PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KONSUMEN PADA RADIO DAKWAH ISLAMIAH 100.5 Fm

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad Sarjana Ekonomi

Oleh:

Arif Agung Setiawan 201110160311212

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

Puji syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya peneliti bisa menyelesaikan skripsi yang berjudul “PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KONSUMEN PADA RADIO DAKWAH ISLAMIAH 100.5 Fm”.

Sholawat beserta salam tidak lupa peneliti haturkan kepada baginda Rasulullah Muhammad SAW, yang telah membawa kaum muslimin dari zaman kegelapan hingga menuju zaman yang terang dengan hadirnya Addinul Islam.

Dalam skripsi ini peneliti menyajikan beberapa pokok bahasa penting diantaranya mengenai pengendalian kualitas, dan penerapan QFD.

Peneliti menyampaikan terimakasih kepada seluruh pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini, antara lain kepada:

1. Dr. Muhadjir Effendy, MAP. Selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Dr. H. Nazaruddin Malik, M. Si. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Dr. Marsudi, M.M. Selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang.

4. Baroya Mila Shanty, S.E., M.M. Selaku Dosen Pembimbing 1 sekaligus wali dosen yang selalu meluangkan waktu dan pikirannya untuk memberikan bimbingan serta berbagai saran sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini.

5. Dra. Hj. Triningsih Sri Supriyati, Mp. Selaku Dosen Pembimbing 2 yang selalu meluangkan waktu dan pikirannya untuk memberikan bimbingan serta berbagai saran sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini.

6. Seluruh dosen jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan ilmu pengetahuan yang sangat bermanfaat bagi peneliti selama di bangku kuliah.

peneliti hingga mampu menyelesaikan skripsi ini serta seluruh keluarga yang doanya tak pernah lepas dipanjatkan untuk peneliti hingga saat ini.

9. Anas tasya andriani dan Iyas adarsyah, seorang adik, sahabat yang selalu memotivasi dan mendukung peneliti agar segera menyelesaikan skripsi ini. 10. Sahabat lama di ITN (Redi, Riski, Resti, Yudi, Tukuk, Pipit, Mina) yang

ikhlas berbagi persaudaraan dan menemani peneliti dalam canda tawa dalam mengarungi masa perkuliahan.

11. Teman-teman kelas D Manajemen angkatan 2011(Meme, Sita, Faisal, Nadif, Fahri, Anas, Adi, Ajeng dan semua teman teman manajemen D yang tidak bisa disebutkan satu persatu) yang selalu memberi suport kepada peneliti dalam penyelesaian skripsi ini.

12. Teman teman seperjuangan dalam bimbingan (Dina, Feril, Iza, Cicind, Tajul, Irwan) yang senantiasa memberi suport, berbagi ilmu dan senantiasa menguatkan dalam perjuangan penyelesaian penulisan ini.

13. Serta semua pihak yang tidak bisa peneliti sebutkan satu persatu yang telah membantu secara langsung maupun tidak langsung.

Peneliti menyadari sepenuhnya skripsi ini masih terdapat kesalahan. Oleh karena itu, peneliti berharap kritik dan saran dari semua pihak yang membaca skripsi ini.

Akhirnya segala amal baik yang telah mereka berikan kepada peneliti semoga mendapat balasan dari Allah SWT. Dan peneliti berharap semoga skripsi ini bisa bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.

Wassalamualaikum Wr. Wb

Malang, 19 Juni 2015

Penulis

Halaman Cover Halaman Judul Lembar Persetujuan Lembar Pengesahan Berita Acara Ujian Skripsi Daftar Perubahan Draft

Kartu Kendali Bimbingan Skripsi

Abstraksi ... i

Kata Pengantar ... iii

Daftar Isi ... v

Daftar Tabel ... viii

Daftar Gambar ... ix

Daftar Lampiran... x

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakanng ... 1

B. Rumusan Masalah ... 9

C. Batasan Masalah ... 9

D. Tujuan Penelitian ... 9

E. Manfaat Penelitian ... 10

1. Keputusan Strategi Operasional ... 13

a. Manajemen Mutu ... 14

b. Perancangan Produk dan Jasa ... 16

c. Tata Letak ... 17

d. Lokasi ... 18

e. Perancangan Proses dan Kapasitas ... 20

f. Sumber Daya Manusia dan Rancangan Pekerjaan ... 21

2. Kualitas ... 22

3. Pengendalian Kualitas ... 23

4. Metode Pengendalian Kualitas ... 24

5. QFD (Quality Function Deployment) ... 28

6. Manfaat QFD (Quality Function Deployment) ... 30

7. Langkah – Langkah Penyusunan QFD (Quality Function Deployment) ... 31

8. Unsur Penting QFD (Quality Function Deployment) ... 32

9. Tahap Analisis QFD atau Pembentukan Rumah Kualitas (House Of Quality) ... 36

a. Bagian A Matriks Kebutuhan Pelanggan (Customer needs and benefit) ... 37

b. Bagian B Matriks Perencanaan (Planning Matriks) ... 38

e. Bagian E Matriks Korelasi Karakteristik Teknis (Technical

Correlation) ... 45

f. Bagian F Matriks Teknis ... 45

10. Tahap Implementasi ... 47

C. Kerangka Pikir ... 50

BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian ... 53

B. Jenis Penelitian ... 53

C. Variabel dan Definisi Operasional Variabel ... 53

D. Populasi dan Sampel ... 57

E. Teknik Pengambilan Data dan Sampel ... 58

F. Jenis Data dan Sumber Data ... 59

G. Tehnik Pengumpulan Data ... 60

H. Teknik Pengukuran Data ... 62

I. Pengujian Instrumen ... 63

J. Teknik Analisis Data ... 66

K. Langkah – Langkah Analisis Data ... 72

a. Sejarah ... 73

b. Visi dan Misi ... 73

c. Struktur Organisasi ... 74

d. Jumlah Karyawan ... 75

e. Jam Kerja... 76

f. Alur Pelayanan Konsumen ... 76

2. Gambaran Umum Pesaing ... 78

a. Sejarah Singkat Perusahaan... 78

b. Visi dan Misi ... 79

c. Jam Kerja... 79

B. Karakteristik Responden dan Distribusi Jawaban 1. Gambaran Umum Karakteristik Responden ... 79

a. Tingkat Berdasarkan Pendidikan Pendengar ... 80

b. Tingkat Berdasarkan Pekerjaan ... 81

c. Tingkat Berdasarkan Tingkat Kunjungan RDI 100.5 Fm 82 d. Tingkat Berdasarkan Jarak Tempat Tinggal ... 83

e. Tingkat Berdasarkan Lama Pendengar Mengkonsumsi Jasa Siaran RDI 100.5 Fm ... 84

f. Tingkat Berdasarkan Lama Mendengarkan RDI 100.5 Fm dalam Sehari ... 85

2. Uji Realibitas ... 107

D. Analisis Data dan Pembahasan 1. Analisis Data dan Penyusunan HOQ ... 109

a. Matriks Kebutuhan Pelanggan ... 109

b. Matriks Perencanaan (Planning Matriks) ... 111

2. Pembahasan ... 143

a. Matriks Kebutuhan Pendengar RDI 100.5 ... 144

b. Matriks Perencanaan (Planning Matriks) ... 145

c. Matriks Karakteristik Teknis ... 152

d. Matriks Hubungan (Relationship Matrix) ... 153

e. Matriks Teknis ... 154

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 155

B. Saran ... 157

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

Lampiran 2 Hasil olah data kuesioner Importance to Customer

Lampiran 3 Hasil olah data kuesioner Customer Satisfaction Performance

Lampiran 4 Hasil olah data kuesioner Competitif Satisfaction Performance Lampiran 5 Hasil Uji Validitas Importance to Customer

Lampiran 6 Hasil Uji Validitas Customer Satisfaction Performance

Lampiran 7 Hasil Uji Validitas Competitif Satisfaction Performance

Lampiran 8 Hasil Uji Reliabilitas Importance to Customer

Lampiran 9 Hasil Uji Reliabilitas Customer Satisfaction Performance

Lampiran 10 Hasil Uji Reliabilitas Competitiv Satisfaction Performance

Lampiran 11 Prioritas

Lampiran 12 Daftar Keluhan dan Masukan

Nasution, M. N.2005.Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management) Edisikedua.Jakarta : Ghalia Indonesia.

Agus Dudung, M.pd. 2012 Merancang Produk. Bandung: PT Remaja Rosdakarya Sumarwan, U. 2004. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya

dalamPemasaran. Ciawi-Bogor: Ghalia Indonesia.

Simamora. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia PustakaUtama.

Gazpers, V. 1998.Manajement Produksi Total Strategi Peningkatan Produktivitas Peningkatan Bisnis Global. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Hepi Risenasari. 2009. Penerapan Metode Quality Function Deployment (QFD) Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Restoran Pringjajar Kabupaten Pemalang Jawa Tengah.[Skripsi] Departemen agribisnisFakultas ekonomi dan manajemenInstitut pertanian bogor.

Henson, Helo. 2007. Membangun kepuasan pelanggan melalui penggunaan qualityfunction deployment (qfd) pada café seberang cabang bogor. [Skripsi].Bogor :Jurusan Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Institut Pertanian Bogor.

Perwira, Muhammad Adhi. 2007. Penerapan metode quality function deploymentdalam penentuan prioritas bagi peningkatan kualitas pelayanan taman wisata mekarsari [Skripsi]. Bogor : Program Studi Manajemen Agribisnis FakultasPertanian, Institut Pertanian Bogor

Umar, Husein. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Kotler, P.1997. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan. Implementasi, dan

Pengendalian. Jilid I. Jakarta : PT. Prenhalindo.

1 A. Latar Belakang Masalah

Industri jasa saat ini berkembang pesat seiring dengan era globalisasi, semakin berkembang pesatnya industri ini baik indutri jasa maupun industri manufaktur menimbulkan banyak persaingan dan menuntut perusahaan untuk semakin meningkatkan kegiatan operasional guna meningkatan kualitas untuk memenangkan persaingan.

Adanya persaingan yang sangat ketat di industri jasa, perusahaan harus selalu meningkatkan tata kelola dan meningkatkan kualitas produk, guna mendapatkan kepuasan dan loyalitas dari konsumen. Tata kelola operasional yang baik dalam perusahaan menjadi titik penting dalam perkembangan perusahaan itu sendiri.

Pada perusahaan manufaktur aktivitas produksi yang menghasilkan barang bisa terlihat jelas dan langsung bisa diukur kualitasnya, akan tetapi dalam organisasi yang tidak menghasilkan produk secara fisik atau disebut fungsi jasa, dinilai berdasarkan bentuk layanan yang menjadi produk jual suatu perusahaan tersebut. maka dari itu penting sekali dalam industri jasa untuk meningkatkan kualitas pelayan dan memperbaharui produk atau layanan jasa yang dijualnya.

Peran kualitas dalam usaha jasa sangat menunjang pada produktivitas jasa yang diberikan. dengan adanya kualitas yang baik terhadap konsumen

dapat memberikan konsumen rasa kepuasan yang sepenuhnya dan diharap hal ini memperkecil gap antara yang diberikan perusahaan dengan apa yang diharapkan konsumen, maka hal ini bisa dikatakan suatu produk jasa yang berkualitas.

Penilaian konsumen akan kualitas bersifat subyektif. Kualitas penting bagi perusahaan karena kualitas produk sangat memberikan konstribusi yang besar terhadap kepuasan pelanggan. Akan tetapi konsep kualitas sering dianggap sebagi tolak ukur kebaikan atau kehandalan dari suatu produk ataupun jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Akan tetapi pada bab lain kualitas dipandang secara luas tidak diukur berdasarkan hasil saja yang ditekankan melainkan dari segi operasioanl, ruang lingkup manusia dan sumber daya yang ada.

Kinerja pada perkembangan bisnis yang dinamis inilah menuntut adanya inovasi organisasi yang dapat diinterprestasikan secara luas dan bervariasi dengan berbagai cara. Inovasi merupakan pemberian solusi baru yang dapat memberikan nilai pada pelanggan. Inovasi sebagai fenomena psikologis dan sosial budaya, kedua aspek tersebut dapat merupakan kunci keberhasilan atau kegagalan suatu organsasi (Daghfous et al, 1999)

Fokus utama pembaharuan ini adalah menciptakan gagasan baru dan perbaikan, yang mana diimplementasikan ke dalam produk baru, proses baru adapun tujuannya dalam proses ini memberikan dan menyalurkan nilai pelanggan yang yang lebih baik. Maka dari itu perbaikan menyeluruh akan dapat meningkatkan kualitas produk. Dan dengan ini dapat meningkatkan

alternatif pilihan dan meningkatkan manfaat atau nilai yang yang diterima pelanggan, yang pada akhirnya akan meningkatkan kualitas produk sesuai yang diharapkan pelanggan (Prajogo dan Sohal, 2003).

Kualitas pelayanan baik industri manufaktur ataupun jasa merupakan manivestasi dari kualitas indutri itu tersebut jika industri baik manufaktur maupun jasa semakin banyak memiliki keunggulan dimensi kualitas dan memenuhi tuntutan-tuntutan kualitas seperti yang telah diuraikan di atas maka dapat dikatakan daya saingnya tinggi. Daya saing sebuah produk akan sangat ditentukan oleh pengelolaan sumber daya perusahaan atau industri hingga mampu memenuhi standar-standar kualitas untuk memuaskan konsumennya dan mengangkat citra konsumen dalam berkehidupan. Untuk mencapai standar kualitas dibutuhkan pengendalian kualitas dari proses input, produksi hingga output serta pemberian jaminan kualitas.

Masalah-masalah tentang manajemen jasa semakin menarik. Konsep tentang produktivitas dalam bisnis jasapun disoroti, mengingat jasa berbeda dengan manufaktur. Mengukur produktivitas jasa sangat tergantung pada penilaian kuantitas dan kualitas input dan output dari jasa tersebut. Perusahaan membutuhkan strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan diikuti oleh usaha untuk menurunkan biaya pada aktivitas yang terkait. Dengan meningkatkan produktivitas dan kualitas jasa diharapkan meningkatkan nilai perusahaan.

Pada perusahaan penyediaan jasa, bahan baku adalah keterampilan tenaga kerja, sedangkan manufaktur bahan bakunya adalah tenaga kerja,

modal, dan bahan mentah. produktivitas penting bagi perusahaan jasa, dimana yang dipasarkan itu adalah keterampilan atau asuransi dan membutuhkan kecakapan setiap orang dalam perusahaan tersebut. Sedangkan produktivitas perusahaan manufaktur dapat digantikan oleh mesin-mesin yang ada.

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efesien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.

Untuk menyediakan pelayanan yang baik maka diperlukan pengendalian kualitas. Pengendalian kualitas adalah aktivitas untuk menjaga, mengarahkan, mempertahankan dan memuaskan tuntutan konsumen secara maksimal. Tujuan pengendalian kualitas adalah untuk mengawasi tingkat produksi melalui banyak tahapan produksi atau mengetahui sejauh mana proses dan hasil produk (jasa) yang dibuat sesuai dengan standar yang ditetapkan perusahaan (Prawiroentono, 2002; 75)

Berkaitan dengan menetapkan apa yang akan memuaskan pelanggan dan menerjemahkan keingginan pelanggan pada desain yang dijadikan sasaran, metode dalam pengendalian kualitas disini menggunakan QFD digunakan awal proses desain untuk membantu menetapkan apa yang dapat memuaskan pelanggan dan dimana upaya upaya kualitas perlu disebarkan (Heizer dan Render, 2009)

Menurut Cohen (1995), QFD adalah metodologi terstruktur yang digunakan dalam proses perancangan dan pengembangan produk untuk menetapkan spesifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen, serta mengevaluasi secara sistematis kapabilitas produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Sedangkan menurut Djati (2003), QFD adalah sistem pengembangan produk yang dimulai dari merancang produk, proses manufaktur, sampai produk tersebut ketangan konsumen, dimana pengembangan produk berdasarkan keinginan konsumen dengan menggunakan 6 variabel yaitu manajemen mutu, desain produk dan jasa, tata letak, lokasi, desain proses dan kapasitas, SDM dan rancangan kerja.

Radio merupakan salah satu alat elektronik yang keberadaannya tidak asing lagi bagi kita. Tentu saja hampir setiap masyarakat di dunia pernah memiliki dan sempat menggunakan radio pada jaman dahulu atau bahkan masih digunakan sampai saat ini. Radio merupakan salah satu alat elektronik yang tidak asing lagi dimata masyarakat dunia. Media radio suara atau bunyi yang dikirim melalui udara dan dapat juga melalui ruang hampa udara dengan adanya pemancar yang berfungsi juga sebagai menangkap siaran radio.

Pada perkembangannya radio adalah media komunikasi yang bertahan dari masa kemasa, media ini memiliki kecepatan dan mobilitas yang tinggi dan memiliki kedekatan langsung terhadap pendengar tidak hanya sebagai media hiburan, radio juga berfungsi ganda yaitu sebagai media komunikasi dan tak jarang sebagai pusat informasi bagi masyarakat.

Radio dakwah islamiah didirikan pada tahun 2006, terletak dikota Malang tepatnya di jalan Kapten Piere Tendean 1c/7c Jagalan, Malang. Radio ini didirikan oleh yayasan masjid An-nur Jagalan saleyer dengan membentuk atau mendirikan Perkumpulan Komunitas Radio Suara Hati muslim dengan sebutan udaranya adalah Radio Dakwah Islamiah (RDI) An-nur.

Tujuan didirikan RDI An-nur Fm adalah untuk menghalau pengaruh- pengaruh yang berdampak negatif sekaligus untuk memberikan wawasan bernilai keagamaan kepada masyarakat kota malang dan menciptakan masyarakat yang berilmu agama, yang bisa mengamalkan ilmu tersebut dalam kehidupan sehari hari sehinga tercipta masyarakat yang tenang, tentram dan sakinah dalam rumah tangga mereka.

Dalam menjalankan fungsi informasionalnya, Radio Dakwah Islamiah 100.5 Fm membuat khalayak lebih terlibat dalam masalah aktual dan dekat pada lingkungan religius dan memberikan pencerahan pada umat tentang syariat Islam yang benar dengan adanya sajian-sajian pengajian yang disiarkan setiap harinya. Meskipun struktur sentralistis dapat mensuplai informasi yang bersifat nasional dan internasional di dunia islam, namun informasi yang memenuhi nilai proximity tetap sebagai prioritas bagi radio ini.

Dari sajian-sajian inilah radio ini mempunyai segmentasi pendengar yang berbeda dari radio-radio umum. Radio Dakwah Islamiah 100.5 Fm mempunyai pendengar yang majemuk dari berbagai kalangan, mulai kalangan atas ataupun bawah bisa disatukan dengan lingkup siaran berbasis religi ini.

Dari sinilah kekuatan radio yang berbasis religi ini mempunyai kepuasan batin dan keloyalan dari pendengarnya untuk tetap bisa eksis di udara. Akan tetapi sering terjadi keluhan atau complain yang sering masuk di RDI 100.5 Fm hal seperti dilampiran 14. Hal ini dimungkinkan akan mengurangi kepuasan pelanggan yaitu seperti ditampilkan dalam tabel berikut :

Tabel 1.1

Daftar keluhan pendengar

Item Keluhan

Sinyal radio

Kejelasan sinyal radio yang kadang tidak jelas, selain itu didaerah tertentu terkadang sinyal RDI 100.5 Fm sering muncul tenggelam sehingga mengganggu pendengar dalam menikmati jasa siaran

Pembahasan pemateri

Topik yang dibahas saat siaran dan hal hal yang berkaitan dengan proses siaran.

Informasi program

Acara ini seperti pukul penayangan, jadwal siaran ulang yang terkadang tidak disiarkan terlebih dahulu oleh crew, dan program program acara yang terkadang kurang bervariasi sehingga menimbulkan kejenuhan pendengar. Modulasi

Modulasi radio dari RDI 100.5 Fm terkadang naik turun dan tidak stabil hal ini menyebabkan suara atau volume dari suara RDI 100.5 Fm tidak stabil di radio pendengar

Refrensi

Sumber refrensi atau buku yang digunakan pemateri hal ini sangat penting bagi pendengar karena topik yang dibahas adalah masalah agama atau keyakinan sehingga harus jelas dan terpercaya sehingga meyakinkan apa yang menjadi acuan pendengar.

Ruang tamu atau

pelayanan

Kenyamanan ruang pelayanan yang ada diradio yang kadang pendengar selalu berjubel dan antri lama saat berkunjung keradio untuk memesan pesanan atau hal lainnya karena kurangnya karyawan di RDI 100.5 Fm

Produktivitas

Produktivitas RDI 100.5 Fm dalam membuat jeda yang kurang sehingga sajian program monoton, dan keluhan serta masukan lainnya untuk RDI 100.5 Fm. Dan keluhan lain nya.

Sumber : Data keluhan dan kotak saran RDI 100.5 Fm

Dalam hal ini faktor kepuasan pelanggan menjadi topik utama yang menjadi topik kajian mendalam, sehingga bisa kita ketahui bahwasanya

sejauh mana pendengar Radio Dakwah Islamiah mendapatkan rasa kepuasan dari sajian sajian acara yang ada dan faktor-faktor apa saja yang menjadi atribut dalam pencapaian kepuasan pelanggan dan apa yang harus diperbaiki dalam program acara yang ada untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pendengar sesuai keinginan pelanggan atau pendengar karena Customer satisfaction adalah sangat berkaitan dengan voice of costumer.

Metode penelitian pada Radio Dakwah Islamiah ini akan banyak membantu dalam melihat sejauh mana performance radio dalam layanan terhadap pendengar dan akan banyak membantu peningkatan kualitas dan mengetahui pelayanan apa saja yang dinilai kurang oleh para pendengar, selanjutnya Radio Dakwah Islamiah dalam hal ini akan akan menerjemahkan kedalam kebutuhan teknis yang relevan untuk memenuhi kebutuhan pendengar dan pada bidang operasional mengetahui mana yang diprioritaskan untuk perbaikan dan menciptakan sesuatu yang baru sesuai harapan pendengar.

Berdasarkan uraian dan latar belakang yang dituliskan maka penelitian diatas maka judul yang diambil adalah “ Peningkatan Kualitas Layanan KonsumenPada Radio Dakwah Islamiah 100.5 Fm ”

B. Perumusan Masalah

Dari uraian latar belakang masalah diatas, maka rumusan masalah penelitian ini yaitu:

1. Bagaimana kualitas pelayanan pada Radio Dakwah Islamiah 100.5 Fm? 2. Apa saja nilai atribut pada kualitas pelayanan Radio Dakwah Islamiah

100.5 Fm yang kurang nilai performasinya menurut pendengar ?

3. Apa target dan priotas dalam perbaikan untuk menambah kualitas pelayanan?

C. Batasan Masalah

Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang dikemukakan diatas, agar penelitian yang dilakukan tetap relevan dengan tujuan penelitian, sehingga tujuan penelitian dapat dicapai dengan baik maka penelitian ini hanya meneliti proses pelayanan kepada pendengar yang ada pada Radio Dakwah Islamiah 100.5 FM.

D. Tujuan Penelitian

Dari perumusan masalah diatas, maka dapat disimpulkan bahwa tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan pada Radio Dakwah Islamiah 100.5 Fm

2. Untuk mengetahui atribut pelayanan apa saja yang kurang nilai performanya dan mengetahui atribut apa saja yang dapat dikembangkan sebagai nilai tambah baru.

3. Untuk mengetahui target dan prioritas perbaikan yang akan dilakukan oleh RDI 100.5 Fm.

E. Manfaat Penelitian

Dengan adanya penelitian ini diharapkan bisa memberikan manfaat bagi perusahaan dalam hal ini adalah Radio Dakwah Islamiah 100,5 Fm dan bagi peneliti selanjutnya

Hasil penelitian ini dapat dijadikan untuk alat ukur kualitas pelayanan dan evaluasi secara berkala bagi pihak Radio Dakwah Islamiah 100,5 Fm berdasarkan masukan dari pendengar mengenai atribut atribut yang diingankan oleh pendengar dan persepsi terhadap layanan yang diterima dan memberikan rekomendasi perbaikan bagi pihak managemen Radio Dakwah Islamiah 100.5 Fm untuk meningkatkan kualitas layanan

Hasil penelitian ini juga dapat dijadikan sebagai pembelajaran bagi mahasiswa atau peneliti berikutnya dalam memecahkan permasalahan dalam kajian yang sama, terutama mengenai peningkatan analisa kualitas layanan dengan metode QFD

11 A. Penelitian Terdahulu

Landasan penelitian terdahulu digunakan sebagai acuan atau refrensi untuk menunjang keakuratan data penelitian yang dilakukan saat ini. Dalam penilitian ini teori terdahulu menggunakan tiga penelitian terdahulu yaitu dilakukan oleh Wahyu Hardiani (2008), Achmad Yani (2011), dan Astri Puspa Lestari (2006).

Pada penelitian yang dilakukan oleh Wahyu Hardiani (2008), membahas tentang kesenjangan antara kualitas yang diterima dan yang diharapkan oleh customer dengan obyek penelitian T.R Sengkaling. Peneliti menggunakan alat analisis QFD dan hasil penelitian adalah dari hasil pengolahan dan analisa data yang dilakukan, bahwa kondisi kesenjangan antara kualitas yang diterima dengan yang diharapkan oleh wisatawan dilihat dari atribut-atribut yang memiliki gap negatif jumlahnya cukup besar, hal ini mengindikasikan bahwa kualitas yang diterima masih belum memenuhi harapan wisata TR. Sengakaling.

Dari penelitian ini mendapatkan solusi dari masalah dengan saran bahwa untuk memperbaiki layanan kualitas yang sesuai dengan kebutuhan wisatawan berdasarkan hasil rancangan rumah kualitas, usaha-usaha yang dapat dilakukan pihak TR. Sengkaling antara lain : melakukan uji kelayakan wahana permainan dan sarana penunjang secara rutin, merenovasi bangunan

toilet, menambah toilet di lokasi-lokasi strategis, memasang rambu-rambu peringatan di seluruh kawasan obyek wisata menempatkan petugas cleaning service secara efektif, menambah fasilitas arena bermain serta menata taman dan memperbaiki jalan setapak.

Penelitian terdahulu yang kedua adalah Achmad Yani (2011), meneliti tentang perbaikan kualitas menggunakan alat analisis QFD, obyek yang diteliti adalah Koperasi Agroniaga Indonesia (Kanindo) syariah. Dari analisis penelitian didapat banyak masukan untuk obyek penelitian yang perlu dibenahi.

Hasil dari penelitian bahwa perbaikan kualitas pada Kanindo syariah dilakukan dengan meningkatkan layanan dengan langkah-langkah menjaga kebersihan kantor setiap hari, menjaga kenyaman dan kerapian kantor, melayani nasabah dengan baik dan cepat, kecepatan dalam penenganan keluhan nasabah dan memahami keluhan pelanggan.

Penelitian ketiga dilakukan Astri Puspa Lestari (2006). Penelitian ini mengambil objek pada Radio Bhiga Fm Malang. Penelitian ini menggunakan Servequal (Service Qualitas) dari hasil penelitian tersebut didapat hasil-hasil penelitian berupa saran bagi pihak radio untuk dapat memperbaiki layanannya, Memperbaiki kualitas layanan untuk variabel tanggap dalam menangani keluhan pendengar, selain itu juga diusulkan untuk memperbaiki kualitas layanan untuk faktor assurance dengan membuat standar kualitas layanan untuk faktor tersebut karena tidak ada standar layanan menyebabkan rendahnya nilai layanan yang diberikan kepada para pendengar.

Berdasarkan uraian dan melihat penelitian terdahulu diatas dapat disimpulkan bahwa beberapa persamaan dan perbedaan antara penelitian terdahulu dan penelitiaan yang diteliti saat ini. Persamaan pada penelitian terdahulu bahwa alat analisis yang digunakan adalah mengenai kualitas layanan dan alat analisis yang digunakan yaitu menggunakan metode QFD (Quality Function Deployment) kecuali pada penelitian Astri Puspa Lestari (2006) analisis data yang digunakan adalah menggunakan Servequal (Service Quality) akan tetapi topik dan variabel yang diteliti sama dengan yang sedang diteliti.

B. Landasan Teori

1. Keputusan Strategi Operasional

Pada kegiatan manajemen operasional kita mengenal dengan kegiatan fungsi fungsi dasar proses manajemen. Proses manajemen terdiri atas perencanaan, pengorganisasian, pengaturan pekerja, pengarahan dan pengendalian. Kegiatan operasional menerapkan proses manajemen ini pada pengambilan keputusan dalam fungsi MO. Kegiatan didalam mengelolah operasional maka perusahaan harus mampu menerapkan rencana-rencana strategis yang disusun.Menurut Jay Heizer dan Barry Render (2009:56-57), sepuluh keputusan yang diperlihatkan seperti perancangan produk dan jasa, pengelolaan kualitas, strategi proses, strategi lokasi strategi tata letak, Sumberdaya , manajemen rantai pasokan, manajemen persediaan, penjadwalan dan

perawatan membutuhkan perencanaan pengorganisasian dan pengaturan pekerja, pengarahan dan pengendalian.

Pada kesepuluh kegiatan atau keputusan operasional ini merupakan aktivitas yang diperlukan oleh kegiatan operasional , dalam suatu pengambilan keputusan yang baik bidang ini mengalokasikan sumber daya untuk menjamin efektivitas, pelaksanaan merupakan perjalanan panjang untuk mendapatkan fungsi operasi yang efisien. Dalam penelitian ini akan dijelaskan keputusan operasional yang digunakan pada variabel penelitian berikut keputusan keputusan tersebut :

a. Manajemen mutu

Di era globalisasi ini kualitas adalah indikator terpenting dalam tolak ukur untuk menilai keandalan suatu produk atau jasa bila didefinisikan kualitas atau manajemen mutu adalah kemampuan sebuah produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan (Jay haizer and barry 2012;300), Kualitas mungkin ada di mata audiens namun untuk membuat suatu barang atau jasa manajer operasi harus mendefinisikan apa yang audiens harapkan.

Sebagai elemen penting dalam operasi kualitas juga memiliki pengaruh lain ada tiga alasan penyebab kualitas itu penting yaitu reputasi perusahaan, kehandalan produk, dan keterlibatan global.

Dalam ruang lingkup kualitas, salah satu teori yang dikenal adalah teori Total Quality Management (TQM), Definis TQM adalah pengolalaan seluruh organisasi sehingga unggul dalam semua aspek

produk dan jasa yang penting bagi pelanggan (Jay haizer and barry 2012;300) penekanan kualitas meliputi organisasi keseluruhan, mulai dari pemasok hingga pelanggan. TQM disini sangat penting karena keputusan kualitas memengaruhi masing-masing dari sepuluh keputusan yang dibuat manajemen operasi. Salah satu teori yang dijelaskan tentang bagaimana mengelolah kualitas yang masih berkaitan dengan TQM adalah Six Sigma.

Menurut (Hezer dan Render:2009) Six Sigma merupakan sebuah program yang dirancang guna mengurangi cacat untuk membantu mengurangi biaya, menghemat waktu, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. dalam teori Six Sigma ialah berupa sistem yang secara menyeluruh, strategi disiplin, dan sekumpulan perngkat untuk memperoleh dan mempertahankan kesuksesan dalam bisnis.

Dalam TQM, salah satu isi utam dari programnya adalah Benchmarking. Yang mana meliputi standar pdouk, jasa, biaya atau kebiasaan yang mewakili suatu kinerja terbaik dari proses. Pada garis besarnya apabila kita dalam melakukan pengembangan yang ingin dicapai maka dilakukan standar benchmark untuk membandingkan dengan kinerja pesaing.

Berbicara TQM tentu memiliki cakupan yang luas. Pada teori TQM disektor jasa akan lebih sulit diukur dibandingkan dengan komponen yang nyata. Terdapat 10 Penentu kualitas jasa yaitu meliputi dapat diandalkan, Kesigapan, kompetensi, akses, kesopanan,

komunikasi, kredibilitas, keamanan memahami atau mengenali keinginan pelanggan dan hal hal yang nyata.

b. Perancangan Produk dan jasa

Pemilihan produk dan jasa terdapat berbagai pilihan strategi. produk penunjang dalam keunggulan bersaing perancangan barang dan jasa menetapkan sebagian besar proses transformasi yang akan dilakukan, keputusan biaya, kualitas dan sumber daya manusia bergantung pada keputusan perancangan. Desain produk dapat didefinisikan sebagai generasi ide, pengembangan konsep, pengujian dan pelaksanaan manufaktur (objek fisik) atau jasa Definisi perncangan produk sendiri menurut (hezer dan Render, 2009) adalah menyatakan mengenai bagaimana menetapkan konsep produk dan pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan sanggup memenuhi harapan pelanggan. Keputusan biaya, kualitas dan sumber daya manusia bergantung pada keputusan perancangan. Didalam melakukan perancangan produk tidak lepas dari bagaimana produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. dalam hal ini teori yang biasa digunakan menurut Hezer dan Render (2009: 248) dijelaskan bahwa untuk mencapai pemenuhan harapan pelanggan tersebut maka diperlukan metode yang tepat. Yaitu dengan menggunakan teori Quality Function Dployment (QFD).sehingga dalam hal ini perlu adanya kehati-hatian untuk merancang ataupun mengembangkan suatu produk dengan memperhatikan aspek harapan dari konsumen.

c. Tata letak

Tata letak merupakan suatu keputusan yang menentukan efisiensi sebuah operasi jangka panjang tata letak memiliki banyak dampak strategis karena tata letak menentukan daya saing perusahaan dalam hal kapasitas proses , fleksibilitas, biaya, kualitas lingkungan kerja, kontak dengan pelanggan dan citra perusahaan. Tata letak yang efektif dapat membantu organisasi mencapai sebuah strategi yang menunjang defrensiasi, biaya rendah, atau respon yang cepat. Pada semua kasus desain tata letak harus mempertimbangkan bagaimana dapat mencapai hal hal berikut :

1) Utilisasi ruang, peralatan dan orang yang lebih tinggi. 2) Aliran informasi, barang atau orang yang lebih baik.

3) Moral karyawan yang lebih baik, juga kondisi lingkungan kerja yang lebih aman.

4) Interaksi dengan pelanggan atau klien yang lebih baik. 5) Fleksibilitas

Sedangkan jenis jenis tata letak terdapat 6 jenis strategi tata letak yaitu :

1) Tata letak kantor menempatkan para pekerja, peralatan merekan dan ruangan kantor yang ,melancarkan aliran informas

2) Tata letak toko eceran menempatkan rak rak dan merespon perilaku pelanggan

3) Tata letak gudang memusatkan pada kelebihan serta kekurangan antara ruangan dan sistem penanganan bahan.

4) Tata letak dengan posisi tetap memenuhi persyaratan tata letak untuk proyek yang besar dan memakan tempat seperti proses pembuatan kapal laut.

5) Tata letak yang berorientasi pada proses berhubungan dengan produksi dengan volume rendah dan bervariasi tinggi.

6) Tata letak sel kerja menata mesin mesin dan peralatan lain untuk fokus pada produksi sebuah produk atau sekelompok produk yang berkaitan.

7) Tata letak yang berorientasi pada produk mencari utilisasi karyawan dan mesin mesin yang paling baik dalam produksi yang kontinu dan berulang.

d. Lokasi

Pemilihan lokasi yakni keputusan lokasi organisasi manufaktur dan jasa menentukan kesuksesan perusahaan. Pada pemilihan lokasi dapat diterjemahkan sebagai strategi yang ditetapkan melalui bebreapa pertimbangan diantaranya suasana lingkungan sekitar, akses, keunikan lokasi dengan tujuan untuk memudahkan operasi perusahaan dan menarik pelanggan.

Banyak teori lokasi yang digunakan untuk menentukan lokasi industri. Pengambilan keputusan untuk memilih lokasi merupakan kerangka kerja yang prospektif bagi pengembangan suatu kegiatan

yang bersifat komersil, yaitu pemilihan lokasi-lokasi yang strategis, artinya lokasi itu memiliki atau memberikan pilihan-pilihan yang menguntungkan dari sejumlah akses yang ada. Semakin strategis suatu lokasi untuk kegiatan industri, berarti akan semakin besar peluang untuk meraih keuntungannya. Jadi, tujuan dari penentuan lokasi industri yaitu untuk memperbesar keuntungan dengan menekan biaya produksi dan meraih pasar yang besar .

Pemilihan lokasi untuk setiap bentuk kegiatan dalam proses produksi sangat menentukan efektifitas dan efesiensi keberlangsungan kegiatan tersebut. Suatu lokasi yang optimal secara ekonomis, mengurangi beban biaya yang ditanggung oleh suatu bentuk kegiatan. Dalam pemilihan lokasi industri yang tepat akan berkaitan dengan analisa ekonomi karena akan mempengaruhi biaya total proses produksi, selain faktor ekonomi juga dipengaruhi faktor ruang (spatial factor). Karena lokasi yang ideal itu jarang ditemukan, maka faktor yang paling menentukan berdirinya industri tersebut biasanya diorientasikan terhadap bahan mentah, pasar dan sumber bahan baku. Aksesibilitas adalah suatu faktor yang sangat mempengaruhi apakah suatu lokasi menarik untuk dikunjungi atau tidak. Tingkat aksesibilitas merupakan tingkat kemudahan di dalam mencapai dan menuju arah suatu lokasi ditinjau dari lokasi lain disekitarnya (Tarigan, 2006). Menurut Tarigan, tingkat aksesibilitas dipengaruhi oleh jarak, kondisi prasarana perhubungan, ketersediaan berbagai sarana penghubung

termasuk frekuensinya dan tingkat keamanan serta kenyamanan untuk melalui jalur tersebut.

e. Perancangan proses dan kapasitas

Yaitu keputusan proses yang diambil membuat manajemen mengambil komitmen dalam hal teknologi, kualitas, penggunaan sumber daya manusia dan pemeliharaan yang spesifik. Komitmen pengeluaran dan modal ini akan menentukan struktur biaya dasar suatu perusahaan. Berbicaara tentang perancangan proses dan kapasitas, tidak lepas dari bagaimana mengambil tindakan yang mempermudah dalam dunia industry. perancangan proses dan kapasitas merupakan keputusan proses yang diambil membuat manajemen mengambil komitmen dalam hal teknologi, kualitas, penggunaan sumber daya manusia dan pemeliharaan yang spesifik (Hezer and Render). Perancangan proses dan kapasitas berkaitan dengan bagaimana memutuskan rancangan proses mulai dari awal proses (input) hingga menjadi hasil produk (output) dan jumlah unit yang dapat ditangani, diterima dan diproduksi. Komitmen pengeluaran dan modal ini akan menentukan struktur biaya dasar suatu perusahaan. yang mana berdasarkan tujuan dari strategi proses adalah untuk menemukan jalan dalam memproduksi barang dan jasa yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan spesifikasi produk dalam keterbatasan biaya dan keterbatasan manajerial yang lain. Proses yang

dipilih akan memiliki pengaruh jangka panjang pada produksi dan efisiensi, juga pada fleksibilitas biaya, dan kualitas yang dihasilkan.

Strategi proses merupakan pendekatan organisasi secara keseluruhan untuk menghasilkan barang dan jasa. Pendekatan ini bermacam-macam tergantung situasi yang dighadapi oleh perusahaan. f. Sumber daya manusia dan rancangan pekerjaan

Yakni manusia merupakan bagian yang integral dan mahal dari keseluruhan rancang sistem. Karenanya, kualitas lingkungan kerja diberikan, bakat dan keahlian yang dibutuhan, dan upah yang harus ditentukan dengan jelas. Sumber daya manusia dan rancangan pekerjaan yakni manusia merupakan bagian yang integral dan mahal dari keseluruhan rancang sistem. Sumber daya manusia dan rancangan pekerjaan berkaitan dengan hubungan antara keahlian karyawan dengan bakat yang diperlukan dan menetapkan tugas-tugas bagi karyawan dalam suatu pekerjaan. Karenanya, kualitas lingkungan kerja diberikan, bakat dan keahlian yang dibutuhan, dan upah yang harus ditentukan dengan jelas.

Demikian maka manajemen operasional sangat diperlukan untuk mengelolah seluruh aktvitas perusahaan mulai awal hingga akhir dengan harapan tercapainya tujuan sebuah perusahaan.

2. Kualitas

Pada landasan teori ini yang pertama akan membahas tentang kualitas, yaitu tahapan yang sangat penting dari suatu indikator dari produk atau jasa. Dalam segi apapun dalam menikmati suatu produk atau jasa kita selalu berpatokan pada kualitas, kualitas atau mutu adalah patokan dari suatu derajat baik atau buruknya suatu produk atau jasa untuk memenuhi suatu kebutuhan pelanggan. Berikut definisi kualitas berdasarkan pandangan dari beberapa ahli.

Menurut Roger (1995), kualitas sebagai kecocokan penggunaan yang artinya barang atau jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan. Pandangan lain menyebutkan bahwa kualitas adalah totalitas fitur-fitur dan karakteristik-karakteristik dari produk atau layanan yang berpengaruh pada kemampuan memenuhi kebutuhan tertentu atau kebutuhan yang tersirat

Adapun Gasperz (1997) dalam Yamit (2003), kualitas adalah barang atau jasa yang dapat menaikkan status pemakai dan memberikan manfaat bagi pemakai.

Berdasarkan kedua pandangan mengenai kualitas, disimpulakan bahwa kualitas adalah suatu daya tahan dari produk tentang fitur-fitur dan karakteristik dari produk atau layanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memenuhi kebutuhan tertentu dan dapat memberikan manfaat bagi pemakainya.

3. Pengendalian Kualitas

Pembahasan kualitas merupakan bahasan yang luas, setelah pembahasan kualitas, berikut bahasan tentang bagaimana mengendalikan kualitas. Pengendalian kualitas merupakan kegiatan terpadu dalam perusahaan untuk menjaga dan mengarahkan agar mutu dari produk yang dihasilkan dapat dipertahankan. Kegiatan pengendalian mutu mempunyai lingkup yang luas, dimana semua segi yang berpengaruh terhadap kualitas perlu diperhatikan

Berikut definisi dari pengendalian kualitas, menurut (Reksohadiprojo, 2000) pengendalian kualitas merupakan alat penting bagi manajemen untuk memperbaiki kualitas produk bila diperlukan, mempertahankan kualitas, yang sudah tinggi dan mengurangi jumlah barang yang rusak.

Menurut Vincent (1998), pengendalian kualitas ialah aktivitas teknik dan manajemen dari mana harus mengukur karakteristik kualitas barang atau jasa yang dihasilkan, kemudian membandingkan hasil pengukuran dengan spesifikasi output yang diinginkan pelanggan serta mengambil tindakan perbaikan yang tepat apabila ditemukan perbedaan antara performansi aktual dan standar.

Jadi disimpulkan pengendalian kualitas adalah aktivitas untuk menjaga, mengarahkan, mempertahankan dan memuaskan tuntutan konsumen secara maksimal. Adapun tujuan pengendalian kualitas adalah untuk mengawasi tingkat produksi melalui banyak tahapan produksi atau

mengetahui sejauh mana proses dan hasil produk (jasa) yang dibuat sesuai dengan standart yang ditetapkan perusahaan (Prawiroentono, 2002).

Dari tujuan pengendalian kualitas kita dapat mengendalikan kualitas produk atau jasa yang dapat memuaskan pelanggan. Pengendalian kualitas memerlukan pengertian dan perlu dilaksanakan oleh perancang , bagian inspeksi bagian produksi sampai pendistribusian produk ke konsumen. Aktivitas pengendalian kualitas pada umumnya meliputi kegiatan-kegiatan berikut (Purnomo, 2004):

a. Pengamatan terhadap performansi produk atau proses

b. Membandingkan performansi yang ditampilkan dengan standar yang berlaku.

c. Mengambil tindakan-tindakan bila terdapat penyimpangan- penyimpangan yang cukup signifikan, dan jika perlu, perlu dibuat tindakan-tindakan untuk mengoreksinya.

4. Metode Pengendalian Kualitas

Setelah dijelaskan bab tentang pengendalian kualitas dan pentingnya pengendaliannya maka kita perlu mengetahui tentang metode apa saja yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas dan macam-macam penerapan berdasar kegunaannya.

Pengertian dari metode pengendalian kualitas adalah cara dalam perbaikan (Ridman dan Zachary, 1993). Manajemen kualitas seringkali disebut sebagai the problem solving, sehingga manajemen kualitas dapat

menggunakan metodologi dalam problem solving tersebut untuk mengadakan perbaikan

Adapun untuk analisa atau metode dari pengendalian kualitas ini ada dua cara. Menurut Taguchi (1987), terdapat dua jenis rekayasa kualitas, yaitu:

a. Rekayasa kualitas secara On – Line b. Rekayasa Kualitas secara Off – Line

Dari kedua metode diatas mempunyai metoda dan fungsi yang berbeda antara satu dan lainnya berikut penjelasan dari kedua metode diatas :

a. Rekayasa kualitas secara On–Line

Definisi dari rekayasa kualitas secara on-line adalah pendiagnosaan dan penyesuaian proses, dan inspeksi hasil proses. Usaha-usaha ini adalah pengendalian kualitas yang berlangsung saat proses produksi sedang berjalan. Rekayasa kualitas secara on-line menggunakan beberapa metode, yaitu:

1) Statistical Process Control 2) Static Signal to-Noise Ratio 3) Compensation

4) Loss Function Based Process Control b. Rekayasa kualitas secara Off– Line

Definisi dari rekayasa kualitas secara Off line adalah usaha-usaha yang bertujuan mengoptimalkan desain proses dan produk,

sebagai pendukung usaha on-line quality control. Usaha ini dilakukan baik sebelum maupun setelah proses. Rekayasa kualitas secara off-line dibagi menjadi tiga tahap,yaitu:

1) Tahap pertama (Perancanaan Konsep)

Dalam tahap iniada 6 metode yang digunakan yaitu adalah : a) Quality Function Deployment (QFD), merupakan alat

perencanaan yang digunakan untuk memenuhi harapan-harapan konsumen.

b) Pugh Concept Selection Process, suatu metode berulang yang menguji kelengkapan dan pemahaman akan kebutuhan-kebutuhan dalam perancangan produk.

c) Dynamic Signal-to-Noise Optimization, merupakan teknik untuk mengoptimalkan fungsi-fungsi rekayasa.

d) Theory of Inventive Problem Solving (TRIZ), suatu koleksi tool yang didapat dari analisa literatur yang berguna untuk membangkitkan pemecahan masalah teknis yang inovatif. e) Design of Experiment, Desain eksperimen adalah suatu

rancangan percobaan (dengan setiap langkah tindakan yang betul-betul terdefinisikan) sedemikian rupa sehingga informasi yang berhubungan dengan/atau diperlukan untuk persoalan yang sedang diteliti dapat dikumpulkan.

f) Competitive Technology Assesment, dengan melakukan benchmarking terhadap sifat robustness dari teknologi pengembangan internal dan eksternal.

2) Tahap kedua (Perancangan Parameter)

Tahap ini menjelaskan atau berfungsi untuk mengoptimaliasasi level dari faktor pengendali terhadap efek yang ditimbulkan oleh faktor lain sehingga produk yang ditimbulkan dapat tangguh terhadap gangguan (noise). Model yang digunakan dalam tahap ini adalah:

a) Engineering Analisys b) Crossed Array Experiment

c) Dynamic and Static Signal-to-Noise Optimization The System P-Diagram

3) Tahap ketiga (Perencanangan toleransi)

Ini adalah tahap terakhir untuk menyeimbangkan biaya dan kualitas dari suatu produk. Metode yang digunakan adalah: a) Quality Loss Function

b) Analisys of variance c) Design of experiments

Dalam rekayasa kualitas banyak sekali jenis–jenisnya selain yang sudah disebutkan di atas. Salah jenis dari rekayasa minimalis adalah Lean Six Sigma. Lean Six Sigma adalah suatu filosofi bisnis, pendekatan sistematik dan sistemik untuk

mengidentifikasi dan menghilangkan pemborosan atau aktivitas-aktivitas yang tidak memiliki nilai tambah melalui peningkatan terus-menerus untuk mencapai tingkat kinerja enam sigma, dengan cara mengalirkan produk. Dalam penelitian ini menggunakan metode pengendalian kualitas dengan metode rekayasa Off – line dengan perencanaan proses dan pada tahap ini metode menggunakan dengan QFD (quality function deployment.)

5. QFD (Quality Function Deployment)

Setelah dijelaskan pada tahap pengendalian kualitas secara Off line menggunakan QFD, maka pada bagian ini akan membahas lebih mendalam terkait teori yang membahas tentang QFD.

Setelah mengetahui proses dan mekanisme mengatahui harapan pelanggan harus kemudian diketahui apa dan bagaimana penyebaran fungsi kualitas QFD. QFD dikembangkan untuk menjamin bahwa produk yang memasuki tahap produksi benar-benar dapat memuaskan kebutuhan para pelanggan dengan jalan membentuk tingkat kualitas yang diperlukan dan kesesuaian maksimum pada setiap tahap pengembangan produk.

Cohen (1995), menjelaskan bahwa QFD adalah metodologi terstruktur yang digunakan dalam proses perancangan dan pengembangan produk untuk menetapkan spesifikasi kebutuhan dan

keinginan konsumen, serta mengevaluasi secara sistematis kapabilitas produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Sedangkan Djati (2003), memberikan definisi QFD adalah sistem pengembangan produk yang dimulai dari merancang produk, proses manufaktur, sampai produk tersebut ke tangan konsumen, dimana pengembangan produk berdasarkan keinginan konsumen.

Adapun pandangan QFD menurut Tjiptono (2000), mengemukakan bahwa QFD merupakan praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. QFD memungkinkan organisasi untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses sehingga tercapai efektifitas maksimum.

QFD terdiri atas beberapa aktifitas berikut : a. Penjabaran persyaratan pelanggan b. Penjabaran karakteristik kualitas

c. Penentuan hubungan antara kebutuhan dan kualitas dan karakteristik d. Penetapan nilai nilai berdasarkan angka tertentu terhadap masing

masing karakteristik kualitas

e. Penyatuan karakteristik kualitas ke dalam produk

f. Perencangan, produksi dan pengendalian kualitas produk.

Berdasarkan pengertian-pengertian diatas, maka definisi QFD adalah penyebaran atau pengembangan fungsi suatu produk dan

digunakan untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan kedalam spesifikasi teknik tertentu dalam merancang proses baru.

6. Manfaat QFD (Quality Function Deployment)

Sangat penting untuk memahami manfaat dari QFD ini ada beberapa manfaat yang berguna dalam teori ini berikut manfaat dari QFD yaitu Menurut Tjiptono (2000), manfaat yang diperoleh dari penerapan QFD bagi perusahaan yang berusaha meningkatkan daya saing melalui perbaikan kualitas dan produktivitasnya secara berkesinambungan. Manfaat manfaat tersebut,antara lain :

a. Fokus Pada pelanggan

QFD memerlukan pengumpulan masukan dan umpan balik dari pelanggan. Informasi tersebut kemudian diterjemahkan kedalam sekumpulan persyaratan pelanggan yang spesifik

b. Efisiesi waktu

QFD dapat mengurangi waktu pengembangan produk karena memfokuskan pada persyaratan pelanggan yang spesifik dan telah diidentisifikasi dengan jelas.

c. Orientasi kerja tim

QFD merupakan pendekatan kerja sama tim semua keputusan dalam proses didasarkan pada konsensus dan dicapai melalui diskusi mendalam dan brainstorming.

Salah satu produk yang dihasilkan oleh proses QFD dokumen konfrehensif mengenai semua data yang berhubungan dengan segala proses yang ada dan perbandingannya dengan persyaratan pelanggan.

7. Langkah langkah penyusunan QFD (Quality Function Deployment) Langkah-langkah menyusun QFD ini ada 4 tahapan, tahapan ini menurut Cohen (1995), memiliki beberapa tahap perencanaan dan pengembangan yang disebut empat fase model QFD yaitu:

Gambar 2.1 Langkah langkah penyusunan QFD

Sumber : Drs. Agus dudung, M.Pd (2012;142)

Tahap perencanaan dan pengembangan fase model QFD dapat disebut juga matriks, adapun matriks perencanaan dan pengembangan QFD adalah sebagai berikut:

a. Tahap pertama Product Planning (Perencanaan Produk)

Menjelaskan tentang mendefinisikan dan memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menganalisis peluang kompetitif, merencanakan produk untuk kebutuhan dan peluang, membangun nilai-nilai kritis sasaran karakteristik.

b. Tahap kedua Asebly atau Part Deployment (Desain Produk)

Merupakan faktor-faktor teknis yang critical terhadap pengembangan produk, mengidentifikasi bagian-bagian penting, mengalir karakteristik produk yang penting, diterjemahkan ke dalam kritis bagian nilai karakteristik dan sasaran.

c. Tahap ketiga Process Planning (Perencanaan Proses)

Merupakan matriks proses pembuatan pengembangan suatu produk, menentukan proses kritis dan aliran proses, mengembangkan persyaratan peralatan produksi, menetapkan parameter proses yang kritis.

d. Proses Quality Control (Perencanaan Pengendalian proses)

Memaparkan tindakan yang perlu diambil didalam perbaikan kualitas produk, menentukan bagian dan proses karakteristik penting, menetapkan metode inspeksi dan pengujian dan parameter, menetapkan metode inspeksi dan pengujian dan parameter.

8. Unsur penting QFD (Quality Function Deployment)

Proses QFD menjamin bahwa semua sumber daya digunakan secara optimal dalam rangka memaksimalkan peluang organisasi untuk memenuhi atau melampaui persyaratan pelanggan.Unsur yang paling penting dalam QFD adalah informasi dari pelanggan. Informasi dari pelanggan menurut Tjiptono dan Diana (2003) dapat diklasifikasikan menjadi dua kategori, yaitu:

a. Umpan balik

Diperoleh setelah fakta terjadi. Hal ini berarti bahwa setelah suatu produk/jasa dikembangkan, dihasilkan, dan ditentukan harganya. Umpan balik kurang sesuai digunakan sebagai dasar dalam penentuan kesesuaian antara produk/jasa yang akan dihasilkan dan kebutuhan pelanggan pada awal proses QFD. Meskipun demikian umpan balik sangat bermanfaat dalam membantu memperbaiki produk/jasa apabila diproses lagi,

b. Masukan

Diperoleh sebelum fakta terjadi. Dalam lingkungan pemanufakturan, hal ini berarti selama pengembangan produk/jasa. Pengumpulan masukan dari pelanggan selama pengembangan produk/jasa memungkinkan organisasi untuk membuat perubahan sebelum memproses dan memasarkan produk/jasa.

c. Kuantitas data

Dalam mengetahui atau melengkapi dari proses perencanaan produk pada tahap QFD kita harus mengetahui data data apa yang dibutuhkan QFD. Menurut Nasution (2005), data-data yang diperlukan adalah:

1) Kepentingan relatif dari kebutuhan kebutuhan tersebut

2) Tingkat performansi kepuasan pelanggan untuk masing masing kebutuhan.

3) Tingkat kompetensi performansi kepuasan pelanggan untuk masing masing kebutuhan

Secara umum data ini diperoleh dari survei, oleh sebab itu beberapa hal perlu diperhatikan dalam tekniknya, yaitu (Nasution, 2005):

1) Pemilihan sampel yang tepat dan ukuran sampel 2) Menjamin respons yang memadai

3) Menuliskan pertanyaan pertanyaan survai untuk menghindari kekeliruan

4) Analisis hasil hasilnya

Pengumpulan data kuantitatif ini merupakan tahap matriks perencanaan QFD karena disini akan dicari tahu bagaimana customer melakukan prioritas. Matriks perencanaan biasanya terdiri dari tujuh tipe data yang berbeda, yang masing-masing akan digambarkan secara berbeda. Kedelapan data tersebut adalah (Tjiptono, 2000) :

1) Importance to coustomer Coustomer satisfaction performance 2) Competitive satisfaction performance

3) Goal

4) Improvement ratio 5) Sales point

6) Raw weight

Dari kuantitas data diatas ini sangat memudahkan dari proses penelitian karena memudahkan penelitian dalam menentukan teknik pengambilan data dan data apa saja yang akan diambil.

d. VOC (Voice Of Coustomer)

VOC adalah tahap paling awal dalam penentuan analisis QFD, disini akan diketahui berbagai instrumen yang diinginkan oleh para pendengar, langkah-langkah yang akan dilakukan dalam mengetahui voice of costumer (Dudung, 2012) yaitu :

1) Klasifikasi kebutuhan-kebutuhan pelanggan

Dengan menanyakan secara langsung, pelanggan umumnya ditanya tentang seberapa penting suatu atribut dengan atau tanpa atribut lainnya. Tingkat kepentingan atribut yang diukur dengan metode langsung disebut Stated Importance. Metode kedua yang menduga tingkat kepentingan mengukur seberapa kuat tingkat kepuasan suatu atribut dikaitkan dengan kepuasan produk keseluruhan. Hal ini dapat dilakukan secara statistik, dimana tingkat atas dari kepuasan akan suatu atribut berhubungan dengan tingkat atas dari kepuasan produk secara keseluruhan dan sebaliknya.

2) Mengumpulkan data kualitatif

Untuk membuat keputusan perencanaan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan, pengembangan produk harus mengerti kebutuhan pelanggan sesungguhnya dari pelanggan, dan mereka

harus bisa membedakan kebutuhan pelanggan sesungguhnya dengan solusi teknisnya. Dalam pengumpulan data kualitatif bisa dilakukan dengan wawancara satu persatu, wawancara fokus grup atau Contextual Inquiry, disini akan dibahas adalah wawancara satu persatu dan Contextual Inquiry.

9. Tahap Analisis QFD atau Pembentukan Rumah Kualitas ( House Of Quality)

Proses analisis QFD disebut juga dengan pembentukan HOQ (House of Quality). Penerapan metodologi QFD dalam proses perancangan produk diawali dengan pembentukan matriks perencanaan produk, atau sering disebut sebagai HOQ. Menurut pandangan Tjiptono (2000) analogi yang sering digunakan untuk menggambarkan QFD adalah suatu matriks yang berbentuk rumah. Istilah yang sering digunakan yaitu House Of Quality (rumah kualitas).

Gambar di bawah menunjukan bentuk umum matriks perencanaan produk atau rumah kualitas. Dalam gambar digunakan symbol A hingga F yang menunjukan urutan pengisian bagian-bagian dari matriks perencanaan produk tersebut.

Gambar 2.2: House Of Quality

E Technical Corelation

C Technical Response

D Relationship A

Customer Need

F Technical Matrix

B Planning

Matrix

Sumber: M.N. Nasution (2010;60)

a. Bagian A Matriks Kebutuhan pelanggan ( customer needs and benefit)

Ruang pertama HOQ adalah kebutuhan/keinginan pelanggan atau VOC (voice of customer.) Fase ini pengembang mengumpulkan “suara pelanggan” (voice of the customer) melalui interview/wawancara dan kemudian disusun secara hierarki. Kegagalan dalam memaksimumkan keterlibatan pelanggan dalam fase ini, sering menimbulkan salah pengertian antara pelanggan dan tim pengembang. Ketika tim pengembang produk tidak mengerti keinginan pelanggan dengan baik, maka aktifitas perencanaan produk akan mengalami kesulitan, sehingga perencanaan produk berjalan lambat.

b. Bagian B Matriks perencanaan (Planning matriks)

Planning matrix merupakan bagian kedua dari HOQ dan disebut sebagai tempat penentuan sasaran/tujuan produk, didasarkan pada interpretasi tim terhadap data riset pasar. Penetapan sasaran/tujuan merupakan gabungan antara prioritas-prioritas kebutuhan pelanggan. Hal ini merupakan tahap penting dalam perencanaan produk. Planning matrix berisi tiga tipe informasi penting :

1) Data kuantitatif pasar, yang menunjukan hubungan antara tingkat kepentingan kebutuhan dan keinginan pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan dengan perusahaan dan tingkat persaingan.

2) Penetapan tujuan/sasaran untuk produk/jasa baru.

3) Perhitungan tingkat ranking keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Satu alasan untuk mengisi Planning Matrix segera setelah CustomerNeeds/Benefits selesai adalah karena Customer Needs merupakan prioritas, tim QFD boleh memilih untuk membatasi analisa hanya untuk tingkat kebutuhan pelanggan yang tertinggi. Pertimbangan hal ini adalah mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan QFD. Jika Planning Matrix ditunda sampai beberapa waktu setelah bagian Relationship terisi, maka tim tidak akan dapat membuat batasan analisa, karena tidak mengetahui

Customer Need mana yang paling penting bagi mereka. Tetapi beberapa praktisi mengerjakan Technical Responses dan bahkan merupakan Relationship sebelum mengerjakan Planning Matrix. Keuntungan dari cara ini adalah tim lebih familiar dengan kebutuhan pelanggan.

Menurut Cohen (1995), matriks Perencanaan merupakan alat yang dapat membantu tim pengembangan untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan. Matriks ini mencatat seberapa penting masing-masing kebutuhan atau keuntungan dari produk atau jasa yang ditawarkan kepada pelanggan berdasarkan interpretasi tim pengembang dan data hasil penelitian. Kondisi ini mempengaruhi keseimbangan antara prioritas perusahaan dan prioritas pelanggan. Adapun bagian- bagian dari matriks perencanaan adalah sebagai berikut:

1) Tingkat kepentingan pelanggan (Important to Customer)

Kolom tingkat kepentingan pelanggan merupakan tempat dimana hasil pengambilan data mengenai seberapa penting yang suatu atribut kebutuhan.

Tahap ini menggunakan rumus perhitungan nilai ItC: ItC kebutuhan no. x =

2) Tingkat kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Performance)

Tingkat kepuasan pelanggan merupakan persepsi pelanggan mengenai seberapa baik suatu produk atau layanan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.

Rumus Perhitungan nilai CuSP:

CuSP kebutuhan no.x=

3) Tingkat kepuasan pelanggan pesaing (Competitive Satisfaction Performance)

Tingkat kepuasan pelanggan merupakan persepsi pelanggan mengenai seberapa baik suatu produk atau layanan kompetitor dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.

Rumus perhitungan CoSp:

CoSp kebutuhan no.x = 4) Goal

Goal merupakan target kepuasan pelanggan yang ingin dicapai oleh perusahaan berdasarkan kondisi tingkat kepuasan sebenarnya. Penentuan goal kepuasan pelanggan dalam matriks perencanaan memberikan efek yang besar dalam prioritas sepanjang proyek pengembangan. Penetapan nilai goal dilakukan melalui diskusi dengan memperhatikan nilai ItC, CuSP, dan CoSP

5) Improvement ratio

Kombinasi dari customer satisfaction performance dan goal menghasilkan sebuah nilai yang disebut improvement ratio.

Improvement ratio merupakan perkalian faktor goal dan tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction performance).

Atau Rumus perhitungan nilai IR: IR Kebutuhan no.x =

6) Sales point

Sales point adalah daya jual yang dimiliki oleh sebuah produk berdasarkan seberapa baik kebutuhan pelanggan terpenuhi. Sales point mempunyai nilai dari salah satu diantara tiga nilai berikut: 1.0, 1.2, dan 1.5. Arti dari ketiga nilai tersebut adalah sebagai berikut:

Penetapan nilai Sales Point didasarkan pada nilai ItC:

a. Untuk kebutuhan konsumen dengan nilai ItC > 3, maka ditetapkan nilai sales point sebesar 1,5 (strong Sales point) apabila kebutuhan tersebut terpenuhi maka akan terjadi peningkatan penjualan.

b. Untuk kebutuhan konsumen dengan nilai 2 < ItC ≤ 3, maka ditetapkan nilai sales point sebesar 1.2 (medium sales point)

apabila kebutuhan tersebut terpenuhi maka akan terjadi peningkatan penjualan, walau tidak terlalu besar.

c. Untuk kebutuhan konsumen dengan nilai ItC ≤ 2, maka ditetapkan nilai sales point sebesar 1 (no sales point) apabila kebutuhan tersebut maka tidak akan terjadi peningkatan penjualan.

7) Raw weight (pembobotan)

Kolom Raw weight berisi nilai dari data dan keputusan yang diambil dari kolom-kolom bagian matriks perencanaan sebelumnya. Nilai raw weight adalah sebagai berikut:

Raw weight = (important to customer) x (improvement ratio) x (sales point)

Rumus perhitungan nilai Raw weight: Raw Weight = ItC*IR*Sales Point 8) Normalized raw weight

Normalized raw weight merupakan presentase nilai raw weight dari masing-masing atribut kebutuhan. Tahap ini merupakan presentase nilai raw weight dari masing-masing atribut kebutuhan.

Rumus Perhitungan nilai NRW:

NRW kebutuhan no.x

c. Bagian C Matriks karakteristik teknis (substitute quality characteristics)

Bagian ketiga dari HOQ adalah technical response, merupakan gambaran produk atau jasa yang akan dikembangkan. Biasanya gambaran tersebut diturunkan dari customer needs dibagian pertama HOQ. Terdapat beberapa informasi yang didapat di technical response, alternatif yang paling umum adalah :

1) Top level solution independent measurement or metrics, 2) Product or service requirement,

3) Product or service features or capabilities.

Informasi apapun yang dipilih, disebut sebagai Substitute Quality Characteristic (SQC). Jika Customer needs/benefits mewakili suara pelanggan maka SQC mewakili suatu pengembang. Dengan menempatkan kedua suara tersebut di kiri dan atas matriks maka dapat dievaluasi hubungan keduanya secara sistematis, diikuti dengan proses diagram pohon. Proses hierarki memberikan beberapa kebebasan kepada tim untuk menyusun analisis mereka pada tingkat tinggi atau rendah dengan detail pemilihan tingkat hieraki primer, sekunder, atau tersier.

Matriks ini memuat karakteristik teknis yang merupakan bagian dimana perusahaan melakukan penerapan metode yang mungkin untuk direalisasikan dalam usaha memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Dalam technical response, perusahaan mentranslasikan kebutuhan konsumen menjadi substitute quality

characteristic. Perlu ditentukan arah peningkatan atau target terbaik yang dapat dicapai, yaitu:

1) ↑ semakin besar nilainya, semakin baik 2) ↓ semakin kecil nilainya, semakin baik

3) ○ nilai target yang ditentukan adalah yang terbaik d. Bagian D Matriks hubungan (Relationship)

Bagian keempat HOQ adalah relationship, merupakan bagian terbesar dari matriks dan menjadi bagian besar dari pekerjaan. Pada fase ini menggunakan metode matriks prioritas. Untuk setiap sel dalam relationship, tim memberikan nilai yang menunjukan keberadaannya terhadap SQC dihubungkan dengan customer needs. Nilai ini menunjukkan kepuasan pelanggan.

Matriks ini menentukan hubungan antara VOC dengan SQC dan kemudian menerjemahkannya menjadi suatu nilai yang menyatakan kekuatan hubungan tersebut (impact). Dari hubungan ini ada 4 kemungkinan yang terjadi, yaitu :

1) Tidak berhubungan (nilai=0) 2) Sedikit hubungan = ∆ (nilai=1) 3) Hubungan biasa = ○ (nilai=3)

4) Sangat berhubungan = © (nilai 5,7,9 atau 10 tergantung pemilihan tim perancang)

e. Bagian E Matriks korelasi karakteristik teknis (technical correlation)

Bagian kelima dari HOQ adalah technical correlations, matriks yang bentuknya menyerupai atap. Matriks ini digunakan untuk membantu tim QFD dalam menentukan desain yang mengalami bottleneck dan menentukan kunci komunikasi diantara para desainer. Selain itu juga menunjukkan korelasi antara persyaratan teknis yang satu dengan persyaratan-persyaratan teknik lain yang terdapat dalam matriks C.

Matriks ini menggambarkan peta saling ketergantungan (independancy) dan saling berhubungan (interrelationship) antara SQC. Ada 5 tingkat pengaruh teknis pada bagian ini, yaitu :

1) √√ pengaruh positif kuat 2) √ pengaruh positif sedang 3) tidak ada hubungan

4) X pengaruh negatif sedang 5) XX pengaruh negatif kuat f. Bagian F Matriks teknis

Bagian ini berisi 3 jenis data, yaitu :

1) Technical Responses Priorities, urutan tingkat kepentingan persyaratan teknis. Kontribusi karakteristik teknis kepada performansi produk atau jasa secara keseluruhan. Kontribusi ini didapat dengan mengurutkan peringkat karakteristik teknis,

berdasarkan bobot kepentingan dan kebutuhan pelanggan pada bagian B serta hubungan antara karakteristik teknis dan kebutuhan pelanggan pada bagian D.

2) Competitive Technical Benchmarks, informasi hasil perbandingan kinerja persyaratan teknik produk yang dihasilkan oleh perusahaan terhadap kinerja produk pesaing yang menguraikan informasi pengetahuan mengenai keunggulan karakteristik pesaing. Dilakukan dengan membandingkan masing-masing SQC

3) Target Technical, target kinerja persyaratan teknis untuk produk atau jasa baru yang akan dikembangkan. Target untuk SQC diekspresikan sebagai ukuran performansi fungsi dari SQC, yang selanjutnya akan menjadi target aktivitas pengembangan.

Diagram ini menunjukkan satu kemungkinan konfigurasi atas sekumpulan matriks yang saling berhubungan dan juga menggambarkan sebuah teknik QFD standar untuk membawa informasi dari satu matriks ke matriks lainnya. Diagram tersebut dimulai dari HOQ.

Sebagian besar proses QFD, tim QFD member prioritas What’s melalui pembuatan sekumpulan pertimbangan yang didasarkan pada data riset pasar. Terdapat pertimbangan yang didasarkan pada data riset pasar. Terdapat banyak teknik yang

berbeda untuk menentukan prioritas tersebut. Prioritas atau pembobolan ditempatkan di sebelah kiri matriks.

10.Tahap Implementasi

Setelah mengembangkan analisis QFD maka selanjutnya adalah dengan implementasi QFD, pada implementasi ini harus sistematis. Dalam implementasi tersebut ada enam langkah yang biasanya digunakan antara lain (Tjiptono, 2000) :

a) Membentuk tim proyek

Tim proyek dibentuk berdasarkan sifat proyek yang akan ditangani. Apakah tim tersebut menyempurnakan produk/jasa yang sudah ada atau mengembangkan produk/jasa baru? Bila produk/jasa yang sudah ada akan disempurnakan maka tim tersebut harus terdiri atas personil dari bagian hubungan masyarakat dan badan penjamin mutu. Bila produk/jasa baru akan dikembangkan maka wakil-wakil dari bagian riset dan pengembangan harus dilibatkan pula. Setiap anggota tim perlu memahami tujuan tim dan peranan mereka dalam tim tersebut. b) Menyusun prosedur pemantauan

Manajemen perlu memantau setiap kemajuan yang dicapai tim proyek. Agar pemantauan dapat dilakukan dengan baik, maka dibutuhkan perencanaan dan pengembangan prosedur pemantauan. Ada tiga pertanyaan yang perlu diperhatikan dalam rangka melakukan hal tersebut, yaitu: 1) apa yang akan dipantau? 2) bagaimana memantaunya? dan 3) berapa kali frekuensi pemantauannya?

c) Memilih proyek

Proyek perbaikan/penyempurnaan lebih baik dimulai pada permulaan daripada proyek pengembangan produk/jasa baru. Proyek perbaikan memiliki keuntungan berupa tersedianya informasi mengenai produk/jasa yang sudah ada dan telah ada pengalaman yang berhubungan dengan produk/jasa bersangkutan. Bila tim QFD baru menangani produk baru, maka setiap anggota tim akan menghadapi terlalu banyak hal yang baru, yaitu mengenai QFD itu sendiri, informasi dari pelanggan, dan informasi mengenai produk yang akan dikembangkan.

d) Menyelenggarakan pertemuan untuk memulai QFD

Pertemuan ini merupakan pertemuan resmi tim yang diadakan untuk pertama kalinya. Dalam pertemuan tersebut beberapa hal yang perlu dilaksanakan adalah 1) mengupayakan agar semua peserta memahami misi tim proyek tersebut, 2) mengupayakan agar semua peserta memahami peranannya masing-masing dan peranan rekan-rekannya, dan 3) menyusun parameter pertemuan (waktu dan frekuensi pertemuan).

e) Melatih tim proyek

Sebelum memulai proyek, semua anggota tim perlu diberi pelatihan asas-asas QFD. Anggota tim perlu mempelajari cara menggunakan berbagai alat kualitas dan alat-alat spesifik seperti

diagram dan matriks. Selain itu setiap anggota tim juga harus memahami cara kerja QFD sebagai suatu

f) Mengembangkan matriks

Bila setiap anggota tim telah memahami QFD, alat-alat QFD, dan format suatu matriks QFD, proses pengembangan matriks-matriks dapat dimulai. Siklus proses QFD yang lengkap terdiri dari 6 matriks yang masing-masing terstruktur berdasarkan spesifikasi.

C. Kerangka pikir

Gambar 2.3: Kerangka penelitian

Sumber: Tjiptono (2000) dan Jay Haizer 2012 , diolah

Kinerja Perusahaaan

Pendengar Puas dengan Layanan

Pendengar Tidak Puas dengan Layanan

Perbaikan kualitas

Peningkatan kualitas pelayanan jasa

Analisis QFD / HOQ  Coustomer need  Planing Matriks  Technical Responses  Relationship Matrix  Technical Corelation

 Technical Responses Priorities  Technical Benchmarks  Target

Variabel Penelitian

 Manajemen Mutu  Desain Produk dan jasa  Tata letak

 Lokasi

 Desain Proses dan kapasitas  Sdm dan rancangan kerja

Kerangka pikir adalah intisari dari teori yang telah dikembangkan yang dapat mendasari perumusan hipotesis. Dari gambar kerangka pikir diatas dapat dijelaskan tentang kinerja dari RDI 100.5 Fm dan akan dianilisis menggunakan keputusan strategis operasional. Menurut hazer dan rander (2009:4) keputusan strategis operasional terdapat 10 keputusan didalam kegiatan operasional yaitu : Kualitas, Perancangan produk dan jasa, perancancangan proses dan kapasitas, Strategi lokasi, strategi tata letak, SDM dan rancangan kerja, manajemen rantai pasokan, persediaan, pendjadwalan dan pemeliharaan.

Kualitas sangat penting bagi perusahaan karena kualitas produk sangat memberikan konstribusi yang besar terhadap kepuasan pendengar. Maka fari itu RDI 100.5 Fm dituntut untuk melakukan pengendalian kualitas. Berdasarkan pendapat dari Tjiptono (2000) dan Jay Haizer 2012 yang menyatakan bahwa metode yang dapat digunakan untuk melakukan pengendalian kualitas adalah dengan menerapkan QFD (Quality Function Deployment)

Dari penerapan QFD dibutuhkan variabel pendukung yang dapat digunakan sebagai penentu indikator yang dibutuhkan oleh pendengar maka dari itu dari kesepuluh keputusan operasional ini diambil 6 keputusan operasional sebagai variabel penelitian yaitu manajemen mutu atau kualitas, desain produk dan jasa, tata letak, lokasi desain proses dan kapasitas dan SDM dan rancangan kerja.

Keputusan manajemen operasional diambil sebagi variabel dalam penelitian ini karena untuk mendapatkan kualitas produk yang tinggi sesuai harapan pendengar, penggunaan kapasitas yang tinggi pada radio, efisiensi operasi yang tinggi (rasio produktivitas karyawan yang diharapkan terhadap produktivitas yang sebenarnya), dan biaya yang rendah. Selain itu variabel ini dipilih karena, diharap bisa meraih keunggulan bersaing melalui operasi dan dapat menerjemahkan keinginan pelanggan dan aktivitas produksi.

berbeda untuk menentukan prioritas tersebut. Prioritas atau pembobolan ditempatkan di sebelah kiri matriks.

10.Tahap Implementasi

Setelah mengembangkan analisis QFD maka selanjutnya adalah dengan implementasi QFD, pada implementasi ini harus sistematis. Dalam implementasi tersebut ada enam langkah yang biasanya digunakan antara lain (Tjiptono, 2000) :

a) Membentuk tim proyek

Tim proyek dibentuk berdasarkan sifat proyek yang akan ditangani. Apakah tim tersebut menyempurnakan produk/jasa yang sudah ada atau mengembangkan produk/jasa baru? Bila produk/jasa yang sudah ada akan disempurnakan maka tim tersebut harus terdiri atas personil dari bagian hubungan masyarakat dan badan penjamin mutu. Bila produk/jasa baru akan dikembangkan maka wakil-wakil dari bagian riset dan pengembangan harus dilibatkan pula. Setiap anggota tim perlu memahami tujuan tim dan peranan mereka dalam tim tersebut. b) Menyusun prosedur pemantauan

Manajemen perlu memantau setiap kemajuan yang dicapai tim proyek. Agar pemantauan dapat dilakukan dengan baik, maka dibutuhkan perencanaan dan pengembangan prosedur pemantauan. Ada tiga pertanyaan yang perlu diperhatikan dalam rangka melakukan hal tersebut, yaitu: 1) apa yang akan dipantau? 2) bagaimana memantaunya? dan 3) berapa kali frekuensi pemantauannya?

c) Memilih proyek

Proyek perbaikan/penyempurnaan lebih baik dimulai pada permulaan daripada proyek pengembangan produk/jasa baru. Proyek perbaikan memiliki keuntungan berupa tersedianya informasi mengenai produk/jasa yang sudah ada dan telah ada pengalaman yang berhubungan dengan produk/jasa bersangkutan. Bila tim QFD baru menangani produk baru, maka setiap anggota tim akan menghadapi terlalu banyak hal yang baru, yaitu mengenai QFD itu sendiri, informasi dari pelanggan, dan informasi mengenai produk yang akan dikembangkan.

d) Menyelenggarakan pertemuan untuk memulai QFD

Pertemuan ini merupakan pertemuan resmi tim yang diadakan untuk pertama kalinya. Dalam pertemuan tersebut beberapa hal yang perlu dilaksanakan adalah 1) mengupayakan agar semua peserta memahami misi tim proyek tersebut, 2) mengupayakan agar semua peserta memahami peranannya masing-masing dan peranan rekan-rekannya, dan 3) menyusun parameter pertemuan (waktu dan frekuensi pertemuan).

e) Melatih tim proyek

Sebelum memulai proyek, semua anggota tim perlu diberi pelatihan asas-asas QFD. Anggota tim perlu mempelajari cara menggunakan berbagai alat kualitas dan alat-alat spesifik seperti

diagram dan matriks. Selain itu setiap anggota tim juga harus memahami cara kerja QFD sebagai suatu

f) Mengembangkan matriks

Bila setiap anggota tim telah memahami QFD, alat-alat QFD, dan format suatu matriks QFD, proses pengembangan matriks-matriks dapat dimulai. Siklus proses QFD yang lengkap terdiri dari 6 matriks yang masing-masing terstruktur berdasarkan spesifikasi.

C. Kerangka pikir

Gambar 2.3: Kerangka penelitian

Sumber: Tjiptono (2000) dan Jay Haizer 2012 , diolah

Kinerja Perusahaaan

Pendengar Puas dengan Layanan

Pendengar Tidak Puas dengan Layanan

Perbaikan kualitas

Peningkatan kualitas pelayanan jasa

Analisis QFD / HOQ

 Coustomer need

 Planing Matriks

 Technical Responses

 Relationship Matrix

 Technical Corelation

 Technical Responses Priorities

 Technical Benchmarks

 Target

Variabel Penelitian

 Manajemen Mutu

 Desain Produk dan jasa  Tata letak

 Lokasi

 Desain Proses dan kapasitas  Sdm dan rancangan kerja

Kerangka pikir adalah intisari dari teori yang telah dikembangkan yang dapat mendasari perumusan hipotesis. Dari gambar kerangka pikir diatas dapat dijelaskan tentang kinerja dari RDI 100.5 Fm dan akan dianilisis menggunakan keputusan strategis operasional. Menurut hazer dan rander (2009:4) keputusan strategis operasional terdapat 10 keputusan didalam kegiatan operasional yaitu : Kualitas, Perancangan produk dan jasa, perancancangan proses dan kapasitas, Strategi lokasi, strategi tata letak, SDM dan rancangan kerja, manajemen rantai pasokan, persediaan, pendjadwalan dan pemeliharaan.

Kualitas sangat penting bagi perusahaan karena kualitas produk sangat memberikan konstribusi yang besar terhadap kepuasan pendengar. Maka fari itu RDI 100.5 Fm dituntut untuk melakukan pengendalian kualitas. Berdasarkan pendapat dari Tjiptono (2000) dan Jay Haizer 2012 yang menyatakan bahwa metode yang dapat digunakan untuk melakukan pengendalian kualitas adalah dengan menerapkan QFD (Quality Function Deployment)

Dari penerapan QFD dibutuhkan variabel pendukung yang dapat digunakan sebagai penentu indikator yang dibutuhkan oleh pendengar maka dari itu dari kesepuluh keputusan operasional ini diambil 6 keputusan operasional sebagai variabel penelitian yaitu manajemen mutu atau kualitas, desain produk dan jasa, tata letak, lokasi desain proses dan kapasitas dan SDM dan rancangan kerja.

Keputusan manajemen operasional diambil sebagi variabel dalam penelitian ini karena untuk mendapatkan kualitas produk yang tinggi sesuai harapan pendengar, penggunaan kapasitas yang tinggi pada radio, efisiensi operasi yang tinggi (rasio produktivitas karyawan yang diharapkan terhadap produktivitas yang sebenarnya), dan biaya yang rendah. Selain itu variabel ini dipilih karena, diharap bisa meraih keunggulan bersaing melalui operasi dan dapat menerjemahkan keinginan pelanggan dan aktivitas produksi.