Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Niat Berkunjung Kembali Wisatawan Mancanegara ke Daya Tarik Wisata Alas Pala Sangeh.

i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN

TERHADAP NIAT BERKUNJUNG KEMBALI WISATAWAN

MANCANEGARA KE DAYA TARIK WISATA ALAS PALA

SANGEH

I GEDE NOVIANA PUTRA

1112025013

PROGRAM STUDI S1 INDUSTRI PERJALANAN WISATA

FAKULTAS PARIWISATA

UNIVERSITAS UDAYANA

ii

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN

TERHADAP NIAT BERKUNJUNG KEMBALI WISATAWAN

MANCANEGARA KE DAYA TARIK WISATA ALAS PALA

SANGEH

Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pariwisata

I GEDE NOVIANA PUTRA 1112025013

PROGRAM STUDI S1 INDUSTRI PERJALANAN WISATA

FAKULTAS PARIWISATA

UNIVERSITAS UDAYANA

iii

ABSTRAK

Program Studi Industri Perjalanan Wisata Fakultas Pariwisata

Universitas Udayana Skripsi a) Nama : I Gede Noviana Putra

b) Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Niat Berkunjung Kembali Wisatawan Mancanegara Ke Daya Tarik Wisata Alas Pala Sangeh

c) Jumlah Halaman : d) Isi Ringkasan :

Penelitian ini dilakukan di Daya Tarik Wisata Alas Pala Sangeh. Merupakan salah satu daya tarik wisata yang cukup unik di Kabupaten Badung, Provinsi Bali. Penelitian ini bertujuan membahas seberapa besar kualitas pelayanan dan kepuasan wisatawan mempengaruhi niat berkunjung kembali wisatawan mancanegara ke Daya Tarik Wisata Alas Pala Sangeh

Metode penelitian dalam pengambilan sample dilakukan menggunakan teknik Purposive Sampling, penyebaran sampel menggunakan Accidental Sampling dengan menyebar 100 kuesioner kepada wisatawan yang sedang melakukan kunjungan ke Daya Tarik Wisata Alas Pala Sangeh dandengan 22 indikator pertanyaan yang telah disesuaikan. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif kuantitatif, analisis pengujian instrument penelitian, analisis regresi berganda, dan analisis korelasi

Hasil penelitian menunjukkan bahwa, (1) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat berkunjung kembali wisatawan, (2) Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat berkunjung kembali wisatawan, (3) Kualitas pelayanan dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat berkunjung kembali wisatawan secara simultan atau bersama-sama dan memiliki hubungan yang kuat.

Adapun saran yang dapat disampaikan yaitu pengelola perlu meningkatan fasilitas toilet, peningkatan penanganan keluhan serta semakin giat mengikuti perkembangan pariwisata.

iv

ABSTRAK

Study Tour and Travel Industry Program Faculty of Tourism

Udayana University Final Report a) Name : I Gede Noviana Putra

b) Title : Influence of Service Quality and Satisfaction of International Tourist Intention to Revisit Sangeh Tourist Attraction

c) Number of pages :

d) Summary :

The research was conducted in the tourist attraction of Alas Pala Sangeh, which is one of the tourist attractions that is known as one of the unique places in Badung, Bali Province. This study aims to examine the influence of service quality and satisfaction on the intentions of foreign tourists to come back to the tourist attraction of Alas Pala Sangeh.

The research method for technique of sampling using Purposive Sampling, distributing used was Accidental Sampling with distributing 100 questionnaires to tourists who were visiting the Tourist Attraction of Alas Pala Sangeh and the 22 indicators of the question that have been determined. Analysis of the data was conducted by quantitative descriptive analysis, analysis of research instruments testing, doubled regression analysis, and correlation analysis.

The research results showed that, (1) Quality of services positively and significantly affected on the intention of foreign tourist to return to the destination, (2) Satisfaction positively and significantly affected on the intention of foreign tourist to return to the destination, (3) the quality of service and satisfaction positively and significantly affected on the intention to re-visit simultaneously , and it has a strong relationship.

Suggestion can be submitted to the management of Sangeh tourist attraction need to be improved toilet facilities. Improved handling of complain as well as the more following the development of tourism.

v

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN

TERHADAP NIAT BERKUNJUNG KEMBALI WISATAWAN

MANCANEGARA KE DAYA TARIK WISATA ALAS PALA

SANGEH

Nama : I Gede Noviana Putra

Nim : 1112025013

Telah dinyatakan LULUS dengan predikat SANGAT MEMUASKAN pada tanggal 20 Mei 2016 di Program Studi S1 Industri Perjalanan Wisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana

Disetujui oleh: Pembimbing I

Dr. I Nyoman Sudiarta, SE., M. Par., NIP. 196503152005011001

Pembimbing II

I Gst. P. B. Sasrawan Mananda,SST.Par.,MM.,M.Par. NIP. 197708202005011004

Mengetahui,

Dekan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana

Drs. I Made Sendra, M.Si.NIP. 196508222000031001

Ketua Program Studi Industri Perjalanan Wisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana

I Made Kusuma Negara, SE., M.Par. NIP. 197805292003121001

vi

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN

TERHADAP NIAT BERKUNJUNG KEMBALI WISATAWAN

MANCANEGARA KE DAYA TARIK WISATA ALAS PALA

SANGEH

Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Team Penguji Program Studi Industri Perjalanan Wisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana pada tanggal 20 mei 2016 dan dinyatakan LULUS dengan predikat SANGAT MEMUASKAN

Tim Penguji,

Ketua : Dr. I Nyoman Sudiarta, SE.,M. Par., ( )

Sekretaris : I Gst. Putu Bgs. Sasrawan Mananda, SST.Par., MM., M.Par. ( )

Anggota : 1. Drs. I Ketut Suwena, M. Hum. ( )

2. Luh Gede Leli Kusuma Dewi, S. Psi.,M. Par. ( ) 3. Ni Gusti Ayu Susrami Dewi, S.ST.Par.,M. Par ( )

Mengetahui,

Ketua Program Studi Industri Perjalanan Wisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana

I Made Kusuma Negara, SE., M.Par. NIP. 197805292003121001

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur peneliti panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas kasih dan anugrah-Nya, serta perlindungan dan tuntunan-Nya sehingga Skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.

Banyak kendala yang dihadapi dalam penyelesaian Skripsi ini, namun berkat doa, bimbingan, saran dan bantuan berbagai pihak, akhirnya Skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan rasa terimakasih kepada :

1. Bapak Drs. I Made Sendra, M.Si., selaku Dekan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.

2. Bapak I Made Kusuma Negara, SE., M.Par., selaku Ketua Program Studi Industri Perjalanan Wisata.

3. Bapak Dr. I Nyoman Sudiarta, SE.,M. Par., selaku Dosen Pembimbing I, yang telah banyak memberikan masukan selama penyusunan Skripsi ini.

4. Bapak I Gusti Putu Bagus Sasrawan Mananda, SST.Par., MM., M.Par., selaku Dosen Pembimbing II, yang telah banyak memberikan masukan selama penyusunan Skripsi ini.

5. Bapak Drs. I Ketut Suwena, M.Hum., selaku Dosen Pembimbing Akademik yang banyak memberikan arahan, saran dan bimbingan selama perkuliahan di Kampus Pariwisata Universitas Udayana.

viii

6. Bapak dan Ibu Dosen yang telah senantiasa memberikan ilmu pengetahuan, serta segenap Staf Tata Usaha (TU) Fakultas Pariwisata Universitas Udayana 7. Pengelola dan Ranger Daya Tarik Wisata Alas Pala Sangeh yang telah

bersedia memberikan data dan mengijinkan untuk melakukan penelitian. 8. Ibu dan Ayah dan adik yang senantiasa memberikan semangat, saran dan

motivasi selama perkuliahan di Kampus Pariwisata dan selama penyelesaiaan Skripsi ini.

9. Gede Eka Sucita Darma S.Par, I Gst Gd Agung Luhur W.P., Putu Dewa Kiskenda S.Par, dan semua teman yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah banyak membantu selama penyelesaian skripsi atas bantuan mental dan fisik serta pendapat, pengetahuan, dan wawasan sehingga diperoleh bekal dalam pembuatan skripsi ini.

Peneliti telah berusaha yang terbaik dalam penyusunan Skripsi ini. Namun tentunya masih ada kesalahan ataupun kekurangan baik yang disadari maupun tidak. Semoga Skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang telah membaca dan membutuhkannya.

Denpasar, 20 april 2016

ix

DAFTAR ISI

Halaman

JUDUL ... i

JUDUL PRASYARAT ... ii

ABSTRAK ... iii

ABSTRACT ... iv

HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING ... v

HALAMAN PERSETUJUAN TIM PENGUJI ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... xv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 LatarBelakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 7

1.3 Tujuan ... 8

1.4 Manfaat Penelitian ... 9

1.5 Sistematika Penulisan ... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 12

2.1 Tinjauan Penelitian Sebelumnya ... 12

2.2 Tinjauan Konsep ... 21

2.2.1 Tinjauan Tentang Pariwisata ... 21

2.2.2 Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan ... 22

2.2.3 Tinjauan Tentang Kepuasan ... 27

2.2.4 Tinjauan Tentang Pengambilan Keputusan ... 31

x

2.2.6 Tinjauan Tentang Wisatawan ... 37

2.2.7 Tinjauan Tentang Daya Tarik Wisata ... 38

2.3 Kerangka Berpikir dan Hipotesis ... 39

BAB III METODE PENELITIAN ... 41

3.1 Lokasi Penelitian ... 41

3.2 Definisi Operasional Variabel ... 41

3.3 Jenis dan Sumber Data ... 45

3.4 Metode Pengumpulan Data ... 46

3.5 Teknik Penentuan Sampel ... 48

3.6 Teknik Analisa Data ... 49

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 58

4.1 Gambaran Umum Daya Tarik Wisata Alas Pala Sangeh ... 58

4.1.1 Sejarah Daya Tarik Wisata Alas Pala Sangeh ... 58

4.1.2 Fasilitas Umum Daya Tarik Wisata Alas Pala Sangeh ... 61

4.1.3 Struktur Organisasi Daya Tarik Wisata Alas Pala Sangeh ... 63

4.2 Hasil Penelitian ... 64

4.2.1 Karakteristik Wisatawan Daya Tarik Wisata Alas Pala Sangeh ... 64

4.2.2 Frekuensi Persepsi Wisatawan Pada Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Niat Berkunjung Kembali Wisatawan Mancanegara di Daya Tarik Wisata Alas Pala Sangeh ... 68

4.2.3 Uji Kualitas Data ... 74

4.2.4 Uji Asumsi Klasik ... 75

4.2.5 Hasil Analisis dan Uji Hipotesis ... 79

4.3 Pembahasan Hasil Penelitian ... 83

4.3.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Niat Berkunjung Kembali Wisatawan Mancanegara ke Daya Tarik Wisata Alas Pala Sangeh ... 85

xi

4.3.2 Pengaruh Kepuasan Terhadap Niat Berkunjung Kembali Wisatawan Mancanegara ke Daya Tarik Wisata Alas Pala

Sangeh ... 86

4.3.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Niat Berkunjung Kembali Wisatawan Mancanegara ke Daya Tarik Wisata Alas Pala Sangeh ... 86

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 89

5.1 Simpulan ... 89

5.2 Saran ... 90

DAFTAR PUSTAKA ... 91

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Perkembangan Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara Ke

Bali Pada Tahun 2010 - 2014 ... 2

Tabel 1.2 Perkembangan Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Daya Tarik Wisata Alas Pala Sangeh Tahun 2010 - 2014 ... 5

Tabel 3.1 Identifikasi Variabel, Dimensi dan Indikator Penelitian ... 41

Tabel 3.2 Skala Sikap Wisatawan ... 46

Tabel 3.3 Interpretasi Koefisien Korelasi... 52

Tabel 4.1 Karakteristik Wisatawan Daya Tarik Wisata Alas Pala Sangeh ... 63

Tabel 4.2 Frekuensi Hasil Wisatawan Pada Kualitas Pelayanan ... 67

Tabel 4.3 Frekuensi Hasil Wisatawan Pada Kepuasan ... 69

Tabel 4.4 Frekuensi Hasil Wisatawan Pada Niat Berkunjung Kembali ... 71

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas ... 72

Tabel 4.6 Hasil Uji Reabilitas ... 73

Tabel 4.7 Hasil Uji Normalitas dengan Uji Kolmogorov-Smirnov ... 74

Tabel 4.8 Hasil Uji Heteroskedatisitas Dengan Uji Glejeser ... 75

Tabel 4.9 Hasil Uji Auto Korelasi dengan Uji Durbin Watson... 76

Tabel 4.10 Hasil Uji Multikolinearitas ... 76

Tabel 4.11 Hasil Uji Signifikansi Parameter Individual ... 77

Tabel 4.12 Hasil Uji Simultan ... 77

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Konsep ... 38 Gambar 4.1 Struktur Organisasi Daya Tarik Wisata Alas Pala Sangeh ... 61 Gambar 4.2 Kerangka Hasil Penelitian ... 81

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Pedoman Wawancara dan Kuesioner Untuk Wisatawan Lampiran 2. Hasil Tabulasi Kuesioner

Lampiran 3. Frekuensi Persepsi Wisatawan Lampiran 4. Standar Deviasi dan Loading Faktor Lampiran 5. Uji Asumsi Klasik dan Regresi Berganda Lampiran 6. Tabel Durbin Watson

Lampiran 7. Tabel Presentase Distribusi t Lampiran 8. Tabel Presentase Distribusi F Lampiran 9. Validitas dan Reabilitas Lampiran 10. Dokumentasi

xv

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : I Gede Noviana Putra

NIM : 1112025013

Program Studi : S1 Industri Perjalanan Wisata

Menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Niat Berkunjung Kembali Wisatawan Mancanegara di Daya Tarik Wisata Alas Pala Sangeh ” adalah hasil tulisan sendiri dan didalamnya tidak terdapat tindakan meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari peneliti yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, serta tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan penelitinya.

Apabila kemudian terbukti bahwa saya melakukan tindakan yang bertentangan dengan hal tersebut diatas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri dan berarti gelar dan ijazah yang telah diberikan oleh Universitas batal saya terima.

Demikian surat pernyataan ini saya buat untuk dapat dipergunakan sebagaimana mestinya.

Denpasar, 20 mei 2016 Yang membuat pernyataan,

I Gede Noviana Putra 1112025013

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pariwisata merupakan kegiatan perjalanan dari satu tempat menuju tempat lain, atau sebuah proses kepergian sementara dari seseorang atau lebih menuju tempat lain lebih dari 24 jam. Tujuan utama dalam melakukan kegiatan pariwisata adalah untuk berlibur dan bersenang-senang, tapi ada beberapa juga memanfaatkan kegiatan pariwisata untuk bisnis, kesehatan ataupun alasan pendidikan. Setiap tahunnya banyak orang melakukan kegiatan pariwisata, yang sudah tentu pariwisata ini bukan sebuah kegiatan baru, tapi sebuah kegiatan yang sudah dilakukan sejak dulu dan mengalami banyak perubahan maupun perkembangan yang pesat.

Pada era globalisasi saat ini, pariwisata sudah menjadi trend baru ataupun sebuah gaya hidup bagi sebagian orang, maka tidak jarang pariwisata memiliki andil besar dalam menyumbang devisa bagi sebuah negara maju ataupun berkembang. Peluang yang besar dalam sektor pariwisata dapat dimanfaatkan secara maksimal jika sebuah negara mampu memanfaatkan secara baik dari potensi-potensi ataupun keunikan-keunikan yang dimiliki. Indonesia merupakan salah satu negara yang sering dikunjungi oleh wisatawan mancanegara, karena memiliki berbagai keunikan budaya yang beragam dan keindahan alam yang masih terjaga.

Salah satu pulau yang menjadi primadona pariwisata di Indonesia yang sering dikunjungi wisatawan mancanegara adalah Pulau Bali. Pulau kecil yang dikenal

dengan sebutan Pulau Dewata ini merupakan salah satu pulau yang memang mendukung dan lebih condong mengembangkan pariwisata sebagai sektor utama. Potensi utama yang menjadi daya tarik bagi wisatawan mancanegara maupun domestik adalah kekayaan adat istiadat yang begitu kental dimasyarakatnya dan ditopang dengan keindahan alam yang masi terjaga. Bali dengan menggabungkan kekayaan adat istiadat dan keindahan alam mampu menarik berjuta-juta wisatawan untuk singgah dan datang berlibur dipulau yang eksotis ini. Berdasarkan data Dinas Pariwisata Provinsi Bali tahun 2015 mengenai kunjungan wisatawan ke Bali dalam periode lima tahun terakhir dapat menjadi bukti masih dipilihnya Bali sebagai salah satu destinasi yang diperhitungkan. Kunjungan Wisatawan ke Pulau Bali pada tahun 2010 sampai 2014 terjadi peningkatan jumlah kunjungan wisatawan mancanegara sekitar 11,11 % dapat dilihat pada Tabel 1.1 sebagai berikut.

Tabel 1.1

Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Bali Tahun 2010 - 2014

Tahun Jumlah Wisatawan (Orang)

Pertumbuhan (%)

2010 2.493.058 11,80

2011 2.756.579 10,57

2012 2.892.019 4,91

2013 3.278.598 13,37

2014 3.766.638 14,89

Jumlah 15.187.892 55.56 Rata-Rata 3.037.578 11,11

Sumber: Dinas Pariwisata Provinsi Bali 2015

Dapat dilihat dari tabel diatas jumlah wisatawan mancanegara yang datang ke Provinsi Bali setiap tahunnya mengalami peningkatan, sudah tentu ini dapat

mendorong berbagai industri pariwisata yang ada dan juga berbagai daya tarik wisata yang ada untuk semakin berkembang. Selama lima tahun terakhir jumlah kunjungan wisatawan mancanegara yang mengunjungi Bali sekitar 15.187.892 dengan rata-rata pertumbuhan selama lima tahun adalah 11,11% yang merupakan data dari Dinas Pariwisata Provinsi Bali. Kunjungan Wisatawan yang datang pada tahun 2009 sekitar 2.229.945 dan lebih lanjut kunjungan wisatawan mancanegara ke Bali selama lima tahun terakhir memang mengalami pertumbuhan setiap tahunnya, tetapi pada tahun 2011 dan 2012 mengalami penurunan dalam pertumbuhan dibanding dengan tahun berikutnya.

Masalah utama yang mengakibatkan melemahnya pertumbuhan yang terjadi yaitu krisis global dunia yang terjadi pada dua tahun tersebut. Menurut Ibu Putu Widyahari selaku Head Section of Tourism Market Analysis di Dinas Pariwisata Provinsi Bali, selain adanya krisis global penurunan pertumbuhan juga, dipengaruhi oleh belum pulihnya perekonomian dari negara-negara pasar potensial wisatawan utama yang berkunjung ke Bali dan isu-isu rabies, flu burung, sampah serta tingkat kriminalitas di Pulau Bali belakangan ini.

Pada tahun 2013 dan 2014 mengalami pertumbuhan yang menguat begitu signifikan karena ada beberapa faktor yang mempengaruhi, dimana pemerintah provinsi Bali dan Dinas Pariwisata Provinsi Bali dengan serius menangani masalah rabies, flu burung maupun keamanan dari wisatawan itu sendiri, ditambah dari destinasi pariwisata asia yang terkenal tidak memberikan rasa aman dan nyaman, baik karena adanya kerusuhan (Thailand dan Vietnam 2013), bencana alam (Tsunami

Japan 2011) maupun kecelakaan (Malaysia Airline). Ini mengakibatkan banyak wisatawan yang ingin melakukan perjalanan ke destinasi pariwisata tersebut lebih memilih destinasi lain untuk mencari rasa aman dan menghindari terjadinya bencana.

Pariwisata Bali sama seperti destinasi terkenal di Asia lainnya, sempat mengalami pasang surut dalam kunjungan wisatawan. Masih tidak bisa dilupakan tragedi Bom yang terjadi dua kali di Pulau Bali. Ini mengakibatkan sektor pariwisata di Bali sempat mengalami kelumpuhan, tetapi sejak tahun 2007 dan dalam tempo lima tahun ini merupakan titik balik dari peningkatan jumlah kunjungan wisatawan mancanegara yang datang ke Bali.

Data terbaru tahun 2016 dari Dinas Pariwisata Provinsi Bali menyebutkan pada tahun 2015 jumlah kunjungan wisatawan mancanegara yang datang mengunjungi Pulau Bali sebanyak 4.001.654 atau dalam pertumbuhannya naik sebesar 6,24% dari tahun 2014.

Pulau Bali memiliki strategi-strategi dan keunikan daya tarik tersendiri agar dapat menaik wisatawan dan mempertahankan jumlah kunjungan wisatawan mancanegara yang datang. Kabupaten Badung adalah salah satu kabupaten yang yang terkenal karena banyak terdapat daya tarik wisata pantai yang indah seperti Kuta dan Nusa Dua yang sudah terkenal di Mancanegara. Selain terdapat banyak daya tarik wisata pantai dan daya tarik wisata buatan, masih terdapat beberapa tempat wisata yang menyimpan nilai sejarah dan keasrian alam, salah satunya adalah Daya Tarik Wisata Alas Pala Sangeh.

Daya Tarik Wisata Sangeh merupakan salah satu daya tarik wisata yang terkenal di Kabupaten Badung. Daya tarik wisata ini sempat menjadi sepuluh besar daya tarik yang selalu dikunjungi oleh Wisatawan Macanegara di Kabupaten Badung selain daya tarik wisata terkenal yang menarik di kabupaten ini. Daya tarik utama yang dimiliki oleh Sangeh adalah komunitas kera abu yang nakal akan tingkah pola mereka, ditambah dengan adanya dua pura utama yaitu Pura Bukit Sari dan Pura Melanting, serta beberapa kepercayaan dan mitologi mengenai berdirinya pura yang ada di sana yang masih menjadi sebuah kepercayaan masyarakat Desa Sangeh.

Adat yang masih kental di masyarakat Desa Sangeh serta keunikan dari daya tarik wisata ini, menjadikan sebuah daya tarik tersendiri yang dapat mengundang datangnya wisatawan, baik dari Domestik ataupun Mancanegara. Terlihat dari data Dinas Pariwisata Provinsi Bali 2015 selama lima tahun terakhir mengenai kunjungan Wisatawan Mancanegara yang datang ke Daya Tarik Wisata Sangeh.

Tabel 1.2

Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Daya Tarik Wisata Sangeh Tahun 2010 - 2014

Tahun Jumlah Wisatwan (Orang)

Pertumbuhan (%)

2010 20.221 -11,1

2011 14.871 -26,4

2012 12.568 -15,4

2013 15.617 24,2

2014 19.137 22,5

Jumlah 82.414 -6,2

Rata Rata 16.482 -1,24

Terlihat pada tabel kunjungan wisatawan mancanegara yang berkunjung ke daya tarik wisata alam sangeh selama lima tahun sekitar 82.414 orang dan rata-rata pertumbuhan selama lima tahun sekitar –1,24%. Menurut Ibu Gusti Ayu Suryawati selaku staf kunjungan ke objek (wisman ataupun wisnus) bahwa Daya tarik Wisata Alam Sangeh dulunya selalu masuk nominasi 10 (sepuluh) besar dari kunjungan wisatawan di Kabupaten Badung, tetapi semenjak tahun 2010 nama besar dari daya tarik ini kian redup.

Pada tahun 2010 sampai dengan 2014, mengalami fluktuasi atau mengalami peningkatan dan penurunan. Pada periode 2011 mengalami penurunan sekitar 26,4% dari tahun sebelumnya, dan pada tahun berikutnya yaitu tahun 2012 mengalami penurunan kembali sebesar 15,4% dari tahun 2011. Pada periode 2011 dan 2012 merupakan periode dimana penurunan wisatawan, atau dapat dikatakan kunjungan wisatawan berkurang. Keadaan ini makin diperparah dengan isu-isu rabies yang melanda Pulau Bali dan kurangnya keamanan bagi wisatawan dari serangan monyet yang masih belum jinak di Daya Tarik Wisata Sangeh.

Data terbaru dinas pariwisata Provinsi Bali, kunjungan wisatawan mancanegara yang datang pada tahun 2015 ke Daya Tarik Wisata Alas Pala Sangeh berjumlah 22.731 wisatawan, dengan rata-rata peningkatan kunjungan sebesar 18,7% dari tahun sebelumnya.

Daya tarik wisata ini mempunyai sesuatu yang unik dibandingkan dengan daya tarik sejenis, yaitu penempatan ranger (pemandu lokal) yang senantiasa akan menemani dalam melakukan perjalanan disekitar areal daya tarik wisata ini, ranger

(pemandu lokal) senantiasa memberikan kualitas pelayanan sesuai dengan standar prosedur, ditambah dengan adanya beberapa orang yang ditempatkan untuk mengambil setiap kegiatan dan mendokumentasikan kedalam sebuah foto yang dapat memberikan kepuasan tersendiri kepada wisatawan yang berkunjung, serta dapat menjadi sebuah kenangan untuk melakukan kunjungan ulang ke sangeh.

Berdasarkan latar belakang di atas, perlu dilakukan sebuah penelitian lebih dalam, agar dapat melihat “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan yang diberikan Terhadap Niat Berkunjung Kembali Wisatawan Mancanegara ke Daya Tarik Wisata Alas Pala Sangeh” agar nantinya dari variabel-variabel yang muncul mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan dapat menjadi sebuah pertimbangan dan acuan dalam upaya lebih peningkatan kunjungan wisatawan mancanegara yang berkunjung kembali ke Daya Tarik Wisata Alas Pala Sangeh setiap tahunnya cenderung meningkat bukan menurun, serta saran dalam penelitian ini dapat menjadikan daya tarik wisata ini kembali masuk 10 (sepuluh) besar daya tarik yang dikunjungi wisatawan di Kabupaten Badung dan Bali khususnya.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan maka dapat terbentuk sebuah asumsi mengenai kualitas pelayanan, kepuasan dan penurunan jumlah wisatawan sehingga dapat ditarik rumusan masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat berkunjung kembali wisatawan mancanegara ke Daya Tarik Wisata Alas Pala Sangeh ?

2. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap niat berkunjung kembali wisatawan mancanegara ke Daya Tarik Wisata Alas Pala Sangeh ?

3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan secara bersamaan terhadap niat berkunjung kembali wisatawan mancanegara ke Daya Tarik Wisata Alas Pala Sangeh ?

1.3 Tujuan Penelitian

Pada dasarnya segala aktivitas perjalanan wisata manusia selalu terarah kepada tujuan yang ingin dicapai, artinya tujuan yang ingin dicapai merupakan pangkal tolak dari berbagai kegiatan manusia. Penulisan sebagai suatu kegiatan ilmiah yang dilakukan secara mendalam dan menggunakan rencana-rencana yang sistematis serta metode-metode yang ilmiah pula sudah barang tentu terarah kepada tujuan yang ingin dicapai.

Adanya permasalahan diatas, maka tujuan atau sasaran penulisan yang ingin dicapai dalam penulisan ini adalah :

1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat berkunjung kembali wisatawan mancanegara ke Daya Tarik Wisata Alas Pala Sangeh.

2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kepuasan terhadap niat berkunjung kembali wisatawan mancanegara ke Daya Tarik Wisata Alas Pala Sangeh.

3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan secara bersamaan terhadap niat berkunjung kembali wisatawan mancanegara ke Daya Tarik Wisata Alas Pala Sangeh.

1.4 Manfaat Penelitian

Dengan penelitian ini penulis berharap dapat memberikan manfaat yang luas baik secara akademik maupun praktis.

1. Manfaat Akademik

Manfaat ini ditujukan langsung kepada mahasiswa, karena sangat penting bagi penerapan ilmu dan mengaplikasikan teori-teori yang dipelajari. Dengan adanya penelitian ini, saya mengharapkan mampu menghasilkan pemikiran-pemikiran baru yang dapat disumbangkan terhadap perkembangan ilmu pariwisata, khususnya dalam peningkatan kualitas pelayanan, kepuasan wisatawan dan loyalitas wisatawan dalam niat berkunjung kembali terhadap sebuah daya tarik wisata.

2. Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi pengelola pariwisata, masyarakat pariwisata dan perkembangan sebuah daya tarik wisata dalam meningkatkan kunjungan yang mengalami fluktuasi yang cenderung menurun dalam acuan untuk menerapkan pariwisata secara umum maupun praktis.

1.5 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan dalam penelitian ini akan disusun dalam 5 bab, yang masing-masing bab akan diuraikan seperti berikut :

BAB I PENDAHULUAN

Dalam bab ini akan lebih banyak dibahas mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, serta sistematika penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Dalam bab ini akan menguraikan mengenai tinjauan penelitian sebelumnya dan berbagai tinjauan akan konsep - konsep yang mendukung penelitian ini, yang terdiri atas tinjauan kualitas pelayanan, kepuasan, dan niat berkunjung kembali wisatawan.

BAB III METODE PENELITIAN

Dalam bab ini akan dibahas lokasi penelitian, definisi operasional variabel, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, teknik penentuan sampel dan teknik analisis data.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Bab ini menguraikan tentang gambaran umum dari daya tarik wisata sangeh yang berisi sejarah singkat, pengelolaan dan analisa dan pembahasan penelitian.

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

Bab ini menguraikan tentang simpulan dari hasil penelitian yang telah dibahas dalam bab sebelumnya, dan saran-saran yang mungkin dipandang perlu berdasarkan simpulan yang telah dikemukakan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Sebelumnya

Untuk memperoleh dan memiliki referensi yang diperlukan, dalam penelitian ini menggunakan beberapa kajian pustaka, antara lain sebagai berikut.

Penelitian Pertama yang dilakukan oleh Bayu Hadyanto (2007) melakukan

penelitian tentang “Analisis pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan

terhadap kepuasan konsumen”. Penelitian ini timbul karena adanya kritik dan saran yang tinggi oleh konsumen terhadap kinerja dan manajemen sebuah perusahaan, ini ditakutkan akan mempengaruhi kepuasan dari konsumen. Untuk lebih memberikan kepuasan konsumen maka salah satu strategi yang digunakan adalah peningkatan kualitas produk dan layanan. Dalam penelitian ini menggunakan Analisis Deskriptif Kuantitatif dengan regresi yang bertujuan menganalisis pengaruh dari variable independen dengan variable dependen menggunakan program SPSS dan deskriptif kualitatif yang menggunakan 2 tahap yaitu angka indeks untuk mendapat gambaran dari derajat persepsi responden terhadap variabel yang diteliti, serta deskriptif dari pertanyaan terbuka yang diajukan dalam kuesioner untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan layanan terhadap konsumen. Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa variabel independen yaitu kualitas produk dan kualitas layanan secara parsial atau individual keduanya berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Persamaan penelitian sebelumnya dan penelitian ini sama-sama akan membahas mengenai kualitas pelayanan, kepuasan, dan metode analisis yang digunakan sama yaitu analisis deskriptif kuantitatif dan deskriptif kualitatif. Perbedaan yang diteliti disini adalah objek variabel dan masalah yang yang diteliti. Beberapa hal yang dapat dilihat secara mendalam menjadi sebuah acuan yaitu teknik analisis menggunakan regresi berganda.

Penelitian kedua yang dilakukan oleh Dwi Aryani dan Febrina Rosinta

(2010), melakukan penelitian tentang “Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan

pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan” dimana penelitian ini muncul karena adanya kompetisi di dunia perdagangan yang semakin terasa, loyalitas pelanggan muncul dari adanya sebuah kepuasan konsumen dari kualitas pelayanan yang diberikan. Penelitian ini lebih banyak membahas mengenai bagaimana cara sebuah perusahaan cepat saji (Kentucky Fried Chicken) memberi kepuasan pada pelanggan dengan kualitas pelayanan yang cepat dan standarisasi pada seitap prodak yang dimiliki. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data dan informasi, dalam penelitian ini menggunakan dua macam data, yaitu data primer dan data sekunder. Dalam model analisis penelitian ini, terdapat independen variable, dependen variable serta variabel perantara (moderating variable).

Hasil dari penelitian ini dapat dilihat bahwa kelima dimensi pembentuk kualitas layanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dimensi terkuat dalam menjelaskan kualitas layanan berturut-turut adalah reliability,

responsiveness, assurance, empathy, dan tangibility. Selain itu, hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara variabel kualitas layanan Kentucky Fried Chicken (KFC) terhadap kepuasan pelanggan.

Perbedaan yang diteliti disini adalah dalam situasi keadaan objek yang diteliti, waktu penelitian, jumlah sampel, dan terdapat 3 (tiga) variabel yaitu variabel independent, variabel dependent dan variabel perantara. Dalam penelitian sebelumnya ini kepuasan menjadi variabel moderator dari kualitas pelayanan dan loyalitas. Persamaan penelitian sebelumnya dengan penelitian ini adalah, dimana sama-sama akan membahas mengenai kualitas pelayanan, dimensi dalam kualitas pelayanan dan kepuasan, selain itu yang dapat dijadikan acuan dalam penelitian sebelumnya ini adalah fokus dalam penelitian yaitu kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas.

Penelitian yang ketiga dilakukan oleh Nugraha (2012) yang berjudul

“Kualitas Pelayanan Receptionist Terhadap Kepuasan Wisatawan Pada Front Office

Di Bali Kuta Resort Badung “ dalam penelitian tersebut memiliki tujuan untuk

melihat bagaimana standar kualitas layanan yang diberikan receptionist pada wisatawan di Hotel Bali Kuta Resort Badung. Variabel yang digunakan mencakup 5 aspek yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empaty. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu observasi, wawancara, kuesioner, dan studi dokumentasi, dan teknik analisis data yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dan kuantitatif.

Hasil dari penelitian tersebut menerangkan bahwa kepuasan yang muncul dari wisatawan menuntut lebih banyak pembenahan dari penguasaan bahasa asing, kecepatan dan ketepatan layanan, dan daya tangkap dalam memberikan informasi yang tepat dan jelas. Perbedaan yang dapat dilihat dari penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah situasi keadaan objek yang diteliti, waktu penelitian, jumlah sampel dan variabel dependent (Y) yang berbeda. Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yaitu sama-sama menggunakan teknik analisis data kualitatif dan kuantitatif serta fokus dalam penelitian yaitu mengukur tingkat kepuasan pelayanan dan yang dapat dijadikan acuan dalam penelitian sebelumnya ini adalah fokus dalam menggunakan 5 (lima) dimensi dalam kualitas pelayanan.

Penelitian keempat dilakukan oleh Achmad Tavip Junaedi (2012) yang

berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keadilan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah : Studi pada Nasabah Bank Syariah di

Propinsi Riau” dalam penelitian sebelumnya ini bertujuan untuk mempublikasikan model hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas untuk perbankan syariah. Terdapat 4 (empat) variabel yang digunakan yaitu kualitas layanan sebagai variabel independen, loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen, dan keadilan serta kepuasan pelanggan menjadi variabel mediasi. Temuan dalam penelitian ini yaitu loyalitas dapat dipertahankan jika diimplementasikan dengan kualitas pelayanan yang lebih baik. Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan pelanggan. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian sebelumnya ini adalah pendekatan kuantitatif, jenis penelitian yang digunakan yaitu explanatory dimana lebih banyak

menjelaskan hubungan antar variabel melalui pengujian hipotesis dan pengumpulan data secara survey serta mendistribusikan kuesioner kepada nasabah.

Perbedaan dari penelitian sebelumnya dengan penelitian ini adalah dimana dalam penelitian sebelumnya terdapat 4 (empat) variabel yang digunakan, pendekatan yang berbeda, jenis penelitian yang berbeda, situasi keadaan objek yang diteliti, waktu penelitian, dan jumlah sampel. Persamaan penelitian sebelumnya dengan penelitian ini adalah sama-sama meneliti kualitas pelayanan dan kepuasan, menggunakan teknik penentuan sampel yang sama, selain itu yang dapat dijadikan acuan dalam penelitian sebelumnya ini adalah teknik penentuan sampel dan fokus penelitian.

Penelitian kelima dilakukan oleh Basiya R. dan Hasan Abdul Rozak (2012)

yang berjudul “ Kualitas Daya Tarik Wisata, Kepuasan dan Niat Berkunjung Kembali Wisatawan Mancanegara di Jawa Tengah “ dalam penelitian sebelumnya ini banyak

membahas mengenai kualitas daya tarik wisata yang mempengaruhi kepuasan dan niat berkunjung kembali wisatawan di jawa tengah. Temuan dalam penelitian ini dimana, kepuasan mempengaruhi langsung niat berkunjung kembali wisatawan di jawa tengah. Teknik pengumpulan sampel digunakan teknik purposive acidental sampling yaitu pengambilan sampel wisatawan melalui 4 (empat) destinasi utama di jawa tengah, banyaknya sampel yang digunakan yaitu 126 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan melakukan pengukuran menggunakan skala likert. Teknik analisis data yang digunakan yaitu teknik analisis deskriptif dan analisis jalur menggunakan regresi berganda.

Perbedaan penelitian sebelumnya dengan penelitian ini dimana situasi keadaan objek yang diteliti, waktu penelitian, jumlah sampel sudah tentu berbeda, fokus penelitian yang sedikit berbeda, dan teknik analisis yang sedikit berbeda. Persamaan penelitian ini yang dapat diambil menjadi acuan dimana teknik analisis data yang digunakan yaitu regresi berganda, teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan skala likert, serta beberapa indikator dalam kepuasan dan niat berkunjung kembali.

Penelitian keenam dilakukan oleh Samraz Hafez and Bakhtiar Muhhamad

(2012) yang berjudul “The Impact of Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty Programs on Customer’s Loyalty: Evidence from Banking Sector of Pakistan

“ dalam penelitian sebelumnya ini banyak dibahas bagaimana pentingnya kualitas

pelayanan, kepuasan, dan program loyalitas yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada sektor perbankan Pakistan, dan dilakukan pengambilan sampel pelanggan yang mempunyai rekening di bank yang berbeda, jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 331 pelanggan. Kesimpulan dalam penelitian ini yaitu dimana kualitas pelayanan, kepuasan, dan program loyalitas adalah faktor penting yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, serta perbankan harus dapat memberikan program loyalitas yang tepat kepada pelanggan yang setia.

Perbedaan penelitian sebelumnya dengan penelitian ini menggunakan 3 (tiga) variabel independen dan 1 (satu) variabel dependen , dimana situasi keadaan objek yang diteliti, waktu penelitian, jumlah sampel sudah tentu berbeda. Persamaan

penelitian sebelumnya dengan penelitian ini, yaitu fokus pada kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas, sama-sama menggunakan kuesioner dan pengukuran menggunakan skala likert, selain itu yang dapat dijadikan acuan dalam penelitian sebelumnya ini adalah cara pengukuran menggunakan skala likert dan fokus pada kepuasan dan kualitas pelayanan.

Penelitian ketujuh dilakukan oleh Christina O’Loughlin & Germa Coenders (2002) dengan judul “ Aplication of The European Customers Satisfaction Index to Postal Services. Structural Equation Model Versus Partial Least Squares “ dalam penelitian sebelumnya ini banyak membahas mengenai pengembangan kepuasan secara makro dan mikro dalam industri. Penelitian ini menemukan dimana kualitas produk sangat mempengaruhi kepuasan, sedangkan citra hanya menjadi prediktor loyalitas. Penelitian sebelumnya ini menggunakan 1000 responden penghuni perumahan yang dipilih secara acak.

Persamaan penelitian sebelumnya dengan penelitian ini yaitu dimana sama-sama membahas kepuasan pelanggan sebagai fokus penelitian dan dalam penelitian ini yang dapat diambil sebagai acuan yaitu variabel kepuasan pelanggan serta indicator-indikator yang digunakan. Perbedaan penelitian sebelumnya dengan penelitian ini dimana situasi keadaan objek yang diteliti, waktu penelitian, jumlah sampel dan teknik analisis data.

Penelitian kedelapan dilakukan oleh Veljko Marinkovic, Vladimir Senic, Sasa Obradovic & Srdan Sapic (2012) dengan judul “Understanding antecedents of customer satisfaction and word-of-mouth communication: Evidence from

hypermarket chains“ dalam penelitian sebelumnya tersebut banyak dibahas mengenai indikator kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa Hypermarket. Makalah ini bertujuan untuk mengenali elemen-elemen penting dalam menghasilkan kepuasan pelanggan, dimana ditemukan citra dan kemampuan pelayanan karyawan sangat berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan komunikasi mulut-kemulut. Dalam penelitian ini diambil sampel pria dan wanita sebanyak 228 orang dimana 133 perempuan dan 95 laki-laki, selanjutnya dianalisis menggunakan SPSS.

Persamaan penelitian sebelumnya dengan penelitian yang dilakukan penulis adalah sama-sama membahas kepuasan serta faktor yang mempengaruhi, menggunakan SPSS dalam menganalisis, serta menggunakan skala likert untuk mengukur. Faktor yang mempengaruhi kepuasan dan skala likert dalam penelitian sebelumnya dapat dijadikan acuan dalam penelitian penulis. Perbedaan penelitian sebelumnya dengan penelitian penulis, dimana situasi keadaan objek yang diteliti, waktu penelitian.

Penelitian kesembilan dilakukan oleh Ahmad Paud Mat Som, Azizan

Marzuki, Maryan Yousefi dan Ala’a Nimer Abu Khalifeh (2012) dengan judul “Factor influencing Visitor Revisit Behavioral Intentions : A Case Study of Sabah,

Malaysia“ dalam penelitian sebelumnya tersebut banyak membahas mengenai faktor

niat berkunjung kembali yang telah disorot sebagai topik yang penting dalam pasar kompetitif dari tujuan wisata. Meskipun sejumlah besar penelitian mengenai niat berkunjung kembali belum jelas mengenai mengapa orang berkunjung kembali dan jenis karakteristik wisatawan apa yang melakukan kunjungan kembali, untuk itu

penelitian sebelumnya ini memiliki tujuan mengidentifikasi faktor yang mempengaruhi kunjungan ulang ke Sabah Malaysia. Penelitian sebelumnya terebut menemukan bahwa rekreasi dan liburan merupakan motif melakukan kunjungan ulang, dan dalam penelitian tersebut menunjukkan bahwa responden yang setia kepada sabah, niat untuk berkunjung kembali serta merekomendasikan sabah sebagai tujuan wisata sangatlah besar.

Penelitian sebelumnya ini dilakukan di Kinabalu International Airport di Sabah Malaysia. menggunakan 150 responden wisatawan dan mengukur menggunakan skala likert dengan jawaban sangat setuju sampai sangat tidak setuju yang dianalisis menggunakan SPSS versi 17.0. Persamaan dalam penelitian sebelumnya dengan penelitian penulis yaitu berfokus pada niat dalam melakukan kunjungan kembali, penggunaan SPSS, dan kuesioner dalam penelitian. Perbedaan dalam penelitian sebelumnya dengan penelitian penulis yaitu dimana situasi keadaan objek yang diteliti, waktu penelitian, serta dalam penelitian sebelumnya lebih banyak membahas mengenai faktor dalam berkunjung kembali, tetapi dalam penelitian penulis lebih banyak membahas mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap niat dalam berkunjung kembali.

Jika dilihat penelitian sebelumnya ini yang dapat dijadikan acuan yaitu mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi niat dalam melakukan kunjungan kembali, pengukuran menggunakan skala likert dan penggunaan SPSS yang sangat penting dan berguna.

Berdasarkan beberapa penelitian sebelumnya, serta sumber-sumber pustaka lainnya memiliki banyak manfaat bagi penelitian yang akan dilakukan dalam upaya memperluas wawasan, memahami, dan memanfaatkan metode serta teori yang relevan dalam upaya mengkaji Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Niat Berkunjungan Kembali Wisatawan di Daya Tarik Wisata Sangeh.

2.2 Tinjauan Konsep

2.2.1 Tinjauan tentang Pariwisata

Pemahaman akan pengertian dari makna pariwisata memiliki banyak definisi, dengan berorientasi pada kepuasan wisatawan, pengusaha di bidang pariwisata, pemerintah dan masyarakat. Sebagai salah satu aktifitas fisik dan psikis manusia, pariwisata didefinisikan oleh banyak ahli dengan definisi yang tidak terlalu jauh berbeda. Tetapi dalam kegiatan penelitian ini memberikan pengertian pariwisata yang digunakan sebagai suatu tinjauan pustaka dan juga dibatasi pada pengertian. Menurut Undang-Undang No. 10 Tahun 2009 tentang Kepariwisataan, yang dimaksud dengan pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata yang didukung oleh berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan masyarakat, pengusaha, Pemerintah dan Pemerintah Daerah.

Menurut Kodhyat (1983) Pariwisata merupakan perjalanan dari satu tempat ke tempat yang lain, bersifat sementara, dilakukan perorangan maupun kelompok, sebagai usaha mencari keseimbangan atau keserasian dan kebahagiaan dengan lingkungan hidup dalam dimensi sosial, budaya, alam dan ilmu.

Wahab (1975) mengemukakan pariwisata adalah salah satu jenis industri baru yang mampu mempercepat pertumbuhan ekonomi dan penyediaan lapangan kerja, peningkatan penghasilan, standar hidup serta menstimulasi sektor-sektor produktif lainnya. Selanjutnya, sebagai sektor yang komplek, pariwisata juga merealisasi industri-industri klasik seperti industri kerajinan tangan dan cinderamata, penginapan dan transportasi.

Jadi dapat dilihat bahwa secara garis besar pariwisata merupakan sebuah kegiatan wisata yang dilakukan perorangan ataupun kelompok dari satu tempat ke tempat lain untuk mencari maupun mempelajari berbagai budaya dan ilmu, serta merupakan jenis industri baru yang mampu mempercepat pertumbuhan ekonomi maupun penyediaan lapangan kerja.

2.2.2 Tinjauan tentang kualitas pelayanan

Menurut Tjiptono (2012) kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas pelayanan. Sebagai pihak yang membeli atau mengkonsumsi produk/jasa pelanggan yang menilai kualitas pelayanan pada perusahaan, dan penilaian konsumen terhadap kinerja layanan yang diterimanya bersifat subjektif karena tergantung persepsi masing-masing individu.

Lebih lanjut menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono 2012) Kualitas sendiri merupakan sebuah kondisi dinamis dimana berhubungan dengan jasa, produk, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Definisi

Jasa menurut Philip Kotler (dalam Supranto 2011) adalah sebagai berikut: “A service is any ac or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. It’s production may or may not be tired to physical product”.

Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak terwujud dan cepat hilang, lebih cepat dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen (Supranto 2011).

Menurut Kotler (2005) jasa dibagi dalam beberapa macam yaitu : 1. Barang berwujud murni

Tidak ada jasa yang menyertai barang, contoh seperti barang biasa (sabun) 2. Barang berwujud yang disertai jasa

Barang yang berwujud disertai dengan jasa untuk meningkatkan kualitas barang tersebut, contoh seperti produsen mobil yang tidak hanya menjual produk, tetapi sekaligus jasa (reparasi)

3. Campuran

Yaitu barang dan jasa yang memiliki proporsi sama, contoh seperti restoran yang harus mengimbangi produk (makanan) dengan pelayanan .

Disini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan barang pelengkap, contoh seperti pembelian tiket pesawat yang didalamnya mencakup makan, minum, pelayanan, majalah.

5. Jasa murni

Disini hanya terdiri dari jasa saja, contoh jasa menjaga bayi, dan penjaga rumah (security).

Lebih lanjut Parasuraman, Zaithaml, dan Berry (1988) mendefinisikan kualitas layanan merupakan sebuah bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diharapkan (expected service) dan diterima (perceived service). Karena adanya harapan dari pembeli, perusahaan akan berusaha memberikan layanan yang berbeda untuk memenuhi harapan dan memuaskan pembeli. Ada beberapa faktor yang memperngaruhi harapan konsumen yaitu :

1. World of mouth (WOM), yaitu berasal dari sebuah pengalaman konsumen lain yang sudah terlebih dahulu mencoba produk atau jasa, dan biasanya ini timbul dari apa yang didengar oleh konsumen.

2. Personal need, yaitu merupakan kebutuhan pribadi yang mendasari dari kepuasan dalam diri seseorang.

3. Past experience, pengalaman yang telah berlalu menjadi sebuah harapan konsumen untuk mendapat sebuah barang atau jasa yang lebih atau minimal sama 4. Komunikasi external, yaitu pembentukan harapan konsumen melalui iklan dan

Adapun model mengidentifikasi kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan dalam penyampaian jasa :

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, dimana manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa, manajemen

mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa, para personil mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar.

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal, harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan iklan perusahaan.

5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan, terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.

Parasuraman (1988) juga mengidentifikasi lima dimensi ServQual (Service Quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu :

1. Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang tidak memperhatikan fasilitas

fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau bahkan merusak image perusahaan.

2. Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya secara tepat.

3. Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian konsumen dengan segera. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen. Jadi komponen atau unsur dari dimensi ini terdiri dari kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan pelanggan.

4. Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku karyawan untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karena

melibatkan persepsi konsumen terhadap risiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampauan penyedia jasa. Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi karyawan yang meliputi ketrampilan, pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk melakukan pelayanan dan kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan konsumen kepada perusahaan seperti, reputasi perusahaan, prestasi dan lain-lain. Selain itu anggota perusahaan harus bersikap ramah dengan menyapa pelanggan yang datang. Dalam hal ini perilaku para karyawan harus membuat konsumen tenang dan merasa perusahaan dapat menjamin jasa pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.

5. Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses (access) yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, komunikasi merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen dan pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.

Dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang telah disebutkan di atas, harus diramu dengan baik. Apabila tidak, hal tersebut menimbulkan kesenjangan antara

perusahaan dan pelanggan karena perbedaan persepsi tentang wujud pelayanan yang diberikan mengalami perbedaan dengan harapan pelanggan.

Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah jasa yang dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan wisatawan, serta merupakan penampilan yang tidak berwujud yang sangat berbeda dengan produk berupa barang, serta kualitas pelayanan dibagi atas beberapa dimensi yaitu Tangibles, Reliability,Responsiveness, Assurance,dan Empaty.

2.2.3 Tinjauan tentang kepuasan

Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang dirasakan dengan harapannya (Oliver 1980), tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan merasa kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk dari pengalaman masa lampau, komentar dari sahabatnya serta janji dan informasi pasar. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan member komentar yang baik tentang perusahaan (Supranto, 2011). Lebih lanjut menurut Kotler (2005) Konsumen yang merasa puas akan produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan atau keinginan yang sama muncul dikemudian hari, ini menunjukkan bahwa kepuasan merupakan faktor kunci dalam konsumen melakukan pembelian ulang.

Irawan (2007) menambahkan ada beberapa faktor dalam mendorong kepuasan pelanggan yaitu :

1. Kualitas produk

Dalam memenuhi kepuasan konsumen, perusahaan haruslah memperhatikan kualitas produk yang dimiliki agar dapat bersaing dan menaik dari konsumen. Dalam kualitas produk terdapat enam elemen penting yang dapat menjadi pendorong konsumen yaitu performance, durability, feature, reliability, consistency, design. Pada umumnya pelanggan akan merasa puas jika produk yang digunakan berkualitas.

2. Harga

Secara umum, bagi pelanggan yang sensitif, harga yang murah merupakan sumber dari kepuasan, karena mereka beranggapan akan mendapat value for money yang tinggi, tetapi bagi pelanggan yang tidak sensitif, faktor harga tidak memiliki kontribusi yang besar terhadap kepuasan.

3. Kualitas jasa

Faktor ini sangat tergantung terhadap tiga hal yaitu, sistem, teknologi dan sumber daya manusia. Dalam pelaksanaannya sumber daya manusia merupakan hal yang sangat penting, karena biasanya jasa dapat dikatakan berkualitas jika sebuah perusahaan mampu memanajemen sumber daya manusia secara maksimal dalam memuaskan kunsumen. Dalam kualitas jasa berfokus pada 5 (lima) dimensi yang dikemukakan Parasuraman, Zeithmal dan Berry 1988 yaitu tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance.

4. Emotional factor

Umumnya ini berlaku untuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup, seperti mobil, kosmetika, dan pakaian. Bagi kelompok pelanggan yang lebih menekankan emotional value, mereka akan merasakan kepuasannya apabila mereka menggunakan produk dengan merek tertentu dan dapat mempresentasikan kesuksesannya, sehingga mereka akan merasa bangga, puas dan terhormat.

5. Biaya

Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam memperoleh pelayanan, atau hal-hal yang berhubungan dengan biaya dan kemudahan untuk memperoleh produk atau jasa. Dalam dunia perbankan misalnya, ketersediaan ATM (automatic teller machine) yang nyaman dan mudah dicari, akan memberikan kepuasan bagi pelanggan.

Pelanggan harus mendapatkan kepuasan yang berkesinambungan agar nantinya pelanggan tersebut bersedia untuk melakukan pembelian ulang (repeatbuying), dan akan memperkenalkan produk/jasa kepada orang lain (recommendation). Hal tersebut dapat menghasilkan profit jangka panjang, tetapi hanya akan terjadi apabila pelanggan merasa mendapatkan nilai (value) dari setiap melakukan transaksi dengan perusahaan.

Lebih lanjut Kotler dan Keller (2007) mengemukakan bahwa terdapat beberapa cara dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan :

Perusahaan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan sudah tentu akan memberikan kesempatan pada konsumen untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Media yang dapat digunakan berupa kotak saran, kartu komentar, maupun saluran khusus yang digunakan dalam menyampaikan keluhan dan saran. 2. Survei periodik (periodic surveys)

Sebagian besar penelitian mengenai kepuasan dilakukan dengan metode survei, itu dilakukan untuk mendapat tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan, baik menggunakan media pos, telfon, maupun wawancara.

3. Pembeli misterius (mystery shoppers)

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan atau pesaing. Lalu ghost shopper akan menyampaikan temuan mengenai kekurangan produk yang dimiliki perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk.

4. Analisa konsumen yang hilang (costumer loss rate)

Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas.

Berdasarkan definisi tersebut, disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan yang dirasakan setelah menggunakan jasa secara keseluruhan

(overall), dengan cara membandingkan harapan pelanggan dengan kenyataan yang dirasakan pelanggan terhadap suatu jasa. Lebih lanjut terdapat lima faktor pendorong kepuasan seperti kualitas produk, harga, kualitas jasa, emosional faktor, dan biaya dengan empat cara mengukur kepuasan seperti keluhan, survei, pembeli misterius, dan analisa konsumen.

2.2.4 Tinjauan tentang pengambilan keputusan

Menurut Hasibuan (2011) Pengambilan keputusan adalah suatu proses penentuan keputusan yang terbaik dari sejumlah alternarif untuk melakukan aktivitas-aktivitas pada masa yang akan datang. Lebih lanjut, Menurut Pitana dan Gayatri (2005) Sebelum melakukan perjalanan wisata, seorang calon wisatawan terlebih dahulu melakukan sebuah proses mental, untuk sampai pada keputusan, menyangkut kapan akan melakukan perjalanan, berapa lama, kemana, dengan cara bagaimana, dan seterusnya. Proses pengambilan ini sangat penting artinya bagi pembangunan pariwisata, terkait dengan berbagai fakta yang mempengaruhi keputusan, dan faktor-faktor ini dapat di pengaruhi (diintervensi) dalam proses promosi (pemasaran wisata). Pemahaman terhadap proses pengambilan keputusan ini disamping penting sebagai dasar promosi, juga sangat penting didalam perencanaan produk dan penentuan segmentasi pasar atau target pemasaran. Hal ini semakin penting di dalam situasi kompetisi yang semakin ketat, terutama pada saat pasar mulai sangat tersegmentasi.

Dalam proses pengambilan keputusan seorang wisatawan melalui fase yang sangat penting, yaitu :

1. Kebutuhan atau keinginan untuk melakukan perjalanan didasarkan oleh calon wisatawan, yang selanjutnya ditimbang-timbang apakah perjalanan tersebut memang harus dilakukan atau tidak.

2. Pencarian dan penilaian informasi. Hal ini misalnya dilakukan dengan menghubungi agen perjalanan, mempelajari bahan-bahan promosi (brosur, leaflet, media masa), atau mendiskusikan dengan mereka yang telah berpengalaman terlebih dahulu. Info ini di evaluasi dari segi keterbatasan dana dan waktu alernatif dari berbagai destinasi yang memungkinkan dikunjungi., dan pertimbangan-pertimbangan lainnya.

3. Keputusan melakukan perjalanan wisata. Keputusan ini meliputi antara lain daerah tujuan wisata yang akan dikunjungi, jenis akomodasi, cara bepergian, dan aktivitas yang akan dilakukan di daerah tujuan wisata.

4. Persiapan perjalanan dan pengalaman wisata. Wisatawan melakukan booking dengan segala persiapan pribadi, dan akhirnya perjalanan wisata dilakukan. 5. Evaluasi kepuasan perjalanan wisata. Selama perjalanan, tinggal di daerah tujuan

wisata, dan setelah kembali kenegara asal, wisatawan secara sadar maupun tidak sadar, selalu melakukan evaluasi terhadap perjalanan wisatanya, yang akan mempengaruhi keputusan perjalanan wisatanya di masa yang akan datang.

Dengan adanya fase tersebut terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan wisatawan :

1. Karakteristik wisatawan, baik karakteristik sosial, ekonomi (umur, jenis kelamin, pekerjaan, kebangsaan, dan pengalaman sebelumnya), maupun karakteristik perilaku (seperti motivasi, sikap, dan nilai yang dianut)

2. Kesadaran akan manfaat perjalanan, pengetahuan terhadap destinasi yang akan dikunjungi, citra destinasi.

3. Gambaran perjalanan, yang meliputi jarak, lama tinggal di daerah tujuan wisata, kendala waktu dan biaya, bayangan akan resiko ketidakpastian, dan tingkat kepercayaan terhadap biro perjalanan wisata.

4. Keunggulan daerah tujuan wisata, yang meliputi jenis dan sifat atraksi yang ditawarkan, kualitas layanan, lingkungan fisik dan sosial, situasi politik, aksesibilitas, dan perilaku masyarakat lokal terhadap wisatawan. Yang juga sangat penting sebagai salah satu atribut daerah tujuan wisata adalah citra (image) yang dimilki.

2.2.5 Tinjauan tentang niat berkunjung kembali

Niat berkunjungan kembali dapat dikatan merupakan sebuah prilaku loyalitas wisatawan akan sebuah jasa yang diterimanya. Minat kunjungan ulang merupakan perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. Tingkat kepuasan atau ketidakpuasan konsumen yang akan memengaruhi perilakunya. Jika konsumen merasa puas karena mutu pelayanan yang baik, ia akan memperlihatkan peluang yang besar untuk melakukan pembelian ulang. Serta pelanggan yang merasa puas juga akan cenderung

menyatakan hal-hal baik tentang pelayanan yang diterimanya (Kotler 2005). Singkatnya, kepuasan dapat dilihat dari minat pembelian ulang yang muncul pada diri pelanggan. Sementara konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan-tindakan negatif seperti mendiamkan saja, melakukan komplain, bahkan akan merekomendasikan negatif kepada orang lain.

Niat beli didefinisikan sebagai purchase intention yaitu keinginan yang kuat untuk membeli kembali, pernyataan ini diperkuat oleh Henry Assael (1998), purchase intention merupakan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian berulang diwaktu yang akan datang, dan secara positif mendukung hubungan antara kepuasan pelanggan dengan prilaku niat membeli kembali.

Purchase intention dalam hubungannya dengan kunjungan wisatawan dalam pembelian jasa pariwisata disebut sebagai behaviora itention to visit. Pengembangan konseptualisasi model hubungan antara kualitas pelayanan yang dirasakan, nilai layanan, dan kepuasan, relatif berpengaruh terhadap perilaku niat beli. Baker & Crompton (2000) menyatakan bahwa, persepsi kualitas layanan dan kepuasan telah terbukti menjadi indikator yang baik dari niat kunjungan kembali wisatawan (visitors future behavioral intention).

Manfaat spesifik kepuasan pelanggan disebutkan mempunyai keterkaitan positif dengan niat pembelian kembali, dan berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui pembelian ulang, baik crossselling, dan up-selling. Kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik

bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2002).

Griffin (1995) berpendapat bahwa seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali atau ingin membeli kembali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan untuk memengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap pelanggan.

Tahapan perilaku konsumen hingga menjadi pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut:

1. Suspect, yaitu orang yang mungkin akan menjadi pembeli jasa perusahaan. Pada tahap ini perusahaan harus meyakinkan mereka mengenai berbagai manfaat dan keunggulan dari jasa yang ditawarkan.

2. Prospek, yaitu yang membutuhkan jasa kita dan memiliki kemampuan untuk membeli. Meskipun prospek belum membeli, biasanya mereka telah mengetahui jasa kita. Mereka mengenal kita bisa dari promosi yang kita lakukan atau ada orang lain yang merekomendasikan.

3. Pembeli berulang, yaitu orang-orang yang membeli jasa kita dua kali atau lebih. Mereka membeli kembali jasa kita karena faktor harga, kepuasan atas layanan,

atau karena kebutuhan mendesak sedangkan pesaing tidak siap dengan ketersediaan jasanya.

4. Pelanggan loyal (klien), yaitu orang yang membeli secara teratur. Perusahaan memiliki hubungan yang kuat dengan mereka sehingga mereka kebal terhadap tarikan pesaing. Mulai tahap ini, mereka akan banyak memberikan kontribusi jangka panjang bagi performance perusahaan.

5. Penganjur (advocate). Selain pembeli secara teratur jasa kita, mereka juga mendorong orang lain untuk membeli jasa kita. Mereka adalah salesman dan media promosi perusahaan yang sangat efektif dan perusahaan tidak perlu membayar.

Lebih lanjut Patricia (2006) menjelaskan berkunjung kembali dan kesediaan untuk merekomendasikan kepada orang lain merupakan sebuah loyalitas terhadap destinasi yang lebih dalam. Pemahaman loyalitas pelanggan sebenarnya tidak hanya dilihat dari transaksinya saja atau pembelian berulang, ada beberapa ciri seorang pelanggan bisa dianggap loyal, yaitu pelanggan melakukan pembelian berulang secara teratur atau mencoba kembali, pelanggan membeli antar lini produk dan jasa, pelanggan merefrensikan kepada orang lain produk atau jasa yang telah dikonsumsinya, dan pelanggan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing-pesaing lain. Niat dalam mengunjungi kembali daya tarik wisata atau destinasi merupakan bagian dari sebuah loyalitas terhadap sebuah destinasi atau sebuah objek.

Jadi dapat ditarik dari pengertian diatas adalah niat berkunjung kembali merupakan sebuah bagian dari loyalitas kepada sebuah daya tarik wisata, dengan mengunjungi kembali, merekomendasikan kepada orang lain, kekebalan akan dari pesaing lain (tidak pindah), dan melakukan pembelian ulang walaupun adanya peningkatan harga. Wisatawan akan menjadi loyal setelah mengalami beberapa tahap dan dalam dunia pariwisata, adanya niat berkunjung kembali yang besar sangat mempengaruhi sebuah daya tarik kedepannya.

2.2.6 Tinjauan tentang wisatawan

Wisatwan sendiri merupakan orang yang melakukan perjalanan, dan dalam bahasa inggris dapat disebut dengan istilah travelers (Yoeti, 1996), lebih lanjut definisi wisatawan menurut Internasional Union Of Official Travel Organization (IUOTO) dalam Suwena (2010) wisatawan sendiri merupakan setiap orang yang bertempat tinggal di suatu negara tanpa memandang kewarganegaraan, berkunjung ke suatu tempat pada negara yang sama untuk jangka waktu lebih dari 24 jam yang bertujuan perjalanan dapat diklasifikasikan pada salah satu hal seperti memanfaatkan waktu luang untuk berekreasi, liburan, kesehatan, pendidikan, keagamaan dan olah raga. Hampir sama seperti yang dituangkan dalam IUOTO pengertian wisatawan menurut Undang-Undang Nomor 10 tahun 2009, merupakan semua orang yang melakukan perjalanan wisata dinamakan wisatawan, dan dalam perjalanan tersebut bukan untuk menetap ataupun mencari nafkah ditempat yang dikunjungi.

Jadi dapat dilihat dari pengertian diatas wisatawan merupakan orang yang melakukan perjalanan dari suatu tempat di negaranya menuju daerah tujuan wisata untuk jangka waktu lebih dari 24 jam yang bertujuan untuk berekreasi, liburan, kesehatan, pendidikan, keagamaan, olahraga dan bukan untuk mencari nafkah ataupun menetap.

2.2.7 Tinjauan tentang daya tarik wisata

Menurut Wahab (1988) mengemukakan bahwa obyek wisata adalah tempat atau keadaan alam yang memiliki daya tarik wisata yang dibangun dan dikembangkan sehingga mempunyai daya tarik dan diusahakan sebagai tempat yang dikunjungi wisatawan. Ada beberapa sumber-sumber yang dapat menarik seseorang untuk berkunjung pada sebuah objek wisata yaitu :

1. Sumber-sumber daya tarik yang bersifat alamiah (natural amenities), seperti iklim pemandangan alam, danau, sungai, laut, gunung, flora dan fauna.

2. Sumber-sumber daya tarik yang bersifat manusiawi (man-made supply) seperti tarian, nyanyian, pakaian adat, upacara keagamaan, upacara perkawinan dan lain-lain.

3. Sumber-sumber daya tarik buatan manusia, seperti sisa-sisa peradaban masa lampau, monument bersejarah, peralatan musik, rumah peribadatan dan tempat pemakaman.

Menurut Undang-Undang RI No 9 Tahun 1990 Tentang Kepariwisataan, terdapat 2 (dua) jenis objek wisata yaitu objek wisata ciptaan tuhan berwujud keadaan

alam, dan objek wisata ciptaan hasil karya manusia dapat berwujud museum, peninggalan sejarah, seni, tempat rekreasi dan tempat hiburan.

Sejak tahun 2009 kata objek wisata diganti dengan kata daya tarik wisata, karena dianggap lebih relevan untuk menunjukkan suatu daerah tujuan wisatawan. Daya tarik wisata sebenarnya merupakan kata lain dari objek wisata yang lebih diperjelas. Menurut Undang-Undang RI No 10 Tahun 2009 daya tarik wisata merupakan segala sesuatu yang memiliki keunikan, keindahan, dan nilai yang berupa keanekaragaman kekayaan alam, budaya, dan hasil buatan manusia yang menjadi sasaran atau tujuan kunjungan wisatawan.

Dapat disimpulkan bahwa daya tarik wisata merupakan tempat atau keadaan alam yang dapat menarik minat wisatawan melalui perwujudan ciptaan tuhan (alami) dan manusia (buatan), yang didalamnya memuat seni, budaya, sejarah, kebudayaan, upacara adat dan lain-lain.

2.3 Hipotesis

Hipotesis menurut Sugiyono, (2007) hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, sebelum jawaban yang empiric.

Berdasarkan pemaparan ini dugaan sementara atau hipotesis dari hasil penelitian ini bahwa :

1. H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap niat berkunjung kembali wisatawan

2. H2 : Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap niat berkunjung kembali wisatawan

3. H3 : Kualitas pelayanan dan kepuasan secara bersamaan berpengaruh signifikan terhadap niat berkunjung kembali wisatawan

Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran Konsep

Sumber : Taviv Junaedi (2012), Festus and Maxwell (2006)

H1

H2 Kualitas Pelayanan

(Variabel X1) _{Niat Berkunjung}

Kembali (Variabel Y) Kepuasan

bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2002).

Griffin (1995) berpendapat bahwa seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali atau ingin membeli kembali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan untuk memengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap pelanggan.

Tahapan perilaku konsumen hingga menjadi pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut:

1. Suspect, yaitu orang yang mungkin akan menjadi pembeli jasa perusahaan. Pada tahap ini perusahaan harus meyakinkan mereka mengenai berbagai manfaat dan keunggulan dari jasa yang ditawarkan.

2. Prospek, yaitu yang membutuhkan jasa kita dan memiliki kemampuan untuk membeli. Meskipun prospek belum membeli, biasanya mereka telah mengetahui jasa kita. Mereka mengenal kita bisa dari promosi yang kita lakukan atau ada orang lain yang merekomendasikan.

3. Pembeli berulang, yaitu orang-orang yang membeli jasa kita dua kali atau lebih. Mereka membeli kembali jasa kita karena faktor harga, kepuasan atas layanan,

atau karena kebutuhan mendesak sedangkan pesaing tidak siap dengan ketersediaan jasanya.

4. Pelanggan loyal (klien), yaitu orang yang membeli secara teratur. Perusahaan memiliki hubungan yang kuat dengan mereka sehingga mereka kebal terhadap tarikan pesaing. Mulai tahap ini, mereka akan banyak memberikan kontribusi jangka panjang bagi performance perusahaan.

5. Penganjur (advocate). Selain pembeli secara teratur jasa kita, mereka juga mendorong orang lain untuk membeli jasa kita. Mereka adalah salesman dan media promosi perusahaan yang sangat efektif dan perusahaan tidak perlu membayar.

Lebih lanjut Patricia (2006) menjelaskan berkunjung kembali dan kesediaan untuk merekomendasikan kepada orang lain merupakan sebuah loyalitas terhadap destinasi yang lebih dalam. Pemahaman loyalitas pelanggan sebenarnya tidak hanya dilihat dari transaksinya saja atau pembelian berulang, ada beberapa ciri seorang pelanggan bisa dianggap loyal, yaitu pelanggan melakukan pembelian berulang secara teratur atau mencoba kembali, pelanggan membeli antar lini produk dan jasa, pelanggan merefrensikan kepada orang lain produk atau jasa yang telah dikonsumsinya, dan pelanggan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing-pesaing lain. Niat dalam mengunjungi kembali daya tarik wisata atau destinasi merupakan bagian dari sebuah loyalitas terhadap sebuah destinasi atau sebuah objek.

Jadi dapat ditarik dari pengertian diatas adalah niat berkunjung kembali merupakan sebuah bagian dari loyalitas kepada sebuah daya tarik wisata, dengan mengunjungi kembali, merekomendasikan kepada orang lain, kekebalan akan dari pesaing lain (tidak pindah), dan melakukan pembelian ulang walaupun adanya peningkatan harga. Wisatawan akan menjadi loyal setelah mengalami beberapa tahap dan dalam dunia pariwisata, adanya niat berkunjung kembali yang besar sangat mempengaruhi sebuah daya tarik kedepannya.

2.2.6 Tinjauan tentang wisatawan

Wisatwan sendiri merupakan orang yang melakukan perjalanan, dan dalam bahasa inggris dapat disebut dengan istilah travelers (Yoeti, 1996), lebih lanjut definisi wisatawan menurut Internasional Union Of Official Travel Organization (IUOTO) dalam Suwena (2010) wisatawan sendiri merupakan setiap orang yang bertempat tinggal di suatu negara tanpa memandang kewarganegaraan, berkunjung ke suatu tempat pada negara yang sama untuk jangka waktu lebih dari 24 jam yang bertujuan perjalanan dapat diklasifikasikan pada salah satu hal seperti memanfaatkan waktu luang untuk berekreasi, liburan, kesehatan, pendidikan, keagamaan dan olah raga. Hampir sama seperti yang dituangkan dalam IUOTO pengertian wisatawan menurut Undang-Undang Nomor 10 tahun 2009, merupakan semua orang yang melakukan perjalanan wisata dinamakan wisatawan, dan dalam perjalanan tersebut bukan untuk menetap ataupun mencari nafkah ditempat yang dikunjungi.

Jadi dapat dilihat dari pengertian diatas wisatawan merupakan orang yang melakukan perjalanan dari suatu tempat di negaranya menuju daerah tujuan wisata untuk jangka waktu lebih dari 24 jam yang bertujuan untuk berekreasi, liburan, kesehatan, pendidikan, keagamaan, olahraga dan bukan untuk mencari nafkah ataupun menetap.

2.2.7 Tinjauan tentang daya tarik wisata

Menurut Wahab (1988) mengemukakan bahwa obyek wisata adalah tempat atau keadaan alam yang memiliki daya tarik wisata yang dibangun dan dikembangkan sehingga mempunyai daya tarik dan diusahakan sebagai tempat yang dikunjungi wisatawan. Ada beberapa sumber-sumber yang dapat menarik seseorang untuk berkunjung pada sebuah objek wisata yaitu :

1. Sumber-sumber daya tarik yang bersifat alamiah (natural amenities), seperti iklim pemandangan alam, danau, sungai, laut, gunung, flora dan fauna.

2. Sumber-sumber daya tarik yang bersifat manusiawi (man-made supply) seperti tarian, nyanyian, pakaian adat, upacara keagamaan, upacara perkawinan dan lain-lain.

3. Sumber-sumber daya tarik buatan manusia, seperti sisa-sisa peradaban masa lampau, monument bersejarah, peralatan musik, rumah peribadatan dan tempat pemakaman.

Menurut Undang-Undang RI No 9 Tahun 1990 Tentang Kepariwisataan, terdapat 2 (dua) jenis objek wisata yaitu objek wisata ciptaan tuhan berwujud keadaan

alam, dan objek wisata ciptaan hasil karya manusia dapat berwujud museum, peninggalan sejarah, seni, tempat rekreasi dan tempat hiburan.

Sejak tahun 2009 kata objek wisata diganti dengan kata daya tarik wisata, karena dianggap lebih relevan untuk menunjukkan suatu daerah tujuan wisatawan. Daya tarik wisata sebenarnya merupakan kata lain dari objek wisata yang lebih diperjelas. Menurut Undang-Undang RI No 10 Tahun 2009 daya tarik wisata merupakan segala sesuatu yang memiliki keunikan, keindahan, dan nilai yang berupa keanekaragaman kekayaan alam, budaya, dan hasil buatan manusia yang menjadi sasaran atau tujuan kunjungan wisatawan.

Dapat disimpulkan bahwa daya tarik wisata merupakan tempat atau keadaan alam yang dapat menarik minat wisatawan melalui perwujudan ciptaan tuhan (alami) dan manusia (buatan), yang didalamnya memuat seni, budaya, sejarah, kebudayaan, upacara adat dan lain-lain.

2.3 Hipotesis

Hipotesis menurut Sugiyono, (2007) hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, sebelum jawaban yang empiric.

Berdasarkan pemaparan ini dugaan sementara atau hipotesis dari hasil penelitian ini bahwa :

1. H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap niat berkunjung kembali wisatawan

2. H2 : Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap niat berkunjung kembali wisatawan

3. H3 : Kualitas pelayanan dan kepuasan secara bersamaan berpengaruh signifikan terhadap niat berkunjung kembali wisatawan

Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran Konsep

Sumber : Taviv Junaedi (2012), Festus and Maxwell (2006)

H1

H2 Kualitas Pelayanan

(Variabel X1) _{Niat Berkunjung}

Kembali (Variabel Y) Kepuasan