dalam pelayanan publik. Di lain pihak, masyarakat terlanjur melihat aparat birokrasi sebagai aparat pelayanan dan karena itu mereka menuntut adanya
pengabdian dan pelayanan dari aparat birokrasi kepada masyarakat secara optimal. Namun demikian, untuk menuntut pelayanan yang baik, mestinya
masyarakat juga sadar akan “citra dirinya” sebagai warga yang tanggap norma kerja serta keterbatasan yang dimiliki aparat birokrasi Mulyadi, 2005.
Dalam optimalisasi pelayanan pajak kendaraan bermotor dibutuhkan perilaku
masyarakat yang menempatkan diri sebagai klien dari patronnya aparat birokrasi pelayanan sehingga menampilkan perilaku manut dan nyaris asor. Sedangkan
aparat pelayanan dibutuhkan perilaku yang sadar tugas serta berdisplin tinggi sehingga memberikan yang terbaik untuk tugas pelayanan, masyarakat, bangsa
dan Negara.
B. Manajemen Pelayanan Publik
1. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik adalah bagian tugas dan kewajiban pemerintah kepada masyarakat. Pelayanan publik terbagi menjadi dua subjek yang dapat dilihat, yaitu
pemerintah sebagai subjek yang memberikan pelayanan, dan masyarakat publik sebagai subjek yang menerima pelayanan.
Dalam memberikan pelayanan aparat haruslah berdasarkan peraturan, prosedur
atau tata cara, dan syarat-syarat tertentu. Semua itu bukan hanya diperuntukkan
untuk ditaati oleh masyarakat tetapu juga harus ditaati oleh aparat selaku pelayan masyarakat Rasyid, 1998:139.
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan aparatur Negara Nomor 81 Tahun
1993 yang kemudian disempurnakan dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 mendefinisikan pelayanan umum
sebagai: “segala bentuk pelayanan yang dilakukan oleh instansi pemerintah di pusat, di
daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
dalam rangka pelaksanaan ketentuan Peraturan perundang-
undangan” Hakikat pelayanan publik itu sendiri menurut Keputusan MENPAN Nomor 63
Tahun 2004 adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Dengan demikian pelayanan publik dapat disimpulkan sebagai pemberian layanan kepada orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu
sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan
2. Kelompok Pelayanan Publik
Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 membedakan jenis pelayanan menjadi empat kelompok. Adapun empat kelompok tersebut adalah sebagai
berikut: a.
Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status
kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain
Kartu Tanda Penduduk KTP, Akte Pernikahan, Akte kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor BPKB, Surat Izin
Mengemudi SIM, Surat Tanda Kendaraan Bermotor STNK, Izin Mendirikan Bangunan IMB, Paspor, Sertifikat Kepemilikanpenguasaan
tanah dan sebagainya. b.
Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jenis barang yang digunakan publik, misalnya jaringan telepon,
penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya. c.
Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan
kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya Terkait dengan pelayanan yang dilaksanakan SAMSAT dalam kelompok
pelayanan publik masuk ke dalam kelompok pelayanan admnistratif karena pelayanan SAMSAT menghasilkan berbagai dokumen resmi seperti Surat Tanda
Nomor Kendaraan STNK, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor BPKB, Surat Ketetapan Pajak Daerah SKPD.
3. Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik
