Penelitian Sebelumnya TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Sebelumnya

Untuk memperoleh dan memiliki referensi yang diperlukan, dalam penelitian ini menggunakan beberapa kajian pustaka, antara lain sebagai berikut. Penelitian Pertama yang dilakukan oleh Bayu Hadyanto 2007 melakukan penelitian tentang “Analisis pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen”. Penelitian ini timbul karena adanya kritik dan saran yang tinggi oleh konsumen terhadap kinerja dan manajemen sebuah perusahaan, ini ditakutkan akan mempengaruhi kepuasan dari konsumen. Untuk lebih memberikan kepuasan konsumen maka salah satu strategi yang digunakan adalah peningkatan kualitas produk dan layanan. Dalam penelitian ini menggunakan Analisis Deskriptif Kuantitatif dengan regresi yang bertujuan menganalisis pengaruh dari variable independen dengan variable dependen menggunakan program SPSS dan deskriptif kualitatif yang menggunakan 2 tahap yaitu angka indeks untuk mendapat gambaran dari derajat persepsi responden terhadap variabel yang diteliti, serta deskriptif dari pertanyaan terbuka yang diajukan dalam kuesioner untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan layanan terhadap konsumen. Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa variabel independen yaitu kualitas produk dan kualitas layanan secara parsial atau individual keduanya berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. 12 Persamaan penelitian sebelumnya dan penelitian ini sama-sama akan membahas mengenai kualitas pelayanan, kepuasan, dan metode analisis yang digunakan sama yaitu analisis deskriptif kuantitatif dan deskriptif kualitatif. Perbedaan yang diteliti disini adalah objek variabel dan masalah yang yang diteliti. Beberapa hal yang dapat dilihat secara mendalam menjadi sebuah acuan yaitu teknik analisis menggunakan regresi berganda. Penelitian kedua yang dilakukan oleh Dwi Aryani dan Febrina Rosinta 2010, melakukan penelitian tentang “Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan” dimana penelitian ini muncul karena adanya kompetisi di dunia perdagangan yang semakin terasa, loyalitas pelanggan muncul dari adanya sebuah kepuasan konsumen dari kualitas pelayanan yang diberikan. Penelitian ini lebih banyak membahas mengenai bagaimana cara sebuah perusahaan cepat saji Kentucky Fried Chicken memberi kepuasan pada pelanggan dengan kualitas pelayanan yang cepat dan standarisasi pada seitap prodak yang dimiliki. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data dan informasi, dalam penelitian ini menggunakan dua macam data, yaitu data primer dan data sekunder. Dalam model analisis penelitian ini, terdapat independen variable, dependen variable serta variabel perantara moderating variable. Hasil dari penelitian ini dapat dilihat bahwa kelima dimensi pembentuk kualitas layanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dimensi terkuat dalam menjelaskan kualitas layanan berturut-turut adalah reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibility. Selain itu, hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara variabel kualitas layanan Kentucky Fried Chicken KFC terhadap kepuasan pelanggan. Perbedaan yang diteliti disini adalah dalam situasi keadaan objek yang diteliti, waktu penelitian, jumlah sampel, dan terdapat 3 tiga variabel yaitu variabel independent, variabel dependent dan variabel perantara. Dalam penelitian sebelumnya ini kepuasan menjadi variabel moderator dari kualitas pelayanan dan loyalitas. Persamaan penelitian sebelumnya dengan penelitian ini adalah, dimana sama-sama akan membahas mengenai kualitas pelayanan, dimensi dalam kualitas pelayanan dan kepuasan, selain itu yang dapat dijadikan acuan dalam penelitian sebelumnya ini adalah fokus dalam penelitian yaitu kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas. Penelitian yang ketiga dilakukan oleh Nugraha 2012 yang berjudul “Kualitas Pelayanan Receptionist Terhadap Kepuasan Wisatawan Pada Front Office Di Bali Kuta Resort Badung “ dalam penelitian tersebut memiliki tujuan untuk melihat bagaimana standar kualitas layanan yang diberikan receptionist pada wisatawan di Hotel Bali Kuta Resort Badung. Variabel yang digunakan mencakup 5 aspek yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empaty. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu observasi, wawancara, kuesioner, dan studi dokumentasi, dan teknik analisis data yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dan kuantitatif. Hasil dari penelitian tersebut menerangkan bahwa kepuasan yang muncul dari wisatawan menuntut lebih banyak pembenahan dari penguasaan bahasa asing, kecepatan dan ketepatan layanan, dan daya tangkap dalam memberikan informasi yang tepat dan jelas. Perbedaan yang dapat dilihat dari penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah situasi keadaan objek yang diteliti, waktu penelitian, jumlah sampel dan variabel dependent Y yang berbeda. Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yaitu sama-sama menggunakan teknik analisis data kualitatif dan kuantitatif serta fokus dalam penelitian yaitu mengukur tingkat kepuasan pelayanan dan yang dapat dijadikan acuan dalam penelitian sebelumnya ini adalah fokus dalam menggunakan 5 lima dimensi dalam kualitas pelayanan. Penelitian keempat dilakukan oleh Achmad Tavip Junaedi 2012 yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keadilan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah : Studi pada Nasabah Bank Syariah di Propinsi Riau” dalam penelitian sebelumnya ini bertujuan untuk mempublikasikan model hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas untuk perbankan syariah. Terdapat 4 empat variabel yang digunakan yaitu kualitas layanan sebagai variabel independen, loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen, dan keadilan serta kepuasan pelanggan menjadi variabel mediasi. Temuan dalam penelitian ini yaitu loyalitas dapat dipertahankan jika diimplementasikan dengan kualitas pelayanan yang lebih baik. Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan pelanggan. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian sebelumnya ini adalah pendekatan kuantitatif, jenis penelitian yang digunakan yaitu explanatory dimana lebih banyak menjelaskan hubungan antar variabel melalui pengujian hipotesis dan pengumpulan data secara survey serta mendistribusikan kuesioner kepada nasabah. Perbedaan dari penelitian sebelumnya dengan penelitian ini adalah dimana dalam penelitian sebelumnya terdapat 4 empat variabel yang digunakan, pendekatan yang berbeda, jenis penelitian yang berbeda, situasi keadaan objek yang diteliti, waktu penelitian, dan jumlah sampel. Persamaan penelitian sebelumnya dengan penelitian ini adalah sama-sama meneliti kualitas pelayanan dan kepuasan, menggunakan teknik penentuan sampel yang sama, selain itu yang dapat dijadikan acuan dalam penelitian sebelumnya ini adalah teknik penentuan sampel dan fokus penelitian. Penelitian kelima dilakukan oleh Basiya R. dan Hasan Abdul Rozak 2012 yang berjudul “ Kualitas Daya Tarik Wisata, Kepuasan dan Niat Berkunjung Kembali Wisatawan Mancanegara di Jawa Tengah “ dalam penelitian sebelumnya ini banyak membahas mengenai kualitas daya tarik wisata yang mempengaruhi kepuasan dan niat berkunjung kembali wisatawan di jawa tengah. Temuan dalam penelitian ini dimana, kepuasan mempengaruhi langsung niat berkunjung kembali wisatawan di jawa tengah. Teknik pengumpulan sampel digunakan teknik purposive acidental sampling yaitu pengambilan sampel wisatawan melalui 4 empat destinasi utama di jawa tengah, banyaknya sampel yang digunakan yaitu 126 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan melakukan pengukuran menggunakan skala likert. Teknik analisis data yang digunakan yaitu teknik analisis deskriptif dan analisis jalur menggunakan regresi berganda. Perbedaan penelitian sebelumnya dengan penelitian ini dimana situasi keadaan objek yang diteliti, waktu penelitian, jumlah sampel sudah tentu berbeda, fokus penelitian yang sedikit berbeda, dan teknik analisis yang sedikit berbeda. Persamaan penelitian ini yang dapat diambil menjadi acuan dimana teknik analisis data yang digunakan yaitu regresi berganda, teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan skala likert, serta beberapa indikator dalam kepuasan dan niat berkunjung kembali. Penelitian keenam dilakukan oleh Samraz Hafez and Bakhtiar Muhhamad 2012 yang berjudul “The Impact of Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty Programs on Customer’s Loyalty: Evidence from Banking Sector of Pakistan “ dalam penelitian sebelumnya ini banyak dibahas bagaimana pentingnya kualitas pelayanan, kepuasan, dan program loyalitas yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada sektor perbankan Pakistan, dan dilakukan pengambilan sampel pelanggan yang mempunyai rekening di bank yang berbeda, jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 331 pelanggan. Kesimpulan dalam penelitian ini yaitu dimana kualitas pelayanan, kepuasan, dan program loyalitas adalah faktor penting yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, serta perbankan harus dapat memberikan program loyalitas yang tepat kepada pelanggan yang setia. Perbedaan penelitian sebelumnya dengan penelitian ini menggunakan 3 tiga variabel independen dan 1 satu variabel dependen , dimana situasi keadaan objek yang diteliti, waktu penelitian, jumlah sampel sudah tentu berbeda. Persamaan penelitian sebelumnya dengan penelitian ini, yaitu fokus pada kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas, sama-sama menggunakan kuesioner dan pengukuran menggunakan skala likert, selain itu yang dapat dijadikan acuan dalam penelitian sebelumnya ini adalah cara pengukuran menggunakan skala likert dan fokus pada kepuasan dan kualitas pelayanan. Penelitian ketujuh dilakukan oleh Christina O’Loughlin Germa Coenders 2002 dengan judul “ Aplication of The European Customers Satisfaction Index to Postal Services. Structural Equation Model Versus Partial Least Squares “ dalam penelitian sebelumnya ini banyak membahas mengenai pengembangan kepuasan secara makro dan mikro dalam industri. Penelitian ini menemukan dimana kualitas produk sangat mempengaruhi kepuasan, sedangkan citra hanya menjadi prediktor loyalitas. Penelitian sebelumnya ini menggunakan 1000 responden penghuni perumahan yang dipilih secara acak. Persamaan penelitian sebelumnya dengan penelitian ini yaitu dimana sama- sama membahas kepuasan pelanggan sebagai fokus penelitian dan dalam penelitian ini yang dapat diambil sebagai acuan yaitu variabel kepuasan pelanggan serta indicator-indikator yang digunakan. Perbedaan penelitian sebelumnya dengan penelitian ini dimana situasi keadaan objek yang diteliti, waktu penelitian, jumlah sampel dan teknik analisis data. Penelitian kedelapan dilakukan oleh Veljko Marinkovic, Vladimir Senic, Sasa Obradovic Srdan Sapic 2012 dengan judul “Understanding antecedents of customer satisfaction and word-of-mouth communication: Evidence from hypermarket chains “ dalam penelitian sebelumnya tersebut banyak dibahas mengenai indikator kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa Hypermarket. Makalah ini bertujuan untuk mengenali elemen-elemen penting dalam menghasilkan kepuasan pelanggan, dimana ditemukan citra dan kemampuan pelayanan karyawan sangat berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan komunikasi mulut-kemulut. Dalam penelitian ini diambil sampel pria dan wanita sebanyak 228 orang dimana 133 perempuan dan 95 laki-laki, selanjutnya dianalisis menggunakan SPSS. Persamaan penelitian sebelumnya dengan penelitian yang dilakukan penulis adalah sama-sama membahas kepuasan serta faktor yang mempengaruhi, menggunakan SPSS dalam menganalisis, serta menggunakan skala likert untuk mengukur. Faktor yang mempengaruhi kepuasan dan skala likert dalam penelitian sebelumnya dapat dijadikan acuan dalam penelitian penulis. Perbedaan penelitian sebelumnya dengan penelitian penulis, dimana situasi keadaan objek yang diteliti, waktu penelitian. Penelitian kesembilan dilakukan oleh Ahmad Paud Mat Som, Azizan Marzuki, Maryan Yousefi dan Ala’a Nimer Abu Khalifeh 2012 dengan judul “Factor influencing Visitor Revisit Behavioral Intentions : A Case Study of Sabah, Malaysia“ dalam penelitian sebelumnya tersebut banyak membahas mengenai faktor niat berkunjung kembali yang telah disorot sebagai topik yang penting dalam pasar kompetitif dari tujuan wisata. Meskipun sejumlah besar penelitian mengenai niat berkunjung kembali belum jelas mengenai mengapa orang berkunjung kembali dan jenis karakteristik wisatawan apa yang melakukan kunjungan kembali, untuk itu penelitian sebelumnya ini memiliki tujuan mengidentifikasi faktor yang mempengaruhi kunjungan ulang ke Sabah Malaysia. Penelitian sebelumnya terebut menemukan bahwa rekreasi dan liburan merupakan motif melakukan kunjungan ulang, dan dalam penelitian tersebut menunjukkan bahwa responden yang setia kepada sabah, niat untuk berkunjung kembali serta merekomendasikan sabah sebagai tujuan wisata sangatlah besar. Penelitian sebelumnya ini dilakukan di Kinabalu International Airport di Sabah Malaysia. menggunakan 150 responden wisatawan dan mengukur menggunakan skala likert dengan jawaban sangat setuju sampai sangat tidak setuju yang dianalisis menggunakan SPSS versi 17.0. Persamaan dalam penelitian sebelumnya dengan penelitian penulis yaitu berfokus pada niat dalam melakukan kunjungan kembali, penggunaan SPSS, dan kuesioner dalam penelitian. Perbedaan dalam penelitian sebelumnya dengan penelitian penulis yaitu dimana situasi keadaan objek yang diteliti, waktu penelitian, serta dalam penelitian sebelumnya lebih banyak membahas mengenai faktor dalam berkunjung kembali, tetapi dalam penelitian penulis lebih banyak membahas mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap niat dalam berkunjung kembali. Jika dilihat penelitian sebelumnya ini yang dapat dijadikan acuan yaitu mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi niat dalam melakukan kunjungan kembali, pengukuran menggunakan skala likert dan penggunaan SPSS yang sangat penting dan berguna. Berdasarkan beberapa penelitian sebelumnya, serta sumber-sumber pustaka lainnya memiliki banyak manfaat bagi penelitian yang akan dilakukan dalam upaya memperluas wawasan, memahami, dan memanfaatkan metode serta teori yang relevan dalam upaya mengkaji Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Niat Berkunjungan Kembali Wisatawan di Daya Tarik Wisata Sangeh.

2.2 Tinjauan Konsep