Adanya kejelasan tugas dan prosedur kerja petugas di Kantor SAMSAT Kotabumi sebagai salah satu faktor penentu dalam rangka optimalisasi pelayanan akan
memberikan kemudahan petugas untuk menjalankan tugas dan prosedur kerja masing-masing yang sehingga akan tercipta kelancaran pada pelayanan
khususnya pelayanan pajak kendaraan bermotor karena tidak ada tumpang tindih tugas diantara masing-masing aparat selain itu dapat mengurangi
kesalahan terhadap produk pelayanan yang diberikan bagi wajib pajak dalam membayar pajak kendaraan bermotornya.
Kemudian berdasarkan hasil penelitian petugas Kantor SAMSAT Kotabumi dalam optimalisasi pelayanan upaya yang dilakukan petugas yaitu melaksanakan tugas
dan prosedur kerja pada Sistem Administrasi Manunggal Di Bawah Satu Atap dengan selalu mengikuti ketentuan yang ada dalam Pedoman Tata Laksana
SAMSAT serta pembekalan yang petugas dapatkan sebelum ditempatkan di Kantor SAMSAT Kotabumi. Sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa dengan
adanya kejelasan tugas dan prosedur kerja petugas di Kantor SAMSAT Kotabumi serta dalam menjalankan tugas dan prosedur kerja petugas telah mengikuti
ketentuan yang ada yaitu yang tercantum dalam Pedoman Tata Laksana SAMSAT dimana pedoman itu sendiri telah dirancang untuk meningkatkan
pelayanan khususnya pelayanan pajak kendaraan bermotor kepada masyarakat tentunya akan memberikan kelancaran pada pelayanan pajak kendaraan
bermotor. Selain itu produk pelayanan pelayanan yang diberikan kepada wajib pajak dapat diterima dengan benar, tepat dan sah serta memberikan rasa aman
dan kepastian hukum karena produk yang diberikan mengikuti ketentuan- ketentuan yang telah ditetapkan.
4. Kejelasan Peran dan Sarana Prasarana Pada Kantor SAMSAT Kotabumi
Istilah peran sering digunakan dalam beberapa penelitian, khususnya disiplin il u sosial. Dala ter i ologi il u sosial kata pera diartikan sebagai
perilaku yang diharapkan dimiliki oleh orang yang berkedudukan dimasyarakat
Kamus Besar Bahasa Indonesia, atau dengan kata lain dapat dimaknai sebagai bentuk operasionalisasi dari kedudukan seseorang didalam masyarakat.
Menurut Taneko dalam Sanjaya, 2010:37 peran adalah kegiatan organisasi yang berkaitan dengan menjalankan tujuan untuk mencapai hasil yang
ditetapkan. Peran menurut pengertian ini menitikberatkan pada proses kegiatan, artinya kajian peran bertitik tolak pada mekanisme kerja organisasi
untuk mencapai tujuan-tujuan yang digariskan organisasi.
Berdasarkan pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa peran adalah suatu bentuk tindakan yang dilakukan oleh individu maupun organisasi dalam
menjalankan hak dan kewajibannya sesuai dengan kedudukannya di dalam masyarakat. Apabila hal ini dikaitkan dengan penelitian ini, maka peran SAMSAT
yang terdiri dari 3 instansi terkait dalam pelaksanaan pelayanan pajak kendaraan bermotor berdasarkan Surat Keputusan Bersama Kepala Kepolisian
RI, Direktur Jenderal Pemerintahan Umum dan Otonomi Daerah, dan Direktur Umum PT. Jasa Raharja Persero No. SKEP06X1999, No.973-1228, dan No.
SKEP02X1999, adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat untuk memenuhi kewajibannya di bidang pendaftaran kendaraan bermotor,
pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor PKB, Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan SWDKLLJ.
Berdasarkan hal diatas didapat keterangan bahwa peran masing-masing pihak pada Kantor SAMSAT Kotabumi memiliki perannya masing-masing dalam
pelaksanaan Sistem Administrasi Manunggal Di Bawah Satu Atap tetapi ketiga peran tersebut memiliki keterkaitan. Peran menurut pengertian ini
menitikberatkan pada proses kegiatan, artinya kajian peran bertitik tolak pada mekanisme kerja organisasi untuk mencapai tujuan-tujuan yang digariskan
organisasi. Dari pengertian tersebut dapat dikatakan peran bertitik tolak pada mekanisme kerja suatu organisasi.
Berdasarkan hasil penelitian didapat keterangan bahwa peran dari masing- masing instansi pada Kantor SAMSAT Kotabumi telah jelas karena peran
tersebut telah ada mekanisme yang mengaturnya yaitu terdapat dalam Pedoman Tata Laksana SAMSAT. Dalam optimalisasi pelayanan upaya yang
dilakukan petugas yang mewakili instansi masing-masing dalam kedudukannya di Kantor SAMSAT Kotabumi untuk membuat pelayanan khususnya pelayanan
pajak kendaraan bermotor menjadi optimal dilakukan petugas dengan menjalankan peran selalu mengikuti mekanisme yang ada tanpa menambah
atau mengurangi dari mekanisme yang telah ditetapkan sehingga produk pelayanan pelayanan yang diberikan kepada wajib pajak dapat diterima dengan
benar, tepat dan sah serta memberikan rasa aman dan kepastian hukum karena produk yang diberikan mengikuti ketentuan-ketentuan yang telah ditetapkan.
Selain itu Mekanisme di dalam Pedoman Tata Laksana itu juga dibentuk agar tidak terjadi tumpang tindih antar instansi dalam menjalankan perannya di dalam
Sistem Administrasi Manunggal Di Bawah Satu Atap sehingga dengan petugas mengikuti mekanisme yang ada diharapkan akan memberikan kelancaran
pelayanan khususnya pelayanan pajak kendaraan bermotor. Selanjutnya Tersedianya sarana pelayanan yang memadai yang sesuai dengan
bentuk pelayanan akan mendorong tercapainya efektifitas dan efesiensi pelayanan Moenir, 1992:27. Berdasarkan hasil penelitian perlengkapan sarana prasarana
kerja di Kantor SAMSAT Kotabumi terdapat sarana dan prasarana yang belum memenuhi standar yang ada serta sarana prasarana yang telah ada masih belum
mendukung dalam optimalisasi pelayanan pajak kendaraan bermotor. Berdasarkan hasil penelitian didapat keterangan dalam optimalisasi pelayanan
upaya yang dilakukan petugas adalah memanfaatkan dan memelihara sarana prasarana yang ada. Upaya tersebut merupakan salah satu bentuk upaya
memberikan kejelasan dan kenyamanan khususnya kepada wajib pajak dalam membayar pajak kendaraannya di Kantor SAMSAT Kotabumi.
Berdasarkan hasil penelitian juga didapat keterangan bahwa dalam optimalisasi
pelayanan pihak Kantor SAMSAT Kotabumi telah melakukan upaya pengajuan kepada Pemerintah Provinsi Lampung untuk adanya pengadaan dan
pengembangan sarana prasarana di Kantor SAMSAT Kotabumi. Namun, pihak Pemerintah Provinsi Lampung kurang cepat dalam merespon permintaan dari
pihak Kantor SAMSAT Kotabumi untuk pengadaan dan pengembangan sarana prasarana dalam rangka memberikan pelayanan yang terbaik pada masyarakat
padahal setiap petugas selain memiliki tugas, wewenang dan tanggung jawab juga punya hak untuk menggunakan sarana dan prasarana organisasi guna
menyelesaikan tugasnya. Jika karena sarana prasarana organisasi terbatas maka niat baik petugas dalam upaya untuk memberikan pelayanan yang cepat,tepat dan
murah kepada masyarakat, seringkali menjadi terganggu Mulyadi, 2005.
b. Faktor ekstern
1. Norma Sosial dan Sistem Budaya
