commit to user
51 dimensi sejauh mana pentingnya sikap petugas di loket
pembayaran air minum ada 69 69 yang menggangap sangat puas.
3. Analisis Tingkat Kepentingan Dan Kinerja
Analisis tinakat kepentingan dan kinerja digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan dari pelanggan PDAM Tirta Lawu
Karanganyar. Dimana dalam hal ini didasarkan pada perbandingan antara tingkat kinerja perusahaaan dengan tingkat harapan yang
dirasakan oleh pelanggan PDAM Tirta Lawu Karanganyar. Dari 100 responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuesioner diperoleh
hasil–hasil perbandingan antara tingkat kinerja perusahaan dengan tingkat harapaan.
52 Tabel 3.13
Perbandingan antara Tingkat Kinerja Perusahaan dengan Tingkat Harapan
No. Atribut
Xi Kinerja Yi Kepentingan
TKI SB B CB
KB TB Skor
SP P CP KP TP Sk
or Dimensi
Tangibles 1.
Kebersihan dan kerapian berpakaian petugas saat melayani pelanggan
79 20 1 478 89 10 1 488 97,95
2.
Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu di bagian hubungan langganan
11 89 411 16 84
416 98,80
3. Fasilitas Kantor yang memadai
11 89
411 20
80 420
97,85
Dimensi Reliability
1. Kemudahan pelanggan dalam melakukan
pembayaran rekening
air 77 21 2 416 79 17 4 475
87,57
2. Kemudahan dalam proses pendaftaran menjadi pelanggan
baru 19 79 2 417 29 69 2 427
97,65
3.
Kemampuan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan yang di berikan oleh pelanggan
13 84 3 410 27 70 3 424 96,69
Dimensi Responsiveness
1.
Kecepatan dalam memproses dan penyampaikan pelayanan ketepatan waktu
23 74 3 420 30 67 3 427 98,36
2.
Cepat tanggapnya petugas dalam melayani pembayaran rekening air
68 30 2 466 72 26 2 470 99,14
3.
Kecepatan dan ketepatan petugas dalam melayani pelanggan, baik melalui telepon maupun berhadapan langsung
22 77 1 421 35 64 1 434 97
Dimensi Assurance
1.
Sikap ramah, dan sopan petugas saat menerima keluhan, pengaduan, ataupun pemasangan baru
65 31 4 461 71 27 2 469 98,29
2.
Kejelasan informasi dan komunikasi yang baik dari petugas saat melayani pelanggan
15 81 4 411 33 63 4 429 95,80
3. Memberikan pelayanan menyeluruh dan tuntas
