Pengaruh word of mouth dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada Warung Nasi Bancakan di Bandung

DATA

PRIBADI

Nama Lengkap

: Gilang Ariefian Gutam

Tempat, tanggal lahir : Bandung, 20 Januari 1992

Jenis kelamin

: Laki-laki

Agama

: Islam

Status

: Mahasiswa

Tinggi, berat badan : 170 cm, 88 kg

Alamat lengkap

: Jl. Waas A No 4 Bandung

No Telp

: 089620471406

E-mail

: gilangariefiangutama@yahoo.com

PENDIDIKAN FORMAL

1997

–

2003

: SD Negeri 2 Majalaya

2003

–

2006

: SMP Negeri 1 Majalaya

2006

–

2009

: SMA Negeri 22 Bandung

2009

–

2013

: Program Sarjana (S1) Universitas Komputer Indonesia

PENDIDIKAN NON FORMAL

1. Seminar

–

seminar

2. Traininng Motivation

3. Brevet Pajak

4. Table Manner

KEMAMPUAN

1. Kemampuan Komputer (MS Word, MS Excel, MS Power Point,)

2. Kemampuan Internet.

3. Kemampuan Futsal, Sepakbole

4. Kemampuan Fotografi

The Influence Word of Mouth and Corporate Image to Customer Loyalty at the

Warung Nasi Bancakan in Bandung

Skripsi

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Dalam Menempuh Jenjang S1

Disusun oleh :

GILANG ARIEFIAN GUTAMA

21209057

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

2013

vi

KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji syukur kepada Allah SWT, penulis berhasil

menyelesaikan penyusunan Skripsi ini untuk memenuhi salah satu syarat

menempuh jenjang strata 1, Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Komputer Indonesia.

Penulis tidak bisa memungkiri bahwa dalam penyusunan skripsi ini,

penulis menemukan hambatan dan kesulitan, namun dengan bantuan dari Dr. Ir.

Eddy Soeryanto Soegoto selaku Dosen Pembimbing I, Dr. Rahma Wahdiniwaty,

Dra., M.Si sebagai Dosen Pembimbing II, yang telah banyak meluangkan waktu

guna membimbing, mengarahkan, dan memberikan petunjuk yang sangat

berharga demi selesainya penyusunan skripsi ini. Penulis juga ingin

menyampaikan ucapan terima kasih kepada Dr. Raeny Dwisanti, SE., M.Si, dan

Windi Novianti SE. MM. selaku Dosen Penguji yang telah memberikan penulis

masukan hingga skripsi ini dapat terselesaikan.

Dalam melaksanakan penyusunan skripsi, tidak jarang Penulis temui

berbagai hambatan dan kesulitan. Namun berkat bimbingan dan dorongan, baik

berupa materil maupun moril yang diberikan semua pihak akhirnya Penulis

mampu melewatinya. Sehingga sepatutnya pada kesempatan ini Penulis

mengucapkan rasa terima kasih kepada :

1.

Dr. Ir. Eddy Soeryanto Soegoto, selaku Rektor Universitas Komputer

Indonesia dan juga selaku Dosen Pembimbing I, yang telah banyak

membantu penulis, dan ucapan terimakasih yang tak terhingga karena

vii

dengan tulus dan sabar mendampingi serta mendidik penulis, menjadi

motivator yang baik, yang selalu memberikan ketenangan bagi

anak-anaknya serta tak kenal lelah mengarahkan penulis untuk selalu berusaha

memberikan yang terbaik dalam segala hal.

2.

Prof. Dr. Hj. Ernie Tisnawati Sule, SE., M.Si. selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Komputer Indonesia.

3.

Dr. Raeny Dwisanti, SE., M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen

Universitas Komputer Indonesia dan juga selaku Dosen Penguji di

Universitas Komputer Indonesia yang telah menguji dan memberikan

masukan-masukan kepada penulis

4.

Dr. Rahma Wahdiniwaty, Dra., M.Si., selaku Dosen Pembimbing II di

Universitas Komputer Indonesia yang telah banyak membantu penulis,

dan ucapan terimakasih yang tak terhingga karena dengan tulus dan sabar

mendampingi serta mendidik penulis, menjadi motivator yang baik, yang

selalu memberikan ketenangan bagi anak-anaknya serta tak kenal lelah

mengarahkan penulis untuk selalu berusaha memberikan yang terbaik

dalam segala hal.

5.

Windi Novianti SE. MM. selaku Dosen Penguji di universitas Komputer

Indonesia yang telah menguji dan memberikan masukan-masukan kepada

penulis

6.

Dosen-dosen dan mahasiwa Univeritas Komputer Indonesia yang telah

banyak memberikan masukan kepada Penulis dalam penulisan Skripsi.

7.

Bapak Suswanto, Selaku pembimbing di Warung Nasi Bancakan

viii

8.

Kedua orang tuaku tercinta, Ayah Yan Handie dan Ibu Tessy Tessainy dan

adikku tercinta Ghea Ariefina Dwitami yang dengan penuh kasih sayang

serta do’anya telah memberikan kekuatan batin kepada penulis untuk

menyelesaikan studi ini.

9.

Untuk yang tersayang Fitrie Rusmaretasari yang sudah memberi dukungan

dan kasih sayang.

10.

Rekan-rekan MN2 dan Luntang Lantung Bruderschaft (Gilang Awhe,

Antoni, Diki, Gibran, Alek, Bryan, Imam) serta rekan 39KB, dan

RIRIWA yang selama ini saling support satu sama lain baik suka dan duka

selalu bersama-sama.

Bandung, Maret 2013

Penulis

ix

LEMBAR PENGESAHAN ...

PERNYATAAN KEASLIAN ...

MOTTO ...

ABSTRACT...

ABSTRAK ...

KATA PENGANTAR ...

i

ii

iii

iv

v

vi

DAFTAR ISI ...

ix

DAFTAR GAMBAR ...

xv

DAFTAR TABEL ...

DAFTAR LAMPIRAN ...

xvi

xviii

BAB I PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Penelitian ...

1.2

Identifikasi dan Rumusan Masalah ...

1.2.1

Identifikasi Masalah ...

1.2.2

Rumusan Masalah ...

1.3

Maksud dan Tujuan Penelitian ...

1.3.1

Maksud Penelitian ...

1.3.2

Tujuan Penelitian ...

1.4

Kegunaan Penelitian ...

1

9

9

10

10

10

11

11

x

1.4.1 Kegunaan Praktis ...

1.4.2 Kegunaan Akademis ...

1.5

Lokasi dan Waktu Penelitian ...

11

12

13

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS

2.1

Kajian Pustaka ...

2.1.1

Word of Mouth

...

2.1.1.1

Pengertian

Word of Mouth

...

2.1.1.2

Jenis-jenis

Word of Mouth

...

2.1.1.3

Strategi Penciptaan

Word of Mouth

...

2.1.1.4

Tingkatan

Word of Mouth

...

2.1.2

Citra Perusahaan ...

2.1.2.1

Pengertian Citra Perusahaan ...

2.1.2.2

Faktor-faktor yang mempengaruhi Citra Perusahaan ...

2.1.2.3

Dimensi Pembentukan Citra Perusahaan ...

2.1.3

Loyalitas Pelanggan ...

2.1.3.1

Pengertian Loyalitas ...

2.1.3.2

Manfaat Loyalitas Pelanggan ...

2.1.3.3

Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan ...

2.1.3.4

Kelompok-kelompok Loyalitas Pelanggan ...

2.1.3.5

Tingkatan Loyalitas Pelanggan ...

2.1.3.6

Dimensi Loyalitas Pelanggan ...

14

14

14

16

16

17

18

18

19

22

23

23

24

26

27

28

29

xi

2.2.1

Keterkaitan antar variabel yang terdiri dari

Word of Mouth

dan

Citra Perusahaan dengan

Loyalitas……….

2.2.1.1

Keterkaitan Antara

Word of Mouth

dan Loyalitas

……..

2.2.1.2

Keterkaitan Antara Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas

2.3

Hipotesis ...

35

35

36

38

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1

Objek Penelitian ...

3.2

Metode Penelitian …………...

...

3.2.1

Desain Penelitian ………...

...

3.2.2

Operasionalisasi Variabel Penelitian ………...

3.2.3

Sumber dan Teknik Penentuan Data ………

3.2.3.1

Sumber Data Penelitian ………

3.2.3.2

Teknik Penentuan Data ………...

...

3.2.4

Teknik Pengumpulan Data ………..

3.2.4.1

Uji Validitas ……….

3.2.4.2

Uji Realibilitas ……….

3.2.5

Rancangan Analisis dan Uji Hipotesis ………...

...

3.2.5.1

Rancangan Analisis ………...………..

39

39

41

43

46

46

48

50

52

56

59

59

xii

3.2.5.1.1

Analisis Deskriptif ………..………..

3.2.5.1.2

Analisis Verifikatif (Kuantitatif)

………..

3.2.5.2

Penguji

an Hipotesis …..………...

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1

Hasil Penelitian ...

4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan ...

4.1.2 Struktur Organisasi ...

4.1.3 Deskripsi Tugas ...

4.2 Pembahasan Penelitian ...

4.2.1 Karakteristik Responden ...

4.3 Analisis Deskriptif ...

4.3.1

Word of Mouth

yang dilakukan oleh pelanggan Pada Warung nasi

BANCAKAN di Bandung

………..

4.3.1.1

Customer do talking

………

4.3.1.2

Customer do promoting

………...

4.3.1.3

Customer do selling

……….

4.3.2 Tanggapan responden mengenai Citra Perusahaan pada Warung

Nasi Bancakan ………

4.3.2.1 Kesan ………...

4.3.2.2 Kepercayaan ……….

4.3.2.3 Sikap ………

59

62

65

70

70

71

72

80

80

85

86

88

89

91

93

96

97

99

xiii

4.3.3.1 Pembelian berulang ...

4.3.3.2 Pembelian antar lini produk ...

4.3.3.3 Mereferensikan kepada orang lain ...

4.3.3.4 Kebal terhadap tarikan pesaing ...

4.4 Pengaruh

Word of Mouth

dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas

Pelanggan ...

4.4.1 Regresi Linier Berganda ...

4.4.2 Analisi Korelasi

Pearson Product Moment

...

4.4.2.1 Pengaruh Word of Mouth terhadap Loyalitas Pelanggan

pada Warung Nasi Bancakan di Bandung ...

4.4.2.2 Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan

pada Warung Nasi Bancakan di Bandung ...

4.4.2.3 Pengaruh Word of Mouth dan Citra Perusahaan terhadap

Loyalitas Pelanggan Secara Silmultan ...

4.4.3 Analisi Koefisien Determinasi ...

4.4.4 Pengujian Hipotesis ...

4.4.4.1 Uji Simultan ...

4.4.4.2 Uji Parsial ...

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ...

104

105

107

108

110

110

110

110

114

115

117

110

118

120

xiv

5.2 Saran ...

126

DAFTAR PUSTAKA ...

127

LAMPIRAN

128

Cabang Jambi

, Vol 2 No.2 Juli-Desember 2010, ISSN : 2085 : 0972

Alida Palilati, 2007.

Pengaruh Nilai Pelanggan Kepuasan Terhadap Loyalitas

Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan, Jurnal Manajemen dan

Kewirausahaan

, Vol 9. No.1. Maret 2007.

Ali Hasan, 2010,

Marketing Dari Mulut Ke Mulut

. Cetakan Pertama, Penerbit

MEDPRESS

Amstrong dan Kotler, 2003,

Dasar-dasar manajemen Pemasaran.

Diterjemahkan

Oleh Bambang Sarwiji, Edisi Sembilan. Jilid 1. Jakarta : Penerbit PT.Indeks

Diah Dharmayanti, 2006, `

Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan

Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah, JURNAL

MANAJEMEN PEMASARAN,

VOL 1 NO. 1 April 2006:

Erida, 2009,

Pengaruh Kepuasan Konsumen dan Insentif Terhadap Perilaku WOM

(Word-of-Mouth) Konsumen Jasa Angkutan Penumpang Bis Antar Kota Antar

Provinsi kelas Eksekutif di Bandung, Jurnal Manajemen Pemasaran Modern

,

Vol. 1 No. 1 Januari-Juni 2009, ISSN : 2085

–

0972.

Ernani hadiyati,

Analisis Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas

Pelanggan (Studi Kasus Pada PT.pos Indonesia (Persero) Kantor Pos

Lawang)

, Vol 2 No. 2 Juli-Desember 2010, ISSN : 2085

–

0972.

Fauzan Muhammad Basalamah, 2010,

Pengaruh Komunitas Merek Terhadap Word

of Mouth,. Jurnal ilmu Administrasi dan Organisasi

. Jan-Apr 2010. ISSN :

0854

–

3844.

Husein Umar, (2004). Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta :

Raja Grafindo Persada.

Jill Griffin. 2003,

Customer Loyalty : How to Earn it, How to Keep it

, Diterjemahkan

oleh Dwi Kartini Yahya, Penerbit Erlangga

Kanaidi, 2010

, Pengaruh Customer Value dan Corporate Image Terhadap Loyalitas

Pengguna Jasa Paket Pos di Wilayah Pos Bandung Raya. “COMPETITIVE”

Majalah Ilmiah

, Vol 6 No.2 Desember 2010, ISSN : 0216 : 2539

Kanaidi.2010,

Pengaruh Customer Relationship, Citra Perusahaan, dan Customer

Trust Terhadap Loyalitas. “COMPETITIVE” Majalah Ilmiah

, Volume 6 No.2.

Desember 2010, ISSN : 0216

–

2539

Kotler, Philip 2005,

Manajemen Pemasaran

, Diterjemahkan oleh Benjamin Molan,

jilid 1, Penerbit : PT. Indeks, Jakarta

Kukuh Mulyanto, 2012.

PENGARUH LOYALITAS TERHADAP TENAGA

PENJUAL, DAN LOYALITAS TERHADAP TOKO PADA PERILAKU WORD

OF MOUTH, Jurnal Ilmu Manajemen dan Akuntasi Terapan,

Vol 3 No. 1. Mei

2012

Mashuri dan M. Zainudin, (2009), Metodologi Penelitian : Pendekatan praktis dan

Aplikatif. Bandung : Refika Aditama

Naili Farida, 2010,

Pengaruh Ikatan Hubungan, Citra Perusahaan, Nilai Pelanggan,

Kualitas Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank

Pemerintah di Jawa Tengah, Wacana.

Vol. 13 No.2. April. ISSN : 1411 - 0199

Nila Kasuma Dewi, Gus Andri, Sepris Yonaldi, 2012,

Pengaruh Iklan, Citra Merek,

Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Menggunakan

Vaseline Hand And Body Lotion Di Kota Padang (Studi Kasus Di PT.Unilever

Cabang Padang). Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan

, Volume 3, Nomor 2,

Mei 2012, ISSN : 2086

–

5031

Peter Dithan Ntale, Muhammad Ngowa and Andrew Musiime, 2013,

Relationship

marketing, word of mouth communication and consumer loyalty in Ugandan

mobile telecommunication industry. African Journal Business Management

.

Vol. 7(5), pp. 354-359, 7 February 2013, ISSN 1993-8233

Sangadji, Etta dan Sopiah., 2010,

Metodologi Penelitian

, Yogyakarta: Andi Offset.

Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung :

Alfabeta.

Sugiyono, 2009,Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif, CV, Bandung :

Alfabeta.

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung :

Alfabeta.

Sumardy, 2011,

The Power Of Word of Mouth,

Cetakan Kedua, Jakarta : Penerbit PT

Gramedia Pustaka Utama.

Tony Wijaya, 2008,

Pengaruh Kepuasan Pada Penanganan Keluhan dan Citra

Perusahaan Terhadap Loyalitas Konsumen Natasha Skin Care. Jurnal

Ekonomi dan Bisnis

, Vol XIV. No. 1. Maret 2008

Umi Narimawati, (2008), Metedologi Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif: Teori dan

Aplikasi, Unikom Bandung.

Umi Narimawati, (2010), Metodologi Penelitian : Dasar Penyusun Penelitian

Ekonomi, Jakarta : Penerbit Genesis

Yera Yulista, 2012,

Model Word-of-Mouth Komunikasi Pemasaran Perguruan

Tinggi. Journal Communication Spectrum

, Vol. 2 No. 1. Februari

–

Juli 2012.

ISSN : 2087

–

8850

14

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka

2.1.1Word of Mouth

Pada umumnya manusia senang berbicara atau mengobrol karena mungkin itu

adalah suatu kebutuhan bagi manusia dan karena dengan mengobrol mereka bisa

mendapatkan informasi, pelajaran, dan juga pengalaman dari apa yang mereka

bicarakan, contohnya seperti membicarakan produk produk atau tempat tempat yang

mereka rasa cocok atau senangi maka mereka dengan sendirinya akan membicarakan

tentang hal itu dan akan merekomendasikan kepada rekan maupun saudaranya tempat

atau produk tersebut, dan dari hal itu juga

Word Of Mouth

bisa terjadi

2.1.1.1 Pengertian Word Of Mouth

Word of mouth

pada dasarnya adalah pesan tentang produk atau jasa suatu

perusahaan, ataupun tentang perusahaan itu sendiri, dalam bentuk komentar tentang

produk, keramahan, kejujuran, kecepatan pelayanan dan hal lain yang dirasakan dan

dialami oleh seseorang yang disampaikan kepda orang lain. Pesan yang disampaikan

dapat berbentuk pesan yang sifatnya positif maupun negative bergantung pada apa

yang dirasakan oleh si pemberi pesan tersebut atas jasa yang di konsumsi.

Menurut Ali Hasan (2010:29)

“

WOM adalah sebuah percakapan yang

didesain secara

online

maupun

offline

memiliki

multiple effect,

non-hierarchi

,horizontal dan mutasional.

”

Menurut Sumardy (2011:67)

“

Word of mouth

adalah

the act of consumers

providing information to other consumers atau C-2-C (Consumer to

Consumer)”

terjemahannya “Tindakan penyediaan informasi oleh konsumen kepada konsumen

lain”

Womma dalam penelitian Yera Yulista (2012:64) mendefinisikan

“

WOM

sebagai usaha pemasaran yang memicu konsumen untuk membicarakan,

mempromosikan, merekomendasikan dan menjual produk/merek kepada pelanggan

lain.

”

Berdasarkan dari beberapa ahli diatas maka penulis menarik kesimpulan

bahwa pengertian dari WOM adalah suatu kegiatan percakapan/perbincangan yang

dapat mempengaruhi dan juga dapat dipengaruhi oleh konsumen dan juga konsumen

lain

2.1.1.2 Jenis – Jenis Word of Mouth

Menurut Sernovitz (2006 : 6) yg dikutip oleh Sumardi (2011:68)

WOM sendiri

terbagi atas 2 jenis, yaitu :

1.

Organic Word of mouth

Organic WOM adalah WOM yang terjadi secara alami. Orang-orang yang

merasa senang dan puas pada sebuah produk, memiliki hasrat alami untuk

membagi dukungan dan antusiasme mereka sedangk

2.

Amplified Word of Mouth

Amplified WOM adalah WOM yang terjadi

by design

oleh perusahaan. WOM

jenis ini adalah WOM yang terjadi ketika pemasar/perusahaan melakukan

kampanye yang dirancang untuk mendorong atau mempercepat WOM pada

konsumen.

2.1.1.3 Strategi Penciptaan Word-of-mouth

Strategi word of mouth berkaitan erat dengan reference groups.Kelompok

yang dijadikan sumber referensi oleh konsumen ini tediri dari teman-teman, tetangga,

perkumpulan, dan keluarga.Dalam memutuskan membeli, konsumen biasanya

mengandalkan opini dari kelompok referensi daripada informasi dari iklan atau

tenaga penjual.

Menurut Ali Hasan (2010:246) terdapat 8 strategi menciptakan

Word of mouth

yaitu :

1.

Memberikan pengalaman yang melebihi harapan pelanggan

2.

Optimalisasi strategi WOM

4.

Mereduksi media negative

5.

Menyediakan kesempatan

Influencer

membuat dan menyampaikan

layanan

6.

Mendorong ikatan emosi

7.

Buat pesan yang mudah di transfer kepada orang lain

8.

Melakukan tinjauan ulang penempatan peran pelanggan

2.1.1.4 Indikator Word of mouth

Menurut Sumardy (2011:71) WOM mencakup 3 hal yaitu :

Customer do the

talking, Customer do promoting, customer do selling.

Penelitian Yera Yulistia (2012:70) menyatakan bahwa

word of mouth

sebagai

usaha pemasaran yang memivu konsumen untuk membicarakan, mempromosikan,

merekomndasikan dan menjual produk/merek kepada pelanggan lainnnya.

Menurut Lupiyoadi dalam Chiang Vardinan Ronny dan Chie jeffry Sunandar

yang dikutip Antinah (2006:3) menyatakan bahwa komunikasi dari mulut ke mulut

dapat diukur dengan indikator sebagai berikut : Kemauan pelanggan dalam

membicarakan hal-hal positif kualitas pelayanan perusahaan kepada perusahaan lain,

rekomendasi jasa perusahaan kepada orang lain, dorongan terhadap teman/relasi

untuk melakukan pembelian terhadap perusahaan.

Penulis akan mengambil pendapat dari Sumardy (2011:71) yang menyatakan

bahwa komunikasi dari mulut ke mulut memiliki 3 tingkatan (Word of Mouth

Communication) yaitu :

Customer do the talking, Customer do promoting, customer

do selling.

Karena pada dasarnya konsep dari beberapa ahli di atas mengacu pada

indikator yang sama .

2.1.2 Citra Perusahaan

Citra perusahaan yang baik yang baik dapat digunakan sebagai alat daya saing

yang sangat berpengaruh dalam keputusan pembelian, oleh karena itu perusahaan

harus melakukan penelitian terhadap konsumen untukmengetahui citra yang tertanam

dipikiran masing masing konsumen

2.1.2.1 Pengertian Citra Perusahaan

(Barich, 19991 dalam Nguyen dan Leblanc, 2002 : 243) yang dikutip oleh

Kanaidi (2010:5)

menyatakan bahwa

“

citra perusahaan digambarkan sebagai kesan

kesan keseluruhan yang dibuat yang dibuat dalam pikiran masyarakat tentang suatu

organisasi.”

Menurut Kotler dalam Kanaidi (2010:6)

“

Citra merupakan persepsi

masyarakat terhadap persuahaan atau produknya, dan citra perusahaan digambarkan

sebagai kesan keseluruhan yang dibuat dalam pikiran masyarakat tentang suatu

organisasi

.”

Menurut

Kennedy yang dikutip oleh Naili Farida (2010:204)

“

Corporate image

adalah citra yang mempunyai dua komponen utama yaitu

emosional dan fungsional, komponen fungsional ber-hubungan dengan karakteristik

yang mudah diukur dan komponen emosional dihubungkan dengan dimensi-dimensi

psikologi yang dirasakan dan

sikap terhadap perusahaaan.”

Dari pendapat beberapa ahli diatas maka penulis menarik kesimpulan bahwa

arti dari citra perusahaan adalah gambaran dari kesan, gagasan, dan persepsi yang

didapat oleh masayarakat luas berdasar pengetahuan atau juga pengalaman tersendiri.

2.1.2.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Citra Perusahaan

Peters dalam Farida Jaspar yang dikutip oleh kanaidi (2010:82) memberikan

beberapa faktor penting yang menentukan citra suatu organisasi / perusahaan :

1.

Kepemimpinan (

leadership

)

Identitas atau citra perusahaan sangat tergantung pada control dari manajemen

puncak

2.

Kebijaksanaan dan Strategi (

policy and strategy

)

Agar perusahaan dapat dibina dan dikembangkan, kebijaksanaan maupun

strategi yang akan dijalankan haruslah berfokus kepada kepentingan dan

keinginan konsumen.

Sumber daya manusia merupakan factor yang sangat penting dalam

membangun

dan

mempertahankan

citra.

Rekruitmen,

pelatihan,

pengembangan, kepastian karir, penghargaan, dan kebijaksanaan lain

dalambidang sumber daya mausia sangat beesar artinya dalam budaya

kualkitas di antara personal

4.

Pengelolaan Kekayaan (

asset mangement

)

Pengelolaan kekayaan berkaitan dengan keputusan jangka pajang yang

meliputi investasi untuk membangun teknologi informasi, bangunan,

peralatan, dan mesin. Melalui pengelolaan asset yang baik, citra perusahaan

dimata konsumen, karyawan, investor, atau pihak lain dapat ditingkatkan

5.

Pengelolaan Proses (

process management

)

Untuk bisa memenuhi harapan konsumen maka dalam proses manajemen jasa,

perusahaan harus mampu mempersiapkan 5P yaitu strategi

Product, Price,

Place

,

Promotion

, dan

Personnel

6.

Kepuasaan Pelanggan (

customer satisfaction

)

Kepuasaan pelanggan adalah salah satu ukuran kualitas jasa yang disampaikan

meskipun tujuan perusahaan adalah mencari keuntungan, namun apabila

pelanggan tidakmerasa puas, maka perusahaan akan gagal dalam

mendapatkan keuntungan.

7.

Kepuasan Karyawan (

employee satisfaction

)

Kepuasan karyawan merupakan hal yang tidak kalah penting untuk menjadi

perhatian perusahaan. Karyawan yang termotifasi dengan baik akan

melaksanakan tugasnya dengan pelayanan terbaik kepada pelanggan dan

perusahaan

8.

Tanggung Jawab Sosial (

social responsibility

)

Tanggung jawab social merupakan faktor penting lainnya dalam membangun

citra positif

9.

Hasil Usaha (

bussines result / profit

)

Keberhasilan suatu usaha tergantung pada kemampuan untuk mengelola

konsumen,karywan, dan hasil usahanya. Kesalahan dalam menyediakan

fasilitas administrasi yang memadai, yang berkaitan dengan pelayanan kepada

konsumen seperti sistem pemesanan, pembayaran, dan penagihan dapat

menurunkan citra perusahaan tersebut

Norman dalam Kandampully dan Suhartanto yang dikutip oleh Kanaidi

(2010:82)

menyatakan bahwa tedapat sejumlah faktor yang menceerminkan citra

yang ada dalam benak pelanggan, citra diperlukan untuk mempengaruhi pikiran

pelanggan melalui kombinasi dari periklanan, humas, dan bentuk fisik, kata

–

mulut

dan berbagai pengalaman actual selama menggunakan barng dan jasa dari

pernyataan-pernyataan tersebut tersirat bahwa pelanggan mempertimbangkan

kemampuan yang dimiliki perusahaan untuk mempengaruhi persepsi mereka terhadap

apa uang ditwarkan dan akan memiliki dampak terhadap perilaku pembelian

pelanggan

2.1.2.3. Dimensi Pembentukan Citra Perusahaan

Citra perusahaan tidak dapat dibentuk dengan sendirinya, membutuhkan kerja

keras untuk membuat citra itu menjadi baik. Citra perusahaan yang bersumber dari

pengalaman memberikan gambaran telah terjadi keterlibatan antara konsumen

dengan perusahaan.upaya perusahaan sebagai sumber informasi terbentuknya citra

perusahaan memerlukan keberadaan secara lengkap Informasi yang lengkap

dimaksudkan sebagai informasi yang dapat menjawab kebutuhan dan keinginan objek

sasaran.

Penelitan Naili Farida (2010:204) menyatakan bahwa

corporate image

memiliki 6 indikator yang mempengaruhi persepsi-persepsi pelanggan yang

dikemukakan oleh Nguyen dan leblanc, yaitu : 1. Identitas korporat, 2. Reputasi, 3.

Penawaran Layanan, 4. Lingkungan fisik, 5. Kontak personal, 6. Nilai kondisional

Kotler (2003 : 568), penelitian Kanaidi (2010:5) menyebutkan bahwa citra

perusahaan menggambarkan sekumpulan kesan, kepercayaan, dan sikap yang ada di

dalam benak konsumen terhadap perusahaan.

Maka penulis pun akan mengambil pendapat dari Kotler (2003 : 568),

Penelitian Kanaidi (2010:5) yang menyebutkan bahwa citra perusahaan

menggambarkan sekumpulan kesan, kepercayaan, dan sikap yang ada di dalam benak

konsumen terhadap perusahaan, alasannya karena terdapat 2 ahli yang memakai teori

tersebut sebagai indikator

2.1.3. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas adalah suatu kunci bagi setiap perusahaan karena dengan pelanggan

yang loyal maka menunjukan bahwa perusahaan tersebut memiliki citra yang sangat

baik yang membuat pelanggan tersebut loyal terhadap perusahaan tersebut

2.1.3.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan

Banyak definisi tentang loyalitas pelanggan (

customer loyalty

) yang

dikemukakan para ahli dan akademisi.Lovelock (2002) terjemahan Agus widyantoro

(2005:113) yang di kutip oleh Kanaidi (2010:6) mengungkapkan bahwa

“

kesetiaan

pelanggan sebagai kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah

perusahaan dalam jangka panjang,dengan membeli dan menggunakan barang dan

jasanya secara berulang dan dengan sukarela merekomendasikan produk perusahaan

tersebut kepada rekan rekannya.

”

Menurut Oliver yang dikutip Kanaidi (2010:82) mengajukan definisi

”

loyalitas pelanggan (

customer loyalty

) sebagai suatu komitmen untuk bertahan secara

mendalam dengan melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali dengan

produk atau jasa yang terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun

pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan

perubahan perilaku

.”

Menurut Supranto dalam Shinta (2009:13) yang dikutip Nila kusuma dewi

(2012:18)

“

Loyalitas dapat didefiniskan sebagai sikap konsumen terhadap suatu

produk/merek yang diwujudkan dengan membeli terus menerus produk yang sama

sepanjang waktu yang merupakan hasil dari pembelajaran dimana produk dapat

memuaskan kebutuhannya.

”

Dari beberapa pendapat dari para ahli diatas penulis pun menarik kesimpulan

bahwa pengertian Dari loyalitas pelanggan itu adalah sikap dan komitmen konsumen

terhadap suatu merk baik produk maupun jasa yang dijual oleh suatu perusahaan. Dan

perwujudannya dilihat melalui konsumen yang selalu membeli terus menerus

produk/jasa tersebut sepanjang waktu dan secara konsisten di masa yang akan datang.

Meskipun situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk

menyebabkan perubahan perilaku.

2.1.3.2. Manfaat Loyalitas Pelanggan

Menurut Suhartanto yang dikutip oleh Kanaidi (2010:85) ada empat manfaat

utama kesetiaan pelanggan:

2.

Adanya konsumen yang setia akan mengurangi biaya perusahaan untuk

melayani konsumen.

3.

Kesetiaan pelanggan akan meningkatkan komunikasi dari mulut ke mulut

(WOM) yang positif

4.

Adanya referenasi karywan , konsumen yang setia dan puas terhadap

jasa/pelayanan yang diberikan akan membentuk interaksi antara konsumen

dan karyawan secara positif

Menurut Griffin yang diterjemahkan oleh Dwi Kartini Yahya (2003: 12)

mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila

memiliki pelanggan yang loyal antara lain :

a)

Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan baru lebih

mahal).

b)

Mengurangi biaya transaksi (seperti: biaya negosiasi kontrak, pemprosesan

order

,dll).

c)

Mengurangi biaya

turn over

pelanggan (karena pergantian pelanggan lebih

sedikit)

d)

Meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar

perusahaan

e)

Word of mouth

yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal

juga berarti mereka puas.

2.1.3.3 Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan

Griffin yang diterjemahkan oleh Dwi Kartini Yahya (2003:23) membagi loyalitas

pelanggan ke dalam empat jenis, yaitu :

1)

Tidak ada kesetiaan (

No Loyalty

)

Untuk berbagai alasan yang berbeda ada pelanggan yang tidak mengembangkan

suatu kesetiaan terhadap produk atau jasa tertentu. Tingkat keterikatan

(

attachment

) dengan

repeat patronage

yang rendah menunjukkan absennya suatu

kesetiaan.

2)

Kesetiaan yang tidak aktif (

Inertia Loyalty

)

Suatu tingkat keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang tinggi akan

mewujudkan suatu

inertia loyalty

. Pelanggan yang memiliki sikap ini biasanya

membeli berdasarkan kebiasaan dasar yang digunakan untuk pembelian produk

atau jasa biasanya biasanya karena sudah terbiasa atau karena faktor kemudahan

situasional.

3)

Kesetiaan tersembunyi (

Laten Loyalty

)

Laten loyalty

adalah suatu pelanggan yang mempunyai keterikatan yang relatif

tinggi yang disertai dengan tingkat pembelian ulang yang rendah. Pelanggan yang

memiliki sifat ini lebih banyak dipengaruhi oleh faktor situasional daripada faktor

sikapnya.

4)

Kesetiaan yang menguntungkan (

Premium Loyalty

)

Premium loyalty

merupakan kesetiaan yang terjadi bilamana suatu tingkat

keterikatan yang tinggi berjalan selaras dengan aktivitas pembelian

kembali.Kesetiaan jenis inilah yang sangat diharapkan dari setiap pelanggan

dalam setiap jenis usaha. Pada tingkat

preference

yang tinggi maka orang-orang

akan bangga bilamana menemukan dan menggunakan produk atau jasa tersebut

dan dengan senang hati membagi pengetahuan dari pengalaman mereka kepada

teman dan keluarganya.

2.1.3.4 kelompok-kelompok Loyalitas Pelanggan

Menurut Sutisna dalam Kanaidi (2010:82) Loyalitas konsumen dapat

dikelompokan ke dalam dua kelompok, yaitu : loyalitas merek (

brand loyalty

) dan

loyalitas toko (

store loyalty

). Loyalitas merek dapat didefinisikan sebagai sikap

menyenangi terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang

konsisten terhadap itu sepanjang waktu, begitupun dengan

store loyalty

2.1.3.5 Tingkatan Loyalitas Pelanggan

Aaker dalam Supranto yang dikutip oleh Nila Kusuma Dewi (2012 :18)

membagi tingkatan loyalist menjadi empat bagian / kolompok, yakni :

1.

Loyalist

, yaitu mereka yang hanya mengkonsumsi produk dan merek

perusahaan dalam beberapa waktu terakhir dan juga masa mendatang

2.

Potensial Loyalist

, yaitu mereka yang dalam beberapa waktu terakhir

mengkonsumsi berbagai merek, tetapi berniat untuk mengkonsumsi

merek/produk kit.

3.

Switcher

, yaitu mereka yang mengkonsumsi produk kita tetapi berniat

untuk pindah ke merek lain.

4.

Variety Seeker

, yaitu kelompok konsumen yang selalu berganti-ganti

merek

Menurut Durianto dalam Shinta (2009:16) yang dikutip Nila Dewi Kusuma

(2012:18) tingkatan loyalitas adalah :

1.

Switcher

(berpindah-pindah)

2.

Habitual Buyer

(pembeli yang bersifat kebiasaan)

3.

Satisfied buyer

(pembeli yang puas dengan biaya peralihan)

4.

Like the brand

(menyukai merek tertentu)

5.

Commited buyer

(pembeli yang komitmen)

2.1.3.5 Dimensi Loyalitas Pelanggan

Griffin terjemahan Dwi Kartini Yahya (2003:49), Penelitian Kanaidi (2010:6)

menyimpulkan bahwa pelanggan yang loyal menunjukan empat perilaku membeli

yang berbeda : melakukan pembelian berulang, pembelian antarlini produk,

mereferensikan kepada orang lain, dan menunjukan kekebalan terhadap tarikan

pesaing.

Sedangkan menurut Alida Palilati (2007:77) menyatakan dimensi yang digunakan

pada variabel loyalitas pelanggan adalah :

1.

Komitmen untuk beli produk perusahaan.

2.

Memberikan rekomendasi kepada orang lain

3.

Menceritakan hal positif

4.

Kesediaan menerima bunga rendah

Sebagai alat ukur, penulis mengambil pendapat dari Griffin terjemahan Dwi

Kartini Yahya (2003:49), penelitian Kanaidi (2010:6) bahwa pelanggan yang loyal

menunjukan empat perilaku membeli yang berbeda, melakukan pembelian berulang,

pembelian antarlini produk, pemberian rekomendasi ke orang lain, dan menujukan

kekebalan terhadap tarikan pesaing. Karena teori Jill Griffin lebih cocok untuk di

terapkan dengan penelitian penulis

2.1.4 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1

Tabel Studi Empiris

Nama Penulis, Tahun dan

Judul

Hasil Penelitian Persamaan

Perbedaan Penelitian

Terdahulu

Rencana Penelitian

Peter Nithan Ntale (2013)

Relationship marketing, Word of mouth

communicatio n and consumer loyalty in the Ugandan mobile telecommunic ation industry This research demonstrates that

businesses operating in an intensely price based competitive environment, dependent on high economies of scale and with low levels of staff-customer interaction are bound to suffer shocks in their market positions and profitability unless huge investments are made in more relational strategies like building

trust,commitment,commun ication, reciprocity and satisfaction as well as encouraging and

strategizing on spreading positive word of mouth by the satisfied customers to others.

-Word of mouth sebagai variabel independent -Loyalitas sebagaio variabel untuk diteliti - Menggun akan tiga variabel yaitu relationsh ip marketing , word of mouth dan consumer loyalty

- Memiliki 3 variabel independe nt

-Menggunakan tiga variabel, yaitu word of mouth, citra perusahaan, dan loyalitas pelanggan

- Menggunakan 2 variabel independent dan 1 variabel dependen Antinah (2006) Komunikasi dari mulut ke mulut

pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan

Komunikasi dari mulut ke mulut pelanggan cipaganti

shuttle service trayek Bandung-jakrta tergolong kategori baik dilihat dari jumlah skor total keseluruhan tiapvariabel dan skor paling tinggi adalah indicator

- Sama-sama meneliti tentang pengaruh

word of mouth

terhadap loyalitas - Tempat penelitian di travel -Tempat penelitian di restoran/rumah makan

pada Cipaganti

shuttle service

trayek Bandung-Jakarta cabang Dipatiukur di PT. Cipaganti Citra Graha Bandung

rekomendasi yaitu sebesar 1045. Erida (2009) Pengaruh kepuasan konsumen dan insentif terhadap perilaku Word of mouth konsumen jasa angkutan penumpang bis antar kota antar propinsi kelas

eksekutif di bandung

Hasil penelitian yang diperoleh:

a. secara rata2 pelayanan jasa angkutan yang diberikan oleh keliam perusahaan jasa angkutan bis antar kota antar provinsi kelas eksekutif jurusan bandung memuaskan pelanggan b. Program insentif yang diluncurkan mendapatkan tanggapan positif. c. Kepuasan konsumen secara mandiri

berpengaruh terhadap perilaku word of mouth

konsumen.

- Variabel yang digunakan sama, yaitu variabel Word of

mouth(WOM). Sama - sama ingin meneliti tentang word of mouth (WOM)

- WOM sebagai variabel dependen

- WOM sebagai variabel independent

Yera yulita (2012)

Model Word of mouth dalam

komunikasi pemasaran perguruan tinggi

Penelitian ini menemukan sebuah model komunikasi

word of mouth pada program member get student untuk

memasarkan universitas mercu buana.

-Word of mouth sebagai variabel independent

-Hanya menggunak an 2 variabel

--Menggunakan 3 variabel Kanaidi (2010) Pengaruh customer value dan corporate image terhadap loyalitas

Hasil penelitian yang diperoleh:

a. Pelayanan jasa paket pos di wilayah Bandung raya dinila

menguntungkan bagi pelanggan

b. Jasa pengiriman paket pos di wilayah pos Bandung raya dari sisi

- Persamaan variabel independent yaitu

Corporate image (Citra perusahaan)

-Tidak menggunak an variabel

Word of mouth

sebagai variabel

- Menggunakan Variabel Word of Mouth sebgai variabel dependen

pengguna jasa paket pos

corporate image dinilai sudah professional dan sudah menyajikan pelayanan terbaik serta modern

c. Tingkat loyalitas sudah termasuk pelanggan loyal d. Cust value dan corporate image berpengaruh terhadap loyalitas pengguna jasa kiriman paketpos di wilayah pos Bandung raya

- Variabel dependen Yaitu Loyalitas Ernani Hadiyati (2010) Analisis kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan Hasil Penelitian menunjukan bahwa variabel kualitaspelayanan terbukti berpengaruh signifikan, baik secara simultan maupun partial, kedua, variabel

kehandalan dari kulitas pelayanan mempunyai pengaruh terbesar terhadap loyalitas pelanggan pada obyek penelitian -Meneliti tentang loyalitas sebagai variabel dependen -Tidak menggunak an variabel WOM sebagai variabel independen t -Tidak menggunak an variabel citra perusahaan sebagai variabel independen -Menggunakan variabel WOM sebagai variabel independen -Menggunakan variabel Citra perusahaan sebagai variabel independen

Alida palilati, (2007) Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Tabungan perbankan di Sulawesi Selatan

- Hubungan tidak langsung yang signifikan negative antara variabel nilai pelanggan dengan loyalitas melalui kepuasan sebagai variabel moderator

-Nilai bagi pelanggan sebagai variabel independen -loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen -Tidak menggunak an variabel WOM

-Tidak menggunak an variabel Citra perusahaan -Menggunakan Vriabel WOM -Menggunakan variabel Citra Perusahaan

Ade titi nifita (2010) Pengaruh citra

Kajian citra BCA yang terdiri dari 3 variabel bebas: yaitu dimensi kedinamisan BCA.

-Menggunakan variabel citra perusahaan sebagai variabel

-Tidak menggunak an variabel WOM

- Menggunakan variabel WOM sebagai varibel independen

BCA terhadap Loyalitas nasabah tabungan BCA cabang Jambi

Dimensi kestabilan dan kredibilitas BCA, dan dimensi identitas BCA, Memiliki pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap loyalitas independent -Menggunakan variabel loyalitas sebagai variabel dependen sebagai variabel independen t Naili Farida, (2010) Pengaruh Ikatan Hubungan, Citra Perusahaan, Nilai Pelanggan, Kualitas dan Kepusan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan bank Pemerintah di Jawa Tengah

- Ikatan hubungan dan citra perusahaan berperan penting dalam membangun kepuasan pelanggan

- Nilai pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan dalam menciptakan loyalitas pelanggan

- Kepuasan pelanggan juga berpengaruh terhadap loyalitas

-Nilai bagi pelanggan sebagai variabel independen

-loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen - menggun akan enam variabel yaitu penelitian di bank, yaitu ikatan hubungan , citra perusahaa n, nilai pelanggan , kualitas dan pelanggan dan loyalitas nasabah -hanya menggunakan tiga variabel untuk penelitian yaitu word of mouth, citra perusahaan dan loyalitas pelanggan. Kanaidi (2010) Pengaruh customer relationship, citra perusahaan dan customer trust terhadap loyalitas

Pengaruh CRM,Citra, dan

trust terhadap loyalitas terbukti berpengaruh walaupun tidak signifikan (kecil pengaruhnya) baik secara parsial maupun simultan

- Sama sama meneliti tentang citra perusahaan terhadap loyalitas - Tidak menggun akan variabel Wom - Menggun akan variabel Customer relationsh ip -Menggunakan variabel WOM

- Tidak menggunakan variabel

Customer relationship

2.2

Kerangka Pemikiran

Pada dasarnya masyarakat senang untuk dapat berbincang apalagi jika soal apa

yang mereka senangi. Baik itu berdasarkan pengalaman pribadi maupun cerita dari

orang lainyang sudah pernah mersakan pengalaman tersebut. Dan di Bandung pun

sangat dikenal dengan kulinernya yang terkenal sangat bervariasi, dan masyarakat

pun pasti akan dengan senang hati mengenai restoran apa yang mereka suka, dan

bagaimana citra dari restoran tersebut. Salah satunya adalah rumah makan Warung

Nasi BANCAKAN

Dan menurut Sumardy (2011:7)

Word of mouth

atau pemasaran dari mulut ke

mulut atau pemasaran getok tular terbukti lebih efektif dari cara pemasaran apapun, ia

bekerja layaknya virus yang menyebar dari satu anggota tubuh ke anggota tubuh

lainnya. Efektif, kredibel, dan mematikan.

Word of Mouth

juga dapat menjadi salah satu faktor yang dapat

mempengaruhi loyalitas dan dapat diukur melalui tingkat :

Customer do Talking,

Customer do Promoting, Customer do Selling

. (Sumardy, 2011:71)

Citra perusahaan pun menjadi salah satu penyebab konsumen dapat loyal

terhadap suatu perusahan yaitu dapat diukur dengan tingkat : Kesan, Kepercayan dan

sikap. (penelitian Kanaidi, 2010:5).

hal itu pun dimanfaatkan oleh para pelaku bisnis kuliner di kota Bandung

dengan memanfaatkan

word of mouth

yang dibuat oleh pelanggan dan dibantu

dengan citra yang dibuat baik sehingga dapat membuat orang-orang membicarakan

tentang mereka (perusahaan). Dan salah satunya adalah rumah makan Warung Nasi

Bancakan dengan citra yang telah dibuat sejak lama maka perusahaan pun ingin

untuk terus mempertahankn pelanggannya untuk tetap setia datang ke Warung nasi

Bancakan. Dan hal tersebut harus diukur melalui : melakukan pembelian berulang,

pembelian antarlini produk, pemberian rekomendasi ke orang lain, dan menujukan

kekbalan terhadap taikan pesaing. (Griffin terjemahan Dwi Kartini Yahya, 2003:49)

2.2.1

Keterkaitan Antar Variabel Yang Terdiri dari Word of Mouth dan

Citra Perusahaan dengan Loyalitas

2.2.1.1 Keterkaitan Word of mouth dengan Loyalitas Pelanggan

Penelitian Peter Dithan Ntale (2013:356) menyatakan bahwa

“One of the reason that customer loyalty is considered a valuable service is

the idea of word of mouth marketing.”

Yang artinya

"

_{Salah satu alasan bahwa}

loyalitas pelanggan dianggap layanan yang berharga adalah ide dari

Word of Mouth

Marketing

.

"

Dan menurut Brown et al dalam Peter Dithan Ntale (2013:356)

“

In their empirical study on word of mouth facets in restaurant confirmed

that there is a strong relationship between word of mouth and customer

loyalty.”

Yang arinya

“

Dalam studi empiris tentang

word of mouth

di restoran menegaskan

bahwa ada hubungan yang kuat antara

word of mouth

dan loyalitas pelanggan

Berdasarkan uraian diasata menunjukan bahwa terdapat keterkaitan yang

erat antara

word of mouth

dengan loyalitas.

2.2.1.2 Keterkaitan Antara Citra Perusahaan dengan Loyalitas Pelanggan

Meningkatnya persaingan pada saat ini menuntut perusahaan untuk selalu

memperhatikan dan kebutuhan pelanggan serta berusaha memenuhi harapan mereka

dengan cara yang lebih memuaskan dari pada pesaing.

Dalam penelitian Kanaidi (2010:1) mengatakan bahwa

corporate image

/citra

perusahaan mempunyai pengaruh signifikan baik secara simultan maupun parsial

terhadap loyalitas..

Menurut Istijanto (2005:185) yang dikutip oleh Ade Titi Nifita (2010:167)

mengunglapkan bahwa perusahaan yang memiliki citra atau reputasi yang baik akan

mendorong konsumen membeli produk yang ditawarkan, mempertinggi kemampuan

bersaing, mendorong semangat kerja, dan mningkatkan loyalitas pelanggan

Berdasar dari beberapa penelitian dan teori diatas terdapat keterkaitan antara

citra perusahaan dengan loyalitas pelanggan .

Brown et al dalam Peter Dithan Ntale (2013:356)

Istijanto (2005:185) yang dikutip oleh Ade Titi Nifita (2010:167)

Gambar 2.1 Bagan Paradigma Penelitian Word of Mouth dan Citra Perusahaan

Terhadap Loyalitas Pelanggan

Word of Mouth

a. Customer do

talking

b. Customer

do

promoting

c.

Customer do selling

(Sumardy, 2011:71)

Citra Perusahaan

a.

Kesan

b. Kepercayaan

c.

Sikap

(Kanaidi, 2010:5)

Loyalitas

a.

_melakukan

pembelian berulang

b.

_{Pembelian antarlini}

produk,

c.

_Pemberian

rekomendasi ke

orang lain,

d.

_Menujukan

kekebalan terhadap

taikan pesaing

(Griffin terjemahan Dwi Kartini Yahya, 2003:49)

2.3

Hipotesis

Menurut Sugiyono (2009 : 64) hipotesis penelitian adalah: “Penelitian yang

menggunakan pendekatan kuantitatif. Pada penelitian kualitatif, tidak dirumuskan

hipotesis, tetapi justru diharapkan dapat ditemukan hipotesis.Selanjutnya hipotesis

tersebut akan d

iuji oleh peneliti dengan menggunakan pendekatan kuantitatif”.

Berdasarkan pernyataan di atas, dapat disimpulkan bahwa hipotesis penelitian

dapat diartikan sebagai jawaban yang bersifat sementara terhadap masalah penelitian,

sampai terbukti melalui data yang terkumpul dan harus diuji

Hipotesis Utama

: -Terdapat pengaruh

Word of Mouth

dan Citra Perusahaan

Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Warung Nasi Bancakan

di Bandung

Sub Hipotesis

: -Terdapat pengaruh

Word of Mouth

Terhadap

Loyalitas Pelanggan pada Warung Nasi Bancakan di

Bandung

-Terdapat pengaruh Citra Perusahaan

Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Warung Nasi Bancakan

di Bandung

123

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil dari penelitian tentang “

Word of Mouth

dan Citra Perusahaan

terhadap Loyalitas Pelanggan” yang telah dilakukan pada Warung

Nasi Bancakan di

Bandung , penulis dapat memberikan kesimpulan sebagai berikut :

1.

Pelanggan di Warung Nasi Bancakan melakukan

word of mouth

baik tentang

Warung Nasi Bancakan, yang didasarkan pada

customer do talking

positif

maksudnya adalah pelanggan melakukan pembicaraan positif tentang Warung

Nasi Bancakan, lalu

customer do promoting

positif yang maksudnya adalah

pelanggan yang melakukan promosi positif tentang Warung Nasi bancakan,

dan juga indikator

customer do selling

positif yang artinya pelanggan Warung

Nasi Bancakan melakukan penjualan informasi yang positif bagi Warung Nasi

Bancakan. Dimana dari skor total tertinggi adalah pada indikator

customer do

talking

dan skor total terendah adalah

customer do promoting

. Dan skor total

paling tinggi adalah menceritakan hal baik tentang Warung Nasi Bancakan

kepada orang lain berada pada indikator

customer do talking

, dan skor total

terendah adalah anda akan memotivasi orang lain untuk datang ke Warung

Nasi Bancakan berada pada indikator

customer do selling

.

2.

Tanggapan pelanggan terhadap citra Warung Nasi Bancakan baik, didasari

pada kesan yang baik maksudnya adalah kesan yang baik dari pelanggan

terhadap Warung Nasi Bancakan, kepercayaan yang baik artinya adalah

kepercayaan yang tinggi terhadap Warung Nasi Bancakan, dan juga sikap

yang baik maksudnya sikap pelanggan yang baik terhadap Warung Nasi

Bancakan. Dimana dari ketiga indikator tersebut skor total yang paling tinggi

adalah indikator kesan dan yang paling rendah adalah indikator kepercayaan,

dan juga item pernyataan yang paling tinggi yg menyatakan kesan anda

terhadap Warung Nasi Bancakan sudah baik berada pada indikatot kesan dan

pernyataan paling rendah adalah pernyataan Produk/jasa yang ditawarkan

Warung Nasi Bancakan sudah dipercaya berada pada indikator kepercayaan.

3.

Tanggapan dari pelanggan menyatakan loyalitas pelanggan cukup loyal

terhadap Warung Nasi Bancakan. Hasil ini didasarkan pada pembelian

berulang cukup tinggi yang artinya pelanggan cukup sering melakukan

pembelian secara berulang-ulang, lalu indikator pembelian antar lini produk

yang tinggi artinya adalah pelanggan yang sering membeli diluar masakan

sunda yg ditawarkan Warung Nasi Bancakan seperti kue balok, es goyang dll,

selanjutnya indikator mereferensikan kepada orang lain tinggi yang artinya

pelanggan yang selalu mereferensikan kepada orang lain, dan terkahir adalah

indikator kebal terhadap tawaran pesaing cukup tinggi yang maksudnya

adalah pelanggan cukup kebal untuk tergoda oleh tawaran tawaran yang

dilakukan pesaing Warung Nasi Bancakan. Dimana dari keempat indikator,

skor total yang paling tinggi adalah indikator membeli antar lini produk dan

yang paling rendah adalah kebal terhadap tarikan pesaing. Begitu pula dengan

item pernyataan yang paling tinggi adalah Produk/jasa yang ditawarkan oleh

Warung Nasi Bancakan diluar masakan sundanya seperti es goyang/ kue

balok/ dll, juga selalu di beli berada pada indikator membeli antar lini produk

dan yang paling rendah adalah saya tidak tertarik untuk makan masakan sunda

selain di Warung nasi Bancakan berada pada indikator kebal terhadap tarikan

pesaing

4.

Secara parsial hubungan

word of mouth

dengan loyalitas pelanggan

menunjukan korelasi positif dan dalam kategori hubungan kuat artinya

word

of mouth

dengan loyalitas adalah searah, dimana semakin positif

word of

mouth

akan diikuti oleh semakin tingginya loyalitas pelanggan. begitu juga

dengan citra perusahaan dengan loyalitas pelanggan yang menunjukan

korelasi positif dan dalam kategori hubungan kuat artinya citra perusahaan

dan loyalitas pelanggan searah, dimana semakin baik citra perusahaan akan

diikuti oleh semakain tingginya loyalitas pelanggan. Melihat dari hasil

determinasi menunjukan bahwa

word of mouth

dan citra perusahaan

memberikan pengaruh simultan terhadap loyalitas konsumen sebesar 61.9%

sedangkan sisanya sebesar 38.1% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak

diteliti seperti kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan lain-lain.

Variabel yang paling besar mempengaruhi Loyalitas pelanggan adalah

variabel citra perusahaan dengan persentase skor 41.88% dan yang terendah

adalah

word of mouth

sebesar 20.01%

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah dibuat penulis maka selanjutnya penulis

memberikan saran-saran yang dapat berguna mengenai pengaruh word of mouth dan

citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan di warung nasi bancakan di Bandung,

diantaranya :

1.

Word of Mouth

yang dilakukan pelanggan pada Warung Nasi Bancakan

secara umum sudah baik, namun indikator

customer do promoting

masih

rendah dibanding dengan indikator lain dari

word of mouth.

Untuk itu

pelayanan dan juga kualitas produk dari Warung Nasi Bancakan harus lebih

ditingkatkan lagi agar dapat membuat

customer do promoting

meningkat lebih

positif.

2.

Tanggapan pelanggan tentang citra perusahaan yang dibuat oleh Warung Nasi

Bancakan secara umum sudah dirasa baik, namun indikator kepercayaan

masih rendah dibanding indikator lain dari citra perusahaan. Untuk itu

Warung Nasi Bancakan harus lebih membuat pelanggan untuk percaya

terhadap produk dan jasanya dengan cara meningkatkan kualitas produk dan

juga penetapan harga yang cukup bersaing.

3.

Loyalitas pelanggan pada Warung Nasi Bancakan secara umum dirasa sudah

cukup loyal, namun indikator kebal terhadap tarikan pesaing dirasa masih

rendah dibanding indikator lain dari loyalitas pelanggan. Untuk itu Warung

Nasi Bancakan harus melakukan perbaikan untuk membuat pelanggan kebal

terhadap tawaran pesaing dengan cara memberikan potongan harga bagi

pelanggan yang sering datang ke Warung Nasi Bancakan.

4.

Warung Nasi bancakan diharapkan mampu lebih meningkatkan

word of

mouth

yang sudah mempunyai pengaruh signifikan namun masih kalah

dibanding dengan citra dalam mempengaruhi loyalitas, maka dari itu

penciptaan

word of mouth

positif harus ditingkatkan oleh Warung Nasi

Bancakan agar pelanggan bisa lebih melancarkan

word of mouth

yang positf

lebih baik dengan cara memberikan kualitas pelayanan terbaik dan juga

memberikan potongan harga kepada pelanggan yang sering makan di Warung

Nasi Bancakan. Sebaiknya penelitian kedepan perlu diperhatikan pada titik

variabel lain yang belum diteliti.

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

Page 1

“The Influence Word of Mouth and Corporate Image to Customer Loyalty at the Warung Nasi Bancakan in Bandung”

Oleh : Gilang Ariefian Gutama Sarjana Ekonomi, Jurusan Manajemen. Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia

Bandung

The development of free trade business competition is getting tougher. It demands companies to the more clever in running its operations to get as much customers and loyal.

The purpose of this study is to find out how WOM (Word of Mouth) is performed by Warung Nasi Bancakan customers in Bandung, to find out the customer feedback about the corporate image at Warung Nasi Bancakan in Bandung, to find out customer loyalty at Warung Nasi Bancakan in Bandung, for determine how much influence WOM (Word of Mouth) and corporate image on customer loyalty at Warung Nasi Bancakan in Bandung either simultaneously or partially.

The method used in this research is descriptive and verification methods. Research population consists of 3260 and sampling techniques using stratified random sampling technique to obtain 97 respondents and rounded to 100 respondents. Methods of data analysis using multiple regression analysis.

Results from this research is that Word of mouth and Corporate Image gives effect simultaneously (together) to the Consumer Loyalty (Y) is at 61.9%, whereas that affect customer loyalty indirectly or from other factors that not observed for 38.1%. Partially most influence on customer loyalty is corporate image and followed with word of mouth

Keywords: Word of Mouth, Corporate Image and Customer Loyalty

1.1 PENDAHULUAN

Pergeseran pola konsumsi dan gaya hidup masyarakat perkotaan disebabkan oleh peningkatan aktivitas yang dilakukan di luar rumah. Kondisi ini membuat adanya peningkatan pada permintaan masyarakat terhadap makanan jadi. Kebiasaan makan di luar rumah yang berkembang saat ini mengakibatkan jumlah restoran di indonesia mengalami pertumbuhan, peningkatan permintaan makanan jadi menjadi peluang bagi pengusaha membuka bisnis restoran.

Bandung adalah kota wisata dengan aneka kuliner yang beraneka ragam. Mulai dari aneka jajanan sampai juga berbagai macam masakan, dari masakan yang sangat modern sampai yang sangat tradisional. Bandung pun terkenal dengan makanan khasnya yaitu masakan sundanya yang sangat terkenal dengan sambal dadak dan juga karedok leuncanya.

Namun karena sangat terkenal dengan masakan sundanya di Bandung terdapat berbagai macam restoran dan rumah makan sunda dengan berbagai macam konsep yang di tawarkan oleh restoran dan rumah makan di Bandung. Maka persaingan pun terjadi antara restoran sunda dengan konsep modern dan tradisional. Di Bandung pun terdapat macam macam rumah makan Sunda seperti Ampera, Bumbu Desa, Sambara dan juga Bancakan.

Warung Nasi Bancakan di kota Bandung yang merupakan salah satu rumah makan yang masih memegang teguh ciri khas dan masih dengan citranya sebagai restoran makanan sunda dengan nuansa jaman dahulu sehingga membuat konsumen tersebut mungkin mengenang masa kecil mereka dan itu menjadi suatu nilai tambah di mata konsumen.

Warung Nasi Bancakan berdiri pada tanggal 18 November 2007, Nasi Bancakan saat ini menjadi warung nasi yang dikenal di Bandung karena konsepnya. Nuansa jadul dan kampungan juga bisa kita lihat dari piring-piring ,wadah makanan, dan dekorasi di Warung Nasi Bancakan ini.

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

Page 2

Berdasarkan tabel survey awal menunjukan bahwa tingkat komunikasi dari mulut ke mulut (WOM) yang terjadi di pelanggan Warung Nasi Bancakan kurang begitu baik, menurut wawancara kepada konsumen yang mengaku tidak direkomendasikan mereka mengaku datang ke Bancakan karena tahu sendiri, lewat billboard, dan juga promosi yang pernah dibuat oleh Warung Nasi Bancakan. Hal tersebut mengindikasikan bahwa word of mouth yang terjadi di antara pelanggan Warung Nasi Bancakan masih kurang baik.

Berdasarkan survey awal sebelumnya menunjukan bahwa pelanggan kurang loyal untuk selalu datang ke Warung nasi bancakan dan memilih rumah makan lain. Hal ini mengindikasikan bahwa pengunjung yang datang kesini setiap minggunya mengalami perubahan naik turun, dan dapat di indikasikan bahwa pelanggan yang datang kesini belum loyal.

Citra dari Warung nasi Bancakan masih kurang dan hanya dapat dikatakan cukup untuk menarik minat dari para pelanggan untuk selalu datang ke Warung Nasi Bancakan.

Berdasarkan fenomena diatas, maka penulis tertarik untuk meneliti hal tersebut dan mengambil judul

tentang. “Pengaruh Word of Mouth dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Warung Nasi

Bancakan di Bandung” 1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana WOM (Word of Mouth) yang dilakukan oleh pelanggan pada Warung Nasi Bancakan di Bandung.

2. Bagaimana tanggapan pelanggan tentang citra perusahaan Warung Nasi Bancakan di Bandung. 3. Bagaimana loyalitas pelanggan pada Warung Nasi Bancakan di Bandung.

4. Seberapa besar pengaruh Word of mouth dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada Warung Nasi Bancakan di Bandung baik secara simultan maupun parsial.

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1 Maksud Penelitian

Maksud dari penelitian ini penulis ingin mengumpulkan data dan berbagi informasi yang terkait dengan

“Pengaruh Word of mouth dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas pelanggan Pada Warung Nasi

Bancakan di Bandung” serta penulis dapat menerapkan ilmu yang di dapat selama melakukan penelitian ini. 1.3.2 Tujuan Penelitian

Sejalan dengan identifikasi tujuan yang ingin dicapai dengan melakukan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui bagaimana WOM (Word of Mouth) yang dilakukan pelanggan pada Warung Nasi Bancakan di Bandung

2. Untuk mengetahui tanggapan pelanggan tentang citra perusahaan pada Warung Nasi Bancakan di Bandung

3. Untuk mengetahui loyalitas pelanggan pada Warung Nasi Bancakan di Bandung

4. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh WOM (Word of Mouth) dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada Warung Nasi Bancakan di Bandung baik secara simultan maupun parsial.

1.4 Kegunaan Hasil Penelitian 1.4.1 Kegunaaan Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan memberikan kegunaan bagi penulis dan bagi perusahaan yang diteliti. 1. Bagi penulis dan perusahaan yang diteliti

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat dipergunakan sebagai bahan informasi dan masukan, untuk Warung Nasi Bancakan, yang mempengaruhi Word of mouth dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas pelanggan.

2. Bagi pihak lain

Semoga hasil dari penelitian ini dapat dijadikan sebagai sumber informasi yang bermanfaat bagi pihak lain terutama untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Word of mouth dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas pelanggan pada Warung Nasi Bancakan di Bandung.

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

Page 15

citra perusahaan dengan loyalitas pelanggan adalah searah, dimana semakin baik word of mouth dan citra perusahaan akan diikuti oleh semakin tingginya loyalitas pelanggan.

4.3.2.2 Korelasi Word of Mouth dengan Loyalitas Pelanggan pada Warung Nasi Bancakan di Bandung Dengan menggunakan software SPSS, diperoleh hasil analisis korelasi parsial antara word of mouth (X1) dengan loyalitas pelanggan (Y) sebagai berikut.

Tabel 4.21

Korelasi Parsial Antara Word of Mouth dengan Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan output di atas, diketahui bahwa koefisien korelasi parsial antara word of mouth dengan loyalitas pelanggan sebesar 0,681. Koefisien korelasi bertanda positif menunjukkan hubungan parsial yang terjadi antara word of mouth dengan loyalitas pelanggan adalah searah, dimana semakin baik word of mouth akan diikuti oleh semakin tingginya loyalitas pelanggan. Nilai 0,681 menunjukkan bahwa hubungan yang terjadi antara word of mouth dengan loyalitas pelanggan berada dalam kategori hubungan yang kuat (interval 0,60 - 0,799).”

4.3.2.3 Korelasi Citra Perusahaan dengan Loyalitas Pelanggan pada Warung Nasi Bancakan di Bandung Dengan menggunakan software SPSS, diperoleh hasil analisis korelasi parsial antara citra perusahaan (X2) dengan loyalitas pelanggan (Y) sebagai berikut.

Correlations Word of Mouth

(X1)

Loyalitas Pelanggan (Y)

Word of Mouth (X1)

Pearson Correlation

1 .681**

Sig. (2-tailed) .000

N 100 100

Loyalitas Pelanggan (Y)

Pearson Correlation

.681** 1

Sig. (2-tailed) .000

N 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

Page 16

Tabel 4.21

Korelasi Parsial Antara Citra Perusahaan dengan Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan output di atas, diketahui bahwa koefisien korelasi parsial antara citra perusahaan dengan loyalitas pelanggan sebesar 0,758. Koefisien korelasi bertanda positif menunjukkan hubungan parsial yang terjadi antara citra perusahaan dengan loyalitas pelanggan adalah searah, dimana semakin baik citra perusahaan akan diikuti oleh semakin tingginya loyalitas pelanggan. Nilai 0,758 menunjukkan bahwa hubungan yang terjadi antara citra perusahaan dengan loyalitas pelanggan berada dalam kategori hubungan yang kuat (interval 0,60 - 0,799). 4.4 Analisis Koefisien Determinasi

Analisis koefisien determinasi adalah suatu analisis yang digunakan untuk mengetahui pengaruh dari suatu variabel terhadap variabel lainnya. Koefisien determinasi adalah kuadrat dari koefisien korelasi (Sugiyono 2009 : 231).

Setelah diketahui nilai R sebesar 0,787, maka koefisien determinasi dapat dihitung menggunakan rumus sebagai berikut:

Tabel 4.24

Analisis Koefisien Determinasi (R Square)

KD = R2 × 100% = (0,787)2 × 100% = 61,9%

Dengan demikian, maka diperoleh nilai koefisien determinasi sebesar 61,9% yang menunjukkan arti bahwa Komunikasi dari mulut ke mulut / Word of mouth (X1) dan Citra Perusahaan (X2) memberikan pengaruh simultan (bersama-sama) sebesar 61.9% terhadap Loyalitas Konsumen (Y). Sedangkan sisanya sebesar 38.1% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diamati di dalam penelitian ini seperti faktor harga, pelayanan, kualitas dan lain-lain

Model Summary

.787a .619 .611 2.51701

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

St d. Error of the Estimate

Predictors: (Constant), X2, X1 a.

Correlations

Citra Perusahaan

(X2)

Loyalitas Pelaggan (Y)

Citra Perusahaan (X2)

Pearson Correlation 1 .758**

Sig. (2-tailed) .000

N 100 100

Loyalitas Pelanggan (Y)

Pearson Correlation .758** 1

Sig. (2-tailed) .000

N 100 100

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

Page 17

Untuk mengetahui persentase pengaruh dari masing-masing variabel bebas terhadap Loyalitas Konsumen (Y), maka digunakan rumus Koefisien Beta × Zero-order, dengan hasil sebgai berikut

Tabel 4.25

Analisis Koefisien Determinasi Parsial

1. Variabel X1 = 0,294 x 0,681 = 0,2001 = 20,01% 2. Variabel X2 = 0,552 x 0,758 = 0,4188 = 41,88%

Berdasarkan perhitungan di atas diketahui bahwa variabel citra perusahaan (X2) memberikan pengaruh paling besar terhadap loyalitas pelanggan (Y) yakni dengan pengaruh sebesar 41,88% dan diikuti oleh variabel word of mouth (X1) dengan pengaruh sebesar 20,01%.

4.5 Pengujian Hipotesis 4.5.1 Uji Simultan (Uji F)

Tabel 4.26

Pengujian Hipotesis Simultan (Uji-F)

Berdasarkan output di atas diketahui nilai Fhitung sebesar 78,742 dengan p-value (sig) 0,000. Dengan α=0,05 serta derajat kebebasan v1 = 2 dan v2 = 97 (n-(k+1)), maka di dapat Ftabel 3,090. Dikarenakan nilai Fhitung> Ftabel (78,742>3,090) maka H0 ditolak dan H1 diterima, artinya terdapat pengaruh dari word of mouth dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada warung Nasi Bancakan di bandung.

Hipotesis:

H0 ; ρ1=ρ2= 0, Tidak terdapat pengaruh Word of Mouth dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Warung nasi BANCAKAN di Bandung

H1 ; ρ1ρ20, Terdapat pengaruh Word of Mouth dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Warung nasi BANCAKAN di Bandung.

Kriteria Pengujian :

Jika Fhitung≥ Ftabel, maka H0 ditolak. Jika Fhitung< Ftabel, maka H0 diterima. Tingkat signifikan (α ) sebesar 5%

Coefficientsa

.039 1.387

.338 .101 .294 .681 .321 .209

.756 .121 .552 .758 .537 .393

(Constant) X1 X2 Model 1

B Std. Error Unstandardized

Coeff icients

Beta Standardized Coeff icients

Zero-order Partial Part Correlations

Dependent Variable: Y a.

ANOVAb

997.709 2 498.854 78.742 .000a

614.526 97 6.335

1612.234 99

Regression Residual Total Model 1

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Const ant), X2, X1 a.

Dependent Variable: Y b.

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

Page 18

4.5.2 Uji Parsial (Uji t)

Hasil perhitungan pengujian parsial adalah sebagai berikut : Tabel 4.27

Pengujian Hipotesis Parsial (Uji-t)

1. Pengujian hipotesis parsial variabel Komunikasi dari mulut ke mulut / Word of mouth(X1)

H0. ρ1= 0, Tidak terdapat pengaruh word of mouth terhadap loyalitas pelanggan Warung Nasi Bancakan di Bandung.

H1. ρ1≠ 0, Terdapat pengaruh word of mouth terhadap loyalitas pelanggan Warung Nasi Bancakan di Bandung

Kriteria pengujian:

jika thitung > ttabel, maka Tolak H0 dan terima H1 jika thitung< ttabel , maka Terima H0 dan tolak H1.

Tingkat signifikan (α) sebesar 5%, dan derajat kebebasan (v) = 97 (n (k–1)) didapat nilai ttabel1,985.

4.5.2.1 Word of Mouth terhadap Loyalitas Pelanggan

Dari perhitungan diatas diperoleh nilai thitung untuk variabel Komunikasi dari mulut ke mulut / Word of mouth

(X1) sebesar 3,333 dan ttabel1,985 Dikarenakan nilai thitung > ttabel, maka Ho ditolak dan H1 diterima, artinya Word of mouth (X1) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas pelanggan (Y) pada warung Nasi Bancakan di bandung.

4.5.2.2 Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan

Dari perhitungan diatas diperoleh nilai thitung untuk variabel Citra Perusahaan (X2) sebesar 6,269 dan ttabel1,985. Dikarenakan nilai thitung> ttabel, maka Ho ditolak dan H1 diterima, artinya Citra Perusahaan (X2) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen (Y).

5.1 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1.1 Kesimpulan

1. Pelanggan di Warung Nasi Bancakan melakukan word of mouth baik tentang Warung Nasi Bancakan, yang didasarkan pada customer do talking positif maksudnya adalah pelanggan melakukan pembicaraan positif tentang Warung Nasi Bancakan, lalu customer do promoting positif yang maksudnya adalah pelanggan yang melakukan promosi positif tentang Warung Nasi bancakan, dan juga indikator customer do selling positif yang artinya pelanggan Warung Nasi Bancakan melakukan penjualan informasi yang positif bagi Warung Nasi Bancakan. Dimana dari skor total tertinggi adalah pada indikator customer do talking dan skor total terendah adalah customer do promoting.

2. Tanggapan pelanggan terhadap citra Warung Nasi Bancakan baik, didasari pada kesan yang baik maksudnya adalah kesan yang baik dari pelanggan terhadap Warung Nasi Bancakan, kepercayaan yang baik artinya adalah kepercayaan yang tinggi terhadap Warung Nasi Bancakan, dan juga sikap yang baik maksudnya sikap pelanggan yang baik terhadap Warung Nasi Bancakan. Dimana dari ketiga indikator tersebut skor total yang paling tinggi adalah indikator kesan dan yang paling rendah adalah indikator kepercayaan.

3. Tanggapan dari pelanggan menyatakan loyalitas pelanggan cukup loyal terhadap Warung Nasi Bancakan. Hasil ini didasarkan pada pembelian berulang cukup tinggi yang artinya pelanggan cukup sering melakukan pembelian secara berulang-ulang, lalu indikator pembelian antar lini produk yang tinggi artinya adalah pelanggan yang sering membeli diluar masakan sunda yg ditawarkan Warung Nasi Bancakan seperti kue balok, es goyang dll, selanjutnya indikator mereferensikan kepada orang lain tinggi yang

Coeffi ci entsa

.039 1.387 .028 .978

.338 .101 .294 3.333 .001

.756 .121 .552 6.269 .000

(Constant) X1

X2 Model 1

B St d. Error Unstandardized

Coef f icients

Beta St andardized Coef f icients

t Sig.

Dependent Variable: Y a.

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

Page 19

artinya pelanggan yang selalu mereferensikan kepada orang lain, dan terakhir adalah indikator kebal terhadap tawaran pesaing cukup tinggi yang maksudnya adalah pelanggan cukup kebal untuk tergoda oleh tawaran tawaran yang dilakukan pesaing Warung Nasi Bancakan. Dimana dari keempat indikator, skor total yang paling tinggi adalah indikator membeli antar lini produk dan yang paling rendah adalah kebal terhadap tarikan pesaing

4. Secara parsial hubungan word of mouth dengan loyalitas pelanggan menunjukan korelasi positif dan dalam kategori hubungan kuat artinya word of mouth dengan loyalitas adalah searah, dimana semakin positif word of mouth akan diikuti oleh semakin tingginya loyalitas pelanggan. begitu juga dengan citra perusahaan dengan loyalitas pelanggan yang menunjukan korelasi positif dan dalam kategori hubungan kuat artinya citra perusahaan dan loyalitas pelanggan searah, dimana semakin baik citra perusahaan akan diikuti oleh semakain tingginya loyalitas pelanggan. Melihat dari hasil determinasi menunjukan bahwa word of mouth dan citra perusahaan memberikan pengaruh simultan terhadap loyalitas konsumen sebesar 61.9% sedangkan sisanya sebesar 38.1% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti seperti kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan lain-lain. Variabel yang paling besar mempengaruhi Loyalitas pelanggan adalah variabel citra perusahaan dengan persentase skor 41.88% dan yang terendah adalah

word of mouth sebesar 20.01%

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah dibuat penulis maka selanjutnya penulis memberikan saran-saran yang dapat berguna mengenai pengaruh word of mouth dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan di warung nasi bancakan di Bandung, diantaranya :

1. Word of Mouth yang dilakukan pelanggan pada Warung Nasi Bancakan secara umum sudah baik, namun indikator customer do promoting masih rendah dibanding dengan indikator lain dari word of mouth. Untuk itu pelayanan dan juga kualitas produk dari Warung Nasi Bancakan harus lebih ditingkatkan lagi agar dapat membuat customer do promoting meningkat lebih positif.

2. Tanggapan pelanggan tentang citra perusahaan yang dibuat oleh Warung Nasi Bancakan secara umum sudah dirasa baik, namun indikator kepercayaan masih rendah dibanding indikator lain dari citra perusahaan. Untuk itu Warung Nasi Bancakan harus lebih membuat pelanggan untuk percaya terhadap produk dan jasanya dengan cara meningkatkan kualitas produk dan juga penetapan harga yang cukup bersaing.

3. Loyalitas pelanggan pada Warung Nasi Bancakan secara umum dirasa sudah cukup loyal, namun indikator kebal terhadap tarikan pesaing dirasa masih rendah dibanding indikator lain dari loyalitas pelanggan. Untuk itu Warung Nasi Bancakan harus melakukan perbaikan untuk membuat pelanggan kebal terhadap tawaran pesaing dengan cara memberikan potongan harga bagi pelanggan yang sering datang ke Warung Nasi Bancakan.

4. Warung Nasi bancakan diharapkan mampu lebih meningkatkan word of mouth yang sudah mempunyai pengaruh signifikan namun masih kalah dibanding dengan citra dalam mempengaruhi loyalitas, maka dari itu penciptaan word of mouth positif harus ditingkatkan oleh Warung Nasi Bancakan agar pelanggan bisa lebih melancarkan word of mouth yang positf lebih baik dengan cara memberikan kualitas pelayanan terbaik dan juga memberikan potongan harga kepada pelanggan yang sering makan di Warung Nasi Bancakan. Sebaiknya penelitian kedepan perlu diperhatikan pada titik variabel lain yang belum diteliti.

DAFTAR PUSTAKA

Ali Hasan, 2010, Marketing Dari Mulut Ke Mulut. Cetakan Pertama, Penerbit MEDPRESS

Husein Umar, (2004). Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta : Raja Grafindo Persada.

Kanaidi, 2010, Pengaruh Customer Value dan Corporate Image Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Paket Pos di

Wilayah Pos Bandung Raya. “COMPETITIVE” Majalah Ilmiah, Vol 6 No.2 Desember 2010, ISSN : 0216 :

2539

Kanaidi.2010, Pengaruh Customer Relationship, Citra Perusahaan, dan Customer Trust Terhadap Loyalitas.

“COMPETITIVE” Majalah Ilmiah, Volume 6 No.2. Desember 2010, ISSN : 0216 – 2539

Nila Kasuma Dewi, Gus Andri, Sepris Yonaldi, 2012, Pengaruh Iklan, Citra Merek, Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Menggunakan Vaseline Hand And Body Lotion Di Kota Padang (Studi

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

Page 20

Kasus Di PT.Unilever Cabang Padang). Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 3, Nomor 2, Mei 2012, ISSN : 2086 – 5031

Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta. Sugiyono, 2009,Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif, CV, Bandung : Alfabeta. Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta.