HUBUNGAN ANTARA KOMUNIKASI PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Pelanggan Produk Esia di Kota Malang)

HUBUNGAN ANTARA KOMUNIKASI PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

(Studi Pada Pelanggan Produk Esia di Kota Malang)

Diajukan kepada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang

Sebagai Persyaratan untuk Mendapatkan Gelar Sarjana (S-1)

SKRIPSI

Oleh:

NAMA : SEPTIANI LARASATI NIM : 07220144

JURUSAN ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

x DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS ... iii

BERITA ACARA BIMBINGAN ... iv

ABSTRAKSI ... v

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

LEMBAR PERSEMBAHAN ... ix

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian ... 1

B. Rumusan Masalah ... 5

C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian ... 5

D. Manfaat Penelitian ... 5

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA 1. Pengertian Komunikasi Pemasaran ... 7

2. Kepuasan Pelanggan ... 15

3. Teori Kepuasan Pelanggan... 18

4. Hipotesis Penelitian ... 19

BAB III. METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 20

B. Sumber Data ... 20

C. Teknik Pengumpulan Data ... 21

D. Populasi dan sampel ... 22

E. Definisi Konsep ... 24

F. Definisi Operasional Variabel ... 25

G. Teknik Pengukuran Data ... 25

H. Pengujian Instrument Penelitian ... 26

I. Teknik Analisis Data ... 27

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Obyek Penelitian ... 29

B. Gambaran Identitas Responden Penelitian ... 33

C. Uji Instrumen Penelitian ... 38

xi BAB V. PENUTUP

A. Kesimpulan ... 58 B. Saran ... 59 DAFTAR PUSTAKA

xii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Model Komunikasi Pemasaran ... 21 Gambar 2.2 Model Kepuasan/Ketidakpuasan Pelanggan ... 17 Gambar 4.1 Logo Esia ... 31

xiii DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 34

Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 35

Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan ... 36

Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ... 37

Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ... 38

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Komunikasi Pemasaran (X) ... 48

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan ... 40

Tabel 4.8 Tabel Uji Reliabilitas Variabel X dan Y ... 38

Tabel 4.9 Kualitas Suara Yang Baik Untuk Berkomunikasi... 39

Tabel 4.10 Produk Esia telah mengklaim memiliki sinyal yang kuat ... 40

Tabel 4.11 Harga produk Esia sesuai kualitas produk yang ditawarkan... 41

Tabel 4.12 Harga produk Esia memiliki tarif termurah ... 42

Tabel 4.13 Promosi melalui media elektronik yang dilakukan Esia dapat menarik perhatian ... 43

Tabel 4.14 Promosi melalui Brosur atau Media Cetak ... 14

Tabel 4.15 Kemudahan Pembelian Produk ... 44

Tabel 4.16 Banyak stand yang menyediakan produk Esia Mudah Ditemukan... 45

Tabel 4.17 Produk Esia Telah Memiliki Kualitas Produk Sesuai Dengan Harapan ... 46

Tabel 4.18 Produk Esia memberikan pelayanan yang baik setelah proses pembelian sesuai dengan harapan ... 50

xiv

Tabel 4.19 Produk Esia memiliki kualitas sebanding dengan sejumlah biaya

yang dikeluarkan ... 51 Tabel 4.20 Tarif yang ditetapkan oleh produk Esia sesuai dengan harapan ... 51 Tabel 4.21 Promosi melalui media elektronik dapat memberikan informasi

yang lengkap mengenai keunggulan produk Esia ... 52 Tabel 4.22 Mendapatkan informasi yang lengkap dari promosi melalui

brosur atau media cetak... 52 Tabel 4.23 Tidak merasakan adanya kesulitan untuk mendapatkan produk

Esia ... 53 Tabel 4.24 Produk Esia Memiliki Jangkaun Wilayah Pemasaran Yang Luas

Sehingga Produk Dapat Dengan Mudah Diperoleh ... 54 Tabel 4.25 Hasil Analisis Hubungan Antara Komunikasi Pemasaran

Dengan Kepuasan Pelanggan Produk Esia di Kota Malang ... 56 Tabel 4.26 Hasil Uji Signifikansi ... 56

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1. Angket Penelitian 2. Skor Hasil Penelitian 3. Hasil Distribusi Frekuensi 4. Hasil Uji Validitas

5. Hasil Reability

1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Komunikasi pemasaran merupakan upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk memberikan informasi kepada para pelanggan dan pada akhirnya tertarik terhadap produk yang ditawarkan. Komunikasi pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang banyak dilakukan oleh perusahaan maupun perseorangan. Pihak yang memberikan informasi harus mengeluarkan sejumlah biaya pada media yang akan digunakan dalam proses pelaksanaan kegiatan komunikasi pemasaran tersebut. Tujuan utama kegiatan komunikasi pemasaran adalah untuk menjangkau pelanggan calon konsumen dan mempengaruhi kesadaran, sikap dan perilaku pembelian sehingga mendapatkan data pasar yang cukup relevan untuk mengembangkan profil atau keunggulan yang dimiliki oleh perusahaan. Berbagai upaya tersebut dalam rangka untuk memberikan jaminan atas kepuasan pelanggan atas produk yang ditawarkan.

Pada sisi yang lain setiap perusahaan yang berorientasi pada keuntungan selalu mengharapkan profit dari usaha yang mereka keluarkan, profit tersebut digunakan baik untuk eksistensi maupun ekspansi dari perusahaan juga untuk kesejahteraan stake holder. Perbedaan yang ada di dalam perusahaan berupa keunggulan-keunggulan selalu digunakan dalam menghadapi pesaing di dalam industri yang sama, keunggulan tersebut

2

digunakan untuk memperoleh kepuasan konsumen sehingga dapat mendatangkan profit bagi perusahaan. Profit yang di dapat perusahaan adalah untuk konsumsi produk atau jasa perusahaan oleh konsumen kepuasan tersebut dapat terbentuk bila perusahaan mampu memberikan produk barang atau jasa sesuai dengan harapan konsumen. Salah satu cara untuk memberikan kepuasan kepada konsumen yaitu dengan meningkatkan pelayanan.

Kepuasan pelanggan akan menjadi dasar pengembangan berbagai model perilaku pembeli. Selain itu kepuasan pelanggan menjadi pedoman untuk mengarahkan seluruh organisasi ke arah pemenuhan kebutuhan pelanggan sehingga menjadi sumber keunggulan daya saing yang berkelanjutan, dalam hal ini terkait secara langsung kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Kepuasan konsumen atas produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan akan diketahui apabila melakukan suatu pengukuran dan pengujian terhadap konsumen. Pengukuran kepuasan konsumen merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan atau produk yang lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif. Upaya untuk menciptakan kepuasan pelanggan tersebut dapat dilakukan dengan melakukan komunikasi pemasaran atas produk yang ditawarkan dalam hal ini mengenai katu seluler yang berbasis CDMA.

Produk simcard CDMA (yakni Flexi, Esia, StarOne, Fren, Hepi, Smart dan Ceria) manakah yang paling tinggi tingkat penetrasinya?

Berdasarkan hasil riset MARS Indonesia yang dimuat dalam “Indonesian Consumer Profile 2008” Flexi dan Esia bersaing ketat menjadi simcard

3

CDMA, baik prabayar maupun pascabayar, yang paling banyak dimiliki pengguna ponsel di Jakarta dan Surabaya. Baru kemudian menyusul Fren, StarOne, Smart, dan lain-lain. Untuk prabayar, Esia mengungguli Flexi (Trendy) di Jakarta dengan porsi 47,3% berbanding 40,8%. Sedangkan Flexi berjaya di Kota Malang dengan porsi cukup meyakinkan 83,1%, disusul Fren 12,4%. Kejayaan Flexi di Kota Malang cukup beralasan mengingat di situlah produk Telkom tersebut pertama kali diluncurkan. Sementara Esia masuk 3 besar di kota Malang. Untuk pascabayar, Flexi (Classy) dan Esia bersaing ketat di ibu kota dengan sama-sama berbagi angka masing-masing 43,3%. Kondisi ini menunjukkan bahwa terjadi persaingan yang sangat ketat untuk kartu seluler yang berbasis CDMA di Kota Malang.

Esia merupakan salah satu produk telekomunikasi yang merupakan satu-satunya operator di Indonesia yang telah menawarkan program Call Drop refund (Telpon Putus, Kami Ganti) kepada pelanggannya. Hal ini menunjukkan keyakinan bahwa Jaringan Esia memiliki tingkat Call Drop rate yang mendekati nol - mungkin yang terendah di Indonesia. Dibandingkan dengan GSM, teknologi CDMA membutuhkan investasi serta biaya operasi yang lebih rendah. Itulah sebabnya Esia mampu memberikan tarif paling terjangkau di Indonesia. Hari ini jaringan berkualitas Esia tersedia di 82 kota serta wilayah sekitarnya dan mencakup semua kota besar. Esia secara ketat menguji setiap handphone yang dipasarkan serta aplikasi-aplikasinya untuk meyakinkan kompatibilitas yang terbaik dengan Jaringan sebelum

4

meluncurkan produk-produk tersebut di pasar. Hal ini untuk memastikan bahwa pelanggan mendapat layanan tanpa permasalahan.

Jumlah pelanggan Esia secara nasional sebanyak 606 ribu user dan jumlah ini meningkat dibandingkan tahun sebelumnya yang berjumlah 304 ribu pelanggan, atau meningkat 99,3%. Adapun jumlah pendapatan pada tahun 2012 berjumlah Rp. 203 Miliar. Jumlah ini meningkat 147% jika dibandingkan dengan tahun 2011 yang hanya berjumlah Rp. 102 Miliar. Pencapaian ini menunjukkan bahwa adanya loyalitas masyarakat terhadap produk yang ditawarkan oleh Esia. (myesia.com).

Produk Esia menggunakan teknologi CDMA1X untuk Voice dan EVDO Wireless Broadband. Kedua teknologi tersebut dianggap lebih unggul dalam kinerja, lebih hemat biaya, dan lebih ramah lingkungan dibandingkan dengan GSM / GPRS / EDGE dan HSDPA. Hal tersebut merupakan keunggulan yang dimiliki oleh produk Esia dalam upaya untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Beberapa keunggulan yang dimiliki oleh produk Esia tersebut secara langsung akan memberikan jaminan bahwa Esia merupakan satu-satunya produk komunikasi yang terbaik apabila dibandingkan dengan pesaingnya. Berdasarkan uraian di atas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “HUBUNGAN ANTARA

KOMUNIKASI PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN

5

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut:

1. Adakah hubungan antara komunikasi pemasaran dengan kepuasan pelanggan produk Esia di Kota Malang?

2. Seberapa besar hubungan antara komunikasi pemasaran dengan kepuasan pelanggan produk Esia di Kota Malang?

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui adakah hubungan antara komunikasi pemasaran dengan kepuasan pelanggan produk Esia di Kota Malang.

2. Untuk mengetahui seberapa besar hubungan antara komunikasi pemasaran dengan kepuasan pelanggan produk Esia di Kota Malang. D. Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut: 1. Akademis

Hasil penelitian ini diharapkan berguna untuk membangun ilmu pengetahuan dalam bidang komunikasi terutama komunikasi massa di Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Muhammadiyah Malang khususnya tentang kajian hubungan antara komunikasi pemasaran dengan kepuasan pelanggan dan diharapkan dapat memberikan kontribusi pengetahuan dalam penelitian– penelitian selanjutnya yang memiliki kaitan dengan tema yang sama.

6

2. Praktis

Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi untuk penelitian yang sejenis di bidang ilmu komunikasi dalam hal mengenai hubungan antara komunikasi pemasaran dengan kepuasan pelanggan.

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Komunikasi pemasaran merupakan upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk memberikan informasi kepada para pelanggan dan pada akhirnya tertarik terhadap produk yang ditawarkan. Komunikasi pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang banyak dilakukan oleh perusahaan maupun perseorangan. Pihak yang memberikan informasi harus mengeluarkan sejumlah biaya pada media yang akan digunakan dalam proses pelaksanaan kegiatan komunikasi pemasaran tersebut. Tujuan utama kegiatan komunikasi pemasaran adalah untuk menjangkau pelanggan calon konsumen dan mempengaruhi kesadaran, sikap dan perilaku pembelian sehingga mendapatkan data pasar yang cukup relevan untuk mengembangkan profil atau keunggulan yang dimiliki oleh perusahaan. Berbagai upaya tersebut dalam rangka untuk memberikan jaminan atas kepuasan pelanggan atas produk yang ditawarkan.

Pada sisi yang lain setiap perusahaan yang berorientasi pada keuntungan selalu mengharapkan profit dari usaha yang mereka keluarkan, profit tersebut digunakan baik untuk eksistensi maupun ekspansi dari perusahaan juga untuk kesejahteraan stake holder. Perbedaan yang ada di dalam perusahaan berupa keunggulan-keunggulan selalu digunakan dalam menghadapi pesaing di dalam industri yang sama, keunggulan tersebut

digunakan untuk memperoleh kepuasan konsumen sehingga dapat mendatangkan profit bagi perusahaan. Profit yang di dapat perusahaan adalah untuk konsumsi produk atau jasa perusahaan oleh konsumen kepuasan tersebut dapat terbentuk bila perusahaan mampu memberikan produk barang atau jasa sesuai dengan harapan konsumen. Salah satu cara untuk memberikan kepuasan kepada konsumen yaitu dengan meningkatkan pelayanan.

Kepuasan pelanggan akan menjadi dasar pengembangan berbagai model perilaku pembeli. Selain itu kepuasan pelanggan menjadi pedoman untuk mengarahkan seluruh organisasi ke arah pemenuhan kebutuhan pelanggan sehingga menjadi sumber keunggulan daya saing yang berkelanjutan, dalam hal ini terkait secara langsung kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Kepuasan konsumen atas produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan akan diketahui apabila melakukan suatu pengukuran dan pengujian terhadap konsumen. Pengukuran kepuasan konsumen merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan atau produk yang lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif. Upaya untuk menciptakan kepuasan pelanggan tersebut dapat dilakukan dengan melakukan komunikasi pemasaran atas produk yang ditawarkan dalam hal ini mengenai katu seluler yang berbasis CDMA.

Produk simcard CDMA (yakni Flexi, Esia, StarOne, Fren, Hepi, Smart dan Ceria) manakah yang paling tinggi tingkat penetrasinya? Berdasarkan hasil riset MARS Indonesia yang dimuat dalam “Indonesian Consumer Profile 2008” Flexi dan Esia bersaing ketat menjadi simcard

CDMA, baik prabayar maupun pascabayar, yang paling banyak dimiliki pengguna ponsel di Jakarta dan Surabaya. Baru kemudian menyusul Fren, StarOne, Smart, dan lain-lain. Untuk prabayar, Esia mengungguli Flexi (Trendy) di Jakarta dengan porsi 47,3% berbanding 40,8%. Sedangkan Flexi berjaya di Kota Malang dengan porsi cukup meyakinkan 83,1%, disusul Fren 12,4%. Kejayaan Flexi di Kota Malang cukup beralasan mengingat di situlah produk Telkom tersebut pertama kali diluncurkan. Sementara Esia masuk 3 besar di kota Malang. Untuk pascabayar, Flexi (Classy) dan Esia bersaing ketat di ibu kota dengan sama-sama berbagi angka masing-masing 43,3%. Kondisi ini menunjukkan bahwa terjadi persaingan yang sangat ketat untuk kartu seluler yang berbasis CDMA di Kota Malang.

Esia merupakan salah satu produk telekomunikasi yang merupakan satu-satunya operator di Indonesia yang telah menawarkan program Call Drop refund (Telpon Putus, Kami Ganti) kepada pelanggannya. Hal ini menunjukkan keyakinan bahwa Jaringan Esia memiliki tingkat Call Drop rate yang mendekati nol - mungkin yang terendah di Indonesia. Dibandingkan dengan GSM, teknologi CDMA membutuhkan investasi serta biaya operasi yang lebih rendah. Itulah sebabnya Esia mampu memberikan tarif paling terjangkau di Indonesia. Hari ini jaringan berkualitas Esia tersedia di 82 kota serta wilayah sekitarnya dan mencakup semua kota besar. Esia secara ketat menguji setiap handphone yang dipasarkan serta aplikasi-aplikasinya untuk meyakinkan kompatibilitas yang terbaik dengan Jaringan sebelum

meluncurkan produk-produk tersebut di pasar. Hal ini untuk memastikan bahwa pelanggan mendapat layanan tanpa permasalahan.

Jumlah pelanggan Esia secara nasional sebanyak 606 ribu user dan jumlah ini meningkat dibandingkan tahun sebelumnya yang berjumlah 304 ribu pelanggan, atau meningkat 99,3%. Adapun jumlah pendapatan pada tahun 2012 berjumlah Rp. 203 Miliar. Jumlah ini meningkat 147% jika dibandingkan dengan tahun 2011 yang hanya berjumlah Rp. 102 Miliar. Pencapaian ini menunjukkan bahwa adanya loyalitas masyarakat terhadap produk yang ditawarkan oleh Esia. (myesia.com).

Produk Esia menggunakan teknologi CDMA1X untuk Voice dan EVDO Wireless Broadband. Kedua teknologi tersebut dianggap lebih unggul dalam kinerja, lebih hemat biaya, dan lebih ramah lingkungan dibandingkan dengan GSM / GPRS / EDGE dan HSDPA. Hal tersebut merupakan keunggulan yang dimiliki oleh produk Esia dalam upaya untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Beberapa keunggulan yang dimiliki oleh produk Esia tersebut secara langsung akan memberikan jaminan bahwa Esia merupakan satu-satunya produk komunikasi yang terbaik apabila dibandingkan dengan pesaingnya. Berdasarkan uraian di atas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “HUBUNGAN ANTARA KOMUNIKASI PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pelanggan Produk Esia di Kota Malang)”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut:

1. Adakah hubungan antara komunikasi pemasaran dengan kepuasan pelanggan produk Esia di Kota Malang?

2. Seberapa besar hubungan antara komunikasi pemasaran dengan kepuasan pelanggan produk Esia di Kota Malang?

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui adakah hubungan antara komunikasi pemasaran dengan kepuasan pelanggan produk Esia di Kota Malang.

2. Untuk mengetahui seberapa besar hubungan antara komunikasi pemasaran dengan kepuasan pelanggan produk Esia di Kota Malang. D. Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut: 1. Akademis

Hasil penelitian ini diharapkan berguna untuk membangun ilmu pengetahuan dalam bidang komunikasi terutama komunikasi massa di Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Muhammadiyah Malang khususnya tentang kajian hubungan antara komunikasi pemasaran dengan kepuasan pelanggan dan diharapkan dapat memberikan kontribusi pengetahuan dalam penelitian– penelitian selanjutnya yang memiliki kaitan dengan tema yang sama.

2. Praktis

Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi untuk penelitian yang sejenis di bidang ilmu komunikasi dalam hal mengenai hubungan antara komunikasi pemasaran dengan kepuasan pelanggan.