1. Home
  2. Lainnya

Keluaran organisasi Proses internal Kemampuan sumber daya Keluaran finansial Keluaran nonfinansial Pemilihan pelanggan Akuisisi pelanggan Mempertahankan pelanggan

1. Keluaran organisasi

2. Proses internal

3. Kemampuan sumber daya

PENERBIT ERLANGGA

1. Keluaran finansial

2. Keluaran nonfinansial

PENERBIT ERLANGGA VARIABEL KERJA FINANSIAL • Berkaitan dengan kepentingan investor • Aspek-aspek: profitabilitas, likuiditas, aset, pertumbuhan bisnis PENERBIT ERLANGGA • 10 Dimensi kualitas layanan • Mengetahui gap antara layanan yang diharapkan dengan layanan aktual PENERBIT ERLANGGA SERVICE OF QUALITY • Penyederhanaan dari 10 dimensi kualitas layanan • Terdiri dari: - Reliability - Responsiveness - Assurance - Empathy - Tangibles PENERBIT ERLANGGA Dimensi dan Penilaian Kualitas Layanan Dimensi kualitas layanan • Yang dapat dilihat Tangibles • Keandalan Reliability • Daya tanggap Responsiveness • Kompetensi Competence • Kesopanan Courtesy • Kredibilitas Credibility • Keamanan Security • Akses Access • Komunikasi Communicaton • Pemahaman terhadap pelanggan Understanding the Customer Informasi dari mulut ke mulut Informasi dari mulut ke mulut Kebutuhan Individu Kebutuhan Individu Pengalaman masa lalu Pengalaman masa lalu Komunikasi eksternal Komunikasi eksternal Layanan yang diharapkan Layanan yang diharapkan Layanan yang diberikan Layanan yang diberikan Layanan yang didapatkan PENERBIT ERLANGGA PELANGGAN Komunikasi dari mulut ke mulut Komunikasi dari mulut ke mulut Kebutuhan individu Kebutuhan individu Pengalaman masa lalu Pengalaman masa lalu Layanan yang diharapkan Layanan yang diharapkan Layanan yang diterima Layanan yang diterima Layanan yang disampaikan Layanan yang disampaikan Spesifikasi kualitas layanan Spesifikasi kualitas layanan Persepsi manajemen terhadap ekspektasi pelanggan Persepsi manajemen terhadap ekspektasi pelanggan Komunikasi eksternal ke pelanggan Komunikasi eksternal ke pelanggan PENYEDIA PELAYANAN GAP 1 GAP 2 GAP 3 GAP 4 GAP 5 PENERBIT ERLANGGA

1. Pemilihan pelanggan

2. Akuisisi pelanggan

3. Mempertahankan pelanggan

4. Pertumbuhan pelanggan

Dokumen yang terkait

ANALISIS ELEMEN-ELEMEN BRAND EQUITY PADA PRODUK KARTU SELULER PRABAYAR SIMPATI, IM3, DAN JEMPOL (Studi Kasus Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jember)

2 69 20

PENGEMBANGAN PROGRAM ACARA CHATZONE(Studi Terhadap Manajemen Program Acara di Stasiun Televisi Lokal Agropolitan Televisi Kota Batu)

0 39 2

KONSTRUKSI MEDIA TENTANG KETERLIBATAN POLITISI PARTAI DEMOKRAT ANAS URBANINGRUM PADA KASUS KORUPSI PROYEK PEMBANGUNAN KOMPLEK OLAHRAGA DI BUKIT HAMBALANG (Analisis Wacana Koran Harian Pagi Surya edisi 9-12, 16, 18 dan 23 Februari 2013 )

64 565 20

A DISCOURSE ANALYSIS ON “SPA: REGAIN BALANCE OF YOUR INNER AND OUTER BEAUTY” IN THE JAKARTA POST ON 4 MARCH 2011

9 161 13

Manajemen Sumber Daya Manusia dalam Peningkatan Produktivitas sekolah : penelitian di SMK al-Amanah Serpong

20 218 83

Manajemen Masjid Ibnu Sina Pamulang dalam pengembangan kegiatan dakwah pada anak usia dini

10 155 83

Pengaruh kualitas aktiva produktif dan non performing financing terhadap return on asset perbankan syariah (Studi Pada 3 Bank Umum Syariah Tahun 2011 – 2014)

6 101 0

Manajemen sumber daya manusia

11 83 1

PP 23 TAHUN 2010 TENTANG KEGIATAN USAHA

2 51 76

Tugas Manajemen Industri Red Cliff 2

0 49 1