13
2.3 Konsep dasar helpdesk 2.3.1 Pengertian helpdesk
Helpdesk pada dasarnya adalah point dimana masalah atau issue dilaporkan dan diatur secara terurut dan diorganisasikan dari perspektif umum.
Helpdesk juga berfungsi sebagai pelengkap dari sebuah fungsi pelayanan dan bertanggung jawab sebagai sumber dari pemecahan masalah atau issue lainnya
www.help-desk-world.comhelp-desk.htm. Menurut fred helpdesk juga dapat berperan sebagai single point of contact
ketika pengguna membutuhkan bantuan teknis serta dapat menjadi fasilitas komunikasi antara pengguna dengan tim pendukung di sebuah perusahaan
fred:2013:231
2.3.2 Pengertian ticketing
Ticketing adalah sebuah karcis gangguanatau disebut juga laporan masalah yang digunakan dalam suatu organisasi untuk melacak deteksi,
pelaporan, dan resolusi dari beberapa jenis masalah. Trouble sistem ticketing berasal dari manufaktur sebuah dasar sistem pelaporan kertas. Sekarang
kebanyakan berbasis web dan terkait dengan hubungan manajemen pelanggan seperti call center atau e-business
www.searchcrm.techtarget.comdefinitiontrouble-tick
2.3.3 Kelebihan Helpdesk
Helpdesk memiliki beberapa kelebihan, antara lain helpdeskworld,2007 : a.
Helpdesk dapat memberikan solusi atas pertanyaan-pertanyaan
14
maupun complain yang masuk dalam waktu yang lebih singkat. b.
Helpdesk dapat mengecek status permasalahan yang ada dan mengatur pembagian kerja staf.
c. Helpdesk dapat meningkatkan efisiensi perusahaan dalam
menangani pertanyaan dan complaindari pelanggan. d.
Helpdesk dapat memberikan laporan kerja perkembangan kinerja para staf kepada pimpinan.
2.3.4 Fungsionalitas Helpdesk
Helpdesk Ticketing System memiliki beberapa fungsi, antara lain Qoyyimah,2011:
d. Dari prespektif keuangan adalah untuk meningkatkan
keuntungan, meningkatkan jumlah pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan mutu pelayanan.
e. Dari perspektif pelanggan adalah untuk menjalin kemitraan
dengan pelanggan, meningkatkan kepercayaan pelanggan.
2.3.5 Peranan Helpdesk
Operator atau orang yang bertanggung jawab pada Helpdesk System memiliki beberapa tugas, antara lain: Yulia, 2012
a. Jawaban panggilan dari pengguna yang memiliki komputer yang
berhubungan dengan masalah, atau mereka membutuhkan bantuan dalam penggunaan perangkat lunak aplikasi spreadsheet, grafis,
database, e-mail, atau aplikasi pengolah kata.
15
b. Menjawab pertanyaan berdasarkan pengetahuan mereka tentang
operasi komputer. c.
Mengajukan pertanyaan dari pengguna untuk membantu dalam mendiagnosa masalah, menemukan solusi yang mungkin dan
menerapkan diagnostic procedures. d.
Berkonsultasi dengan ahli komputer lain untuk lebih mempelajari masalah dan mengembangkan solusi, jika perlu.
e. Mampu menjelaskan erors untuk para programmer dan
merekomendasikan perubahan program. f.
Tetap mengikuti perkembangan dan memperbarui pengetahuan dan keterampilan melalui komunikasi terus menerus dengan komputer dan
majalah perdagangan membaca, manual dan menghadiri seminar pelatihan.
2.3.6. Tipe Helpdesk Berdasarkan tipe customer yang ditanganinya, helpdesk dapat dibagi menjadi dua
jenis Trimawangsari, 2010: a.
Internal helpdesk Adalah helpdesk yang memberikan pelayanan kepada internal
customer yaitu para karyawan yang bekerja pada perusahaan tersebut. Tujuan utama daripada dibentuknya helpdesk ini
adalah membantu karyawan untuk dapat memaksimalkan infrastruktur yang ada untuk mengoptimalkan kinerja mereka
b. External helpdesk
16
Adalah helpdesk yang terdapat pada perusahaan yang melakukan penjualan produk atau layanan terten kepada pihak
di luar perusahaan. Sehingga helpdesk disini ditekankan pada pelayanan terhadap customer pengguna produkjasa perusahaan
sebagai additional services after sales terhadap penjualan perusahaan tersebut
2.4 UMLUnified Modelling Language 2.4.1 Pengertian UML
