commit to user
24
Tjiptono, 1996 . Pengertian Kualitas dapat pula dibedakan menurut pandangan produsen dan konsumen Parasuraman dan Berry, 1990 .
Definisi kualitas menurut Produsen adalah kesesuaian terhadap spesifikasi, dalam hai ini produsen memberikan toleransi tertentu yang
dihasilkan. Sedangkan dari sudut pandang konsumen, kualitas berarti nilai, yaitu seberapa baik suatu produk atau jasa menyajikan tujuan yang
dimaksud oleh konsumen. Selain itu kualitas juga berarti kesesuaian dalam penggunaan, yaitu seberapa baik atau berkualitasnya suatu produk, dalam
hal ini ada 3 aspek yang diperhatikan konsumen dalam menilai kualitas yaitu meliputi perangkat keras yang berupa wujud fisik atau peralatan
pendukung produk atau jasa dan kesan secara psikologis.
2. Kualitas Pelayanan
Kualitas sumber daya manusia tidak terlepas dalam suatu organisasi, para manajer idealnya merencanakan kriteria sumber daya manusia seperti
juga mereka merencanakan sumber – sumber lain. Mereka mencoba memastikan bahwa mereka mempunyai tenaga yang cukup ditempat yang
benar – benar pada saat yang tepat untuk melaksanakan rencana strategi organisasi. Mereka sadar bahwa kualitas sumber daya manusia yang
berkualitas akan mempengaruhi rencana perusahaan. Jika dianggap ada kekurangan dalam keahlian, maka dipikirkan strategi untuk mengatasinya,
misalnya cara kerja yang lebih efektif dan fleksibel.
commit to user
25
Kualitas jasa lebih sulit untuk dipahami di bandingkan dengan kualitas barang. Hal ini disebabkan karena keduanya memiliki kinerja yang
berbeda. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu : expecied service dan perceived service parasunaman, 1990 . Apalagi jasa
yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan
pelanggan, maka kualitas barang dipersepsikan ideal. Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan maka kualitas jasa
dipersepsikan buruk. Dengan demikian,baik tidaknya kualitas pelayanan bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia pelayanan,
melainkan berdasar dari persepsi konsumen. Menurut Parasuraman 1990 faktor – faktor yang mempengaruhi harapan konsumen, antara lain :
a. Komunikasi dari mulut ke mulut Pengaruh ini timbul dari pada apa yang di dengar oleh konsumen
dari konsumen lain. Komunikasi ini merupakan faktor yang cukup potensial karena konsumen biasanya cenderung mempercayai konsumen
lain yang pernah mencoba produk jasa tersebut. b. Keinginan perseorangan
Pengaruh yang kedua ini merupakan pengaruh yang kuat, karena konsumen mengharapkan sesuatu pada dasarnya dipengaruhi oleh
kebutuhan pribadinya yang biasanya tergantung pada karakteristik dan keasaan pribadi.
commit to user
26
c. Pengalaman masa lalu Pengalaman pada waktu sebelumnya juga berpengaruh pada
pengharapan konsumen. Pada umumnya semakin berpengalaman, semakin rendah harapan konsumen akan keramahan dan kesantunan,
tetapi semakin tinggi harapanya akan kompetisi dan efektivitas kerja perusahaan.
d. Komunikasi eksternal Komunikasi memegang peranan penting dalam membentuk
pengharapan konsumen, misalnya efektivitas kerja perusahaan. Harapan pelanggan bisa tidak terpenuhi karena beberapa sebab, diantaranya
pelanggan yang keliru mengkommunikasikan jasa yang diinginkan, pelanggan
keliru menafsirkan
signal –
signal perusahaan,
miskomunikasi rekomendasi dari mulut ke mulut, miskomunikasi penyediaan jasa oleh pesaing dan kinerja karyawan atau produk jasa
yang buruk. Kualitas jasa yang diberikan pada konsumen, maka perlu dilakukan
pengukuran kualitas jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu. SERQUAL, yang dikembangkan oleh Parasuraman 1990 ,
digunakan untuk mengukur kualitas produk jasa didasarkan pada dimensi – dimensi :
commit to user
27
a. Penampilan fisik tangible meliputi penampilan fasilitas fisik gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir kebersihan,
kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
b. Keandalan atau Profesinalisme reliability yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan secara akurat, tepat dan dapat
dipercaya. c. Daya tanggap responsiveness yaitu respon atau kesiagapan dalam
membantu pelanggan dan memberikan palayanan yang cepat dan tanggap, meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan,
kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan atau pasien.
d. Jaminan assurance yaitu meliputi kemampuan karyawan atas : pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahan tamahan,
perhatian dan kesopanan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan
keamaman dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi : 1 Kompentensi competence , artinya ketrampilan dan pengetahuan
yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan. 2 Kesopanan courtesy , yang meliputi keramahan, perhatian dan
sikap para karyawan.
commit to user
28
3 Kredibilitas sredibility , meliputi hal – hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi
dan sebagaiya. e. Empati emphaty yaitu perhatian individu yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan
usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
Dimensi ini merupakan penggabungan dari dimensi : 1 Akses, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang
ditawarkan perusahaan. 2 Komunikasi merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk
menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.
3 Pemahaman kepada pelanggan, meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
3. Perawat
