Peranan Aplikasi Internet Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Mitra Usaha Di PT. Bank Perkreditan Rakyat Karyajatnika Sadaya Bandung Cabang Leuwi Panjang

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

BANDUNG

SIDANG SKRIPSI 2012

Latar Belakang Penelitian

Identifikasi dan Rumusan Masalah

Kerangka Pemikiran dan Hipotesis

Hipotesis

Maksud dan tujuan penelitian OBJEK DAN METODE PENELITIAN

Objek Penelitian Metode Penelitian Hasil Uji Analisis dan Pengujian Hipotesis

Oleh:

Nama: Fridona M.G

NIM: 10508921

MI-K

“PERANAN APLIKASI INTERNET BANKING TERHADAP KEPUASAN

NASABAH MITRA USAHA PT. BANK PERKREDITAN RAKYAT

La

tar

B

e

lak

ang

P

e

n

elitia

n

Latar Belakang

Pertumbuhan yang besar berbasis layanan internet, Internet

Bangking (IB) sebagai produk jasa usaha loket pembayaran

untuk nasabah sebagai mitra usaha di BPRKS Bandung.

Kendala:

- kendala pada saat pengoperasian secara

teknis dari sisi user.

- Fasilitas

internet banking

- Belum adanya penelitian terhadap

implementasi internet bangking yang

ternyata masih ditemukan keluhan dari

pihak user

La

tar

B

e

lak

ang

P

e

n

elitia

n

Identifikasi dan Rumusan

Masalah

1) Bagaimana Sistem aplikasi internet bangking yang sedang

berjalan di PT. BPRKS Bandung.

2) Bagaimana tanggapan

mitra usaha

atas implementasi aplikasi

nternet bangking di PT. BPRKS Bandung dan permasalahan apa

saja yang yang sering di hadapi.

3) Bagaimana tingkat kepuasan

mitra usaha

setelah menggunakan

aplikasi internet bangking PT. BPRKS

Bandung sebagai media

pembayaran online terhadap fasilitas internet bangking yang

diberikan.

4) Bagaimana peranan layanan aplikasi aplikasi internet banking

terhadap kepuasan Mitra usaha PT. BPRKS.

:. Tujuan Penelitian

A.

Untuk mengetahui bagaimana

sistem aplikasi internet bangking

yang sedang berjalan di PT. BPRKS

Bandung.

B.

Untuk mengetahui bagaimana

tanggapan mitra usaha atas

implementasi aplikasi internet

bangking di PT. BPRKS Bandung dan

permasalahan apa saja yang yang

sering di hadapi.

C.

Untuk mengetahui bagaimana

tingkat kepuasan mitra usaha

setelah menggunakan aplikasi

internet bangking PT. BPRKS

Bandung sebagai media

pembayaran online terhadap

fasilitas internet bangking yang

diberikan.

D.

Untuk mengetahui bagaimana

peranan kinerja layanan apliasi

aplikasi internet banking terhadap

kepuasan Mitra usaha PT. BPRKS.

T

u

ju

an

P

e

n

e

litia

n

Ke

ra

ngka

P

e

m

ikiran

d

an

Hi

potes

is

Bagan Kerangka

Pemikiran

Kepuasan

User

_{(Variabel Y)}

Penggolongan faktor-faktor atau

dimensi-dimensi yang mempengaruhi

kepuasan

user

implementasi dan

kinerja produk yang dirasakan oleh

user dengan harapannya.

Dimensi

Kualitas Layanan secara online

yaitu:

Efficiency

Reliability

Responsiveness

Fulfillment

Privacy

Parmita Saha dan Yanni Zhao (2005)

Kinerja Software

Aplikasi Internet

banking

(Variabel X)

Faktor/dimensi yang berkaitan dengan

sifat-sifat operasional

software aplikasi

internet banking sebagai produk jasa

pembayaran online (PPOB)

yaitu:

Correctness

Reliability

Efficiency

Integrity

Usability

McCall (2002:611)

(Kotler, 2002) mengatakan bahwa

kepuasan konsumen merupakan

tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan antara

kinerja produk yang ia rasakan

dengan harapannya.

V

ar

iabe

l

Var X

Var Y

1. Kebenaran (Correctness)

2. Reliabilitas (Reliability)

3. Efisiensi (Efficiency)

4. Integritas (Integrity)

5. Kemampuan (Usability)

McCall

1. Efficiency

2. Reliability

3. Responsiveness

4. Fulfillment

5. Privacy

O

b

je

k

Pe

n

el

it

ian

Objek pada penelitian ini adalah

nasabah mitra usaha yang

menggunakan Aplikasi internet

bangking di PT. BPRKS Bandung.

:. Data primer:

Diperoleh secara langsung dari

obyek yang diteliti baik dari pribadi

(responden)

Su

mb

e

r

Da

ta

:. Data sekunder:

Dokumen-dokumen yang di dapatkan

langsung dari PT. BPRKS

P

e

nent

uan

S

am

pel

Populasi

Didefinisikan sebagai kumpulan dari subjek atau

pengukuran

Populasi yang diteliti:

mitra Internet Bangking yang terdaftar sebagai

mitra usaha di PT. BPRKS dan aktif melakukan

transaksi di wilayah kota Bandung

Sampel yaitu sebagian jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi tersebut. Jumlah sampel yang di teliti

Adalah 20% Dari total populasi sebanyak 117 responden

Hi

potes

is

Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara

yang diberikan peneliti yang diungkapkan

dlam pernyataan yang akan diteliti.

Berdasarkan kerangka pemikiran yang telah

dituangkan diatas, penulis merumuskan

hipotesis sebagai berikut

: “APLIKASI

INTERNET BANGKING BERPERAN DALAM

MENINGKATKAN KEPUASAN MITRA USAHA

T

e

o

ri

K

e

pu

as

an

P

e

la

ng

g

an

Rumus indeks kepuasan pelanggan:

Keterangan:

S = Indeks Kepuasan Pelanggan

P = harapan pelanggan

E = persepsi pelanggan)

S = P/E x 100 %

Indeks kepuasan mitra usaha yaitu sebesar

0,86

T

e

k

n

ik

P

e

n

gu

mp

ulan

D

a

ta

Metode pengumpulan data yang digunakan peneliti

adalah penelitian lapangan (field research).

Data primer didapatkan melalui teknik

kuisioner,

(random sampling )

Skala Pengukuran

Teknik Pengumpulan Data

Dalam operasionalisasi variabel ini semua

variabel diukur oleh instrumen pengukur

dalam bentuk kuisioner yang memenuhi

H

a

s

il

u

ji

Hasil penelitian menunjukan 65,64% dari 117

responden menyatakan setuju, yang berarti

bahwa sistem aplikasi internet bangking berjalan

baik.

Kepusan responden atas implementasi sistem

hanya mencapai 0,86.

Korelasi antara sistem aplikasi internet banking

dan kepuasan nasabah mitra usaha adalah

sebesar 0,717. Nilai ini bermakna secara

statistic.

Peranan sistem aplikasi internet banking

terhadap kepuasan nasabah adalah sebesar

51,4%.

U

ji

R

e

li

a

b

il

ita

s

Reliabilitas dapat diartikan sebagai suatu

karakteristik yang terkait dengan keakuratan,

ketelitian dan konsistensi

Uji reliabilitas

Pengertian

Uji reliabilitas yang digunakan penulis

dalam penelitian ini adalah

α

-cronbach.

metode

alpha-cronbach

dengan rumus

sebagai berikut.



































total

k

i

i

S

S

k

k

2

1

2

1

1



Hasil

Uji

Reli

ab

ili

tas

Kuesioner

Peneliti

an

Kuesioner Koefisien

Reliabilitas Nilai kritis Keterangan

Software Aplikasi Internet Banking 0,767

0,70

reliabel

Kepuasan Pengguna 0,838

0,70

reliabel

Harapan pengguna 0, 917

0,70

An

al

isis

k

o

re

lasi

Dapat diartikan sebagai ukuran empiris yang

mencerminkan arti yang sebenarnya dari

konsep yang sedang dipelajari.

Secara konvensional istilah validitas

Penilaian Untuk Validitas

Dalam penulisan penelitian ini setiap

dimensi ini dikorelasikan dengan total

skor keseluruhan maka menghasilkan

koefisien korelasi

An

al

isis

k

o

re

lasi

Corr

e

lati

onp

ro

du

ct

moment

Penilaian Untuk

Validitas

Dalam penulisan penelitian ini setiap

dimensi ini dikorelasikan dengan

total skor keseluruhan maka

menghasilkan

koefisien korelasi







 





2







 



2



117 3083, 62 4145 85, 08

117 149459 4145 117 65, 46 85, 08

XY

r    

 _{    } 

 



 



360783,54 352656, 6

17486703 17181025 7658,52 7238, 61

XY

r  

       8126,94 305678 419,91 XY r   8126,94 11329, 48 XY r 

0, 717

XY

r



Responden X Y X2 Y2 XY TOTAL 4145 85,08 149459 65,46 3083,62

An

al

isis

k

o

re

lasi

Corr

e

lati

onp

ro

du

ct

moment

Correlati ons

1

.717**

.000

117

117

.717**

1

.000

117

117

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Aplikasi.IB

Kepuasan.Nasabah

Aplikasi.IB

Kepuasan.

Nasabah

Correlation is significant at the 0.01 lev el (2-tailed).

**.

K

o

e

fi

si

en

D

e

te

rmi

nasi

Metoda Analisis KD

Digunakan dengan tujuan untuk melihat korelasi (hubungan)

antara 2 variabel X dan Y dengan menggunakan

korelasi person

.

Diharapkan dengan metoda penelitian asosiatif dapat

dibangun suatu teori yang berfungsi untuk menjelaskan,

meramalkan dan mengontrol suatu gejala atau fenomena.

Koefisien Determinasi

Digunakan untuk melihat besarnya

peranan variabel X terhadap

Variabel Y

H

a

s

il

Uj

i

K

o

e

fi

si

en

D

e

te

rmi

nasi

Koefisien determinasi (R-square) merupakan nilai yang

digunakan untuk mengetahui besarnya kontribusi variabel

independen terhadap perubahan variabel dependen.

2

Kd



R



100%

Kd = (0,717)

2



_{100% = 51,4%}

Koefisien determinasi sebesar 51,4% menunjukkan

bahwa 51,4% perubahan pada kepuasan nasabah

mitra usaha BPR Karyajatnika Sadaya Bandung

disebabkan oleh aplikasi internet banking

U

ji

H

ip

o

te

sis

Uji Hipotesis

Dua hipotesis yang akan digunakan untuk uji statistik

hipotesis nol (Ho)

hipotesis alternatif (H1)

Dengan perumusan sebagai berikut :

Ho : ρ = 0,

Software

Aplikasi Internet Bangking tidak

berperan dalam meningkatkan Kepuasan

Mitra usaha PT. BPRKS

H1 : ρ ≠ 0,

Software

Aplikasi Internet Bangking

berperan dalam meningkatkan Kepuasan

Mitra usaha PT. BPRKS

U

ji

H

ip

o

te

sis

Uji Hipotesis

Ho:  = 0 _{Aplikasi internet banking yang disediakan oleh BPR Karyajatnika Sadaya}

Bandung tidak berperan dalam meningkatkan kepuasan nasabah mitra usaha

Ha: ≠ 0 _{Aplikasi internet banking yang disediakan oleh BPR Karyajatnika Sadaya}

Bandung berperan dalam meningkatkan kepuasan nasabah mitra usaha

nilai statistik uji t:

 

2

2

1

hitung xy xy

n

t

r

r



 







2

117 2

0,717

1 0,717

hitung

t









11, 030

hitung

U

ji

H

ip

o

te

sis

Uji Hipotesis

Daerah

Penolakan Ho

Daerah

Penolakan Ho

Daerah Penerimaan Ho

0

t0,975;115= 1,981

-t0,975;115= -1,981 thitung= 11,030

Grafik Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho

Tabel T= 1,981 (0,975;115)

Thitung = 11,030

N-2= 115

SEKIAN

dan

PERANAN APLIKASI INTERNET BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH MITRA USAHA DI PT. BANK PERKREDITAN RAKYAT KARYAJATNIKA SADAYA

BANDUNG CABANG LEUWI PANJANG

Diajukan sebagai salah satu syarat kelulusan pada program studi Sistem Informasi Jenjang Sarjana Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer

Oleh:

FRIDONA MANAOR GULTOM

NIM. 10508921

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA BANDUNG

i ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik dari dimensi kualitas kinerja dan layanan, yang mempengaruhi kepuasan nasabah mitra usaha di sektor internet Bangking dari perspektif konsumen.

Berdasarkan kajian literatur terperinci, suatu kerangka acuan dikembangkan. lima layanan dimensi kualitas dipilih untuk diuji di sektor internet bangking untuk mengeksplorasi hubungan antara kinerja sistem dan kepuasan pelanggan. Sebuah metodologi penelitian deskriptif asosiatif digunakan untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik dari masalah ini. Sampel data diambil sebanyak 117 responden dari nasabah mitra usaha PT. BPRKS dengan teknik random sampling. Metode pengumpulan data yang digunakan yaitu dengan menggunakan kuesioner berbasis 5 skala likert. Metode pengolahan data adalah dengan menggunakan uji korelasi dan determinasi. Validitas dan reliabilitas instrument diuji dengan menggunakan analisis korelasi dan

α _{cronbach. Hubungan antara sistem aplikasi internet banking dengan kepuasan nasabah mitra}

usaha, dianalisis menggunakan korelasi Person.

Hasil penelitian menunjukan 65,64% responden menyatakan setuju, yang berarti bahwa sistem aplikasi internet bangking berjalan baik. Hasil yang diperoleh tingkat kepusan responden atas implementasi sistem tersebut hanya mencapai 0,86. Nilai ini menunjukan bahwa masih banyak pengguna yang mengharapkan peningkatan kinerja layanan dari aplikasi internet bankig PT. BPRKS Bandung. Korelasi antara sistem aplikasi internet banking dan kepuasan nasabah mitra usaha adalah sebesar 0,717. Nilai ini bermakna secara statistic. Peranan sistem aplikasi internet banking terhadap kepuasan nasabah adalah sebesar 51,4%.

ii ABSTRACT

The purpose of this study was to gain a better understanding of the dimensions of performance and service quality, which affects customer satisfaction in the Internet sector partners banking from a consumer perspective.

Based on detailed literature review, a frame of reference is developed. five service quality dimensions chosen to be tested in the internet sector banking to explore the relationship between system performance and customer satisfaction. An associative descriptive research methodology used to obtain a better understanding of this issue. Sample data taken from the customer as much as 117 respondents PT business partners. BPRKS with random sampling technique. Data collection method used is by using a questionnaire-based 5 Likert cale. Data processing method is to use a correlation test and determination. Validity and reliability of the instrument was tested using correlation analysis and α _{cronbach. The relationship between internet banking application}

systems with the business partner customer satisfaction, were analyzed using Person correlation. The results showed 65.64% of the respondents agreed, which means that the system is running fine bangking internet applications. The results obtained satisfaction respondents rate the implementation of the system is only reached 0.86. This value indicates that there are still many users who expect improved performance of Internet applications services bankig PT. BPRKS Bandung. The correlation between internet banking application systems and customer satisfaction are the business partners of 0.717. These values are statistically significant. The role of the internet banking application systems to customer atisfaction is 51.14%.

iii

KATA PENGANTAR

Puji Tuhan penulis panjatkan atas kehadiratNya, berkat kasih dan rahmatNya yang telah dilimpahkan segala jalan dan upaya penulis dalam menyelesaikan skripsi penelitian ini, yang merupakan salah satu syarat yang harus dipenuhi guna mendapat gelar sarjana di Universitas Komputer Indonesia Bandung.

Dalam melakukan penyusunan skripsi ini tidak sedikit penulis menghadapi kesulitan dan hambatan baik teknis maupun non teknis. Namun atas izin Tuhan, usaha, doa dan semangat, bantuan, bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak, akhirnya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Adapun judul yang diambil penulis adalah: “PERANAN APLIKASI INTERNET BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH MITRA USAHA DI PT. BANK PERKREDITAN RAKYAT KARYAJATNIKA SADAYA BANDUNG CABANG LEUWIPANJANG”.

Banyak pihak yang telah mebantu kelancaran proses penyelesaian skripsi ini, dari awal penulisan, tahapan sampai dengan terselesaikanya penulisan ini, baik secara langsung maupun tidak langsung, yang telah memberikan bimbingan, nasehat dengan segala kerendahan hati ingin sekali penulis utarakan ucapan terimakasih kepada semua pihak yang telah turut membantu:

iv

1. Bapak Dr. Ir. Eddy Suryanto Soegoto, M.Sc, selaku Rektor Universitas Komputer Indonesia.

2. Bapak Prof. Dr. H. Denny Kurniadie; Ir., M.Sc, Selaku dekan Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer Universitas Komputer Indonesia.

3. Bapak Dadang Munandar, SE, M.Si selaku ketua Jurusan Manajemen Informatika Universitas Komputer Indonesia.

4. Ibu Wahyuni S.Si, MT selaku dosen wali kelas MI-K

5. Bapak Drs. Bambang S. Soedibjo, M.Eng., Sc. Selaku dosen pembimbing yang telah banyak membantu dan memberikan pengarahan serta masukan berharga kepada penulis dalam pengerjaan skripsi ini.

6. Bapak Wahyu Nurjaya WK, ST., M.Komselaku Dosen unikom yang telah banyak membantu.

7. Ayahanda Penulis (Bapak J. Gultom) atas iringan doa, nasehat, dukungan moril. Semoga Tuhan selalu memberkati.

8. Almarhum ibunda (D. Simamora) cita-cita yang mama harapkan sudah tercapai. Terimakasih buat cinta dan kasih sayang mama. God with you

9. Adinda (Rina E. Gultom) terimakasih adikku buat dukungan materilnya, Tuhan memberkati.

v

10.Hasian Evi Girsang terimakasih buat kasih sayang, dukungan doa dan semangatnya.

11.Riska purwaningsih teman seperjuangan yang selalu optimis

12.Dan semua sahabat dan rekan pelayanan di Gbi Sukawarna Tuhan memberkati semuanya. Yang tidak penulis sebutkan satu persatu.

13.Seluruh staff dosen dan sekjur pada jurusan manajaemen Informatika/Sistem informasi Unikom Bandung.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih diperlukan penyempurnaan dari berbagai sudut, baik dari segi isi maupun pemakaian kalimat dan kosa kata yang tepat, oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun untuk kesempurnaan penulisan skripi ini.

Akhri kata penulis mengucapkan terimakasih kepada seluruh pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini.

Bandung, 2012

Penulis

Fridona M.G 10508921

vi

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN

PERNYATAAN KEASLIAN

Halaman

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR SIMBOL ... xvi

BAB I. PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar belakang penelitian ... 1 1.2. Identifikasi dan Rumusa Masalah ... 7 1.3. Keterkaitan antar Variabel Penelitian ... 8 1.3.1. Hubungan Software Aplikasi internet banking dengan

Kepuasan User ... 8 1.4. Kerangka Pemikiran dan Hipotesis ... 9 1.4.1. Bagan Kerangka Pemikiran ... 9 1.4.2. Hipotesis ... 13 1.5. Maksud dan Tujuan Penelitian ... 13

vii

1.5.1. Maksud Penelitian ... 13 1.5.2. Tujuan Penelitian ... 13 1.6. Kegunaan Penelitian ... 14 1.6.1. Kegunaan Akademis ... 14 1.6.2. Kegunaan Praktis ... 15 1.7. Batasan Masalah ... 16 1.8. Lokasi dan waktu penelitian ... 16

BAB II. KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN

HIPOTESIS ... 18

2.1. Pengertian Software ... 18

2.1.1. Karakteristik Software ... 18 2.1.2. Kualitas Software ... 19 2.1.3. Internet ... 20 2.1.4. Pengertian Bank ... 22 2.1.5. Internet Banking ... 24 2.1.6. Teori Kepuasan Konsumen ... 28 2.1.7. `User ... 31 2.1.6. Kepuasan User ... 31

BAB III. OBJEK DAN METODE PENELITIAN ... 33

3.1. Objek Penelitian ... 33 3.1.1. Sejarah singkat Perusahaan ... 34

viii

3.1.2. Visi dan Misi Perusahaan ... 35 3.1.3. Struktur Organisasi Perusahaan ... 39 3.1.4. Deskripsi Tugas ... 40 3.2. Metode Penelitian ... 41 3.2.1. Desain Penelitian ... 42 3.2.2. Operasionalisasi Variabel ... 44 3.2.3. Sumber Data dan Penentuan Sampel ... 54 3.2.3.1. Sumber Data ... 54 3.2.3.2. PenentuanSampel ... 54 3.2.3.3. Populasi ... 55 3.2.3.4. Sampel ... 55 3.2.4. Teknik Pengumpulan Data ... 57 3.2.4.1. Skala Pengukuran ... 58 3.2.4.2. Uji Validitas Kuisioner ... 59 3.2.4.3. Uji Validitas ... 60 3.2.4.4. Uji Reliabilitas ... 63 3.2.5. Rancangan Analisis dan Uji Hipotesis ... 64 3.2.5.1. Rancangan Analisis ... 64 3.2.5.2. Uji Hipotesis ... 65

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 63

4.1. sistem aplikasi internet banking yang berjalan ... 68

ix

4.1.2. Prosedur sistem yang sedang berjalan ... 79

4.1.3. Diagram sistem prosedur transaksi pembayaran

(Flow map ) ... 80

4.1.4. Diagram Konteks yang sedang berjalan ... 81

4.1.5. Data Flow Diagram (DFD) yang sedang berjalan ... 81

4.1.6. Prosedur sistem pembelian yang sedang berjalan ... 83

4.1.7. Diagram sistem prosedur transaksi pembelian

(Flow map ) ... 84

4.1.8. Diagram sistem prosedur transaksi pembelian pln prpaid (Flow map ) ... 85

4.2. Tanggapan Responden terhadap sistem aplikasi internet banking PT. BPRKS Bandung ... 86

4.2.1. Karakteristik Responden ... 86

4.2.2. Tanggapan Responden terhadap sistem aplikasi internet banking ... 88

4.3. Kepuasan nasabah mitra usaha pengguna Aplikasi Internet

x

4.3.1. kinerja yang dirasakan nasabah mitra usaha terhadap

Aplikasi IB berdasarkan hal yang dirasakan ... 100

4.3.2. Kepuasan nasabah mitra usaha terhadap aplikasi internet banking ... 125

4.4. Peranan Aplikasi Internet Banking terhadap kepuasan nasabah Mitra usaha PT. BPRKS Bandung ... 129

4.4.1. Hasil Pengujian Validitas ... 129

4.4.2. Hasil Pengujian Reliabilitas ... 132

4.4.3. Analisis Korelasi ... 133

4.4.4. Koefisien Determinasi ... 138

4.4.5. Pengujian Hipotesis ... 139

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 142

5.1. Kesimpulan ... 142

5.2. Saran ... 144

DAFTAR PUSTAKA

1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Dalam beberapa tahun terakhir kita telah menyaksikan pertumbuhan yang besar berbasis layanan internet, baik dari bisnis internet murni dan dari perusahaan tradisional yang berkembang secara layanan online. Salah satu tantangan utama Internet sebagai saluran pelayanan adalah bagaimana mereka mengelola kualitas layanan, yang memegang peranan penting dan signifikan untuk kepuasan para pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik dari dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di sektor perbankan internet dari perspektif konsumen.

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dia konsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan . Pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Kepuasan dapat membentuk persepsi dan hal ini dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya. Hal tersebut penting sebagai acuan dalam pembenahan kualitas pelayanan, sehingga pelayanan yang diberikan bisa memberikan kepuasan pada tingkat yang optimal. Memberikan pelayanan yang berkualitas dengan bermutu yang memenuhi tingkat kepentingan pelanggan. Tingkat kepentingan pelanggan terhadap pelayanan yang akan mereka bina dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh, pelanggan memilih memberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan dan setelah menikmati pelayanan tersebut mereka cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka cenderung akan membandingkan dengan yang mereka harapkan. Bila pelayanan yang mereka nikmati ternyata berbeda jauh para pelanggan akan kehilangan minat terhadap perusahan / instansi jasa tersebut begitu sebaliknya.

2

Pelanggan terdiri dari berbagai karakteristik pelanggan yang beragam, mulai golongan rumah tangga, industri, bisnis, pemerintah, sosial, serta pelanggan very important person (VIP) sampai pelanggan dengan kategori very-very important person (VVIP). Penelitian ini bertujuan untuk melihat kepuasan pelanggan dari segi kepuasan pelanggan bisnis.

Menurut Mahmud Machfoedz (2007:2) bisnis adalah usaha perdagangan yang dilakukan oleh sekelompok orang yang terorganisasi untuk mendapatkan laba dengan memproduksi dan menjual barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Usahawan atau pelaku bisnis harus mampu memadukan 4 macam sumber daya yaitu :

1. Sumber daya materi

2. sumber daya manusia

3. sumber daya keuangan

4. sumber daya informasi

Dan Menurut Katz (1994:4) pengertian bisnis adalah “kegiatan sistem ekonomi yang diarahkan pada manajemen dan distribusi hasil industri dan jasa professional yang mendatangkan keuntungan”. Pelanggan bisnis merupakan pelanggan yang bergerak dibidang industrial, perdagangan dan jasa. Pelanggan Bisnis dimana usahanya untuk keperluan pemrosesan lebih lanjut, kemudian dijual (produsen); disewakan kepada pihak lain; dijual kepada pihak lain (pedagang); digunakan untuk keperluan sosial dan kepentingan publik (pasar pemerintah dan organisasi).

Dengan demikian, pelanggan bisnis meliputi organisasi bisnis maupun organisasi nirlaba (Perbankan, seperti rumah sakit, sekolah, instansi pemerintah, Lembaga Swadaya Masyarakat, dan sebagainya). Banyak perusahaan yang bergerak dibidang jasa yang selalu berusaha memberikan kepuasan pelanggan karena bagi perusahaan apapun khususnya perusahaan jasa seperti yang diungkapkan oleh Edgar Sugiharto dalam bukunya Psikologi Pelayanan dalam industri jasa mengatakan bahwa “Pelanggan adalah orang-orang yang datang kepada anda (para petugas) dengan

3

tujuan dan harapan tertentu serta ingin memperoleh apa yang menyenangkan” (Sugiharto, 1995 : 125)

Sistem Informasi merupakan sebuah sistem yang berbasis komputer yang memungkinkan perusahaan multinasional untuk menyelaraskan kegiatan bisnis perusahaan induk dan cabangnya, dimana cabang tersebut secara geografis tersebar di berbagai penjuru dunia dan setiap kantor cabang terkait memiliki tujuan, kebijakan dan tata cara tersendiri yang unik.

Penggunaan komputer dalam sistem informasi tidak lepas dari penyediaan sarana berupa

software atau aplikasi dan hardware yang memiliki kecepatan proses yang memadai sebanding dengan tingkat pekerjaan, serta penyediaan brainware, sehingga user yang menjalankan sistem tersebut mengalami peningkatan agar tidak menjadi sia-sia karena ketidakmampuan pengguna. Kelebihan yang ada dibidang TI sudah digunakan di seluruh aspek kehidupan mulai dari Ekonomi, Politik, Sosial, Budaya, Pertahanan dan Keamanan.

Perbankan berperan sebagai salah satu sarana upaya dalam bidang jasa, serta dapat dimanfaatkan untuk sarana bisnis dan usaha yang di jalin melalui kemitraan antar bank dan nasabah. Adapun pelayanan yang sangat penting dimiliki oleh pihak perbankan dalam bidang transaksi internet banking. Fasilitas internet banking ini dapat mengelola dan melakukan berbagai transaksi baik personal maupun sebagai jasa layanan yang disediakan bank itu sendiri. Oleh karena itu pihak dari perbankan harus mempunyai aplikasi yg memiliki konten, ketepatan, format, mudah digunakan dan jangka waktu yang panjang yang ditunjang dengan keamanan keakuratan data yang dapat dijadikan komponen penting untuk mewujudkan salah satu software aplikasi internet banking di bank tersebut.

Internet banking BPRKS merupakan salah satu Fitur atau layanan di suatu perbankan di bawah unit bisnis di PT. Bank Perkreditan Rakyat Karyajatnika Sadaya Bandung yang erat kaitan nya dengan System komputerisasi perbankan. Payment Point Online Banking (PPOB) adalah

4

Integrasi sistem informasi perbankan yang merupakan aplikasi yang dikembangkan untuk kebutuhan nasabah sebagai mitra usaha dan pihak bank dalam unit bisnis, dimana sistem tersebut sudah didukung dengan fitur dan modul-modul yang lengkap untuk operasional bahkan fasilitas transaksi komersil. Maka sistem informasi ini dapat bermanfaat layanan tambahan yang mempermudah dan memberikan keuntungan bagi pihak perbankan dari sisi transaksi dan pendapatan fee bagi mitra usaha, sehingga nasabah dan perbankan dapat menjadikan fitur Internet banking ini sebagai sumber pendanaan lain atau pendapatan dalam bidang usaha perorangan.

Internet Banking menyediakan sistem informasi data tabungan nasabah dan fitur transaksi perbankan. Fitur data tabungan nasabah dapat berupa mutasi rekening dan informasi saldo. Fitur transaksi internet banking yang dapat dilakukan antara lain Pembayaran, pembelian, transfer internal dan ekternal antar bank. Dengan berbagai fitur yang disediakan maka dibutuhkan informasi cara penggunaan aplikasi yang benar dan mudah dipahami. Namun kenyataannya masih ada beberapa kendala diantaranya:

1. Tidak semua calon nasabah mitra usaha yang akan menggunakan fasilitas Internet Banking faham dan mengerti penggunaan internet secara umum sehingga perlu di lakukan pelatihan secara cepat yg menimbulkan kendala pada saat pengoperasian secara teknis dari sisi user.

2. Fasilitas internet banking yang ada belum sepenuhnya memenuhi harapan pelanggan dalam bertransaksi.

3. Belum adanya penelitian terhadap implementasi internet banking yang ternyata masih ditemukan keluhan dari pihak user atau mitra usaha PPOB (payment point online Banking) PT. BPRKS bandung.

Dari total mitra wilayah Kota bandung per bulan September 2011 sejumlah 586 mitra aktif bertransaksi masih ditemukan keluhan, yang diterima oleh customer service BPRKS divisi Akses+

5

Serta masih di temukan 212 mitra yg tidak melakukan transaksi. Jumlah keluhan dapat dilihat dalam tabel berikut:

Tabel 1.1. Data keluahan mitra usaha sesudah menggunakan SoftwareAplikasi Internet Banking

Bulan Tahun 2011 Jumlah Komplain

Juli 122 Agustus 142 September 148

Berdasarkan dari latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk mengangkat suatu kajian dalam penelitian skripsi dengan judul “PERANAN APLIKASI INTERNET BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH MITRA USAHA DI PT. BANK PERKREDITAN RAKYAT KARYAJATNIKA SADAYA BANDUNG CABANG LEUWIPANJANG”.

6

Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan diatas, maka peneliti mengidentifikasikan permasalahan yang ditemukan, yaitu berdasarkan survei awal yang dilakukan di PT.BPRKS divisi AKSES+ bahwa dengan adanya Aplikasi Internet banking sebagai peluang usaha bisnis loket pembayaran baru bagi Mitra menunjukkan adanya perubahan kebiasaan bagi konsumen dalam melakukan transaksi pembayaran tagihan. Namun tentunya masih terdapat pula kekurangan-kekurangan atau kelemahan-kelemahan yang terjadi di saat penggunaan aplikasi tersebut misalnya dalam pelayanan di lapangan sekarang ini masih terdapat permasalahan-permasalahan seperti adanya tidak stabil nya jaringan yang mengakibatkan transaksi gagal. Pelatihan singkat dalam menggunakan aplikasi internet banking menyebabkan tidak meratanya kemampuan dan keahlian yang dimiliki oleh user dalam pemahamjan pemakaian Software Aplikasi internet Banking, sehingga mengakibatkan mereka kesulitan dalam mengoperasikan aplikasi tersebut. Hal-hal tersebut tentu saja dapat menurunkan tingkat kepuasan nasabah. Adapun beberapa rumusan masalah yang akan di diteliti oleh penulis adalah sebagai berikut :

a) Bagaimana Sistem aplikasi internet banking yang sedang berjalan di PT. BPRKS Bandung. b) Bagaimana tanggapan mitra usaha atas implementasi aplikasi internet banking di PT.

BPRKS Bandung dan permasalahan apa saja yang yang sering di hadapi.

c) Bagaimana tingkat kepuasan mitra usaha setelah menggunakan aplikasi internet banking PT. BPRKS Bandung sebagai media pembayaran online terhadap fasilitas internet banking yang diberikan.

d) Bagaimana peranan layanan aplikasi aplikasi internet banking terhadap kepuasan Mitra usaha PT. BPRKS.

1.3. Keterkaitan antar Variabel Penelitian

7

Kepuasan user internet banking dalam penelitian ini merupakan keseluruhan penilaian dari pengalaman dalam menggunakan aplikasi internet banking dan dampak potensialnya. Kepuasan user dapat dihubungkan dengan kemanfaatan teknologi dan sikap pengguna terhadap sistem. User perlu diperhatikan dalam pelaksanaan pengembangan sistem, karena salah satu faktor penentu keberhasilan adalah user. User harus dilibatkan sedemikian rupa sehingga aspirasi dan keinginan user bisa diakomodasi. Jika pengguna aplikasi yakin dengan kualitas system dan kinerja yang digunakannya dan merasakan bahwa menggunakan system tersebut tidak sulit, aman dan cepat, maka mereka akan percaya bahwa penggunaan system tersebut akan memberikan manfaat yang lebih besar dan akan meningkatkan kepuasan user.

Berdasarkan uraian diatas maka dapat diambil kesimpulan bahwa terdapat hubungan antara kualitas software aplikasi internet banking dengan kepuasan berdasarkan perfektif user yaitu jika software yang digunakan mempunyai kualitas yang baik dan sesuai dengan fungsinya maka akan meningkatkan kepuasan user dalam memakai software tersebut. Adapun teori penghubung yang menunjukan keterkaitan variabel X dan Y dalam “Relationship Between Online Service Quality And Customer Satisfaction” (on 2005 by Parmita Saha and Yanni Zhao), “Salah satu tantangan utama Internet sebagai saluran pelayanan adalah bagaimana mereka mengelola kualitas layanan, yang memegang peranan penting dan signifikan untuk kepuasan pelanggan”.

1.4. Kerangka Pemikiran dan Hipotesis 1.4.1. Bagan Kerangka Pemikiran

Revolusi informasi yang ditandai dengan kemunculan internet telah berdampak hampir ke setiap aspek sektor

Pada sektor perbankan, hasil dari revolusi informasi ini adalah ditemukannya sebuah konsep baru yang disebut internet banking. Peranan Internet Banking sebagai media transaksi layanan perbankan telah melahirkan konsep baru dalam bisnis pembayaran online

8

(PPOB) payment point online Banking. PT. BPRKS sebagai salah satu penggiat jasa perbankan sekala menengah wilayah kerja jawabarat telah menciptakan produk usaha kecil mikro menengah (UMKM) bagi para nasabah yang bermitra menjalin kerjasama dalam bisnis loket pembayaran. Dengan keberadaan aplikasi internet banking sebagai produk maka pengimplementasian erat kaitannya dengan kepuasan mitra usaha itu sendiri. Asumsi bahwa implementasi software aplikasi internet banking berdampak terhadap kepuasan user dapat dilihat dari sesudah mitra menggunakan

software aplikasi internet banking itu sendiri.

Menurut McCall dalam Roger (2002:611) telah mengusulkan suatu penggolongan faktor-faktor atau dimensi-dimensi yang mempengaruhi kualitas suatu software. Pada dasarnya McCall menitikberatkan faktor-faktor tersebut menjadi 3 (tiga) aspek penting yaitu yang berhubungan dengan:

1) Sifat-sifat operasional dari software(Product Operation).

2) Kemampuan softwaredalam menjalani perubahan (Product revision).

3) Daya adaptasi atau penyesuaian softwareterhadap lingkungan baru (ProductTransition). Dalam penelitian ini penulis hanya membahas satu faktor/dimensi yang berkaitan dengan sifat-sifat operasionalsoftware, yang dapat diuraikan sebagai berikut :

1. Correctness, yakni sejauh mana suatu software memenuhi spesifikasi dan mission objective dari

user.

2. Reliability, yakni sejauh mana suatu software dapat diharapkan untuk melaksanakan fungsinya dengan ketelitian yang diperlukan.

3. Efficiency, yakni banyaknya sumber daya komputerisasi dan kode program yang dibutuhkan suatu software untuk melakukan fungsinya.

4. Integrity, sejauh mana akses ke software dan data oleh pihak yang tidak berhak dapat dikendalikan.

9

5. Usability, usaha yang diperlukan untuk mempelajari, mengoperasikan, menyiapkan input, dan mengartikan output dari software.

Berdasarkan faktor sifat operasional software aplikasi internet banking penulis melakukan penelitian tingkat kepuasan user (mitra). berdasarkan perspektif user setelah menggunakan aplikasi internet banking BPRKS sebagai media pembayaran online.

(Kotler, 2002) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya. Kepuasan atau kesenangan yang tinggi terhadap suatu layanan produk menciptakan kelekatan emosional terhadap produk atau merk tertentu pula, bukan hanya kesukaan atau preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi tetap menggunakan produk tersebut.

Hasil dari penelitian yang dilakukan oleh Parmita Saha dan Yanni Zhao dalam jurnal “Relationship Between Online Service Quality And Customer Satisfaction” (2005) dalam penelitian ini dapat dirumuskan apakah faktor-faktor yang diambil oleh penulis secara bersama-sama maupun parsial mempengaruhi mempengaruhi kepuasan pemakainya. Untuk mengukur kepuasan pengguna (user) dalam menggunakan aplikasi internet banking yaitu:

1. Efficiencyadalah Kemampuan dari pelanggan untuk sampai ke sebuah website, dan menemukan produk dan informasi apa mereka diinginkan yang terkait dengan itu.

2. Reliabilityadalah Fungsi teknis dari situs, Informasi yang diberikan adalah akurat.

3. Responsivenessadalah Kemampuan e-tailers (layanan custumer service) untuk memberikan yang sesuai informasi kepada pelanggan ketika masalah terjadi, kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat.

4.

Fulfillmentadalah Akurasi pelayanan terhadap janji, memberikan produk dalam waktu yang dijanjikan.

10

Berdasarkan uraian-uraian diatas, penulis menuangkan paradigm penelitian dalam bentuk skema kerangka pemikiran sebagai berikut

Gambar 1.1.

Paradigma kerangka pemikiran

1.4.2. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara yang diberikan peneliti yang diungkapkan dlam pernyataan yang akan ditliti. Berdasarkan kerangka pemikiran yang telah dituangkan diatas, penulis

Kepuasan User _{(Variabel Y)}

Penggolongan faktor-faktor atau dimensi-dimensi yang

mempengaruhi kepuasan user

implementasi dan kinerja produk yang dirasakan oleh user dengan harapannya. Dimensi Kualitas Layanan secara onlineyaitu:

1. Efficiency

2. Reliability

3. Responsiveness

4. Fulfillment

5. Privacy

Parmita Saha dan Yanni Zhao (2005)

Aplikasi Internet banking

(Variabel X)

Faktor/dimensi yang berkaitan dengan sifat-sifat operasional software aplikasi internet banking sebagai produk jasa pembayaran online (PPOB)

yaitu: 1. Correctness 2. Reliability 3. Efficiency 4. Integrity 5. Usability McCall (2002:611)

11

merumuskan hipotesis sebagai berikut: “APLIKASI INTERNET BANKING BERPERAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN MITRA USAHA PT. BPRKS BANDUNG”.

1.5. Maksud dan Tujuan Penelitian

1.5.1. Maksud Penelitian

Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengumpulkan data untuk kemudian di analisa terkait kepuasan nasabah terhadap fitur layanan di internet banking PT. BPRKS Bandung. Sehingga permasalahan yang ada dapat di uji kebenaran nya untuk mendapatkan pemecahan masalah yang terkait dengan kepuasan nasabah. Selain itu penelitian ini dapat dijadikan sebagai studi banding dengan hal-hal yang dipelajari selama perkuliahan. Maksud penelitian ini juga untuk mengetahui peranan aplikasi internet banking, serta hubungannya dengan kepuasan mitra usaha di PT. BPR karyajatnika sadaya Bandung.

1.5.2. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang hendak dicapai dari pelaksanaan kegiatan penelitian ini yaitu sebagai berikut :

a) Untuk mengetahui bagaimana sistem aplikasi internet banking yang sedang berjalan di PT. BPRKS Bandung.

b) Untuk mengetahui bagaimana tanggapan mitra usaha atas implementasi aplikasi internet banking di PT. BPRKS Bandung dan permasalahan apa saja yang yang sering di hadapi. c) Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan mitra usaha setelah menggunakan aplikasi

internet banking PT. BPRKS Bandung sebagai media pembayaran online terhadap fasilitas internet banking yang diberikan.

12

d) Untuk mengetahui bagaimana peranan aplikasi internet banking terhadap kepuasan Mitra usaha PT. BPRKS.

1.6. Kegunaan Penelitian

Kegunaan penelitian ini adalah untuk mengetahui Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap fasilitas internet banking yang diberikan oleh PT. BPRKS. Mengetahui kinerja PT. BPRKS menurut pandangan konsumen berkenaan dengan fasilitas internet banking.

1.6.1. Kegunaan Akademis

a) Bagi Pengembang Ilmu, dapat menjadi pembanding antara ilmu manajemen dan ilmu Informatika, sehingga menjadi sebuah masukan dalam memajukan ilmu Sistem Informasi perbankan.

b) Bagi Peneliti Lain, diharapkan bisa memberikan sumbangan pemikiran kepada peneliti maupun kepada akademis yang akan mengambil penelitian dalam referensi tugas akhir atau skripsi.

c) Bagi Peneliti Menambah wawasan mengenai penelitian kinerja Aplikasi Internet Banking PT.BPRKS Mengetahui kekurangan-kekurangan dalam menjalankan suatu sistem informasi Internet banking dan mengetahui tingkat kepuasan nasabah dalam menggunakan aplikasi ini.

1.6.2. Kegunaan Praktis

a) Kegunaan bagi Perusahaan

Sebagai bahan evaluasi atas implementasi sistem aplikasi internet banking dalam menentukan arah kinerja system internet banking, serta dapat sebagai sumber informasi dalam menentukan arah

13

kebijakan dan strategi keputusan dalam mencapai target-target yang di tetapkan oleh pihak bank dalam mengembangkan fitur-fitur internet Banking.

b) Bagi nasabah

Pada penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan pemahaman tentang sistem informasi tersebut sehingga dapat memotivasi para nasabah dalam melakukan transaksi secara benar. Untuk mengetahui kelemahan dan kekurangan system Internet banking itu sendiri

1.7. Batasan Masalah

Mengingat luasnya ruang lingkup permasalahan yang akan dibahas, maka penulis menganggap perlu adanya batasan masalah yaitu :

a. Penelitian dilakukan terhadap nasabah yang terdaftar sebagai mitra usaha loket pembayaran online PT. BPRKS dengan menggunakan fasilitas Internet Banking, yang terdaftar di cabang leuwipanjang kota bandung. Aktif melakukantransaksi secara rutin setiap bulannya.

b. Fitur transaksi yang akan di bahas adalah transaksi pembayaran dan pembelian.

c. Jumlah sampel yang di ambial sebanyak 117 sampel, periode terdaftar sampai dengan bulan September tahun 2011.

1.8. Lokasi dan waktu penelitian

Penelitian di lakukan di PT. Bank Perkreditan Rakyat Bandung cabang leuwipanjang yang dilakukan Dalam kurun waktu bulan September sampai dengan November tahun 2011. Adapun jadwal penelitiannya seperti terlihat pada tabel 1.2. di berikut ini.

14

Table 1.2.

Rencana kerja dan waktu penelitian

NO Aktivitas

Sept Okto Nov Des Jan Feb 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 Penyusuna p roposal

2

Survei Objek penelitian

3 Pengambil an Data

4 Bimbingan

5 Seminar

6 Pengolahan Data 7 Sidang

18

BAB II

KAJIAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Software

Menurut Abdul kadir ( 2003:202) perangkat lunak (software) yaitu:

“Sekumpulan instruksi yang diberikan untuk mengendalikan perangkat keras komputer.”

Menurut Jogiyanto (2005:358) mengatakan bahwa perangkat lunak (software) adalah: “Teknologi yang canggih dari perangkat keras akan berfungsi apabila instruksi-instruksi tertentu telah di berikan kepada perangkat keras tersebut. Instruksi-instruksi tersebut disebut dengan perangkat lunak (software)”.

Maka dapat disimupulan software adalah sekumpulan perintah yang di bangun dalam bahasa pemrograman yang sesuai dengan perangkat keras (hardware) dimana fungsi dan tujuannya disesuaikan dengan kebutuhan pengguna.

2.1.1. Karakteristik Software

Adapun karakteristik dari software ini yaitu diantaranya:

1) Perangkat lunak (software) merupakan suatu produk, sekaligus sarana untuk membangun suatu produk.

2) Perangkat lunak (software) dibangun dan dikembangkan (engineered, not manufactures). Berbeda dengan perangkat keras (hardware), Perangkat lunak (software) dibuat dengan suatu perancangan yang kemudian setelah jadi dapat dikembangkan lebih lanjut. Biaya untuk Perangkat lunak (software) dikonsentrasikan pada pengembangan.

19

3) Perangkat lunak (software) tidak pernah usang (wear out) namun memburuk (deteriorate). Perangkat lunak (software) tidak pernah usang karena adanya perawatan memungkinkan pengembangan Perangkat lunak (software) untuk menyesuaikan dengan kebutuhan baru. Namun sekali perangkat lunak (software) rusak, maka tidak dapat diganti dengan perangkat lunak (software) lain, namun harus dilakukan pembuatan ulang karena tidak ada suku cadang dalam Perangkat lunak (software) (berbeda dengan hardware).

4) Sampai saat ini kebanyakan perangkat lunak (software) masih dibuat menurut pesanan (custom built).

2.1.2 Kualitas Software

Software (perangkat lunak ) dikatakan baik apabila dapat secara utuh dan “sempurna” memenuhi kriteria spesifik dari organisasi perusahaan yang membutuhkan. Hal ini sering di istilahkan sebagai pemenuhan terhadap “User requirement” (kebutuhan pengguna software).

Kualitas perangkat lunak adalah gangguan yang kompleks dari berbagai faktor yang akan bervariasi pada aplikasi dan pelanggan yang berbeda yang membutuhkannya. Faktor yang mempengaruhi kualitas perangkat lunak dapat dikategorikan ke dalam dua kelompok besar, yaitu:

1. Faktor yang dapat secara langsung diukur.

20

Menurut McCall dan kawan-kawan pada tahun 1977 dalam Roger S. Presman (2002:611) telah mengusulkan suatu penggolongan faktor-faktor atau dimensi-dimensi yang mempengaruhi kualitas suatu software.

Pada dasarnya McCall menitikberatkan faktor-faktor tersebut menjadi 3 (tiga) aspek penting, yaitu yang berhubungan dengan :

1. Sifat-sifat operasional dari software (Product Operation).

2. Kemampuan software dalam menjalani perubahan (Product revision).

3. Daya adaptasi atau penyesuaian software terhadap lingkungan baru (ProductTransition).

2.1.3. Internet

Internet secara de facto sudah menjadi landasan untuk melakukan bisnis. Ada dua makna atau arti dari “Internet”, yaitu teknologinya dan jaringannya. Teknologi Internet adalah teknologi komunikasi yang berbasis kepada protokol TCP/IP. Saat ini juga teknologi Internet mencakup penggunaan web browser sebagai user interface. Sementara itu pengertian Internet sebagai jaringan adalah Internet sebagai salah satu jaringan komputer yang terbesar di dunia. (Ada jaringan komputer lain yang bukan Internet, seperti misalnya jaringan privat dari beberapa perusahaan yang besar). Jaringan Internet sendiri pada mulanya hanya dapat digunakan untuk keperluan akademis (penelitian dan pendidikan). Namun sejak tahun 1995 Internet sudah boleh dipergunakan untuk keperluan bisnis. Sejak saat itulah Internet mulai. menjadi media komunikasi data yang populer.

21

Beberapa hal yang menyebabkan jaringan dan teknologi Internet popular sebagaimedia komunikasi data:

1. Cakupannya yang luas (seluruh dunia)

2. Implementasinya relatif lebih murah dibandingkan dengan menggunakan jaringan atau fasilitas lainnya, misalnya menggunakan Value Added Network (VAN) sendiri. Untuk menjadi bagian dari Internet kita cukup dengan hanya menghubungkan sistem ke koneksi Internet terdekat, misalnya melalui Internet Service Provider (ISP). Jika kita menggunakan VAN, maka kita harus

menggelar jaringan sendiri (dan ini cukup mahal).

3. Teknologi Internet yang terbuka (open standard) sehingga tidak tergantung kepada satu vendor tertentu. Implementasi teknologi Internet, TCP/IP, tersedia di semua platform komputer (Microsoft Windows, Apple, UNIX, Linux, dan lainlainnya).

4. Penggunaan web browser mempercepat pengembangan dan peluncuran (deployment) aplikasi serta mengurangi learning curve dari pengguna. Modal utama dari seorang pemakai adalah kemampuan menggunakan web browser. 5. Teknologi Internet juga memungkinkan konvergensi berbagai aplikasi menjadi

satu. Sebagai contoh, saat ini telah dimungkinkan untuk mengirimkan data, suara, dan bahkan gambar melalui satu media Internet. Hal ini sering disebut dengan istilah konvergensi. Implikasinya adalah perusahaan dapat menghemat biaya dan dapat mengintegrasikan kesemua layanan dalam satu media.

Selain memiliki keuntungan-keuntungan di atas sebetulnya teknologi Internet memiliki beberapa masalah. Beberapa masalah ini antara lain:

22

6. Sifat aplikasi web yang connectionless. Banyak aplikasi web-based bersifat connectionless sehingga agak sukar untuk aplikasi-aplikasi yang membutuhkan sifat connection-oriented seperti aplikasi yang dibutuhkan oleh aplikasi dengan keamanan tinggi. Biasanya aplikasi yang membutuhkan keamanan melakukan authentication pada awal sesinya. Kemudian untuk selanjutnya, selama sesi tersebut, pengguna dapat memberikan perintah sesuai dengan level akses yang dimilikinya. Aplikasi semacam ini agak sukar (bukannya tidak bisa, namun lebih sukar) diimplementasikan dalam sistem yang memiliki sifat

connectionless seperti kebanyakan aplikasi web.

7. Tingkat keamanan yang dipertanyakan. Salah satu kendala dari layanan Internet Banking adalah ketidak-percayaan akan amannya layanan ini. Hal ini berlaku secara umum untuk layanan electronic commerce (e-commerce).

2.1.4. Pengertin Bank

Bank merupakan salah satu lembaga keuangan atau perusahaan yang bergerak di bidang keuangan. Pengertian bank menurut Undang-undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan Atas Undang-undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan, menyatakan bahwa bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Ada juga pengertian bank yang dikemukakan para ahli yang mengatakan bahwa: Bank adalah suatu badan usaha yang melaksanakan berbagai macam jasa, seperti memberikan pinjaman,

23

mengedarkan mata uang, pengawasan terhadap mata uang, bertindak sebagai tempat penyimpanan benda-benda berharga, membiayai perusahaan-perusahaan, dan lain-lain.

Selain itu, bank sebagai badan yang usaha utamanya memberikan kredit. Dari pengertian tersebut dapat dikemukakan bahwa usaha bank selalu berkaitan dengan masalah keuangan, yaitu: menghimpun dana, menyalurkan dana, dan memberikan jasa bank lainnya. Dengan demikian bank sebagai suatu badan berfungsi sebagai perantara keuangan (financial intermediary) dari dua pihak, yaitu pihak yang kelebihan dana (surplus unit) dan pihak yang kekurangan dana

(defisit unit). Hal ini juga yang menyebabkan lembaga bank disebut sebagai lembaga kepercayaan, artinya pihak yang kelebihan dana mempercayakan sepenuhnya kepada bank untuk mengelola dananya termasuk menyalurkannya kepada pihak yang kekurangan atau memerlukan dana berupa kredit. Wujud kepercayaan tersebut dalam bentuk tidak ikut campurnya pihak yang surplus unit dalam menentukan pihak defisit unit mana yang layak dipercaya. Bank sebagai lembaga perantara keuangan, di samping harus tetap menjaga kepercayaan masyarakat dengan menjamin tingkat likuiditas juga harus beroperasi secara efektif dan efisien untuk mencapai tingkat rentabilitas (keuntungan) yang memadai. Kunci dari keberhasilan manajemen bank adalah bagaimana bank tersebut bisa merebut hati masyarakat sehingga peranannya sebagai financial intermediary (perantara keuangan) berjalan dengan baik. Salah satu hal yang bisa merebut hati masyarakat adalah adanya kinerja bank yang baik. Bagi nasabah,

24

mengetahui kinerja suatu bank dapat membantu mengambil keputusan apakah bank tersebut dapat dipercaya atau tidak.

2.1.5. Internet Banking

Pengertian intenet banking menurut Karen Furst adalah sebagai berikut : ”Intenet banking is the use of the internet as remote delivery channel for banking services, including traditional services, such as opening a deposit account or transferring funds among diffrent account, as well as new banking services, such as electronic bill presentment and payment, which allow customers to receive and pay bill over bank’s website.” (Budi Agus Riswandi, 2005:20)

Pengertian sederhananya internet banking adalah suatu bentuk pemanfaatan media internet oleh bank untuk mempromosikan dan sekaligus melakukan transaksi secara online, baik dari produk yang sifatnya konvensional maupun yang baru. Kehadiran layanan intenet banking ternyata telah mengubah secara dramatis terhadap pola interaksi antara lembaga keuangan atau bank dengan nasabahnya.

Dunia Perbankan tidak berbeda dengan industri lainnya dimana teknologi Internet mulai menjadi merasuk dan bahkan sebagian sudah menjadi standar de facto. Internet Banking mulai muncul sebagai salah satu servis dari Bank. Servis ini mulai menjadi tuntutan dari sebagian nasabah bank, sama halnya dengan servis ATM dan phone banking. Akan aneh jika sebuah bank tidak memiliki ATM. Demikian pula tidak lama lagi akan aneh jika sebuah bank tidak memiliki Internet Banking meskipun jumlah pengguna Internet di Indonesia masih sedikit.

25

Tuntutan ini datangnya dari nasabah yang menginginkan servis cepat, tersedia setiap saat (24 jam/hari, 7 hari/minggu), nyaman, dan murah. Hal ini dapat diberikan oleh layanan Internet Banking. Namun dibalik kemudahan dan

kenyamanan tersebut terdapat aspek keamanan. Dalam sebuah survey oleh Ernst & Young tentang Information Security diperoleh informasi bahwa 66% responden mengatakan security dan privacy merupakan penghambat lebih besarnya

penggunaan electronic commerce. Di lain pihak, apabila sebuah bank tidak melakukan internet banking, maka dia mengambil resiko untuk tidak berpartisipasi. Internet banking memberikan beberapa keuntungan yang lebih besar dibandingkan resikonya. Adapun keuntungan tersebut antara lain:

1. Business expansion. Dahulu sebuah bank harus memiliki sebuah kantor cabang untuk beroperasi di tempat tertentu. Usaha ini memerlukan biaya yang tidak kecil. Kemudian hal ini dipermudah dengan hanya meletakkan mesin ATM

sehingga dia dapat hadir di tempat tersebut. Kemudian ada phone banking yang mulai menghilangkan batas fisik dimana nasabah dapat menggunakan telepon

untuk melakukan aktivitas perbankannya. Sekarang ada Internet Banking yang lebih mempermudah lagi karena menghilangkan batas ruang dan waktu.

Layanan perbankan sebuah bank kecil dapat diakses dari mana saja di seluruh Indonesia, dan bahkan dari seluruh dunia.

26

2. Customer loyality. Nasabah, khususnya yang sering bergerak (mobile), akan merasa lebih nyaman untuk melakukan aktivitas perbankannya tanpa harus membuka account di bank yang berbeda-beda di berbagai tempat. Nasabah dapat menggunakan satu bank saja

3. Revenue and cost improvement. Biaya untuk memberikan layanan perbankan melalui Internet Banking dapat lebih murah daripada membuka kantor cabang.

4. Competitive advantage. Bank yang tidak memiliki mesin ATM akan sukar berkompetisi dengan bank yang memiliki banyak mesin ATM. Maukah anda membuka account di bank yang tidak memiliki mesin ATM? Demikian pula bank yang memiliki Internet Banking akan memiliki keuntungan dibandingkan dengan bank yang tidak memiliki Internet Banking. Dalam waktu dekat, orang tidak ingin membuka account di bank yang tidak memiliki fasilitas Internet Banking.

5. New business model. Internet Banking memungkinan adanya bisnis model yang baru. Layanan perbankan baru dapat diluncurkan melalui web dengan cepat.

Melalui beberapa tren yang berkembang dalam layanan internet banking, layanan internet banking juga menawarkan sejumlah peluang kepada lembaga keuangan untuk meningkatkan pendapatannya dan sekaligus memperbaiki layanan terhadap nasabahnya.

Beberapa layanan yang ditawarkan oleh internet banking kepada nasabah sebagai mitra usahaadalah sebagai berikut :

27

1. Multichannel (Multichannel CRM)

Lembaga keuangan telah hadir dan merealisasikan internet sebagai channel

lain yang sederhana. Oleh karena itu, multichannel yang mengatur penyelesaian hubungan nasabah dalam lembaga keuangan menjadi menarik. Tujuannya adalah untuk memperkuat loyalitas dan peningkatan transaksi dan

free. Untuk mendorong ini, penyelesaian CRM menyediakan interaksi nasabahnya melalui channel silang, menganalisis agregat data untuk pola nasabah pengguna produk keuangan. Melalui layanan ini, maka lembaga keuangan akan memperoleh hasil yang lebih efektif.

2. Penyediaan tagihan elektronik dan pembayaran (Electronic bill presentment and payment).

Pernyataan tagihan elektronik dana pembayaran secara final menjadi menguntungkan dan popular pada tahun 2001. Layanan kotak uang elektronik, yang didasarkan pada penyediaan tagihan secara online, menawarkan kesempatan pendapatan lain bagi lembaga keuangan. Lembaga keuangan dapat mengubah fee untuk layanan ini dan fee tersebut di atas pemrosesan pembayaran regular.

3. Manajemen pembayaran invoice (Invoice payment management)

Meskipun lembaga keuangan tidak menjadi dominan dalam konsolidasi pernyataan tagihan dan pembayaran elektronik untuk nasabah, mereka menciptakan suatu peraturan baru dari pernyataan invoice dan pembayaran elektronik untuk bisnis kecil dan nasabah perusahaan. Dalam peraturan ini, lembaga keuangan akan menerima point untuk tagihan perusahaan,

28

memperluas pemrosesan kotak uang (lockbox) tradisional mereka ke dalam e-payment.

4. Pembayaran kartu kredit online (Online Credit Card Payment)

Menurut Group Giga Information, kartu kredit sangat dominant dalam sistem pembayaran pada tahun 2001. Debet online dan elektronik cek dengan menggunakan Automated Clearinghouse (ACH) bagaimanapun akan tersingkirkan.

5. Pembelian pulsa elektronik dan Token listrik Prepaid 6. Aplikasi jaminan online (Online mortgage application)

Aplikasi online dibatasi untuk kartu kredit dan pinjaman kecil. Kini banyak orang menerapkan ini untuk jaminan online.

7. Pembayaran orang ke orang melalui e-mail (Person to person e-mail payment) Dengan solusi ini, individu dapat membuat pembayaran kartu kredit dan ACH transfer dalam waktu yang real (real time) untuk setiap orang dengan alamat

e-mail.

2.1.6. Nasabah mitra usaha PT. BPRKS Bandung

Nasabah mitra usaha PT. BPRKS Bandung adalah nasbah perorangan yang bergabung dan terdaftar sebagai mitra usaha PPOB (Payment point online banking) bisnis loket pembayaran. Kerjasama yang dijalin berupa income fee yang didapat dari setiap transaksi yang dilakukan oleh mitra usaha. Calon mitra usaha untuk mendaftar sebagai mitra wajib mengajukan permohonan dan

29

pembayaran biaya (joint fee), mita usaha akan mendapatkan fasilitas pendukung penjualan (tool kit) berupa spanduk, brosur, hard token dan media bantu lainnya.

2.1.7. Teori Kepuasan Konsumen

Menurut (Amir, 2005) kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan.

(Kotler, 2002) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian.

Oliver (dalam Peter dan Olson, 1996) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaanperasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian.

Westbrook &Reilly (dalam Tjiptono, 2005) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli.

Gaspers (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain :

30

konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.

b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

c. Pengalaman dari teman-teman.

Engel, Roger & Miniard (1994) mengatakan bahwa kepuasan adalah evaluasi paska konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan. Band (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan

kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya.

Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan definisi kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang dia rasakan dengan harapannya.

Rumus indeks kepuasan pelanggan:

Keterangan:

S = Indeks Kepuasan Pelanggan P = harapan pelanggan

E = persepsi pelanggan)

31

Dan arti harapan pelanggan adalah hal-hal yang diinginkan oleh pelanggan terhadap pelayanan yang ada. Skala harapan pelanggan adalah dari sangat tidak penting penting sampai dengan sangat penting. Sedangkan persepsi adalah hal-hal ysng dirasakan oleh pelanggan terhadap pelayanan yang diterimanya saat ini. Skala persepsi pelanggan adalah dari sangat tidak puas sampai dengan sangat puas,

- Very Dissatisfied - Somewhat Dissatisfied

- Neither Satisfied nor dissatisfied - Somewhat satisfied

- Very satisfied

2.1.8. User

Definisi user menurut Hawryszkiewyoz (1998:8), user are people who have a stake in the information system because they need the system to carry out their responsibilities within the organization (user atau pemakai adalah orang yang memiliki bagian dalam system informasi karena mereka membutuhkan system untuk melaksanakan tanggung jawab di dalam organisasi).

2.1.9. Kepuasan User

Jurnal "Relationship Between Online Service Quality And Customer Satisfaction" oleh Parmita Saha, Yanni Zhao (2005) di dapat berdasarkan lingkup yang dipersempit dari tinjauan literatur yang ada, hubungan antara layanan

32

variabel kualitas dan kepuasan pelanggan dapat di tunjukkan pada gambar 2.1. di bawah ini.

Gambar 2.1. Dimensi Kepuasan User menurut Parmita Saha, Yanni Zhao (2005)

Dalam konseptual, menurut YI (1990), Kepuasan Pelanggan di definisikan sebagai "Kepuasan pelanggan merupakan hasi kolektif yang di hasilkan dari reaksi persepsi, evaluasi dan psikologis ke pengalaman konsumsi dengan produk atau jasa".

Menurut Zeithaml et al, (2002). kualitas layanan didefinisikan sebagai "sejauh mana situs web memfasilitasi belanja yang efisien dan efektif, pembelian, dan pengiriman produk dan jasa"(p.363).

Menurut Locke dalam Darnawati (2003:43) bahwa seseorang akan merasa puas terhadap aspek pekerjaan, jika apa yang diharapkan terpenuhi bahkan lebih dari yang diharapkan, sedangkan orang tidak akan merasa puas terhadap pekerjaan selama masih terdapat perbedaan antara kenyataan dengan yang diharapkan.

68

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Sistem aplikasi internet banking yang berjalan di PT. BPRKS Bandung

Dalam proses kegiatan transaksi pembayaran dan pembelian Aplikasi internet banking yang dilakukan oleh pengguna yaitu nasabah yang terdaftar sebagai mitra PT. BPRKS Bandung yang jumlah nya tidak lagi sedikit. Maka sistem dituntut akan kecepatan dan keakuratan dalam proses transaksi. Adapun hal-hal yang dilakukan dalam menganalisis sistem yang sedang berjalan tersebut yaitu dengan meneliti hal-hal yang berhubungan dengan proses sistem aplikasi internet banking diantaranya pembayaran dan transaksi pembelian. Dibawah ini akan di perlihatkan beberapa tampilan implementasi dari sistem aplikasi internet banking.

4.1.1. Tampilan Aplikasi internet banking PT. BPRKS Bandung

Tampilan awal aplikasi internet banking PT.BPRKS Bandung adalah berupa web portal halaman utama yang terdiri dari beberapa informasi tentang profil perusahan, produk, kantor cabang dan informasi yang berhubungan dengan perbankan. Halaman web dapat di akses di http://www.bprks.co.id/ dengan menggunakan web browser antara lain Mozila, Safari atau Internet Explorer. Pada halaman utama juga terdapat menu Login untuk masuk ke layout login ke aplikasi internet banking. Layout aplikasi internet banking PT. BPRKS Bandung dapat di lihat sebagai berikut:

69

Gambar 4.1.

Web portal PT. BPRKS Bandung

1. Layout login Aplikasi Internet Banking PT. BPRKS Bandung

Gambar 4.2.

Layout Log In internet banking PT. BPRKS Bandung

Aplikasi internet banking PT. BPRKS Bandung hanya dapat di gunakan single user. Setiap user yang telah terdaftar sebagai mitra maka akan dapat langsung terhubung dengan sistem dan jaringan dan dapat melakukan kegiatan transaksi.

70

Satu userid hanya dapat login pada 1 komputer yang terhubung langsung ke internet.

2. Layout Halaman utama aplikasi internet BankingPT. BPRKS Bandung

Gambar 4.3.

Layout Halaman utama aplikasi internet banking PT. BPRKS Bandung

Layout menu utama aplikasi internet banking diatas dapat diakses setelah user melakukan proses log in. Setelah proses log in selesai maka secara otomatis pula user terhubung dengan sistem. Di halaman menu utama terdapat menu: email, transfer dana, pembelian, pembayaran, laporan, informasi rekening, histori transaksi, administrasi user, pemeliharaan rekening dan informasi.

71

3. Layout menu Pembelian Pulsa isi ulang

Gambar 4.4.

Layout menu pembelian pulsa aplikasi internet banking PT. BPRKS Bandung

Di dalam menu pembelian pulsa isi ulang ini memiliki fungsi transaksi pembelian isi ulang pulsa semua provider di Indonesia atau nasional dengan denominasi tertentu. Transaksi dapat dilakukan kapan pun dan dimanapun melalui internet. Mitra dapat melihat dan memilih penyedia jaringan berdasarkan harga modal per denominasi.

72

4. Layout menu pembelian Token Listrik prabayar (prepaid)

Gambar 4.5.

Layout menu pembelian Token Listrik prabayar (prepaid) internet banking PT. BPRKS Bandung

Di dalam menu pembelian PLN Prabayar memiliki fungsi untuk melakukan transaksi pembelian token listrik dengan data validasi nomer meter. Setiap pelanggan PLN yang terdaftar mengunakan jasa PLN prabayar maka akan mendapatkan id pelanggan yaitu nomer meter (11 digit angka). Pembelian token listrik dapat dilakukan di Internet banking PT. BPRKS dengan nominal terkecil Rp. 20.000 dan terbesar Rp. 10.000.000. Adminitrasi bank dan no token akan tertera pada struk pembelian.

73

5. Layout menu pembayaran Listrik

Gambar 4.6.

Layout pembayaran tagihan listrik internet banking PT. BPRKS Bandung

Dalam menu pembayaran tagihan listrik memiliki fungsi untuk melakukan transaksi pembayaran tagihan listrik bulanan. Dapat melakukukan transaksi pembayaran untuk seluruh ID Pelanggan di Indonesia yang wilayah nya telah tergabung dalam sistem PPOB PLN. Data yang diinput adalah id pelanggan (12 digit angka) total bayar adalah jumlah tagihan ditambah dengan administrasi bank yang akan tertera pada struk pembayaran.

74

6. Layout menu pembayaran Telkom

Gambar 4.7.

Layout menu pembayaran tagihan telepon internet banking PT. BPRKS Bandung

Dalam menu pembayaran tagihan Telkom memiliki fungsi untuk melakukan transaksi pembayaran tagihan telepon rumah. Data tagihan dapat di proses untuk semua id pelanggan atau no telepon di seluruh Indonesia dengan mencantumkan kode area untuk no telepon yang akan di bayar. Administrasi bank akan menambah total bayar.

75

7. Layout menu pembayaran Speedy

Gambar 4.8.

Layout menu pembayaran tagihan Telkom Speedy internet banking PT. BPRKS Bandung

Dalam menu pembayaran tagihan Telkom internet speedy memiliki fungsi untuk melakukan transaksi pembayaran tagihan internet speedy. Proses pembayaran dapat dilakukan untuk semua id pelanggan di Indonesia. Administrasi bank akan tertera pada struk pembayaran dan menambah total bayar.

8. Layout menu pembayaran Tiket Kereta Api Indonesia

Gambar 4.9.

76

Dalam menu pembayaran tiket kereta api Indonesia memiliki fungsi untuk melakukan transaksi pembelian tiket kereta api Indonesia. Calon penumpang melakukan pemesanan tiket keberangkatan melalui call center KAI. Calon penumpang akan mendapatkan nomer kode bayar yang akan di gunakan sebagai transaksi, struk pembayaran dapat langsung di tukarkan di stasiun keberangkatan berlaku hanya untuk stasiun besar kereta api.

9. Layout menu pembayaran Tv kabel

Gambar 4.10.

Layout menu pembayaran TV berbayar internet banking PT. BPRKS Bandung

Dalam menu pembayaran tv berbayar memiliki fungsi untuk melakukan transaksi pembayaran tagihan tv berbayar. Berlaku utuk id pelanggan tv berbayar tagihan seluruh Indonesia atau nasional.

77

10. Layout menu pembayaran Hand Phone Pasca bayar

Gambar 4.11.

Layout menu pembayaran Hand Phone Pasca bayar internet banking PT. BPRKS Bandung

Dalam menu pembayaran Hand phone paska bayar memiliki fungsi untuk melakukan transaksi pembayaran tagihan hand phone berlanganan (paska bayar). Berlaku untuk seluruh Indonesia atau nasional.

11. Layout menu Mutasi Rekening

Gambar 4.12.

78

Mutasi rekening dapat di cetak maksimal sampai dengan 30 hari kalender, data akan di salin ke media penyimpanan (server) user dapat menyimpan laporan mutasi rekening sesuai dengan peroide yang diinginkan.

12. Layout hasil cetak laporan mutasi rekening

Gambar 4.13.

Layout hasil cetak laporan mutasi rekening internet banking PT. BPRKS Bandung

Laporan mutasi rekening dapat di cetak ke media printer dan dapat pula di simpan dalam bentuk soft copy dengan format .Html. Laporan mutasi rekening adalah sebagai laporan pengunaan saldo rekening dalam bertransaksi.

142

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Setelah melakukan analisa dan pengamatan secara langsung terhadao objek penelitian,

maka penulis dapat menarik kesimpulan tentang implementasi dari aplikasi internet banking

terhadap kepuasan nasabah mitra usaha PT. BPRKS Bandung sebagai berikut:

1.

Implementasi sistem aplikasi internet banking, bertujuan untuk memberikan peluang

usaha loket pembayaran online melalui bank kepada para nasabah yang bermitra dengan

PT. BPRKS Bandung. Sehingga para mitra usaha dapat menerima fee sebagai pendapatan

dengan cara lebih mudah dan efisien. Akan tetapi, pada kenyataannya implementasi dari

sistem aplikasi internet banking ini masih belum sepenuhnya dapat meningkatkan

kepuasan mitra usaha. Hal ini dapat disebabkan karena sistem aplikasi internet banking

sangat tergantung pada sistem terkait lain baik dari sisi server maupun kondisi jaringan.

2.

Sistem aplikasi internet secara keseluruhan berjalan baik. Fakta ini dapat dilihat dari

rata-rata persentase persetujaun responden yaitu 65,64%. Tanggapan nasabah mitra usaha atas

implementasi sistem aplikasi internet banking cukup baik.

3.

Kepuasana nasabah mitra usaha PT. BPRKS Bandung secara keseluruhan kurang puas,

hal ini berdasarkan rata-rata tingkat kepuasan nasabah sebesar 0,86. Berdasarkan kriteria

nilai ini mencerminkan bahwa nasabah mitra usaha PT. BPRKS Bandung merasa tidak

puas terhadap kinerja sistem aplikasi internet banking.

143

4.

Ada hubungan yang cukup signifikan secara statistik antara sistem aplikasi internet

banking dengan kepuasan nasabah mitra usaha PT. BPRKS Bandung. Koefisien korelasi

antara variabel aplikasi internet banking dengan kepuasan nasabah mitra usaha yang

dihitung dengan korelasi

Pearson product moment adalah sebesar 0,67. Koefisien

determinasi untuk hubungan sistem aplikasi internet banking dengan kepuasan nasabah

mitra usaha adalah sebesar 45,0% menunjukkan bahwa perubahan pada kepuasan

nasabah mitra usaha BPR Karyajatnika Sadaya Bandung disebabkan oleh aplikasi

internet banking, artinya ada peranan dalam meningkatkan kepuasan nasabah mitra

usaha. Sisanya yaitu sebesar 55,0% disebabkan variabel lain di luar variabel aplikasi

internet banking yang tidak di teliti, seperti pelayanan, harga dan lainnya.

144

5.2. Saran

Agar sistem aplikasi internet banking yang sedang berjalan dapat digunakan dan berjalan

sesuai dengan yang diharapkan, maka ada beberapa saran yang dapat dijadikan sebagai bahan

pertimbangan untuk pihak bank yaitu:

1.

Menambah beberapa informasi di web yang lebih lengkap dan akurat apabila kesalahan

sistem terjadi pada saat transaksi berlangsung.

2.

Menambahkan fitur pembayaran, pembelian atau fitur transaksi lain di aplikasi internet

banking.

3.

Sebaiknya pihak Bank menambah bandwitch atau kecepatan server dari sisi jaringan pada

sistem aplikasi internet banking. Sehingga halaman web mudah di akses, dan proses

transaksi dapat lebih cepat terutama pada saat kondisi jaringan padat.

4.

Dikarenakan tingkat kepuasan nasabah mitra usaha masih rendah, maka perlu ada

penelitian lanjutan untuk mengetahui variabel lain yang meningkatkan kepuasan nasabah

DAFTAR PUSTAKA

Bambang S. Soedibjo, 2005,

Pengantar Metode Penelitian

. STIE – STMIK

PASIM. Bandung.

Abdul Kadir. 2003.

Pengenalan Sistem Informasi

. Andi Offset. Yogyakarta.

Jogiyanto. 2005.

Pengenalan Komputer

. Andi Offset. Yogyakarta.

Jogiyanto. 2005.

Analisis dan Desain Sistem Informasi

. Andi Offset. Yogyakarta.

Sugiyono. 2010.

Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif

dan R&D)

. Alfabeta. Bandung

Mahmud Machfoedz. 2007.

Pengantar Pemasaran Modern

. Andi Offset,

Yogyakarta.

Jerome A. Katz. 2007.

Entrepreneurial Small Business

. Boston: McGraw Hill.

Parmita Saha and Yanni Zhao. 2005.

Relationship Between Online Service

Quality And Customer Satisfaction

. Lulea University Of Technology

Swedia.

Roger Pressman. Ph.D, 2002.

Rekayasa Perangkat Lunak

. Andi Yogyakarta.

Budi Agus Riswandi. 2005.

Aspek Hukum Internet Banking

. Raja Grafindo

Kotler, Philip. 1993.

Manajemen Pemasaran

. Edisi ketujuh. Jakarta : Lembaga

Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. Vol.2

I. Hawryszkiewycz. 1998. I

ntroduction to Systems Analysis and Design. Prentice

Hall

Zeithaml, V. et al. 1990.

Delivering Quality

. 5th Edition, Free Press A Division of

Macmillan Inc.

A. Parasuraman, Valerie A. Zeithaml. Leonard Berry. 1985.

A conceptual Model

of Service Quality and Its Implication for Future Research

. Journal of

Marketing, Volume 49.

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Yang membuat pernyataan dibawah ini :

Nama

: FRIDONA MANAOR GULTOM

Tempat/Tanggal Lahir

: Jambi, 18 November 1981

Jenis kelamin

: Laki-laki

Agama

: Kristem

Kebangsaan

: Indonesia

Alamat Sekarang

: Jl. Mengger Girang A-2 Rt.003/08 Pasirluyu-Regol Bandung

Telepon

: 081322205291

E-mail

: free_doo@yahoo.com

Pendidikan:

1.

Sekolah Dasar Negeri 323 Pematang Kancil Jambi Tahun 1987-1994, Berijazah.

2.

Sekolah Menengah Pertama Negeri 3 Pamenang, Sarko, Jambi 1994-1997, Berijazah.

3.

Sekolah Menengah Kejuruan Negeri 3 Jambi, Tahun 1997-2000, Berijazah.

4.

Polikteknik Komputer Niaga LPKIA Bandung, Jurusan Manajemen Informatika, Tahun

2001-2004, Berijazah.