KOMUNIKASI ANTAR PERSONAL SEBAGAI PELAYANAN PRIMA UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Customer Pemegang VIP Member di TB Gramedia Kota Malang)
KOMUNIKASI ANTAR PERSONAL SEBAGAI PELAYANAN PRIMA
UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN
(Studi pada Customer Pemegang VIP Member di TB Gramedia Kota Malang)
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Malang Sebagai
Persyaratan untuk Mendapatkan Gelar Sarjana (S-1)
Oleh:
Rischa Andika Wardani
NIM: 09220274
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2015
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI
Nama
NIM
Jurusan
Fakultas
Judul Skripsi
: Rischa Andika Wardani
: 09220274
: Ilmu Komunikasi
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
: Komunikasi antar personal sebagai pelayanan prima
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan (Studi pada
Customur Pemegang VIP Member di TB Gramedia Kota
Malang)
Disetujui,
DAFTAR PUSTAKA
Atep Adya Barata. 2003. Dasar- Dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Elex Media.
Kompetindo.
A Devito, Joseph. 2005. Komunikasi Antarmanusia. Tanggerang Selatan:Karisma
Publishing Group
Effendy, Onong Uchjana. 1992. Dinamika Komunikasi, Bandung: PT Remaja
Rosdakarya.
Efferin, S., Darmadji, S. H., Tan Y. 2004. Metode Penelitian Untuk Akuntansi:
Sebuah Pendekatan Praktis, Malang: Bayumedia Publishing.
Fandy Tjiptono,2008, Strategi Bisnis Pemasaran. Andi. Yogyakarta
Hadari, Nawawi. 2005. Metode Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta: Gadjah
Mada. University Press.
Husein Umar, 2003. Metode Riset Bisnis, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Ghozali, Imam. 2007. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, Jill, 2002. Customer Loyalty How To Ern it , How To Keep It I ,.
Kentucky, Mc Graw hill.
Kotler, Armstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran 1. Edisi keduabelas. Jakarta:
Erlangga.
Kriyantono, Rachmat. 2006. Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta : Kencana,
Moleong, Lexy J. 2007. Metodologi Penelitian Kualitatif, Penerbit PT Remaja
Rosdakarya.
Morissan. 2010. Periklanan Komunikasi Pemasaran. Terpadu. Jakarta: Ramdina
Prakarsa.
Muhammad, Arni. 2009. Komunikasi Organisasi. Jakarta Rineka Cipta.
Mulyana, Deddy. 2005. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung: Remaja
Rosdakarya.
Purwanto, Djoko. 2003. KomunikasiB isnis. Jakarta: Erlangga.
Purwasito, Andrik. 2003. Komunikasi Multikultural. Cetakan Ke-1. Surakarta:
Muhammadiyah University.
Rafi'udin, 1996. Prinsip-prinsip Strategi Dakwah, Bandung: Pustaka Setia
Sardiman. 1986. Interaksi dan Motivasi Belajar Mengajar. Jakarta: PT.
Rajagrafindo Persada.
Sendjaja, Djuarsa, 2004. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo
Persada.
Siagian, Sondang P, 1986, Organisasi, Kepemimpinan dan Perilaku Administrasi,
PT. Gunung. Agung,Jakarta.
Supratikno, 2003. Inovasi Pasar Dengan. Iklan Yang Efektif. Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama.
Supriyono. 1986. Manajemen Strategik dan Kebijaksanaan Bisnis.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Suatu kualitas pelayanan merupakan kualitas yang harus dihubungkan
dengan harapan pelanggan dan memuaskan pelanggan, dengan kata lain adalah
penting
mendengarkan suara pelanggan kemudian membantunya untuk
memformulasikan kebutuhannya. Kemampuan profesional para pemberi jasa diuji
pada bagian ini, sehingga unit layanan dalam menghasilkan produk jasa harus
sesuai dengan harapan pelanggan. Pelangganlah yang berhak menilai kualitas
dengan membandingkan apa yang diterima dan yang diharapkan. Oleh karena itu
perusahaan jasa dituntut untuk mampu menghasilkan produk jasa yang berkualitas
baik dari segi produk, maupun layanan yang diberikan guna memenangkan
persaingan.
Banyak perusahaan yang berlomba-lomba untuk memberikan pelayanan
yang terbaik kepada pelanggannya, umumnya perusahaan dengan unit layanan
yang memiliki kemampuan untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan
secara optimal akan mampu memenangkan persaingan dalam bisnis jasa saat ini.
Menurut Tjiptono (2008) “faktor layanan telah berkembang pesat sebagai
diferensiator dan kunci keunggulan”. Jadi pelayanan prima yang diberikan oleh
unit pelayanan perusahaan tersebut dapat dijadikan untuk menciptakan nilai
tambah dalam memenangkan persaingan.
1
Pada saat ini masyarakat sebagai konsumen menjadi semakin peduli
terhadap kualitas jasa yang ditawarkan. Kualitas barang dan jasa yang baik serta
fasilitas yang memadai akan semakin lengkap bila ditambah dengan memberikan
pelayanan secara prima kepada pelanggan. Suatu kualitas pelayanan juga harus
dihubungkan dengan harapan dan keinginan pelanggan terhadap produk yang
ditawarkan perusahaan. Jadi unit pelayanan perusahaan seharusnya memiliki
kemampuan untuk mengetahui apa yang menjadi keinginan pelanggan, sehingga
dapat menjadi masukan bagi perusahaan untuk memperbaiki kualitas produk
maupun dalam berinovasi terhadap produk yang dihasilkan karena pelangganlah
yang berhak untuk menilai kualitas suatu produk dengan membandingkan apa
yang mereka harapkan dengan apa yang mereka terima (Barata, 2003)
Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah
memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi,
bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk
melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan,
menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau
departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik,
mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta
memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional.
Kepuasan menurut Kotler (2008) adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya
terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi, tingkat
kepuasan yang dirasakan pelanggan tergantung kepada kesesuaian antara harapan
2
yang ada dibenak pelanggan dengan kinerja yang mereka terima, apabila kinerja
yang dirasakan tidak sesuai dengan harapan pelanggan maka pelanggan akan
kecewa. Sebaliknya, apabila kinerja sesuai dengan harapan pelanggan maka
pelanggan akan merasa puas dengan pelayanan tersebut.
Salah satu cara yang dilakukan oleh banyak perusahaan belakangan ini
dalam mewujudkan kepuasan pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan
yang optimal atau disebut juga dengan pelayanan prima. Definisi pelayanan prima
menurut Barata (2003) yaitu “kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan
layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan
mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada pelanggan”.
Pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan juga merupakan strategi dalam
rangka memenangkan persaingan. Akan tetapi tidak cukup hanya memberikan
rasa puas dan perhatian terhadap pelanggan saja, lebih dari itu adalah bagaimana
cara merespon keinginan pelanggan sehingga dapat menimbulkan kesan positif
dari pelanggan.
Pelayanan prima harus ditunjang oleh kualitas sumber daya manusia yang
handal, mempunyai visi yang jauh ke depan dan dapat mengembangkan strategi
dan kiat pelayanan prima yang mempunyai keunggulan. Disamping itu, harus
diupayakan terus menerus untuk meningkatkan kemampuan para petugas
pelayanan agar dapat menumbuhkan dedikasi dan memberikan pelayanan sebaikbaiknya kepada pelanggan untuk tetap setia menggunakan produk barang dan jasa
kita tanpa sempat lagi melirik atau memakai produk lain. Hal tersebut dapat
3
dilakukan
dengan peningkatan
komunikasi
antar personal
dalam
penerapan pelayanan prima (Husein, 2003).
Komunikasi antar personal mempunyai peranan yang penting demi
terciptanya hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan dalam proses pemberian
pelayanan kepada pelanggan. Karena tanpa terciptanya komunikasi yang efektif
antar pelaku komunikasi, tidak akan tercapainya tujuan bersama antara karyawan
dan pelanggan.
Peneliti
memilih
tema
ini
karena
peneliti
melihat
betapa pentingnya komunikasi antar personal yang dilakukan dalam penerapan
pelayanan prima oleh pegawai Toko Buku Gramedia Basuki Rahmat Kota Malang
untuk meningkatkan
terhadap Toko
kepuasan
Buku
pelanggan
Gramedia.
dan
menambah
Adanya pelayanan
yang
nilai
baik
positif
dari
pihak perusahaan penyedia layanan melalui kegiatan pelayanan yang dilakukan
pegawai kepada pelanggan, maka nantinya kepuasan pelanggan akan terpenuhi.
Berangkat dari permasalah di atas, maka penulis ingin lebih jauh menelit
tentang komunikasi antar personal sebagai pelayanan prima untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan (Studi pada Customer Pemegang VIP Member di TB
Gramedia Kota Malang)
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, yang menjadi rumusan dalam
penelitian ini adalah:
1. Bagaimana komunikasi antar personal yang dilakukan customer pemegang
VIP member sebagai pelayanan prima untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan di TB Gramedia Kota Malang?
4
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mendeskripsikan komunikasi antar personal yang dilakukan
customer pemegang VIP member sebagai pelayanan prima untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan di TB Gramedia Kota Malang.
D. Manfaat penelitian
1. Manfaat Akademis
a. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi akademis bagi
pengembangan ilmu komunikasi khususnya jurnalistik.
b. Sebagai bahan referensi terhadap para peneliti lain dalam melakukan
penelitian yang serupa dengan yang dilakukan oleh penulis.
c. Memberikan argumentasi dan referensi tentang strategi pelayanan prima
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di bidang pengetahuan sosial
dan komunikasi.
2. Secara Praktis
a. Dapat memberikan sumbangan pemikiran, kontribusi dan masukan bagi
Toko Buku Gramedia dan dapat dijadikan referensi bagi masyarakat.
mengenai pelayanan prima untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
b. Sebagai bahan masukan atau saran terhadap pihak Toko Buku Gramedia
mengenai pentinganya pelayanan prima.
5
UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN
(Studi pada Customer Pemegang VIP Member di TB Gramedia Kota Malang)
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Malang Sebagai
Persyaratan untuk Mendapatkan Gelar Sarjana (S-1)
Oleh:
Rischa Andika Wardani
NIM: 09220274
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2015
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI
Nama
NIM
Jurusan
Fakultas
Judul Skripsi
: Rischa Andika Wardani
: 09220274
: Ilmu Komunikasi
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
: Komunikasi antar personal sebagai pelayanan prima
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan (Studi pada
Customur Pemegang VIP Member di TB Gramedia Kota
Malang)
Disetujui,
DAFTAR PUSTAKA
Atep Adya Barata. 2003. Dasar- Dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Elex Media.
Kompetindo.
A Devito, Joseph. 2005. Komunikasi Antarmanusia. Tanggerang Selatan:Karisma
Publishing Group
Effendy, Onong Uchjana. 1992. Dinamika Komunikasi, Bandung: PT Remaja
Rosdakarya.
Efferin, S., Darmadji, S. H., Tan Y. 2004. Metode Penelitian Untuk Akuntansi:
Sebuah Pendekatan Praktis, Malang: Bayumedia Publishing.
Fandy Tjiptono,2008, Strategi Bisnis Pemasaran. Andi. Yogyakarta
Hadari, Nawawi. 2005. Metode Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta: Gadjah
Mada. University Press.
Husein Umar, 2003. Metode Riset Bisnis, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Ghozali, Imam. 2007. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, Jill, 2002. Customer Loyalty How To Ern it , How To Keep It I ,.
Kentucky, Mc Graw hill.
Kotler, Armstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran 1. Edisi keduabelas. Jakarta:
Erlangga.
Kriyantono, Rachmat. 2006. Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta : Kencana,
Moleong, Lexy J. 2007. Metodologi Penelitian Kualitatif, Penerbit PT Remaja
Rosdakarya.
Morissan. 2010. Periklanan Komunikasi Pemasaran. Terpadu. Jakarta: Ramdina
Prakarsa.
Muhammad, Arni. 2009. Komunikasi Organisasi. Jakarta Rineka Cipta.
Mulyana, Deddy. 2005. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung: Remaja
Rosdakarya.
Purwanto, Djoko. 2003. KomunikasiB isnis. Jakarta: Erlangga.
Purwasito, Andrik. 2003. Komunikasi Multikultural. Cetakan Ke-1. Surakarta:
Muhammadiyah University.
Rafi'udin, 1996. Prinsip-prinsip Strategi Dakwah, Bandung: Pustaka Setia
Sardiman. 1986. Interaksi dan Motivasi Belajar Mengajar. Jakarta: PT.
Rajagrafindo Persada.
Sendjaja, Djuarsa, 2004. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo
Persada.
Siagian, Sondang P, 1986, Organisasi, Kepemimpinan dan Perilaku Administrasi,
PT. Gunung. Agung,Jakarta.
Supratikno, 2003. Inovasi Pasar Dengan. Iklan Yang Efektif. Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama.
Supriyono. 1986. Manajemen Strategik dan Kebijaksanaan Bisnis.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Suatu kualitas pelayanan merupakan kualitas yang harus dihubungkan
dengan harapan pelanggan dan memuaskan pelanggan, dengan kata lain adalah
penting
mendengarkan suara pelanggan kemudian membantunya untuk
memformulasikan kebutuhannya. Kemampuan profesional para pemberi jasa diuji
pada bagian ini, sehingga unit layanan dalam menghasilkan produk jasa harus
sesuai dengan harapan pelanggan. Pelangganlah yang berhak menilai kualitas
dengan membandingkan apa yang diterima dan yang diharapkan. Oleh karena itu
perusahaan jasa dituntut untuk mampu menghasilkan produk jasa yang berkualitas
baik dari segi produk, maupun layanan yang diberikan guna memenangkan
persaingan.
Banyak perusahaan yang berlomba-lomba untuk memberikan pelayanan
yang terbaik kepada pelanggannya, umumnya perusahaan dengan unit layanan
yang memiliki kemampuan untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan
secara optimal akan mampu memenangkan persaingan dalam bisnis jasa saat ini.
Menurut Tjiptono (2008) “faktor layanan telah berkembang pesat sebagai
diferensiator dan kunci keunggulan”. Jadi pelayanan prima yang diberikan oleh
unit pelayanan perusahaan tersebut dapat dijadikan untuk menciptakan nilai
tambah dalam memenangkan persaingan.
1
Pada saat ini masyarakat sebagai konsumen menjadi semakin peduli
terhadap kualitas jasa yang ditawarkan. Kualitas barang dan jasa yang baik serta
fasilitas yang memadai akan semakin lengkap bila ditambah dengan memberikan
pelayanan secara prima kepada pelanggan. Suatu kualitas pelayanan juga harus
dihubungkan dengan harapan dan keinginan pelanggan terhadap produk yang
ditawarkan perusahaan. Jadi unit pelayanan perusahaan seharusnya memiliki
kemampuan untuk mengetahui apa yang menjadi keinginan pelanggan, sehingga
dapat menjadi masukan bagi perusahaan untuk memperbaiki kualitas produk
maupun dalam berinovasi terhadap produk yang dihasilkan karena pelangganlah
yang berhak untuk menilai kualitas suatu produk dengan membandingkan apa
yang mereka harapkan dengan apa yang mereka terima (Barata, 2003)
Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah
memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi,
bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk
melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan,
menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau
departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik,
mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta
memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional.
Kepuasan menurut Kotler (2008) adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya
terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi, tingkat
kepuasan yang dirasakan pelanggan tergantung kepada kesesuaian antara harapan
2
yang ada dibenak pelanggan dengan kinerja yang mereka terima, apabila kinerja
yang dirasakan tidak sesuai dengan harapan pelanggan maka pelanggan akan
kecewa. Sebaliknya, apabila kinerja sesuai dengan harapan pelanggan maka
pelanggan akan merasa puas dengan pelayanan tersebut.
Salah satu cara yang dilakukan oleh banyak perusahaan belakangan ini
dalam mewujudkan kepuasan pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan
yang optimal atau disebut juga dengan pelayanan prima. Definisi pelayanan prima
menurut Barata (2003) yaitu “kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan
layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan
mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada pelanggan”.
Pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan juga merupakan strategi dalam
rangka memenangkan persaingan. Akan tetapi tidak cukup hanya memberikan
rasa puas dan perhatian terhadap pelanggan saja, lebih dari itu adalah bagaimana
cara merespon keinginan pelanggan sehingga dapat menimbulkan kesan positif
dari pelanggan.
Pelayanan prima harus ditunjang oleh kualitas sumber daya manusia yang
handal, mempunyai visi yang jauh ke depan dan dapat mengembangkan strategi
dan kiat pelayanan prima yang mempunyai keunggulan. Disamping itu, harus
diupayakan terus menerus untuk meningkatkan kemampuan para petugas
pelayanan agar dapat menumbuhkan dedikasi dan memberikan pelayanan sebaikbaiknya kepada pelanggan untuk tetap setia menggunakan produk barang dan jasa
kita tanpa sempat lagi melirik atau memakai produk lain. Hal tersebut dapat
3
dilakukan
dengan peningkatan
komunikasi
antar personal
dalam
penerapan pelayanan prima (Husein, 2003).
Komunikasi antar personal mempunyai peranan yang penting demi
terciptanya hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan dalam proses pemberian
pelayanan kepada pelanggan. Karena tanpa terciptanya komunikasi yang efektif
antar pelaku komunikasi, tidak akan tercapainya tujuan bersama antara karyawan
dan pelanggan.
Peneliti
memilih
tema
ini
karena
peneliti
melihat
betapa pentingnya komunikasi antar personal yang dilakukan dalam penerapan
pelayanan prima oleh pegawai Toko Buku Gramedia Basuki Rahmat Kota Malang
untuk meningkatkan
terhadap Toko
kepuasan
Buku
pelanggan
Gramedia.
dan
menambah
Adanya pelayanan
yang
nilai
baik
positif
dari
pihak perusahaan penyedia layanan melalui kegiatan pelayanan yang dilakukan
pegawai kepada pelanggan, maka nantinya kepuasan pelanggan akan terpenuhi.
Berangkat dari permasalah di atas, maka penulis ingin lebih jauh menelit
tentang komunikasi antar personal sebagai pelayanan prima untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan (Studi pada Customer Pemegang VIP Member di TB
Gramedia Kota Malang)
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, yang menjadi rumusan dalam
penelitian ini adalah:
1. Bagaimana komunikasi antar personal yang dilakukan customer pemegang
VIP member sebagai pelayanan prima untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan di TB Gramedia Kota Malang?
4
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mendeskripsikan komunikasi antar personal yang dilakukan
customer pemegang VIP member sebagai pelayanan prima untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan di TB Gramedia Kota Malang.
D. Manfaat penelitian
1. Manfaat Akademis
a. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi akademis bagi
pengembangan ilmu komunikasi khususnya jurnalistik.
b. Sebagai bahan referensi terhadap para peneliti lain dalam melakukan
penelitian yang serupa dengan yang dilakukan oleh penulis.
c. Memberikan argumentasi dan referensi tentang strategi pelayanan prima
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di bidang pengetahuan sosial
dan komunikasi.
2. Secara Praktis
a. Dapat memberikan sumbangan pemikiran, kontribusi dan masukan bagi
Toko Buku Gramedia dan dapat dijadikan referensi bagi masyarakat.
mengenai pelayanan prima untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
b. Sebagai bahan masukan atau saran terhadap pihak Toko Buku Gramedia
mengenai pentinganya pelayanan prima.
5