commit to user
36 PDAM Tirta Lawu Karanganyar. Yang bertujuan untuk mengetahui dan
memecahkan permasalahan yang diajukan dalam penelitian ini. Dalam penelitian ini jumlah sampel yang diambil sebanyak 100
orang dari jumlah pelanggan yang ada. Pelanggan yang diteliti dan dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan dari kelompok
rumah tangga, sebab kelompok pelanggan ini merupakan jumlah mayoritas dari jenis pelanggan yang ada di PDAM. Dari 100 responden
yang diambil sebagai sampel, diperoleh data identitas responden sebagai berikut :
1. Identitas Responden
a. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Responden yang diteliti dibedakan berdasarkan jenis kelamin. Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana
keterlibatan pelanggan baik laki – laki maupun perempuan dalam memanfaatkan jasa dari PDAM Tirta Lawu Karanganyar.
Tabel 3.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin
Jumlah Orang Persentase
1. Laki-laki 91
91 2. Perempuan
9 9
Jumlah
100 100 Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2012
commit to user
37 Berdasarkan informasi pada tabel di atas, dapat diketahui
bahwa mayoritas responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini adalah laki-laki. Dari 100 responden yang diambil sebagai
sampel, responden laki-laki sebanyak 91 orang 91 lebih besar dari pada responden perempuan yaitu sebanyak 9 orang 9.
b. Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Responden yang diteliti dibedakan berdasarkan pekerjaan. Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana keterlibatan
pelanggan berdasarkan jenis pekerjaan. Tabel 3.2
Responden Berdasarkan Pekerjaan
No. Pekerjaan Jumlah
Orang Persentase
1 Pegawai negeri
54 54
2 Swasta 26
26 3 TNIPOLRI
4 4
4 Wiraswata 12
12 5 Pensiunan
4 4
Jumlah 100 100
Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2012 Berdasarkan tabel 3.2 dapat diketahui dalam penelitian ini
yang paling berpartisipasi berdasarkan pekerjaan adalah responden dengan pekerjaan sebagai pegawai negeri yaitu ada 54 orang
54. Sedangkan partisipan ke dua yaitu responden dengan
commit to user
38 pekerjaan sebagai swasta yaitu 26 orang 26, responden dengan
pekerjaan sebagai wiraswasta sebanyak 12 orang 12. Dan responden dengan pekerjaan sebagai wiraswata dan pensiunan
masing – masing 4 orang 4.
2. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan
a. Analisis tingkat kepentingan pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan ini mengemukakan sejauh mana pentingnya atribut dari pelayanan jasa yang diharapkan oleh
pelanggan. Dimana masing – masing atribut mewakili dimensi kualitas jasa yang digunakan sebaagai ukuran untuk menganalisis
tingkat kepentingan sesuai harapannya. 1
Dimensi Bukti Fisik Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan PDAM
Tirta Lawu Karanganyar pada atribut bukti langsung dapat dilihat dalam tabel berikut ini :
Tabel 3.3 Tingkat Penilaian Kepentingan Dimensi Bukti Fisik
No Pertanyaan Responden
Jumlah A
.
Dimensi Tangibles SB B CB
KB TB
1.
Kebersihan dan kerapian berpakaian petugas saat melayani
pelanggan. 79 20 1
100
2.
Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu di bagian hubungan
langganan. 11 89
100
3. Fasilitas Kantor yang memadai.
