Pengaruh Word of Mouth Communication terhadap Loyalitas Pelanggan pada Shuttle Service Trayek Bandung-Jakarta Cabang BTC di PT.Cipaganti Citra Graha Bandung: Studi pada Mahasiswa Universitas Kristen Maranatha Bandung.

ABSTRACT

Cipaganti Shuttle Service is one of the provider of transportation services land in the city that serve the open passenger service travel, but with the many energing travel services in Bandung, raises avery tight competition. Not only that, the word of mouth communication that is negative that shows indications of dissatisfication customers resulted in the emergence of customer disloyalty trend in use the shuttle service Cipaganti services resulting in reduced customer loyalty. The purpose of this study is to determine the effect of Influence the word of Mouth Communication to Customer Loyalty at Cipaganti Shuttle Service Route Bandung-Jakarta at BTC Branch in PT.Cipaganti Citra Graha Bandung. Type of research is the type of quantitative research – causal explanatory. The sample in this study were taken by spreading the questionnaires by using non-probability sampling method, the method of purposive sampling. The result showed the word of Mouth Communication to Customer Loyalty at Cipaganti Shuttle Service Route Bandung-Jakarta at BTC Branch in PT.Cipaganti Citra Graha Bandung as a whole by 42,6% which was tested using simple regression analysis. The research was carried out with SPSS version 21.0.

ABSRTAK

Cipaganti Shuttle service adalah salah satu perusahaan penyedia jasa transportasi darat di kota Bandung yang melayani angkutan penumpang yang membuka layanan travel, namun dengan banyaknya bermunculan jasa travel di Bandung, menimbulkan adanya persaingan yang sangat ketat. Tidak hanya itu, adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat negatif yang menunjukkan adanya indikasi ketidakpuasan pelanggan yang mengakibatkan munculnya kecenderungan ketidaksetiaan pelanggan dalam menggunakan jasa Cipaganti shuttle

service sehingga mengakibatkan menurunnya loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian

ini adalah untuk mengetahui pengaruh komunikasi dari mulut ke mulut terhadap loyalitas pelanggan pada Cipaganti shuttle service Trayek Bandung-Jakarta cabang BTC di PT.Cipaganti Citra Graha Bandung.

Jenis penelitian yang dilakukan adalah jenis penelitian kuantitatif – causal

explanatory. Sampel dalam penelitian ini diambil dengan menyebarkan kuesioner

dengan menggunakan metode non-probability sampling, yaitu metode purposive

sampling.

Adapun hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh komunikasi dari mulut ke mulut terhadap loyalitas pelanggan pada Cipaganti Shuttle Service Trayek Bandung-Jakarta Cabang BTC di PT.Cipaganti Citra Graha Bandung secara keseluruhan sebesar 42,6% yang diuji menggunakan analisis regresi sederhana. Penelitian ini dilakukan dengan SPSS versi 21.0.For Windows.

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii

SURAT PERNYATAAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN ... vi

PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN KATA PENGANTAR ... v

ABSTRACT ... vi

ABSTRAK... ix

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL ... xviii

DAFTAR LAMPIRAN ………..………... xix

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ……... 1

1.3 Tujuan Penelitian... 5

1.4 Kegunaan Penelitian... 5

1.4.1 Kegunaan Akademis ... 5

1.4.2 Kegunaan Praktis ... 6

BAB 2 KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka... 7

2.1.2 Pengertian Pemasaran... 7

2.1.2 Jasa ... 8

2.1.3 Karakteristik Jasa ...9

2.1.4 Klasifikasi Jasa …...………….………... 10

2.1.5 Strategi Pemasaran Jasa …....……... 12

2.1.6 Indikator Kualitas Jasa ...14

2.1.7 Komunikasi ………....………...………... 15

2.1.7.1Pengertian Komunikasi... 15

2.1.7.2Proses Komunikasi ... 16

2.1.7.3Jenis Komunikasi ... 18

2.1.8 Komunikasi Dari Mulut Ke Mulut ... 19

2.1.8.1Pengertian Komunikasi dari Mulut ke Mulut ... .. 19

2.1.8.3Manfaat Komunikasi dari Mulut ke Mulut ... 23

2.1.8.4Indikator Komunikasi dari Mulut ke Mulut ... 23

2.1.8.5Strategi Menciptakan Komunikasi dari Mulut ke Mulut ... 24

2.1.9 Loyalitas Pelanggan ...………..……….. 26

2.1.9.1Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 26

2.1.9.2Karakteristik Loyalitas Pelanggan ... 27

2.1.9.3Tahapan Proses Loyalitas Pelanggan ... 28

2.1.9.4Pengelompokkan Loyalitas Pelanggan ... 29

2.1.9.5Menjaga Loyalitas Pelanggan ... 31

2.1.9.6Keuntungan Loyalitas Pelanggan ... 32

2.1.10 Hubungan Word of Mouth Communication Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 33

2.2 Penelitian Terdahulu ...34

2.3 Kerangka Pemikiran ... 39

2.4 Model Penelitian ... 40

2.5 Pengembangan Hipotesis ... 41

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ...42

3.2 Populasi dan Sampel …... 42

3.5 Defenisi Operasional Variabel ... 44

3.5 Teknik Pengumpulan Data…...46

3.6 Metode Analisis Data ……...……….…………... 42

3.6.1 Uji Pendahuluan ... 47

3.6.2 Uji Normalitas ... 47

3.6.3 Uji Outliers ... 47

3.6.4 Uji Reliabilitas ... 48

3.7 Teknik Analisis Data ... 48

3.7.1 Analisa Regresi Sederhana ... 48

3.7.2 Model Summary ... 49

BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Karakteristik Responden ... 51

4.1.1 Jenis Kelamin ... 51

4.1.2 Usia ... 52

4.1.3 Tingkat Penghasilan Per Bulan ... 53

4.2 Komunikasi dari Mulut ke Mulut ... 55

4.2.1 Membicarakan ... 55

4.2.1.1Mengomentari hal-hal positif tentang jasa Travel Cipaganti ... 55

4.2.1.2Pernah mengungkapkan hal-hal positif tentang jasa Travel Cipaganti ... 56

4.2.1.3Berencana menceritakan hal-hal positif tentang jasa Travel Cipaganti ... 57

4.2.2 Merekomendasikan ………. 58

4.2.2.1Menyarankan teman/relasi untuk menggunakan jasa

Travel Cipaganti ... 58

4.2.2.2Mempengaruhi teman/relasi untuk menggunakan jasa

Travel Cipaganti ... 59

4.2.2.3Meyakinkan teman/relasi untuk menggunakan jasa

Travel Cipaganti ... 60

4.2.3 Mendorong ... 61

4.2.3.1Memotivasi teman/relasi untuk melakukan penggunaan terhadap jasa Travel Cipaganti ... 61

4.2.3.2Mengajak teman/relasi untuk melakukan penggunaan

terhadap jasa Travel Cipaganti ... 62

4.2.3.3Membujuk teman/relasi untuk melakukan penggunaan

terhadap jasa Travel Cipaganti ... 63

4.2.4.1Anda akan melakukan penggunaan jasa Travel

Cipaganti berulang secara teratur ... 64

4.2.4.2Anda akan menggunakan jasa Travel lain di luar Travel Cipaganti ... 65

4.2.4.3Anda akan mereferensikan jasa Travel Cipaganti kepada orang lain ... 66

4.2.4.4Anda akan menolak terhadap penggunaan jasa Travel pesaing ... 67

4.3 Uji Normalitas ... 68

4.4 Uji Outliers ... 69

4.5 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 69

4.5.1 Uji Validitas ... 70

4.5.2 Uji Reliabilitas ... 75

4.6.1 Uji Hipotesis ... 78

4.6.2 Uji Regresi ... 79

4.6.3 Analisa ... 81

4.7 Pembahasan ... 81

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan ... 83

5.2 Implikasi Manajerial ... 85

5.3 Keterbatasan dan Saran Penelitian mendatang ... 86

5.4Saran ... 87

DAFTAR PUSTAKA ... 88

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pada era globalisasi seperti sekarang ini, perusahaan jasa banyak kita temui pada kehidupan kita sehari-hari, antar lain jasa transportasi, telekomunikasi, perbankan, dan lain-lain. Hal tersebut baru dari sebagian dari sekian banyak jenis jasa yang berkembang. Bisa kita bayangkan betapa berpengaruhnya bisnis jasa dalam dunia modern. Kini konsumen tidak hanya sekedar membeli produk, tetapi juga segala aspek jasa/pelayanan yang melekat pada produk tersebut, mulai dari tahap para pembelian hingga purna pembelian (unikom.ac.id). Dewasa ini masyarakat pada umumnya membutuhkan jasa sebuah perusahaan dalam memenuhi kebutuhannya, salah satu sektor jasa yang memegang peranan penting adalah jasa transportasi. Transportasi adalah perpindahan dari suatu tempat ke tempat lain dengan menggunakan alat pengangkutan. Konsep transportasi didasarkan pada adanya perjalanan (trip) antara asal (origin) dan tujuan (destination). Perjalanan adalah pergerakan orang dan barang antara dua tempat kegiatan yang terpisah untuk melakukan kegiatan perorangan atau kelompok dalam masyarakat. Perjalanan dilakukan melalui suatu lintasan tertentu yang menghubungkan asal dan tujuan, menggunakan alat angkut atau kendaraan dengan kecepatan tertentu (Haryono, 2006).

Menurut (wordprees.com), dengan kehadiran jalan tol Cipularang, membawa dampak yang cukup beragam bagi kota Bandung. Tol ini mempersingkat waktu tempuh yang diperlukan jika kita ingin berpergian dari Bandung ke Jakarta atau sebaliknya. Dulunya perjalanan yang memerlukan waktu lebih dari 3 jam dengan jalan yang berliku-liku dan padat, sekarang bisa dicapai dengan waktu 2 jam dan dengan jalan yang lebih nyaman. Dengan waktu yang lebih singkat, dalam bisnis merupakan satu nilai tambah, sebab waktu yang dimiliki tidak habis dijalan dan bisa dipergunakan untuk melakukan hal lain yang lebih menguntungkan. Berdasarkan hal tersebut muncul ide-ide bisnis baru yang memanfaatkan jalur tol Cipularang tersebut, seperti jasa transportasi.

Salah satu jasa transportasi adalah bisnis travel. Travel adalah layanan antar jemput penumpang. maksudnya adalah agen travel menjemput penumpang dan mengantarkan penumpang tersebut sampai ke tujuan, sehingga dapat mempermudah konsumen yang tidak mengetahui rute perjalanan yang mereka tuju karena dengan travel konsumen di antar sampai tujuan (Saladin, 2004).

Cipaganti Shuttle (Point to Point) adalah sebuah layanan angkutan penumpang dengan sistem layanan penjemputan penumpang (Door) dan pengantaran penumpang sampai ke tujuan (Door) sesuai dengan trayek/jurusan yang dilayani Cipaganti Travel (Door to Door Service). Sedangkan Cipaganti Shuttle Service (Point to Point) Divisi oto jasa adalah salah satu perusahaan penyedia jasa transportasi darat di kota Bandung yang melayani angkutan penumpang yang membuka layanan travel Poin to Point (Cipaganti.co.id).

Salah satu yang menunjang perkembangan bisnis jasa adalah komunikasi yang efektif untuk menyampaikan jasa tersebut kepada konsumen karena jasa sifatnya tidaknya berwujud dan komukasi yang paling efektif adalah komunikasi dari mulut ke mulut. Dan ternyata tanpa diduga pelanggan Cipaganti shuttle sevice menyampaikan jasa Cipaganti shuttle sevice kepada orang lain melalui word of mouth (komunikasi dari mulut ke mulut). Kotler (2005) mengatakan komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) dapat terjadi dengan sendirinya tanpa harus ada konsep khusus untuk menarik konsumen selain itu komunikasi dari mulut ke mulut juga lebih meyakinkan karena biasanya dasar seorang konsumen untuk mengkonsumsi kembali suatu jasa didasarkan pada pengalaman konsumen sebelumnya yang telah menggunakan jasa tersebut.

Menurut Benyamin Molan (2005) proses komunikasi dari mulut ke mulut dapat berasal dari berbagai pihak dan bahkan dari perusahaan itu sendiri. Informasi mengenai suatu produk atau jasa harus datang dari pihak yang merupakan pelaku jasa atau pihak yang merupakan ahli dalam bidang tersebut atau orang yang pernah mengkonsumsi atau yang berkaitan dengan jasa tersebut, sehingga informasi jasa yang akan ditawarkan akan lebih efektif diterima oleh calon konsumen bahkan dapat menciptakan loyalitas pelanggan.

Menurut Griffin (2002) loyalitas pelanggan merupakan suatu perilaku, yang ditunjukkan pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan. Jika seorang pelanggan merasa puas, maka ia hanya akan bicara pada satu orang saja, dan sebaliknya jika tidak puas dia akan bicara ketidakpuasannya itu kepada sepuluh

orang. Jadi, komunikasi dari mulut ke mulut bersifat menguntungkan dan merugikan juga bagi perusahaan (Sutisna, 2002).

Berangkat dari fenomena yang terjadi diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian berkaitan dengan word of mouth communication dan loyalitas pelanggan dengan judul “Pengaruh Word Of Mouth Communication terhadap Loyalitas Pelanggan pada Shuttle Service Trayek Bandung-Jakarta Cabang

BTC di PT.Cipaganti Citra Graha Bandung (Studi pada Mahasiswa Universitas

Kristen Maranatha Bandung)”.

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana word of mouth communication pelanggan pada Cipaganti shuttle service Trayek Bandung-Jakarta cabang BTC di PT.Cipaganti Citra Graha Bandung?

2. Bagaimana loyalitas pelanggan pada Cipaganti shuttle service Trayek Bandung-Jakarta cabang BTC di PT.Cipaganti Citra Graha Bandung?

3. Seberapa besar word of mouth communication berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Cipaganti shuttle service Trayek Bandung-Jakarta cabang BTC di PT.Cipaganti Citra Graha?

1.3 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui word of mouth communication pelanggan pada Cipaganti

shuttle service Trayek Bandung-Jakarta cabang BTC di PT.Cipaganti Citra Graha Bandung?

2. Untuk mengetahui loyalitas pelanggan pada Cipaganti shuttle service Trayek Bandung-Jakarta cabang BTC di PT.Cipaganti Citra Graha Bandung?

3. Untuk mengetahui besarnya word of mouth communication pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan pada Cipaganti shuttle service Trayek Bandung-Jakarta cabang BTC di PT.Cipaganti Citra Graha Bandung?

1.4 Kegunaan Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dan berguna bagi aspek-aspek sebagai berikut:

1.4.1 Kegunaan Akademis 1. Bagi Penulis

Dapat memperluas wawasan ilmu pengetahuan dan juga penerapan ilmu yang didapat dari perkuliahan selama ini serta meningkatkan kedewasaan dalam bersosialisasi/bermasyarakat dan meningkatkan pengetahuan khususnya mengenai komunikasi dari mulut ke mulut dalam pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan pada Cipaganti shuttle service Trayek Bandung-Jakarta cabang BTC di PT.Cipaganti Citra Graha Bandung serta merupakan bekal awal dalam bentuk pengalaman untuk memaski dunia kerja.

2. Pengembangan Ilmu

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi tambahan bagi perkembangan ilmu manajemen pemasaran pada umumnya dan mengenai komunikasi dari mulut ke mulut dalam pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan pada khususnya.

1.4.2 Kegunaan Praktis 1. Bagi perusahaan

Dalam penelitian ini diharapkan dapat menghasilkan suatu informasi penting yang dijadikan bahan masukan bagi perusahaan khususnya mengenai word of

mouth communication pelanggan Cipaganti shuttle service Trayek Bandung-Jakarta terhadap loyalitas pelanggan pada Cipaganti shuttle service Trayek Bandung-Jakarta cabang BTC di PT.Cipaganti Citra Graha Bandung dalam meningkatkan jasa pelayanannya sehingga dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan dan kemampuan aktifitas di bidang pemasaran pada waktu di masa yang akan datang.

2. Bagi Pembaca

Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai referensi dasar untuk penelitian berikutnya dalam bidang yang sama khususnya mengenai word of

mouth communication pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan pada Cipaganti

shuttle service Trayek Bandung-Jakarta cabang BTC di PT.Cipaganti Citra Graha Bandung?

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan analisis regresi sederhana mengenai “Pengaruh Word of Mouth Communication Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Cipaganti Shuttle Service Trayek Bandung-Jakarta cabang BTC Mahasiswa Universitas Kristen Maranatha”, peneliti dapat mengambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:

 Komunikasi dari mulut ke mulut pelanggan pada Cipaganti shuttle service Trayek Bandung-Jakarta cabang BTC tergolong dalam kategori baik. Hal tersebut dapat diketahui berdasarkan dari hasil data kuesioner yang telah diteliti menyatakan pengaruh variabel membicarakan terhadap loyalitas pelanggan, bahwa dari 100 responden yang menjadi objek penelitian, pertanyaan pertama mayoritas menyatakan bahwa setuju sebanyak 59 responden (59%), pertanyaan kedua mayoritas menyatakan bahwa setuju sebanyak 60 responden (60%), dan pertanyaan ketiga menyatakan bahwa setuju sebanyak 48 responden (48%). Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan jasa Cipaganti sangat baik sehingga pelanggan merasa puas dan kepuasan tersebut pelanggan sampaikan kepada orang lain.

 Loyalitas pelanggan pada Cipaganti shuttle service Trayek Bandung-Jakarta cabang BTC tergolong dalam kategori baik. Hal tersebut dapat diketahui

berdasarkan dari hasil data kuesioner yang telah diteliti menyatakan indikator pertanyaan Anda akan menggunakan jasa Travel lain di luar Travel Cipaganti pada variabel loyalitas pelanggan bahwa dari 100 responden yang menjadi objek penelitian, menyatakan bahwa setuju sebanyak 57 responden (57%). Hal ini menujukkan bahwa seorang pelanggan yang loyal akan mereferensikan kepada orang lain.

 Pada tabel Model summary dengan melihat hasil perhitungan koefesien determinasi yaitu sebesar 42,6 (42,6%) menunjukkan adanya pengaruh word

of mouth communication terhadap loyalitas pelanggan yang kuat. Nilai

pengaruh tersebut menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara

word of mouth communication terhadap loyalitas pelanggan, yang artinya

bahwa loyalitas pelanggan akan semakin meningkat apabila word of mouth

communication bersifat positif. Sebaliknya loyalitas pelanggan akan menurun

apabila word of mouth communication bersifat negatif. Sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dibahas dan dijelaskan oleh peneliti.

5.2Implikasi Manajerial

Penulis sampaikan beberapa saran yang dapat menjadi bahan pertimbangan bagi Cipaganti shuttle service Trayek Bandung-Jakarta cabang BTC:

1. Sebaiknya Cipaganti shuttle service Trayek Bandung-Jakarta cabang BTC lebih meningkatkan lagi hubungan baik dengan pelanggan sehingga dapat menciptakan komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif. Dengan komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif dapat menguntungkan perusahaan karena komunikasi dari mulut ke mulut memiliki manfaat yang sangat penting bagi perusahaan.

2. Sebaiknya Cipaganti shuttle service Trayek Bandung-Jakarta cabang BTC selain mempertahankan pelanggan yang sudah ada agar tidak beralih ke perusahaan lain yang sejenis juga lebih tingkatkan lagi perhatiannya pada keinginan dan harapan pelanggan sehingga meningkatkan loyalitas pelanggan, dan pelanggan akan menunjukkan kekebalan pada daya tarik dari perusahaan lain yang sejenis. Pelanggan yang loyal merupakan kekayaan yang tidak ternilai bagi suatu perusahaan.

3. Sebaiknya perlu dilakukan penelitian ulang dengan mengacu pada nilai pengaruh sebesar 42,6% yang menunjukkan pengaruh yang kuat namun masih terdapat pengaruh faktor lain.

5.3Keterbatasan dan Saran penelitian mendatang

 Pengisian kuesioner harus benar-benar dipantau agar tidak ada jawaban yang kosong dan tidak terjadi kesalahan pengisian serta yang lebih utama adalah pembuatan butir-butir pertanyaan harus benar-benar diperhatikan agar tidak terjadi kebingungan responden dalam mengisi dan jawaban yang dihasilkan dapat merepresentasikan hal-hal yang ditanyakan.

 Karena terbatasnya waktu, oleh karena itu diperlukan penelitian lebih lanjut dengan jumlah sampel yang lebih banyak pada Universitas Kristen Maranatha agar hasilnya dapat lebih akurat antara word of mouth communication terhadap loyalitas pelanggan jasa travel Cipaganti trayek Bandung Jakarta cabang BTC Bandung.

 Penelitian mendatang dalam pengambilan sampel dan daerah yang digunakan untuk menyebarkan kuesioner hendaknya menggunakan objek lokasi penelitian yang lebih luas di Kota Bandung sehingga wilayah penelitian tidak hanya berkisar dengan wilayah yang diketahui peneliti.

5.4Saran

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, word of mouth communication ternyata diketahui dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, karena memiliki pengaruh yang signifikan dengan loyalitas pelanggan secara keseluruhan. Hal ini menggambarkan, salah satu usaha yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, adalah dengan menciptakan word of mouth

communication pelanggan yang lebih baik.

Sebagai suatu entitas yang utuh, word of mouth communication menjadi suatu identitas yang tidak terpisahkan dari jasa. Pada saat pelanggan dapat memiliki suatu pengalaman yang positif pada saat menggunakan jasa, maka mereka akan menyadari bahwa jasa tersebut memiliki kualitas, mengasosiasikan jasa tersebut dengan nilai-nilai dan kebutuhan yang mereka miliki, mempersepsikan hal positif dari penggunaan jasa travel tersebut terhadap dirinya, dan pada akhirnya dapat mengidentifikasikan dirinya dalam bentuk loyalitas jasa.

Jadi, pada kelompok sampel yang diteliti, perusahaan harus mampu menciptakan word of mouth communication pelanggan melalui berbagai media promosi dan marketing, serta dapat merekomendasikan dan mendorong terjadinya loyalitas, dimana para responden dapat melakukan pembelian berulang terhadap jasa spesifik yang dipasarkan.

DAFTAR PUSTAKA

Admin. 2009. Praktik WOM di Perusahaan Pemenang, (ONLINE), http://swa.co.id/2009/04/praktik-wom-di-perusahaan-pemenang/, 23 Juni 2010.

Collin, P.H dan Ivanovic A. (2004). Dictionary Of Marketing. Third Edition. Bloomsbury Publishing Plc. United States Of America.

Erida. (2009), Pengaruh Kepuasan Konsumen dan Intensif Terhadap

Perilaku WOM (Word Of Mouth) Konsumen Jasa Angkutan Penumpang Bis Antar Kota Antar Propinsi Kelas Eksekutif Di Bandung, Jurnal Manajemen Pemasaran

Modern. Vol.1.

Gerson, Richard F. (2002), Mengukur Tingkat Kepuasan Panduan

Menciptakan Pelayanan Bermutu. PPM, Jakarta.

Hasan, Ali. (2010), Marketing dari Mulut ke mulut. Media Presindo, Yogyakarta.

Hidayat, Taufik. (2010), Menciptakan WOM yang Efektif, (ONLINE),

http://swa.co.id/2010/05/menciptakan-wom-yang-efektif/, 23 juni 2010.

Indriantoro, Nur dan Supomo, Bambang. (2002), Metodologi Penelitian

Bisnis Untuk Akuntansi dan Manajemen Edisi Pertama. BPFE - Yogyakarta,

Yogyakarta.

Irawan, H. (2003), Indonesian Customer Satisfaction : Membedah Strategi

Kotler, Philip. (2002), Manajemen Pemasaran Jilid 2 Edisi Milenium. Prenhalindo, Jakarta.

Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane. (2008), Manajemen Pemasaran Jilid 1

Edisi 12 Indeks, Jakarta.

Kuncoro, Mudrajad. (2009), Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Edisi 3. Erlangga, Jakarta.

R.Solomon, Michael (2009), Consumer Behaviour Buying, Having, and

Being, eight edition.

Ridwan dan Kuncoro, Engkos Achmad. (2008), Cara Menggunakan dan

Memakai Analisis Jalur. Cetakan 2.Alfabeta, Bandung.

Santosa, Purbayu Budi dan Ashari. (2005). Analisis Statistik Dengan

Microsoft Excel Dan SPSS. ANDI, Yogyakarta.

Sarwono, Jonathan. (2006), Analisis Data Penelitian Menggunakan

SPSS.ANDI, Yogyakarta.

Schiffman, Leon G, dan Leslie L, Kanuk. (2007). Perilaku konsumen. Edisi ketujuh. PT.Indeks, Jakarta.

Sekaran, Uma. (2006). Metodologi Penelitian Untuk Bisnis.Edisi 4.Jakarta;Salemba Empat.

Sernovitz, Andy. (2006), Word Of Mouth Marketing : How Smart Comparies

Setiyadi, Nugroho J. (2003), Perilaku Konsumen. Kencana, Jakarta.

Silverman, George. (2001), The Secret Of Word Of Mouth Marketing : How to

Trigger Exponential Sales Through Runaway Word Of Mouth. Amacam, United

States Of America.

Simarmata, Vivi M. (2005), “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Konsumen Dalam Pembelian Buku di Toko Buku Gramedia Medan Pada Mahasiswa FE-USU Program Sт Reguler”. Universitas Sumatera Utara, Medan.

Sugiono. (2007), Statistika untuk penelitian. CV Alfabeta, Bandung.

Sugiono. (2008), Metode Penelitian Bisnis. CV Alfabeta, Bandung.

Suliyanto. (2005). Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran. Ghalia Indonesia, Bogor.

Supranto, J. (2006), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta, Jakarta.

Titi, 2008. Word Of Mouth Marketing, (ONLINE),

http://nustaffiste.gunadarma.ac.id/blog/titi/n/2008/07/19/word-of-mouth-marketing/,23 Juni 2010.

Wangenheim, Florian, and Bayon, Tomas. (2007), The chain from customer

via word-of-mouth referrals to new customer acquistion, Academy of Marketing Science. Journal. Vol.35.

Timm, Paul R. (2005), 50 Ways to Win New Customers. PT.Bhuana Ilmu Populer Kelompok Gramedai. Jakarta.

5.2Implikasi Manajerial

Penulis sampaikan beberapa saran yang dapat menjadi bahan pertimbangan bagi Cipaganti shuttle service Trayek Bandung-Jakarta cabang BTC:

1. Sebaiknya Cipaganti shuttle service Trayek Bandung-Jakarta cabang BTC lebih meningkatkan lagi hubungan baik dengan pelanggan sehingga dapat menciptakan komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif. Dengan komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif dapat menguntungkan perusahaan karena komunikasi dari mulut ke mulut memiliki manfaat yang sangat penting bagi perusahaan.

2. Sebaiknya Cipaganti shuttle service Trayek Bandung-Jakarta cabang BTC selain mempertahankan pelanggan yang sudah ada agar tidak beralih ke perusahaan lain yang sejenis juga lebih tingkatkan lagi perhatiannya pada keinginan dan harapan pelanggan sehingga meningkatkan loyalitas pelanggan, dan pelanggan akan menunjukkan kekebalan pada daya tarik dari perusahaan lain yang sejenis. Pelanggan yang loyal merupakan kekayaan yang tidak ternilai bagi suatu perusahaan.

3. Sebaiknya perlu dilakukan penelitian ulang dengan mengacu pada nilai pengaruh sebesar 42,6% yang menunjukkan pengaruh yang kuat namun masih terdapat pengaruh faktor lain.

86 Universitas Kristen Maranatha 5.3Keterbatasan dan Saran penelitian mendatang

 Pengisian kuesioner harus benar-benar dipantau agar tidak ada jawaban yang kosong dan tidak terjadi kesalahan pengisian serta yang lebih utama adalah pembuatan butir-butir pertanyaan harus benar-benar diperhatikan agar tidak terjadi kebingungan responden dalam mengisi dan jawaban yang dihasilkan dapat merepresentasikan hal-hal yang ditanyakan.

 Karena terbatasnya waktu, oleh karena itu diperlukan penelitian lebih lanjut dengan jumlah sampel yang lebih banyak pada Universitas Kristen Maranatha agar hasilnya dapat lebih akurat antara word of mouth communication terhadap loyalitas pelanggan jasa travel Cipaganti trayek Bandung Jakarta cabang BTC Bandung.

 Penelitian mendatang dalam pengambilan sampel dan daerah yang digunakan untuk menyebarkan kuesioner hendaknya menggunakan objek lokasi penelitian yang lebih luas di Kota Bandung sehingga wilayah penelitian tidak hanya berkisar dengan wilayah yang diketahui peneliti.

5.4Saran

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, word of mouth communication ternyata diketahui dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, karena memiliki pengaruh yang signifikan dengan loyalitas pelanggan secara keseluruhan. Hal ini menggambarkan, salah satu usaha yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, adalah dengan menciptakan word of mouth communication pelanggan yang lebih baik.

Sebagai suatu entitas yang utuh, word of mouth communication menjadi suatu identitas yang tidak terpisahkan dari jasa. Pada saat pelanggan dapat memiliki suatu pengalaman yang positif pada saat menggunakan jasa, maka mereka akan menyadari bahwa jasa tersebut memiliki kualitas, mengasosiasikan jasa tersebut dengan nilai-nilai dan kebutuhan yang mereka miliki, mempersepsikan hal positif dari penggunaan jasa travel tersebut terhadap dirinya, dan pada akhirnya dapat mengidentifikasikan dirinya dalam bentuk loyalitas jasa.

Jadi, pada kelompok sampel yang diteliti, perusahaan harus mampu menciptakan word of mouth communication pelanggan melalui berbagai media promosi dan marketing, serta dapat merekomendasikan dan mendorong terjadinya loyalitas, dimana para responden dapat melakukan pembelian berulang terhadap jasa spesifik yang dipasarkan.

88 Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA

Admin. 2009. Praktik WOM di Perusahaan Pemenang, (ONLINE), http://swa.co.id/2009/04/praktik-wom-di-perusahaan-pemenang/, 23 Juni 2010.

Collin, P.H dan Ivanovic A. (2004). Dictionary Of Marketing. Third Edition. Bloomsbury Publishing Plc. United States Of America.

Erida. (2009), Pengaruh Kepuasan Konsumen dan Intensif Terhadap Perilaku WOM (Word Of Mouth) Konsumen Jasa Angkutan Penumpang Bis Antar Kota Antar Propinsi Kelas Eksekutif Di Bandung, Jurnal Manajemen Pemasaran Modern. Vol.1.

Gerson, Richard F. (2002), Mengukur Tingkat Kepuasan Panduan Menciptakan Pelayanan Bermutu. PPM, Jakarta.

Hasan, Ali. (2010), Marketing dari Mulut ke mulut. Media Presindo, Yogyakarta.

Hidayat, Taufik. (2010), Menciptakan WOM yang Efektif, (ONLINE),

http://swa.co.id/2010/05/menciptakan-wom-yang-efektif/, 23 juni 2010.

Indriantoro, Nur dan Supomo, Bambang. (2002), Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi dan Manajemen Edisi Pertama. BPFE - Yogyakarta, Yogyakarta.

Irawan, H. (2003), Indonesian Customer Satisfaction : Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA, PT. Elex Media Komputindo.

Kotler, Philip. (2002), Manajemen Pemasaran Jilid 2 Edisi Milenium. Prenhalindo, Jakarta.

Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane. (2008), Manajemen Pemasaran Jilid 1 Edisi 12 Indeks, Jakarta.

Kuncoro, Mudrajad. (2009), Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Edisi 3. Erlangga, Jakarta.

R.Solomon, Michael (2009), Consumer Behaviour Buying, Having, and Being, eight edition.

Ridwan dan Kuncoro, Engkos Achmad. (2008), Cara Menggunakan dan Memakai Analisis Jalur. Cetakan 2.Alfabeta, Bandung.

Santosa, Purbayu Budi dan Ashari. (2005). Analisis Statistik Dengan Microsoft Excel Dan SPSS. ANDI, Yogyakarta.

Sarwono, Jonathan. (2006), Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS.ANDI, Yogyakarta.

Schiffman, Leon G, dan Leslie L, Kanuk. (2007). Perilaku konsumen. Edisi ketujuh. PT.Indeks, Jakarta.

Sekaran, Uma. (2006). Metodologi Penelitian Untuk Bisnis.Edisi 4.Jakarta;Salemba Empat.

Sernovitz, Andy. (2006), Word Of Mouth Marketing : How Smart Comparies Get People Talking. Kaplan Publishing, A Divison Of Kaplan Inc, Chicago.

90 Universitas Kristen Maranatha Setiyadi, Nugroho J. (2003), Perilaku Konsumen. Kencana, Jakarta.

Silverman, George. (2001), The Secret Of Word Of Mouth Marketing : How to Trigger Exponential Sales Through Runaway Word Of Mouth. Amacam, United States Of America.

Simarmata, Vivi M. (2005), “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Konsumen Dalam Pembelian Buku di Toko Buku Gramedia Medan Pada Mahasiswa

FE-USU Program Sт Reguler”. Universitas Sumatera Utara, Medan.

Sugiono. (2007), Statistika untuk penelitian. CV Alfabeta, Bandung.

Sugiono. (2008), Metode Penelitian Bisnis. CV Alfabeta, Bandung.

Suliyanto. (2005). Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran. Ghalia Indonesia, Bogor.

Supranto, J. (2006), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta, Jakarta.

Titi, 2008. Word Of Mouth Marketing, (ONLINE),

http://nustaffiste.gunadarma.ac.id/blog/titi/n/2008/07/19/word-of-mouth-marketing/,23 Juni 2010.

Wangenheim, Florian, and Bayon, Tomas. (2007), The chain from customer via word-of-mouth referrals to new customer acquistion, Academy of Marketing Science. Journal. Vol.35.

Timm, Paul R. (2005), 50 Ways to Win New Customers. PT.Bhuana Ilmu Populer Kelompok Gramedai. Jakarta.