Rubby Rahman T, 2015 ANALISIS KINERJA CO CREATION TERHADAP CUSTOMER VALUE DAN DAMPAKNYA PADA KEPUASAN
PELANGGAN
Universitas Pendidikan Indonesia |
repository.upi.edu |
perpustakaan.upi.edu
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar belakang Masalah
Era Globalisasi merupakan zaman dimana perdagangan bebas mengharuskan
para pelaku bisnis yang bergerak dalam bidang industri perdagangan barang atau jasa untuk mampu bersaing dalam dunia bisnis. Seiring dengan kemajuan dan
perkembangan yang pesat dalam dunia ilmu pengetahuan dan teknologi menyebabkan perubahan diberbagai aspek kehidupan manusia. Salah satu aspek
perubahan tersebut adalah dibidang komunikasi dan informasi. Komunikasi dan informasi merupakan suatu hal penting yang dianggap mampu membantu
kehidupan manusia. Sejak ditemukannya alat komunikasi, pola dan cara hidup manusia menjadi berubah serta gerak hidup manusia menjadi lebih mudah dan
terasa dekat. Telekomunikasi merupakan bagian dari sektor jasa. Jasa merupakan semua
tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan suatu pihak ke pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan siapapun Kotler
Keller, 2012 yang memiliki karakteristik yang unik, yaitu produk jasa yang dihasilkan tidak dapat dilihat
intangibility,
produk yang diproduksi dan dikonsumsi dilakukan pada saat itu pula
inseparability,
adanya interaksi antara 2 pelanggan dan penyedia jasa
variability
, dan jasa pariwisata tidak dapat diproduksi saat ini untuk dikonsumsi di masa depan
perishability.
Perkembangan teknologi komunikasi kini terus mengalami perkembangan dari sisi teknologi maupun layanan, serta perkembangan teknologi dalam
beberapa aspek sudah mengubah pola kehidupan masyarakat. Contoh nyata hasil perkembangan teknologi komunikasi ialah munculnya telepon genggam. Pada
saat ini penggunaan telepon genggam bukanlah hal aneh karena hampir penduduk Indonesia sudah menggunakan telepon genggam dalam kesehariannya. Namun
alat komunikasi jarak jauh tersebut juga mengalami kemajuan teknologi yang
Rubby Rahman T, 2015 ANALISIS KINERJA CO CREATION TERHADAP CUSTOMER VALUE DAN DAMPAKNYA PADA KEPUASAN
PELANGGAN
Universitas Pendidikan Indonesia |
repository.upi.edu |
perpustakaan.upi.edu
semakin berkembang. Telepon genggam sudah beralih fungsi dari alat komunikasi jarak jauh menjadi sebuah benda yang sangat pintar yang dapat
digunakan berbagai macam hal oleh penggunanya. Kondisi bisnis di Indonesia memiliki perubahan yang dinamis karena
terbantu dengan berkembangnya teknologi telekomunikasi. Pertukaran informasi yang semakin cepat antar daerah dan negara, membuat peranan telekomunikasi
menjadi sangat penting. Telekomunikasi sebagai alat bagi pertukaran informasi akan semakin memperhatikan aspek kualitas jasa. Selain itu perkembangan di
bidang dunia informasi saat ini begitu cepat, baik dilihat dari isi maupun teknologi yang digunakan untuk menyampaikan informasi.
Sektor industri telekomunikasi semakin potensial pertumbuhannya karena respon positif dari pengguna jasa telekomunikasi yang sangat antusias akibat dari
kemudahan dan keuntungan yang didapat. Fenomena tersebut terlihat dari pertumbuhan jumlah pengguna seluler di Indonesia pada tahun 2010 - 2014 pada
Gambar 1.1 berikut:
50,000 100,000
150,000 200,000
250,000 300,000
350,000
2010 2011
2012 2013
2014 318,150
206,447 199,062
184,445 167,710
GAMBAR 1.1 JUMLAH PENGGUNA SELULER DI INDONESIA TAHUN 2010
– 2014
Sumber: Modifikasi Sharing Vision dan Majalah Swa XXXI8-12 Januari 2015
Rubby Rahman T, 2015 ANALISIS KINERJA CO CREATION TERHADAP CUSTOMER VALUE DAN DAMPAKNYA PADA KEPUASAN
PELANGGAN
Universitas Pendidikan Indonesia |
repository.upi.edu |
perpustakaan.upi.edu
Gambar 1.1 menunjukan angka dalam hitungan juta jiwa sebagai pengguna seluler, bahwa jumlah pengguna seluler di Indonesia terus mengalami
peningkatan setiap tahunnya. Hal ini dikarenakan tingkat kebutuhan konsumen dan semakin bergantungnya kehidupan manusia dalam berkomunikasi jarak jauh.
Jika dilihat dari total pengguna seluler pada tahun 2014 mencapai angka 318.150.00 juta pengguna seluler dari total 242.013.000 juta jiwa penduduk
Indonesia Berdasarkan data BPS 2013 hamper seluruhnya menggunakan layanan seluler untuk berkomunikasi, artinya pengguna seluler di Indonesia
melebihi hitungan jumlah penduduknya, ada indikasi satu orang individu berlangganan menggunakan beberapa sim card layanan telekomunikasi lebih dari
satu. Seiring dengan semakin banyaknya penggunaan telepon seluler sehari-hari
juga, telah menjadi peluang yang besar bagi setiap pelaku usaha di bidang industri telekomunikasi dalalm memberikan layanannya. Perusahaan-perusahaan yang
menyediakan jasa atau sarana komunikasi atau yang biasanya kita sebut dengan SIM
Subscriber Identification Module Card
yang dalam operasionalnya meningkatkan kebutuhan pelanggan terhadap telekomunikasi yang cepat, mudah,
dan memiliki jangkauan luas. Sebagai penunjang telepon genggam, setiap operator penyedia jasa telekomunikasi yang cepat, mudah, menghasilkan suara
yang jernih saat berkomunikasi. Bertambahnya perusahaan di industri operator telekomunikasi tersebut, selain
karena perkembangan teknologi, juga tidak bisa dilepaskan dari perubahan model pengelolaan sektor telekomunikasi yang dilakukan Indonesia pada tahun 1999,
melalui UU No 36 tahun 1999 tentang Telekomunikasi. Sejak saat itu, pengelolaan sektor telekomunikasi Indonesia berubah dari monopoli menjadi
persaingan kompetisi. Sejak saat itulah beberapa perusahaan telekomunikasi dan industri turunannya bermunculan dan bersaing memperebutkan pasar Indonesia.
Rubby Rahman T, 2015 ANALISIS KINERJA CO CREATION TERHADAP CUSTOMER VALUE DAN DAMPAKNYA PADA KEPUASAN
PELANGGAN
Universitas Pendidikan Indonesia |
repository.upi.edu |
perpustakaan.upi.edu
Setiap perusahaan dalam industri telekomunikasi berkompetisi untuk mendapatkan pasar dengan menawarkan produk dengan berbagai layanan yang
diharapkan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga semakin banyaknya kesempatan bagi konsumen untuk mendapatkan suatu produk
yang terbaik. Persaingan yang ketat pada industri ini menyebabkan beragamnya jenis
operator seluler. Berikut Tabel 1.1 perusahaan-perusahaan dalam industri telekomunikasi di Indonesia.
TABEL 1.1 PERUSAHAAN DALAM INDUSTRI TELEKOMUNIKASI SELULER
Perusahaan Merek
Telkomsel Simpati, As
XL Axiata XL
Indosat Im3, Mentari
Tri Tri
Smart Telecom Smartfren
Sumber : Diolah dari berbagai sumber Tabel 1.1 menunjukan terdapat lima perusahaan besar yang memproduksi
industri produk jasa telekomunikasi seluler, masing-masing perusahaan tersebut saat ini tengah berkompetisi dalam mengembangkan keunggulan produknya
melalui berbagai inovasi guna mendominasi pasar persaingan yang seiring dengan meningkatnya jumlah penduduk di Indonesia, maka peluang pasar untuk produk
jasa ini juga akan terus bertambah. Globalisasi mengubah kondisi persaingan bisnis ke arah kondisi yang semakin
kompetitif. Perubahan lingkungan bisnis yang diakibatkan oleh pesatnya kemajuan teknologi telah menyebabkan dunia bisnis untuk mengikuti
perkembangan yang terjadi. Keadaan pasar yang semakin berkembang dan dinamis menuntut perusahaan menerjemahkan keadaan pasar, dimana pilihan
konsumen semakin banyak dan satu sama lain memberikan nilai akhir yang hampir sama.
Rubby Rahman T, 2015 ANALISIS KINERJA CO CREATION TERHADAP CUSTOMER VALUE DAN DAMPAKNYA PADA KEPUASAN
PELANGGAN
Universitas Pendidikan Indonesia |
repository.upi.edu |
perpustakaan.upi.edu
Banyaknya pesaing di industri telekomunikasi saat ini membuat situasi persaingan semakin kompetitif. Pelanggan diberikan penawaran-penawaran
terbaik dari setiap
provider,
hal ini berdampak baik dari sudut pandang pelanggan, karena pelanggan akan semakin bebas dalam memilih produk yang
sesuai untuk memenuhi kebutuhannya. Merek-merek yang ada dalam pasar industri telekomunikasi memiliki masing-
masing karakter keunggulan yang ditawarkan. Telkomsel yang sudah memiliki nama besar dan tercatat sebagai
provider
yang paling awal muncul dalam menawarkan layanan telekomunikasi
mobile
di Indonesia selalu melakukan inovasi dalam fitur yang di sediakan untuk menjaga para pelanggan yang telah
setia menggunakan layanannya. Indosat dengan IM3 dan Mentari berusaha selalu dekat dengan pelanggannya yang mayoritas anak muda, cenderung memunculkan
fitur paket layanan yang memudahkan penggunanya agar berkomunikasi lebih mudah dengan teman maupun komunitas. Kebutuhan akses data yang terus
meningkat bagi setiap pengguna
smartphone
berusaha dimanfaatkan dengan baik oleh
provider
3 three dan
Smartfren
dengan fokus menyediakan promo-promo paket akses data yang berkuota besar dan ditawarkan dengan murah.
XL Axiata dengan merek XL pun berusaha memperbaiki tingkat layanan, promo-promo, dan inovasi pada produk sehingga dapat memberikan pelayanan
yang terbaik bagi pelanggannya yang cukup banyak anak muda dan kalangan professional muda.
Merek-merek tersebut bersaing dan mengembangkan keunggulan produknya masing-masing agar tidak kalah bersaing dengan kompetitor sejenis. Setiap
penyedia layanan menawarkan nilai yang berbeda bagi para pelanggan nya dengan harapan dapat diterima dengan baik oleh para pelanggan aktif maupun
untuk mendapatkan pelanggan baru. Produk yang dijadikan sebagai objek
penelitian ini yaitu XL dari XL Axiata
Kondisi pangsa pasar yang kompetitif terlihat pada tinggi rendahnya
market share
industri telekomunikasi di Indonesia yang cenderung fluktuatif.
Rubby Rahman T, 2015 ANALISIS KINERJA CO CREATION TERHADAP CUSTOMER VALUE DAN DAMPAKNYA PADA KEPUASAN
PELANGGAN
Universitas Pendidikan Indonesia |
repository.upi.edu |
perpustakaan.upi.edu
Market share
dapat menunjukan tingkat keputusan menggunakan pada pelanggan. Berikut ini
market share
industri telekomunikasi dapat dilihat pada Tabel 1.2
TABEL 1.2 MARKET SHARE INDUSTRI TELEKOMUNIKASI
Merek Market Share
2011 2012
2013 2014
Simpati 35,9
33,4 28,0
32,9 IM3
18,5 20,7
18,0 14,0
XL 19,0
19,2 16,0
14,1 AS
11,6 11,9
14,1 9,7
3 Three 3,7
7,3 9,2
10,1
Axis
5,6 8,0
8,6 7,5
Sumber: Modifikasi dari Majalah SWA 21XXVII3-12 Oktober 2011, SWA 24XXVIII8-21 November 2012,
SWA 24XXIX14-27 November 2013, dan SWA 22 XXX 20-29 Oktober 2014
Berdasarkan Tabel 1.2 memberikan gambaran tentang pangsa pasar di industri telekomunikasi seluler, dimana XL dalam pangsa pasar mengalami penurunan
secara fluktuatif. Penurunan ini menjadi sebuah acaman bagi XL karena hal ini akan berdampak pada jumlah pelanggan yang dimiliki.
Perpindahan merek pada operator seluler lain maupun tidak dapat menjangkau konsumen baru tidak sebanding dengan pertumbuhan pengguna
seluler di Indonesia, ini dapat menjadi sebuah indikasi konsumen tidak puas terhadap layanan dan tidak mendapatkan pengalaman yang sesuai dengan apa
yang diharapkan terhadap produk XL dan lebih tertarik pada penawaran
provider
lain yang mungkin lebih menarik dari sisi produk yang ditawarkannya sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan telekomunikasi
mobile
. Kondisi pasar saat ini menuntut adanya perubahan yang dapat memberikan
nilai lebih dari suatu produk yang dapat memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen. Oleh karena itu, kebijakan dan strategi perusahaan sangat diperlukan
Rubby Rahman T, 2015 ANALISIS KINERJA CO CREATION TERHADAP CUSTOMER VALUE DAN DAMPAKNYA PADA KEPUASAN
PELANGGAN
Universitas Pendidikan Indonesia |
repository.upi.edu |
perpustakaan.upi.edu
untuk menarik perhatian konsumen baik dari sisi produk, tempat distribusi maupun promosinya untuk dapat meningkatkan kinerja perusahaan.
Keberhasilan sebuah produk dipasaran tergantung pada seberapa baik produk tersebut diposisikan pada pasar, dalam melakukan proses pengiriman manfaat-
manfaat atau nilai keunggulan yang dimiliki produk harus dikomunikasikan secara tepat pada pasar sasaran. Mengkomunikasikan bahwa produk memiliki
keunggulan terutama keunggulan yang berbeda dari pesaingnya dapat membangun persepsi konsumen yang menciptakan kebutuhan.
Penurunan
market share
merek XL tersebut diperkirakan karena tingkat kepuasan pelanggan terhadap XL menurun, sehingga terjadi perpindahan merek.
Kepuasan pelanggan dapat memberikan gambaran mengenai mungkin tidaknya seseorang pelanggan beralih ke merek lain, terutama jika merek tersebut terdapat
perubahan, baik itu aspek harga ataupun atribut lainnya, terutama jika merek tersebut tidak sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Kepuasan merupakan sebuah ukuran bagi konsumen dalam memberikan penilaian setelah merasakan manfaat dan efek dari penggunaan sebuah produk.
Perbedaan kebutuhan fungsi produk yang tidak sama membuat timbulnya berbagai macam penilaian yang variatif.
Persepsi pelanggan yang beragam dapat menjadikan ukuran dalam menggambarkan tingkat kinerja produk jika dirangkum dalam beberapa indikator.
Survei yang dilakukan oleh Majalah Swa untuk mengukur tingkat kepuasan terhadap produk dengan kriteria memberikan kualitas layanan QSS
Quality Satifaction Score
, nilai kepuasan pelanggan terhadap harga yang mereka bayar VSS
Value Satisfaction Score
, dan keyakinan pelanggan bahwa merek yang digunakan sebagai merek terbaik PBS
Perceived Best Score
. Berikut Tabel 1.3
Tabel Kinerja Kepuasan Pelanggan Terhadap Produk.
Rubby Rahman T, 2015 ANALISIS KINERJA CO CREATION TERHADAP CUSTOMER VALUE DAN DAMPAKNYA PADA KEPUASAN
PELANGGAN
Universitas Pendidikan Indonesia |
repository.upi.edu |
perpustakaan.upi.edu
Berdasarkan Tabel 1.3 dalam menilai kinerja kepuasan pelanggan, tingkat kualitas produk yang dirasakan pelanggan, tingkat kepuasan harga yang
dibayarkan, hingga keyakinan penggunaan merek terbaik dari berbagai kompetitor dengan beberapa indikator yang telah di uraikan sebelumnya
mendapatkan tanggapan dengan nilai yang variatif, termasuk XL. Penurunan kepuasan di beberapa indikator ini merupakan ancaman bagi
perusahaan karena pelanggan dapat merasa tidak puas dan akan berpindah ke
provider
lain. Persaingan antar
provider
juga saling berlomba dalam hal desain produk, kualitas produk dan persaingan harga
. Kepuasan konsumen sebuah
TABEL 1.3 TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP PRODUK
Merek
Customer Satisfaction Index
QSS VSS
PBS Expectation
TSS 2012
2013 2014
2012 2013
2014 2012
2013 2014
2012 2013
2014 2012
2013 2014
Simpati 4,259
4,252 4,294
4,068 4,046
4,139 4,209
4,201 4,265
4,004 3,922
4,019 4,140
4,101 4,177
IM3 4,076
3,932 3,294
3,962 3,893
3,894 4,046
3,973 3,988
3,827 3,598
3,650 3,979
3,855 3,860
XL 3,973
3,996 3,878
3,828 3,888
3,878 3,994
4,002 3,953
3,719 3,719
3,745 3,882
3,893 3,893
AS 3,971
4,002 4,040
3,840 3,943
3,097 3,958
4.023 4,014
3,793 3,805
3,930 3,793
3,939 3,973
3 3,879
3,932 3,855
3,809 3,894
3,865 3,809
3,870 3,812
3,673 3,532
3,614 3,800
3,795 3,781
Axis 3,808
3,777 3,757
3,881 3,749
3,757 3,784
3,780 3,721
3582 3,449
3,546 3,733
3,679 3,700
Sumber: Modifikasi dari majalah SWA 24XXVIII8-12 November 2012, SWA 24XXIX14-27 November 2013 dan SWA XXX 20-29 Oktober
2014
Keterangan : QSS = Quality Satisfaction Score
VSS = Value Best Score PBS = Perceived Best Score
ES = Expectation Score TSS = Total Satisfaction Score
Rubby Rahman T, 2015 ANALISIS KINERJA CO CREATION TERHADAP CUSTOMER VALUE DAN DAMPAKNYA PADA KEPUASAN
PELANGGAN
Universitas Pendidikan Indonesia |
repository.upi.edu |
perpustakaan.upi.edu
provider
harus selalu dipertahankan dan ditingkatkan, supaya konsumen percaya terhadap produk yang dihasilkan, sehingga produk tersebut mempunyai reputasi
yang baik di mata konsumen. Penurunan kepuasan ini terjadi dengan semakin banyaknya
provider
penyedia layanan telekomunikasi
mobile
Seiring dengan pesatnya perkembangan teknologi informasi yang menyebabkan konsumen lebih mudah untuk memahami dan
memiliki banyak alternatif atau pilihan terhadap suatu produk. Kinerja merek mampu memberikan ukuran kesuksesan sebuah merek di pasar.
Menurut survey yang dilakukan oleh Majalah marketing dengan
Top brand index
melalui tiga pengukuran dimensi. Ketiga pengukuran dimensi tersebut adalah TOM Top of Mind dengan bobot 40, LU Last Usage dengan bobot 30, dan
FI Future Intention dengan bobot 30. Ketiga dimensi ini bisa dikatakan mampu memberikan gambaran secara cepat tentang kondisi merek di pasar. TOM
mencerminkan seberapa dikenal merek oleh khalayak luas, LU menunjukkan seberapa besar penetrasi merek di khalayak luas, kemudian FI menunjukkan
seberapa menarikah sebuah merek bagi khalayak luas di masa datang. Ketiga dimensi mampu mendiagnosa kondisi merek dengan lebih cepat. Berikut tabel 1.4
Top brand index
dari merek XL.
TABEL 1.4 TOP BRAND INDEX
Merek Top Brand Index
2012 2013
2014 2015
Simpati
37,9 34,9
30,2 34,6
IM3 17,8
20,0 16,9
14,0 XL
17,2 13,4
16,7 15,4
AS 10,9
12,0 13,9
10,1
3 Three 3,0
6,8 8,9
9,0
Axis 5,9
7,7 8,1
6,9 Sumber: modifikasi dari majalah Marketing 02XII Februari 2012,
majalah Marketing Februari 2013, Majalah Marketing Februari 2014, Marketing 02XVFebruari 2015
Rubby Rahman T, 2015 ANALISIS KINERJA CO CREATION TERHADAP CUSTOMER VALUE DAN DAMPAKNYA PADA KEPUASAN
PELANGGAN
Universitas Pendidikan Indonesia |
repository.upi.edu |
perpustakaan.upi.edu
Tabel 1.4 menunjukan kinerja merek XL yang mengalami penurunan. Terdapat indikasi adanya sebuah kejenuhan terhadap merek XL tersebut.
Brand
yang kuat serta mempunyai
value
akan dapat menciptakan kekuatan merek yang kemudian akan dapat menjadi keunggulan dari
brand
tersebut bila dibandingkan dengan
brand
lainnya juga sebagai nilai lebih yang menjadikan
brand
tersebut dinilai berbeda oleh konsumen ketika konsumen melakukan keputusan
pembelian. Apabila hal ini diabaikan akan berdampak terhadap menurunnya angka penjualan dan mendapati bahwa kepemimpinan pasar berkurang bahkan
tidak akan dapat merasakan
experience
dari produk tersebut.
Perusahaan, kini menyadari bahwa merek merupakan asset perusahaan yang paling bernilai, karena bukan hanya sekedar nama, istilah, symbol,dan
kombinasinya. Lebih dari itu mereka adalah janji perusahan untuk secara konsisten memberika
features, benefit
, dan
service
kepada konsumen. Janji inilah yang kemudian membuat masyarakat mengenali merek tersebut lebih daripada
merek yang lain. Menurut Kotler dan Keller 2009:258 merek adalah produk dan jasa yang dimensinya mendiferensiasikan merek tersebut dengan beberapa cara
dari produk dan jasa lainnya yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan yang sama. Perbedaan ini bisa fungsional, rasional dan nyata berhubugan dengan
kinerja produk dari merek. Menjalankan suatu bisnis bukan hanya mengenai keuntungan melainkan
bagaimana menciptkan nilai bagi pelanggan
Customer value
dan menambah nilai bagi pelanggan.
Customer value
perlu menjadi perhatian untuk memacu kepuasan pengguna dari sebuah produk. Agar produk yang dihasilkan oleh
produsen dikonsumsi oleh konsumen, maka produsen harus memberikan nilai yang tinggi kepada konsumen dengan memberikan produk atau jasa yang
berkualitas dengan harga yang bersaing. Hal ini disebabkan oleh sikap konsumen dalam membeli sebuah produk yang tidak hanya sebatas membeli produk yang
dapat memenuhi kebutuhannya saja, akan tetapi lebih dari itu, konsumen membeli
Rubby Rahman T, 2015 ANALISIS KINERJA CO CREATION TERHADAP CUSTOMER VALUE DAN DAMPAKNYA PADA KEPUASAN
PELANGGAN
Universitas Pendidikan Indonesia |
repository.upi.edu |
perpustakaan.upi.edu
suatu produk dikarenakan produk tersebut mampu menawarkan atribut produk yang terbaik.
Kunci keberhasilan dalam dunia bisnis saat ini adalah nilai pelanggan
Customer Value
, perusahaan harus dapat menciptakan nilai bagi pelanggan mereka atau menghadapi konsekuensi menurunnya loyalitas pelanggan, pangsa
pasar, memburuk, atau menurunya keuntungan perusahaan. Istilah nilai
value
digunakan dalam berbagai konteks berbeda, Slywotzky dalam Tjiptono 2011:374 menegaskan bahwa menciptakan nilai pelanggan
Customer Value
superior
kepada high value customers
dan
value of an organization
mencerminkan nilai dari sudut pandang organisasi perspektif pelanggan organisasi bersangkutan, dengan mempertimbangkan apa yang mereka
inginkan dan yakini bahwa mereka dapatkan dari pembelian dan penggunaan produk tertentu.
XL menghadirkan beberapa program yang berusaha memberikan nilai tambah bagi pelanggannya, tidak hanya mendapatkan layanan bagi pelangganya secara
rasional saja akses telpon atau pun
short messages service
SMS, dengan perkembangan teknologi
smartphone
maka kebutuhan pengguna dari telpon genggam meningkat membutuhkan layanan akses data dalam menunjang
kebutuhan bisnis maupun
entertainment
. Aplikasi – aplikasi
Chating, social media
yang kini turut menjadi kebutuhan bagi setiap orang terutama XL yang juga berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat masa kini yang telah menjadi
sebuah keharusan untuk mendapatkan layanan tersebut. Tinggi peluang dalam bisnis industri telekomunikasi, XL mengambil
langkah lebih untuk memberikan kepuasan bagi pelanggannya dan mengingat
pangsa pasar yang cukup besar untuk mendapatkan konsumen baru sehingga XL dapat menciptakan kreasi dan inovasi antara perusahaan dengan konsumen
sehingga menciptakan
Customer value
yang lebih agar menjadi produk unggulan dan memberikan kepuasan sesuai apa yang diharapkan oleh konsumen, dengan
co-creation
.
Rubby Rahman T, 2015 ANALISIS KINERJA CO CREATION TERHADAP CUSTOMER VALUE DAN DAMPAKNYA PADA KEPUASAN
PELANGGAN
Universitas Pendidikan Indonesia |
repository.upi.edu |
perpustakaan.upi.edu
Strategi
co-creation
tersebut merupakan suatu strategi untuk membangun karakter dan memperbaiki kinerja produk dengan kreatif melalui kolaborasi baik
dengan para ahli atau pelanggan, sehingga dapat mendorong penjualan dan mampu meningkatkan pasar potensial.
Coates 2009:3 menjelaskan “
Co-creation is an active, creative and social process, based on collaboration between
producers and users, that is initiated by the firm to generate value for
customers”. Pada era
new wave
marketing adalah era dimana produsen dapat berkreasi bersama konsumen yang pada praktek pengembangan produk
co-creation
yang dinamis, interaktif dan berdasarkan multisumber dimana terdapat proses terkait
dengan penciptaan nilai dilakukan yang bukan lagi sekedar mengkoordinir segala sesuatu yang berhubungan dengan
quality, cost and delivery
tetapi harus dilakukan secara kolaborasi Hermawan Kertajaya 2009:137.
XL melakukan inovasi dalam usahanya memberikan kepuasan bagi pelanggan berusaha untuk memenuhi dua kebutuhan telekomunikasi setiap orang
pada saat ini, yaitu internet dan berkomunikasi satu dengan lainnya dengan melakukan
co-creation
pada produk XL dalam memberikan pilihan bagi konsumen. Produk yang ditawarkan oleh XL dibangun bersama lewat kolaborasi
dipandang sangat inovatif dan bagus.
Konsumen dalam melakukan
co-creation
bersama-sama dengan produsen
sangat menguntungkan dalam situasi persaingan dan perkembangan kebutuhan pelanggan yang dinamis, penciptaan
value
tidak bisa hanya menggunakan alat- alat atau media konvensional.
XL melaksanakan
Co creation
dengan menghadirkan layanan
my.xl.co.id
. Sebuah situs layanan bagi pelanggan XL dalam menciptakan paket layanan yang
akan digunakan oleh konsumen itu sendiri sesuai apa yang diinginkan tanpa membuang percuma layanan yang tidak dibutuhkan. XL realistis dalam
melakukan strategi
co creation
melalui
website
sebagai saluran komunikasi agar mampu berkolaborasi dengan konsumen lebih mudah dan dekat, dan murah
Rubby Rahman T, 2015 ANALISIS KINERJA CO CREATION TERHADAP CUSTOMER VALUE DAN DAMPAKNYA PADA KEPUASAN
PELANGGAN
Universitas Pendidikan Indonesia |
repository.upi.edu |
perpustakaan.upi.edu
karena jumlah pengguna internet di Indonesia meningkat sangat signifikan dan kini dapat di akses oleh siapa saja dan kapan saja. Berikut Tabel 1.5 Jumlah
pengguna Internet di Indonesia
TABEL 1.5 JUMLAH PENGGUNA INTERNET INDONESIA
20 40
60 80
100 120
2010 2011
2012 2013
2014 42 Juta
55 Juta 63 Juta
82 Juta 107 Juta
Sumber : Modifikasi APJII 2014 dan SWA 01 XXXI 8- 21 Januari 2015
Tingginya pengguna internet di Indonesia itu maka XL memilih melalui internet untuk menawarkan
co creation
dalam memberikan kepuasan dan pengalaman berbeda bagi pelangganya untuk menciptakan paket tersendiri,
dengan mengakses kedalam situs layanan tersebut setiap pelanggan XL tersebut perlu melakukan pendaftaran nomer
sim card
yang digunakan kemudian melakukan aktifasi. Pelanggan yang sudah terdaftar pada
my.xl.co.id
selanjutnya dapat membuat paket pilihan yang sesuai. Penawaran beragam dihadirkan pada
tampilan awal seperti akses internet, layanan
voice,
dan SMS sebagai standar kebutuhan telekomunikasi masyrakat masa kini. Langkah selanjutnya pelanggan
dapat mengkostumisasi layanan yang akan digunakan sesuai kebutuhan dan
Rubby Rahman T, 2015 ANALISIS KINERJA CO CREATION TERHADAP CUSTOMER VALUE DAN DAMPAKNYA PADA KEPUASAN
PELANGGAN
Universitas Pendidikan Indonesia |
repository.upi.edu |
perpustakaan.upi.edu
pilihan yang akan digunakan, kemudian membayar paket hasil kostumisasi tersebut dengan tagihan yang harus dibayarakan masuk pada
smartphone
pengguna.
Experience
lain pada tahap akhir penggunaan
my.xl.co.id
adalah pengguna dapat memberi nama paket yang telah dibuatnya sendiri. Pengalaman
tersebut merupakan ciri sebuah kolaborasi antara produsen dan konsumen untuk menghasilkan Produk. Pelanggan dan XL bekerjasama sebagai
partner
dalam mengembangkan produk melalui ide-ide atau masukan yang disampaikan
sehingga tercipta sebuah ruang dimana pelanggan diberi kebebasan dalam melakukan pilihan, berekspresi untuk menunjang gaya bertelekomunikasi masing-
masing dirinya. Keberhasilan produk baru tidak hanya dipengaruhi oleh kualitas produk,
namun juga kondisi pasar, pemilihan target pelanggan, bahkan waktu peluncuran produk. Pada proses pengembangan produk di era
new wave
marketing perusahaan berusaha melakukan kreasi bersama para ahli yang mampu
mengidentifikasi dan menciptakan produk yang berkualitas. Hermawan Kertajaya 2009:132 berpendapat apabila perusahaan sudah menjalankan proses
co- creation
dengan baik,maka
value
dari produk tersebut akan lebih baik dari produk yang dihasilkan. Literatur lain
”Relation Glue” dalam Akhter Javaid Shrivastava Priyanka, I.J.E.M.S., VOL.5 2 2014:146 menyatakan, Co-creation
terjadi ketika perusahaan berkolaborasi dengan pelanggan untuk memahami kebutuhan dan harapan mereka, sehingga menciptakan pengalaman pelanggan
ditingkatkan dan menghasilkan nilai lebih bagi pelanggan .
Pada Industri telekomunikasi ini, aktifitas kolaborasi kreatif antara konsumen dan produsen dalam menciptakan produk merupakan sebuah hal yang
baru di implementasikan, maka dari itu peneliti tertarik memilih XL untuk diteliti
.
Berdasarkan latar belakang di atas, penulis bermaksud melakukan penelitian dengan judul “Analisis
Co-Creation
terhadap
Customer Value
Serta Dampaknya Pada Kepuasan Pelanggan Survei Pada Pengguna
Sim card
XL di
Fanpage
XL
Interactive
”.
Rubby Rahman T, 2015 ANALISIS KINERJA CO CREATION TERHADAP CUSTOMER VALUE DAN DAMPAKNYA PADA KEPUASAN
PELANGGAN
Universitas Pendidikan Indonesia |
repository.upi.edu |
perpustakaan.upi.edu
1.2. Identifikasi Masalah
