commit to user
3 penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebh efisien, dan
lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan
tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik dan image perusahaan di mata masyarakat.
Tingkat kepusan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan.
Sistem tersebut merupakan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu, serta memaksimalkan
pelayanan terhadap populasi sasaran. Di dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, salah satu faktor yang harus diperhatikan untuk
perusahaan adalah kualitas pelayanan jasa. Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “TINGKAT
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PDAM KARANGANYAR”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka dapat menyempaikan rumusan masalah sebagai berikut: “Bagaimana
tingkat kualitas pelayanan yang diberikan PDAM Karanganyar terhadap kepuasan pelanggan”.
commit to user
4
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang
telah diberikan oleh PDAM Tirta Lawu Karanganyar kepada pelanggan dilihat dari aspek manajemen operasional pada dimensi kualitas jasa.
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Penulis
Untuk menambah wawasan dan pengalaman penulisan mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan
yang diberikan oleh perusahaan jasa. Dan untuk menambah pengetahuan cara meneliti seberapa besar kepusan pelanggan,
terutama kepuasan pelanggan terhadap perusahaan jasa sebagai salah satu cara penerapan teori – teori yang telah dipelajari pada waktu
kuliah. Serta mengetahui kegiatan nyata dalam suatu perusahaan jasa. 2.
Bagi Perusahaan Dapat digunakan dalam kebijakan pengambilan keputusan untuk
peningkatan mutu kualitas pelayanan. Selain itu, juga dapat dijadikan sebagai bahan masukan dan bahan pertimbangan bagi perusahaan
untuk mengevaluasi kembali yang diambil mengenai pelayanan yang telah diberikan dalam kaitannya dengan tingkat kepuasan konsumen.
commit to user
5 3.
Bagi pihak lain Dapat menjadi sumber pustaka tambahan yang kemudian dapat
dimanfaatkan sebagai bahan acuan untuk penelitian selanjutnya.
E. Metode Penelitian
1. Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian yaitu pada bagian pelayanan di PDAM Tirta Lawu Karanganyar yang beralamat di Komplek Perkantoran
Cangakan Karanganyar 57712, Telep 027149521 Fax 0271495614. Obyek penelitian ini adalah pelanggan PDAM Tirta Lawu
Karanganyar. 2.
Sumber Data a.
Data Primer Data primer diperoleh dari tangan pertama untuk analisis
berikutnya, dan untuk menemukan solusi atau masalah yang diteliti Sekaran, 2006 : 326. Data diperoleh melalui wawancara langsung
dengan para pelanggan dari PDAM Tirta Lawu Karanganyar. Dalam penelitian ini data primer diambil dari kuesioner yang diisi
oleh 100 orang responden. b.
Data Sekunder Data diperoleh lewat fisik lain, tidak langsung diperoleh
oleh peneliti dari obyek penelitinya. Data sekunder biasanya bewujud dari sumber–sumber yang berhubungan dengan obyek
commit to user
6 penelitian, dapat berupa laporan–laporan atau catatan–catatan
perusahaan terkait yang telah tersedia Sekaran 2006: 329. 3.
Teknik Pengumpulan Data a.
Kuisioner Metode pengumpulan data dengan memberikan atau
menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut
Umar, 2002:167. b.
Wawancara Merupakan komunikasi dua arah untuk mendapatkan data
dari responden. c.
Studi Pustaka Adalah metode pengumpulan data dengan cara melihat
dokumen–dokumen, bacaan–bacaan dan catatan–catatan yang berhubungan dengan penelian ini.
4. Populasi dan Sampel
Populasi adalah seluruh kejadian, orang, atau sesuatu yang menarik dimana peneliti akan menelitinya Sekaran, 2006:121.
Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pelanggan PDAM Tirta Lawu karanganyar.
Sedangkan sampel adalah bagian observasi yang dipilih dari populasi dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga dapat
mewakili populasi Durianto dkk, 2001:26. Sampel yang diambil oleh
commit to user
7 peneliti adalah sebanyak 100 orang pelanggan PDAM Tirta Lawu
Karanganyar. 5.
Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian
ini adalah teknik non probability sampling. Dimana teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang atau kesempatan
sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Sedangkan metode yang digunakan adalah metode
convenience sampling yaitu pengambilan sampel non probabilitas. Di
mana informasi atau data penelitian diperoleh dari anggota populasi yang dengan mudah diakses oleh peneliti Sekaran, 2006:314.
6. Variabel Penelitian
Dimensi kualitas jasa menurut Rangkuti 2006:29 terdapat lima dimensi untuk mengukur kualitas jasa, yaitu :
a. Bukti Fisik tangibles
Mengacu pada kualitas air yang dikelola PDAM Tirta Lawu Karanganyar, kebersihan dan kerapihan para karyawan PDAM
dalam melayani pelanggan, serta kenyamaanan dan kebersihaan ruangan pada loket pembayaran.
b. Keandalan reliability
Mengacu pada ketepatan waktu para staf dan karyawan PDAM dalam melayani pelanggan sesuai dengan waktu yang telah
commit to user
8 dijanjikan, bila terjadi kerusakan-kerusakan, atau pemasangan
baru. Serta kemudahan dalam proses menjadi anggota baru. c.
Ketanggapan responsiveness Mengacu pada kecepatan dan ketanggapan karyawan
PDAM dalam melayani keluhan konsumen dan pemberian informasi kepada pelanggan dengan cepat dari petugas PDAM.
d. Jaminan Kepastian assurance
Mengacu pada keramahan dan kesopanan karyawan penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan serta memberikan jaminan keamanan kepada pelanggan dalam mengkonsumsi air yang diproduksi oleh PDAM.
e. Empati empathy
Mengacu pada kepekaan petugas PDAM penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi.
F. Teknik Pembahasan
