Fasilitas Kantor yang memadai.

commit to user 38 pekerjaan sebagai swasta yaitu 26 orang 26, responden dengan pekerjaan sebagai wiraswasta sebanyak 12 orang 12. Dan responden dengan pekerjaan sebagai wiraswata dan pensiunan masing – masing 4 orang 4.

2. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan

a. Analisis tingkat kepentingan pelanggan Tingkat kepuasan pelanggan ini mengemukakan sejauh mana pentingnya atribut dari pelayanan jasa yang diharapkan oleh pelanggan. Dimana masing – masing atribut mewakili dimensi kualitas jasa yang digunakan sebaagai ukuran untuk menganalisis tingkat kepentingan sesuai harapannya. 1 Dimensi Bukti Fisik Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan PDAM Tirta Lawu Karanganyar pada atribut bukti langsung dapat dilihat dalam tabel berikut ini : Tabel 3.3 Tingkat Penilaian Kepentingan Dimensi Bukti Fisik No Pertanyaan Responden Jumlah A . Dimensi Tangibles SB B CB KB TB 1. Kebersihan dan kerapian berpakaian petugas saat melayani pelanggan. 79 20 1 100 2. Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu di bagian hubungan langganan. 11 89 100

3. Fasilitas Kantor yang memadai.

11 89 100 Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2012 commit to user 39 Berdasarkan tabel 3.3 di atas diketahui bahwa pada atribut bukti fisik dari 100 responden yang mengisi kuesioner tentang kebersihan dan kerapian berpakaian petugas PDAM, mayoritas responden sebanyak 20 20 responden menganggap baik pada atribut ini. Dan untuk kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu di bagian hubungan langganan PDAM Tirta Lawu Karanganyar, pelanggan mayoritas responden sebanyak 89 89 responden menganggap baik pada atribut ini. Sedangkan untuk fasilitas kantor yang memadai, mayoritas responden sebanyak 89 89 responden mengangap baik pada atribut ini. 2 Dimensi Keandalan Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan PDAM Tirta Lawu Karanganyar pada atribut keandalan dapat dilihat dalam tabel berikut ini: commit to user 40 Tabel 3.4 Tingkat Penilaian Kepentingan Dimensi Keandalan No Pertanyaan Responden Jumlah B. Dimensi Reliability SB B CB KB TB 1. Kemudahan pelanggan dalam melakukan pembayaran rekening air. 77 21 2 100 2. Kemudahan dalam proses pendaftaran menjadi pelanggan baru. 19 79 2 100 3. Kemampuan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan yang di berikan oleh pelanggan. 13 84 3 100 Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2012 Berdasarkan tabel 3.4 di atas diketahui bahwa pada atribut keandalan dari 100 responden yang menjawab pertanyaan kuesioner tentang kemudahan pelanggan dalam melakukan pembayaran rekening air ketepatan waktu, mendapat respon dari 21 21 responden dan menganggap faktor ini sangat baik dirasakan pelanggan.Dan untuk kemudahan dalam proses pemasangan baru, dari 100 responden ada 79 79 responden mengangap baik dalam faktor ini. Sedangkan Kemampuan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan yang di berikan oleh pelanggan, dari 100 responden ada 84 84 responden menggangap baik pada atribut ini. commit to user 41 3 Dimensi Ketanggapan Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan PDAM Tirta Lawu Karanganyar pada atribut ketanggapan dapat dilihat dalam tabel berikut ini : Tabel 3.5 Tingkat Penilaian Kepentingan Dimensi Ketanggapan No Pertanyaan Responden Jumlah C . Dimensi Responsiveness SB B CB KB TB 1. Kecepatan dalam memproses dan menyampaikan pelayanan ketepatan waktu 23 74 3 100 2. Cepat tanggapannya petugas dalam melayani pembayaran rekening air. 68 30 2 100 3. Kecepatan dan ketepatan petugas dalam melayani pelanggan, baik melalui telepon maupun berhadapan langsung. 22 77 1 100 Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2012 Berdasarkan tabel 3.5 di atas diketahui bahwa pada atribut daya tanggap, dari 100 responden yang menjawab pertanyaan kuesioner tentang kecepatan dalam memproses dan penyampaian pelayanan, mayoritas responden sebanyak 74 74 responden menganggap pada atribut ini. Dan untuk pertanyaan mengenai cepat tanggapnya petugas dalam melayani pembayaran rekening air, mayoritas responden sebanyak 30 30 menjawab baik. Sedangkan pada kecepatan commit to user 42 dan ketetapan petugas dalam melayani keluhan baik telepon maupun langsung, mayoritas responden sebanyak 77 77 menganggap baik pada atribut ini. 4 Dimensi Jaminan Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan PDAM Surakarta pada atribut jaminan dapat dilihat dalam tabel berikut ini : Tabel 3.6 Tingkat Penilaian Kepentingan Dimensi Jaminan No Pertanyaan Responden Jumlah D . Dimensi Assurance SB B CB KB TB 1. Sikap ramah, dan sopan petugas saat menerima keluhan, pengaduan, ataupun pemasangan baru. 65 31 4 100 2. Kejelasan informasi dan komunikasi yang baik dari petugas saat melayani pelanggan. 15 81 4 100 3. Memberikan pelayanan menyeluruh dan tuntas. 13 85 2 100 Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2012 Berdasarkan tabel 3.6 di atas diketahui bahwa pada atribut jaminan, dari 100 responden yang menjawab pertanyaan kuesioner tentang keramahan dan kesopanan karyawan penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan yaitu sebanyak 65 65 responden commit to user 43 merasakan sangat baik. Dan pada kejelasan informasi dan komunikasi yang baik dari petugas saat melayani pelanggan, mayoritas responden sebanyak 81 81 menganggap baik. Sedangkan pada faktor pelayanan menyeluruh dan tuntas kepada pelanggan, mayoritas responden sebanyak 85 85 menggangap baik. 5 Dimensi Empati Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan PDAM Tirta Lawu Karanganyar pada atribut keandalan dapat dilihat dalam tabel berikut ini : Tabel 3.7 Tingkat Penilaian Kepentingan Dimensi Empati No Pertanyaan Responden Jumlah E . Dimensi Empathy SB B CB KB TB 1. Kepekaan petugas saat mwnwrima keluhan pelanggan. 16 83 1 100 2. Perhatian petugas saat melayani pelanggan. 19 81 0 100 3. Sikap petugas di loket pembayaran air minum. 64 34 2 100 Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2012 Berdasarkan tabel 3.7 pada atribut empati dapat diketahui bahwa pelanggan PDAM Tirta Lawu Karanganyar yang mengisi kuesioner dari 100 responden tentang kepekaan commit to user 44 petugas PDAM penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi, ada 83 83 responden menjawab baik, dan pada perhatian petugas saat melayani pelanggan, ada 81 81 responden yang menjawab baik. Sedangkan pada sikap petugas di loket pembayaran air minum, ada 64 64 yang menjawab sangat baik. b. Analisis penilaian kinerja Analisis ini memberikan gambaran mengenai kinerja PDAM Tirta Lawu Karanganyar 1 Dimensi Bukti Fisik Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PDAM Tirta Lawu Karanganyar menurut penilaian pelanggan mengenai dimensi bukti fisik dapat dilihat dalam tabel berikut: commit to user 45 Tabel 3.8 Tingkat Penilaian Kinerja Dimensi Bukti Fisik No Pertanyaan Responden Jumlah SB B CB KB TB 1. Menurut anda, sejauh mana pentingnya kebersihan dan kerapian pekaian petugas dalam melayani saat melayani pelanggan? 89 10 1 100 2. Menurut anda, sejauh mana pentingnya kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu di bagian hubungan langganan? 16 84 100 3. Menurut anda, sejauh mana pentingnya fasilitas Kantor yang memadai? 20 80 100 Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2012 Berdasarkan tabel 3.8 dapat disimpulkan bahwa dari 100 responden yang menjawab kuesioner tentang kebersihan dan kerapian berpakaian petugas saat melayani pelanggan, mayoritas 89 89 responden merasakan sangat puas. Dan untuk fasilitas kantor yang memadai, mayoritas responden sebanyak 80 80 responden menganggap puas pada atribut ini. Sedangkan kenyamanan kebersihan ruang pada loket pembayaran rekening air di PDAM, mayoritas responden sebanyak 84 84 responden merasakan puas pada atribut ini. commit to user 46 2 Dimensi Keandalan Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PDAM Tirta lawu Karanganyar menurut penilaian pelanggan mengenai dimensi keandalan dapat dilihat dalam tabel berikut ini : Tabel 3.9 Tingkat Penilaian Kinerja Dimensi Keandalan No Pertanyaan Responden Jumlah SB B CB KB TB 1. Seberapa penting menurut anda,kemudahan pelanggan dalam melakukan pembayaran rekening air? 79 17 4 100 2. Seberapa penting menurut anda, kemudahan dalam proses pendaftaran menjadi pelanggan baru? 29 69 2 100 3. Seberapa penting menurut anda, kemampuan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan yang diberikan oleh pelanggan? 27 70 3 100 Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2012 Berdasarkan tabel 3.9 diatas dari 100 responden diketahui dan ditarik kesimpulan bahwa pada atribut kemudahan pelanggan dalam melakukan pembayaran rekening air terdapat 79 79 menggangap sangat puas terhadap kinerja pelayanan karyawan PDAM Tirta Lawu. commit to user 47 Sedangkan kemudahan dalam proses pendaftaran menjadi pelanggan baru mayoritas responden sebanyak 69 69 merasakan puas atas kinerja yang di berikan. Dan untuk atribut kemampuan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan yang diberikan oleh pelanggan terdapat 30 30 responden yang merasakan puas 3 Dimensi Daya Tanggap Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PDAM Tirta Lawu Karanganyar menurut penilaian pelanggan mengenai dimensi daya tanggap dapat dilihat dalam tabel berikut ini : Tabel 3.10 Tingkat Penilaian Kinerja Dimensi Ketanggapan No Pertanyaan Responden Jumlah SB B CB KB TB 1. Menurut anda, seberapa pentingkah kecepatan dalam memproses dan penyampaikan pelayanan ketepatan waktu? 30 67 3 100 2. Menurut anda, seberapa pentingkah cepat tanggapnya petugas dalam melayani pembayaran rekening air? 72 26 2 100 3. Menurut anda, seberapa pentingkah kecepatan dan ketepatan petugas dalam melayani pelanggan, baik melalui telepon maupun berhadapan langsung? 35 64 1 100 Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2012 commit to user 48 Berdasarkan tabel 3.10 diatas dapat disimpulkan bahwa pelanggan PDAM yang menjadi responden dalam penelitian ini menganggap bahwa kecepatan dan ketanggapan karyawan PDAM Tirta Lawu Karanganyar dalam melayani keluhan konsumen ada 69 69 responden menjawab puas . Sedangkan untuk faktor pelayanan terhadap pembayaran rekening air ada 72 72 responden menganggap sangat puas, dan untuk kecepatan dan ketepatan petugas dalam melayani pelanggan, baik melalui telepon maupun berhadapan langsung ada 64 64 responden menggap puas. 4 Dimensi Jaminan Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PDAM Tirta Lawu Karanganyar menurut penilaian pelanggan mengenai dimensi jaminan dapat dilihat dalam tabel berikut ini : commit to user 49 Tabel 3.11 Tingkat Penilaian Kinerja Dimensi Jaminan No Pertanyaan Responden Jumlah SB B CB KB TB 1. Seberapa penting menurut anda, sikap ramah, dan sopan petugas saat menerima keluhan, pengaduan, ataupun pemasangan baru? 71 27 2 100 2. Seberapa penting menurut anda, kejelasan informasi dan komunikasi yang baik dari petugas saat melayani pelanggan? 33 63 4 100 3. Seberapa penting menurut anda, memberikan pelayanan menyeluruh dan tuntas? 22 76 2 100 Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2012 Berdasarkan tabel 3.11 diatas dapat dilihat dan dapat ditarik kesimpulan bahwa pelanggan dari PDAM Tirta Lawu Karanganyar tentang seberapa penting menurut anda, sikap ramah, dan sopan petugas saat menerima keluhan, pengaduan, ataupun pemasangan baru terdapat 71 71 responden menggangap sangat puas. Sedangkan tentang kejelasan informasi dan komunikasi yang baik dari petugas saat melayani pelanggan ada 63 63 mengangap puas. Dan untuk memberikan pelayanan commit to user 50 menyeluruh dan tuntas responden yang menjawab ada 76 76 merasakan puas. 5 Dimensi Empati Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PDAM Tirta Lawu Karanganyar menurut penilaian pelanggan mengenai dimensi empati dapat dilihat dalam tabel berikut ini : Tabel 3.12 Tingkat Penilaian Kinerja Dimensi Empati No Pertanyaan Responden Jumlah SB B CB KB TB 1. Menurut anda, sejauh mana pentingnya kepekaan petugas saat menerima keluhan pelanggan? 28 71 1 100 2. Menurut anda, sejauh mana pentingnya perhatian petugas saat melayani pelanggan? 31 68 1 100 3. Menurut anda, sejauh mana pentingnya sikap petugas di loket pembayaran air minum? 69 27 4 100 Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2012 Berdasarkan tabel 3.12 diatas dapat dilihat pada atribut empati, dari 100 responden yang mewakili pelanggan PDAM Tirta Lawu Karanganyar, Dari dimensi mengenai sejauh mana pentingnya kepekaan petugas saat menerima keluhan pelanggan ada 7171 menjawab puas. Sedangkan untuk dimensi mengenai sejauh mana pentingnya perhatian petugas saat melayani pelanggan ada 68 68 menggangap puas. Dan untuk commit to user 51 dimensi sejauh mana pentingnya sikap petugas di loket pembayaran air minum ada 69 69 yang menggangap sangat puas.

3. Analisis Tingkat Kepentingan Dan Kinerja