2.2 Pengertian Pramusaji
Menurut Ardjuno Wiwoho 2008, pramusaji adalah orang yang bertugas atau bekerja di bidang penyajian makanan dan minuman.Istilah pramusaji dimaksud
sebagai pengganti perkataan waiter atau waitress dari bahasa inggris. Pramusaji merupakan fungsi atau jabatan yang terdapat di berbagai penjualan
makan minum F B Departement seperti restoran, room service, banquet dan bar.Food and Beverage Service Operation terutama pramusaji sebagai ujung tombak
pelayanan harus bersifat cooperative dan conscientious, yang artinya selalu mengutamakan kerja sama serta memiliki sifat yang teliti.
Pekerjaan dalam bidang pelayanan makanan dan minuman merupakan kegiatan yang berantai dan saling berkaitan.Kejujuran, ramah tamah, serta smiling
appereance merupakan sikap yang harus ditunjukkan oleh setiap pramusaji. Menurut Sugiarto 1996, dalam pelayanannya, pramusaji memiliki 4 fungsi,
yaitu : 1.
Sebagai pemandu selera Pramusaji menuntun tamu untuk mendapatkan kembali selera makannya. Karena
kadang kala ada tamu yang bingung akan makanan dan minuman yang akan dipesannya. Maka dalam hal ini, tugas pramusaji lah yang akan menawarkannya.
2. Sebagai penyaji hidangan
Pramusaji dituntut untuk melayani penyajian makanan dan minuman kepada para tamu, sesuai dengan standar yang dimiliki oleh hotel itu sendiri, yang dapat
membuat tamu merasa puas dan nyaman terhadap pelayan itu.
3. Sebagai duta perusahaan
Pramusaji dalam hal ini mewakili perusahaan untuk menerima, melayani, dan memberikan perhatian kepada para tamu yang datang.Reputasi perusahaan sangat
didukung pramusaji yang telah memiliki sikap dan kepribadian yang baik sehingga secara keseluruhan pramusaji merupakan duta dari perusahaan tersebut.
4. Sebagai seorang wiraniaga
Pramusaji selalu menjaga kekayaan perusahaan, efisien dan efektif.Pramusaji juga harus bisa memperhatikan pelanggannya dan mendatangkan pelanggan baru bagi
perusahaan tersebut.
2.3 Pengertian Pelayanan
Menurut Richard Sihite 2000, untuk memperoleh pengertian mengenai pelayanan, perlu diketahui terlebih dahulu sifat serta karakteristik pelayanan yaitu :
1. Bersifat intangible dan tidak dapat diukur
2. Bersifat emosional dan rasional.
3. Bobot layanan tergantung kepada harapan penerima pelayanan.
4. Jasa dijual tapi tidak untuk dimiliki.
5. Merupakan proses yang segera dan tidak dapat ditunda.
6. Dipandang dan dirasakan secara berbeda-beda oleh setiap orang.
Maka berdasarkan itulah diperoleh pengertian pelayanan yang berbeda dari dua sisi, yaitu dari sisi penerima pelayanan receiver dan sisi pemberi pelayanan
provider.
Menurut Ricard Sihite 2000, pengertian dari sisi receiver adalah timbulnya rasa puas satisfied atau rasa tidak puas dissatisfied, yang dialami pada waktu
memperoleh atau mendapatkan sesuatu dari pihak atau orang yang member pelayanan sedangkan pengertian dari sisi provider adalah adanya aktifitas yang dilakukan
dilakukan untuk memenuhi kebutuhan seseorang yaitu pihak yang dilayani. Menurut Richard Sihite 2000, pelayanan timbul karena adanya 2 faktor
yaitu: 1.
Faktor ideal Faktor ideal ada 2 jenis :
a. Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong.
b. Adanya keyakinan bahwa berbuat baik adalah sebuah keyakinan.
2. faktor material sendiri berbentuk :
a. Kebijakan.
b. Sistem.
c. Prosedur.
d. Ikatan yang mengikat.
Menurut Richard Sihite 2000, dasar-dasar pelaksanaan perhotelan, antara lain :
1. Terbatasnya waktu dan kemampuan manusia.
2. Adanya kebutuhan-kebutuhan dalam keterbatasan itu.
3. Keinginan orang untuk memenuhi kebutuhannya dengan jalan membayar.
Kegiatan yang diperuntukan atau yang ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan.Adapun pengertian
kualitas pelayanan yaitu kualitas suatu produk atau pelayanan perlu mendapat perhatian besar dari manajer pula, karena kualitas mempunyai hubungan langsung
dengan kemampuan bersaing dan tingkat keuntungan yang diperoleh perusahaan. Kualitas yang rendah akan menempatkan perusahaan pada posisi yang kurang
menguntungkan. Apabila konsumen merasa bahwa kualitas dari suatu produk tidak memuaskan, maka kemungkinan besar ia tidak akan menggunakan produk
perusahaan tersebut lagi. Bahkan mungkin akan membeli produk pada perusahaan pesaing yang menawarkan kualitas yang lebih baik tentunya.
Karena konsumen merupakan pihak yang memegang peranan penting dalam menilai kualitas, maka manager pemasaran perlu mengindentifikasikan harapan dan
mengukur kepuasan konsumen. Pengertian kualitas pelayanan dapat diartikan berbeda-beda tergantung pada
siapa yang menggunakan sudut pandang setiap orang. Menurut Sugiarto 1996, ada 5 dimensi utama kualitas pelayanan sesuai dengan relatifnya adalah sebagai berikut :
1. Realibitas, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan
yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Daya tanggap, berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa
secara cepat.
3. Jaminan, yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
4. Empati, yakni perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak
demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti fisik, berkenan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material
yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
2.4 Tata Cara Pelayanan