40
kuesioner kepuasan pelanggan harus benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap pelanggan.
d. Dimensi dan Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan, ada beberapa atribut dimensi yang dapat dipakai yakni Tjiptono, 1996 :
1 Kinerja karakteristik operasi dari produk inti core product yang dibeli
2 Ciri – ciri tambahan, yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap 3 Keandalan, yaitu sangat kecil resiko terjadi kerusakan atau tidak
dapat dipergunakannya suatu produk. 4 Kesesuaian dengan spesifikasi dan standar yang telah ditetapkan
5 Daya tahan, berkaitan dengan beberapa lama suatu produk dapat terus dipergunakan
6 Serviceability, meliputi
kecepatan, kompetensi,
kenyamanan, kemudian
untuk direparasi,
serta penanganan
keluhan yang
memuaskan 7 Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
Untuk mengukur kepuasan pelanggan, maka suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen yang dianggap
41
penting yang disebut ”The Big Eight Factors” yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai berikut Fenny, 2011 :
a. Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk: 1 Kualitas produk; yaitu merupakan mutu dari semua komponen-
komponen yang membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
2 Hubungan antara nilai sampai pada harga; merupakan hubungan yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh
pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
3 Bentuk produk; merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat.
4 Keandalan; merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh
perusahaan. b. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan:
1 Jaminan; merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan
untuk pengembalian
harga pembelian
atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah
pembelian.
42
2 Respon dan cara pemecahan masalah; merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang
dihadapi oleh pelanggan
c. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian: 1 Pengalaman karyawan; merupakan semua hubungan antara
pelanggan dengan karyawan perusahaan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian
2 Kemudahan dan kenyamanan; merupakan segala kemudahan dan kenyamananyang diberikan oleh perusahaan terhadap produk
yang dihasilkan.
F. Kerangka Konsep 1. Kualitas Program CSR
Kategori