commit to user 2
mempengaruhi tingkat kepuasan tamu sehingga memungkinkan mereka lebih lama lagi menginap atau mereka akan datang kembali untuk menginap di hotel
tersebut. Pelayanan pertama yang dirasakan tamu tiba di hotel adalah front office, karena bagian ini menyambut secara langsung kedatangan tamu.
Bagian Front office mempunyai peran penting dalam memberikan pelayanan, karena bagian ini akan membuat kesan pertama bagi tamu dan bagian
front office merupakan otak pusat dari kegiatan hotel, hal inilah yang menjadi faktor bagi peneliti untuk mengangkat masalah ini sebagai judul kertas karya
yang peneliti ajukan yaitu “TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB FRONT
OFFICE DEPARTMENT DALAM MELAYANI TAMU DI HOTEL BARON INDAH SOLO. Selain itu ada juga alasan-alasan lain yang diraskan peneliti
selain melakukan pengamatan dan praktek langsung di hotel tersebut sehingga mempermudah memperoleh data dan informasi langsung bahwa di front office
pertama menjalankan peranan sebagai penghubung tamu dengan hotel pada saat tamu itu datang dan meninggalkan hotel, sehingga Department ini sering disebut
first and last impression atau juga dapat disebut kesan pertama dan kesan terakhir.
B. Perumasan Masalah
1. Bagaimanakah prosedur kerja Receptionist dalam menangani tamu di Hotel Baron Indah Solo?
2. Apa sajakah tugas dan tanggung jawab Front office department dalam melayani tamu di Hotel Baron Indah Solo?
commit to user 3
3. Bagaimanakah mengukur mutu kualitas pelayanan Front office department dalam melayani di Hotel Baron Indah Solo?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui prosedur kerja Receptionits di dalam menangani tamu di
Hotel Baron Indah Solo. 2. Untuk mengetahui tugas dan tanggung jawab Front office department di di
Hotel Baron Indah Solo. 3. Untuk mengetahui mutu kualitas pelayanan Front office department dalam
melayani di Hotel Baron Indah Solo dalam melayani tamu.
D. Manfaat Penelitian
Tujuan manfaat penelitian sebagai berikut: 1. Manfaat Akademis
Diharapkan hasil penelitian ini menambah pengetahuan akademik mengenai perhotelan, khususnya tugas dan tanggung jawab front office di sebuah
hotel. 2. Manfaat Praktis
Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan pengambilan kebijakan pada pihak-pihak terkait, khususnya kepada pengelola hotel agar dapat
meningkatkan kualitas. Bagi karyawan hotel tugas peneliti dapat menjadi bahan pembelajaran dalam meningkatkan pelayanan tamu.
commit to user 4
E. Tinjauan Teori
1. Front Office Department
a. Pengertian Front Office Department
Dalam menjalankan aktivitas hotel, salah satu departemen yang pertama kali melayani tamu adalah Front Office Department. Dimana Front Office
Department adalah suatu bagian yang ada di hotel yang bertanggung jawab terhadap penjualan atau penyewaan kamar hotel kepada tamu.
Slamet Mulyono, 1997: 36 b. Tugas Front Office Department
Front Office Department mempunyai tugas yang sangat penting dan berpengaruh terhadap kelancaran jalannya operasional sebuah hotel.
Hampir semua kegiatan yang ada di Front Office berhubungan dengan tamu baik secara langsung maupun tidak langsung.
2. Receptionist
a. Pengertian Recptionist Dalam sebuah jenis usaha akomodasi baik hotel, wisma, atau yang
lainnya selalu ada petugas yang disebut receptionist. Receptionist adalah seorang petugas yang bekerja di seksi reception, Disebut juga registrasion
clerk atau room clerk Bagyono, S.Pd. 2003 : 95. Adapun yang bertanggung jawab langsung dalam membangun kesan kuat dan positif
bagi tamu pada saat kedatangan ialah seksi penerima tamu atau reception.
commit to user 5
b. Tugas dan tanggungjawab receptionist 1 Tugas receptionist
Uraian tugas seorang receptionist adalah sebagai berikut: Bagyono, S,Fd. 2003 : 95
a Melayani tamu yang check – in dan check – out sesuai prosedur
yang telah ditetapkan oleh manajemen b Menjual kamar kepada tamu
c Mengetahui seluruh aktifitas yang sedang berlangsung di hotel d Mengetahui log book dan papan pengumuman untuk mengetahui
informasi terbaru. e Membuat persiapan kedatangan tamu individual atau tamu grup
f Menyiapkan arrival departure list g Membantu tamu dalam mengisi kartu regestrasi
h Memperbarui status kamar pada komputer rak kamar i Memberikan informasi yang tepat kepada tamu, baik tentang hotel
maupun infomarsi diluar hotel. j Menangani tamu yang pindah kamar
k Bekerja sama dengan departemen bagian lain hotel l Menerima dan menyelesaikan keluhan tamu
m Menjaga agar harga kamar khusus tetap akurat n Mengikuti morning briefing yang diadakan oleh pengawas
commit to user 6
2 Tanggung Jawab receptionist Petugas receptionist mempunyai tanggung jawab sebagai berikut:
Bagyono, S.Pd, 2003 : 94 – 95
a Melayani penerimaan kedatangan tamu perorangan, grup dan tamu-tamu penting
b Melaksanakan pendaftaran terhadap tamu-tamu yang akan menginap.
c Memberikan penjelasan mengenai fasilitas kamar bila diminta oleh tamu
d Menangani prosedur keberangkatan tamu e Menitipkan membuat laporan penjualan kamar
f Melaksanakan tugas pengarsipan g Menangani keluhan tamu
3 Standar Grooming Grooming adalah kerapian, baik yang di dalam maupun yang di luar.
Yang di dalam menyangkut sifat yang peduli; kebersihan, lidak jorok, memiliki kebiasaan untuk rapi, sedangkan faktor diluar merupakan
tampilan yang tampak, seperti dalam berpakaian dan berdandan. Hal ini merupakan faktor penting untuk karyawan hotel, khususnya
petugas front office.
commit to user 7
Di bawah ini adalah standar grooming yang harus diperhatikan meliputi: Adi Soenamo, 2006: 94-98, antara-lain:
1 Rambut Rambut pria harus pendek dan rapi, boleh menggunakan minyak
tidak boleh berkumis dan berjenggot. Sedangkan wanita, rambuk pendek rapi, atau panjang harus. diikat tidak boleh teurai.
2 Perhiasan dan jam tangan Perhiasan yang dapat dipakai adalah cincin nikah atau tunangan, jam
tangan boleh dipergunakan asal bentuknya simple. 3 Kuku
Kuku tidak boleh panjang dan berkutek. 4 Gigi
Gigi harus bersih, diharuskan rajin sikat gigi agar tidak bau mulut. 5 Make up
Dalam berdandan tidak boleh tebal hanya soft, agar tidak kelihatan pucat.
6 Parfum
Pemakaian parfum tidak diperbolehkan bertebihan 7
Uniform Seragam yang dipergunakan harus bersih dan segar selain itu kancing
atau yang lainnya harus terpasang rapi.
commit to user 8
8 Pakaian dalam Walaupun tidak terlihat dari luar, pakaian dalam harus bersih.
9 Sepatu Sepatu hitam anti selip, sedang wanita berhak 5
– 7 cm. 10 Kaos kaki dan stocking
Untuk pria, diharuskan berkaos kaki gelap dan menggunakan stocking hitam atau coklat disesuaikan warna kulit.
c. Peralatan yang dipergunakan Receptionist Receptionist dalam menjalankan tugas sehari-hari tidak lupa
menggunakan beberapa alat yang dapat membantu dalam menjalankan tugas. Bagyono, SPd, 2006 : 49 meliputi komputer, telepon, kalkulator,
alat tulis serta menggunakan formulir-formulir guest list form, reservation form, dan lainnya.
F. Metode Penelitian
