PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA PONSEL ANDROID (Studi Pada Pengunjung Di Telepon Seluler Mall Malang Plaza

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA PONSEL ANDROID (Studi Pada Pengunjung Di Telepon Seluler Mall Malang Plaza)

Oleh:

M Nasrudin Chilmi

09610401

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA PONSEL ANDROID (Studi Pada Pengunjung Di Telepon Seluler Mall Malang Plaza)

SKRIPSI

Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang Sebagai Salah Satu Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi dan Bisnis

Oleh

M Nasrudin Chilmi 09610401

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2014

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA PONSEL ANDROID (Studi Pada Pengunjung Di Telepon Seluler Mall Malang Plaza)

Oleh : M Nasrudin Chilmi

09610401

Diterima dan disetujui Pada tanggal 23 Oktober 2014

Mengetahui

Pembimbing I Pembimbing II

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang selalu melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya pada kita semua. Merupakan suatu anugerah yang tak ternilai bagi penulis bisa memperoleh ilmu dan berkesempatan menerapkannya dalam sebuah

karya tulis ilmiah berbentuk skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Ponsel Android (Pada Pengujung Di Telepone Seluler Mall Malang Plaza)”. Skripsi ini

bukan semata-mata prasyarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah Malang, akan tetapi juga merupakan sebuah tanggung jawab moral dan intelektual bagi setiap orang yang berkecimpung dalam ilmu pengetahuan.

Penyusunan Skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, dorongan, serta bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu, penulis dengan segala kerendahan hati mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Dr. H. Muhadjir Effendy, MAP. selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Dr. Nazaruddin Malik, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang

3. Dr. Marsudi, M.M. selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

4. Dr. Widayat, M.M . selaku dosen pembimbing I yang telah dengan sabar membimbing, mengarahkan, serta memberikan motivasi dalam penyusunan skripsi.

5. Dra. Srinastiti Andaharini, M.M. selaku dosen pembimbing II yang telah dengan sabar membimbing, mengarahkan, serta memberikan motivasi dalam penyusunan skripsi.

6. Seluruh Dosen Universitas Muhammadiyah Malang yang telah bersedia mendidik dan memberikan ilmunya kepada penulis.

7. Keluarga tercinta, terutama pada Bapak AS’AD dan Ibu Surtini atas segala pengorbanannya baik materiil maupun nonmateriil dan juga doa restu yang senantiasa tercurah. Serta Esthy Putri yang telah senantiasa selalu memberi dukungan, doa dan dorongan kepada penulis, tak lupa kepada Fifin, Bisri, yang telah memberi dukungan dan doa kepada penulis selama penyusunan skripsi ini. 8. Seluruh teman-temanku di Manajemen G 2009, terutama teman seperjuangan Riky, Samy, Rozak, Alfan, Dedik, Krisdianto, Andika yang telah membantu, memberi masukan, dan mendukung penulis dalam penyusunan skripsi ini. 9. Seluruh anak part-time, novie, ajeng, surya, deva yang telah membantu

perjalanan bimbingan dan memberi dukungan dalam penulisan skripsi ini. 10.Kepada semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Penulis

menyadari akan adanya keterbatasan dalam penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu, penulis dengan senang hati menerima semua kritik maupun saran yang berasal dari berbagai pihak. Akhirnya, semoga penyusunan skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan…...amin. Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Malang, 12 Oktober 2014

DAFTAR ISI

ABSTRAKSI ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 7

C. Tujuan Penelitian ... 7

D. Manfaat Penelitian ... 8

E. Batasan Masalah ... 8

II. TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu ... 9

B. Landasan Teori... 10

1. Kualitas Produk ... 10

a. Pengertian Produk ... 10

b. Pengertian Kualitas Produk ... 11

c. Dimensi Kualitas Produk ... 12

d. Hubungan antara kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan 13 2. Merek ... 13

a. Pengertian Merek... 13

b. Tipe Merek ... 16

c. Kepercayaan Merek (Brand Trust) ... 18

d. Hubungan kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan ... 20

3. Loyalitas Pelanggan ... 20

D. Hipotesis ... 23

III. METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian ... 24

B. Jenis Penelitian ... 24

C. Variabel dan Definisi Operasional Variabel ... 25

1. Variabel Penelitian ... 25

2. Definisi Operasional Variabel ... 26

D. Populasi dan Sampel ... 29

1. Populasi ... 29

2. Sampel ... 30

E. Teknik Sampling ... 30

F. Jenis dan Sumber Data ... 31

1. Data Primer ... 31

2. Data Sekunder ... 31

G. Metode Pengumpulan Data ... 31

H. Teknik Pengukuran Data ... 32

I. Pengujian Instrumen ... 33

1. Uji Validitas ... 33

2. Uji Reliabilitas ... 33

J. Teknik Analisis Data ... 34

1. Rentang Skala ... 34

2. Analisis Regresi Linier Berganda ... 35

3. Koefisien Determinasi ( ) ... 36

K. Uji Hipotesis ... 37

Uji t ... 37

Uji F ... 38

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian ... 39

B. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 40

2. Uji Reliabilitas ... 42

C. Deskripsi Responden ... 42

1. Berdasarkan Jenis Kelamin ... 43

2. Berdasarkan Usia ... 44

3. Berdasarkan Jawaban Responden ... 45

a. Responden Terhadap Variabel Kualitas Produk ... 45

b. Responden Terhadap Variabel Kepercayaan Merek ... 46

c. Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan ... 47

D. Hasil Analisis Data ... 48

1. Rentang Skala ... 48

a. Kualitas Produk ... 48

b. Kepercayaan Merek ... 50

c. Loyalitas Pelanggan ... 53

2. Analisis Regresi Linier Berganda ... 55

3. Koefisien Determinasi ( ) ... 56

E. Uji Hipotesis ... 57

1. Uji t ... 57

2. Uji F ... 58

F. Pembahasan ... 59

V. PENUTUP A. Kesimpulan ... 61

B. Saran ... 61

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Penjualan Smartphone Di Seluruh Dunia ... 4

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 9

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ... 27

Tabel 3.2 Scoring Skala Likert... 32

Tabel 3.3 Rentang Skala ... 35

Tabel 4.1 Ringkasan Hasil Test Validitas Kuesioner Kualitas Produk (X1) ... 41

Tabel 4.2 Ringkasan Hasil Test Validitas Kuesioner Kepercayaan Merek (X2) .. 42

Tabel 4.3 Ringkasan Hasil Test Validitas Kuesioner Loyalitas Pelanggan (Y) ... 42

Tabel 4.4 Nilai Koefisien Reliabilitas Variabel ... 43

Tabel 4.5 Diskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 44

Tabel 4.6 Diskripsi Responden Berdasarkan Usia ... 44

Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Produk .... 45

Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepercayaan Merek 46 Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan 47 Tabel 4.10 Tanggapan Responden Kualitas Produk ... 48

Tabel 4.11 Tanggapan Responden Kepercayaan Merek ... 50

Tabel 4.12 Tanggapan Responden Tentang Loyalitas Pelanggan ... 52

Tabel 4.13 Rekapitulasi Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 54

Tabel 4.14 Pedoman Interpretasi Koefisien Determinasi ... 54

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Alur Kepercayaan Konsumen Pada Merek ... 19

Gambar 2.2 Kerangka Pikir... 23

Gambar 4.1 Uji Secara Parsial (Uji t) Untuk Kualitas Produk ... 57

DAFTAR LAMPIRAN

Kuesioner ... Lampiran 1 Skor Jawaban Responden Variabel Kualita Produk ... Lampiran 2 Skor Jawaban Responden Variabel Kepercayaan Merek... Lampiran 3 Skor Jawaban Responden Variabel Loyalitas Pelanggan ... Lampiran 4 Uji Validitas ... Lampiran 5 Reliabilitas ... Lampiran 6 Analisis Regresi Linier Berganda ... Lampiran 7

DAFTAR PUSTAKA

Aaker A. David, 1996. Manajemen Equitas Merek. Jakata. Spectrum Mitra Utama.

Ferrinadewi, Erna. 2008. Merek dan Psikologi Konsumen. Cetakan pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu

Gartner http://tekno.kompas.com

Gozali, imam 2011 Aplikasi Analisis Multivariate Dengan program IBM SPSS 19. Cetakan kelima. Universitas Diponegoro, Semarang

Griffin, J. 2002, Customer loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Alih bahasa: Dr Dwi Kartini Yahya, Erlangga, Jakarta.

Hadi, S. 2002. Metodologi research jilid I. Yogyakarta: Andi Offset.

Hanggoro 2010, Pengaruh trust in brand dan switching cost terhadap brand loyalty pada produk Kartu seluler im3, http://www.ebookdab.org/doc_1690955.

Hardiawan, Febra dan Imam Mahdi. 2005. “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kesetiaan Konsumen terhadap Sebuah Merek Rokok (Studi pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta)”.Fokus Manajerial, Vol. 3, No. 1. Irawan, Handi. 2003. Indonesian Customer Satisfaction. Jakarta:PT. Alex Media Computindo

Jakarta.

Kotler & Keller, 2009, manajemen pemasaran, edisi ketigabelas. Jakarta: Erlangga.

Kotler & Armstrong, Gary, 2004, Principles of Marketing, Tenth Edition, Pearson Prentice Hall , New Jersey.

Kotler,2002. Manajemen pemasaran. Edisi milenium 2, Jakarta: Erlangga.

_____ , 2007. Manajemen Pemasaran ,Edisi 11, Jilid 1. Penerbit: Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Lau, Geok Then and Sook Han Lee, 1999, Customer’s Trust in a Brand and the Link to Loyalty, Journal of Market Focussed Management, 4.

Mabruroh. 2003. “Membangun kepuasan konsumen dan akses loyalitas”. Benefit, Vol. 7 No. 2, Desember 2003, hal. 167 – 175.

Malhotra, Naresh K. 2005. Riset Pemasaran. (Pendekatan Terapan). Terjemahan Soleh Rusyadi M. Jakarta PT.Indeks Kelompok Gramedia

Marketing, purisekar 20 agustus 2014, http://www.marketing.co.id/ini-yang-bikin-samsung-lebih-populer-dari-apple/

Mowen, Michael Minor. (2002).Perilaku konsumen Jilid 1 Edisi Kelima. Jakarta : Erlangga.

Nugasgps http://www.nusagps.com/top-10-merk-ponsel-terbaik-2013/

of Contemporary Hospitality Management, pp. 223-229, MCB University Press.

Oliver, Richard l, 1997. Satisfaction: A Behavioral Perpective On The Consumer, The McGraw-Hill Companise, Inc : New York.

Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer satisfaction. PT. Gramedia Pustaka Utama,

Riana, gede 2008. Buletin Study Ekonomi. Fakultas Ekonomi Universitas Udaya. Denpasar.

Soemanagara, 2006. Marketing Communication. Jakarta:PT. Bhuana Ilmu Populer.

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta. Bandung

Tepeci, M. 1999, “Increasing Brand Loyalty in the Hospitality Industry”, International Journal Tjiptono, Fandi. 2005. Brand Management & Strategy. Yogyakarta: Andi.

Thera Krisna 2012, Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen (studi pada pengguna samsung android phone di PT ericsson indonesia), http://www.google.com/search?biw=1024&bih=501&noj=1&q=Pengaruh+kualitas+produ k+terhadap+loyalitas+konsumen+%28studi+pada+pengguna+samsung+android+phone+di +PT+ericsson+indonesia%29&oq=Pengaruh+kualitas+produk+terhadap+loyalitas+konsum en+%28studi+pada+pengguna+samsung+android+phone+di+PT+ericsson+indonesia

1

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

Kualitas produk merupakan pemahaman bahwa produk yang ditawarkan oleh penjual mempunyai nilai jual lebih yang tidak dimiliki oleh produk pesaing. Oleh karena itu perusahaan berusaha memfokuskan pada kualitas produk dan membandingkannya dengan kualitas yang ditawarkan oleh perusahaan pesaing, akan tetapi, suatu produk dengan penampilan terbaik atau bahkan dengan tampilan lebih baik bukanlah merupakan produk dengan kualitas produk dengan kualitas tertinggi jika tampilannya bukanlah yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pasar.

Samsung Android merupakan ponsel pintar yang cukup laris dipasaran, ponsel Samsung terbilang cukup baik menurut pembahasan artikel yang ditulis putrisekar dimajalah artikel.co.id (20 agustus 2014) menyatakan bahwa kualitas produk samsung terbilang cukup baik dilihat dari segi kualitas build pada prosesor yang digunakan, kualitas kamera, sistem operasi dan kualitas layar yang digunakan namun masih ada kekurangan material pada produk ponsel Android Samsung.

Kepercayaan terhadap merek memegang peranan yang penting dalam terciptanya loyalitas konsumen terhadap suatu merek tertentu. Menurut Ferrinadewi (2008:150), kepercayaan konsumen terhadap merek hanya dapat diperoleh bila pemasar dapat menciptakan dan mempertahankan hubungan

2

emosional yang positif dengan konsumen. Hubungan emosional yang positif ini harus dibangun selama jangka waktu yang tidak pendek namun harus dilakukan secara konsisten dan terus menerus. Kepercayaan yang terus dipelihara akan menghasilkan loyalitas.

Kepercayaan merek Samsung terus mengalami peningkatan sejak Samsung mengeluarkan ponsel Android pada tahun 2009. Menurut nusagps.com Samsung dianggap sebagai merek terbaik ponsel pada tahun 2013, Samsung. OS Android ponsel Smart Samsung telah cukup merevolusi pasar internasional. Respon masyarakat terhadap produk terbaru dari Samsung lebih dari menggembirakan dan membantu Samsung untuk menangkap sebagian besar saham di pasar modern.

Dalam kepercayaan merek pasti ada persaingan antar produk. Salah satu unsur kunci dalam persaingan adalah kualitas produk yang disediakan penjual. Kotler (2007:94) menjelaskan salah satu nilai utama yang diharapkan oleh pelanggan dari pemasok adalah mutu produk dan jasa yang tinggi. Dari pernyataan tersebut dapat dinyatakan bahwa mutu atau kualitas produk dapat mempengaruhi konsumen dalam memutuskan untuk memperoleh produk tersebut. Pelanggan yang loyal atas produk yang dibelinya cenderung melakukan pembelian ulang produk yang sama. Kualitas produk yang baik akan menciptakan kepuasan pelanggan, dan membentuk loyalitas bagi pelanggan.

Untuk menciptakan loyalitas pemasaran harus dapat menciptakan kepercayaan konsumen terhadap suatu merek, Loyalitas merek menunjukkan

3

adanya suatu ikatan antara pelanggan dengan merek tertentu dan ini sering kali ditandai dengan adanya pembelian ulang dari pelanggan. Karena loyalitas konsumen terhadap merek tidak dapat diuji tanpa adanya kepercayaan konsumen terhadap merek. Pelanggan dihadapkan dengan berbagai produk dengan merek tertentu dalam memenuhi kebutuhan sehari-harinya. Salah satu produk yang dibutuhkan adalah ponsel atau ponsel yang digunakan sebagai alat untuk berkomunikasi. Ponsel merupakan salah satu alat komunikasi yang sangat penting. Dengan adanya ponsel semakin mudah, lancar dan tepat waktu saat berkomunikasi, maka dari itu sangat praktis dan efisien menggunakan ponsel dalam berkomunikasi.

Salah satu produk dalam beberapa tahun terakhir ponsel mengalami perkembangan yang sangat pesat. Produk ponsel dari berbagai merek terus menciptakan inovasi-inovasi baru yang dapat menarik minat konsumen dan juga dapat meningkatkan loyalitas konsumen terhadap produknya. Dalam hal ini, konsumen akan dimanjakan dengan berbagai produk yang sangat menarik melalui layanan yang diberikan pada masing-masing merek ponsel tersebut, disinilah loyalitas konsumen akan diuji.

Samsung saat ini dikenal sebagai produsen ponsel Android terbesar didunia. Bahkan popularitasnya mampu mengalahkan Apple iPhone sebagaimana yang dapat dilihat pada tabel 1.1 sebagai berikut:

4

Tabel 1.1

Penjualan Smartphone Di Seluruh Dunia

Company 2012

Unit

2012 market Share (%)

2013 Unit

2013 Market Share (%)

Samsung 45.603 29.7 71.380 31.7

Apple 28.935 18.8 31.899 14.2

LG 5.827 3.8 11.473 5.1

Lenovo 4.370 2.8 10.671 4.7

ZTE 6.331 4.1 9.687 4.3

Others 62.704 40.8 90.213 40.0

Total 153.772 100.0 225.326 100.0

. Sumber : http://tekno.kompas.com

Penjualan ponsel pintar berhasil melewati penjualan ponsel fitur, menurut laporan pasar ponsel kuartal kedua 2013 dari lembaga riset Gartner.

Android semakin mendominasi pangsa pasar sistem operasi ponsel pintar, Pada kuartal kedua 2013, Gartner mencatat penjualan ponsel diseluruh dunia mencapai 435 juta unit, atau naik 3,6 persen dari periode yang sama tahun lalu. Dari jumlah tersebut, penjualan ponsel pintar mencapai 225 juta unit atau naik 46,5 persen dari kuartal kedua tahun 2012.

Sementara penjualan ponsel menjadi 210 juta unit atau turun 21 persen dari tahun ke tahun. Penjualan ponsel pintar diberbagai belahan dunia terus mengalami pertumbuhan. Namun, Gartner mencatat, kawasan Asia Pasifik, Amerika Latin, dan Eropa Timur, menunjukkan tingkat pertumbuhan

5

ponsel pintar tertinggi, masing-masing mencapai 74,1 persen, 55,7 persen, dan 31,6 persen. Gartner mencatat Samsung masih menjadi produsen ponsel pintar terbesar didunia. Pangsa pasar perusahaan asal Korea Selatan ini mencapai 31,7 persen, naik dari 29,7 persen pada kuartal kedua 2012.

Perjalanan Samsung untuk menjadi produsen smartphone terbesar didunia cukup lama. Awal kesuksesan Samsung didunia smartphone dimulai pada 27 April 2009. Saat Samsung meluncurkan ponsel Android pertamanya, yakni Samsung i7500. Ponsel ini menawarkan layar sentuh AMOLED

berukuran 3.2 inci. OS (operasi sistem) yang digunakan pada ponsel ini adalah OS (operasi sistem) Android Cupcake 1.5. Keberhasilan Samsung dalam platform Android dimulai dengan peluncuran Samsung Galaxy S. Ponsel ini diluncurkan oleh Samsung pada Maret 2010. tingkat penjualan ponsel inipun cukup tinggi. Pada Januari 2011, Samsung berhasil menjual ponsel ini sebanyak 10 juta unit (kompas.com).

Desain ponsel Samsung terlihat elegan dan mewah bila dilihat secara cermat. Dilengkapi teknologi terbaru baik sistem operasi dan juga spesifikasi maupun fitur-fitur yang lengkap mengikuti perkembangan teknologi gadget. Samsung memang selalu up-to-date dibidang teknologi modern sehingga setiap pengguna gadget baik ponsel maupun smartphone dan teknologi elektronik buatan Samsung lainnya akan merasa sangat puas.

Samsung Android merupakan ponsel yang laris di semua kalangan Faktor-faktor yang menyebabkan smartphone Android murah penuh keterbatasan, yaitu ada pada baterai уаnɡ е аt terkuras еh nɡɡа mеrеkа

6

terpaksa mengisi ulang sepanjang hari, Tidak dapat update OS Android terbaru Samsung memang rajin memberikan update Android versi terbaru ke ponsel-ponsel buatannya, sering restart sendiri. SеƖа n tu, pengguna juga

mengelukan tampilan layar уаnɡ Ɩеb h gelap ԁаr layar ponsel lainnya. Kondisi n mempengaruhi pengalaman saat browsing ԁаn membaca pesan

ԁаƖаm ponsel. (Matiuuss 27-Maret-2013)

Berdasarkan fenomena diatas, terlihat bahwa Samsung masih mampu mempertahankan pelanggannya di tengah ketatnya persaingan antar perusahaan khususnya produksi ponsel. Oleh karena itu peneliti tertarik melakukan penelitian untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Kualitas Produk Dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pengguna Ponsel Android (Pada Pengujung Di Telepone Seluler Mall Malang Plaza).

Penelitian akan dilakukan pada pengunjung di Pusat ponsel Mall Malang Plaza yang telah memakai produk-produk Samsung selama satu tahun lebih.

B. Rumusan Masalah.

Seperti yang telah dipaparkan pada latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan permasalahan dalam peneliti ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana kualitas produk, kepercayaan merek dan loyalitas pelanggan pada pengguna Samsung Android di Mall Malaang Plaza?

2. Apakah kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna ponsel Samsung Android di Mall Malang Plaza?

7

3. Apakah kepercayaan merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna ponsel Samsung Android di Mall Malang Plaza?

C. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan permasalahan yang telah dirumuskan, tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah sebagai berikut:

1. Untuk mendeskripsikan kualitas produk, kepercayaan merek dan loyalitas pelanggan pada pengguna ponsel Samsung Android di Mall Malang Plaza. 2. Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas

pelanggan.

3. Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan.

D. Manfaat Penelitian

Sesuai dengan permasalahan yang telah dirumuskan manfaat dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan sebagai salah satu referensi untuk penelitian selanjutnya, terutama untuk peneliti yang berhubungan dengan kualitas produk dan kepercayaan merek tehadap loyalitas.

E. Batasan Masalah

Agar pembatasan yang dilakukan terhadap hasil penelitian ini dapat terarah, maka peneliti memberi batasan pada variabel variabel kualitas

8

produk Kotler dan Armstrong (2004:286) dimensi kualitas produk yaitu:

Kinerja, Feature, Keawetan. Sedangkan kepercayaan merek dengan Kotler

(1996; 200) yaitu: atribut, manfaat, nilai. Dan populasi dalam Penelitian ini pembelian ulang ponsel Samung Android pada pengunjung telepon seluler Mall Malang Plaza.

9

BAB II

KAJIAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu

Beberapa penelitian terdahulu yang terkait dengan topik penelitian ini dapat diiktisarkan dalam tabel 2.1 sebagai berikut:

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

Peneliti Judul Variabel Tujuan Alat

Analisis Hasil Thera Krisna, (2012) Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen (studi pada pengguna samsung android phone di PT ericsson indonesia) Kualitas produk,loyalitas konsumen Untuk mengetahui adakah pengaruh kualitas produk samsung android phone terhadap loyalitas konsumen Regresi Linear Sederhana Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pengguna samsung android phone di PT ericsson indonesia

Hanggoro (2010)

Pengaruh trust in brand dan

switching cost

terhadap brand loyalty pada produk Kartu seluler im3 di kota Surabaya

trust in brand

dan switching cost sebagai salah satu variabel

untuk menganalisis apakah trust in brand dan

switching cost

berpengaruh terhadap brand loyalty pada produk kartu seluler IM3. Structural Equation Modeling (SEM).

Trust in brand

berpengaruh positif terhadap

brand loyalty

pada kartu seluler IM3,kedua

Switching cost

berpengaruh terhadap brand loyalty pada kartu seluler IM3

Posisi peneliti saat ini adalah untuk membandingkan hasil penelitian atas temuan dari peneliti terdahulu, dalam hasil penelitian terdahulu, Krisna Thera (2012) menyimpulkan kualitas produk mempunyai pengaruh positif terhadap Loyalitas konsumen, sedangkan dalam penlitian Hanggoro (2010)

10

Trust in brand berpengaruh positif terhadap brand loyalty pada kartu seluler IM3,kedua Switching cost berpengaruh terhadap brand loyalty pada kartu seluler IM3.

Persamaan pada penelitian ini dengan penelitian terdahulu terdapat pada kesamaan variabel independen yaitu kualitas produk terhadap loyalitas. Perbedaan peneliti terdahulu ada pada objek penelitian dan alat analisis.

B. Landasan Teori 1. Kualitas Produk

a. Pengertian Produk

Produk merupakan segala sesuatu yang dihasilkan oleh

perusahaan meliputi barang dan jasa, Kotler (2005:49), “Kualitas

produk adalah keseluruhan ciri serta dari suatu produk atau pelayanan pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan /

tersirat”. Sedangkan menurut Philip kotler (2002:448) produk adalah

“segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan”.

Dari kedua definisi diatas sangat menekankan bahwa produk merupakan alat untuk memuaskan kebutuhan yang memberikan manfaat kepada para penggunanya, akan tetapi konsep produk tidak hanya terbatas pada obyek fisik saja, segala sesuatu yang dapat memuaskan kebutuha dapat di sebutkan sebagai klasifikasi.

11

b. Pengertian Kulitas Produk

Kualitas produk merupakan pemahaman bahwa produk yang ditawarkan oleh penjual mempunyai nilai jual lebih yang tidak dimiliki oleh produk pesaing. Oleh karena itu perusahaan berusaha memfokuskan pada kualitas produk dan membandingkannya dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan pesaing. Akan tetapi, suatu produk dengan penampilan terbaik atau bahkan dengan tampilan lebih baik bukanlah merupakan produk dengan kualitas tertinggi jika tampilannya bukanlah yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pasar.

Menurut Kotler and Armstrong (2004:283) arti dari kualitas produk adalah “the ability of a product to perform its functions, it includes the product’s overall durability, reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued attributes”, artinya kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya.

Menurut Kotler (2007:94) menjelaskan salah satu nilai utama yang diharapkan oleh pelanggan dari pemasok adalah mutu produk dan jasa yang tinggi. Dari pernyataan tersebut dapat dinyatakan bahwa mutu atau kualitas produk dapat mempengaruhi konsumen dalam memutuskan untuk memperoleh produk tersebut.

12

c. Dimensi Kualitas Produk

Menurut Kotler dan Amstrong (2004:286) dimensi kualitas produk adalah:

1. Kinerja adalah dimensi paling dasar dan berhubungan dengan fungsi utama suatu produk. Konsumen akan kecewa jika harapan mereka atas dimensi ini tidak terpenuhi.

2. Reliabilitas, hal yang berkaitan dengan profitabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu.

3. Feature (karakteristik produk) dapat dikatakan sebagai aspek sekunder karena perkembangan feature ini hampir tidak terbatas sejalan dengan perkembangan teknologi maka feature

menjadi target para produsen untuk berinovasi dalam rangka memuaskan pelanggan.

4. Keawetan adalah dimensi kualitas produk keempat yang menunjukkan suatu pengukuran terhadap siklus produk, baik secara teknis maupun waktu. Produk disebut awet jika bertahan setelah berulang kali digunakan atau sudah lama sekali digunakan.

5. Konsistensi, dimensi ini menunjukkan seberapa jauh suatu produk dapat menyamai standar atau spesifikasi tertentu.

6. Desain adalah dimensi yang unik dan banyak menawarkan aspek emosional dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.

13

7. Estetika adalah bagaimana suatu produk dipandang dirasakan dan didengarkan.

8. Perceived quality merupakan ketepatan kualitas yang dipersepsikan pada sebuah produk.

d. Hubungan antara kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan

Produk adalah segala sesuatu yang memiliki nilai di pasar sasaran (target market) dimana kemampuannya memberikan manfaat dan kepuasan (Hadi, 2002). Sedangkan menurut Hardiawan dan Mahdi (2005) menyatakan bahwa salah satu faktor penentu dalam menciptakan kesetiaan pelanggan adalah kepuasan terhadap produk yang diberikan. Mabruroh (2003) mengatakan konsumen tersebut yang dalam penggunaan produk merasa terpuaskan pasti akan menjadi loyal. Kualitas produk yang baik akan menciptakan, mempertahankan kepuasan, serta menjadikan konsumen yang loyal (Hardiawan dan Mahdi, 2005).

2. Merek

a. Pengertian Merek

Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol/lambang/logo, desain, warna, gerak, atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan diferensiasi yang membedakannya dengan produk pesaing. Pada dasarnya merek juga merupakan janji produsen untuk secara konsisten menyampaikan

14

serangkaian ciri-ciri/fitur, manfaat, dan layanan tertentu kepada para konsumen. Merek yang baik juga menyampaikan jaminan tambahan berupa jaminan kualitas.

Kotler (2002:460) mengatakan, merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau kelompok penjual dan untuk membedakan dari produk pesaing. Itu adalah perasaan terdalam seseorang karena akhirnya merek didefinisikan oleh individu, bukan oleh perusahaan, pangsa pasar atau yang disebut publik.

Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan keistimewaan, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek- merek terbaik memberikan jaminan mutu. Akan tetapi, merek lebih dari sekadar simbol. Merek dapat memiliki enam level pengertian (Kotler, 2002:460) yaitu sebagai berikut:

1) Atribut

Merek menyampaikan atribut-atribut tertentu, misalnya Mercedes mengisyaratkan tahan lama (awet), mahal, desain berkualitas, nilai jual kembali yang tinggi, prestisius, cepat dan sebagainya.

15

2) Manfaat

Merek bukanlah sekadar sekumpulan atribut, sebab yang dibeli konsumen adalah manfaat, bukannya atribut. Atribut harus

diterjemahkan ke dalam manfaat fungsional dan

emosional/psikologis. Misalnya atribut mahal dapat diungkapkan

dalam manfaat emosional seperti “Mobil ini dapat menaikkan gengsiku”. Sedangkan atribut tahan lama dapat mencerminkan dalam manfaat fungsional seperti “Saya tidak perlu membeli mobil baru

lagi selama beberapa tahun mendatang”. 3) Nilai

Merek juga menyatakan nilai-nilai yang dianut produsennya. Sedangkan mennurut Rangkuti (2002) merek juga menyatakan sesuatu tentag nilai bagi produsen, merek yang memiliki nilai tinggi akan dihargai oleh knsumen sebagai merek berkelas, sehingga dapat mencerminkan siapa pengguna merek tersebut. Contohnya Mercedes (sebagaimana umumnya produk-produk buatan Jerman) mencerminkan kinerja tinggi, keamanan dan prestise.

4) Budaya

Dalam merek terkandung pula budaya tertentu. Sedangkan menurut Rangkuti (2002) merek juga mewakili budaya tertentu. Contohnya Mercedes mencerminkan budaya Jerman, seperti terorganisasi rapi, efisien, dan berkualitas tinggi.

16

5) Kepribadian

Merek bisa pula memproyeksikan kepribadian tertentu. Apabila suatu merek divisualisasikan dengan orang, binatang, atau suatu obyek, apa yang akan terbayangkan? Mercedes memberi kesan pimpinan yang berwibawa (orang), singa yang berkuasa (binatang), atau istana yang megah (obyek).

6) Pemakai

Merek juga menyiratkan tipe konsumen yang membeli atau menggunakan produknya. Contohnya, mobil Mercedes kerapkali dipersepsikan sebagai mobil untuk eksekutif puncak paruh baya.

b. Tipe Merek

Pemahaman mengenai peran merek tidak bisa dipisahkan dari tipe-tipe utama merek, karena masing-masing tipe memiliki citra merek yang berbeda (Whitwell, dalam Tjiptono 2005:22). Ketiga tipe tersebut meliputi:

1) Attribute Brands

Yakni merek-merek yang memiliki citra yang mampu mengkomunikasikan keyakinan/kepercayaan terhadap atribut fungsional produk. Kerap kali sangat sukar bagi konsumen untuk menilai kualitas dan fitur secara obyektif atas begitu banyak tipe produk, sehingga mereka cenderung memiliki merek-merek yang dipersepsikan sesuai dengan kualitasnya.

17

2) Aspirational brands

Merek-merek yang menyampaikan citra tentang tipe orang yang membeli merek yang bersangkutan. Citra tersebut tidak banyak mengandung produkna, tetapi justru lebih banyak berkaitan dengan gaya hidup yang didambakan. Keyakinan yang dipegang konsumen adalah bahwa dengan memiliki merek semacam ini, akan tercipta asosiasi yang kuat antara dirinya dengan kelompok aspirasi tertentu. 3) Experience brands

Mencerminkan merek-merek yang menyampaikan citra asosiasi dan emosi bersama. Tipe ini memiliki citra melebihi sekedar aspirasi dan lebih berkenaan dengan kesamaan filosofi antara merek dan konsumen individual. Kesuksesan sebuah experience brands

ditentukan oleh kemampuan merek bersangkutan dalam mengekspresikan individualitas dan pertumbuhan personal.

c. Kepercayaan Merek (Brand Trust)

Ferrinadewi (2008:147), kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman atau terpenuhinya harapan akan kinerja produk. Keyakinan konsumen tersebut sangat perlu dijaga oleh perusahaan agar perusahaan dapat bersaing dengan perusahaan lain yang memproduksi produk yang sama. Perusahaan harus mampu menciptakan suatu ciri khas terhadap produk yang mereka tawarkan agar calon pembeli potensial dapat tertarik untuk membelinya.

18

Sedangkan menurut. Lau dan Lee (2009:92), kepercayaan atas merek adalah kesedian seseorang untuk menggantungkan dirinya pada suatu merek dan risikonya karena adanya harapan bahwa merek itu akan memberikan hasil yang positif.

Hal ini dapat dimulai oleh perusahaan dengan memberikan nama merek terhadap produk yang mereka tawarkan kepada masyarakat. Sering sekali orang beranggapan bahwa nama merek tidak terlalu penting untuk diperhatikan karena mereka beranggapan bahwa apalah arti sebuah nama. Akan tetapi, bagi sebuah perusahaan hal ini sangatlah perlu diperhatikan karena dengan pemberian nama merek pada sebuah produk maka para calon pembeli akan mudah untuk mengenal langsung produk tersebut. Selain itu, nama merek memudahkan para calon pembeli untuk mencari produk tersebut. Bagi perusahaan, merek berfungsi sebagai media komunikasi bagi konsumennya untuk menggambarkan ciri khas dari produk tersebut. Oleh karena itu, peran merek ini haruslah diperhatikan dan jangan pernah dianggap remeh. Tugas perusahaan dalam menanamkan kepercayaan merek dalam diri konsumennya sangatlah sulit.

Perusahaan harus mampu memenuhi komponen-komponen

kepercayaan merek itu sendiri, diantaranya adalah brand reliability

dan brand intention Mowen (2002:312).

Kepercayaan bersumber dari harapan konsumen akan terpenuhinya janji yang diberikan oleh merek. Ketika harapan mereka

19

tidak terpenuhinya maka kepercayaan akan berkurang bahkan hilang. Akan tetapi, jika harapan tersebut dapat dipenuhi oleh perusahaan maka konsumen akan terus percaya terhadap merek tersebut (Ferrinadewi,2008;153), yang di jelaskan gambar 2.1 di bawah ini.

Gambar 2.1

Alur Kepercayaan Konsumen Pada Merek

Sumber : Ferrinadewi (2008:153)

d. Hubungan antara kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan

Lau dan lee (1999) menemukan bahwa kepercayaan merek berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

3. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas menurut Kotler dan Keller (2009:138) ”Komitmen yang

dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan

Trust

Janji kinerja merek

Harapan

20

usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Loyalitas merek yang tinggi dapat meningkatkan perdagangan. dapat menarik minat pelanggan baru karena mereka memiliki keyakinan bahwa membeli produk bermerek minimal dapat mengurangi risiko. Keuntungan lain yang didapat dari loyalitas merek adalah perusahaan dapat lebih cepat untuk merespons gerakan pesaing.

Karena memiliki basis konseptual yang lemah Lau dan Lee (1999), memberikan pemahaman yang berbeda mengenai ukuran loyalitas pelanggan. Penekanan pada dimensi attitudinal sebenarnya lebih penting dan bermanfaat dalam mengukur loyalitas pelanggan, karena attitude

(sikap) akan mendorong perilaku tertentu. Dengan melihat kecenderungan loyalitas pelanggan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka pelanggan yang loyal dapat memberikan kontribusi yang sangat besar bagi perusahaan untuk menghasilkan suatu bisnis yang menguntungkan. Menurut Griffin (2002:129), mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain sebagai berikut:

1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya ntuk menarik pelanggan yang baru lebih mahal).

2. Dapat mengurangi biaya transaksi.

3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karna konsumen yang lebih sedikit).

21

4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.

5. Mendorong word of mount yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas. 6. Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian).

C. Kerangka Pikir

Loyalitas pelanggan terhadap merek produk merupakan konsep yang sangat penting khususnya pada kondisi tingkat persaingan yang sangat ketat dengan pertumbuhan yang rendah. Pada kondisi demikian loyalitas pada merek sangat dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Disamping itu, upaya mempertahankan loyalitas merek ini merupakan upaya strategis yang lebih efektifdibandingkan dengan upaya menarik pelanggan baru.

Konsumen yang loyal pada satu merek (brand loyalty) akan bersedia membayar lebih untuk merek tersebut karena ia merasa telah mendapatkan nilai (value) dari merek tersebut yang tidak didapatkan dari merek lain. Keunikan nilai tersebut didapat melalui kepercayaan yang lebih besar terhadap merek tersebut (brand trust).

Kepercayaan merek (brand trust) adalah kemampuan merek untuk dipercaya (brand reliability) dan intensi baik merek (brand intention). Berdasarkan defenisi ini kepercayaan merek merefleksikan dua komponen penting yaitu brand reliability dan brand intention Delgado (2008:150).

22

kepercayaan terhadap merek karena kemampuan merek memenuhi nilai yang dijanjikannya akan membuat konsumen menaruh rasa yakin akan kepuasan yang sama di masa depan. Sedangkan brand intention didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen ketika masalah dalam konsumsi produk muncul secara tidak terduga.

Berdasarkan pada latar belakang masalah dan permasalahan yang muncul,

serta tinjauan teori, maka dibuat model penelitian yang di jelaskan pada gambar 2.2 di bawah ini:

Gambar 2.2 Kerangka Pikir

Kualitas Produk (X1)

LoyalitasPelanggan (Y)

Kepercayaan Merek

23

D. Hipotesis

Berdasarkan rumusan masalah, tujuan, dan tinjuan pustaka yang telah dijabarkan, maka hipotesis dalam penelitian ini diduga:

: Kualitas Produk berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas.

Sedangkan menurut. Lau dan Lee (2009:92), kepercayaan atas merek adalah kesedian seseorang untuk menggantungkan dirinya pada suatu merek dan risikonya karena adanya harapan bahwa merek itu akan memberikan hasil yang positif.

Hal ini dapat dimulai oleh perusahaan dengan memberikan nama merek terhadap produk yang mereka tawarkan kepada masyarakat. Sering sekali orang beranggapan bahwa nama merek tidak terlalu penting untuk diperhatikan karena mereka beranggapan bahwa apalah arti sebuah nama. Akan tetapi, bagi sebuah perusahaan hal ini sangatlah perlu diperhatikan karena dengan pemberian nama merek pada sebuah produk maka para calon pembeli akan mudah untuk mengenal langsung produk tersebut. Selain itu, nama merek memudahkan para calon pembeli untuk mencari produk tersebut. Bagi perusahaan, merek berfungsi sebagai media komunikasi bagi konsumennya untuk menggambarkan ciri khas dari produk tersebut. Oleh karena itu, peran merek ini haruslah diperhatikan dan jangan pernah dianggap remeh. Tugas perusahaan dalam menanamkan kepercayaan merek dalam diri konsumennya sangatlah sulit. Perusahaan harus mampu memenuhi komponen-komponen kepercayaan merek itu sendiri, diantaranya adalah brand reliability dan brand intention Mowen (2002:312).

Kepercayaan bersumber dari harapan konsumen akan terpenuhinya janji yang diberikan oleh merek. Ketika harapan mereka

tidak terpenuhinya maka kepercayaan akan berkurang bahkan hilang. Akan tetapi, jika harapan tersebut dapat dipenuhi oleh perusahaan maka konsumen akan terus percaya terhadap merek tersebut (Ferrinadewi,2008;153), yang di jelaskan gambar 2.1 di bawah ini.

Gambar 2.1

Alur Kepercayaan Konsumen Pada Merek

Sumber : Ferrinadewi (2008:153)

d. Hubungan antara kepercayaan merek terhadap loyalitas

pelanggan

Lau dan lee (1999) menemukan bahwa kepercayaan merek berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

3. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas menurut Kotler dan Keller (2009:138) ”Komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan

Trust

Janji kinerja merek

Harapan

usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Loyalitas merek yang tinggi dapat meningkatkan perdagangan. dapat menarik minat pelanggan baru karena mereka memiliki keyakinan bahwa membeli produk bermerek minimal dapat mengurangi risiko. Keuntungan lain yang didapat dari loyalitas merek adalah perusahaan dapat lebih cepat untuk merespons gerakan pesaing.

Karena memiliki basis konseptual yang lemah Lau dan Lee (1999), memberikan pemahaman yang berbeda mengenai ukuran loyalitas pelanggan. Penekanan pada dimensi attitudinal sebenarnya lebih penting dan bermanfaat dalam mengukur loyalitas pelanggan, karena attitude (sikap) akan mendorong perilaku tertentu. Dengan melihat kecenderungan loyalitas pelanggan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka pelanggan yang loyal dapat memberikan kontribusi yang sangat besar bagi perusahaan untuk menghasilkan suatu bisnis yang menguntungkan. Menurut Griffin (2002:129), mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain sebagai berikut:

1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya ntuk menarik pelanggan yang baru lebih mahal).

2. Dapat mengurangi biaya transaksi.

3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karna konsumen yang lebih sedikit).

4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.

5. Mendorong word of mount yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas. 6. Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian).

C. Kerangka Pikir

Loyalitas pelanggan terhadap merek produk merupakan konsep yang sangat penting khususnya pada kondisi tingkat persaingan yang sangat ketat dengan pertumbuhan yang rendah. Pada kondisi demikian loyalitas pada merek sangat dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Disamping itu, upaya mempertahankan loyalitas merek ini merupakan upaya strategis yang lebih efektifdibandingkan dengan upaya menarik pelanggan baru.

Konsumen yang loyal pada satu merek (brand loyalty) akan bersedia membayar lebih untuk merek tersebut karena ia merasa telah mendapatkan nilai (value) dari merek tersebut yang tidak didapatkan dari merek lain. Keunikan nilai tersebut didapat melalui kepercayaan yang lebih besar terhadap merek tersebut (brand trust).

Kepercayaan merek (brand trust) adalah kemampuan merek untuk dipercaya (brand reliability) dan intensi baik merek (brand intention). Berdasarkan defenisi ini kepercayaan merek merefleksikan dua komponen penting yaitu brand reliability dan brand intention Delgado (2008:150). Brand reliability merupakan hal yang sangat berpengaruh bagi terciptanya

kepercayaan terhadap merek karena kemampuan merek memenuhi nilai yang dijanjikannya akan membuat konsumen menaruh rasa yakin akan kepuasan yang sama di masa depan. Sedangkan brand intention didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen ketika masalah dalam konsumsi produk muncul secara tidak terduga.

Berdasarkan pada latar belakang masalah dan permasalahan yang muncul,

serta tinjauan teori, maka dibuat model penelitian yang di jelaskan pada gambar 2.2 di bawah ini:

Gambar 2.2 Kerangka Pikir

Kualitas Produk (X1)

LoyalitasPelanggan (Y) Kepercayaan Merek

D. Hipotesis

Berdasarkan rumusan masalah, tujuan, dan tinjuan pustaka yang telah dijabarkan, maka hipotesis dalam penelitian ini diduga:

: Kualitas Produk berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas. : Kepercayaan merek berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas.