Dan Alternatif jawaban dalam kuesioner yang menunjukkan tingkat kepentingan pelanggan terhadap pelayanan terdiri dari :
a. Jawaban sangat penting diberi bobot 5.
b. Jawaban penting diberi bobot 4.
c. Jawaban cukup penting diberi bobot 3.
d. Jawaban kurang penting diberi bobot 2.
e. Jawaban tidak penting diberi bobot 1.
I. Teknik Pengolahan Data
Setelah data yang diperoleh dari lapangan terkumpul, maka tahap selanjutnya adalah mengolah data tersebut. Adapun teknik yang digunakan dalam
pengolahan data pada pelaksanaan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1.
Editing Yaitu cara yang digunakan untuk meneliti kembali data yang telah diperoleh
di lapangan baik itu diperoleh melalui penyebaran angket maupun dari hasil dokumentasi. Dalam hal ini penulis mengecek kembali hasil jawaban dari
kuesioner yang telah dibagikan dan memilih data yang yang bisa dipakai dan membuang yang tidak dipakai dari dokumentasi.
2. Koding
Penulis mengelompokkan hasil dari kuesioner tentang pelayanan dan harapan dari masyarakat. Kemudian memberi nomor urut pada kuesioner agar
memudahkan untuk mentabulasi.
3. Tabulasi
Penulis menyusun hasil kuesioner kedalam tabel yang penulis sesuaikan menurut kelompoknya.
4. Interprestasi Data
Penulis menafsirkan data dari tabel yang sudah di kelompokkan dan memberi analisis dari hasil yang sudah diketahui.
I. Teknik Analisis Data
Adapun teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
deskriptif kuantitatif. Analisis mengenai tanggapan masyarakat terhadap pelayanan sebagaimana dinyatakan oleh Oliver, 1980 dalam Supranto 2006:233
bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerjahasil yang dirasakannya dengan harapannya.
Untuk menjawab permasalahan mengenai tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pembuatan Kartu tanda Penduduk KTP dan Kartu Keluarga KK
yang diberikan oleh Disdukcapil Pesawaran, dapat dilihat juga dari pendapat atau tanggapan masyarakat terhadap pelayanan, yang selain mencakup penilaian
terhadap pelayanan juga meliputi harapan pelanggan yang ditunjukkan dengan tingkat kepentingan mereka terhadap pelayanan.
Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepentingan dan hasil dari penelitian kinerja pelayanan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian.
Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.Untuk perhitungan tingkat
responden digunakan rumus dari Supranto 1997:241 sebagai berikut :
Xi Tki = −−− х 100
Υi Keterangan :
Tki
: Tingkat Kesesuaian responden Xi
: Skor Penilaian Kinerja Pelayanan Υi
: Skor penilaian kepentingan Harapan pelanggan Selanjutnya X akan diisi oleh skor tingkat kinerja Performance sedangkan Y
akan diisi oleh skor tingkat harapan expectation dalam penyederhanaan rumus maka faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah dengan :
Xi
Yi X =
Y =
n n
Keterangan :
X = Skor rata-rata tingkat kepuasan Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan
n = Jumlah Responden Untuk memudahkan interpretasi mengenai tingkat kepuasan pelanggan yang
dilihat dari kesesuaian dan rata-rata penilaian terhadap kinerja dan tingkat kepentingan, maka peneliti membuat kategori penilaian seperti pada tabel berikut :
Tabel 7. Nilai persepsi, tingkat kesesuaian kinerja dan tingkat kepentingan, tingkat kepuasan pelanggan.
Nilai Persepsi Tingkat Kesesuian
Tingkat Kepuasan Pelanggan
1 20 - 36
Tidak Puas
2 36 - 52
Kurang Puas
3 52 - 68
Cukup Puas
4 68 - 84
Puas
5 84 - 100
Sangat Puas
Sumber : Rahmawati 2005:58.
Uji Hipotesis
Berdasarkan Skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk
menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan Sugiono 1999:86. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan Skala
Likert dengan rentangan skor nilai satu yang menunjukkan sangat tidak memuaskan atau sangat tidak setuju sampai dengan nilai 5 yang menunjukkan
tanggapan responden sangat memuaskan atau sangat setuju. Untuk menganalisis pengaruh keandalan reliability, ketanggapan responsivenes, keyakinan
assurance, empati emphaty, dan berwujud tangible secara bersama-sama terhadap kepuasan masyarakat dalam pelayanan pembuatan kartu tanda penduduk
dan kartu keluaraga di Disdukcapil Kabupaten Pesawaran. digunakan Model regresi linier berganda Gujarati, 1999:91:
Y = b0 + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + E
Keterangan : Y = Kepuasan pelanggantingkat kepentingan
X = Kualitas Pelayanan X1 = Keandalan Reliability
X2 = Ketanggapan Responsivenes X3 = Keyakinan Assurance
X4 = Empati Emphaty X5 = Berwujud Tangible
E = Variabel pengganggu bo = Konstanta
b1, b2, b3, b4, b5 = koefisien tiap-tiap variable Tabel 8. Hasil uji regresi linier berganda
Variabel B
X
Konstanta c.
0,097 X
1
Keandalan 0,901
875 X
2
ketanggapan 0,816
864 X
3
Keyakinan 0,744
898 X
4
Empati 0,695
834 X
5
Wujud 0,609
1055 Sumber : Hasil olah data 2010
Y = - 0,0097 + 0,901 875 + 0,816 864 + 0,744 898 + 0,695 834 + 0,609 1055
Y = - 0,0097 + 788,375 +705,024 + 668,11 + 834,695 + 642,5 Y = - 0,0097 + 3.638,7
Uji Statistik :
Uji F F-test
Untuk mengetahui makna nilai F-test tersebut akan dilakukan dengan membandingkan tingkat signifikansi sig.F
dengan tingkat signifikansi α= 5 . Apabila sig. F ≤ 0.05 atau apabila F hitung F tabel, maka hipotesis alfa diterima
artinya variabel independent secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variable dependent.
Rumus Mencari F : F
= MS
B
MS
W
Tabel 9. Rumus Mencari Nilai F
Sumber Variasi SS
df MS
Antar Sampel SS
B
K - 1 SS
Bk-1
Dalam Sampel SS
W
Kn-1 SS
Wnk-1
Jumlah SS
Tot
Kn-1 F= SS
Bk-1
SS
Wnk-1
Sumber : Supranto, J 1997:204 SS
= Jumlah Kuadrat SS
B
= Jumlah Kuadrat antar SampelKelompok
SS
W
= Jumlah Kuadrat dalam Sampelkelompok k
= banyaknya dimensi kualitas yang dapat mempengaruhi Kepuasan Masyarakat.
n = banyaknya elemen setiap dimensi Kualitas
kn = banayak elemen seluruh dimensi kualitas
II. TINJAUAN PUSTAKA
