Kontribusi Performance, Switchig Cost, Trust In Brand Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan : studi kasus pada pengguna produk deodorant rexona di daerah Ciputat
KONTRIBUSI PERFORMANCE, SWITCHING COST, TRUST IN
BRAND TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA
DAMPAKNYA PADA ｊｾｏｙａｌｉｔｓ＠
PELANGGAN
(Studi Kasus Pada Pengguna Produk Deodorant Rexo11a di Daerah Ciputat)
SYARIF
Oleh
Fitri Rabmayuni
NIM : 1'050lH002425 ....
dnrl
ＧｩｊＮｾﾷＺｲｹＱ＠
.. "'
Le..
''!. '.)
=o· ''il!,Sｾｬ＾ｄ＠ .' . .
......
.. {..
.............
..
>
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIUAYATULLAH
JAKARTA
Hari ini Selasa Tanggal 16 Bulan Juni Tahun Dua Ribu Sembilan telah dilakukan
Ujian Komprehensif atas nama Fitri Rahmayuni NIM : 105081002425 dengan
judul Skripsi "KONTRIBUSJ PERFORMANCE, SWJTCHJNG COST, TRUST
JN BRAND TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SENTA DAMPAKNYA
PADA LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Pengguna Produk
Deodorant Rexona di Daerah Ciputat) ". Memperhatikan penampilan mahasiswa
tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai
salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 16 Juni 2009
Tim Penguji Ujian Komprehensif
Herni Ali H.T, SE., MM
Ketua
Leis Suzanawaty, SE., M.Si
Sekretaris
Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM
Penguji Ahli
Hari ini Senin Tanggal 29 Bulan Juni Tahun Dua Ribu Sembilan telah dilakukan
Ujian Skripsi atas nama Fitri Rahmayuni NIM : 105081002425 dengan judul
Skripsi "KONTRIBUSI PERFORMANCE, SWITCHING COST, TRUST IN
BRAND TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA
PADA LOYALITAS PEIANGGAN (Studi Kasus Pada Peizgguna Produk
Deodorant Rexona di Daerah Ciputat)". Memperhatikan penampilan mahasiswa
tersebut selarna tijian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterirna sebagai
salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan
Manajemen Fakulrns Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 29 Juni 2009
Tim Penguji Ujian Skripsi
Pembimbing I
Pembimbing II
1H11Jj,.
Dr. Yahya Hamza, MM
Suhendra, MM
NIP. 150 326 912
NIP.130 676 334
Pengnji Ahli
｟ｌｾ＠
Prof. Dr. Ahmad Rodom, MM
.NIP.150 317 955
DAFTAR RIWAYAT BIDUP
I. DATA PRIBADI
Nama Lengkap
: Fitri Ralunayuni
Tempat Tanggal Lahir
: Jalcarta, 22 Mei 1987
Jenis Kelamin
: Perempuan
Status
: Single
Agama
: Islam
Alamat
: JI. Kemuning X Blok F 6 No.38 Taman Kedaung
Ciputat, 15415
No. Telepon/Hp
: 021-93618233 I 085711236970
Email
: vthree__ purpl.e@yahoo.com
Ayah
: Asril Ajis
lbu
: Yumita Boer (Alm)
II. PENDIDIIUN FORMAL
Tahun 1993-1999 = SDI Al-Azhar Pusat Jakarta Selatan
Tahun 1999-2002
=
SLTPI Al-Azhar Pusat Jakarta Selatan
Tahun 2002-2005
=
SMUN 46 Jakarta Selatan
Tahun 2005-2009
=
SI Ekonomi Manajemen UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta
ill. PENDIDIIUN NON FORMAL
Tahun2002
Tahun2004
=
=
Lulus General English, (FSCE) di Pusat Bahasa LIA
Lulus General English di Pusat Bahasa LIA
IV. PENGALAMAN KERJA
Tahun2007
=
Freelance di RCTI
Tahun 2007-2008
=
Server F&B di Pizza Hut Ciputat
Abstract
Fitri Rahmayuni, title of the research "Contribution Pe1formance, Switching
Cost and Trust in Brand to Customer Satisfaction and Impact on Customer
Loyalty (Case Study at Ciputat Deodorant Product of Rexona Users)''. Strata
One (SJ). Majors Management Marketing Faculty of Economic and Social
Sciences ofState Islamic University Syarif Hidayatu/lah Jakarta 2009 MJJ 430 H
The purpose of this research is to know the influence of performance, to
customer satisfaction and its impact on customer loyalty, influence of switching
influence of trust
cost to customer satisfation and its impact on customer ｬｯｹ｡ｾｶＮ＠
in brand to customer satisfation and its impact on customer loyalty and the
influence of customer satfafaction to customer loyalty for the user's Rexona
Deodorant Product.
Data used in this research include primary data collected, from the
distribution of the questionnaire to 100 respondent. By using sampling techniques
Nonprobability Sampling techniques of sample. Method of processing data using
path analysis methods, test statistics in this research using the t test and F.
The research shows that the performance variable, switching cost and trust in
brand influence customer satisfaction and customer loyalty. It showed by R
Square 48,0%. While the rest 51.6% iY?fluenced by unknown variables. In
addition, the pe1formance variable, trust in brand and customer satisfaction also
influence on customer loyalty. It showed by R square 54. 4%. While the rest 45. 6%
influenced by unknown variables
The research shows that the pe1formance variable, switching cost and trust in
brand give the influence on direct and indirect to customer satisfaction and the
performance variable, trust in brand and customer satisfaction give the influence
on direct and indirect to customer loyalty. Meanwhile, the switching cost "ariable
only give the influences on direct 'to customer satisfaction variable and influence
indirect way toward customer loyalty variable.
Key words : performance, switching cost, trust in brand, customer satisfaction
and customer loyalty
Abstrak
Fitri Rahmayuni, judul skripsi "Kontribusi Performance., Switching Cost,
Trust in Brand Terhadap Kepuasan Pdanggan Serta Dampaknya Pada
Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Pengguna Produk Deodorant Rexona
di Daerah Ciputat)".Strata Satu (SI) Jurusan Manajemen Pemasaran Fakultas
Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta,
2009 M/1430 H.
Penelitian ini be1iujuan untuk mengetalmi pengaruh performance terhadap
kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan, pengaruh
switching cost terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas
pelanggan dan pengaruh trust in brand terhadap kepuasan pelanggan serta
dampaknya pada loyalitas pelanggan, se1ia pengaruh kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan bagi para pengguna produk deodoran Rexona.
Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer yang
dikumpulkan dari hasil penyebaran kuesioner kepada I 00 responden. Dengan
teknik pengambilan sampel menggunakan teknik Nonprobability Sampling.
Metode pengolahan data menggunakan metode analisis jalur. Pengujian statistik
dalam penelitian ini menggunakan uji t dan F.
Dari hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa variabel pe1formance,
switching cost dan trust in brand berpengaruh terhadap kepum.an pelanggan. Hal
ini ditunjukkan dengan nilai R Square sebesar 48.4%. Sedangkan sisanya 51.6%
dipcngaruhi oleh variabel lain yang tidak diketahui. Selain itu variabel
performance, trust in brand, dan kepuasan pelanggan juga berpengaruh pada
loyalitas pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai R Square sebesar 54.4%.
Sedangkan sisanya 45.6% dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diketahui.
Penelitian ini menunjukkan bahwa variabel pe1jormance, switching cost dan
trust in brand mempengaruhi secara langsung dan tidak i.angsung terhadap
variabel kepuasan pelanggan dan va.riabel pe1formance, trust in brand dan
kepuasan pelanggan mempengarnhi secara langsung dan ticlak langsung oleh
variabel loyalitas pelanggan. Sedangkan variabel switching cost hanya
rnempengaruhi secara langsung terhadap va:iabel kepuasan pelanggan dan
mempengaruhi secara tidak langsung pada variabel loyalitas pelanggan.
Kata kunci : performance, switching cost, trust in brand, kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan.
KATAPENGANTAR
Alhamdulillahhirobbil'alamiin dengan segala kerendahan hati, puji dan
syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala limpahan taufiq dan
hidayah-Nya, penulis dapat meyelesaikan skripsi ini. Shalawat serta salam semoga
tercurah kepada baginda Rasulullah SAW keluarga dan para sahabatnya yang
telah menjadi jalan bagi umatnya dalam menempuh keselamatan dan kebahagiaan
dengan berbagai ilmu pengetahuan yang benar.
Skripsi ini disusun dalam rangka melengkapi tugas akhir untuk memenuhi
syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi jenjang Strata Satu Program Studi
Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta.
Selama proses pembuatan skripsi ini, berbagai hambatan dan kesulitan telah
penulis hadapi. Namun, berkat petunjuk dan hidayah Allah SWT serta dorongan
dan bimbingan dari berbagai pihak dan clalam kesempatan ini penulis ingin
menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
I. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan llnm
Sosial Universitas Islam Negeri Jakarta.
2. Bapak Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM, selaku pembantu Dekan Biel. Akademik
3. Bapak lncloyama Nasarudin, SE., MAB., selaku.,ketua Jurusan Manajemen.
4. Bapak Dr. Yahya Hamza, MM., selaku dosen pembimbing I yang telah
banyak memberikan ilmu pengetahuan, saran, petunjuk dan meluangkan
waktunya hingga skripsi ini dapat terselesaikan.
5. Bapak Suhenclra, MM., selaku dosen pembimbing II, atas waktu yang telah
diluangkan untuk membimbing dan memberi motivasi clan bantuan dalam
penyempurnaan skripsi ini.
6. Kepada seluruh staf bagian Akaclemik dan Keuangan Program Regu!er
Fakultas Ekonomi dan llmu Sosial UIN SyarifHidayatullah Jakarta.
7. Ibu Kandung ku (Yurnita Boer Alm) clan Ayahku (Asril Ajis) tercinta serta
kakakku (Sari) dan adik-adikku yang telah memberikan semangat, dorongan,
8. Semua Saudara ku yang ada di Padang dan di Jakarta, Om Dasril, Tante Ida,
Tante Tut, Tante Yet, Tante Lena dan semua saudara sepupuku yang tidak
bisa disebutkan satu per satu, Terimakasih atas dukungan dan do'anya selama
ini.
9. Semua sahabatku, Rani, Restu, Imam, Fira, Febi, Rio, Ulfa, Fitri, Puput, Erna
dan lainnya yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah memberikan
semangat dan dukungannya dalam suka maupun duka agar skripsi ini bisa
selesai dengan cepat dan baik.
I 0. Teman-teman semua, terutama anak-anak manajemen kelas A, !bah, Ana,
Dewi, Anis, Rahma, Irma, Arif, Ilham, Ebonk, Mashari, Doni, Oji.
11. Teman-teman kelas manajemen konsentrasi manajemen Pemasaran A dan B
(Rina, Vina, Mia, Ucup) angkatan 2005 makasih atas dukungan dan
semangatnya.
12. Teman-teman senior dan junior, Ka Rama, Ka Finanda dan Ka Bambang yang
sudah membantu memberikan solusi dan mengarahkan cara pembuatan skripsi
yang benar.
13. Teman-teman seperjuangan saat Kompre dan Sidang, Oca, Faizah, Imam,
Irma, Dewi, Andri, Ebonk, Sumit, Cece, Eros, Desi dan semuanya yang tidak
bisa disebutkan satu persatu, Terimakasih atas dorongan dan semangatnya.
14. Semua Tim Saman Ekonomi yang sudah berjuang bersama selama 3 tahun
ini. Semoga tetap berprestasi, semangat ya teman-teman!!!
15. Serta pi{1ak lain yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu, yang telah
memberikan saran dan bantuan kepada saya.
Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan dapat dijadikan bahan
informasi bagi para pembaca.
Jakarta, 19 Juni 2009
Fitri Rahmayuni
DAFTARISI
Halaman Sampul Dalam ............................................................................. .
Halaman Pengesahan Skripsi ....................................................................
ii
Halaman Pengesahan Ujian Komprehensif..............................................
iii
Halaman Pengesahan Ujian Skripsi..........................................................
iv
Daftar Riwayat Hid up.................................................................................
v
Abstract........................................................................................................
vi
Abstrak.........................................................................................................
vii
Kata Pengantar ...........................................................................................
viii
Daftar lsi ......................................................................................................
x
Daftar Tabel.................................................................................................
xv
Daftar Garn bar............................................................................................
xviii
Daftar Lampiran .........................................................................................
xix
BABI
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .................................................................. .
B. Perumusan Masalah ...........................................................
7
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ..........................................
8
1. Tujuan Penelitian .........................................................
8
2. Manfaat Penelitian .......................................................
8
BAB II
TINJAUAN PUST AKA
A. Performance ..................................................................... .
10
1. Pengertian Performance (Kinerja) .............................. .
10
2. Pengertian Kualitas Produk ......................................... .
11
3. Hirarki Produk ............................................................. .
11
4. Klasifikasi Produk ....................................................... .
12
5. Pengembangan Produk ................................................ .
13
6. Konsep Kualitas Produk .............................................. .
14
7. Persepsi Konsumen Mengenai Performance .............. .
15
B. Switching Cost ................................................................. :..
16
I. Pengertian Switching Cost .......................... ............... .
16
2. Karakteristik Switching Cost ................ ...................... .
17
3. Dimensi Switching Cost .............................................. .
18
C. Trust in Brand .................................................................. .
21
I. Pengertian Ttust (Kepercayaan) ........... :...................... .
21
2. Pengertian Brand (Merek) .......................................... .
22
3. Trust in Brand (Kepercayaan dalam Merek) .............. .
23
4. Manfaat Merek ............................................................ .
24
5. Faktor Pembentukan Trust terhadap Brand ................ .
25
D. Kepuasan Pelanggan ......................................................... .
27
I. Pengertian Kepuasan Pelanggan ................................. .
27
Tingkat Kepuasan Pelanggan ...................................... .
32
3. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan .................. .
33
4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
BAB III
34
E. Pengertian Loyalitas Pelanggan .........................................
35
I. Pengertian Loyalitas Pelanggan ...................................
35
2. Tahapan Loyalitas Pelanggan ......................................
39
3. Tingkat Loyalitas Pelanggan .... ... ....... ........... .... ...... .....
41
F. Penelitian Terdahulu ..........................................................
42
G. Kerangka Pemikiran ................................. :.........................
45
H. Hipotesis.............................................................................
48
METODELOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian ................................................. .
52
B. Metode Penentuan Sampel ................................................ .
52
C. Metode Pengumpulan Data ................................................ .
53
I. Data Primer ................................................................. .
53
2. Data Sekunder ............................................................. .
53
D. Metode Analisis ................................................................ .
54
I. Analisis Kualitatif ....................................................... .
54
a. Uji Validitas .......................................................... .
54
b. Uji Realibilitas ...................................................... .
55
2. Analisis Kuantitatif ..................................................... .
56
a. Analisis Jalur ......................................................... .
56
.. H.
.
b. UJl 1potes1:; ......................................................... .
59
I. Koefisien Detcrrninasi (R2) •••••••••••..•••••••••••••.•••
59
BAB IV
2. Uji F (Uji Simultan) .........................................
59
3. Uji T (uji Parsial) .............................................
61
E. Operasional Variabel Penelitian.........................................
63
l. Variabel Eksogen (Independent variable) X................
63
2. Variabel Endogen (Dependent variable) Y..................
68
PENEMUAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian .................................. .
78
I. Sejarah Singkat Perusahaan ........................................ .
78
2. Perluasan Perusahaan Unilever ................................... .
79
3. Perkembangan Produk Rexona ................................... .
82
B. Validitas dan Reliabilitas .................................................. .
83
C. Hasil Penemuan dan Pembahasan ..................................... .
90
I. Analisis Kualitatif ....................................................... .
90
a. Karakteristik Responden ..... :.................................. .
90
b. Pembahasan Butir Pertanyaan ............................... .
95
2. Analisis Kuantitatif ..................................................... .
123
a. Uji Analisis Jalur. .................................................. .
123
.. H.
.
b. UJI 1potes1s ......................................................... .
135
1) Koefisien Detem1inasi (R
2
) .......•......................
135
2) Uji F (Uji Simultan) ........................................ .
137
3) Uji T (Uji Parsial) ........................................... .
140
BABV
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
A. Kesimpulan ........................................................................
153
1. Analisis Jalur................................................................
153
2. Uji Simultan (F-test) ....................................................
155
3. Uji Parsial (T-test)........................................................
156
B. Implikasi.............................................................................
157
C. Keterbatasan Penelitian......................................................
159
DAFTAR PUSTAKA..................................................................................
160
LAMPIRAN .................................................................................................
163
DAFT AR TABEL
Tabel 3.1
Tabel 4.1
Tabel 4.2
Tabel 4.3
Tabel 4.4
Tabel 4.5
Tabel 4.6
Tabel 4.7
Tabel 4.8
Tabel 4.9
Tabel 4.10
Tabel 4.11
Tabel 4.12
Tabel 4.13
Tabel 4.14
Tabel 4.15
Tabel 4.16
Tabel 4.17
Tabel 4.18
Tabel 4.19
Tabel 4.20
Tabel 4.21
Tabel 4.22
Tabel 4.23
Tabel 4.24
Tabel 4.25
Tabel 4.26
Tabel 4.27
Operasional Variabel Penelitian ...................................................... 70
Hasil Uji Coba lnstrumen Kontribusi XI, X2,X3 terhadap Yl
serta dampaknya pada Y2 ............................................................... 85
Hasil Uji Coba Instrumen Performance (XI) ................................. 86
Hasil Uji Coba Instrumen Switching Cost (X2) .............................. 87
Hasil Uji Coba Instrumen Trust in Brand (X3) ............................... 88
Hasil Uji Coba Instrumen Kepuasan Pelanggan (YI) ..................... 88
Hasil Uji Coba Instrumen Loyalitas Pelanggan (Y2) ...................... 89
Jenis Kelamin .................................................................................. 90
U sia Responden. .... ........ ... .... . .. .. .... ... ... .... ... ... .... .. .... ... .. .. ... ... .... ... .. .. 91
Peke1jaan Responden ...................................................................... 92
Tipe Produk Rexona ........................................................................ 93
Infonnasi tentang produk Rexona ................................................... 94
Lanrn Pemakaian .............. .. .... ... ... ... ... .. ..... ... .. ... ... ... ...... .. .... ... ... ... .. . 95
Produk Deodorant Rexona yang saya pakai, Dapat membuat kulit
ketiak kering dan harum .................................................................. 95
Produk Deodorant Rexona yang saua pakai dapat Memperbaiki
kulit ketiak yang kusam ...... .. ... ... .. ... ... ........ .. ... ... .... ... .... ... .... .. .... ... . 96
Produk Deodorant Rexona mempunyai ciri khas tertentu Dan
mudah dibedakan denagn produk yang lain .................................... 97
Penyimpanan produk Deodorant Rexona yang saya gunakan bisa
disimpan dimana saja ...................................................................... 97
Produk Deodorant Rexona tahan lama ........................................... 98
Produk Deodorant Rexona sudah terdafmr dari departemen
kesehatan ............................................... -............... :.......................... 98
Produk Rexona tidak mempunyai efek samping untuk kesehatan .. 99
Produk Rcxona yang dijual memiliki kualiias bagus ...................... 100
Produk Rexona mempunyai tingkat kesesuaian dengan spesifikasi
yang telah dijanjikan ...................................................................... 100
Selain menggunakan produk Rexona, sayajuga menggunakan
produk lainnya untuk menjaga bau badan saya .............................. 101
Jaminan kualitas produk deodoran lain belum bisa diharapkan
seperti kualitas produk Rexona ..................................................... I 0 I
Kemungkinan, kulit ketiak saya akan terlihat kusam dan bau
sementara waktu, jika beralih ke produk deodoran lain .................. I 02
Kemungkinan, saya akan menghadapi gangguan-gangguan jika
saya beralih ke produk deodoran lain ............................................. I 03
Kemungkinan, pengeluaran saya akan lebih besar jika
menggunakan produk deodoran lain ............................................... 103
Adanya keterbatasan infonnasi tentang merek produk deodoran
lainnya ............................................................................................. 104
Tabel 4.28
Tabel 4.29
Tabel 4.30
Tabel 4. 31
Tabel 4.32
Tabel 4.33
Tabel 4.34
Tabel 4.35
Tabel 4.36
Tabel 4.37
Tabel 4.38
Tabel 4.39
Tabel 4.40
Tabel 4.41
Tabel 4.42
Tabe! 4.43
Tabel 4.44
Tabel 4.45
Tabel 4.46
Tabel 4.47
Tabel 4.48
Tabel 4.49
Tabel 4.50
Tabel 4.51
Tabel 4.52
Tabel 4.53
Tabel 4.54
Tahel 4.55
Saya kesulitan untuk melakukan perbandingan keunggulan
produk Deodoran Rexona dengan produk Deodoran hinnya ........ 105
Dibutuhkan banyak waktu untuk mendapatkan informasi dari
manfaat produk deodoran lainnya ................................................... 105
Tidak dibutuhkan terlalu banyak pemahaman untuk dapat
mengerti produk deodoran lainnya .................................................. 106
Terdapat usaha yang harus saya keluarkan untuk terbiasa
menggunakan produk deodoran lain setelah beralih ...................... l 06
Kemudahan dalam pemakaian dan penggunaan produk Rexona .... 107
Saya akan kehilangan berbagai keuntungan dari produk Rexona
jika beralih ke produk deodoran lain ............................................... I 07
Saya akan kehilangan berbagai keuntungan sebagai p
BRAND TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA
DAMPAKNYA PADA ｊｾｏｙａｌｉｔｓ＠
PELANGGAN
(Studi Kasus Pada Pengguna Produk Deodorant Rexo11a di Daerah Ciputat)
SYARIF
Oleh
Fitri Rabmayuni
NIM : 1'050lH002425 ....
dnrl
ＧｩｊＮｾﾷＺｲｹＱ＠
.. "'
Le..
''!. '.)
=o· ''il!,Sｾｬ＾ｄ＠ .' . .
......
.. {..
.............
..
>
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIUAYATULLAH
JAKARTA
Hari ini Selasa Tanggal 16 Bulan Juni Tahun Dua Ribu Sembilan telah dilakukan
Ujian Komprehensif atas nama Fitri Rahmayuni NIM : 105081002425 dengan
judul Skripsi "KONTRIBUSJ PERFORMANCE, SWJTCHJNG COST, TRUST
JN BRAND TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SENTA DAMPAKNYA
PADA LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Pengguna Produk
Deodorant Rexona di Daerah Ciputat) ". Memperhatikan penampilan mahasiswa
tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai
salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 16 Juni 2009
Tim Penguji Ujian Komprehensif
Herni Ali H.T, SE., MM
Ketua
Leis Suzanawaty, SE., M.Si
Sekretaris
Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM
Penguji Ahli
Hari ini Senin Tanggal 29 Bulan Juni Tahun Dua Ribu Sembilan telah dilakukan
Ujian Skripsi atas nama Fitri Rahmayuni NIM : 105081002425 dengan judul
Skripsi "KONTRIBUSI PERFORMANCE, SWITCHING COST, TRUST IN
BRAND TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA
PADA LOYALITAS PEIANGGAN (Studi Kasus Pada Peizgguna Produk
Deodorant Rexona di Daerah Ciputat)". Memperhatikan penampilan mahasiswa
tersebut selarna tijian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterirna sebagai
salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan
Manajemen Fakulrns Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 29 Juni 2009
Tim Penguji Ujian Skripsi
Pembimbing I
Pembimbing II
1H11Jj,.
Dr. Yahya Hamza, MM
Suhendra, MM
NIP. 150 326 912
NIP.130 676 334
Pengnji Ahli
｟ｌｾ＠
Prof. Dr. Ahmad Rodom, MM
.NIP.150 317 955
DAFTAR RIWAYAT BIDUP
I. DATA PRIBADI
Nama Lengkap
: Fitri Ralunayuni
Tempat Tanggal Lahir
: Jalcarta, 22 Mei 1987
Jenis Kelamin
: Perempuan
Status
: Single
Agama
: Islam
Alamat
: JI. Kemuning X Blok F 6 No.38 Taman Kedaung
Ciputat, 15415
No. Telepon/Hp
: 021-93618233 I 085711236970
: vthree__ purpl.e@yahoo.com
Ayah
: Asril Ajis
lbu
: Yumita Boer (Alm)
II. PENDIDIIUN FORMAL
Tahun 1993-1999 = SDI Al-Azhar Pusat Jakarta Selatan
Tahun 1999-2002
=
SLTPI Al-Azhar Pusat Jakarta Selatan
Tahun 2002-2005
=
SMUN 46 Jakarta Selatan
Tahun 2005-2009
=
SI Ekonomi Manajemen UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta
ill. PENDIDIIUN NON FORMAL
Tahun2002
Tahun2004
=
=
Lulus General English, (FSCE) di Pusat Bahasa LIA
Lulus General English di Pusat Bahasa LIA
IV. PENGALAMAN KERJA
Tahun2007
=
Freelance di RCTI
Tahun 2007-2008
=
Server F&B di Pizza Hut Ciputat
Abstract
Fitri Rahmayuni, title of the research "Contribution Pe1formance, Switching
Cost and Trust in Brand to Customer Satisfaction and Impact on Customer
Loyalty (Case Study at Ciputat Deodorant Product of Rexona Users)''. Strata
One (SJ). Majors Management Marketing Faculty of Economic and Social
Sciences ofState Islamic University Syarif Hidayatu/lah Jakarta 2009 MJJ 430 H
The purpose of this research is to know the influence of performance, to
customer satisfaction and its impact on customer loyalty, influence of switching
influence of trust
cost to customer satisfation and its impact on customer ｬｯｹ｡ｾｶＮ＠
in brand to customer satisfation and its impact on customer loyalty and the
influence of customer satfafaction to customer loyalty for the user's Rexona
Deodorant Product.
Data used in this research include primary data collected, from the
distribution of the questionnaire to 100 respondent. By using sampling techniques
Nonprobability Sampling techniques of sample. Method of processing data using
path analysis methods, test statistics in this research using the t test and F.
The research shows that the performance variable, switching cost and trust in
brand influence customer satisfaction and customer loyalty. It showed by R
Square 48,0%. While the rest 51.6% iY?fluenced by unknown variables. In
addition, the pe1formance variable, trust in brand and customer satisfaction also
influence on customer loyalty. It showed by R square 54. 4%. While the rest 45. 6%
influenced by unknown variables
The research shows that the pe1formance variable, switching cost and trust in
brand give the influence on direct and indirect to customer satisfaction and the
performance variable, trust in brand and customer satisfaction give the influence
on direct and indirect to customer loyalty. Meanwhile, the switching cost "ariable
only give the influences on direct 'to customer satisfaction variable and influence
indirect way toward customer loyalty variable.
Key words : performance, switching cost, trust in brand, customer satisfaction
and customer loyalty
Abstrak
Fitri Rahmayuni, judul skripsi "Kontribusi Performance., Switching Cost,
Trust in Brand Terhadap Kepuasan Pdanggan Serta Dampaknya Pada
Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Pengguna Produk Deodorant Rexona
di Daerah Ciputat)".Strata Satu (SI) Jurusan Manajemen Pemasaran Fakultas
Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta,
2009 M/1430 H.
Penelitian ini be1iujuan untuk mengetalmi pengaruh performance terhadap
kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan, pengaruh
switching cost terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas
pelanggan dan pengaruh trust in brand terhadap kepuasan pelanggan serta
dampaknya pada loyalitas pelanggan, se1ia pengaruh kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan bagi para pengguna produk deodoran Rexona.
Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer yang
dikumpulkan dari hasil penyebaran kuesioner kepada I 00 responden. Dengan
teknik pengambilan sampel menggunakan teknik Nonprobability Sampling.
Metode pengolahan data menggunakan metode analisis jalur. Pengujian statistik
dalam penelitian ini menggunakan uji t dan F.
Dari hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa variabel pe1formance,
switching cost dan trust in brand berpengaruh terhadap kepum.an pelanggan. Hal
ini ditunjukkan dengan nilai R Square sebesar 48.4%. Sedangkan sisanya 51.6%
dipcngaruhi oleh variabel lain yang tidak diketahui. Selain itu variabel
performance, trust in brand, dan kepuasan pelanggan juga berpengaruh pada
loyalitas pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai R Square sebesar 54.4%.
Sedangkan sisanya 45.6% dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diketahui.
Penelitian ini menunjukkan bahwa variabel pe1jormance, switching cost dan
trust in brand mempengaruhi secara langsung dan tidak i.angsung terhadap
variabel kepuasan pelanggan dan va.riabel pe1formance, trust in brand dan
kepuasan pelanggan mempengarnhi secara langsung dan ticlak langsung oleh
variabel loyalitas pelanggan. Sedangkan variabel switching cost hanya
rnempengaruhi secara langsung terhadap va:iabel kepuasan pelanggan dan
mempengaruhi secara tidak langsung pada variabel loyalitas pelanggan.
Kata kunci : performance, switching cost, trust in brand, kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan.
KATAPENGANTAR
Alhamdulillahhirobbil'alamiin dengan segala kerendahan hati, puji dan
syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala limpahan taufiq dan
hidayah-Nya, penulis dapat meyelesaikan skripsi ini. Shalawat serta salam semoga
tercurah kepada baginda Rasulullah SAW keluarga dan para sahabatnya yang
telah menjadi jalan bagi umatnya dalam menempuh keselamatan dan kebahagiaan
dengan berbagai ilmu pengetahuan yang benar.
Skripsi ini disusun dalam rangka melengkapi tugas akhir untuk memenuhi
syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi jenjang Strata Satu Program Studi
Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta.
Selama proses pembuatan skripsi ini, berbagai hambatan dan kesulitan telah
penulis hadapi. Namun, berkat petunjuk dan hidayah Allah SWT serta dorongan
dan bimbingan dari berbagai pihak dan clalam kesempatan ini penulis ingin
menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
I. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan llnm
Sosial Universitas Islam Negeri Jakarta.
2. Bapak Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM, selaku pembantu Dekan Biel. Akademik
3. Bapak lncloyama Nasarudin, SE., MAB., selaku.,ketua Jurusan Manajemen.
4. Bapak Dr. Yahya Hamza, MM., selaku dosen pembimbing I yang telah
banyak memberikan ilmu pengetahuan, saran, petunjuk dan meluangkan
waktunya hingga skripsi ini dapat terselesaikan.
5. Bapak Suhenclra, MM., selaku dosen pembimbing II, atas waktu yang telah
diluangkan untuk membimbing dan memberi motivasi clan bantuan dalam
penyempurnaan skripsi ini.
6. Kepada seluruh staf bagian Akaclemik dan Keuangan Program Regu!er
Fakultas Ekonomi dan llmu Sosial UIN SyarifHidayatullah Jakarta.
7. Ibu Kandung ku (Yurnita Boer Alm) clan Ayahku (Asril Ajis) tercinta serta
kakakku (Sari) dan adik-adikku yang telah memberikan semangat, dorongan,
8. Semua Saudara ku yang ada di Padang dan di Jakarta, Om Dasril, Tante Ida,
Tante Tut, Tante Yet, Tante Lena dan semua saudara sepupuku yang tidak
bisa disebutkan satu per satu, Terimakasih atas dukungan dan do'anya selama
ini.
9. Semua sahabatku, Rani, Restu, Imam, Fira, Febi, Rio, Ulfa, Fitri, Puput, Erna
dan lainnya yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah memberikan
semangat dan dukungannya dalam suka maupun duka agar skripsi ini bisa
selesai dengan cepat dan baik.
I 0. Teman-teman semua, terutama anak-anak manajemen kelas A, !bah, Ana,
Dewi, Anis, Rahma, Irma, Arif, Ilham, Ebonk, Mashari, Doni, Oji.
11. Teman-teman kelas manajemen konsentrasi manajemen Pemasaran A dan B
(Rina, Vina, Mia, Ucup) angkatan 2005 makasih atas dukungan dan
semangatnya.
12. Teman-teman senior dan junior, Ka Rama, Ka Finanda dan Ka Bambang yang
sudah membantu memberikan solusi dan mengarahkan cara pembuatan skripsi
yang benar.
13. Teman-teman seperjuangan saat Kompre dan Sidang, Oca, Faizah, Imam,
Irma, Dewi, Andri, Ebonk, Sumit, Cece, Eros, Desi dan semuanya yang tidak
bisa disebutkan satu persatu, Terimakasih atas dorongan dan semangatnya.
14. Semua Tim Saman Ekonomi yang sudah berjuang bersama selama 3 tahun
ini. Semoga tetap berprestasi, semangat ya teman-teman!!!
15. Serta pi{1ak lain yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu, yang telah
memberikan saran dan bantuan kepada saya.
Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan dapat dijadikan bahan
informasi bagi para pembaca.
Jakarta, 19 Juni 2009
Fitri Rahmayuni
DAFTARISI
Halaman Sampul Dalam ............................................................................. .
Halaman Pengesahan Skripsi ....................................................................
ii
Halaman Pengesahan Ujian Komprehensif..............................................
iii
Halaman Pengesahan Ujian Skripsi..........................................................
iv
Daftar Riwayat Hid up.................................................................................
v
Abstract........................................................................................................
vi
Abstrak.........................................................................................................
vii
Kata Pengantar ...........................................................................................
viii
Daftar lsi ......................................................................................................
x
Daftar Tabel.................................................................................................
xv
Daftar Garn bar............................................................................................
xviii
Daftar Lampiran .........................................................................................
xix
BABI
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .................................................................. .
B. Perumusan Masalah ...........................................................
7
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ..........................................
8
1. Tujuan Penelitian .........................................................
8
2. Manfaat Penelitian .......................................................
8
BAB II
TINJAUAN PUST AKA
A. Performance ..................................................................... .
10
1. Pengertian Performance (Kinerja) .............................. .
10
2. Pengertian Kualitas Produk ......................................... .
11
3. Hirarki Produk ............................................................. .
11
4. Klasifikasi Produk ....................................................... .
12
5. Pengembangan Produk ................................................ .
13
6. Konsep Kualitas Produk .............................................. .
14
7. Persepsi Konsumen Mengenai Performance .............. .
15
B. Switching Cost ................................................................. :..
16
I. Pengertian Switching Cost .......................... ............... .
16
2. Karakteristik Switching Cost ................ ...................... .
17
3. Dimensi Switching Cost .............................................. .
18
C. Trust in Brand .................................................................. .
21
I. Pengertian Ttust (Kepercayaan) ........... :...................... .
21
2. Pengertian Brand (Merek) .......................................... .
22
3. Trust in Brand (Kepercayaan dalam Merek) .............. .
23
4. Manfaat Merek ............................................................ .
24
5. Faktor Pembentukan Trust terhadap Brand ................ .
25
D. Kepuasan Pelanggan ......................................................... .
27
I. Pengertian Kepuasan Pelanggan ................................. .
27
Tingkat Kepuasan Pelanggan ...................................... .
32
3. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan .................. .
33
4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
BAB III
34
E. Pengertian Loyalitas Pelanggan .........................................
35
I. Pengertian Loyalitas Pelanggan ...................................
35
2. Tahapan Loyalitas Pelanggan ......................................
39
3. Tingkat Loyalitas Pelanggan .... ... ....... ........... .... ...... .....
41
F. Penelitian Terdahulu ..........................................................
42
G. Kerangka Pemikiran ................................. :.........................
45
H. Hipotesis.............................................................................
48
METODELOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian ................................................. .
52
B. Metode Penentuan Sampel ................................................ .
52
C. Metode Pengumpulan Data ................................................ .
53
I. Data Primer ................................................................. .
53
2. Data Sekunder ............................................................. .
53
D. Metode Analisis ................................................................ .
54
I. Analisis Kualitatif ....................................................... .
54
a. Uji Validitas .......................................................... .
54
b. Uji Realibilitas ...................................................... .
55
2. Analisis Kuantitatif ..................................................... .
56
a. Analisis Jalur ......................................................... .
56
.. H.
.
b. UJl 1potes1:; ......................................................... .
59
I. Koefisien Detcrrninasi (R2) •••••••••••..•••••••••••••.•••
59
BAB IV
2. Uji F (Uji Simultan) .........................................
59
3. Uji T (uji Parsial) .............................................
61
E. Operasional Variabel Penelitian.........................................
63
l. Variabel Eksogen (Independent variable) X................
63
2. Variabel Endogen (Dependent variable) Y..................
68
PENEMUAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian .................................. .
78
I. Sejarah Singkat Perusahaan ........................................ .
78
2. Perluasan Perusahaan Unilever ................................... .
79
3. Perkembangan Produk Rexona ................................... .
82
B. Validitas dan Reliabilitas .................................................. .
83
C. Hasil Penemuan dan Pembahasan ..................................... .
90
I. Analisis Kualitatif ....................................................... .
90
a. Karakteristik Responden ..... :.................................. .
90
b. Pembahasan Butir Pertanyaan ............................... .
95
2. Analisis Kuantitatif ..................................................... .
123
a. Uji Analisis Jalur. .................................................. .
123
.. H.
.
b. UJI 1potes1s ......................................................... .
135
1) Koefisien Detem1inasi (R
2
) .......•......................
135
2) Uji F (Uji Simultan) ........................................ .
137
3) Uji T (Uji Parsial) ........................................... .
140
BABV
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
A. Kesimpulan ........................................................................
153
1. Analisis Jalur................................................................
153
2. Uji Simultan (F-test) ....................................................
155
3. Uji Parsial (T-test)........................................................
156
B. Implikasi.............................................................................
157
C. Keterbatasan Penelitian......................................................
159
DAFTAR PUSTAKA..................................................................................
160
LAMPIRAN .................................................................................................
163
DAFT AR TABEL
Tabel 3.1
Tabel 4.1
Tabel 4.2
Tabel 4.3
Tabel 4.4
Tabel 4.5
Tabel 4.6
Tabel 4.7
Tabel 4.8
Tabel 4.9
Tabel 4.10
Tabel 4.11
Tabel 4.12
Tabel 4.13
Tabel 4.14
Tabel 4.15
Tabel 4.16
Tabel 4.17
Tabel 4.18
Tabel 4.19
Tabel 4.20
Tabel 4.21
Tabel 4.22
Tabel 4.23
Tabel 4.24
Tabel 4.25
Tabel 4.26
Tabel 4.27
Operasional Variabel Penelitian ...................................................... 70
Hasil Uji Coba lnstrumen Kontribusi XI, X2,X3 terhadap Yl
serta dampaknya pada Y2 ............................................................... 85
Hasil Uji Coba Instrumen Performance (XI) ................................. 86
Hasil Uji Coba Instrumen Switching Cost (X2) .............................. 87
Hasil Uji Coba Instrumen Trust in Brand (X3) ............................... 88
Hasil Uji Coba Instrumen Kepuasan Pelanggan (YI) ..................... 88
Hasil Uji Coba Instrumen Loyalitas Pelanggan (Y2) ...................... 89
Jenis Kelamin .................................................................................. 90
U sia Responden. .... ........ ... .... . .. .. .... ... ... .... ... ... .... .. .... ... .. .. ... ... .... ... .. .. 91
Peke1jaan Responden ...................................................................... 92
Tipe Produk Rexona ........................................................................ 93
Infonnasi tentang produk Rexona ................................................... 94
Lanrn Pemakaian .............. .. .... ... ... ... ... .. ..... ... .. ... ... ... ...... .. .... ... ... ... .. . 95
Produk Deodorant Rexona yang saya pakai, Dapat membuat kulit
ketiak kering dan harum .................................................................. 95
Produk Deodorant Rexona yang saua pakai dapat Memperbaiki
kulit ketiak yang kusam ...... .. ... ... .. ... ... ........ .. ... ... .... ... .... ... .... .. .... ... . 96
Produk Deodorant Rexona mempunyai ciri khas tertentu Dan
mudah dibedakan denagn produk yang lain .................................... 97
Penyimpanan produk Deodorant Rexona yang saya gunakan bisa
disimpan dimana saja ...................................................................... 97
Produk Deodorant Rexona tahan lama ........................................... 98
Produk Deodorant Rexona sudah terdafmr dari departemen
kesehatan ............................................... -............... :.......................... 98
Produk Rexona tidak mempunyai efek samping untuk kesehatan .. 99
Produk Rcxona yang dijual memiliki kualiias bagus ...................... 100
Produk Rexona mempunyai tingkat kesesuaian dengan spesifikasi
yang telah dijanjikan ...................................................................... 100
Selain menggunakan produk Rexona, sayajuga menggunakan
produk lainnya untuk menjaga bau badan saya .............................. 101
Jaminan kualitas produk deodoran lain belum bisa diharapkan
seperti kualitas produk Rexona ..................................................... I 0 I
Kemungkinan, kulit ketiak saya akan terlihat kusam dan bau
sementara waktu, jika beralih ke produk deodoran lain .................. I 02
Kemungkinan, saya akan menghadapi gangguan-gangguan jika
saya beralih ke produk deodoran lain ............................................. I 03
Kemungkinan, pengeluaran saya akan lebih besar jika
menggunakan produk deodoran lain ............................................... 103
Adanya keterbatasan infonnasi tentang merek produk deodoran
lainnya ............................................................................................. 104
Tabel 4.28
Tabel 4.29
Tabel 4.30
Tabel 4. 31
Tabel 4.32
Tabel 4.33
Tabel 4.34
Tabel 4.35
Tabel 4.36
Tabel 4.37
Tabel 4.38
Tabel 4.39
Tabel 4.40
Tabel 4.41
Tabel 4.42
Tabe! 4.43
Tabel 4.44
Tabel 4.45
Tabel 4.46
Tabel 4.47
Tabel 4.48
Tabel 4.49
Tabel 4.50
Tabel 4.51
Tabel 4.52
Tabel 4.53
Tabel 4.54
Tahel 4.55
Saya kesulitan untuk melakukan perbandingan keunggulan
produk Deodoran Rexona dengan produk Deodoran hinnya ........ 105
Dibutuhkan banyak waktu untuk mendapatkan informasi dari
manfaat produk deodoran lainnya ................................................... 105
Tidak dibutuhkan terlalu banyak pemahaman untuk dapat
mengerti produk deodoran lainnya .................................................. 106
Terdapat usaha yang harus saya keluarkan untuk terbiasa
menggunakan produk deodoran lain setelah beralih ...................... l 06
Kemudahan dalam pemakaian dan penggunaan produk Rexona .... 107
Saya akan kehilangan berbagai keuntungan dari produk Rexona
jika beralih ke produk deodoran lain ............................................... I 07
Saya akan kehilangan berbagai keuntungan sebagai p