Diana Suheri, 2015 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DEPARTEMEN FRONT OFFICE TERHADAP KEPUASAN TAMU
DI BANYAN TREE RESORT BINTAN Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
Berbagai pendapat mengenai kualitas pelayanan, tetapi penulis akan menggunakan indikator menurut Zeithaml Berry dalam Fandy
Tjiptono 2008, hlm. 133 yaitu: reabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik untuk melakukan penelitian ini. Kelima dimensi tersebut
dapat sangat berpengaruh dalam memberikan pelayanan yang dimana jika dipenuhi dengan sebaik-baiknya akan menciptakan kualitas pelayanan yang
baik dan memuaskan.
2.3 Kepuasan Tamu 2.3.1 Definisi Kepuasan Tamu
Menurut para ahli kepuasan tamu antara lain Fandy Tjiptono 2011, hlm. 133 mendefinisikan bahwa evaluasi secara sadar atau penilaian
yang menyangkut kinerja suatu produk bagus atau tidak, dan apakah produk bersangkutan memiliki kecocokan dengan tujuan atau pemakaiannya.
Sedangkan menurut Kotler 2012, hlm. 70 Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja
hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja hasil yang diharapkan. Menurut Amir 2005, hlm. 76 kepuasan konsumen adalah sejauh
mana manfaat sebuah produk dirasakan perceived sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan.
Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai:
a. Kualitas
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat
dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen.
b. Pelayanan Konsumen
Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak
memuaskan, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian.
Diana Suheri, 2015 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DEPARTEMEN FRONT OFFICE TERHADAP KEPUASAN TAMU
DI BANYAN TREE RESORT BINTAN Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
c. Nilai
Menurut Kotler 2012 definisi nilai pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan. Jumlah
nilai pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang
digunakan dalam menilai, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.
Westbrook Reilly dalam Fandy Tjiptono 2005, hlm. 87 mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon emosional
terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli. Penulis
merumuskan bahwa
kepuasan pelanggan
adalah keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dapat menilai hasil
jasapelayanan yang diberikan oleh pemberi jasapelayanan. Dimana hasil yang dihasilkan oleh pemberi jasapelayanan melebihi ekspektasi atau
harapan pelanggan, maka dikatakan memuaskan, dan jika tidak melebihi ekspektasi, maka tidak mepuaskan dan pelayanan tersebut dapat dipastikan
tidak efektif dan efesien. Jika ingin mengembangkan suatu sistem, tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting
untuk memutuskan langkah ke depannya serta memperbaiki yang sudah ada.
2.3.2 Indikator yang mempengaruhi Kepuasan Tamu
Pengukuran kepuasan konsumen sangatlah penting untuk dilakukan karena memberikan informasi bermanfaat bagi perusahaan,
pemegang saham, investor, pemerintah, dan konsumen. Menurut Tjiptono 2011, hlm. 453 ada enam konsep inti mengenai obyek pengukuran.
Berikut ini adalah enam indikator kepuasan konsumen menurut Tjiptono : 1.
Kepuasan pelanggan keseluruhan Overall Costumer Satisfaction. Pelanggan langsung ditanya seberapa puas dengan produk atau
jasa. Kepuasan diukur berdasarkan produk atau jasa perusahaan bersangkutan dan membandingkan dengan tingkat kepuasan
keseluruhan terhadap produk.
Diana Suheri, 2015 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DEPARTEMEN FRONT OFFICE TERHADAP KEPUASAN TAMU
DI BANYAN TREE RESORT BINTAN Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
2. Dimensi kepuasan pelanggan.
Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan dan meminta pelanggan menilai produk atau jasa berdasarkan item
spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staff.
3. Konfirmasi harapan.
Kepuasan tidak diukur langsung. Namun disimpulkan berdasarkan kesesuaianketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan
kinerja aktual produk pada sejumlah atribut atau dimensi penting. 4.
Minat pembelian ulang. Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan perilaku dengan jalan
menanyakan pelanggan apakah akan berbelanja atau akan menggunakan jasa perusahaan lagi.
5. Kesediaan untuk merekomendasi.
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bukan hanya terjadi satu kali pembelian seperti pembelian mobil,
rumah, asuransi jiwa, tur keliling apakah pelanggan bersedia untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarga
apabila ia puas dengan produknya. 6.
Ketidakpuasan pelanggan. Ketidakpuasan pelanggan meliputi komplen, retur, biaya garansi,
product recall, feedback negatif, dan konsumen yang beralih ke pesaing.
Sedangkan menurut Oliver dalam Supranto 2006, hlm. 233 kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandungkan
kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan kinerja yang dirasakan dan harapan.
Menurut Supranto 2006, hlm. 107 ada enam faktor kepuasan tamu, yaitu: 1.
Keberadaan pelayanan Availability of service, meliputi keberadaan karyawan saat bekerja.
Diana Suheri, 2015 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DEPARTEMEN FRONT OFFICE TERHADAP KEPUASAN TAMU
DI BANYAN TREE RESORT BINTAN Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
2. Ketanggapan pelayanan Responsiveness of service, daya tanggap
karyawan terhadap apapun yang dibutuhkan wisatawan. 3.
Ketepatan pelayanan Timeliness of service, kemampuan karyawan untuk memberikan ketepatan sesuai dengan waktu yang
ditentukan serta bertanggung jawab atas apa yang dikerjakannya. 4.
Profesionalisme pelayanan Profesionalism of service merupakan keterampilan dari karyawan itu sendiri dalam hal melayani wisatawan.
5. Kepuasan keseluruhan dengan pelayanan Overall satisfaction with
service, merupakan kepuasan menyeluruh atas apa yang dirasakan oleh wisatawan terhadap layanan yang diterima.
6. Kepuasan keseluruhan dengan barang Overall satisfaction with
product, meliputi kepuasan menyeluruh terhadap fasilitas atau barang yang digunakan.
Gaspers dalam Nasution 2005, hlm. 70 mengatakan bahwa kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan
konsumen. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain:
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk,
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari
perusahaan maupun pesaing-pesaingnya. 3.
Pengalaman dari teman-teman. Dari berbagai pendapat, dalam penelitian ini penulis menggunakan
enam faktor kepuasan tamu menurut Fandy Tjiptono 2011, hlm. 453 yaitu kepuasan pelanggan keseluruhan, dimensi kepuasan pelanggan, konfirmasi
harapan, minat pembelian ulang, kesediaan untuk merekomendasi, dan ketidakpuasan pelanggan.
Alasannya karena ke enam faktor tersebut lebih mencakup dan sejalur pada penelitian ini. Awalnya penulis akan memilih faktor menurut
Suprapto akan tetapi pada faktor terakhir menurut Suprapto ada faktor yang
Diana Suheri, 2015 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DEPARTEMEN FRONT OFFICE TERHADAP KEPUASAN TAMU
DI BANYAN TREE RESORT BINTAN Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
berhubungan dengan fasilitas, sedangkan penulis menjurus pada pelayanan saja.
2.4 Penelitian Terdahulu
