commit to user 48
konsumsi mini bar tersebut pada resepsionis agar dibuatlah mini bar bill pada setiap harinya.
m Guest bill berisi seluruh tagihan tamu yang berasal dan bill - bill yang ada yang kemudian di input ke sistem dan dikurangkan
dengan deposit tamu dan sisanya tersebutlah yang harus dibayar oleh tamu.
C. Kualitas Pelayanan Jasa Pada Hotel Baron Indah
1. Kecepatan Pelayanan Tamu Tanggapan tamu akan kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh
karyawan Front office di Baron Indah Solo terhadap kecepatan pelayanan kepada tamu. Kualitas pelayanan berupa kecepatan yang terdiri atas
kecepatan pelayanan, kesiapan dalam membantu tamu, kemampuan dalam mengani keluhan tamu.
TABEL 1 Tanggapan Tamu Terhadap Kecepatan Pelayanan Karyawan Baron Indah
Solo Pernyataan
Frekuensi Persentase
Sangat Cepat 40
40 Cepat
44 44
Cukup Cepat 13
13 Tidak Cepat
3 3
Sangat Tidak Cepat Jumlah
100 100
Sumber: Diolah dari hasil kuesioner
commit to user 49
Untuk tabel diatas maka dapat diketahui bahwa tanggapan responden terhadap kecepatan pelayanan karyawan Front office Baron
Indah Solo, menyatakan sangat cepat sebesar 40, menyatakan cepat sebesar 44, yang menyatakan cukup cepat sebesar 13, menyatakan
tidak cepat sebesar 3, dan untuk yang menyatakan sangat tidak cepat sebesar 0 saja. Mayoritas responden menyatakan cepat atas pelayanan
yang diberikan oleh karyawan Front office Baron Indah Solo, akan tetapi hal ini belum optimal masih perlu dilakukannya perbaikan
–perbaikan dalam masalah kecepatan pelayanan karyawan front office.
TABEL 2 Tanggapan Tamu Terhadap Kesiapan Pelayanan Karyawan Baron
Indah Solo Pernyataan
Frekuensi Persentase
Sangat cepat 50
50 Cepat
26 26
Cukup cepat 22
24 Tidak cepat
2 2
Sangat Tidak cepat -
Jumlah 100
100 Sumber: Diolah dari hasil kuesioner
Pada tabel 15 dapat diketahui bahwa tanggapan responden atas kesiapan memberikan pelayanan karyawan Front office pada Baron Indah
Solo, menyatakan sangat cepat sebesar 50, menyatakan cepat sebesar 26, yang menyatakan cukup cepat sebesar 24, menyatakan tidak cepat
commit to user 50
sebesar 2, dan sedangkan yang menyatakan sangat tidak cepat tidak terdapat.
Dengan demikian mayoritas responden menyatakan bahwa kesiapan para karyawan Front office dalam melayani tamu sangat siap, maka ini
artinya adalah para karyawan telah memberikan pelayanan yang sangat baik dan tidak menyecewakan tamu yang berkunjung dan yang menginap
di Baron Indah Solo. TABEL 3
Tanggapan Tamu Terhadap Kemampuan Dalam Menangani Keluhan Tamu Baron Indah Solo
Pernyataan Frekuensi
Persentase Sangat cepat
45 45
Cepat 38
38 Cukup cepat
16 16
Tidak cepat 1
1 Sangat tidak cepat
- -
Jumlah 100
100 Sumber: Diolah dari hasil kuesioner
Pada tabel diatas dapat diketahui bahwa tanggapan responden terhadap kemampuan karyawan Front office dalam menangani keluhan
tamu, yang menyatakan sangat cepat sebesar 45, yang menyatakan cepat sebesar 38, menyatakan cukup cepat sebesar 16, menyatakan
tidak cepat sebesar 1, dan yang menyatakan sangat tidak cepat tidak terdapat.
Perilaku karyawan, sikap para karyawan ini adalah salah satu unsur yang terdapat pada hotel yang bergerak pada bidang jasa ini sangat
commit to user 51
diperlukan, karena jasa yang mereka produksi akan dikonsumsi oleh tamu secara bersamaan. Tabel 4 diatas untuk faktor kecepatan karyawan dalam
memberikan pelayanan, dirasakan oleh para responden sangat baik, karena hal ini bisa dilihat dari hasil skor yang didapat sebesar 418 atau 33,14.
Kecepatan pelayanan merupakan salah satu tujuan suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa.
2. Kualitas Ketepatan Pelayanan Karyawan Front office Tanggapan tamu peneliti terhadap pelayanan karyawan front office
pada Baron Indah Solo terhadap ketepatan pelayanan karyawan front office yang meliputi kemampuan para karyawan dalam memberikan apa
yang dibutuhkan tamu, kemampuan karyawan dalam menyampaikan pelayanan jasa kepada tamu, dan cara serta upaya karyawan dalam
menangani penyelesaian masalah. TABEL 4
Tanggapan Tamu Terhadap Kemampuan Karyawan Dalam Memberikan Pelayanan Di Baron Indah Solo
Pernyataan Frekuensi
Persentase Sangat Tepat
54 54
Tepat 29
29 Cukup Tepat
16 16
Tidak Tepat 1
1 Sangat Tidak Tepat
Jumlah 100
100 Sumber: Diolah dari hasil kuesioner
commit to user 52
Dari tabel diatas maka dapat diketahui bahwa tanggapan responden terhadap kemampuan karyawan front office dalam memberikan pelayanan
pada tamu menyatakan sangat tepat sebesar 54, menyatakan tepat sebesar 28, menyatakan cukup tepat sebesar 16, dan untuk yang
menyatakan tidak tepat sebesar 1, sedangkan yang menyatakan sangat tidak tepat sebesar 0.
Dengan demikian mayoritas responden menyatakan sangat tepat, ini merupakan ketepatan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan, akan tetapi hal ini belum begitu optimal karena masih ada beberapa responden yang menyatakan tidak tepat hal ini harus menjadi
bahan perbaikan bagi pihak hotel. TABEL 5
Tanggapan Tamu Terhadap Penyampaian Jasa Nomor Kamar Baron Indah Solo
Pernyataan Frekuensi
Persentase Sangat tepat
47 47
Tepat 31
31 Cukup tepat
21 21
Tidak tepat 1
1 Sangat tepat
- -
Jumlah 100
100 Sumber: Diolah dari hasil kuesioner
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa tanggapan responden terhadap penyampain jasa nomor kamar yang diberikan oleh para
karyawan kepada para tamu sesuai dengan apa yang dijanjikan, yang
commit to user 53
menyatakan sangat tepat sebesar 47, untuk yang menyatakan tepat 31, dan yang menyatakan cukup tepat sebesar 21, yang menyatakan tidak
tepat hanya 1 saja. Maka dengan demikian mayoritas responden menyatakan bahwa
penyampain jasa yang telah diberikan oleh karyawan Front office Baron Indah Solo sangat tepat, namun hal ini belum tentu optimal karena masih
ada beberapa tamu yang berpendapat tidak tepat. TABEL 6
Tanggapan Tamu Terhadap Sikap Karyawan Dalam Menyelesaikan Masalah Baron Indah Solo
Pernyataan Frekuensi
Persentase Sangat tepat
44 44
Tepat 36
36 Cukup tepat
20 20
Tidak tepat -
- Sangat tepat
- -
Jumlah 100
100 Sumber: Diolah dari hasil kuesioner
Pada tabel diatas ini dapat diketahui bahwa tanggapan responden terhadap sikap karyawan dalam menyelesaiakan masalah, menyatakan
sangat tepat sebesar 44, menyatakan tepat sebesar 36, yang menyatakan cukup tepat, untuk yang menyatakan tidak tepat dan sangat
tidak tepat tidak terdapat.
commit to user 54
Maka mayoritas responden menyatakan sangat tepat terhadap sikap karyawan dalam menyelesaiakan masalah, dengan demikian hal ini perlu
dipertahankan supaya para tamu tetap merasa nyaman atas sikap para karyawan sehingga mereka yang tadinya hanya berkunjung dan menginap
beberapa malam akan tetapi mereka menjadi loyal. 3. Kualitas Pelayanan Keramahan Karyawan Front office
Pada bagian ini akan dijelaskan mengenai keramahan, karena setiap hotel memiliki Keramahan untuk lebih menciptakan hubungan yang
baik antara karyawan front office kepada para tamu, yang terdiri dari: perhatian para karyawan, dan sikap para karyawan akan memahami
keluhan para tamu. TABEL 7
Tanggapan Tamu Terhadap Sopan dan Ramah Karyawan Front office Baron Indah Solo
Pernyataan Frekuensi
Persentase Sangat sopan dan ramah
36 36
Sopan dan ramah 34
34 Cukup sopan dan ramah
29 29
Tidak sopan dan ramah 1
1 Sangat Tidak sopan dan
ramah Jumlah
100 100
Sumber: Diolah dari hasil kuesioner Dari data tabel diatas dapat diketahui bahwa tanggapan responden
terhadap perhatian karyawan, yang menyatakan sangat sopan dan ramah
commit to user 55
sebesar 36, yang menyatakan sopan dan ramah sebesar 33, menyatakan cukup sopan dan ramah sebesar 29, untuk yang menyatakan
tidak sopan dan ramah sebesar 0 dan untuk yang menyatakan sangat tidak sopan dan ramah sebesar 0.
Maka dengan demikian mayoritas responden menyatakan sangat perhatian, itu artinya pelayanan yang diberikan oleh karyawan front office
Baron Indah Solo sudah optimal, akan tetapi perlu di tingkatan kan kembali supaya lebih memuaskan para pengunjung yang datang ke Baron
Indah Solo sehingga mereka menjadi loyal. TABEL 8
Tanggapan Tamu Terhadap Sikap Karyawan Baron Indah Solo
Pernyataan Frekuensi
Persentase Sangat Tanggap
53 53
Tanggap 36
36 Cukup Tanggap
10 10
Tidak Tanggap 1
1 Sangat Tidak Tanggap
Jumlah 100
100 Sumber: Diolah dari hasil kuesioner
Pada tabel 8 dapat diketahui bahwa tanggapan responden atas sikap karyawan Baron Indah Solo, yang menyatakan sangat tanggap sebesar
53, menyatakan tanggap sebesar 36, menyatakan cukup tanggap
commit to user 56
sebesar 10, untuk yang menyatakan tidak tanggap sebesar 1 dan yang menyatakan sangat tidak tanggap sebesar 0.
Berdasarkan hasil analisis kualitas pelayanan meliputi kecepatan, ketepatan dan keramahan karyawan front office tersebut dapat disampaikan
sebagai berikut: Pada kecepatan pelayanan karyawan front office, yang paling sesuai
kinerjanya seperti yang diharapkan oleh konsumen adalah tingkat kecepatan pelayanan. Sedangkan yang masih kurang adalah tingkat kesiapan karyawan
dan kemampuan karyawan dalam menangani keluhan konsumen.
Pada ketepatan karyawan front office, yang paling sesuai atas kinerja terhadap apa yang diharapkan konsumen adalah kemampuan para karyawan dalam
memberikan apa yang dibutuhkan konsumen, sedangkan yang kurang sesuai dengan kinerja adalah penyampai jasa yang diberikan karyawan dan sikap
karyawan dalam menyelesaiakan masalah.
Pada keramahan karyawan front office, hal ini belum sesuai atas kinerja dengan apa yang diharapkan konsumen seperti pada perhatian para karyawan
yang diberikan kepada konsumen dan sikap para karyawan didalam
memahami keluhan serta apa yang dibutuhkan konsumen.
commit to user 57
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN
