Diana Suheri, 2015 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DEPARTEMEN FRONT OFFICE TERHADAP KEPUASAN TAMU
DI BANYAN TREE RESORT BINTAN Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
Siregar 2011. Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan di Hotel Natama
Padangsidempuan Kabupaten Tapanuli
Selatan Sumatra Utara. bahwa bukti fisik, kehandalan,
responsiv, empati dan reabiliti berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.Penelitian menggunakan analisis regresi
linier berganda.
5 Keela 2010.
Hubungan antara Spesial Event terhadap Kepuasan
Pelanggan di Rumah Mode Factory Outlet
Bandung. Hasil penelitian ini Semakin
baik penyusunan program special event, bentuk kegiatan
program special event, kriteria pengisi acara, tema program,
dan kredibilitas pengisi acara program special event
dilakukan, maka semakin tinggi pula hubungannya dengan
kepuasan pelanggan di Rumah Mode Factory Outlet Bandung.
Dilakukan dengan menggunakan metode kolerasional dengan
meneliti sejauh mana variasi suatu faktor berkaitan dengan
variasi faktor lain menggunakan SPSS.
Sumber: Diolah dari beberapa penelitian 2015.
2.5 Kerangka Berpikir
Dalam penelitian ini dapat ditarik garis besar guna memudahkan pemahaman mengenai keseluruhan rangkaian. Kerangka pemikiran yang
digunakan dalam penelitian ini sebagai grand theory dari kualitas pelayanan menurut teori pemasaran Daryanto 2011, hlm. 1, serta untuk kualitas
pelayanan atau variabel x dalam penelitian ini menggunakan teori dari Zeithaml Berry dalam Fandy Tjiptono 2008, hlm. 133 sebagai variabel
yang mempengaruhi kepuasan tamu sebagai variabel y memakai teori dari Fandy Tjiptono 2011, hlm. 453. Penelitian ini akan menggunakan kedua
variabeel tersebut untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu. Kerangka berpikir dalam penelitian ini dijelaskan pada
diagram 2.1.
Diana Suheri, 2015 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DEPARTEMEN FRONT OFFICE TERHADAP KEPUASAN TAMU
DI BANYAN TREE RESORT BINTAN Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
Diagram 2.1 Diagram Kerangka Berpikir
Sumber: diolah oleh Penulis 2015.
2.5 Hipotesis
Sebelum melakukan penelitian diperlukan adanya hipotesis atau dugaan sementara dari permasalahan yang diajukan. Menurut Sugiyono
2013, hlm. 84 Hipotesis merupakan penelitian dugaan sementara yang digunakan sebelum dilakukannya penelitian. Hipotesis yang akan diuji
dalam rangka pengambilan keputusan penerimaan atau penolakan hipotesis
dapat ditulis seperti:
Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan
departemen front office di Banyan Tree Resort Bintan terhadap kepuasan tamu.
Diana Suheri, 2015 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DEPARTEMEN FRONT OFFICE TERHADAP KEPUASAN TAMU
DI BANYAN TREE RESORT BINTAN Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan
departemen front office di Banyan Tree Resort Bintan terhadap kepuasan tamu.
Dimana : Ho adalah hipotesis awal Ha adalah hipotesis alternatif
Pada penelitian ini penulis ingin membuktikan adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu. Sebagaimana dikatakan oleh
Kotler 2012, hlm. 70 Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja hasil produk yang
dipikirkan terhadap kinerja hasil yang diharapkan. Jadi kepuasan akan didapatkan ketika jasapelayanan yang diharapkan sesuai atau melebihi
ekspektasi, kedua variabel tersebut saling berhubungan, selain ingin membuktikan kualitas pelayanan penulis juga ingin mengetahui sampai
sejauh mana pengaruh yang disebabkan kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan yang dirasakan.
Diana Suheri, 2015 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DEPARTEMEN FRONT OFFICE TERHADAP KEPUASAN TAMU
DI BANYAN TREE RESORT BINTAN Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
88
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
