padahal setiap petugas selain memiliki tugas, wewenang dan tanggung jawab juga punya hak untuk menggunakan sarana dan prasarana organisasi guna
menyelesaikan tugasnya. Jika karena sarana prasarana organisasi terbatas maka niat baik petugas dalam upaya untuk memberikan pelayanan yang cepat,tepat dan
murah kepada masyarakat, seringkali menjadi terganggu Mulyadi, 2005.
b. Faktor ekstern
1. Norma Sosial dan Sistem Budaya
Fenomena negatif yang muncul selama ini terhadap aparat birokrasi, memang
tidak bisa begitu saja kita simpulkan kesalahannya kepada aparat birokrasi. Dalam faktor norma sosial dan sistem budaya dapat dilihat dari persepsi, sikap dan
sentimen masyarakat mengenai kinerja aparat birokrasi dan dirinya sendiri atau bisa disimpulkan berupa perilaku yang ditunjukkan petugas pelayanan dan wajib
pajak. Selama ini dapat kita amati ada dua perilaku kontras antara aparat birokrasi dan pencari jasa pelayanan. Di satu pihak aparat birokrasi merasa ada dalam posisi
penguasa yang lebih menempatkan diri sebagai pengarah daripada pamong. Oleh karena timbul kecendrungan untuk melihat warga masyarakat sebagai objek pasif
dalam pelayanan publik. Di lain pihak, masyarakat terlanjur melihat aparat birokrasi sebagai aparat pelayanan dan karena itu mereka menuntut adanya
pengabdian dan pelayanan dari aparat birokrasi kepada masyarakat secara optimal. Namun demikian, untuk menuntut pelayanan yang baik, mestinya
masyarakat juga sadar akan “citra dirinya” sebagai warga yang tanggap norma kerja serta keterbatasan yang dimiliki aparat birokrasi.
Dalam optimalisasi pelayanan pajak kendaraan bermotor dibutuhkan perilaku masyarakat yang menempatkan diri sebagai klien dari patronnya aparat birokrasi
pelayanan sehingga menampilkan perilaku manut dan nyaris asor. Sedangkan aparat pelayanan dibutuhkan perilaku yang sadar tugas serta berdisplin tinggi
sehingga memberikan yang terbaik untuk tugas pelayanan, masyarakat, bangsa dan Negara Mulyadi, 2005.
Berdasarkan hasil penelitian berkaitan dengan persepsi, sikap dan sentimen
masyarakat terhadap kinerja petugas Di Kantor SAMSAT Kotabumi Utara menunjukkan perilaku yang enggan mengikuti ketentuan-ketentuan yang ada
dalam membayar pajak kendaraan bermotornya. Selain itu wajib pajak menunjukkan perilaku yang tidak peduli terhadap norma kerja yang harus
dilakukan petugas pelayanan dan segala keterbatasan yang dimiliki aparat birokrasi. Seharusnya masyarakat atau wajib pajak bisa membantu petugas untuk
membuat pelayanan di Kantor SAMSAT Kotabumi menjadi optimal jika masyarakat mau mengikuti prosedur pelayanan yang telah ada tentunya hal
tersebut akan memberikan kelancaran dalam pelaksanaan pelayanan pajak kendaraan bermotor dan tentunya juga bisa mempercepat waktu pelayanan.
Berdasarkan hasil penelitian didapat keterangan bahwa dalam optimalisasi
pelayanan pajak kendaraan bermotor berkaitan dengan persepsi, sikap dan sentimen masyarakat, pihak kantor SAMSAT Kotabumi melakukan upaya-upaya
sosialisasi kepada masyarakat dalam bentuk tulisan-tulisan yang dipajang di sekitar kantor yang bertujuan untuk mendidik masyarakat dan meningkatkan
kepercayaan pada masyarakat terhadap kinerja petugas Kantor SAMSAT
Kotabumi serta diharapkan masyarakat ikut berpartisipasi dan sekaligus menjadi partner bagi petugas untuk membuat pelayanan khususnya pelayanan pajak
kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT Kotabumi menjadi optimal.
2. Kendala-kendala yang dihadapi Kantor SAMSAT Kotabumi dalam
