ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada PT Merpati Nusantara Airlines Semarang).
!
!
#
"
%$$
"$%&
'
! !!
(
!
)
$ &&& (
!
!
, -
)
$ *+"
$ *%&
!
*% &.
!
!"
# $
% %
"'
+/ 0.
'
1
2
1
3
1
"$$4
2
2
5 2
5 2 !6
!
6
Banyaknya jumlah maskapai penerbangan yang beroperasi di Indonesia
secara langsung menciptakan persaingan yang cukup ketat. Walaupun
menghadapi tekanan dengan meningkatnya harga bahan bakar, industri
penerbangan nasional tetap mengalami pertumbuhan dengan pertumbuhan arus
penumpang domestik maupun internasional
5"$$46
#
)
!
)
2
7
5
"$$46
*)
)
8
!
)
9
)
)
(
!
)
(
:
(
!
5"$$%6
)
5"$$/6
!
5"$%%6
!
,3
;
5"$%%6
&
&
'(
<
%
!
=
"
!
=
&
!
=
) * %
+
+
%
!
)
(
:
5"$$>6
8
<
(% <
)
:
+
5"$$%6
)
:
5"$$>6
)
(
(
!
(
:
5"$$>6
<
(" < (
(& < !
)
#
(
)
!
5"$$46
?
)
@
:
5%44/6
?
@ 1
)
)
(
5"$$>6
5
6
5
6
A
2
)
!
5"$$"6
%
<
:
:
B
"
(
2
)
C
(
0$.
5"$$46
:
)
:
!
1
B
#)
)
<
D%
(%
:
F
(
D"
("
(&
C
# ,$# # # ) )
+
!
Metode pengambilan sampel dilakukan dengan nonprobability sampling,
dimana elemen populasi dipilih atas dasar availabilitasnya (misalnya karena
mereka memang dengan sukarela mau menjadi responden) atau karena
pertimbangan pribadi peneliti bahwa mereka dapat mewakili populasi. Metode
pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive
sampling. Teknik ini dipilih atas dasar pertimbangan peneliti bahwa informasi
yang dibutuhkan dapat diperoleh dari satu kelompok sasaran tertentu yang
mampu memberikan informasi bagi penelitian. Kriterianya adalah pengguna jasa
yang telah menggunakan jasa lebih dari 2 kali, dibatasi waktu yaitu pelanngan
selama bulan mei-juni 2013. Sehingga tidak semua populasi memperoleh
peluang yang sama untuk dijadikan sampel. Jumlah sampel minimal yang harus
dipenuhi dalam penelitian ini dalam penelitian ini didasarkan pada rumus Rao
Purba (1996:34), jumlah sampel minimal ditentukan dengan :
"
rumus:
n=
<
E8
+
"
7
E
E
)
)
1
*. E % 4>
%$.
<
"
% 4>
+ $ %$
E 4> $+
E
"
4>
4>
$
G
'
)
G
#
#
)
(
)
$ -
,
1 )
+
)
'
1 )
<
%
5"$$>6
5
1
H
6
5
6
5
6
5
"
6
5
8
<
6
)
(
5"$$%6 (
)
)
<
6
I
&
6
6
:
9 '
)
)
1
5"$$46
%44+ 5
B
J
6
6
6!
'
"$$>6
<
)
:
,
:
*+&"% !
<
6!
6!
6!
6!
6!
*<
+<
&<
"<
%<
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengukur pengaruh
antara lebih dari satu variabel bebas terhadap variabel terikat. Variabel bebas
dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan, harga, variabel terikatnya
loyalitas pelanggan. Persamaan umum untuk mengetahui regresi berganda
Wiratna (2009) adalah:
Y = a + b1X1 + b2X2 + e
Dimana:
Y
= loyalitas pelanggan
X1
= kualitas pelayanan
X2
= harga
b1,b2
= Koefisien regresi
e
= Kesalahan variabel pengganggu
) $
#
(
! !!
<
$
No.
1.
2.
Karakteristik Responden
Frekuensi
Persentasi (%)
(%)
Laki-laki
48
48
Perempuan
52
52
Total
100
100
=30 tahun
85
85
Total
100
100
Jenis Kelamin
Pekerjaan
Jenis kelamin responden yang paling banyak adalah perempuan
sebanyak 52 orang(52%) dan selanjutnya laki-laki sebanyak 48
orang(48%).
Umur responden terbanyak adalah >=30 tahun sebanyak 85
orang(85%), selanjutnya umur
5
"
"
/
B
'
+4
5
+
+
>$
&
+$
"
>
-
&
&
*
*
$
+*
+>
$
+
&
6
.40
5
&"
"
/
+ .
+*
.30
& *"
*
*
+
+0
& +&
*
& +4
& +&
%
0
$
$
%
%
>
"
"
>
$
%
+0
+%
"
>
&
&
++
+/
&
&*
+
+
&
*
+
*"
*
*
& ++
& *"
*
0
& >$
$
%
"
>
$
%
&
&"
"
+
*+
&
*
/
+
& >+
*
& *4
>
+
.
+
&+
*
0
$
%
$
%
$
%
$
%
"
>
&
&*
"
>
*+
&0
*
*"
+%
& */
*
*
+
+/
&
+&
*
+
&
"
>
+
&
"
>
7
0
**
& *>
*
*
+
+>
*
& *"
& *$
*
.$
$
%
"
>
#
$
%
)
"
>
$
$
$
%
%
%
&
+"
&
&/
"
>
>
"
"
+
+>
+
*$
&
&4
+*
&
&
*
>
*
>
+
+&
+$
& *"
+
+
& *>
*
%"
4
*
*
& >%
& *"
& *4
>
! .*
&0
+4
/
0
$
%
'
"
0
$
%
"
0
$
%
&
"
%
+
+*
&"
4
$
&
+$
+
*+
&
+%
"
*
/
*
0
+
++
&
& *+
& >%
*
>
+
& +0
*
& &>
%&
#
.#
+"
+%
+
0
#
& *&
#
& *& 5& +$ I + "$ E
A
'
6 2
'
./0
)
.10
.20
5
5
.30
5
.40
5
6
5
(
(
%
$
%
&
"
%$
&
04
+
/
*
$
%
&
"
%0
&
>&
+
%0
*
$
%
&
"
&$
&
*$
+
%>
*
(
"
(
)
&
#
(
#
& // 5& +$ I + "$ E
)
A
5
!
5
6
H,
)
!
(
6
./0
(
'
.10
5
.20
5
.30
5
.40
5
6
#
:
#
& /% 5& +$ I + "$ E
%8
A
'
6
$
#
)
)
%8
.
/
0
&&
$%
'
!
"
"
#
(
#
! * +
$ 0+0
)
# ,
-
1
"
2 '"
&
K $ $*
%8
)
'
(
.
2
4
,2
("
3 #
+
+
5
/
/
&& '
2
$
&& '
4
#
*
89 *
%
%8
(
%$
2
1
*
'
'
567
!
1
5$6
%8
8
%8
.%8 0
.
2
4
,2
("
3 #
+
+
5
/
/
&& '
2
$
&& '
4
#
2
1
*
'
*
89 *
<
9 : ; 423 < ; 222=/ < ; 431=1
1
<
%
Konstanta (α) sebesar 0,534, yang berarti apabila kualitas pelayanan dan
harga tetap atau tidak diubah, maka loyalitas pelanggan cenderung positif.
"
Untuk variabel kualitas pelayanan (X1) koefisien regresinya adalah positif
(0,333), hal ini dapat diartikan apabila kualitas pelayanan (X1) mampu
memuaskan konsumen maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan (Y).
&
Untuk variabel harga (X2) koefisien regresinya adalah positif (0,542), hal
ini dapat diartikan apabila harga (X2) ditunjang dengan kualitas yang
'
567
sesuai dengan harga, maka loyalitas pelanggan (Y) akan semakin
meningkat.
<
%
'
1
'
)
$ $$$ L $ $*
)
(
)
)
5D%6
5F6 1
"
'
(
(
1
'
)
$ $$$ L $ $*
5D"6
)
(
)
5F6 1
(
)
Pengujian F sebagai berikut:
"#
"
:"
"
&
&
:"
7
#
0 #
0
"
1
'
+
1
- 3 #
5
2
)
5D"6
8 ,2
1
+
*
89 *
'
B
$ $$$ L $ $*
#
1
)
("
5,"6
B
*> "$/
5D%6
5F6
$
0
'
+
! ;"
0 :"
0 :"
8 ,2
- 3 #
5
!
("
$
< $
+
&
"
=
*
89 *
1
! !!
!
!
, -
$ *%&
" '
*% &.
+/ 0.
!
'
# )
%
$
%
!
)
$ &&&
" (
!
)
$ *+"
&
!
!
, -
$ *%&
" '
+/ 0.
*% &.
!
'
1. Harga menjadi variable terbesar urutan pertama yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan dengan koefisien regresi sebesar 0,542. Berdasarkan
tanggapan responden, harga tiket Merpati sudah sesuai dengan semua
fasilitas yang diberikan, namun alangkah baiknya perusahaan selalu
mensurve dengan harga tiket perusahaan lain yang sejenis serta fasilitas
apa yang telah mereka berikan agar perusahaan dapat lebih tepat
menentukan harga yang terbaik.
2. Kualitas pelayanan menjadi variabel kedua terbesar yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan dengan koefisien sebesar 0,333. Berdasarkan
tanggapan responden, kualitas pelayanan Merpati sudah baik, maka perlu
ditingkatkan kualitas pelayanan tersebut dengan cara memberikan brefing
dan pelatihan rutin terhadap semua karyawan, serta memperhatikan
kesejahteraan karyawan agar kinerja mereka meningkat, dan akan
mempengaruhi kualitas pelayanan mereka kepada pelanggan.
3. Untuk penelitian selanjutnya agar ditambahkan responden agar hasil yang
diperoleh lebih akurat
4. Untuk penelitian selanjutnya untuk ditambahkan faktor lain yang
mempengaruhi loyalitas konsumen seperti kualitas jasa
$ 5
3 3 5"$$&6 !
5
6
#
+$
!
6 %
!
"
5"$$*6 %
#
%
)
$
!
#
"
%$$
"$%&
'
! !!
(
!
)
$ &&& (
!
!
, -
)
$ *+"
$ *%&
!
*% &.
!
!"
# $
% %
"'
+/ 0.
'
1
2
1
3
1
"$$4
2
2
5 2
5 2 !6
!
6
Banyaknya jumlah maskapai penerbangan yang beroperasi di Indonesia
secara langsung menciptakan persaingan yang cukup ketat. Walaupun
menghadapi tekanan dengan meningkatnya harga bahan bakar, industri
penerbangan nasional tetap mengalami pertumbuhan dengan pertumbuhan arus
penumpang domestik maupun internasional
5"$$46
#
)
!
)
2
7
5
"$$46
*)
)
8
!
)
9
)
)
(
!
)
(
:
(
!
5"$$%6
)
5"$$/6
!
5"$%%6
!
,3
;
5"$%%6
&
&
'(
<
%
!
=
"
!
=
&
!
=
) * %
+
+
%
!
)
(
:
5"$$>6
8
<
(% <
)
:
+
5"$$%6
)
:
5"$$>6
)
(
(
!
(
:
5"$$>6
<
(" < (
(& < !
)
#
(
)
!
5"$$46
?
)
@
:
5%44/6
?
@ 1
)
)
(
5"$$>6
5
6
5
6
A
2
)
!
5"$$"6
%
<
:
:
B
"
(
2
)
C
(
0$.
5"$$46
:
)
:
!
1
B
#)
)
<
D%
(%
:
F
(
D"
("
(&
C
# ,$# # # ) )
+
!
Metode pengambilan sampel dilakukan dengan nonprobability sampling,
dimana elemen populasi dipilih atas dasar availabilitasnya (misalnya karena
mereka memang dengan sukarela mau menjadi responden) atau karena
pertimbangan pribadi peneliti bahwa mereka dapat mewakili populasi. Metode
pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive
sampling. Teknik ini dipilih atas dasar pertimbangan peneliti bahwa informasi
yang dibutuhkan dapat diperoleh dari satu kelompok sasaran tertentu yang
mampu memberikan informasi bagi penelitian. Kriterianya adalah pengguna jasa
yang telah menggunakan jasa lebih dari 2 kali, dibatasi waktu yaitu pelanngan
selama bulan mei-juni 2013. Sehingga tidak semua populasi memperoleh
peluang yang sama untuk dijadikan sampel. Jumlah sampel minimal yang harus
dipenuhi dalam penelitian ini dalam penelitian ini didasarkan pada rumus Rao
Purba (1996:34), jumlah sampel minimal ditentukan dengan :
"
rumus:
n=
<
E8
+
"
7
E
E
)
)
1
*. E % 4>
%$.
<
"
% 4>
+ $ %$
E 4> $+
E
"
4>
4>
$
G
'
)
G
#
#
)
(
)
$ -
,
1 )
+
)
'
1 )
<
%
5"$$>6
5
1
H
6
5
6
5
6
5
"
6
5
8
<
6
)
(
5"$$%6 (
)
)
<
6
I
&
6
6
:
9 '
)
)
1
5"$$46
%44+ 5
B
J
6
6
6!
'
"$$>6
<
)
:
,
:
*+&"% !
<
6!
6!
6!
6!
6!
*<
+<
&<
"<
%<
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengukur pengaruh
antara lebih dari satu variabel bebas terhadap variabel terikat. Variabel bebas
dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan, harga, variabel terikatnya
loyalitas pelanggan. Persamaan umum untuk mengetahui regresi berganda
Wiratna (2009) adalah:
Y = a + b1X1 + b2X2 + e
Dimana:
Y
= loyalitas pelanggan
X1
= kualitas pelayanan
X2
= harga
b1,b2
= Koefisien regresi
e
= Kesalahan variabel pengganggu
) $
#
(
! !!
<
$
No.
1.
2.
Karakteristik Responden
Frekuensi
Persentasi (%)
(%)
Laki-laki
48
48
Perempuan
52
52
Total
100
100
=30 tahun
85
85
Total
100
100
Jenis Kelamin
Pekerjaan
Jenis kelamin responden yang paling banyak adalah perempuan
sebanyak 52 orang(52%) dan selanjutnya laki-laki sebanyak 48
orang(48%).
Umur responden terbanyak adalah >=30 tahun sebanyak 85
orang(85%), selanjutnya umur
5
"
"
/
B
'
+4
5
+
+
>$
&
+$
"
>
-
&
&
*
*
$
+*
+>
$
+
&
6
.40
5
&"
"
/
+ .
+*
.30
& *"
*
*
+
+0
& +&
*
& +4
& +&
%
0
$
$
%
%
>
"
"
>
$
%
+0
+%
"
>
&
&
++
+/
&
&*
+
+
&
*
+
*"
*
*
& ++
& *"
*
0
& >$
$
%
"
>
$
%
&
&"
"
+
*+
&
*
/
+
& >+
*
& *4
>
+
.
+
&+
*
0
$
%
$
%
$
%
$
%
"
>
&
&*
"
>
*+
&0
*
*"
+%
& */
*
*
+
+/
&
+&
*
+
&
"
>
+
&
"
>
7
0
**
& *>
*
*
+
+>
*
& *"
& *$
*
.$
$
%
"
>
#
$
%
)
"
>
$
$
$
%
%
%
&
+"
&
&/
"
>
>
"
"
+
+>
+
*$
&
&4
+*
&
&
*
>
*
>
+
+&
+$
& *"
+
+
& *>
*
%"
4
*
*
& >%
& *"
& *4
>
! .*
&0
+4
/
0
$
%
'
"
0
$
%
"
0
$
%
&
"
%
+
+*
&"
4
$
&
+$
+
*+
&
+%
"
*
/
*
0
+
++
&
& *+
& >%
*
>
+
& +0
*
& &>
%&
#
.#
+"
+%
+
0
#
& *&
#
& *& 5& +$ I + "$ E
A
'
6 2
'
./0
)
.10
.20
5
5
.30
5
.40
5
6
5
(
(
%
$
%
&
"
%$
&
04
+
/
*
$
%
&
"
%0
&
>&
+
%0
*
$
%
&
"
&$
&
*$
+
%>
*
(
"
(
)
&
#
(
#
& // 5& +$ I + "$ E
)
A
5
!
5
6
H,
)
!
(
6
./0
(
'
.10
5
.20
5
.30
5
.40
5
6
#
:
#
& /% 5& +$ I + "$ E
%8
A
'
6
$
#
)
)
%8
.
/
0
&&
$%
'
!
"
"
#
(
#
! * +
$ 0+0
)
# ,
-
1
"
2 '"
&
K $ $*
%8
)
'
(
.
2
4
,2
("
3 #
+
+
5
/
/
&& '
2
$
&& '
4
#
*
89 *
%
%8
(
%$
2
1
*
'
'
567
!
1
5$6
%8
8
%8
.%8 0
.
2
4
,2
("
3 #
+
+
5
/
/
&& '
2
$
&& '
4
#
2
1
*
'
*
89 *
<
9 : ; 423 < ; 222=/ < ; 431=1
1
<
%
Konstanta (α) sebesar 0,534, yang berarti apabila kualitas pelayanan dan
harga tetap atau tidak diubah, maka loyalitas pelanggan cenderung positif.
"
Untuk variabel kualitas pelayanan (X1) koefisien regresinya adalah positif
(0,333), hal ini dapat diartikan apabila kualitas pelayanan (X1) mampu
memuaskan konsumen maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan (Y).
&
Untuk variabel harga (X2) koefisien regresinya adalah positif (0,542), hal
ini dapat diartikan apabila harga (X2) ditunjang dengan kualitas yang
'
567
sesuai dengan harga, maka loyalitas pelanggan (Y) akan semakin
meningkat.
<
%
'
1
'
)
$ $$$ L $ $*
)
(
)
)
5D%6
5F6 1
"
'
(
(
1
'
)
$ $$$ L $ $*
5D"6
)
(
)
5F6 1
(
)
Pengujian F sebagai berikut:
"#
"
:"
"
&
&
:"
7
#
0 #
0
"
1
'
+
1
- 3 #
5
2
)
5D"6
8 ,2
1
+
*
89 *
'
B
$ $$$ L $ $*
#
1
)
("
5,"6
B
*> "$/
5D%6
5F6
$
0
'
+
! ;"
0 :"
0 :"
8 ,2
- 3 #
5
!
("
$
< $
+
&
"
=
*
89 *
1
! !!
!
!
, -
$ *%&
" '
*% &.
+/ 0.
!
'
# )
%
$
%
!
)
$ &&&
" (
!
)
$ *+"
&
!
!
, -
$ *%&
" '
+/ 0.
*% &.
!
'
1. Harga menjadi variable terbesar urutan pertama yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan dengan koefisien regresi sebesar 0,542. Berdasarkan
tanggapan responden, harga tiket Merpati sudah sesuai dengan semua
fasilitas yang diberikan, namun alangkah baiknya perusahaan selalu
mensurve dengan harga tiket perusahaan lain yang sejenis serta fasilitas
apa yang telah mereka berikan agar perusahaan dapat lebih tepat
menentukan harga yang terbaik.
2. Kualitas pelayanan menjadi variabel kedua terbesar yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan dengan koefisien sebesar 0,333. Berdasarkan
tanggapan responden, kualitas pelayanan Merpati sudah baik, maka perlu
ditingkatkan kualitas pelayanan tersebut dengan cara memberikan brefing
dan pelatihan rutin terhadap semua karyawan, serta memperhatikan
kesejahteraan karyawan agar kinerja mereka meningkat, dan akan
mempengaruhi kualitas pelayanan mereka kepada pelanggan.
3. Untuk penelitian selanjutnya agar ditambahkan responden agar hasil yang
diperoleh lebih akurat
4. Untuk penelitian selanjutnya untuk ditambahkan faktor lain yang
mempengaruhi loyalitas konsumen seperti kualitas jasa
$ 5
3 3 5"$$&6 !
5
6
#
+$
!
6 %
!
"
5"$$*6 %
#
%
)
$