat yang menarik, sehingga dibutuhkan pembentukan suasana nyaman dan
ideal bagi konsumen. Hersanti dan Ratnawati (2012) mengungkapkan bahwa
penataan ruang restoran diupayakan diatur senyaman mungkin bagi pengunjung,
agar memberikan suasana ruang yang berkesan bagi pengunjung. Suasana yang
berkesan ini merangsang psikologis konsumen untuk berkunjung kembali.
Persepsi mutu dalam suatu merek juga berperan dalam menentukan kepuasan dan
perilaku pembelian konsumen. Agusli dan Kunto (2013) mengatakan bahwa
persepsi mutu dalam suatu merek dapat dijadikan alasan untuk melakukan
pembelian. Persepsi mutu yang baik membuat konsumen percaya untuk
melakukan pembelian dan mutu yang baik juga dapat memberikan kepuasan,
karena kinerja sesuai dengan harapan konsumen. Kepuasan dapat memicu
perilaku pasca-pembelian. Hal ini didukung oleh pernyataan Sumarwan (2011)
bahwa kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang
produk tersebut. Minat beli ulang pada dasarnya adalah perilaku konsumen, di
mana konsumen merespon positif terhadap mutu suatu perusahaan dan berniat
melakukan kunjungan kembali atau mengkonsumsi kembali produk perusahaan
tersebut (Putra et al. 2014).
D’Jamilah Café perlu memastikan apakah store atmosphere dan persepsi
mutu sesuai dengan hasrat dari konsumennya sehingga konsumen menjadi puas
dan selanjutnya konsumen berminat melakukan pembelian ulang. Berdasarkan
uraian-uraian permasalahan tersebut, maka dilakukan penelitian berjudul
Pengaruh Store Atmosphere dan Persepsi Mutu terhadap Pembelian Ulang di
D’Jamilah Café dengan Kepuasan sebagai Intervening.
Perumusan Masalah
Dari latar belakang yang disampaikan, permasalahan yang ada pada
D’Jamilah Café adalah penurunan jumlah pengunjung, sehingga perlu adanya
stimulasi pasar untuk menaikkan permintaan. Alternatif yang dapat dilakukan
adalah menyenangkan konsumen dengan memenuhi hasrat konsumen.
Penyesuaian dengan fenomena sekarang adalah apakah store atmosphere dan
persepsi mutu dapat memenuhi hasrat konsumen sehingga memengaruhi
pembelian ulang, maka disusun permasalahan penelitian sebagai berikut: (1)
Bagaimana karakteristik konsumen D’Jamilah Café ?, (2) Bagaimana pengaruh
store atmosphere dan persepsi mutu terhadap kepuasan di D’Jamilah Café ?, (3)
Bagaimana pengaruh store atmosphere, persepsi mutu dan kepuasan terhadap
pembelian ulang di D’Jamilah Café ? dan (4) Bagaimana pengaruh langsung dan

3
tidak langsung store atmosphere dan persepsi mutu terhadap pembelian ulang di
D’Jamilah Café ?
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini: (1) Mengidentifikasi karakteristik konsumen
D’Jamilah Café, (2) Menganalisis pengaruh store atmosphere dan persepsi mutu
terhadap kepuasan di D’Jamilah Café, (3) Menganalisis pengaruh store
atmosphere, persepsi mutu dan kepuasan terhadap pembelian ulang di D’Jamilah
Café dan (4) Menganalisis pengaruh langsung dan tidak langsung store
atmosphere dan persepsi mutu terhadap pembelian ulang di D’Jamilah Café.
Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada
perusahaan mengenai pengaruh langsung dan tidak langsung store atmosphere
dan persepsi mutu terhadap pembelian ulang dengan kepuasan sebagai peubah
intervening, sehingga perusahaan dapat menyusun strategi pemasaran yang tepat.
Bagi pihak lainnya penelitian dapat dijadikan sebagai bahan masukan, informasi
bagi peneliti selanjutnya dan menambah wawasan bagi pihak berkepentingan.

Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini difokuskan pada identifikasi mengenai pengaruh langsung dan
tidak langsung store atmosphere dan persepsi mutu terhadap pembelian ulang
dengan kepuasan sebagai peubah intervening di D’Jamilah Café dengan obyek
penelitian konsumen D’Jamilah Café.

TINJAUAN PUSTAKA
Store Atmosphere
Levy dan Weitz (2001) menyatakan store atmosphere mengacu pada
rancangan sebuah lingkungan melalui visual, cahaya, warna, musik dan bau
harum untuk merangsang respon perseptual dan emosional konsumen yang
akhirnya mempengaruhi perilaku pembelian. Menurut Berman dan Evans (2001),
atmosfer mengacu pada karakteristik fisik toko yang digunakan untuk
menciptakan kesan dan menarik perhatian konsumen. Atmosfer juga diartikan
sebagai perasaan psikologis seorang konsumen ketika mengunjungi toko.
Atmosfer memengaruhi kenyamanan konsumsi, menggunakan fasilitas dan
kecenderungan menghabiskan uang lebih dari yang direncanakan sebelumnya.
Unsur-unsur store atmosphere menurut Berman dan Evans (2001):
1. Fasilitas eksterior, karakteristik di luar toko mempunyai dampak terhadap
kesan konsumen seperti tampak depan toko, pintu masuk dan tempat parkir.

4
2. Interior umum, ketika konsumen berada di dalam toko, beberapa unsur
berpotensi memengaruhi persepsi konsumen, seperti warna, pencahayaan,
suhu dan kebersihan.
3. Tata letak toko, yaitu pengaturan di dalam toko seperti alokasi ruang untuk
konsumen, karyawan dan barang dagang.
4. Tampilan interior, hal-hal yang menambah informasi konsumen yang
menambah suasana toko seperti poster, tanda, dan nomor meja pada restoran.

Persepsi Mutu
Aaker (1997) mendefinisikan persepsi mutu (perceived quality) sebagai
persepsi pelanggan terhadap keseluruhan mutu atau keunggulan suatu produk atau
jasa berkenaan dengan maksud yang diharapkan. Persepsi mutu sebuah merek
memberikan alasan yang penting untuk membeli, mempengaruhi merek-merek
mana yang mesti dipertimbangkan, dan pada gilirannya mempengaruhi merek apa
yang akan dipilih.
Dimensi mutu untuk perusahaan jasa menurut Durianto et al. (2001)
adalah:
1. Bentuk fisik, yaitu fasilitas fisik, perlengkapan dan penampilan pegawai
mengesankan mutu.
2. Kompetensi berupa pengetahuan karyawan yang memadai dalam
melaksanakan tugas.
3. Keandalan, yaitu tugas dilakukan pegawai secara akurat dan meyakinkan.
4. Tanggungjawab, yaitu petugas berkemauan untuk membantu pelanggan
dengan memberikan layanan sebaik-baiknya.
5. Empati, yaitu perusahaan menunjukkan kepedulian dan perhatian kepada
setiap pelanggan.

Kepuasan
Kotler dan Armstrong (2008) mengatakan bahwa kepuasan konsumen
tergantung pada kinerja anggapan produk terhadap ekspektasi pembeli. Jika
kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi, maka pelanggan kecewa. Jika kinerja
produk melebihi ekspektasi, maka pelanggan sangat puas. Kepuasan konsumen
menurut Rangkuti (2002) adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian
antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah
pemakaian.

Pembelian Ulang
Schiffman dan Kanuk (2004) menjelaskan bahwa konsumen melakukan
tiga tipe pembelian, yaitu pembelian percobaan, pembelian ulang dan pembelian
komitmen. Jika konsumen membeli suatu produk dengan merek tertentu untuk
pertama kalinya, maka disebut pembelian percobaan. Jadi, pembelian percobaan
merupakan tahap penyelidikan dari perilaku pembelian, dimana konsumen
berusaha mengevaluasi produk dengan langsung mencoba. Jika suatu produk

5
dibeli dengan percobaan ternyata memuaskan atau lebih memuaskan dari merek
sebelumnya, maka konsumen berkeinginan untuk membeli ulang, tipe pembelian
semacam ini disebut pembelian ulang. Percobaan tentu tidak selalu mungkin
dilakukan, seperti pada barang-barang yang paling tahan lama (kulkas, mesin cuci,
kompor listrik), konsumen biasanya beralih secara langsung dari penilaian
terhadap komitmen jangka panjang (melalui pembelian) tanpa kesempatan untuk
percobaan yang sesungguhnya, pembelian jenis ini disebut pembelian komitmen.

Jasa
Jasa/layanan (service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat
ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada intinya tidak berwujud dan
tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat atau tidak terkait
dengan produk fisik. Meskipun demikian, semakin banyak produsen, distributor
dan pengecer yang menyediakan jasa bernilai tambah, atau layanan pelanggan
yang sangat baik untuk mendiferensiasikan dirinya (Kotler dan Keller 2009).
Menurut Lovelock et al. (2010) terdapat tujuh bauran pemasaran jasa,
yaitu:
1. Produk (product), tidak hanya meliputi unsur inti, tetapi termasuk unsur
layanan tambahan.
2. Tempat dan waktu (place and time), mengacu pada penghantaran unsur-unsur
produk kepada pelanggan.
3. Harga (pricing), meliputi biaya-biaya non-uang bagi konsumen dan
pertimbangan manajemen pendapatan.
4. Promosi (promotion), dipandang sebagai bentuk komunikasi yang
membimbing pelanggan melewati proses pelayanan, tidak hanya sebagai iklan
dan promosi.
5. Proses (process), mengacu kepada desain dan manajemen proses pelayanan
pelanggan, termasuk mengelola permintaan dan kapasitas dan hal-hal yang
berkaitan dengan pelanggan yang menunggu.
6. Lingkungan fisik (physical environment) yang juga disebut sebagai services
scope, memberikan bukti tangible atas citra perusahaan, mutu layanan dan
juga memfasilitasi proses pelayanan.
7. Manusia (people), meliputi rekrutmen, pelatihan, pelatihan dan memotivasi
pegawai untuk memberikan mutu jasa dan produktivitas.

Restoran
Restoran diartikan oleh Marsum (2005) adalah suatu tempat atau bangunan
yang diorganisasi secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan
baik kepada semua tamunya, baik berupa makan maupun minum. Tujuan operasi
restoran adalah mencari untung dan membuat puas para tamu. Pada restoran,
terjadi barter antara pembeli dengan penjual berupa produk jasa dengan uang.

6
Analisis Jalur
Analisis jalur (path analysis) merupakan pengembangan dari analisis
regresi, sehingga analisis regresi dapat dikatakan sebagai bentuk khusus dari
analisis jalur. Analisis jalur digunakan untuk melukiskan dan menguji model
hubungan peubah yang berbentuk sebab akibat. Dengan demikian dalam model
hubungan antar peubah tersebut, terdapat peubah eksogen dan peubah endogen.
Melalui analisis jalur, dapat ditemukan jalur mana yang paling tepat dan singkat
suatu peubah bebas menuju peubah terikat yang terakhir (Sugiyono 2009).

Penelitian Terdahulu
Prambudi (2012) telah melakukan penelitian dengan judul Pengaruh
Atmosfir Toko terhadap Minat Beli Konsumen (Studi pada Member Group
Facebook Mirota Batik Jogja) yang bertujuan menjelaskan pengaruh atmosfer
toko terhadap minat beli konsumen Mirota Batik Yogyakarta. Penelitian
menggunakan Uji Korelasi Spearman, dengan hasil ada pengaruh atmosfer toko
terhadap minat beli konsumen.
Sudar (2014) melakukan penelitian Analisis Pengaruh Elemen Ekuitas
Merek terhadap Keputusan Pembelian PC Tablet Apple iPad (Studi Kasus pada
Konsumen Apple iPad di Kota Semarang), dengan tujuan menganalisis pengaruh
perceived quality terhadap keputusan pembelian iPad. Metode evaluasi penelitian
menggunakan Analisis Regresi Linear Berganda, dengan hasil perceived quality
memiliki pengaruh nyata dan positif terhadap keputusan pembelian.
Penelitian berjudul Pengaruh E-Service Quality terhadap Repurchase
Intention Melalui Customer Satisfaction (Studi pada Online Shop Gasoo Galore)
yang diteliti oleh Dian (2013) memiliki tujuan menganalisis pengaruh e-service
quality terhadap customer satisfaction, customer satisfaction terhadap repurchase
intention, e-service quality terhadap repurchase intention dan e-service quality
terhadap repurchase intention melalui customer satisfaction sebagai peubah
perantara. Penelitian ini menggunakan Analisis Jalur sebagai alat analisis. Hasil
penelitian menunjukan bahwa terdapat pengaruh nyata dari e-service quality
terhadap repurchase intention melalui customer satisfaction sebagai peubah
perantara dan peubah e-service quality tidak memberikan pengaruh langsung
nyata terhadap repurchase intention.

METODE
Kerangka Pemikiran
Persaingan ketat dalam bisnis jasa restoran atau kafe, sebagai pemasar,
D’Jamilah Café harus memiliki strategi untuk mempertahankan konsumennya.
Mengenal karakteristik konsumen dan memikat konsumen merupakan hal yang
perlu dilakukan D’Jamilah Café. Jika beberapa faktor telah membuat kesan
pembelian pertama menyenangkan bagi konsumen, akan dilakukan pembelian
ulang. Penelitian ini dibatasi atas faktor store atmosphere dan persepsi mutu yang

7
berperan sebagai peubah eksogen dan kepuasan dan pembelian ulang merupakan
peubah endogen dengan kepuasan berperan sebagai peubah intervening. Peubah
store atmosphere mengacu pada teori Berman dan Evans (2001) untuk
menentukan indikatornya berdasarkan unsur-unsur store atmosphere dari teori
tersebut, yaitu eksterior, interior umum, tata letak dan interior display. Peubah
persepsi mutu menggunakan teori Durianto et al. (2001) sebagai acuan dengan
mengambil dimensi mutu jasa teori tersebut sebagai indikator, yaitu bukti fisik,
kompetensi, keandalan, tanggung jawab dan empati. Peubah kepuasan
mengadaptasi konsep Kotler dan Armstrong (2008) dan peubah pembelian ulang
mengacu pada teori Schiffman dan Kanuk (2004). Pengumpulan data dilakukan
dengan menggunakan kuesioner dan diolah dengan software Microsoft Excell dan
Statistical Package for Social Science (SPSS) untuk uji validitas, uji reliabilitas,
analisis deskriptif dan analisis jalur. Hasil penelitian dapat dijadikan informasi
perusahaan untuk mengetahui bagaimana dua peubah bebas tersebut berpengaruh
langsung dan tidak langsung terhadap minat beli ulang dan bahan evaluasi atas
strategi pemasaran yang telah disusun. Kerangka pemikiran penelitian dapat
dilihat pada Gambar 1.
Persaingan jasa restoran
Strategi D’Jamilah Cafe
mempertahankan konsumen

Karakteristik konsumen

Memikat konsumen

Store atmosphere

Persepsi mutu

Analisis Deskriptif
Kepuasan

Pembelian ulang

Analisis Jalur
Pengaruh langsung dan tidak
langsung
Evaluasi

Gambar 1 Kerangka pemikiran penelitian

8
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini berlokasi di kedai D’Jamilah Café yang beralamat di Jalan
Pandawa Raya No. 26 Blok A2 Ruko Indraprasta 1 Bogor, dengan pelaksanaan
pada bulan Maret-April 2015.

Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder.
Data primer berasal dari hasil pemberian kuesioner langsung kepada responden.
Data sekunder berasal dari berbagai literatur seperti buku, jurnal, penelitian
terdahulu dan internet.
Penarikan contoh dilakukan melalui teknik non probability sampling
dengan metode purposive sampling. Responden yang menjadi contoh adalah
pengunjung yang sudah pernah berkunjung di D’Jamilah Café lebih dari satu kali.
Populasi penelitian ini adalah rataan pengunjung D’Jamilah Café per bulan selama
tiga bulan terakhir. Ukuran contoh didapatkan dengan rumus Slovin pada tingkat
kepercayaan 90% dan nilai galat (e) 10%. Rumus Slovin adalah:
................................................................................................ (1)
Keterangan:
n = Jumlah contoh
N = Jumlah populasi
e = Tingkat kesalahan (galat) pengambilan contoh yang masih dapat ditolerir
Jumlah contoh diproyeksikan dari rataan pengunjung D’Jamilah Café per
bulan selama tiga bulan terakhir, yaitu sejumlah:
responden
Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan: (1) Kuesioner, teknik
pengumpulan data dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan tertulis untuk
dijawab oleh responden dan (2) Studi Pustaka, yaitu membaca literatur-literatur yang
berhubungan dengan masalah penelitian.

Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah jawaban atau dugaan sementara yang harus diuji
kebenarannya (Siregar 2013). Dalam penelitian ini terdapat beberapa hipotesis
yang akan diuji, yaitu:
1. Hipotesis uji F substruktural 1
Ho : Tidak ada hubungan linear store atmosphere dan persepsi mutu dengan
kepuasan.
H1 : Ada hubungan linear store atmosphere dan persepsi mutu dengan
kepuasan.
2. Hipotesis uji t substruktural 1

9

3.

4.

5.

6.

a. Hipotesis A
Ho : Tidak ada hubungan linear store atmosphere dengan kepuasan.
H1 : Ada hubungan linear store atmosphere dengan kepuasan.
b. Hipotesis B
Ho : Tidak ada hubungan linear persepsi mutu dengan kepuasan.
H1 : Ada hubungan linear persepsi mutu dengan kepuasan.
Hipotesis uji F substruktural 2
Ho : Tidak ada hubungan linear store atmosphere, persepsi mutu dan
kepuasan dengan pembelian ulang.
H1 : Ada hubungan linear store atmosphere, persepsi mutu dan kepuasan
dengan pembelian ulang.
Hipotesis uji t substruktural 2
a. Hipotesis A
Ho : Tidak ada hubungan linear store atmosphere dengan pembelian ulang.
H1 : Ada hubungan linear store atmosphere dengan pembelian ulang.
b. Hipotesis B
Ho : Tidak ada hubungan linear persepsi mutu dengan pembelian ulang.
H1 : Ada hubungan linear persepsi mutu dengan pembelian ulang.
c. Hipotesis C
Ho : Tidak ada hubungan linear kepuasan dengan pembelian ulang.
H1 : Ada hubungan linear kepuasan dengan pembelian ulang.
Hipotesis uji F substruktural 2 setelah penghapusan jalur
Ho : Tidak ada hubungan linear persepsi mutu dan kepuasan dengan
pembelian ulang.
H1 : Ada hubungan linear persepsi mutu dan kepuasan dengan pembelian
ulang.
Hipotesis uji t substruktural 2 setelah penghapusan jalur
a. Hipotesis A
Ho : Tidak ada hubungan linear persepsi mutu dengan pembelian ulang.
H1 : Ada hubungan linear persepsi mutu dengan pembelian ulang.
b. Hipotesis B
Ho : Tidak ada hubungan linear kepuasan dengan pembelian ulang.
H1 : Ada hubungan linear kepuasan dengan pembelian ulang.

Pengolahan dan Analisis Data
Uji Validitas
Setelah membuat kuesioner (instrumen penelitian), harus diuji apakah
kuesioner yang dibuat tersebut valid atau tidak. Priyatno (2008) mengatakan
bahwa validitas adalah ketepatan atau kecermatan suatu instrumen dalam
mengukur apa yang ingin diukur. Menurut Siregar (2013) validitas yang umum
digunakan adalah tripartite classification, yaitu content validity, criterion validity
dan construct validity. Uji validitas yang digunakan dalam penelitian dengan uji
validitas konstruk dengan teknik Bivariate Pearson, yaitu:
√

∑

∑

∑

∑

∑

∑

∑

................................................ (2)

10
Pengujian menggunakan uji dua sisi dengan taraf nyata (α) 0.05. Kriteria
pengujian adalah jika r hitung ≥ r tabel instrumen atau item-item pernyataan
berkorelasi nyata skor total (dinyatakan valid), sebaliknya jika r hitung ≤ r tabel,
maka instrumen dinyatakan tidak valid.
Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, yaitu
apakah alat ukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika
pengukuran tersebut diulang (Priyatno 2008). Uji reliabilitas pada penelitian ini
menggunakan teknik Alpha Cronbach. Instrumen dikatakan reliabel, apabila nilai
Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0.6.
Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif menurut Siregar (2013) merupakan bentuk analisis data
penelitian untuk menguji generalisasi hasil penelitian berdasarkan satu contoh,
sedangkan menurut Priyatno (2008) analisis deskriptif adalah analisis yang
menekankan pada pembahasan data dan subyek penelitian dengan menyajikan
data secara sistematik dan tidak menyimpulkan hasil penelitian. Alat ini
digunakan untuk menganalisis karakteristik responden dengan alat bantu program
statistik SPSS.
Analisis Jalur
Untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung pada penelitian
ini, digunakan analisis jalur (path analysis) sebagai alat analisis dengan alat bantu
program statistik SPSS untuk mempermudah proses pengolahan data penelitian.
Besarnya pengaruh dilihat dari koefisien jalur. Putra (2012) menyatakan
penentuan koefisien jalur didasarkan pada koefisien regresi. Model diagram jalur
yang digunakan dapat dilihat pada Gambar 2.
Peubah store atmosphere (X1) dan persepsi mutu (X2) berperan sebagai
peubah eksogen dan peubah kepuasan (Y1) dan pembelian ulang (Y2) berperan
sebagai peubah endogen. Mengacu pada Sarwono (2007), persamaan
strukturalnya sebagai berikut:
Y1 = PY1X1 + PY1X2 + Є1 (Substruktural 1) ........................................... (3)
Y2 = PY2X1 + PY2Y1 + PY2X2 + Є2 (Substruktural 2) ............................. (4)
Keterangan:
X1
= Store atmosphere
X2
= Persepsi mutu
Y1
= Kepuasan
Y2
= Pembelian ulang
Є1, Є2 = Galat

11
Є1

Є2

Store Atmosphere
(X1)
Kepuasan
(Y1)

Pembelian Ulang
(Y2)

Persepsi Mutu
(X2)

Gambar 2 Model diagram jalur penelitian
Uji Korelasi
Uji korelasi dilakukan untuk mencari besarnya hubungan dan arah
hubungan. Nilai korelasi dalam rentang 0-1 atau 0 sampai -1. Trihendradi (2004)
menyatakan bahwa tanda positif dan negatif merupakan arah hubungan. Tanda
positif menunjukkan arah perubahan yang sama, yaitu jika satu variabel naik,
maka variabel lain naik, demikian pula sebaliknya. Tanda negatif menunjukkan
arah perubahan yang berlawanan, jika satu variabel naik, maka variabel yang lain
turun. Besarnya nilai menunjukkan kuat atau tidaknya hubungan antar peubah.
Kriteria antar peubah menurut Sarwono (2007) dapat dilihat pada Tabel 3.

Nilai Korelasi
0–0.25
> 0.25–0.5
> 0.5–0.75
> 0.75–1

Tabel 3 Kriteria korelasi
Kriteria
Korelasi sangat lemah (dianggap tidak ada)
Korelasi cukup
Korelasi kuat
Korelasi sangat kuat

Sumber: Sarwono (2007)

HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Perusahaan
D’Jamilah Café merupakan restoran yang menyajikan makanan dan
minuman dengan olahan berbahan baku susu murni dan aneka buah. D’Jamilah
Café didirikan pada tanggal 23 November 2013. Bisnis ini merupakan sebuah
bisnis keluarga dan sekarang dikelola oleh Wardah Jasmine Bisyir. Omset usaha
ini ± Rp42 juta per bulan. Tujuan dibentuknya restoran ini agar masyarakat yang
tidak suka minum susu menjadi suka minum susu. Pada saat ini D’Jamilah Café
memiliki karyawan sejumlah 8 orang yang terdiri dari 2 orang chef, 2 orang
barista, 2 orang waiter/waitress, 1 orang kasir dan 1 orang dishwasher. Restoran
ini beroperasi pada hari Minggu–Kamis pukul 11.00-22.00 WIB, hari Jumat pukul
15.00-22.00 WIB dan hari Sabtu pukul 11.00-23.00 WIB.

12
Bauran Pemasaran D’Jamilah Café
Produk (Product)
Produk utama yang dijual di D’Jamilah Café adalah susu sapi dengan
berbagai macam varian rasa, yaitu susu asli, coklat, stroberi, pisang, taro, anggur,
leci, greentea, kopi, manga, melon, tiramisu, mint dan masih banyak lagi dan
disajikan dengan suhu dingin dan hangat. Selain susu, D’Jamilah Café juga
menjual minuman lain seperti air buah, aneka teh dan air mineral. D’Jamilah Café
juga menjual berbagai makanan seperti roti bakar, chicken caramel, french fries,
potato wedges, chicken steak, chicken cordon bleu, chicken schnitzel, pasta, mie
dan pancake. Contoh produk dapat dilihat pada Gambar 3.

Gambar 3 Contoh produk D'Jamilah Café
Tempat (Place)
Lokasi D’Jamilah Café berada di Jalan Pandawa Raya No. 26 Blok A2
Ruko Indraprasta 1 Bogor. Lokasi D’Jamilah Café berdiri merupakan lokasi yang
strategis karena berada di sekitar pemukiman warga dan berada dalam salah satu
kawasan kuliner di Bogor. Selain itu lokasi ini berada agak jauh dari pesaing,
terutama restoran yang menawarkan produk serupa.
Harga (Price)
Harga yang ditawarkan oleh D’Jamilah Café beraneka macam. Kisaran
harga produk yang dijual di D’Jamilah Café mulai dari Rp11 000 sampai Rp37
000 per porsinya. Penentuan harga didasarkan pada harga bahan baku, harga
layanan dan harga kompetitor.
Promosi (Promotion)
Promosi yang dilakukan oleh D’Jamilah Café berupa promosi online dan
offline. Promosi online dilakukan melalui media sosial seperti Instagram dan
Twitter. Promosi offline dilakukan dengan membuat pamflet dan membuat eventevent komunitas di tempat dengan tujuan menarik massa dalam jumlah besar,
dengan harapan pengunjung tersebut selain mendapat experience, juga akan
memberikan efek word of mouth yang positif kepada orang lain, sehingga dapat
menaikkan permintaan.
Lingkungan Fisik (Physical Environment)
D’Jamilah Café merupakan bangunan berbentuk ruko yang didesain
menjadi restoran yang terdiri dari dua lantai dan memiliki konsep ruang indoor
dan outdoor (Gambar 4). Ruang indoor terdapat fasilitas meja, kursi, photobooth,
audio, pendingin ruangan dan colokan listrik. Interior didesain dengan tema
peternakan sehingga terdapat corak kandang, koboi, tanaman dan sapi pada desain

13
interior. Ruang outdoor hanya memiliki fasilitas meja, kursi dan audio. Pada
ruang outdoor lantai satu dibuat pengaturan cahaya guna membuat konsumen
nyaman dan pada lantai dua konsumen dapat melihat pemandangan indah, karena
konsep outdoornya berbentuk balkon terbuka.

Gambar 4 Konsep ruang D'Jamilah Café
Proses (Process)
Proses penghantaran jasa di D’Jamilah Café dimulai dari saat konsumen
datang. Konsumen yang datang disambut terlebih dahulu oleh pegawai lalu
dipersilakan duduk. Waiter/waitress memberikan menu kepada konsumen, lalu
konsumen menulis pesanan di kertas pesanan. Waiter/waitress menyampaikan
pesanan kepada koki, lalu hidangan yang dipesan diolah menggunakan bahan
bermutu. Setelah hidangan siap dikonsumsi, barista akan mengantarkannya
kepada konsumen dan setelah itu konsumen mulai mengkonsumsi hidangan.
Pembayaran dilakukan setelah konsumsi dan transaksi pembayaran dilakukan di
kasir. Guna mengurangi kebosanan saat waktu tunggu konsumen, D’Jamilah Café
memutar lagu-lagu dan mempersilakan konsumen yang ingin berfoto di
photobooth yang telah disediakan. Selama melayani konsumen, pegawai
diwajibkan memberikan senyuman dan bersikap santun terhadap konsumen.
Manusia (People)
Pegawai di D’Jamilah Café harus melayani konsumen dengan kinerja yang
baik dan penuh tanggungjawab untuk dapat memuaskan konsumen. Setiap
pegawai dilatih oleh pemilik agar dapat kerja secara kompeten sesuai dengan
okupansinya. Selain kompeten, pegawai harus informatif, cepat tanggap dan sopan
terhadap konsumen, di mana menurut Sugiarto dan Subagio (2014) mutu
pelayanan yang melebihi restoran pesaing, berpeluang lebih besar untuk unggul
dari restoran lainnya.

Gambar 5 Pegawai D'Jamilah Café

14
Uji Kuesioner
Uji Validitas
Uji validitas instrumen penelitian dilakukan pada 30 contoh dengan taraf
nyata 0.05, maka besar rtabel adalah 0.361. Pengujian dibantu dengan program
SPSS dengan teknik Bivariate Pearson. Hasil pengujian validitas menunjukkan
bahwa dua item pertanyaan dinyatakan tidak valid, karena rhitung < rtabel, sehingga
item tersebut tidak dilibatkan dalam pengujian berikutnya. Hasil uji validitas
terdapat pada Lampiran 2.
Uji Reliabilitas
Setelah itu dilakukan uji reliabilitas dengan tidak melibatkan dua item
yang tidak valid ke dalam pengujian. Hasil menunjukkan bahwa item yang valid
tersebut reliable, karena nilai Cronbach’s Alpha > 0.6. Hasil uji reliabilitas dapat
dilihat pada Lampiran 3.
Karakteristik Konsumen D’Jamilah Café
Karakteristik konsumen dalam penelitian ini dikelompokkan dari 95
responden contoh. Kriteria pengelompokan yaitu jenis kelamin, usia, pendidikan,
status pernikahan, penerimaan dan pekerjaan. Data pengelompokan karakteristik
konsumen dapat dilihat pada Tabel 4.
Karakteristik pengunjung D’Jamilah Café didominansi oleh perempuan
yaitu 56.84% karena perempuan cenderung menghabiskan waktu bersama untuk
berbincang-bincang di tempat nyaman. Usia pengunjung didominansi oleh
pengunjung yang saat ini berusia 17-25 tahun (82.11%), karena masih tergolong
usia dewasa muda yang merupakan target pasar D’Jamilah Café. Pendidikan
terakhir pengunjung terbanyak adalah setara atau dibawah SMA/Sederajat dengan
persentase sebesar 41.05%, karena pendidikan terakhir potensial pada rentang usia
tersebut adalah SMA/Sederajat. Pengunjung terbanyak yang datang cenderung
belum menikah (87.37%), karena kecenderungan untuk menikah untuk usia
tersebut belum tinggi. Penerimaan per bulan banyak pada rentang ≤ Rp1 000 000,
yaitu 37.89%, karena pengunjung masih belum punya pendapatan tetap dan
pengunjung yang datang kebanyakan pelajar/mahasiswa (58.95%) yang masih
punya waktu luang dibanding orang yang sudah memiliki pekerjaan.

Uji Asumsi
Analisis jalur memiliki beberapa asumsi-asumsi yang harus dipenuhi
sebagai syarat untuk melakukan pengolahan data. Beberapa asumsi yang harus
dipenuhi menurut Sugiyono (2009) adalah:
1. Hubungan antar peubah adalah linear, di mana pembuktian dilakukan dengan
uji linearitas pada SPSS dengan Test for Linearity pada taraf nyata 0.05.
Hubungan antar peubah dinyatakan linear, bila nilai Sig pada Linearity
masing-masing kurang dari 0.05 (Lampiran 4).

15
Tabel 4 Karakteristik konsumen
No

Kategori

1

Jenis Kelamin

2

Usia

3

Pendidikan

4

Status Pernikahan

5

Penerimaan

6

Pekerjaan

Karakteristik Responden
Laki-Laki
Perempuan
≤ 16 Tahun
17-25 Tahun
26-35 Tahun
36-45 Tahun
46-55 Tahun
≥ 56 Tahun
≤ SMA/Sederajat
Diploma
S1
S2
S3
Kawin
Belum Kawin
≤ Rp1 000 000
Rp1 000 001-Rp2 500 000
Rp2 500 001-Rp4 000 000
Rp4 000 001-Rp5 500 000
Rp5 500 001-Rp7 000 000
≥ Rp7 000 001
PNS/TNI
Wiraswasta
Pelajar/Mahasiswa
Ibu Rumah Tangga
Pegawai Swasta
Buruh
Lainnya

Responden (N=95)
n
%
41
43.16
54
56.84
1
1.05
78
82.11
12
12.63
4
4.21
0
0.00
0
0.00
39
41.05
22
23.16
34
35.79
0
0.00
0
0.00
12
12.63
83
87.37
36
37.89
28
29.47
16
16.84
6
6.32
5
5.26
4
4.21
1
1.05
6
6.32
56
58.95
0
0.00
24
25.26
0
0.00
8
8.42

2. Peubah residual tidak berkorelasi antara satu dengan lainnya. Pembuktian
dilakukan dengan uji autokorelasi, dengan hasil tidak ada autokorelasi atau
peubah residual tidak berkorelasi antara satu dengan yang lainnya.
3. Dalam model hubungan peubah, hanya terdapat jalur kausal searah. Hubungan
pada model bersifat kausal searah, karena satu tanda panah menuju peubah
endogen (Gambar 2).
4. Data yang dianalisis berskala interval. Data yang diperoleh dari kuesioner
merupakan data berskala ordinal, sehingga dilakukan transformasi data untuk
mengubah skala data menjadi interval dengan Method of Successive Interval
(MSI).
Sugiyono (2009) mengatakan bahwa sebelum menggunakan statistik
parametrik sebagai analisisnya, maka harus dibuktikan bahwa data yang akan
dianalisis berdistribusi normal. Dengan menggunakan pendekatan grafik Normal

16
P-Plot, hasil menunjukan bahwa sebaran data normal, karena sebaran mendekati
garis diagonal (Lampiran 4).

Analisis Jalur
Perhitungan dengan analisis jalur bertujuan untuk mengetahui pengaruh
langsung dan tidak langsung store atmosphere dan persepsi mutu terhadap
pembelian ulang di D’Jamilah Café dengan menggunakan kepuasan sebagai
peubah intervening. Untuk mengetahui pengaruh-pengaruh tersebut perlu
dianalisis dahulu pengaruh pada tiap substruktural untuk mendapatkan nilai
koefisien jalur menggunakan beta regresi. Pada substruktural 1 dilakukan analisis
pengaruh store atmosphere dan persepsi mutu terhadap kepuasan dan pada
substruktural 2 dilakukan analisis pengaruh store atmosphere, persepsi mutu dan
kepuasan terhadap pembelian ulang.
Pengaruh Store Atmosphere dan Persepsi Mutu terhadap Kepuasan
Pengaruh yang dilihat pada uji substruktural 1 adalah pengaruh store
atmosphere dan persepsi mutu terhadap kepuasan secara simultan dan parsial.
Untuk mengetahui pengaruh secara simultan, pengujian hipotesis menggunakan
uji F dan pengaruh secara parsial diuji menggunakan uji t.
Hasil uji F menunjukkan bahwa terdapat pengaruh store atmosphere dan
persepsi mutu terhadap kepuasan secara simultan, karena besarnya F hitung > F
tabel (Tabel 5). Besarnya pengaruh simultan store atmosphere dan persepsi mutu
terhadap kepuasan 42.1% dan sisanya (58.1%) dipengaruhi oleh faktor lain di luar
model. Artinya, pengaturan keduanya, yaitu store atmosphere di D’Jamilah Café
dan persepsi mutu menyeluruh yang diterima konsumen berdampak pada
kepuasan. Jika keduanya dikelola sesuai dengan harapan konsumen maka
konsumen akan puas, sebaliknya jika tidak sesuai dengan harapan konsumen
maka konsumen tidak puas.

R Square
0.421

Tabel 5 Hasil uji pengaruh simultan substruktural 1
Koefisien Determinasi
F hitung
F tabel (taraf nyata 0.05)
42.1%
33.475
3.095

Hasil uji t menunjukkan bahwa terdapat pengaruh-pengaruh dari peubah
bebas terhadap kepuasan. Peubah-peubah tersebut berpengaruh parsial karena t
hitung > t tabel (Tabel 6). Besarnya pengaruh store atmosphere terhadap kepuasan
adalah 35.6% dan besarnya pengaruh persepsi mutu terhadap kepuasan adalah
37.6%. Korelasi antara store atmosphere dan persepsi mutu 0.570 (Lampiran 5),
di mana hubungan antara store atmosphere dan persepsi mutu positif dan kuat.
Makna dari hal tersebut adalah jika store atmosphere di D’Jamilah Café sesuai
dengan selera konsumen maka akan membuat konsumen merasa senang pada tiap
unsur-unsur store atmsphere yang ditawarkan oleh D’Jamilah Café dan jika tidak
sesuai maka konsumen akan kecewa. Begitu juga dengan persepsi mutu, apabila
mutu keseluruhan yang diberikan sesuai dengan apa yang diinginkan konsumen,
sehingga puas, sebaliknya konsumen tidak puas jika tidak sesuai dengan
keinginannya. Kontribusi pengaruh persepsi mutu terhadap kepuasan lebih besar

17
daripada store atmosphere, namun keduanya harus diatur secara bersamaan karena
jika kepuasan konsumen meningkat akibat salah satu faktor antara keduanya,
maka kepuasan konsumen akan faktor yang satunya juga akan mengalami
kenaikan.
Tabel 6 Hasil uji parsial substruktural 1
Peubah Bebas
Beta
t hitung
t tabel (taraf nyata 0.05)
Store Atmosphere
0.356
3.686
1.986
Persepsi Mutu
0.376
3.897
1.986
Nilai Beta dari Tabel 6 merupakan koefisien jalur untuk masing-masing
peubah. Koefisien jalur store atmosphere ke kepuasan 0.358 dan koefisien jalur
persepsi mutu ke kepuasan 0.373. Diagram jalur untuk model substruktural 1
dapat dilihat pada Gambar 6.
Є1
0.579

Store Atmosphere
(X1)
0.356

Kepuasan
(Y1)

0.570
0.376
Persepsi Mutu
(X2)

Hubungan kausal
Korelasi

Gambar 6 Diagram jalur pada substruktural 1
Pengaruh Store Atmosphere, Persepsi Mutu dan Kepuasan terhadap
Pembelian Ulang
Pada uji substruktural 2, dilakukan analisis pengaruh store atmosphere,
persepsi mutu dan kepuasan terhadap pembelian ulang secara simultan dan
parsial. Uji pengaruh simultan menggunakan uji F dan uji pengaruh parsial
menggunakan uji t.
Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa secara simultan store atmosphere,
persepsi mutu dan kepuasan mempengaruhi pembelian ulang karena F hitung > F
tabel (Tabel 7), namun secara parsial store atmosphere tidak berpengaruh
terhadap pembelian ulang karena t hitung < t tabel (Tabel 8), sedangkan persepsi
mutu dan kepuasan berpengaruh terhadap pembelian ulang karena kedua peubah
tersebut memiliki nilai t hitung > t tabel (Tabel 8).

R Square
0.590

Tabel 7 Hasil uji simultan substruktural 2
Koefisien Determinasi
F hitung
F tabel (taraf nyata 0,05)
59%
43.614
2.705

Nilai Beta pada Tabel 8 merupakan koefisien jalur pada substruktural 2.
Koefisien jalur store atmosphere ke pembelian ulang 0.048, persepsi mutu ke
pembelian ulang 0.234 dan kepuasan ke pembelian ulang 0.576. Akibat koefisien
jalur store atmosphere ke pembelian ulang besarnya dibawah 0.05, disimpulkan

18
pengaruhnya tidak nyata. Koefisien jalur yang pengaruhnya tidak nyata ini dapat
dihilangkan, maka perlu dilakukan pengujian ulang dengan tidak melibatkan jalur
tersebut.
Tabel 8 Hasil uji parsial substruktural 2
Peubah Bebas
Beta
t hitung
t tabel (taraf nyata 0.05)
Store Atmosphere
0.048
0.545
1.986
Persepsi Mutu
0.234
2.656
1.986
Kepuasan
0.576
6.529
1.986
Hasil uji ulang menunjukkan bahwa secara simultan persepsi mutu dan
kepuasan mempengaruhi pembelian ulang 58.8% dan sisanya (41.2%) dipengaruhi
oleh faktor lain di luar model (Tabel 9). Artinya, setiap konsumen yang merasa
persepsi mutu terhadap hal keseluruhan yang ditawarkan oleh D’Jamilah Café
diimbangi dengan rasa puasnya terhadap penawaran D’Jamilah Café, tindakan
pasca-pembelian yang akan dilakukan adalah dengan melakukan pembelian ulang
dan terdapat peluang untuk merekomendasikannya terhadap orang lain yang
secara tidak langsung konsumen tersebut menjadi influencer positif D’Jamilah
Café.
Tabel 9 Hasil uji simultan substruktural 2 setelah penghapusan jalur
R Square
Koefisien Determinasi
F hitung
F tabel (taraf nyata 0.05)
0.588
58.8%
65.776
3.095
Uji t dilakukan kembali pada model baru dengan hasil bahwa secara
parsial semua peubah yaitu persepsi mutu dan kepuasan masing-masing memiliki
pengaruh nyata terhadap pembelian ulang karena masing-masing t hitung > t tabel
(Tabel 10). Pengaruh persepsi mutu terhadap pembelian ulang 25.2% dan
pengaruh kepuasan terhadap pembelian ulang 59.3%. Persepsi mutu dan kepuasan
mempunyai korelasi 0.579 (Lampiran 5), artinya korelasi keduanya kuat dan
searah. Interpretasi dari hasil tersebut adalah persepsi mutu yang diterima oleh
tiap konsumen akan membuat konsumen untuk melakukan pembelian ulang di
D’Jamilah Café jika sesuai dengan hasratnya dan sebaliknya jika persepsi mutu
yang diterima tidak sesuai hasrat, peluang konsumen untuk melakukan pindah
merek akan semakin besar. Hal yang sama akan dilakukan konsumen jika
konsumen merasa senang dan puas atau kecewa dan tidak puas. Jika konsumen
puas dan senang akan berkunjung ke D’Jamilah Café kembali, sebaliknya jika
konsumen merasa kecewa atau tidak puas terhadap segala atribut yang ditawarkan
oleh D’Jamilah Café, mereka akan melakukan pindah merek. D’Jamilah Café
dalam menawarkan persepsi mutu dan kepuasan sebaiknya pengelolaannya
dilakukan secara bersamaan karena hubungan keduanya kuat. D’Jamilah Café
harus mengoptimalkan pada strategi pemuasan konsumen karena memiliki
pengaruh besar terhadap pembelian ulang.
Nilai Beta yang baru membuat nilai koefisien jalur berubah. Koefisien
jalur persepsi mutu ke pembelian ulang menjadi 0.252 dan kepuasan ke pembelian
ulang menjadi 0.593. Diagram jalur substruktural 2 setelah penghapusan jalur
dapat dilihat pada Gambar 7.

19
Tabel 10 Hasil uji parsial substruktural 2 setelah penghapusan jalur
Peubah Bebas
Beta
t hitung
t tabel (taraf nyata 0.05)
Persepsi Mutu
0.252
3.066
1.986
Kepuasan
0.593
7.231
1.986
Є2
Hubungan kausal
Korelasi

0.412

0.579

Kepuasan
(Y1)

0.593

Pembelian Ulang
(Y2)

0.252

Persepsi Mutu
(X2)

Gambar 7 Diagram jalur substruktural 2
Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Total Pengaruh
Koefisien jalur menunjukkan kuatnya pengaruh peubah bebas terhadap
peubah terikat (Sugiyono 2009). Setelah proses analisis pengaruh pada
substruktural 1 dan substruktural 2 terjadi perubahan pada model diagram jalur.
Diagram jalur akhir dapat dilihat pada Gambar 8. Koefisien jalur dimasukkan ke
dalam persamaan model, sehingga persamaan model menjadi:
Y1 = 0.356X1 + 0.376X2 + Є1 (Substruktural 1) ...................................... (5)
Y2 = 0.593Y1 + 0.252X2 + Є2 (Substruktural 2) ....................................... (6)
Є1

Hubungan kausal
Korelasi

0.579

Store Atmosphere
(X1)

Є2
0.412

0.356
Kepuasan
(Y1)

0.570

0.593

Pembelian Ulang
(Y2)

0.376
Persepsi Mutu
(X2)

0.252

Gambar 8 Diagram jalur akhir
Pengaruh langsung dapat dilihat dari koefisien jalur dari satu peubah ke
peubah lainnya tanpa perantara, sedangkan pengaruh tidak langsung dilihat dari
satu peubah ke peubah lainnya melalui satu atau lebih peubah perantara. Besarnya
pengaruh dapat dilihat pada Tabel 11.

20

No.
1.
2.
3.
4.
5.

Tabel 11 Pengaruh langsung, tidak langsung dan total
Pengaruh
Pengaruh Tidak
Jalur
Langsung
Langsung
Store atmosphere 
0.356
kepuasan
Store atmosphere 
0.356 × 0.593 = 0.211
pembelian ulang
Persepsi mutu 
0.376
kepuasan
Persepsi mutu 
0.252
0.376 × 0.593 = 0.223
pembelian ulang
Kepuasan  pembelian
0.593
ulang

Total
Pengaruh
0.356
0.211
0.376
0.475
0.593

Dari Tabel 11 terlihat store atmosphere hanya berpengaruh tidak langsung
terhadap pembelian ulang melalui kepuasan sebagai peubah intervening dengan
total pengaruh 0.356. Artinya, dalam merangsang konsumen untuk melakukan
pembelian ulang, D’Jamilah Café sebaiknya mengatur store atmosphere dengan
memprioritaskan efek pada kepuasan konsumen terlebih dahulu dibanding efek
pada tindakan pasca-pembelian. Alasannya adalah jika memprioritaskan efek pada
tindakan pasca-pembelian hasilnya tidak akan sesuai harapan karena store
atmosphere tidak memiliki pengaruh terhadap pembelian ulang secara langsung.
Dengan kata lain, store atmosphere akan memicu pembelian ulang jika kepuasan
konsumen terpenuhi terlebih dahulu. Lain halnya dengan persepsi mutu, persepsi
mutu mempunyai pengaruh langsung 0.252 dan pengaruh tidak langsung 0.223
terhadap pembelian ulang dengan kepuasan sebagai peubah intervening. Hal yang
dapat dilakukan pada kondisi ini adalah D’Jamilah Café tidak perlu memikirkan
prioritas strategi antara pemberian efek kepuasan dan efek tindakan pascapembelian karena meski tanpa atau memberikan rasa kepuasan pada konsumen
terlebih dahulu, konsumen akan melakukan pembelian ulang. Selain itu, besarnya
pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung persepsi mutu tidak jauh berbeda
sehingga prioritas strategi tidak perlu dipermasalahkan. Kepuasan memiliki
pengaruh langsung terhadap pembelian ulang dan memiliki pengaruh terbesar dari
peubah lain yaitu 0.593. Perpaduan strategi store atmosphere dan persepsi mutu
dalam memuaskan konsumen adalah langkah tepat yang dapat dilakukan
D’Jamilah Café untuk membuat konsumen melakukan pembelian ulang karena
sinergitas dari keduanya membuat kepuas