Tugas dan Tanggung Jawab

commit to user 31 ditanggapi secara serius untuk menghindari terulangnya keluhan yang sama ke pihak hotel dari tamu yang menginap. 4. Contoh-contoh keluhan tamu di Hotel Baron Indah dan cara penanganannya a. Ketika ada tamu di lantai tiga atau dikenal dengan tipe standart, mengeluh tidak ada sandal, padahal sudah semestinya di tipe standart memang tidak dilengkapi dengan fasilitas sandal, maka penangannya pertama kita harus minta maaf meskipun bukan kesalahan hotel kemudian kita jelaskan bahwa untuk tipe standart belum ada fasilitas sandal. b. Ketika ada tamu yang datang langsung meminta kamar dengan harga yang paling mahal, kemudian keberatan dengan harga tersebut. Penangannya adalah kita berikan daftar harga kamar yang ada kemudian kita jelaskan fasilitasnya dengan harga yang tertera. Kalau tamu masih keberatan, maka kita tawarkan dengan harga di bawahnya tanpa ada pemyataan yang mungkin dapat menyinggung perasaan tamu.

B. Tugas dan Tanggung Jawab

1. Bellboy Bellboy merupakan seksi yang bertanggung jawab atas penanganan barang bawaan tamu. Tugas dan tanggung jawab itu harus benar-benar commit to user 32 diperhatikan oleh masing-masing Bellboy. Bellboy yang bertugas di Hotel Baron Indah Solo dibantu oleh Bell Captain sebagai atasan mereka. Segala tugas hotel yang dikerjakan oleh Bellboy harus dipertanggungjawabkan kepada Bell Captain terlebih dahulu. Setelah itu Bell Captain sebagai atasan Bellboy akan menyampaikan laporan kepada Front Office Manager. Hotel Baron Indah Solo memiliki Bellboy yang difungsikan sebagai seksi pelayanan barang yang bertanggung jawab atas barang bawaan tamu. Tugas tersebut diawali ketika tamu datang untuk menginapcheck-in dan tamu yang keluarcheck-out, baik itu secara perorangan maupun secara kelompokgroup dan juga tamu yang datang dengan sendirinya maupun tamu yang datang dengan bantuan travel agent. Tugas Bellboy di Hotel Baron Indah Solo tidak hanya menangani barang bawaan tamu saja tetapi ada beberapa tugas lain yang harus dikerjakan oleh Bellboy. Adapun tugas yang harus dikerjakan oleh Bellboy antara lain: mengantar suratkoranpesan ke kamar tamu atau ke departemen lain yang berada di hotel, menjaga kebersihan area kerja Bellboy itu sendiri, menangani tamu pada saat pindah kamar serta membawakan barangnya dan juga menjemput tamu yang check-in maupun tamu yang check-out. Khusus untuk tugas ini, Bellboy hanya melakukannya bila tamu itu berstatus all inclusive. Artinya tamu tersebut mendapat semua fasilitas dan pelayanan hotel secara keseluruhan. commit to user 33 Tugas lain dari Bellboy yang bekerja di Hotel Baron Indah Solo adalah menangani penitipan barang tamu. Karena tidak semua tamu ketika check-out langsung meninggalkan hotel. Hal ini disebabkan adanya tamu yang menunggu jam keberangkatan pesawatnya, ataupun adanya tamu yang ingin berjalan-jalan terlebih dahulu sebelum dia meninggalkan hotel. Alasan inilah yang menjadi penyebab tamu melakukan penitipan barang kepada Bellboy. Barang yang dititipkan oleh tamu akan disimpan di luggage room agar terjamin keselamatannya. Tindakan ini merupakan bentuk kepedulian Bellboy kepada tamu dalam memberikan dan menciptakan pelayanan yang baik dan untuk memuaskan tamu. Mengerjakan tugas-tugas yang diberikan oleh atasan juga merupakan tanggung jawab yang harus dilaksanakan oleh Bellboy. Salah satunya adalah membantu receptionist dalam hal fotocopy. Terkadang dengan tugas yang diberikan oleh atasan membuat Bellboy harus bertindak lebih cepat dan tepat. Karena Bellboy memiliki tugas yang sangat penting dalam tanggung jawab menangani barang bawaan tamu. Tugas-tugas tadi telah dilakukan dengan baik oleh Bellboy. Di Hotel Baron Indah Solo, pelayanan barang tamu mempunyai tugas rangkap seperti: mengantar tamu tour, menjemput tamu yang akan check-in di airport, mengantar tamu yang check-out ke airport, mengecek kelengkapan kendaraan yang akan digunakan. Tugas mengantar tamu tour merupakan tugas rangkap yang harus dikerjakan. Bentuk nyata dalam tugas rangkap yang commit to user 34 berhubungan dengan pelayanan tour adalah kewajiban seorang Bellboy yang harus mengantar tamu khususnya pemilik hotelowner, tamu-tamu VIP dan VVIP kemanapun mereka minta. Tidak jarang Bellboy yang mengerjakan tugas ini harus rela untuk menambah jam kerjanya. Tugas menjemput tamu yang akan check-in di airport, dan mengantar tamu yang chec out ke airport memang merupakan tugas Bellboy di Hotel Baron Indah Solo. Namun hanya untuk tamu yang berstatus All Inclucive. Tetapi dalam hal ini hampir semua tamu meminta agar mereka mendapat perlakuan yang sama dalam pelayanan check-in dan check-out. Dengan tugas tersebut Bellboy merasa kebingugan. Bellboy merasa bingung dengan tugas mana yang harus dikerjakan terlebih dahulu. Apalagi ditambah dengan kewajiban seorang Bellboy dalam memeriksa keadaan dan kelengkapan mobil milik hotel yang dipakai untuk kepentingan hotel. Dengan tugas ini, banyaknya keluhan yang diutarakan oleh tamu kepada pihak hotel karena Bellboy tidak dapat memberikan pelayanan yang maksimal kepada tamu. Tugas utama bellboy adalah membantu mengangkut barang bawaan tamu saat check-in maupun check-out, ke dan dari kamar. Bantuan diberikan agar tamu sedapat mungkin merasakan santai dan nyaman, bantuan ini juga diberikan untuk alasan keamanan tamu. Tugas dan tanggung jawab bellboy yang lainnya sebagai berikut : a. Membawakan tas-tas tamu dengan efisien dan cepat ke dan dari kamar. commit to user 35 b. Menyimpan koper atau tas tamu bila tamu ingin menitipkan di bell captain counter. c. Menyambut dan mengucapkan selamat datang kepada tamu yang baru datang dan mengantar ke bagian reception. d. Mengirimkan surat atau pesan yang mendesak ke kamar tamu. Memasukan koran yang diperlukan tamu ke kamar. Pada saat mengantarkan tamu ke kamar, menjelaskan kepadanya semua fasilitas dan produk yang ada di hotel. 2. Driver Adapun tugas dan tanggung jawab dari driver adalah sebagai berikut : a. Mengecek kendaraan oprerasional agar layak digunakan b. Laporan bulanan mengenai kelayakan kan kendaraan c. Mengantar tamu atau staff yang akan berpergian untuk urusan kantor d. Menangani kendala dan perawatan kendaraan secara berkala. 3. Receptionist Pembagian waktu kerja resepsionist Hotel Baron Indah Solo sedikit berbeda dari hotel pada umumnya untuk staf wanita. Di reception jam kerja dibagi dalam 3 shift, yaitu : Shift I : 07.00 WIB - 15.00 WIB Shift II : 15.00 WIB - 23.00 WIB Shift III : 23.00 WIB - 07.00 WIB commit to user 36 Sedangkan staf wanitanya hanya dibagi dalam 2 shift, yaitu : Shift I : 07.00 WIB - 15.00 WIB Shift II : 13.00 WIB - 21.00 WIB a. Tugas yang dilakukan resepsionis selama jam kerja, adalah : 1 Membaca log book. Log book adalah buku yang digunakan sebagai alat komunikasi antar shift, semua kegiatan yang belum terselesaikan pada shift sebelumnya akan dicatat pada log book dan shift berikutnya akan menyelesaikan pekerjaan tersebut. 2 Mengalokasikan kamar sesuai permintaan tamu berdasarkan pada reservasi tamu, bila kamar tidak tersedia atau terjadi kelebihan pemesanan, maka untuk menyelesaikan kasus tersebut harus mengikuti prosedur perasahaan secara benar dan ketidaknyamanan tamu harus diminimalkan serta minta pendapat pada atasan terlebih dahulu. 3 Menginformasikan daftar kedatangan tamu secara akurat dan didistribusikan kepada departemen yang terkait. Daftar kedatangan tamu diinformasikan ke housekeeping department supaya housekeeping mempersiapkan kamar-kamar yang telah dipesan tamu. Sedangkan informasi ke food and beverage department dibutuhkan untuk memperkirakan welcome drink, breakfast dan afternoon tea. 4 Memonitor kedatangan tamu dan memeriksa sesuai kedatangan tamu yang diharapkan dan melaporkan apabila terdapat penyimpangan sesuai dengan prosedur perusahaan. commit to user 37 5 Meminta kembali kunci-kunci dan tamu yang check out dan diproses secara benar. 6 Menjalankan kebijakan perusahaan untuk tamu no show jika pemesanan kamar tanpa Jaminan, waktu tamu tidak datang dan tidak ada pemberitahuan sampai jam 14.00 WIB maka kamar dapat dijual pada tamu lain, sedangkan yang memberikan jaminan bila tidak datang sampai jam 18.00 WIB dan tidak menghubungi atau tidak ada konfirmasi maka kamar dapat dijual pada tamu lain. 7 Menangani tamu check out late sampai dengan jam 18.00 WIB akan dikenakan biaya 50 dari harga kamar, jika sampai lebih dari jam 18.00 WIB biaya yang dikenakan sama dengan harga satu malam full charge. Dan untuk tapi tamu yang keberangkatannya dipercepat akan ditagihkan sesuai dengan reservasi dan kesepakatan awal pada saat check in. 8 Mendistribusikan laporan dan catatan pada departemen yang terkait dalam jangka waktu yang telah ditentukan. Laporan tentang status kamar diinformasikan pada housekeeping department, laporan tentang orang yang menginap diinformasikan pada food and beverage department dan laporan mengenai keuangan akan diinformasikan ke accounting department setiap harinya dan shift malam yang mempersiapkan berdasar pada bukti transaksi dari pagi hingga malam hari commit to user 38 b. Tanggungjawab seorang resepsionist, antara lain : 1 Tanggung jawab terhadap tamu : a Menyiapkan dan memeriksa peralatan agar dapat berfungsi dengan baik jika ada sesuatu yang tidak beres segera diberitahukan kepada engineering department agar segera diperbaiki. b Menyiapkan perlengkapan yang diperlukan di area reception seperti formulir-formulir yang dibutuhkan dan brosur-brosur di meja reception agar pekerjaan berjalan lancar. c Menyelesaikan pekerjaan yang belum terselesaikan oleh shift sebelumnya berdasar dari log book. d Menindaklanjuti kedatangan atau reservasi yang tidak pasti. Hal ini dilakukan dengan tujuan mendapat kepastian dari tamu bahwa tamu tersebut jadi datang atau tidak, hal ini juga dapat membangkitkan image hotel bahwa tamu hotel benar-benar diperhatikan sekalipun mereka belum pasti akan datang atau tidak. Selain itu kepastian tersebut bertujuan bila tamu tidak jadi datang maka resepsionis menjual kamar lersebut pada tamu lain. e Menyambut tamu yang datang ke hotel dengan hangat dan sopan baik tamu yang akan menginap atau tidak menginap. f Mengkonfirmasi rincian reservasi dengan tamu mengenai nama, tanggal keberangkatan dan down payment yang telah dibayarkan commit to user 39 perlu dipertegas agar tidak terjadi kekeliruan, misalnya dalam penempatan kamar karena kesamaan nama atau kesalahpahaman mengenai deposit. g Memberikan informasi dan saran tentang fasilitas dan layanan yang ditawarkan di hotel, tempat-tempat wisata Kota Solo akses menuju ke tempat-tempat wisata atau ke tempat-tempat yang membanggakan bagi Kota Solo kepada tamu secara pro-aktif agar tamu tertarik mengunjungi tempat-tempat tersebut dan memiliki kesan yang baik pada Kota Solo dan khususnya pada pelayanan staf hotel. h Membantu proses regristrasi tamu yang dengan atau tanpa reservasi harus diikuti dan dilengkapi secara benar agar hotel mempunyai bukti data yang lengkap mengenai tamu - tamu yang menginap di hotel dan pelayanan ini di tentukan jangka waktunya yang dapat diterima dan sesuai dengan persyaratan keamanan perusahaan agar tamu tidak terlalu lama menunggu proses registrasi. i Menerangkan secara jelas kepada tamu yang berkaitan dengan kunci kamar agar tamu tahu pasti penggunaannya, karena kunci kamar tersebut juga sebagai sensor; menghidupkan lampu kamar, mengenai surat tamu, pesan, fasilitas-fasilitas hotel dan fasilitas safety deposit box untuk menyimpan barang-barang berharga agar commit to user 40 aman serta tamu menggunakan fasilitas yang disediakan hotel secara maksimal akan berdampak menambah income hotel. j Meninjau kembali daftar keberangkatan dan memeriksa keakurasiannya untuk mempersiapkan tagihan-tagihan tamu, sehingga proses check out tidak terlalu lama. k Membuat tagihan tamu dan memeriksa keakuratannya supaya tidak terjadi kekeliruan dalam memposting data dan nominal. l Menerangkan secara jelas dan sopan mengenai tagihan tamu kepada tamu dan diproses secara akurat agar tidak terjadi kekeliruan dan kesalahpahaman tamu mengenai jumlah tagihan dan lainnya. m Menawarkan bantuan pada tamu untuk keberangkatan tamu misalnya dengan memanggilkan taxi, pemesanan tiket pesawat dan sebagainya. 2 Tanggung Jawab terhadap departemen lain : a Memeriksa daftar kedatangan tamu sebelum tamu tiba pada lembar reservasi yang telah tercantum di komputer. Menginformasikan pada housekepping department untuk menyiapkan jumlah karnar yang akan dihuni, mengontrol kondisi kamar, memastikan peralatan kamar dapat berfungsi dengan baik dan menginformasikan pada food and beverage department untuk persiapan welcome drink tamu. commit to user 41 b Menginformasikan tentang situasi atau permintaan khusus tamu kepada staf dan departemen lain yang terkait, misalnya tamu membutuhkan tambahan handuk atau periengkapan lain. c Mengikuti prosedur akuntansi secara benar mengenai permintaan deposit, yang ditulis pada official receipt yang dilampiri oleh bukti penerimaan uang seperti bukti transfer dari rekening koran bank yang bisa diakses secara online di reception atau dengan kartu kredit, sedangkan untuk tamu yang datang langsung dengan memberikan deposit secara tunai maka pada official receipt form harus tertera tanda tangan tamu. d Menginformasikan keberangkatan tamu dengan housekeeping untuk memudahkan persiapan tagihan dalam hal mengecek kamar termasuk mini bar. e Melakukan close cashier pada saat akhir penggantian shift ini diwajibkan bagi staf resepsionis karena merupakan pertanggung jawaban tiap shift yang semua bukti-bukti laporan tersebut akan dikoreksi oleh accounting department yang dicocokan dengan total uang masuk, uang keluar dan saldonya. 3 Tanggung Jawab terhadap atasan : Memperbahami catatan di front office misalnya catatan perubahan status kamar dan posting keuangan. commit to user 42 Dalam operasional sehari-hari resepsionis selalu berhadapan dengan tamu, segala kebutuhan informasi yang diperlukan, keluhan dan usulan tamu harus diperhatikan secara proposional, cepat dan tepat. Adapun strategi yang digunakan seorang resepsionis dalam melayani tamu adalah dengan : 1 Menanyakan kabar tamu dengan menyebutkan nama tamu tersebut ketika tamu datang ke hotel terutama return guest bertujuan agar tamu merasa lebih diperhatikan, diingat dan dianggap penting karena kehadiarannya, selalu ditunggu. 2 Ketika berhadapan dengan tamu dalam kondisi apapun staf hotel harus siap untuk menanyakan, menjawab, memberi informasi dan memberikan saran terbaik sehubungan dengan layanan hotel. Ada hal yang tergolong kritis dalam hubungan antara pihak hotel dan tamu sehubungan dengan materi pembicaraan. Ada norma yang mengatur seorang staf hotel dalam menyatakan hal ketika berinterksi dengan tamu adalah menanyakan umur seseorang, menanyakan gaji, menanyakan hal-hal yang pribadi, mengatakan hal-hal yang berbau SARA serta mengatakan hal-hal yang sensitif seperti: politik, hukum, kriminal dan sebagainya. 3 Memberikan informasi yang tepat dan akutat yang dibutuhkan tamu, sehingga tamu merasa puas dan tidak berpikiran buruk serta dapat commit to user 43 menumbuhkan pemikiran tamu bahwa star Hotel Baron Indah Solo profesional. 4 Mempromosikan produk dan jasa kepada tamu agar tamu menggunakan fasilitas hotel, hal ini dapat membantu tamu mendapat informasi yang semula mereka belum mengetahui bahwa hotel menyediakan fasilitas tersebut. 5 Mempromosikan tempat-tempat wisata daerah tersebut sehingga tamu berminat untuk mengunjungi dan memiliki kesan positif terhadap Kota Solo. 6 Menanyakan kepuasan tamu saat tamu check out, dapat membangun citra bahwa hotel peduli terhadap tamu, misalnya : menanyakan keadaan tamu saat itu, menanyakan kondisi tempat tidur, bagaimana makanannya, bagaimana layanan cuci dan sebagainya. Tamu mungkin akan memberikan masukan bagi hotel, melalui komplain, pujian, ataupun kritik. Dalam hal ini resepsionis akan mencatat semua komentar tamu sebagai bahan evaluasi lebih lanjut. 7 Untuk tamu yang berulang tahun, staf resepsionis akan memberikan ucapan khusus kepada tamu tersebut melalui telepon. 8 Melakukan wake up call sesuai pemintaan tamu, misalnya tamu menginginkan untuk bangun lebih pagi, mengingkatkan mereka akan suatu hal atau untuk makan sahur. Untuk memperlancar kegiatan-kegiatan resepsionis maka diperlukan peralatan-peralatan yang mendukung, antara lain: commit to user 44 1 Meja resepsionis, disebut juga konter berfungsi sebagai meja untuk menulis ketika ada tamu yang melakukan registrasi, sebagai penyekat antara tempat khusus untuk kerja dan tempat untuk umum sehingga lebih tertata dan sebagai tempat untuk meletakkan brosur hotel sehingga tamu dengan mudah dapat mengambilnya. 2 Komputer di reception digunakan untuk menginput data registrasi tamu, melihat daftar status kamar dan proses administrasi. 3 Printer, digunakan untuk mencetak pekerjaan-pekerjaan yang harus dilaporkan setiap harinya dan sebagai mesin foto copy untuk mengcopy identitas tamu yang check in. 4 Telepon sebagai alat komunikasi antara departemen-departemen di hotel dan komunikasi dengan tamu yang ada di hotel. 5 Lemari file digunakan untuk menyimpan file-file pada filling cabinet yang telah lalu tetapi belum lama sekali, sesuai periode yang telah ditentukan oleh perusahaan. 6 Filling cabinet digunakan untuk meletakkan file-file yang berupa lembaran -lembaran. 7 Tempat brosur diletakan di meja konter dengan brosumya sehingga mudah dilihat dan diambil oleh tamu. 8 Kalkulator digunakan sebagai alat pembantu untuk menghitung terutama pada mini bar bill atau miscellenous charge. 9 Keys rack sebagai tempat meletakan kunci-kunci manual. commit to user 45 10 Mesin untuk kunci electrik digunakan untuk memasukkan program key card. 11 Log book mempakan buku yang digunakan sebagai komunikasi antar shift. 12 Stempel hotel, stempel tanggal dan stempel nomor urut. 13 Berbagai perlengkapan untuk bukti transaksi diantaranya : a Reservation slip form adalah catatan pemesanan kamar. Reservation slip ditulis oleh reservation clerk. Down payment berupa transfer akan diinformasikan kepada resepsionis supaya dicek, apakah sudah masuk atau belum. Sedangkan reservation slip ada yang dibuat oleh resepsionis karena tamu memesan kamar langsung datang ke hotel akan diserahkan pada reservation clerk. b Registration card, diisikan pada waktu tamu check in yang isinya tentang data diri tamu dan merupakan bukti pesetujuan bahwa tamu telah check in dengan ketentuan-ketentuan yang tercantum pada lembar registrasi ini, maka dalam lembar registrasi sangat diperlukan tanda tangan tamu yang dilampiri dengan foto copy identitas tamu. c Official receipt form merupakan bukti penerimaan uang rangkap tiga, yang lembar pertama diberikan pada tamu sebagai bukti telah commit to user 46 membayar, lembar kedua diserahkan ke accounting dilampiri bukti uang masuk transfer, credit card, city ledger, cash, dan sebagainya, dan lembar ketiga untuk file di reception. d Cash paid out form merupakan bukti pengeluaran uang tunai yang dipinjam oleh tamu karena tamu tidak mempunyai uang tunai. e Receipt acknowledgement form bukti penerimaan barang yang dibuat oleh resepsionis karena ada tamu dari luar hotel yang menitipkan barang ke resepsionis agar diberikan pada tamu yang menginap di hotel. f Adjustment rebate voucher form adalah bukti penukaran voucher yang biasanya berasal dari tamu yang menggunakan jasa travel agent untuk mendapatkan kamar di hotel. Form inilah yang nantinya akan diserahkan ke accounting beserta voucher-nya sebagai bukti bahwa telah ada pembayaran dengan voucher dan accounting akan menagihkan ke travel agent tersebut. g Cash re fund form adalah bukti uang tunai yang dikembalikan pada tamu karena deposit yang berlebih. h Formulir tanda terima safety deposit box keys adalah tanda bukti bahwa tamu menitipkan barang berharga mereka pada tempat khusus penyimpanan barang - barang tamu di hotel. commit to user 47 i Message form adalah lembar untuk menuliskan pesan yang diterima melalui telepon oleh operator dan akan diberikan ke resepsionis supaya bellboy menyampaikan pada tamu. Hal ini biasanya disebabkan karena tamu yang menginap di hotel sedang tidak berada di hotel. j Changer of room form adalah bukti perpindahan kamar oleh tamu dengan ketentuan yang ada. Misalnya perubahan line, perubahan harga dan perubahan fasilitas kamar. Perpindahan kamar ini di bantu oleh bellboy sehingga pada formulir ini terdapat tanda tangan tamu yang meminta perpindahan kamar dan tanda tangan bellboy yang menangani perpindahan kamar tersebut. k Miscellaneous charge adalah tagihan yang berasal dari business center clerk mengenai tagihan foto copy dan lainnya yang penagihannya charge to room atau bisa berasal dari resepsionis karena penggantian kerusakan barang yang disebabkan oleh tamu misalnya kaca pecah, televisi tergores gelas pecah, dan lainnya. l Mini bar bill adalah lembar tagihan yang berisi konsumsi makanan ringan dan minuman yang disediakan di dalam kamar tamu selama menginap di hotel. Jika tamu tinggal lebih dari satu hari maka mini bar yang ada di room boy akan segera melaporkan commit to user 48 konsumsi mini bar tersebut pada resepsionis agar dibuatlah mini bar bill pada setiap harinya. m Guest bill berisi seluruh tagihan tamu yang berasal dan bill - bill yang ada yang kemudian di input ke sistem dan dikurangkan dengan deposit tamu dan sisanya tersebutlah yang harus dibayar oleh tamu.

C. Kualitas Pelayanan Jasa Pada Hotel Baron Indah