Analisis Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Metro Swalayan Medan Plaza

(1)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STRATA-1 MEDAN

ANALISIS NILAI PELANGGAN (CUSTOMER VALUE) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA

METRO SWALAYAN MEDAN PLAZA SKRIPSI

OLEH

KARINA ELISABETH. GINTING 070502152

MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan


(2)

ABSTRAK

Karina Elisabeth Ginting (2011), Analisis Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhap Loyalitas Pelanggan pada Metro Swalayan Medan Plaza. Ketua Departemen Manajemen: Irawati, MBA. selaku Dosen Pembimbing. Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE. MM. selaku Dosen Penguji I. Fadli, SE. M.Si, selaku Dosen Penguji II.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Metro Swalayan. Nilai Pelanggan (Nilai Kinerja Produk, Nilai Pelayanan, Nilai Harga, dan loyalitas pelanggan adalah variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Penelitian dilakukan kepada pelanggan Metro Swalayan Medan Plaza dengan menggunakan metode purposive

sampling.

Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari dokumentasi, wawancara dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala likert dan diolah secara statistik dengan program SPSS versi 16.0, yaitu uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, model uji F, uji t, dan identifikasi determinan (R2), serta menggambarkan kuesioner secara deskriptif.

Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa secara simultan nilai pelanggan yang terdiri dari nilai kinerja produk (X1), nilai pelayanan (X2), nilai

harga (X3) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas

pelanggan pada Metro Swalayan Medan Plaza dengan Fhitung (18,636) > Ftabel

(2,70). Dan hasil pengujian secara parsial menunjukkan nilai pelanggan yang terdiri dari nilai kinerja produk (X1), nilai pelayanan (X2), nilai harga (X3)

masing-msaing berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas pelanggan pada Metro Swalayan Medan Plaza.


(3)

KATA PENGANTAR

Puji, hormat dan Syukur kepada Yesus Kristus atas segala kasih dan dan berkatNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Nilai Pelanggan (Customer Value) terhadap Loyalitas Pelanggan pada Metro Swalayan Medan Plaza”

Skripsi ini merupakan tugas akhir penulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dari Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara Medan.

Pada kesempatan ini pula dengan setulus hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, MEc selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE. M.Si. selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas.

3. Ibu Marhayanie SE. M.Si selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan arahan, saran dan masukan bagi penulis dalam menyelesaikan Skripsi ini.

5. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE. MM selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan Skripsi ini. 6. Bapak Fadli, SE. M.Si selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan saran


(4)

7. Kepada bapak dan ibu dosen Departemen Manejemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan memberikan ilmunya kepada penulis selama mengikuti perkuliahan serta seluruh Pegawai Departemen Manajemen banyak membantu penulis. lisan skripsi ini.

8. Kepada bibikku tersayang Dra. Bungati Ginting, Apt dan biring Alm Penehen Sembiring terima kasih buat kasih sayang, dukungan, materi, doa dan lain-lain yang tidak pernah habis diberikan kepada penulis.

9. Kepada bapakku Alm Ir. Junus Ginting terima kasih atas kasih sayang semasa hidup dan mamakku Ando br Bukit yang telah memberikan perhatiannya. 10.Kepada keluargaku pak uda, mak uda, pak tengah, mak tengah, pak tua, mak

tua, bik tua, bik Ester, kak Ika, kak Citra, Kak Ana, Bara, Eca dan keponakanku tersayang Birel terimakasih atas dukungan dan semangat yang diberikan kepada penulis

11.Kepada teman-temanku Martha Tambunan, Winda Sembiring, Diana Sipayung, Thomy Sitorus, Roby Ketaren, Tomy Tanzil, dan Boy Alamsyah, terimakasih untuk persahabatan dan kenangan-kenangan ketika ngumpul dan bersenda gurau.

12.Kepada Tim PELEDAK Manumpan Tua Tamba, Febrina D. Aritonang, Hamonangan Sinaga, Nova G. Sibarani, Agustinov Tampubolon, terimakasih untuk persahabatan dan momen-momen yang tak akan pernah dapat dilupakan.

13.Kepada GMKI Komisariat FE USU, terimakasih untuk setiap pembelajaran dan setiap proses yang saya terima. Buat keluarga besar GMKI FE USU terkhusus teman-teman PK MB 2008-2009 (SALAM BONGKAR) dan PK


(5)

MB 2009-2010 serta teman-teman Dages, Rina, Ernest, Josri, Marthin, Franklin, Afri, Grace, Maruli, Friska, dan lain-lain yang tidak bisa disebutkan satu-persatu, terimakasih atas doa dan dukungan kalian semua.

14.Untuk semua teman-teman Manajemen stambuk 2007 yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Terima kasih atas dukungannya selama ini.

15.Terima Kasih untuk Kak Dany, Bang Jum, dan Kak Vina yang telah membantu penulis selama ini.

16.Untuk semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyelesaian Skripsi. Penulis menyadari dalam penulisan ini masih terdapat banyak kekurangan. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran guna kesempurnaan skripsi ini. Penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan peneliti selanjutnya.

Akhir kata, Tinggilah Imanmu, Tinggilah Ilmumu, dan Tinggilah Pengabdianmu. Ut Omnes Unum Sint

Syalooom....!!!!

Medan, Maret 2011 Penulis


(6)

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR ISI ... i

DAFTAR TABEL ... iii

DAFTAR GAMBAR ... iv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Perumusan Masalah ... 5

C. Kerangka Konseptual ... 6

D. Hipotesis ... 8

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian... 8

1. Tujuan Penelitiaan... 8

2. Manfaat Penelitian... 8

F. Metode Penelitiann... 9

1. Batasan dan Identifikasi Variabel Penelitian ... 9

2. Definisi Operasional Variabel ... 10

3. Skala Pengukuran Variabel ... 12

4. Tempat dan Waktu Penelitian ... 13

5. Populasi dan Sampel ... 13

6. Jenis dan Sumber Data ... 15

7. Teknik Pengumpulan Data ... 16

8. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 16

9. Uji Asumsi Klasik ... 17

10.Metode Analisis Data ... 18

BAB II URAIAN TEORITIS ... 23

A. Penelitian Terdahulu ... 23

B. Pengertian Pelanggan ... 24

C. Nilai Pelanggan (Customer Value) ... 24

1. Pengertian Nilai Pelanggan ... 24

2. Sumber Nilai Pelanggan ... 26

3. Hierarki Nilai Pelanggan ... 26

4. Dimensi Faktor Nilai Pelanggan ... 27

5. Tipe Pelanggan ……….. 27

D. Pengertian, Karakteristik,dan Tahapan Loyalitas Pelanggan 29

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 29

2. Karakterisitk Loyalitas Pelanggan ... 29

3. Tahapan Loyalitas Pelanggan ... 30

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 32

A. Sekilas Tentang Perusahaan ... 32

B. Visi dan Misi Perusahaan ... 34

C. Susunan Anggota Direksi dan Dewan Komisaris ... 35


(7)

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 39

A. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 39

1. Uji Validitas ... 39

2. Uji Reliabilitas ... 39

B. Uji Asumsi Klasik ... 42

1. Pengujian Normalitas ... 44

2. Pengujian Heteroskedastisitas ... 43

3. Pengujian Multikolinieritas ... 48

C. Analisis Data ... 48

1. Analisis Deskriptif ... 46

2. Analisis Regresi Berganda ... 56

D. Pengujian Hipotesis ... 58

1. Uji Simultan (uji F) ... 58

2. Uji t (Parsial) ... 60

3. Pengujian Determinan (R2)... 63

E. Kesimpulan dan Saran ... 64

1. Kesimpulan ... 64

2. Saran ... 64 DAFTAR PUSTAKA


(8)

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1. 1 Definisi Operasional Variabel ... 10

Tabel 1. 2 Instrumen Skala Likert ... 13

Tabel 1. 3 Jumlah Konsumen Metro Swalayan ... 14

Tabel 3.1 Job Description ... 36

Tabel 4.1 Item-Total Statistics ... 40

Tabel 4.2 Validitas Instrumen ... 41

Tabel 4.3 Reliability Statistics... 42

Tabel 4.4 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 44

Tabel 4.5 Coefficientsa ... 46

Tabel 4.6 Coefficients(a) ... 47

Tabel 4.7 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ... 48

Tabel 4.8 Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan ... 49

Tabel 4.9 Karakteristik Responden berdasarkan Umur ... 50

Tabel 4.10 Karakteristik Responden berdasarkan pembelian per bulan .. 50

Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Kinerja Produk ... 51

Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai pelayanan ... 53

Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Harga ... 54

Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas ... 55

Tabel 4.15 Coefficientsa ... 57

Tabel 4.16 ANOVAb ... 60

Tabel 4.17 Coefficientsa ... 62


(9)

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1.1 Kerangka Konseptual ... 7 Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. METRO MAKMUR

NUSANTAR-MEDAN ... 38 Gambar 4.1 Normal P-P Plot of Regression Standardized

Residual ... 43


(10)

ABSTRAK

Karina Elisabeth Ginting (2011), Analisis Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhap Loyalitas Pelanggan pada Metro Swalayan Medan Plaza. Ketua Departemen Manajemen: Irawati, MBA. selaku Dosen Pembimbing. Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE. MM. selaku Dosen Penguji I. Fadli, SE. M.Si, selaku Dosen Penguji II.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Metro Swalayan. Nilai Pelanggan (Nilai Kinerja Produk, Nilai Pelayanan, Nilai Harga, dan loyalitas pelanggan adalah variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Penelitian dilakukan kepada pelanggan Metro Swalayan Medan Plaza dengan menggunakan metode purposive

sampling.

Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari dokumentasi, wawancara dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala likert dan diolah secara statistik dengan program SPSS versi 16.0, yaitu uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, model uji F, uji t, dan identifikasi determinan (R2), serta menggambarkan kuesioner secara deskriptif.

Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa secara simultan nilai pelanggan yang terdiri dari nilai kinerja produk (X1), nilai pelayanan (X2), nilai

harga (X3) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas

pelanggan pada Metro Swalayan Medan Plaza dengan Fhitung (18,636) > Ftabel

(2,70). Dan hasil pengujian secara parsial menunjukkan nilai pelanggan yang terdiri dari nilai kinerja produk (X1), nilai pelayanan (X2), nilai harga (X3)

masing-msaing berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas pelanggan pada Metro Swalayan Medan Plaza.


(11)

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan. Seorang pemasar sangat mengharapkan akan dapat mempertahankan pelanggannya dalam waktu yang lama, atau bahkan selamanya jika hal itu memungkinkan. Sebab apabila perusahaan memiliki seorang pelanggan yang loyal, maka hal itu dapat menjadi aset yang sangat bernilai bagi perusahaan. Pelanggan tersebut tidak hanya secara terus-menerus menggunakan produk/jasa perusahaan, tetapi dengan sendirinya pelanggan tersebut juga akan merekomendasikannya kepada orang lain sesuai dengan pengalaman yang ia rasakan. Tidak bisa dipungkiri, pelanggan yang loyal secara tidak langsung dapat membantu perusahaan dalam mempromosikan produk/jasa kepada orang-orang terdekatnya. Tentu saja hal ini akan sangat membantu perusahaan untuk mendapatkan pelanggan baru.

Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk berpindah merek kepada produk/jasa pesaing. Pelanggan tersebut akan kurang sensitif terhadap harga. Dengan kata lain, orang yang loyal terhadap suatu produk maka ia akan sangat setia terhadap produk tersebut. Meskipun ada kenaikan harga akan produk tersebut, ia tidak terpengaruh dan akan tetap membelinya serta tidak berniat untuk pindah ke produk yang lain.

Tjiptono (2005:385) menyatakan bahwa ”loyalitas konsumen adalah situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersifat


(12)

positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten”. Situasi ideal tersebut akan terwujud apabila pemasar mengetahui kebutuhan dan hal apa yang diinginkan oleh pelanggan sehingga ia dapat mengambil langkah yang tepat.

Seorang pelanggan itu dapat dikatakan sebagai pelanggan yang loyal apabila seorang pelanggan tersebut mempunyai komitmen yang kuat untuk membeli dan mengkonsumsi barang tersebut secara rutin. Dalam mendapatkan pelanggan yang demikian sudah pasti tidak mudah. Pemasar harus mengetahui bagaimana cara yang harus ditempuh untuk membentuk loyalitas pelanggan. Cara yang paling klasik digunakan untuk membentuk loyalitas pelanggan dapat dimulai dengan memberikan kualitas produk yang lebih unggul jika dibandingkan dengan produk lain yang sejenis, memberikan pelayanan yang terbaik, dan harga yang relatif lebih murah atau setidaknya pada taraf yang sama.

Menurut Kotler (2005 : 204) , value pada dasarnya adalah menggabungkan kombinasi-kombinasi yang tepat dari kualitas, pelayanan, dan harga bagi sasaran pasar. Pelanggan akan melihat bagaimana keseimbangan antara manfaat yang mereka terima dengan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan manfaat tersebut.

Menurut Woodruff dalam Tjiptono (2005 : 297), nilai pelanggan (customer

value) adalah preferensi perseptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk,

kinerja atribut, dan konsekuensi yang didapat dari pemakaian produk yang memfasilitasi pencapaian tujuan dan sasaran pelanggan dalam situasi pemakaian. Seorang pelanggan terlebih dahulu akan mengamati dan mengevaluasi produk yang akan digunakannya. Ia akan melihat dan menilai apakah produk tersebut memenuhi potensi untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhannya.


(13)

Salah satu bisnis ritel dari sekian banyak ritel di kota Medan adalah Metro Swalayan Medan Plaza. Metro Swalayan Medan Plaza memulai sejarahnya di kota Medan pada 10 September 1982 bertempat di Jl. Iskandar Muda No. 321 Lantai III Medan Plaza. Sampai dengan hari ini, Metro Swalayan telah berkembang dan membuka cabang di daerah lain yaitu cabang Lhoksomawe (Aceh) dan Pematangsiantar.

Di tengah maraknya bisnis retail pada masa kini, Metro Swalayan Medan Plaza dapat bertahan dan tetap eksis menghadirkan produk-produk terbaru dan inovatif. Metro Swalayan Medan Plaza dapat membuktikan bahwa ia dapat tetap bertahan walaupun kini telah hadir perusahaan retail yang lebih besar seperti Careffour yang hadir dengan tempat yang lebih besar, nyaman, dan berada pada pusat perbelanjaan terbaru dan terbesar di kota Medan yakni pada Plaza Medan Fair. Jika dilihat Metro Swalayan berada pada pusat perbelanjaan yang telah lama di kota Medan, juga tidak memiliki tempat sebesar perusahaan retail yang lain. Hal tidak membuat Metro Swalayan Medan Plaza ragu dan tetap selalu berusaha untuk memberikan yang terbaik kepada pelanggannya. Terbukti, Metro Swalayan Medan Plaza hingga saat ini masih menjadi tujuan belanja bagi masyarakat kota Medan dan sekitarnya.

Metro Swalayan Medan Plaza menyajikan produk-produk yang lengkap. Mulai dari kebutuhan rumah tangga, pakaian, mainan anak-anak, kosmetik, dan lain sebagainya. Tidak hanya lengkap dari segi variasi produk, ukuran dan size juga sangat di perhatikan karena setiap orang meski memiliki kebutuhan yang sama akan suatu produk, tetapi jumlah konsumsi setiap orang pasti tidak sama.


(14)

Metro Swalayan Medan Plaza juga selalu berusaha untuk menghadirkan produk-produk yang baru sehingga pelanggan dapat langsung mencobanya.

Pelayanan yang baik juga menjadi kewajiban utama Metro Swalayan Medan Plaza. Mereka menyadari bahwa pelanggan itu adalah raja sehingga selalu berusaha memberikan pelayanan yang sebaik mungkin kepada pelanggan. Dengan selalu ramah, sigap, dan selalu memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan.

Tidak bisa dipungkiri bahwa harga merupakan faktor dominan yang menentukan keputusan pelanggan melakukan pembelian. Metro Swalayan Medan Plaza sangat menyadari hal tersebut sehingga mereka memakai strategi memasang harga yang lebih murah dibandingkan perusahaan ritel lainnya. Harga yang ditawarkan hanya sedikit dibawah harga pesaingnya. Namun, itu sangat mempengaruhi psikologis pelanggan yang kebanyakan adalah kaum ibu-ibu yang sangat sensitif terhadap harga.

Metro Swalayan dengan produk dan layanannya selalu berusaha untuk mencapai nilai pelanggan (Customer Value) yang terdiri dari nilai kinerja produk, nilai pelayanan, dan nilai harga untuk mencapai pelanggan yang loyal. Metro Swalayan selalu berupaya untuk dapat menghadirkan produk-produk yang lengkap dan berkualitas, juga selalu mengedepankan pelayanan prima kepada pelanggan, serta harga produk yang kompetitif. Metro Swalayan sangat menyadari bahwa ketiga nilai ini harus dipenuhi guna mencapai loyalitas pelanggan. Yang mana loyalitas yang diharapkan bukan hanya sekedar pelanggan merasa puas dan melakukan pembelian ulang, tetapi juga merekomendasikannya kepada kerabat/orang yang mereka kenal.


(15)

Adapun hubungan antara nilai pelanggan dengan loyalitas pellanggan dipengaruhi pula dengan karakteristik produk dan juga pola pembeliannya. Jika pembelian merupakan satu kegiatan yang rutin (habit) dan berulang maka kemungkinan pelanggan akan loyal terhadap produk/jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

Berdasarkan latar belakang di atas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dalam bentuk skirpsi dengan judul : “Analisis Nilai Pelanggan (Customer Value) terhadap Loyalitas Pelanggan pada Metro Swalayan Medan Plaza”

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dipaparkan di atas, maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut:

“Bagaimana nilai pelanggan (Customer Value) yang terdiri dari faktor nilai kerja produk, nilai pelayanan, dan nilai harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Metro Swalayan Medan Plaza?”

C. Kerangka Konseptual

Yang dimaksud dengan kerangka konseptual adalah fondasi utama dimana sepenuhnya proyek ditujukan, hal ini merupakan jaringan antar variabel yang secara logis diterangkan, dikembangkan, dari perumusan yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi dan survey literature (Kuncoro,2003:44)

Nilai pelanggan (Customer Value) adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan antara manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang diterima


(16)

dengan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan manfaat tertentu (Francis Buttle, 2004:282)

Menurut Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono (2005:298), dimensi nilai terdiri dari 4, yaitu :

1. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi

positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.

2. Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk

meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.

3. Quality/performance value, utilitas yang didapat dari produk karena

reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.

4. Price/value of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja

yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.

Pelanggan membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu. Jika manfaat yang yang diterima berada di atas harapan pelanggan, maka akan tercipta nilai pelanggan yang positif yang tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Dengan demikian, maka akan tercipta hubungan yang selaras antara pelanggan dan perusahaan yang nantinya akan menjadi fondasi yang baik untuk terciptanya loyalitas konsumen.

Menurut Griffin dalam Hurriyati (2005:129) Loyalitas itu mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.

Pelanggan itu dianggap loyal apabila ia secara terus menerus dan mempunyai komitmen yang tinggi untuk menggunakan dan membeli lagi secara rutin produk yang ditawarkan oleh perusahan. Dari sisi perusahaan juga dalam


(17)

membentuk loyalitas konsumen harus memberikan yang terbaik yakni kualitas produk/jasa yang unggul supaya pelanggan merasa puas dalam menggunakan produk/jasa tersebut dan diharapkan dari pengalamannya itu akan merekomendasikan produk/jasa itu kepada orang lain.

Berdasarkan pemikiran di atas, maka kerangka konseptual dapat dibuat secara skematis sebagai berikut :

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Sumber : Palilati (2006) (diolah) D. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara atas suatu permasalahan yang masih harus dibuktikan kebenarannya secara empiris. Berdasarkan perumusan masalah yang telah ditetapkan maka hipotesis yang dapat dirumuskan sebagai berikut:

“Nilai pelanggan (Customer Value) yang terdiri dari faktor kerja produk, nilai pelayanan, dan nilai harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Me.tro Swalayan Medan Plaza.”

Nilai Kinerja Produk ( )

Nilai Pelayanan Loyalitas

Pelanggan (Y)

Nilai Harga (


(18)

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan-tujuan yang ingin dicapai oleh peneliti dalam penelitian ini adalah: Mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan (Customer Value) yang terdiri dari kinerja produk, nilai pelayanan, dan nilai harga terhadap loyalitas pelanggan Metro Swalayan Medan Plaza.

2. Manfaat Penelitian

Manfaat-manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Bagi perusahaan

Penelitian ini dapat digunakan sebagai informasi ataupun masukan dalam menentukan arah kebijaksanaan perusahaan kedepannya.

b. Bagi Peneliti

Penelitian ini akan memperluas ruang lingkup dan menambah wawasan dan pengetahuan peneliti dalam bidang manajemen pemasaran khususnya dalam bidang perilaku konsumen dan bisnis retail.

c. Bagi Pihak Lainnya

Penelitian ini kiranya dapat memberikan masukan atau sebagai bahan referensi bagi peneliti lainnya dalam melakukan penelitian di masa yang akan datang.


(19)

F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional

Sebagai upaya untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis pembahasan, maka penelitian ini dibatasi pada faktor-faktor yang dianggap mempengaruhi nilai pelanggan (Customer Value) terhadap loyalitas yang khusus pada pelanggan Metro Swalayan Medan Plaza yang telah membeli minimal sekali dalam sebulan

Adapun variable daripada penelitian ini adalah: : Nilai Kerja Produk

: Nilai Pelayanan : Nilai Harga

Y : Loyalitas Pelanggan

2. Definisi Operasionalisasi Variabel

Definisi-definisi variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a. Nilai Kinerja Produk (X1) adalah berbagai macam bentuk daripada produk

yang ditawarkan oleh perusahaan. Atribut produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (dalam hal ini pelanggan Metro Swalayan Medan Plaza).

b. Nilai Pelayanan (X2) adalah kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya. c. Nilai Harga (X3) adalah utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap


(20)

d. Loyalitas Pelanggan (Y) adalah dorongan perilaku untuk melakukan pembelian ulang secara terus-menerus serta memberikan rekomendasi kepada orang lain.

Tabel 1.1

Definisi Operasionalisasi Variabel

Variabel Definisi Indikator Skala

Nilai Kinerja Produk ( )

Berbagai macam bentuk daripada produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Atribut produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu.

Penilaian tersebut tergantung pada hasil performa produk yang disediakan perusahaan guna memuaskan pelanggannya.

1. Kelengkapan jenis produk

2. Ketersediaan ukuran produk

3. Ketersediaan Produk baru

4. Kualitas produk yang baik

Likert

Nilai Pelayanan

Kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan

produk yang diberikan oleh

perusahaan kepada pelanggannya.

Penilaian tersebut tergantung bagaimana pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan.

1. Kemudahan lokasi

Metro Swalayan Medan Plazza

2. Kenyamanan suasana Metro Swalayan Medan Plaza

3. Informasi produk yang lengkap

4. Profesionalisme

karyawan Metro Likert


(21)

Swalayan melayani pelanggan.

Nilai Harga (

Utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk/jasa.

Penilaian tersebut tergantug

bagaimana harga yang

ditawarkan perusahaan mampu mempengaruhi pelanggan untuk berbelanja.

1. Tingkat harga pada Metro Swalayan Medan Plaza

2. Diskon yang ada pada Metro Swalayan Medan Plaza

3. Promo belanja pada Metro Swalayan Medan Plaza

Likert

Loyalitas Pelanggan

(Y)

Dorongan perilaku untuk melakukan pembelian ulang secara terus-menerus serta memberikan rekomendasi kepada orang lain.

Setelah kebutuhan, keinginan, dan harapan telah terpenuhi maka akan terjalin emosional yang kuat antara perusahaan dan pelanggan. Pelanggan akan terus melakukan pembelian ulang dan

akhirnya akan merekomendasikan kepada

saudara/kerabatny.a

1. Puas terhadap produk Metro Swalayan Medan Plaza

2. Melakukan pembelian kembali

3. Pelanggan

merekomendasikan


(22)

Sumber : Palilati (2006)

3. Skala Pengukuran Variabel

Variabel yang akan diukur dalam penelitian ini adalah variabel nilai-nilai kinerja produk, nilai pelayanan, nilai harga dan loyalitas pelanggan Metro Swalayan Medan PLaza

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Ginting dan Situmorang, 2008:121)

Tabel 1.2

Instrumen Skala Likert

No Pertanyaan Skor

1 Sangat Setuju 5

2 Setuju 4

3 Kurang Setuju 3

4 Tidak Setuju 2

5 Sangat Tidak Setuju 1

Sumber : Sugiyono, 2007 (Diolah)

4. Tempat dan Waktu Penelitian

Peneliti melakukan penelitian pada Metro Swalayan Medan Plaza. Penelitian ini dilakukan mulai bulan Januari 2011 sampai dengan Maret 2011.


(23)

a. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu ysng ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005:73). Populasi yang saya ambil dalam penelitian ini adalah pengunjung yang melakukan transaksi pada Metro Swalayan. Berikut ini merupakan data jumlah pengunjung dari Metro Swalayan.

Tabel 1.3

Jumlah Konsumen Metro Swalayan Medan Plaza Januari-September 2010

(per transaksi)

Bulan Konsumen

Januari 110220

Februari 109808

Maret 123776

April 124768

Mei 152248

Juni 156456

Juli 159586

Agustus 130715

September 136656


(24)

Dari data di atas, maka yang digunakan sebagai populasi yaitu pada bulan September yang mana jumlah transaksi yang terjadi sebanyak 136656 per bulannya.

b. Sampel

Sampel adalah suatu himpunan bagian (Subset) dari unit populasi (Kuncoro 2003:103). Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel dengan

pertimbangan-petimbangan tertentu dengan tujuan untuk membatasi sampel. Yang mana dalam penelitian ini karakter yang menjadi pertimbangan adalah pengunjung yang minimal berbelanja pada Metro Swalayan Medan Plaza 2 kali setahun.

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan rumus Slovin (dalam Umar, 2003:146)

dimana :

n = jumlah sampel minimal N = jumlah populasi

e = persentase kelonggaran ketelitian yang ditentukan atau diinginkan karena kesalahan pengambilan sampel, yaitu sebesar 10 %

Maka penentuan jumlah sampel adalah sebagai berikut:

Berdasarkan rumus Slovin tersebut, maka sampel yang digunakan setelah mengalami pembuatan adalah sebesar 100 orang.


(25)

6. Jenis dan Sumber Data

Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yaitu data primer dan data sekunder.

a. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih di lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan cara memberikan daftar pertanyaan (questionnaire) dan melakukan wawancara (interview). b. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumentasi, baik dari

buku, jurnal, majalah, dan situs internet untuk mendukung penelitian ini.

7. Teknik Pengumpulan Data

a. Wawancara (interview), yaitu wawancara langsung dengan pelanggan/responden yang terpilih dan staff umum Metro Swalayan Medan Plaza untuk memperoleh data atau informasi yang diperlukan dalam penelitian ini.

b. Daftar Pertanyaan (questionnaire), yaitu daftar pertanyaan yang berisi pertanyaan-pertanyaan untuk diisi oleh para responden/pelanggan.

c. Studi Dokumentasi, yaitu dilakukan dengan mengumpulkan data dan mempelajari data-data yang diperoleh dari buku literatur, jurnal, majalah, situs internet yang berhubungan dengan penelitian ini.

8. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk menguji apakah suatu kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Validitas menunjukkan


(26)

seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa yang seharusnya diukur. Reliabilitas menunjukkan akurasi dan konsistensi dari pengukurannya. Adapun tempat untuk menguji validitas dan reliabilitas tersebut adalah pelanggan Metro Swalayan Medan Plaza di luar sampel yaitu sebesar 30 responden.

a. Uji Validitas

Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 15.0, dengan kriteria sebagai berikut:

1) Jika rhitung > rtabel, maka pertanyaan dinyatakan valid.

2) Jika rhitung < rtabel, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.

b. Uji Reliabilitas

Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 15.0. Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

1) Jika ralpha positif atau lebih besar dari rtabel maka pertanyaan reliabel.

2) Jika ralpha negatif atau lebih kecil dari rtabel maka pertanyaan tidak reliabel.

9. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan sebelum melakukan analisis regresi, agar didapat perkiraan yang tidak bias dan efisiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu:

a. Uji Normalitas

Uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogrov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5%


(27)

maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang, dkk, 2008: 62).

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel independen (homokedastisitas). Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.

c. Uji Multikolinearitas

Variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolrance > 1, atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi mutikolinearitas (Situmorang, dkk, 2008:104).

10. Metode Analisis Data

Metode analisis data dalam penelitian ini adalah: a. Metode Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif adalah analisis yang digunakan dengan cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran


(28)

yang jelas melalui pengumpulan, menyusun dan menganalisis data, sehingga dapat diketahui gambaran umum perusahaan yang sedang diteliti.

b. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui besarnya hubungan dan pengaruh variabel independen yang jumlahnya lebih dari dua ( , , ) terhadap variabel dependen (Y). Untuk hasil yang lebih terarah, maka peneliti memerlukan bantuan dari program software SPSS (statistic product and service

solution) dengan rumus:

Y1 = a +b1 X1 +b2 X2 +b3 X3 +e Keterangan:

Y1 = Loyalitas Pelanggan

a = Konstanta

b1-3 = Koefisien regresi berganda

X1 = Nilai Kinerja Produk

X2 = Nilai Pelayanan

X3 = Nilai Harga

e = Standar error

c. Pengujian Hipotesis

Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (yakni pada keadaan Ha diterima dan Ho


(29)

dalam daerah dimana Ho diterima. Dalam analisis regresi ada tiga jenis kriteria

ketepatan, yaitu:

1. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

Uji-F pada dasarnya menunjukkan semua variabel bebas yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama- sama terhadap variabel terikat atau tidak.

Ho : b1 = b2 = b3 = 0

Artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel bebas Nilai Kinerja Produk (X1), Nilai Pelayanan (X2), dan Nilai

Harga (X3) terhadap variabel terikat Loyalitas Pelanggan (Y).

Ha : b1≠ b2 ≠ b3 ≠0

Artinya secara serentak terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel bebas Nilai Kinerja Produk (X1), Nilai Pelayanan (X2), dan Nilai Harga

(X3) terhadap variabel terikat Loyalitas Pelanggan (Y).

Kriteria pengambilan keputusan:

Ho diterima jika F-hitung < F-tabelpada α = 5%

Ha diterima jika F-hitung > F –tabel pada α = 5%

2. Uji Signifikan Parsial (Uji- t)

Nilai- nilai koefisien regresi dalam persamaan regresi merupakan hasil perhitungan berdasarkan sampel yang terpilih. Oleh karena itu, disamping uji-F, dilakukan uji-t untuk masing- masing nilai koefisien regresi dalam persamaan


(30)

regresi. Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial.

Variabel bebas dikatakan berpengaruh terhadap variabel terikat bisa dilihat dari probabilitas variabel bebas dibandingkan dengan tingkat kesalahannya (α). Jika probabilitas variabel bebas lebih besar dari tingkat kesalahannya (α) maka variabel bebas tidak berpengaruh, tetapi jika probabilitas variabel bebas lebih kecil dari tingkat kesalahannya (α) maka variabel bebas tersebut berpengaruh terhadap variabel terikat.

Model pengujiannya adalah: Ho : b1 = b2 = b3 = 0

Artinya variabel bebas yaitu Nilai Kinerja Produk (X1), Nilai Pelayanan (X2), dan

Nilai Harga (X3) secara parsial tidak berpengaruh positif terhadap variabel terikat

(Y).

Ha : b1≠ b2 ≠ b3 ≠0

Artinya variabel bebas Nilai Kinerja Produk (X1), Nilai Pelayanan (X2), dan Nilai

Harga (X3) secara parsial berpengaruh positif terhadap variabel terikat (Y).

Kriteria pengambilan keputusan:

Ho diterima jika t-hitung < t-tabelpada α = 5%

Ha diterima jika t-hitung > t-tabelpada α = 5%

3. Pengujian Koefisien Determinan (R2)

Koefisien determinan (R2) pada intinya mengukur seberapa kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, dan X3)


(31)

adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya, jika R2 semakin mengecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, dan X3,) terhadap

variabel terikat (Y) semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.


(32)

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Penelitian Nasution (2009) berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer

Value) terhadap Loyalitas pada PT. Pelita Fajar Utama Medan”. Variabel yang

diteliti adalah Nilai Produk, Nilai Pelayanan, dan Nilai Emosional. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan (Customer Value) terhadap loyalitas pelanggan P.T Pelita Fajar Utama Medan, serta untuk mengetahui dan menganalisis faktor manakah yang memiliki pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan P.T Pelita Fajar Utama Medan. Metode penarikan sampel menggunakan metode sensus yaitu teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi dijadikan sampel. Jumlah sampel yang digunakan adalah 30. Hasil uji koefisien determinasi (R2) didapat sebesar 41,2% sisanya 58,8% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dimasukkan dalam model analisis penelitian.

Penelitian Tandanu (2009) berjudul “Pengaruh Lokasi dan Kualitas Pelayanan terhadap Minat Pembelian Ulang pada CV Berastagi Supermarket JL Gatot Subroto Medan”. Variabel yang diteliti adalah lokasi dan pelayanan terhadap minat pembelian ulang. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah mengetahui sejauh mana faktor lokasi dan kualitas pelayanan mempengaruhi minat pembelian ulang pada Berastagi Supermarket Medan, serta mengetahui faktor yang paling dominan dalam mengetahui minat pembelian ulang pada Berastagi Supermarket Medan. Metode penarikan sampel yang digunakan


(33)

adalah purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan karakter dan ciri yang ditentukan lebih dahulu untuk membatasi sampel. Jumlah sampel yang digunakan adalah 100 orang. Hasil uji koefisien determinasi (R2) didapat sebesar 40,5% sisanya 59,5% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dimasukkan dalam model analisis penelitian.

B. Pengertian Pelanggan

Pelanggan menurut Cambridge Internasional Dictionaries dalam Lupioyadi (2006 : 143), adalah a person who buys goods or services” atau pelanggan adalah seseorang yang membeli barang atau jasa. Sementara menurut Webster’s 1928 Dictionary dalam Lupioyadi (2006 : 143) pelanggan adalah “ one

who frequents any place of sale for the sake or producing what he wa nts…”.

Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi keinginannya. Pelanggan merupakan seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dan membayar produk dan jasa tersebut.

C. Nilai Pelanggan (Costumer Value) 1. Pengertian Nilai Pelanggan

Menurut Woodruff (1997:142), Customer Value adalah pilihan yang dirasakan pelanggan dan evaluasi terhadap atribut produk dan jasa, kinerja atribut dan konsekuensi yang timbul dari penggunaan produk untuk mencapai tujuan dan maksud konsumen ketika menggunakan produk. Woodruff juga mendefenisikan


(34)

costumer value sebagai persepsi pelanggan terhadap konsekuensi yang

diinginkannya dari penggunaan suatu produk/ostumer value dapat dijabarkan preferensi yang pelanggan rasakan terhadap ciri produk, kinerja dan sejauh mana telah memenuhi apa yang diinginkannya.

Menurut Kotler dalam Hurriyati (2005:103) nilai pelanggan adalah selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total dimana, nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu dan biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.

Menurut Zeithaml dalam Tjiptono (2005:296), nilai pelanggan adalah sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan. Begitu juga Monroe dalam Tjiptono (2005:296) mendefinisikan nilai pelanggan adalah trade off antara persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan. Goostain dalam Tjiptono (2005:296) juga mendefenisikan nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah.

Kinerja produk yang dirasakan pelanggan sama atau lebih besar dari yang diharapkan, yang dianggap bernilai dapat memberikan kepuasan (Kotler 2005:145). Nilai atribut adalah karakteristik-karakteristik produk yang ada dibenak dan dijelaskan oleh pelanggan. Nilai konsekuensi adalah penilaian


(35)

subjektif pelanggan sebagai konsekuensi dari penggunaan dan pemanfaatan produk jasa.

2. Sumber Nilai Pelanggan

Menurut James G. Barnes dalam Hurriyati (2005:120) terdapat 4 sumber nilai yang dapat diperoleh dan dirasakan pelanggan yaitu:

a. Proses: mengoptimalkan proses-proses bisnis dan memandang waktu sebagai sumber daya pelanggan yang berharga.

b. Orang: karyawan diberi wewenang dan mampu menanggapi pelanggan. c. Produk/jasa/teknologi: keistimewaan dan manfaat produk dan jasa yang

kompetitif, mengurangi gangguan produktivitas.

d. Dukungan: Siap membantu pelanggan yang membutuhkan bantuan.

3. Hirarki Nilai Pelanggan (Customer Value)

Menurut Woodruff (1997:142), hirarki nilai pelanggan (customer value) terdiri dari 3 tingkatan yaitu :

a.Atribut produk atau jasa (product attributes), dasar hirarki yaitu pelanggan belajar berfikir mengenai produk atau jasa sebagai rangkaian dari atribut dan kinerja atribut.

b.Konsekuensi Produk dan jasa (product consequences), konsekuensi yang diinginkan oleh pelanggan ketika informan membeli dan menggunakan produk jasa.


(36)

c.Maksud dan tujuan Pelanggan (customer’ goals and purposes), maksud dan tujuan pelanggan yang dicapai melalui konsekuensi tertentu dari penggunaan produk jasa.

4. Dimensi Faktor Nilai Pelanggan

Menurut Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono (2005:298), dimensi nilai terdiri dari 4, yaitu :

1. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.

2. Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk

meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.

3. Quality/performance value, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.

4. Price/value of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.

5. Tipe Pelanggan

Sheth & Mittal dalam Tjiptono (2005:162), mengelompokkan pelanggan kedalam 3 kategori, yaitu : user, buyer, dan payer. Kemudian tiga kategori ini diturunkan menjadi 9 tipe nilai pelanggan :

1. Performance value adalah kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu

produk atau jasa. Dengan kata lain, tipe nilai ini mencerminkan kemampuan produk/jasa melaksanakan fungsi fisik utamanya secara


(37)

konsisten. Performance value terletak pada dan berasal dari komponen fisik dan desain jasa.

2. Social value adalah manfaat produk/jasa yang bertujuan untuk memuaskan

keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggaan sosial. Pelanggan yang mengutamakan social value akan memilih produk/jasa yang mengkomunikasikan citra yang selaras dengan teman-temannya atau menyampaikan citra sosial yang ingin ditampilkannya.

3. Emotional value adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang

didapatkan user dari produk/jasa.

4. Price value harga yang fair dan biaya-biaya financial lainnya yang

berkaitan dengan upaya mendapatkan produk/jasa.

5. Credit value berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada

saat pembelian atau membayar dalam waktu dekat. Pada prinsipnya, nilai ini menawarkan kenyaman berkenaan dengan pembayaran.

6. Financing value penawaran syarat dan finansial skedul pembayaran yang

lebih longgar dan terjangkau. Credit value lebih menekankan p 7. ada aspek keterjangkauan.

8. Service value berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan dengan

pembelian produk/jasa.

9. Convinience value berupa penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan

untuk memperoleh produk/jasa.

10.Personalization value yang meliputi : menerima produk/jasa disesuaikan

dengan kondisi pelanggan dan memberikan pengalaman positif dari pelanggan.


(38)

D. Pengertian, Karakteristik, dan Tingkatan Loyalitas Pelanggan 1. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (2003:31) “Definisi pelanggan berasal dari kata ‘custom’ yaitu didefinisikan sebagai membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktekkan kebiasaan”

Menurut Oliver dalam Hurriyati (2005:128) mengungkapkan definisi loyalitas pelanggan sebagai berikut: “Customer Loyalty is deefly held commitment

to rebuy or repatronize a preferred product or service consistenly in the future, despite situasional influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior.” Dari definisi di atas terlihat bahwa loyalitas adalah

komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang.

2. Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang sudah loyal adalah asset yang sangat penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, seperti yang diungkapkan Griffin dalam Hurriyati (2005:130) pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai beriku:

a. Melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat

purchases)

b. Membeli diluar lini produk/jasa (Purchases across product and


(39)

c. Merekomendasikan produk lain (Refers other)

d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (Demonstrates an immunity to the full of the competition)

3. Tahapan Loyalitas Pelanggan

Menurut Brown dalam Hurriyati (2005:138), loyalitas pelanggan memiliki tahapan sesuai dengan Customer lifetime value. Tahapan tersebut adalah:

a. The Courtship

Pada tahap ini, hubungan yang tejalin antara perusahaan dengan pelanggan tebatas pada transaksi, pelanggan masih mempertimbangkan produk dan harga. Apabila penawaran produk dan harga yang dilakukan pesaing lebih baik, maka mereka akan berpindah

b. The Relationship

Pada tahapan ini tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dengan pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan harga dan produk, walaupun tidak ada jaminan konsumen akan melihat produk pesaing, selain itu pada tahap in terjadi hubungan saling menguntungkan bagi kedua belah pihak. c. The Marriage

Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tecipta dan keduanya tidak dapat dipisahkan. Loyalitas tebentuk akibat adanya tingkat kepuasan yang tinggi. Pada tahapan ini pelanggan akan terlibat secara pribadi dengan perusahaan dan loyalitas tercipta


(40)

seiring dengan kepuasan terhadap perusahaan dan ketergantungan pelanggan. Tahapan Marriage yang sempurna diterjemahkan ke dalam Advocate Customer yaitu pelanggan yang merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain dan memberikan masukan kepada perusahaan apabila terjadi ketidakpuasan.


(41)

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sekilas Tentang Perusahaan

Metro Swalayan didirikan pada tahun 1982 di kota Medan dalam bentuk perseroan tebatas yang akhrinya sampai sekarang bernama PT. METRO MAKMUR NUSANTARA-MEDAN. Metro Makmur Nusantara-Medan bertempat di Medan, yaitu tepatnya di Jalan Sultan Iskandar Muda no. 321 lantai III Medan Plaza. Perusahaan ini merupakan jenis perusahaan dagang yang berbentuk eceran (retail) dan diresmikan pada tanggal 10 September 1982. Perusahaan ini didirikan untuk jangka waktu 75 tahun laman ya berdasarkan akte no. 14 tertanggal Sembilan September tahun seribu Sembilan ratus delapan puluh dua yang dibuat dihadapan Linda Herawati, SH., yang merupakan seorang notaries yang ada di kota Medan, dan setelah beberapa tahun kedepan, mendapat pengesahan dari Menteri Kehakiman Republik Indonesia No. C2-6930.HT.01.01.th.85. Tanggal 30 oktober 1985

Sejak berdirinya sampai sekarang dan dengan adanya peraturan pemerintah tentang perseroan terbatas, anggaran dasar perseroan telah beberapa kali diubah. Terakhir anggaran dasar perseroan disahkan oleh Menteri Kehakiman dan Hak Azasi Manusia dengan surat keputusan tertanggal 20 oktober 2001 no. C-11189 HT.01.04.TH.2001. Jangka waktu perusahaan diubah menjadi waktu yang tidak terbatas.

Perusahaan ini didirikan oleh keluarga bapak Drs. Khendra Maruli dan bapak Agus Saman Budiman, yang sekaligus merupakan pemilik perusahaan ini.


(42)

Dengan memperhatikan perkembangan perekonomian yang ada, khususnya di kota Medan, para pendiri ini mengambil kesimpulan sudah saatnya untuk mendirikan usaha yang berbentuk Swalayan. Tepat pada tahun 1982 Metro Swalayan didirikan dalam bentuk badan perseroan terbatas.

Pendirian perusahaan ini didukung oleh pabrikan, penyalur utama, dan pemasok-pemasok lainnya baik dari dalam negeri maupun luar negeri ditambah dengan tenaga-tenaga professional, maka munculnya Metro Swalayan mendapat sambutan hangat dari masyarakat. Hal ini sangat membantu dan menguntungkan, dimana dalam waktu relative singkat Metro Swalayan telah mendapat kepercayaan dari masyarakat sebagai Swalayan yang berhasil menyediakan barang telengkap dan serba ada, mutu maupun harga barang yang dijual terjamin baik dan menawarkan harga yang bersaing.

Untuk melayani kebutuhn dan permintaan masyarakat maka Metro Swalayan tetap berusaha untuk mengembangkan sebaik mungkin dan tetap menjaga kepercayaan masyarakat atas barang yang dijual. Selain itu untuk memenuhi kebutuhan masyarakat yang berada di luar daerah kota Medan, pihak manajemen membuat inisiatif membuka cabang di luar daerah kota Medan.

Sejak didirikannya Metro Swalayan telah berkembang dengan membuka cabang dan mengelola Swalayan ke daerah lain. Cabang-cabang yang dikelola antara lain:

1. Swalayan di kompleks PT. Arun Batupahat pada tahun 1986

2. Swalayan di Pioner Camp Company Lhokseumawe pada tahun 1989 3. Swalayan di kompleks perumahan PT. PIM KREUNG GEUKUH tahun


(43)

4. Swalayan di Jl. Nibung II, Medan pada tahun 2001 5. Swalayan di Siantar Plaza, Pematang Siantar tahun 2004. B. Visi dan Misi Perusahaan

1. Visi Perusahaan

Visi bisnis adalah sebuah imajinasi atau pandangan masa depan yang realistis tentang perusahaan. Adapun yang menjadi Visi PT. Metro Makmur Nusantara adalah “menjadi perusahaan pasar Swalayan yang terkemuka dan professional dalam pelayanan.

2. Misi Perusahaan

Misi bisnis adalah tindakan, cara atau perbuatan yang dilakukan oleh perusahaan yang mengarah pada tujuan yang telah ditetapkan guna mencapai Visi perusahaan.

Adapun yang menjadi Misi Perusahaan adalah:

a) Menyediakan barang keperluan sehari-hari yang terlengkap dengan harga relatif murah,

b) Membangun hubungan yang erat dengan konsumen dan secara konsisten memberikan pelayanan yang terbaik.

D. Susunan Anggota Direksi dan Dewan Komisaris

Adapun susunan anggota direksi dan dewan komisaris perusahaan ini adalah:

1, Presiden Direktur : Bapak Drs. Khendra Maruli 2, Direktur : Bapak Agussaman Boediman, BA. 3, Presiden Komisaris : Bapak Leman Boediman


(44)

4. Komisaris : Ibu Mimy Lukman E. Struktur Organisasi

Struktur organisasi didefinisikan sebagai suatu kerangka kegiatan dan mekanisme kerja dimana suatu organisasi dikelola. Struktur organisasi menunjukkan suatu pola tetap hubungan diantara fungsi-fungsi, bagian atau orang-orang di dalam suatu organisasi yang menjelaskan aktivitas, tugas dan tanggung jawab masing-masing bagian atau orang-orang tersebut. Struktur organisasi pada PT. METRO MAKMUR NUSANTARA-MEDAN disusun dalam bentuk garis. Uraian tugas dan wewenang serta tanggung jawab dari puncak pimpinan sampai ke bawah diuraikan secara terperinci dan jelas. Hal ini disusun dengan tujuan agar setiap pihak yang terlibat dalam pengelolaan Swalayan benar-benar dapat mengetahui dengan jelas tentang tugas, tanggung jawab dan wewenangnya (jobs descriptions). Apabila setiap pihak dapat menjalankan tugas dan wewenangnya dengan baik maka kegiatan pengelolaan Swalayan diharapkan akan berjalan dengan baik.Dalam suatu organisasi, biasanya itu tidak terlepas dari yang namanya tugas, tanggungjawab, dan wewenangnya masing-masing yang biasanya disebut dengan job description.

Tabel 3.1

Job Description Metro Swalayan

Posisi Job Description

Dewan Direksi dan Komisaris

• Menanyakan ataupun meminta penjelasan terhadap direktur utama mengenai keadaan perusahaan

• Mengetahui segala tindakan yang dikerjakan oleh direktur utama

Direktur Utama • Bertanggung jawab kepada Dewan Direksi dan Komisaris


(45)

• Memimpin seluruh direktur yaitu direktur komersial dan direktur keuangan

• Memimpin rapat umum, dalam hal: untuk memastikan pelaksanaan tata-tertib; keadilan dan kesempatan bagi semua untuk berkontribusi secara tepat; menyesuaikan alokasi waktu per item masalah; menentukan urutan agenda; mengarahkan diskusi ke arah konsensus; menjelaskan dan menyimpulkan tindakan dan kebijakan

• Bertindak sebagai perwakilan organisasi dalam hubungannya dengan dunia luar

• Mengambil keputusan sesuai dengan rapat

Direktur Komersial • Bertanggung jawab terhadap direktur utama.

• Mengorganisasikan atau membagi tugas antar bawahan dan mengadakan penggolongan tugas masing-masing.

• Mengawasi pelaksanaan tugas masing-masing bagian

Direktur Keuangan • Bertanggung jawab atas keuangan perusahaan serta melaporkannya kepada direktur utama

• Mencatat seluruh penerimaan dan pengeluaran perusahaan

• Membuat laporan keuangan

Kabag Pembelian • Bertanggung jawab mengadakan pembelian produk serta bahan pembantu

• Menjamin tersedianya produk-produk yang akan dijual

• Menetapkan suplier yang akan digunakan untuk mendapatkan produk

Kabag Pemasaran • Merencanakan, membuat, dan mendisain promosi apa saja yang akan digunakan

Kabag Gudang • Menyimpan dan mengamankan produk-produk yang telah dibeli perusahaan


(46)

di gudang

• Bertugas untuk mengeluarkan produk untuk di pajang

Kabag Security • Bertanggung jawab atas keamanan Metro Swalayan

• Bertanggung jawab atas keamanan produk di Swalayan maupun di gudang

Kabag Personalia • Bertanggung jawab mengatur masalah penggajian karyawan

• Bertanggung jawab atas perekrutan karyawan

• Bertanggung jawab mengevaluasi kinerja karyawan

Kabag Intek • Bertanggung jawab terhadap semua peralatan / teknologi yang digunakan oleh perusahaan

• Mencari tahu tentang teknologi terbaru yang mendukung operasional perusahaan

Kabag Kasir • Bertanggung jawab terhadap jumlah uang yang masuk dan mencocokkannya dengan komputer Kabag Pembukuan • Mencatat seluruh transaksi yang terjadi dan


(47)

BAB IV

ANALISIS DAN EVALUASI

A. Uji Validitas dan Reliabilitas

Valid artinya data-data yang diperoleh dengan menggunakan instrumen dapat menjawab tujuan penelitian. Reliabel artinya konsisten atau stabil, agar data yang diperoleh valid dan reliable maka dilakukan uji reliability.

Uji Validitas dan reliabilitas diakukan untuk menguji apakah suatu kuisioner layak digunakan sebagai instrument penelitian. Validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa yang seharusnya diukur. Reliabilitas menunjukkan akurasi dan konsistensi dari pengukurannya.

Uji Validitas dan Reliabilitas dilakukan dengan menyebarkan kuisioner kepada 30 orang di luar sampel penelitian. Uji Validitas dan Reliabilitas ini diberikan pada pelanggan Metro Swalayan yang berlokasi di Jalan Sultan Iskandar Muda no. 321 lantai III Medan Plaza.

1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 16.0 dengan kriteria sebagai berikut :

a. Jika rhitung positif atau rhitung > rtabel, maka butir pertanyaan tersebut valid.

b. Jika rhitung negatif atau rhitung < rtabel, maka butir pertanyaan tersebut tidak

valid.

c. Nilai rhitung dapat dilihat pada kolom Corrected Item Total Correlation.


(48)

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted VAR0000

1 61.6667 41.126 .630 .885

VAR0000

2 61.8000 43.062 .463 .891

VAR0000

3 61.8667 40.120 .593 .886

VAR0000

4 61.6333 42.378 .513 .889

VAR0000

5 61.5333 42.120 .479 .890

VAR0000

6 61.9000 42.162 .406 .892

VAR0000

7 62.2000 39.200 .637 .884

VAR0000

8 62.0667 37.237 .753 .878

VAR0000

9 62.1000 39.610 .473 .893

VAR0001

0 62.0000 39.586 .745 .880

VAR0001

1 62.0333 39.826 .578 .886

VAR0001

2 62.2000 39.545 .644 .884

VAR0001

3 62.2333 41.495 .410 .893

VAR0001

4 61.9333 41.720 .613 .886

VAR0001

5 61.8333 42.695 .401 .892

VAR0001

6 62.0000 39.517 .638 .884


(49)

Menurut Tabel 4.1 di atas dapat terlihat bahwa Corrected item total

correlation menunjukkan korelasi antara skor item dengan skor total item yang

dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Untuk mengetahui validitas pada setiap pertanyaan, maka nilai yang tertera pada kolom Corrected item total

correlation yang merupakan nilai rhitung dibandingkan dengan rtabel. Adapun pada α

= 0,05 dengan derajat bebas df = 30, sehingga r (0,05;30), diperoleh rtabel adalah

0,361.

Tabel 4.2 Validitas Instrumen Pertanyaan

Corrected Item Total Correlation

(rhitung)

rtabel Validitas

P1 0,630 0,361 Valid

P2 0,463 0,361 Valid

P3 0,593 0,361 Valid

P4 0,513 0,361 Valid

P5 0,479 0,361 Valid

P6 0,406 0,361 Valid

P7 0,637 0,361 Valid

P8 0,753 0,361 Valid

P9 0,473 0,361 Valid

P10 0,745 0,361 Valid

P11 0,578 0,361 Valid

P12 0,644 0,361 Valid

P13 0,410 0,361 Valid

P14 0,613 0,361 Valid

P15 0,401 0,361 Valid

P16 0,638 0,361 Valid

Sumber: Hasil Data Penelitian, 2011 (diolah)

Pada Tabel 4.2 terlihat bahwa seluruh pertanyaan valid dan yang dapat dilihat dari rhitung pada Corrected Item-Total Correlation yang pada keseluruhan


(50)

butir pertanyaan lebih besar dari rtabel (0,361). Sehingga diperoleh 16 pertanyaan

valid yang dapat digunakan untuk melakukan penelitian.

2. Uji Reliabilitas

Pengujian dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 16 dengan criteria sebagai berikut :

a. Jika ralpha positif atau lebih besar dari rtabel maka dinyatakan reliabel.

b. Jika ralpha negatif atau ralpha lebih kecil dari rtabel maka dinyatakan tidak

reliabel

Tabel 4.3 Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.894 16

Dari Tabel 4.3 dapat diketahui bahwa nilai ralpha sebesar 0,894 dan rtabel

sebesar 0,361. Sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai ralpha positif dan lebih

besar dari rtabel (0,894 > 0,361) maka kuisioner tersebut dinyatakan reliabel dan

dapat digunakan untuk penelitian.

B. Uji Asumsi Klasik 1. Pengujian Normalitas

Uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variable penganggu atau residual berdistribusi normal. Ada


(51)

dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan pendekatan grafik dan pendekatan kolmogorv-smirnov.

a. Pendekatan Grafik

Pada gambar 4.1 tersebut dapat dilihat bahwa data-data (titik-titik) menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal. Oleh karena itu, berdasarkan gambar 4.1 tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa telah memenuhi uji normalitas.

Gambar 4.1 Normal P- P Plot of Regression Standardized Residual Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 16.0, 2011)


(52)

Untuk memastikan apakah data disepanjang garis diagonal berdistribusi normal maka dilakukan uji Kolmogorov Smirnov (1 Sample KS) dengan melihat data residual apakah berdistribusi normal (Syafrizal, et al, 2008: 59).

Menentukan kriteria keputusan:

1. Jika nilai Asymp.Sig. (2-tailed) > 0,05 maka tidak mengalami gangguan distribusi normal.

2. Jika nilai Asymp.Sig. (2-tailed) < 0,05 maka mengalami gangguan distribusi normal.

Tabel 4.4

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardiz ed Residual

N 100

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 1.15833831

Most Extreme Differences Absolute .095

Positive .056

Negative -.095

Kolmogorov-Smirnov Z .952

Asymp. Sig. (2-tailed) .325

a. Test distribution is Normal.

Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 16.0, 2011) Pada Tabel 4.4 terlihat bahwa Asymp. Sig. (2-tailed) adalah 0,325 dan diatas nilai signifikan 5% (0,05), dengan kata lain variabel residual berdistribusi normal.


(53)

Heterokedastisitas terjadi karena perubahan situasi yang tidak tergambarkan dalam spesifikasi model regresi. Dengan kata lain, heterokedastisitas terjadi jika residual tidak memiliki varians yang konstan. Pemeriksaan terhadap gejala heterokedastisitas adalah dengan melihat pola diagram pencar yaitu grafik yang merupakan diagram pencar residual, yaitu selisih antara nilai Y prediksi dan Y observasi.

a. Model grafik Hipotesis:

1) Jika diagram pencar yang ada membentuk pola- pola tertentu yang teratur maka regrasi mengalami gangguan heterokedastisitas.

2) Jika diagram pencar yang ada tidak membentuk pola- pola tertentu yang teratur maka regrasi tidak mengalami gangguan heterokedastisitas


(54)

Gambar 4.2 Scatterplot

Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 16.0, 2011) Pada gambar 4.2 dapat dilihat bahwa diagram pencar tidak membentuk pola tertentu karena itu tidak mengalami gangguan heterokedastisitas. b. Model Glejser

Menentukan kriteria keputusan:

1) Jika nilai signifikan > 0,05, maka tidak mengalami gangguan heterokedastisitas.

2) Jika nilai signifikan < 0,05, maka mengalami gangguan heterokedastisitas.

Tabel 4.5 Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta


(55)

1 (Constant) 1.617 .815 1.985 .050 Nilai Kinerja

Produk .017 .047 .042 .374 .709

Nilai Pelayanan -.071 .038 -.240 -1.881 .063

Nilai Harga .024 .046 .062 .515 .607

a. Dependent Variable: absut

Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 16.0, 2011)

Pada Tabel 4.5 tampak bahwa signifikasi variabel bebas lebih besar dari 0,05, maka tidak mengalami gangguan heterokedastisitas.

3. Pengujian Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji adanya korelasi antara variabel independen. Jika terjadi korelasi maka dinamakan multikol, yaitu adanya masalah multikolinieritas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara variabel independen. Hasil pengolahan dapat dilihat pada Tabel 4.6 sebagai berikut:

Tabel 4.6 Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1(Constant)

3.303 1.230 2.684 .009

Nilai Kinerja

Produk .253 .070 .328 3.594 .001 .788 1.269

Nilai Pelayanan .124 .057 .223 2.158 .033 .616 1.624

Nilai Harga

.149 .069 .212 2.160 .033 .682 1.466

a. Dependent Variable: Loyalitas


(56)

Hasil pengujian:

Pedoman untuk melihat suatu model regresi bebas multikolinieritas adalah dengan melihat Variance Inflation Factor (VIF). Jika VIF > 5 maka variabel ada masalah multikolinieritas, tetapi jika VIF < 5 maka tidak terdapat masalah multikolinieritas. Jika Tolerance < 0,1 maka variabel memiliki masalah multikolinieritas, tetapi jika Tolerance > 0,1 maka variabel tidak memiliki masalah multikolinieritas Pada Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa nilai VIF < 5 dan Tolerance > 0,1 maka tidak ditemukan masalah multikolinieritas dalam penelitian ini.

C. Analisis Data 1. Analisis Deskriptif

a. Deskriptif Responden

Populasi dalam penelitian ini adalah Pelanggan Metro Swalayan. Sampel yang diambil sebanyak 100 pelanggan berdasarkan rumus slovin, dengan kriteria bahwa yang menjadi sampel adalah pelanggan Metro Swalayan yang melakukan transaksi pembelian minimal sekali dalam sebulan.

Gambaran umum responden adalah sebagai berikut: 1) Karakteristik Responden bedasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.7

Tabel 4.7


(57)

Jenis Kelamin Jumlah Responden

(orang) Persentase (%)

Laki-laki 37 37

Perempuan 63 63

Total 100 100

Sumber: Data Primer diolah, 2011

Data Tabel 4.7 di atas menunjukkan bahwa responden yang berjenis kelamin laki-laki adalah sebesar 37 orang (37%). Selebihnya merupakan responden yang berjenis kelamin perempuan sebesar 63 orang (63%). Jadi pelanggan yang melakukan pembelian pada Metro Swalayan didominasi oleh perempuan.

2) Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada tabel 4.8 berikut:

Tabel 4.8

Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Jumlah Responden

(orang) Persentase (%)

Pelajar/Mahasiswa 32 32

PNS 11 11

Pegawai Swasta 22 22

Wiraswasta 17 17

Guru/Dosen 7 7

Ibu rumah tangga 9 9

Polisi 2 2

Total 100 100

Sumber: Data Primer diolah, 2011

Pada Tabel 4.8 di atas jelas terlihat bahwa responden yang menjadi pelanggan Metro Swalayan adalah didominasi oleh pelajar dan mahasiswa yakni sebanyak 32 orang (32%), selanjutnya pegawai swasta sebanyak 22


(58)

orang (22%), wiraswasta 17 orang (17%), PNS 11 orang (11%), ibu rumah tangga 9 orang (9%), guru dan dosen 7 orang (7%), dan angkatan 2 orang (2 %)

` 3. Karakteristik Responden berdasarkan Umur

Karakteristik responden berdasarkan umur, dapat dilihat pada tabel 4.9 di bawah ini:

Tabel 4.9

Karakteristik Responden berdasarkan Umur

Umur Jumlah Responden

(orang) Persentase (100%)

< 20 tahun 9 9

21-25 tahun 29 29

26-30 tahun 24 24

31-35 tahssun 15 15

36-40 tahun 10 10

41-45 tahun 7 7

> 46 tahun 6 6

Total 100 100

Sumber: Data Primer diolah, 2011

Pada tabel 4.9 dapat dilihat bahwa umur responden pada Metro Swalayan didominasi oleh responden berumur 21-25 tahun sebanyak 29 orang (29%), 26-30 tahun sebanyak 24 orang (24%), 31-35 tahun sebanyak 15 orang (15%), 36-40 tahun 10 orang (10%), 36-40 tahun seban yak 10 orang (10%), <20 tahun sebanyak 9 orang (9%), 41-45 tahun sebanyak 7 orang (7%), dan > 46 tahun sebanyak 6 orang (6%).

4. Karakteristik Responden berdasarkan Pembelian

Karakteristik responden berdasarkan pembelian per bulan dapat dilihat pada tabel 4.10 di bawah ini:


(59)

Tabel 4.10

Karakteristik Responden berdasarkan Pembelian per bulan Pembelian Jumlah Responden

(orang) Persentase (%)

1 kali 41 41

Lebih dari 1 kali 59 59

Total 100 100

Sumber: Data Primer diolah, 2011

Pada tabel 4.10 dapat dilihat bahwa pembelian responden pada Metro Swalayan lebih dari 1 kali dalam sebulan sebesar 59 orang (59%), dan 1 kali sebulan sebesar 41 orang (41%). Dari hasil yang didapat, dapat disimpulkan bahwa pelanggan yang melakukan pembelian ulang pada Metro Swalayan merupakan pelanggan yang loyal

b. Deskriptif Variabel

Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala likert untuk menanyakan tanggapan nasabah terhadap nilai kinerja produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional dalam nilai pelanggan (customer value) terhadap loyalitas nasabah.

Variabel nilai kinerja produk (X1) terdiri dari 4 butir pertanyaan,

variabel nilai pelayanan (X2) terdiri dari 5 butir pertanyaan, variabel nilai

harga (X3) terdiri dari 4 butir pertanyaan, dan loyalitas nasabah (Y1)

terdiri dari 3 butir pertanyaan. Kuesioner penelitian ini disebarkan kepada 100 orang responden.

1. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Kinerja Produk

Tabel 4.11

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Nilai Kinerja Produk No

Item STS TS KS S SS

Total (%)

Total Responden


(60)

F % F % F % F % F % 100 100

1 0 0% 1 1% 5 5% 55 55% 39 39% 100 100

2 1 1% 0 0% 12 12% 61 61% 26 26% 100 100 3 0 0% 2 2% 12 12% 59 59% 27 27% 100 100 4 1 1% 0 0% 10 10% 61 61% 28 28% 100 100

Sumber : Hasil Data Penelitian, 2011 (diolah)

Berdasarkan Tabel 4.11 dapat dilihat bahwa:

a) Frekuensi jawaban responden tentang Metro Swalayan menyediakan jenis produk kebutuhan sehari-hari yang lengkap diketahui bahwa sebanyak 39 orang menyatakan sangat setuju, 55 orang menyatakan setuju, 5 orang menyatakan kurang setuju, 1 orang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju.

b) Frekuensi jawaban responden tentang Metro Swalayan menyediakan ukuran produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan diketahui bahwa sebanyak 26 orang menyatakan sangat setuju, 61 orang menyatakan setuju, 12 orang menyatakan kurang setuju, tidak ada yang menyatakan tidak setuju, dan 1 orang menyatakan sangat tidak setuju.

c) Frekuensi jawaban responden tentang Metro Swalayan menyediakan jenis produk-produk baru diketahui bahwa sebanyak 27 orang menyatakan sangat setuju, 59 orang menyatakan setuju, 12 orang menyatakan kurang setuju, 2 orang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

d) Frekuensi jawaban tentang Metro Swalayan menyediakan kualitas produk yang baik diketahui bahwa sebanyak 28 orang menyatakan sangat setuju, 61 orang menyatakan setuju, 10 orang menyatakan kurang setuju, tidak ada yang menyatakan tidak setuju, dan 1 orang menyatakan sangat tidak setuju.


(61)

2. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Pelayanan Tabel 4.12

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Pelayanan No

Item

STS TS KS S SS Total

(%)

Total Responden

F % F % F % F % F % 100 100

1 0 0% 0 0% 2 2% 42 42% 56 56% 100 100 2 0 0% 0 0% 13 13% 58 58% 29 29% 100 100 3 0 0% 2 2% 25 25% 59 59% 14 14% 100 100 4 1 1% 6 6% 23 23% 50 50% 20 20% 100 100 5 1 1% 5 5% 25 25% 48 48% 21 21% 100 100 Sumber: Hasil Data Penelitian, 2011 (diolah)

Berdasarkan Tabel 4.12 dapat dilihat bahwa:

a) Frekuensi jawaban tentang Metro Swalayan berlokasi pada pusat perbelanjaan Medan Plaza yang mudah dijangkau diketahui bahwa 56 orang menyatakan sangat setuju, 42 orang menyatakan setuju, 2 orang menyatakan kurang setuju, dan tidak ada yang menyatakan tidak setuju maupun sangat tidak setuju.

b) Frekuensi jawaban tentang Metro Swalayan menyediakan suasana yang nyaman untuk berbelanja diketahui bahwa 29 orang menyatakan sangat setuju, 58 orang menyatakan setuju, 13 orang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan tidak setuju maupun sangat tidak setuju. c) Frekuensi jawaban tentang Metro Swalayan menyediakan informasi

terbaru mengenai produk-produknya diketahui bahwa 14 orang menyatakan sangat setuju, 59 orang menyatakan setuju, 25 orang menyatakan kurang setuju, 2 orang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.


(62)

d) Frekuensi jawaban tentang Metro Swalayan memiliki karyawan yang selalu ramah melayani pelanggan diketahui bahwa 20 orang menyatakan sangat setuju, 50 orang menyatakan setuju, 23 orang menyatakan kurang setuju, 6 orang menyatakan tidak setuju, dan 1 orang menyatakan sangat tidak setuju.

e) Frekuensi jawaban tentang Metro Swalayan memiliki karyawan yang selalu sigap melayani pelanggan diketahui bahwa 21 orang menyatakan sangat setuju, 48 orang menyatakan setuju, 25 orang menyatakan kurang setuju, 5 orang menyatakan tidak setuju, dan 1 orang menyatakan sangat tidak setuju.

3. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Harga Tabel 4.13

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Nilai Harga No

Item

STS TS KS S SS Total

(%)

Total Responden

F % F % F % F % F % 100 100

1 0 0% 1 1% 6 6% 69 69% 24 24% 100 100

2 0 0% 1 1% 27 27% 49 49% 23 23% 100 100 3 0 0% 2 2% 23 23% 51 51% 24 24% 100 100 4 0 0% 3 3% 25 25% 47 47% 25 25% 100 100

Sumber : Hasil Data Penelitian, 2011 (diolah)

Berdasarkan Tabel 4.13 dapat dilihat bahwa:

a) Frekuensi jawaban tentang Metro Swalayan menawarkan harga produk yang terjangkau diketahui bahwa 24 orang menyatakan sangat setuju, 69 orang menyatakan setuju, 6 orang menyatakan kurang setuju, 1 orang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

b) Frekuensi jawaban tentang Metro Swalayan menawarkan harga yang lebih murah dibandingkan dengan swalayan lain diketahui bahwa 23 orang


(63)

menyatakan sangat setuju, 49 orang menyatakan setuju, 27 orang menyatakan kurang setuju, 1 orang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

c) Frekuensi jawaban tentang Metro Swalayan selalu menyediakan promo belanja yang menarik bagi pelanggannya diketahui bahwa 24 orang menyatakan sangat setuju, 51 orang menyatakan setuju, 23 orang menyatakan kurang setuju, 2 orang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

d) Frekuensi jawaban tentang Metro Swalayan menawarkan diskon yang menarik bagi pelanggan diketahui bahwa 25 orang menyatakan sangat setuju, 47 orang menyatakan setuju, 25 orang menyatakan kurang setuju, 3 orang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

4. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Tabel 4.14

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Loyalitas No

Item

STS TS KS S SS Total

(%)

Total Responden

F % F % F % F % F % 100 100

1 0 0% 0 0% 9 9% 63 63% 28 28% 100 100 2 0 0% 1 1% 8 8% 68 68% 23 23% 100 100 3 1 1% 1 1% 10 10% 63 63% 25 25% 100 100 Sumber : Hasil Data Penelitian, 2011 (diolah)

Berdasarkan Tabel 4.13 dapat dilihat bahwa:

a) Frekuensi jawaban tentang apakah pelanggan puas terhadap produk-produk yang ditawarkan Metro Swalayan diketahui bahwa 28 orang menyatakan sangat setuju, 63 menyatakan setuju, 9 orang menyatakan


(64)

kurang setuju, dan tidak ada yang menyatakan tidak setuju maupun sangat tidak setuju.

b) Frekuensi jawaban tentang apakah pelanggan akan membeli ulang pada Metro Swalayan diketahui bahwa 23 orang menyatakan sangat setuju, 68 orang menyatakan setuju, 8 orang menyatakan kurang setuju, 1 orang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

c) Frekuensi jawaban pelanggan merekomendasikan Metro Swalayan kepada orang yang mereka kenal diketahui bahwa 25 orang menyatakan sangat setuju, 63 orang menyatakan setuju, 10 orang menyatakan kurang setuju, 1 orang menyatakan tidak setuju, dan 1 orang menyatakan sangat tidak setuju.

2. Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel nilai keinerja produk (X1), nilai pelayanan (X2), dan nilai harga (X3) terhadap loyalalitas pelanggan (Y) sebagai variabel terikat. Persamaan regresinya adalah sebagai berikut:

Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + e

Analisis regresi linear berganda dalam penelitian ini menggunakan program SPSS versi 16.0 yang dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.15 Coefficientsa Model

Unstandardized Coefficients

Standardized


(1)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Secara simultan (bersama-sama) variabel Nilai Kinerja Produk (X1), Nilai

Pelayanan (X2), dan Nilai Harga (X3) berpengaruh positif dan signifikan

terhadap variabel terikat yaitu Loyalitas (Y) pelanggan pada Metro Swalayan. 2. Secara parsial variabel bebas yaitu Nilai Kinerja Produk (X1), Nilai Pelayanan

(X2), dan Nilai Harga (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel

terikat yaitu Loyalitas (Y) pelanggan pada Metro Swalayan.

B. Saran

Kesimpulan menunjukkan bahwa Nilai Pelanggan (Customer Value) secara simultan atau serentak mempengaruhi loyalitas pelanggan pada Metro Swalayan. Hal ini perlu dipertahankan, dan agar hasil lebih maksimal maka ketiga variabel bebas tersebut perlu ditingkatkan sehingga pelanggan Metro Swalayan dapat dipertahankan dan semakin bertambah jumlahnya.

Adapun beberapa hal yang bisa dilakukan oleh Metro Swalayan Medan Plaza adalah sebagai berikut:

1. Metro Swalayan perlu untuk memeriksa dan menyesuaikan produk-produk yang tersedia dengan kebutuhan pelanggan. Hal ini dilakukan supaya Metro Swalayan dapat lebih fokus dalam menyediakan produk-produk yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.


(2)

2. Perlu adanya dilakukan peningkatan keterampilan kepada seluruh karyawan khususnya pada bagian depan seperti kasir dan SPG sehingga dapat lebih cepat dan lebih baik dalam merespon pelanggan.

3. Perlu adanya dilakukan peningkatan promo dan diskon dalam menarik perhatian pelanggan sehingga pelanggan akan lebih loyal lagi terhadap perusahaan.

4. Metro Swalayan perlu meningkatkan kreativitas dan inovasi-inovasi dalam merencanakan program-program pemasarannya. Hal ini dikarenakan harapan pelanggan akan selalu berubah seiring dengan perkembangan jaman. Sehingga perlu kreativitas dan inovasi secara terus menerus agar dapat mengimbangi harapan pelanggan, atau bahkan dapat memberikan yang lebih dari apa yang diharapkan oleh pelanggan.

Untuk peneliti selanjutnya, jangan hanya melihat pengaruhnya saja, melainkan meneliti hubungan antar variabel dan menambahkan variabel lain ataupun faktor lain dalam menganalisis loyalitas pelanggan seperti nilai sosial, nilai emosional, dan lain sebagainya.


(3)

DAFTAR PUSTAKA

Amir, Taufiq, 2004. Manajemen Ritel, Jakarta: Penerbit PT Ikrar Mandiri abadi. Canon, Peerault, McCarthy, 2008. Pemasaran Dasar, Jakarta: Penerbit Salemba

Empat.

Buttle, Francis. 2004. Customer Relationship Management, Malang: Penerbit Bayumedia, Malang.

Ginting, Paham & Situmorang, Syafrizal Helmi. 2008. Filsafat Ilmu dan Metode Riset. USU Press.

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Jakarta: Penerbit Erlangga.

Hurriyanti, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Bandung: Penerbit Alfabeta.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi, Jakarta: Penerbit Erlangga.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

Sunarto, 2007. Manajemen Ritel, Yogyakarta: Penerbit Amus.

Sugiyono.2005. Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Penerbit CV Alfabeta. Syafrizal, dkk. 2010. Analisis Data untuk Riset Manajemen dan Bisnis,

Medan: Penerbit USU Press

Tjiptono, Fandy. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa, Malang: Penerbit Bayumedia.

Umar, Husein, 2003. Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen, Cetakan Ketiga, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Palilati, Alida. 2006. Pengaruh Nilai, Kepuasan Terhadap Perbankan di Sulawesi Selatan, Jurnal Ekonomi Pemasaran.

Woodruff, R B, Customer Value: The Next Source For Competitive Advantages. Journal Of The Academy Of Marketing Science, 25, (2) :135-138.


(4)

Nasution, Rizki. 2009. Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) terhadap Loyalitas pada PT. Pelita Fajar Utama Medan. Skripsi Ekonomi USU Tandanu, Mansur. 2009. Pengaruh Lokasi dan Kualitas Pelayanan terhadap

Minat Pembelian Ulang pada CV Berastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan. Skripsi Ekonomi USU


(5)

LAMPIRAN

Kuisioner Penelitian

Analisis Nilai Pelanggan (Customer Value) terhadap Loyalitas Pelanggan pada Metro Swalayan Medan Plaza

a. Umum

Responden yang terhormat,

Pertanyaan yang ada di kuisioner ini bertujuan untuk melengkapi data penelitian dalam rangka penyusunan skripsi dengan judul:

“Analisis Nilai Pelanggan (Customer Value) terhadap Loyalitas Pelanggan pada Metro Swalayan Medan Plaza”

Oleh karena itu kepada responden saya sebagai penulis mengharapkan : 1. Saudara dapat menjawab setiap pertanyaan dengan sejujur-jujurnya.

Dan perlu diketahui bahwa jawaban dari kuisioner ini tidak berhubungan dengan benar atau salah.

2. Pilihlah jawaban dengan memberi tanda check ( √ ) pada salah satu jawaban yang paling sesuai menurut Saudara. Penilaian dapat dilakukan berdasarkan skala berikut ini :

Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) : 1

Jawaban Tidak Setuju (TS) : 2

Jawaban Kurang Setuju (KS) : 3

Jawaban Setuju (S) : 4

Jawaban Sangat Setuju (SS) : 5

b. Identitas Responden

2. Nama :

3. Jenis Kelamin : a. laki-laki b. perempuan

4. Umur :

5. Pekerjaan :


(6)

b. > 1 kali Sebulan

c. Faktor-faktor yang mempengaruhi Customer Value pelanggan Metro Swalayan Medan Plaza

No. Pernyataan SS S KS TS STS

A. Nilai Kinerja Produk

1 Metro Swalayan menyediakan jenis produk kebutuhan sehari-hari yang lengkap

2 Metro Swalayan menyediakan berbagai ukuran produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan 3 Metro Swalayan selalu menyediakan jeniss

produk-produk baru

4 Metro Swalayan selalu menyediakan kualitass produk yang baik

No. Pernyataan SS S KS TS STS

B. Nilai Pelayanan

1 Metro Swalayan berlokasi pada pusat perbelanjaan Medan Plaza yang mudah dijangkau

2 Metro Swalayan Menyediakan suasana yang nyaman untuk berbelanja

3 Metro Swalayan menyediakan informasi terbaru mengenai produk-produknya

4 Metro Swalayan memiliki karyawan yang selalu ramah melayani pelanggan

5 Metro Swalayan memiliki karyawan yang selalu sigap melayani pelanggan

No. Pernyataan SS S KS TS STS

C. Nilai Harga

1 Metro Swalayan menawarkan harga produk yang terjangkau

2 Metro Swalayan menawarkan harga yang lebih murah dibandingkan dengan swalayan lain 3 Metro Swalayan selalu menyediakan promo

belanja yang menarik bagi pelanggannya

4 Metro Swalayan sering menawarkan diskon yang menarik bagi pelanggan