BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variable
Untuk memperoleh gambaran yang jelas, serta lebih dapat memahami isi dan agar definisi yang digunakan di dalam penelitian ini dapat diukur serta
menghilangkan dan menghindari adanya kesalahan dalam penafsiran maka variabel-variabel yang berkaitan dengan penelitian yang akan dianalisis adalah
sebagai berikut :
3.1.1. Definisi Operasional Variabel
a. Tangible XI
Adalah kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik gedung, gudang, dan lain sebagainya
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi serta penampilan pegawainya.
X.1.1 Bank Mandiri Syariah Surabaya memiliki akses ATM yang bisa dinikmati nasabah semua nasabah baik dikota-kota maupun di daerah-daerah.
X.1.2 Fasilitas gedungdan tempat parkir yang ada pada Bank Mandiri Syariah Surabaya sudah sesuai dengan jenis jasa yang disediakan.
56
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
X.1.3 Penampilan karyawan-karyawati Bank Mandiri Syariah Surabaya sudah rapi dan menarik.
b. External Value X2 Adalah factor diluar pelayanan bank itu sendiri tetapi mempengaruhi produk
Bank tersebut. X.2.1 Bank Mandiri Syariah Surabaya dalam memberikan bagi hasil sangat
menguntungkan nasabah. X.2.2 Inflasi mempengaruhi nasabah untuk menabung di Bank mandiri
Syariah Surabaya. X.2.3 Tingkat bunga Bank Konvensional mempengaruhi nasabah untuk
menabung di Bank Mandiri Syariah Surabaya. X.2.4 Pendapatan nasabah mempengaruhi nasabah dalam menabung di Bank
Mandiri Syariah Surabaya. c. Reability X3
Adalah hendaknya perbankan memberikan kualitas pelayanan sesuai dengan komitmen perusahaan dengan demikian image perusahaan pun dapat
ditingkatkan. X.3.1 Bank Mandiri Syariah Surabaya menyampaikan jasa sesuai dengan
waktu yang diberikan. X.3.2 Bank Mandiri Syariah Surabaya dapat diandalkan dalam menangani
masalah jasa pelanggan atau nasabah.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
X.3.3 Karyawan Bank Mandiri Syariah Surabaya sudah menyimpan catatan atau dokumen tanpa membuat kesalahan.
d. Assurance X4
Adalah tingkat kepercayaan atau jaminan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen secara maksimal atau optimal.
X.4.1 Karyawan Bank Mandiri Syariah Surabaya dapat menumbuhkan rasa percaya kepada nasabah.
X.4.2 Karyawan Bank Mandiri Syariah Surabaya yang secara konsisten selalu bersikap sopan kepada para nasabah.
X.4.3 Karyawan Bank mandiri Syariah Surabaya dapat membuat para nasabah merasa aman ketika melakukan transaksi.
e. Empathy X5
Adalah dalam hal ini pihak perbankan pun hendaknya tanggap terhadap apa yang sebenarnya diinginkan oleh konsumen.
X.5.1 Karyawan Bank Mandiri Syariah Surabaya selalu memberikan perhatian secara individu terhadap para nasabah.
X.5.2 Karyawan Bank Mandiri Syariah Surabaya selalu memahami kebutuhan atau kepentingan para nasabah.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
X.5.3 Waktu operasional jam kerja dari Bank Mandiri Syariah Surabaya sudah sesuai atau cocok dengan nasabah.
f. Responsiveness X6
Adalah bersikap tanggap dalam memberikan pelayanan pada konsumen baik dalam melakukan awal transaksi, sesudah melakukan transaksi maupun dalam
menghadapi keluhan dari konsumen. X.6.1 Karyawan selalu menginformasikan kepada nasabah tentang kepastian
waktu penyampaian jasa. X.6.2 Karyawan selalu memberikan pelayanan yang segera atau cepat.
X.6.3 Karyawan selalu bersediah untuk membantu para nasabah.
3.1.2. Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan untuk variabel-variabel tersebut adalah skala interval, dengan teknik skala Semantic Differensial Scale yaitu merupakan
skala pengukuran sikap dengan menggunakan skala penilaian tujuh 7 butir yang menyatakan secara verbal dua kutub bipolar penelitian yang ekstrim dan dapat
dinyatakan dengan pecahan. Dua kutub ekstrim ini dapat berupa penilaian mengenai baik-buruk, cepat-lambat, dan kuat-lemah Indriantoro, 2002: 105.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Bentuknya adalah sebagai berikut:
1 7
Sangat Tidak setuju Sangat Setuju
Skala tersebut disusun dalam suatu garis kontinue dengan jawaban sangat positif terletak disebelah kanan, dan jawaban sangat negatifnya terletak disebelah
kiri, atau sebaliknya
3.2. Teknik Penentuan Sampel
Kategori