1. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan
secaramemadai serta mudah dimengerti. 2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan.
3. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan.
4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status
social dan lain-lain. 6. Keseimbangan
hak dan
kewajiban, yaitu
pelayanan yang
mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan public.
Sinambela, 2011:6. Berdasarkan pendapat di atas indikator-indikator pelayanan publik
merupakan kualitas yang harus didapat oleh masyarakat sebagai penerima pelayanan. kualitas pelayanan yang dapat menunjang kebutuhan masyarakat
sangat diperlukan, sebagai bentuk timbale balik antara pemrintah dengan masyarakat.
2.1.2.1 Pengertian Pelayanan
Pelayanan merupakan kegiatan yang dilakukan oleh organisasi dengan memberikan layanan berupa barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat. Sebelum membahas tentang pelayanan publik sebaiknya terlebih dahulu mengetahui mengenai pengertian pelayanan. Arti pelayanan secara
etimologis dalam kamus bahasa Indonesia karangan Poerwadarminta, yaitu : “Berasal dari kata layan yang berarti membantu menyiapkanmengurus
apa-apa yang diperlukan seseorang, pelayanan dapat diartikan sebagai : 1. Perihal cara melayani
2.. Servis jasa 3. Sehubungan dengan jual beli barang atau jasa”.
Peorwadarminta, 1995 : 571
Pelayanan berdasarkan pendapat tersebut merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh organisasi baik berupa jasa maupun barang untuk memenuhi
kebutuhan seseorang. Adapun pengertian pelayanan berdasarkan Undang-Undang No.25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik bahwa pelayanan adalah:
“Pelayanan adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.”UU No.25 Tahun 2009.
Berdasarkan pengertian tersebut pelayanan merupakan kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap masyarakat dalam memenuhi kebutuhannya.
Hal ini sejalan dengan pendapat Pamudji dalam bukunya Profesionalisme Aparatur Negara dalam Meningkatkan Pelayanan Publik, bahwa:
“Jasa pelayanan pemerintah yaitu berbagai kegiatan yang bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang-barang dan jasa-jasa. Jenis
pelayanan publik dalam arti jasa-jasa, yaitu seperti pelayanan kesehatan, pelayanan keluarga, pelayanan pendidikan, pelayanan haji, pelayanan
pencarian keadilan, dan lain-lain” Pamudji, 1994 : 21-22.
Berdasarkan pendapat di atas adalah suatu barang atau jasa yang dihasilkan oleh pemerintah dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat. Jasa pelayanan pemerintah kepada masyarakat sejalan dengan perkembangan teknologi, pemerintah dituntut untuk memberikan pelayanan
publik dengan mudah dan cepat atau pelayanan publik yang diberikan harus prima.
2.1.2.2 Pengertian Publik
