PENGARUH BRAND EQUITY MOBIL TOYOTA YARIS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi pada Pengguna Mobil Toyota Yaris di Yogyakarta)

(1)

THE EFFECT OF TOYOTA YARIS BRAND EQUITY TOWARD THE CUSTOMER SATISFACTION

(A Study on the Users of Toyota Yaris in Yogyakarta)

Oleh

AKHMAD FAUZAN HANAFI 20090410034

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA 2016

(2)

THE EFFECT OF TOYOTA YARIS BRAND EQUITY TOWARD THE CUSTOMER SATISFACTION

(A Study on the Users of Toyota Yaris in Yogyakarta)

SKRIPSI

Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

Oleh

AKHMAD FAUZAN HANAFI 20090410034

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA 2016

(3)

(Studi pada Pengguna Mobil Toyota Yaris di Yogyakarta) THE EFFECT OF TOYOTA YARIS BRAND EQUITY TOWARD THE

CUSTOMER SATISFACTION

(A Study on the Users of Toyota Yaris in Yogyakarta)

Diajukan oleh

AKHMAD FAUZAN HANAFI 20090410034

Telah disetujui Dosen Pembimbing Pembimbing

Heru Kurnianto Tjahjono, Prof, Dr. MM Tanggal ... NIK : 19710927200004143

(4)

iii

(Studi pada Pengguna Mobil Toyota Yaris di Yogyakarta) THE EFFECT OF TOYOTA YARIS BRAND EQUITY TOWARD THE

CUSTOMER SATISFACTION

(A Study on the Users of Toyota Yaris in Yogyakarta) Diajukan oleh

AKHMAD FAUZAN HANAFI 20090410034

Skripsi ini Telah Dipertahankan dan Disahkan di Depan Dewan Penguji Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Yogyakarta Yang terdiri dari

Ketua Tim Penguji

Heru Kurnianto Tjahjono, Prof, Dr. MM NIK : 19710927200004143

Anggota Tim Penguji Anggota Tim Penguji

Dr. Siti Dyah Handayani., MM Sutrisno Wibowo, SE., MM NIK : 19680531199202143012 NIK : 19690801199303143030

Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

Dr. Nano Prawoto, SE., MSi. NIK.19660604199202 143016

(5)

Dengan ini saya,

Nama : Akhmad Fauzan Hanafi Nomor mahasiswa : 20090410034

Menyatakan bahwa skripsi ini dengan judul: “PENGARUH BRAND

EQUITY MOBIL TOYOTA YARIS TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN (Studi pada Pengguna Mobil Toyota Yaris di Yogyakarta)” tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu Perguruan Tinggi, dan sepanjang sepengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis diterbitkan orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini disebutkan dalam Daftar Pustaka. Apabila ternyata dalam skripsi ini diketahui terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain maka saya bersedia bahwa karya tersebut dibatalkan.

Yogyakarta, ... Materai, 6000,-

(6)

Man Jadda Wa Jadda

(siapa yang bersungguh-sungguh pasti akan

mendapatkan)

"Aku orang yang tidak pernah gagal, hanya

sedang belajar, berusaha untuk sukses.

Karena kegagalan yang sebenarnya adalah

saat ketika kita berhenti mencoba."

“

Succes is not final, failure is not fatal

i tis the courage to continue that counts

”

(Winston Churchill)

Success is simple. Do what’s right,

the right way, at the right time.

(7)

diselesaikan dengan baik walau tidak tepat pada waktunya. Oleh karena itu, dengan rasa bangga dan bahagia saya khaturkan rasa syukur dan terimakasih saya kepada:

ALLAH yang maha Esa karena hanya atas izin dan karuniaNyalah maka skripsi ini dapat dibuat dan diselesai. Puji syukur yang tak terhingga pada Tuhan

penguasa alam yang meridhoi dan mengabulkan segala do‟a.

Mamah dan Papa saya, yang telah memberikan dukungan moril maupun

materi serta do‟a yang tiada henti untuk kesuksesan saya, karena tiada kata seindah lantunan do‟a dan tiada do‟a yang paling khusuk selain do‟a yang terucap

dari kedua orang tua. Ucapan terimakasih saja takkan pernah cukup untuk membalas kebaikan orang tua, karena itu terimalah persembahan bakti dan cinta ku untuk kalian bapak ibuku. Untuk adik-adik ku Ahmad Fauzan Hakim, Noor Maulida Ardana, dan sibungsu Fatimah Az-zahra semoga menjadi anak yang sholeh dan sholehah dan berbakti kepada kedua orang tua.

Prof Heru, yang telah membimbing saya dari proposal sampai dengan saya lulus skripsi, terima kasih banyak prof atas waktu dan ilmunya yang sangat luar biasa ini. Dan untuk semua dosen-dosen manajamen terima kasih banyak telah memberikan saya ilmu yang sangat bermanfaat ini.

Teman-teman satu angkatan 2009 terimakasih telah meberikan Motivasi yang luar biasa untuk Fahrul, Lasman, Ridho, Damas, Angga, Mumuy, dll.

Terima kasih kepada Fany Makki, Roby Putra, Suryo, Wan abut, dan Indra Pantek Terakhir buat anak-anak KOG Jogja yang sudah memberikan support untuk menyelesaikan skripsi yang melelahkan ini.

(8)

vii

Toyota yaris terhadap kepuasan konsumen (Studi pada Pengguna Mobil Toyota Yaris di Yogyakarta)”.

Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. Penulis mengambil topik ini dengan harapan dapat memberikan masukan bagi organisasi dalam penggunaan taktik mempengaruhi dalam pengambilan keputusan organisasional dan memberikan ide pengembangan bagi penelitian selanjutnya.

Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bimbingan dan dukungan berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih yang sebanyak-banyaknya kepada:

1. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta yang telah memberikan petunjuk, bimbingan dan kemudahan selama penulis menyelesaikan studi.

2. Bapak Heru Kurnianto Tjahjono, Prof, Dr. MM. yang dengan penuh kesabaran telah memberikan masukan dan bimbingan selama proses penyelesaian karya tulis ini.

3. Ayah dan Ibu serta adik-adik ku yang senantiasa memberikan dorongan dan perhatian kepada penulis hingga dapat menyelesaikan studi.

(9)

viii

banyak kekurangan dalam skripsi ini. Oleh karena itu, kritik, saran, dan pengembangan penelitian selanjutnya sangat diperlukan untuk kedalaman karya tulis dengan topik ini.

Yogyakarta, ...

(10)

HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN DOSEN PENGUJI ... iii

HALAMAN PERNYATAAN ... iv

HALAMAN MOTTO ... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi

INTISARI ... vii

ABSTRACT ... viii

KATA PENGANTAR ... ix

DAFTAR ISI ... xi

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xiv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Penelitian ... 1

B. Rumusan Masalah ... 6

C. Tujuan Penelitian ... 7

D. Manfaat Penelitian ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9

A. Landasan Teori ... 9

1. Keputusan Pembelian... ... 10

2. Merek... ... 12

3. Ekuitas Merek (Brand Equity)... 16

(11)

A. Subyek Penelitian ... 36

B. Jenis Data ... 36

C. Teknik Pengambilan Sampel ... 36

D. Teknik Pengumpulan Data ... 37

E. Definisi Operasional Variabel ... 39

F. Uji Kualitas Instrumen dan Data ... 40

G. Analisis Data dan Uji Hipotesis ... 41

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 49

A. Gambaran Umum Obyek Penelitian ... 49

B. Uji Kualitas Instrumen dan Data ... 50

C. Hasil Penelitian... ... 53

D. Pembahasan (Interpretasi) ... 67

BAB V SIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN .. 68

A. Simpulan ... 68

B. Saran. ... 69

C. Keterbatasan Penelitian... ... 69

DAFTAR PUSTAKA

(12)

3.1. Kisi-Kisi Kuesioner Variabel Brand Equity... ... 38

3.2. Kisi-Kisi Kuesioner Variabel Kepuasan Pelanggan...... 38

3.3. Definisi Operasional Variabel... 39

4.1. Deskripsi Karakteristik Responden ... 49

4.2. Hasil Uji Validitas Brand Equity... ... 51

4.3. Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen... ... 51

4.4. Hasil Uji Reabilitas... ... 52

4.5. Statistik Deskriptif Variabel Penelitian ... 53

4.6. Destribusi Frekuensi Variabel Kesadaran Merek... ... 54

4.7. Destribusi Frekuensi Variabel Persepsi Kualitas... .. 55

4.8. Destribusi Frekuensi Variabel Asosiasi Merek... 56

4.9. Destribusi Frekuensi Variabel Loyalitas Merek... 57

4.10. Destribusi Frekuensi Variabel Aset Merek Lainnya ... 58

4.11. Destribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Konsumen... . 59

4.12. Hasil Uji Normalitas... ... 60

4.13. Hasil Uji Multikolinieritas... 60

4.14. Hasil Uji Heteroskedastisita... 62

(13)

xii

3.1. Kurva Uji t ... 47 3.2. Kurva Uji f ... 48

(14)

(15)

(16)

(17)

merek (brand loyality),dan aset merek lainnya (other brand asset) terhadap kepuasan konsumen pada mobil Toyota Yaris. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling dengan kriteria masyarakat umum pemilik dan pengguna Mobil Toyota Yaris dan masyarakat yang menggunakan Mobil Toyota Yaris minimal 3 bulan. Diperoleh jumlah sampel sebanyak 50 responden yaitu konsumen Mobil Toyota Yaris yang berdomisili di Kota Yogyakarta .

Berdasarkan hasil uji regresi berganda diperoleh hasil penelitian bahwa variabel independen yang berpengaruh secara signifikan terhadap

return saham adalah kesadaran merek, persepsi kualitas, asosiasi merek, loyalitas merek, asset merek dan ekuitas merek, dan secara bersama – sama (simultan) kesadaran merek, persepsi kualitas, asosiasi merek, loyalitas merek dan aset merek lainnya berpengaruh terhadap terhadap kepuasan konsumen pada mobil Toyota Yaris.

Kata Kunci: kesadaran merek, persepsi kualitas, asosiasi merek, loyalitas merek, dan asset merek lainnya terhadap kepuasan konsumen.

(18)

sampling technique used is purposive sampling with the criteria of public owners and users of Toyota Yaris and public using Toyota Yaris for at least 3 months. The samples collected are 50 respondents who are the consumers of Toyota Yaris staying in Yogyakarta.

Based on the multiple regression test, the result finds that the independent variables significantly affecting toward the stock return are brand awaraness, perceived quality, brand association, brand loyalty, brand assets and brand equity, and along with (simultaneous) brand awarness, perceived quality, brand association, brand loyalty, and other brand assets affect the customer satisfaction on Toyota Yaris.

Keywords: brand awareness, peceived quality, brand association, brand loyalty, and other brand assets toward the customer satisfaction

(19)

Ketatnya persaingan dalam dunia bisnis pada saat ini menuntut setiap perusahaan untuk selalu memberikan perhatian yang lebih besar terhadap aspek pemasaran. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya produsen yang melibatkan diri dalam setiap usaha pemenuhan kebutuhan konsumen. Supranto (2011) menjelaskan bahwa era globalisasi menuntut persaingan bisnis yang tajam, baik di pasar domestik maupun pasar internasional/global. Perkembangan dunia otomotif pasar internasional dan nasional di Indonesia saat ini persaingannya sangat ketat, khususnya dalam industri mobil.

Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM) mobil tidak pernah berhenti untuk melakukan inovasi terhadap produk-produknya. Hal ini terbukti dengan banyaknya jenis dan merek mobil yang ada di Indonesia membuat para konsumen semakin selektif dan berhati-hati dalam memilih produk. Nilai atau manfaat yang akan diperoleh adalah faktor yang dijadikan pertimbangan oleh konsumen dalam memilih produk. Selain itu, biaya yang harus di keluarkan untuk memperoleh suatu produk juga menjadi salah satu faktor pertimbangan. Sedangkan banyaknya produk yang memiliki kesamaan bentuk, keberagaman fitur, dan harga yang bersaing, membuat konsumen kesulitan untuk memilih produk.

(20)

Kotler (2003) menjelaskan semakin tingginya tingkat persaingan, akan menyebabkan pelanggan menghadapi lebih banyak alternative produk, harga dan kualitas yang bervariasi, sehingga pelanggan akan selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa produk. Keputusan untuk membeli suatu produk sangat dipengaruhi oleh penilaian akan bentuk kualitas produk dari merek yang ditawarkan.

Tujuan dari bisnis suatu perusahaan adalah untuk menciptakan dan mempertahankan kepuasan konsumen agar menjadi pelanggan. Menurut Supranto (2011) pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan konsumen tersebut akan menjadi pelanggan pesaing. Hal ini tentunya dapat menyebabkan penurunan penjualan dan pada akhirnya dapat menurunkan laba perusahaan yang dapat menyebabkan kerugian. Dewasa ini kebutuhan informasi menjadi kebutuhan yang sangat penting di negara-negara maju maupun negara berkembang seperti Indonesia

Tuntutan permintaan akan sebuah produk barang yang semakin berkualitas membuat perusahaan yang bergerak di berbagai bidang usaha berlomba-lomba meningkatkan kualitas produk yang mereka miliki demi mempertahankan

Brand atau merek dari produk yang mereka miliki. Merek dalah satu hal yang sangat penting, dan menjadi aset perusahaan yang bernilai demi meningkatkan kepuasan konsumen sebelum dan setelah membeli dengan diberikan informasi dari merek tersebut dengan berbagai kualitas yang dimiliki.

(21)

Kepuasan setelah pembelian suatu produk dari merek tertentu dapat diketahui setelah konsumen merasakan sendiri barang yang digunakan dan memberikan informasi tentang kelebihan dan kekurangan kepada anggota keluarga dan kepada konsumen lain. Keputusan untuk membeli suatu produk Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM) mobil oleh konsumen ada beberapa pertimbangan kepuasan konsumen meliputi mutu interior, instumentasi, kenyamanan meyetir/ mengendari mobil dan kepuasan menyeluruh dengan mobil (Supranto, 2011). Konsumen tidak hanya menggunakan harga sebagai indikator kualitas mutu tetapi juga sebagai indikator biaya yang dikorbankan untuk ditukar dengan produk atau manfaat produk. Disinilah kita melihat sejauh mana merek dapat memengaruhi penilaian konsumen dengan ekuitas merek dari produk sehingga konsumen memiliki kepuasan setelah membeli dan merasakan produk tersebut.

Menurut Rahmawati (2002), merek adalah tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka-angka, susunan warna atau kombinasi dari susunan tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa. Jika sebuah perusahaan memiliki merek yang baik maka ekuitas merek mereka juga akan cendrung baik. Ekuitas merek adalah seperangkat aset yang berkaitan dengan suatu merek, nama dan simbolnya yang menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah barang atau jasa kepada perusahaan atau para pelanggan perusahaan (Aaker, 1997). Perusahaan yang memiliki ekuitas merek yang bagus, maka merek

(22)

tersebut mampu memberikan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan baik dari aspek produk, sistem, penjualan, dan perusahaan.

Ekuitas merek menjadi sangat penting karena dapat meningkatkan preferensi konsumen terhadap sebuah merek. Menurut Aakler dalam Durianto, dkk (2001) indikator ekuitas merek meliputi; kesadaran merek (brand awareness), persepsi kualitas (perceived quality), asosiasi merek (brand association), loyalitas merek (brand loyalty), dan aset-aset merek lainnya (other brand assets). Elemen ekuitas merek tersebut digunakan dalam penelitian ini sebagai faktor yang terkait terhadap kepuasan konsumen. Brand atau merek tidak lepas kaitannya dengan penjualan dan pemasaran mobil oleh agen pemegang merek. Mobil yang banyak diminati oleh konsumen saat ini adalah bentuk mobil berbasis sedan dengan bagian belakang lebih pendek serta memuat penumpang dalam 2 seretan kursi. Jenis mobil seperti ini disebut juga dengan istilah mobil berjenis hatchback. Mengutip Gaikindo melalu ibisnis Indonesia pada Kamis (30/12/2010), hatchback merupakan jenis mobil dengan harga di atas Rp. 150.000.000 berkapasitas lima penumpang dengan kapasitas mesin lebih dari 1.200 cc. Mobil jenis ini diminati karena menawarkan kemudahan bergerak ditengah lalu lintas padat dan bahan bakar yang relatif irit.

Mobil hatchback di Indonesia dalam beberapa tahun ini dipadati oleh berbagai merek pabrikan dunia, seperti Mazda 2, Honda Jazz, Ford Fiesta, Suzuki Swift, Toyota Yaris, Chevrolet Aveo, Kia Rio, Hyundai Avega

(23)

.Berikut ini adalah data mengenai pejualan mobil jenis hatchback di Indonesia dalam tiga tahun terakhir.

Tabel. 1.1

Data penjualan mobil hatchback di Indonesia tahun 2012-2014

Tahun Unit

2012 2013 2014

72.729 64.190 91.393 Sumber: www.otomotif.kompas.com

Data diatas dapat dilihat bahwa penjualan mobil hatchback memang mengalami penurunan pada tahun 2013 sebesar 8.539 unit. Namun penjualan kembali meningkat pada tahun 2014 yaitu sebesar 27.203 unit. Hal ini membuktikan bahwa mobil hatchback diminati konsumen. PT. Toyota Astra Motor sebagai ATPM mobil Toyota di Indonesia juga masuk ke jenis

hatchback. Toyota mengeluarkan merek Yaris untuk merambah pasar mobil

hatchback, hasilnya Toyota Yaris mampu menjadi salah satu merek yang mendominasi jenis mobil hatchback di Indonesia. Penjualan mobil hatchback

di Indonesia didominasi oleh tiga merek besar, yaitu Honda Jazz, Toyota Yaris, dan Suzuki Swiftdalam tiga tahun terakhir. Data penjualan tiga merek mobil tersebut dalam tiga tahun terakhir dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 1.2

Data penjualan mobil Honda Jazz, Toyota Yaris, dan Suzuki Swift di Indonesia Tahun 2012-2014

Merek Mobil

Tahun

2012 2013 2014

Honda Jazz 21.244 19.017 25.050 Toyota Yaris 27.809 13.726 17.774 Suzuki Swift 12.927 9.753 10.004

Sumber: www.honda-indonesia.com,www.autonetmagz.com danwww.gaikindo.co.id

(24)

Tabel 1.2 di atas, menunjukkan ketiga merek mengalami penurunan penjualan pada tahun 2013. Kemudian ditahun 2014, ketiganya mengalami kenaikan penjualan. Honda Jazz mengalami kenaikan sebanyak 6.033 unit, Toyota Yaris mengalami peningkatan sebesar 4.048 unit dan Suzuki Swift sebanyak 251 unit. Dari data tersebut dapat dilihat meskipun Toyota Yaris mampu bersaing dari Suzuki Swift, namun masih kalah bersaing dengan Honda Jazz. Jika dilihat dari spesifikasi produknya, Toyota Yaris tidak kalah menarik dibanding Honda Jazz. Lewat desain body, Toyota Yaris terlihat lebih seksi dan ramping. Bicara tentang konsumsi bahan bakar, ketiganya tidak terlalu jauh berbeda karena ketiga mobil ini mempunyai sistem engine VVT-I dan sama-sama memiliki kapasitas mesin 1.500 cc, sehingga konsumsi bahan bakarnya relatif irit.

Berdasarkan latar belakang tersebut, peneliti tertarik untuk meneliti bagaimana pengaruh brand equity mobil Toyota Yaris terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan mobil Toyota Yaris.

B. Rumusan masalah

Berdasarkan uraian di atas, meskipun Toyota Yaris menjadi salah satu merek yang mendominasi pada segmen mobil hatchback, namun sempat menurun penjualan pada tahun 2013 dan kembali berhasil meningkatkan penjualannya dan menempati posisi kedua tahun 2014, lebih kecil dari penjualan Honda Jazz tapi lebih besar dari Suzuki Swift.

(25)

Merujuk pada pendahuluan, maka dapat ditarik pertanyaan penelitian, antara lain:

1. Apakah terdapat pengaruh brand awareness terhadap kepuasan konsumen?

2. Apakah terdapat pengaruh perceived quality terhadap kepuasan konsumen?

3. Apakah terdapat pengaruh brand association terhadap kepuasan konsumen?

4. Apakah terdapat pengaruh brand loyalty terhadap kepuasan konsumen? 5. Apakah terdapat pengaruh other brand asset terhadap kepuasan

konsumen?

6. Apakah terdapat pengaruh brand awareness, perceived quality, brand association, brand loyalty dan other brand assets secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen dan variabel apa yang berpengaruh paling dominan?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis lebih spesifik mengenai pengaruh variabel kesadaran merek (brand awareness), persepsi kualitas (perceived quality),asosiasi merek (brand association), loyalitas merek (brand loyalty),dan aset merek lainnya (other brand assets) terhadap kepuasan konsumen pada mobil Toyota Yaris.

(26)

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagi Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

Hasil penelitian ini dapat dijadikan tambahan ilmu pengetahuan tentang brand equity yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 2. Bagi Perusahaan Mobil di Indonesia

Hasil penelitian ini dapat dijadikan masukan yang bermanfaat bagi perusahaan terutama pertimbangan-pertimbangan lebih lanjut dalam melakukan kebijakan dan strategi pemasaran yang berkaitan dengan kepuasan konsumen, kesadaran merek, persepsi kualitas, asosiasi merek, loyalitas merek, dan aset merek lainnyapada pelanggan agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

3. Bagi Peneliti Selanjutnya

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi maupun sebagai informasi bagi penelitian lain dan diharapkan dapat mengembangkan topik bahasan yang berhubungan dengan kepuasan konsumen.

(27)

9 1. Keputusan Pembelian

a. Keputusan Pembelian Konsumen

Keputusan pembelian konsumen dipengaruhi oleh perilaku konsumen. Menurut Engel (1994), perilaku konsumen adalah tindakan yang terlibat langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi, serta menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului tindakan ini. Peter dan Olson (1999), mengatakan bahwa inti dari pengambilan keputusan konsumen adalah proses yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi beberapaperilaku alternatif, dan memilih salah satu diantaranya. Hasil dari proses ini merupakan suatu pilihan, yang disajikan secara kognitif sebagai keinginan berperilaku.

Kotler (2008) mengungkapkan bahwa seorang mungkin dapat memiliki peranan yang berbeda-beda dalam setiap keputusan pembelian. Berbagai peranan yang mungkin terjadi antara lain sebagai berikut:

1) Pengambil inisiatif (initiator), adalah orang yang pertama menyarankan atau memikirkan gagasan membeli produk atau jasa tertentu.

(28)

2) Orang yang mempengaruhi (influence), adalah orang yang pandangan atau nasihatnya diperhitungkan dalam membuat keputusan akhir.

3) Pembuat keputusan (decider), adalah orang yang akan menentukan keputusan mengenai produk yang akan dibeli, cara pembayaran, dan tempat melakukan pembelian.

4) Pembeli (buyer), adalah orang yang melakukan pembelian.

5) Pemakai (user),adalah orang atau beberapa orang yang menikmati atau memakai produk atau jasa.

b. Jenis Perilaku Pembelian Konsumen

Menurut Kotler (2003), ada empat jenis perilaku pembelian konsumen berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat perbedaan antar merek, yaitu:

1) Perilaku Pembelian yang rumit: Perilaku ini terdiri dari tiga langkah proses, awalnya konsumen mengembangkan keyakinan tentang produk tertentu, kedua, konsumen membangun sikap tentang produk tersebut, ketiga, konsumen membuat pilihan pembelian yang cermat.

2) Perilaku Pembelian Pengurang Ketidaknyamanan: Terkadang konsumen sangat terlibat dalam pembelian, namun mereka hanya melihat sedikit perbedaan antar merek. Dalam situasi ini, setelah pembelian konsumen mungkin akan mengalami ketidaknyamanan karena merasakan adanya fitur yang tidak megenakkan atau

(29)

mendengar kabar yang menyenangkan mengenai merek lain dan akan siaga terhadap informasi yang mendukung keputusannya. 3) Perilaku Pembelian Karena Kebiasaan:Pada kondisi ini,

keterlibatan konsumen rendah serta tidak adanya perbedaaan antar merek yang signifikan. Konsumen memilih merek karena suatu kebiasaan bukan karena kesetiaan yang kuat terhadap merek. 4) Perilaku Pembelian Yang Mencari Variasi: Beberapa situasi

pembelian ditandai oleh keterlibatan konsumen yang rendah tetapi perbedaan antar merek signifikan. Dalam situasi ini konsumen sering melakukan peralihan merek, akan tetapi hal ini terjadi karena konsumen mencari variasi dan bukannya karena ketidakpuasan.

c. Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Konsumen Kotler (2003) menyatakan ada empat faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam membeli, yaitu:

1) Faktor Kebudayaan

Faktor budaya mempunyai pengaruh yang paling luas dan paling dalam, budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling dasar. Adapun faktor-faktor kebudayaan yang turut mempengaruhi perilaku konsumen seperti budaya, sub budaya, dan kelas sosial.

2) Faktor Sosial: Manusia tidak akan pernah bisa lepas dari kehidupan sosialnya, karena itu lingkungan sosial sangat mempengaruhi

(30)

bagaimana seseorang berperilaku sebagai seorang konsumen. Beberapa faktor sosial tersebut antara lain: keluarga, kelompok acuan (kelompok yang memiliki pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang tersebut), peran, dan status sosial.

3) Faktor Pribadi

Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi. Karakteristik tersebut meliputi : usia, dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup (lifestyle), serta kepribadian dan konsep diri pembeli.

4) Faktor Psikologis

Faktor yang terakhir yang mempengaruhi pilihan pembelian seseorang adalah faktor psikologis dimana empat faktor psikologi utama adalah motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan sikap.

2. Merek

a. Pengertian Merek

Merek adalah suatu nama, kata, tanda, simbol, atau desain, atau kombinasi dari semuanya yang mengindentifikasikan pembuat atau penjual produk dan jasa tertentu (Kotler dan Armstrong, 2004:349). David Aakerdalam Amin Widjaja (2005:10) mengemukakan bahwa merek adalah sebuah nama ataupun simbol yang bertujuan untuk membedakan dan mengidentifikasi barang atau

(31)

jasa dari salah satu penjual ataupun sekelompok penjual yang merupakan pesaing mereka. Selain itu sebuah merek juga dapat menjadi sebuah dapat menjadi sebuah sinyal bagi pelanggan, maupun produsen dari pesaing yang akan berusaha untuk menyediakan produk identik yang muncul.

Sementara itu Richard Koch (2005:3) mendefinisikan merek sebagai sebuah desain visual dan nama yang di berikan kepada suatu produk atau jasa oleh suatu organisasi yang bertujuan untuk membedakan produknya dari produk-produk pesaing dan menjamin konsumen bahwa produk tersebut memiliki kualitas tinggi yang konsisten.

Alycia Perry (2003:2-3) berpendapat bahwa merek merupakan janji atas sebuah kualitas yang membentuk hubungan antara sebuah kualitas yang membentuk hubungan antara perusahaan dan konsumen. Pendapat serupa juga disampaikan oleh David Friedman (dalam amin widjaja 2005:10) bahwa merek adalah sebuah janji yang menjadikan alasan sebuah perusahaan untuk tetap bertahan dan suatu yang dapat perusahaan berikan kepada konsumen.

b. Tujuan Merek

Tjiptono dan Diana (2001) menyatakan bahwa merek memiliki berbagai macam tujuan, yaitu:

(32)

1) Sebagai identitas perusahaan yang membedakannya dengan produk pesaing, sehingga mudah mengenali dan melakukan pembelian ulang.

2) Sebagai alat promosi yang menonjolkan daya tarik produk (misalnya dengan bentuk desain dan warna-warna menarik).

3) Untuk membina citra, yaitu dengan memberikan keyakinan, jaminan kualitas, serta citra prestise tertentu kepada konsumen. 4) Untuk mengendalikan dan mendominasi pasar. Artinya, dengan

membangun merek yang terkenal, bercitra baik, dan dilindungi hak eksklusif berdasarkan hak cipta/paten, maka perusahaan dapat meraih dan mempertahankan loyalitas kionsumen.

c. Makna dan Tipe Merek

Tjipto dan Diana (2001) menjelaskan dalam suatu merek terkandung enam macam makna, yaitu:

1) Atribut

Merek menyampaikan atribut-atribut tertentu, misalnya Mercedes mengisyaratkan tahan lama (awet), mahal, desain berkualitas, nilai jual kembali tinggi, cepat dan sebagainya.

2) Manfaat

Merek bukanlah sekedar sekumpulan atribut, sebab yang dibeli oleh konsumen adalah manfaat, bukannya atribut.

(33)

3) Nilai-Nilai

Merek juga menyatakan nilai-nilai yang dianut produsennya. Contohnya mercedes mencerminkan kinerja tinggi, keamanan dan prestise.

4) Budaya

Dalam merek terkandung pula budaya tertentu. 5) Kepribadian

Merek bisa pula memproyeksikan kepribadian tertentu. Apabila suatu merek divisualisasikan dengan orang, binatang, atau suatu objek, apa yang akan terbayangkan.

6) Pemakai

Merek juga mengisyaratkan tipe konsumen yang membeli atau menggunakan produknya.

Whitwell, dalam Tjiptono (2005:22) menerangkan bahwa pemahaman mengenai peran merek tidak bisa dipisahkan dari tipe-tipe utama merek, karena masing-masing tipe memiliki citra merek berbeda. Ketiga tipe tersebut meliputi:

1) Attribute brands

Attribute brands yaitu merek-merek yang memiliki citra yang mampu mengkomunikasikan keyakinan/kepercayaan terhadap atribut fungsional produk. Kerap kali sangat sukar bagi konsumen untuk menilai kualitas dan fitur secara obyektif atas begitu banyak

(34)

tipe produk, sehingga mereka cenderung memiliki merek-merek yang dipersepsikan sesuai dengan kualitasnya.

2) Aspirational brands

Aspirational brands yaitu merek-merek yang menyampaikan citra tentang tipe orang yang membeli merek yang bersangkutan. Citra tersebut tidak banyak mengandung produknya, tetapi justru lebih banyak berkaitan dengan gaya hidup yang didambakan. Keyakinan yang dipegang konsumen adalah bahwa dengan memiliki merek semacam ini akan tercipta asosiasi yang kuat antara dirinya dengan kelompok aspirasi tertentu. Dalam hal ini, status, pengakuan sosial dan identitas jauh lebih penting daripada sekedar nilai fungsional produk.

3) Experience brands

Experiance brands mencerminkan merek-merek yang

menyampaikan citra asosiasi dan emosi bersama (shared association and emotionals). Tipe ini memiliki citra melebihi sekedar aspirasi dan lebih berkenaan dengan kesamaan filosofi antara merek dan konsumen individual. Kesuksesan sebuah experience brands ditentukan oleh kemampuan merek bersangkutan dalam mengekspresikan individualitas dan pertumbuhan personal.

(35)

3. Ekuitas Merek (Brand Equity) a. Pengertian Brand Equity

Brand equity (ekuitas merek) memiliki peranan yang sangat penting. Perusahaan yang dapat menjaga dan memelihara ekuitas merek bisa di pastikan akan sukses menghadapi persaingan bisnis karna konsumen sering mempercayakan merek sebagai alat untuk memandu keputusan pembelian merek. Sebagian besar konsumen dalam membeli produk barang atau jasa dengan merek yang sudah dikenalnya.

Pengertian ekuitas merek (brand equity) menurut Aaker (1997) adalah seperangkat asset dan liabilitas merek yang terkait dengan suatu merek nama dan simbolnya yang menambah atau mengurangi nilai yang berikan oleh barang atau jasakepada perusahaan atau para pelanggan perusahaan. Devinisi ini memperlihatkan bahwa merek dapat menyebabkan efek baik positif maupun negatif. Berdasarkan devinisi tersebut dapat disimpulakan bahwa merek tidak sekedar sebuah nama, simbol atau bentuk-bentuk tangible saja, melainkan gabungan dengan bentuk-bentuk intangible lain seperti

awareness, reputasi dan lain-lain yang dimiliki perusahaan. Sedangkan menurut Kotler dalam Matrutty dan Haryanto (2003), mendevinisikan sebuah merek sebagai seluruh atribut (berwujud dan tak berwujud) yang menjadi suatu jaminan kredibilitas mutu dan keaslian.

(36)

b. Dimensi Ekuitas Merek

Menurut Aakler dalam Durinto, dkk (2001), brand equity

(ekuitas merek) dapat dikelompokan menjadi lima kategori: 1) Brand Awareness

Brand Awarness (kesadaran merek) adalah sebuah kesanggupan seorang pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori produk tertentu (Aaker, 1997). Sedangkan Rahmawati (2002) menyatakan bahwa kesadaran merek merupakan suatu penerimaan dari konsumen terhadap sebuah merek dalam benak mereka, dimana ditunjukkan dari kemampuan konsumen dalam mengingat kembali sebuah merek dan mengkaitkannya ke dalam kategori tertentu.

Aaker (1997) menyatakan bahwa ada empat tingkatan kesadaran merek, mulai dari kesadaran merek tingkat terendah sampai tingkat tertinggi sebagai berikut:

a) Unaware Of Brand (Tidak Menyadari Merek)

Unaware Of Brand yaitu tingkat dimana calon konsumen tidak menyadari kehadiran suatu merek.

b) Brand Recognition (Pengenalan Merek)

Brand Recognition merupakan tingkat dimana ingatan konsumen terhadap suatu merek akan muncul jika konsumen diberi bantuan agar dapat kembali mengingat merek tersebut. Tingkat ini merupakan tingkat minimal dari kesadaran merek.

(37)

c) Brand Recall (Pengingatan Kembali Merek)

Brand Recall merupakan tingkat dimana konsumen dapat mengingat kembali suatu merek tanpa adanya bantuan apapun, atau disebut juga unaided recall.

d) Top Of Mind (Puncak Pikiran)

Top Of Mind adalah tingkatan dimana suatu merek menjadi merek yang disebutkan pertama kali muncul dalam benak konsumen. Dalam tingkatan ini, merek tersebut merupakan merek utama dari berbagai merek yang ada dalam benak konsumen.

2) Perceived quality

Perceived quality (presepsi kualitas) adalah presepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkenaan dengan maksud yang diharapkan. Sedangkan Astuti dan Cahyadi (2007) menyatakan bahwa persepsi kualitas merupakan perspepsi pelanggan atas atribut yang dianggap penting baginya. Persepsi kualitas juga merupakan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan.

Perceived quality merupakan penilaian konsumen terhadap keunggulan dan superioritas produk secara keseluruhan. Oleh sebab itu, perceived quality didasarkan pada evaluasi sunyektif konsumen

(38)

(bukan manajer atau pasar) terhadap kualitas produk (Tjiptono dan Diana, 2000).

Ada lima nilai yang dapat menggambarkan persepsi kualitas (Durianto, dkk, 2004), yaitu:

a) Alasan untuk membeli

Persepsi kualitas yang baik dapat membantu semua elemen program pemasaran menjadi lebih efektif. Apabila persepsi kualitas tinggi, kemungkinan besar periklanan dan promosi yang dilakukan akan efektif.

b) Diferensiasi atau posisi

Persepsi kualitas suatu merek akan berpengaruh untuk menentukan posisi merek tersebut dalam persaingan. Berkaitan dengan persepsi kualitas, apakah merek tersebut terbaik atau hanya kompetitif terhadap merek-merek lain.

c) Harga optimum

Penentuan harga optimum yang tepat dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan persepsi kualitas merek tersebut.

d) Minat saluran distribusi

Pengecer, distributor, dan berbagai pos saluran lainnya lebih menyukai untuk memasarkan produk yang disukai oleh konsumen, dan konsumen lebih menyukai produk dengan persepsi kualitas yang baik.

(39)

e) Perluasan merek

Merek dengan persepsi kualitas yang kuat akan memiliki peluang sukses yang lebih besar dalam melakukan kebijakan perluasan merek.

3) Brand Association

Brand association yakni segala sesuatu yang terkait dengan memori terhadap suatu merek. Asosiasi ini bisa berupa atribut produk, juru bicara seseorang atau simbol tertentu. Asosiasi merek dikendalikan oleh identitas merek. Asosiasi merek yang kuat dapat membantu pelanggan memproses dan menerima informasi, menjadi alasan untuk membeli serta menciptakan sikap atau perasaan positif terhadap merek yang bersangkutan (Tjiptono dan Diana, 2000).

Brand Association (asosiasi merek) adalah pencitraan suatu merek terhadap suatu pesan tertentu dalam kaitannya dengan kebiasaan, biaya hidup, manfaat, atribut produk, biografis, harga, pesaing, selebritis, dll. Asosiasi-asosiasi merek dapat sangat membantu para konsumen dalam memperoleh informasi tentang suatu merek. Asosiasi merek menjadi salah satu komponen yang membentuk ekuitas merek dikarenakan dapat membentuk image

positif terhadap merek yang akan menimbulkan beberapa asosiasi, sehingga menciptakan perilaku positif dari konsumen (Rahmawati, 2002).

(40)

4) Brand loyalty

Brand Loyalty (loyalitas merek) adalah tingkat ketertarikan konsumen dengan suatu merek produk. Pelanggan yang loyal akan menjadi hambatan masuk bagi pesaing, kemungkinan ditetapkannya harga, tersedianya waktu untuk menanggapi inovasi dari pesaing dan bisa menjadi benteng pelindung dari kemungkinan kompetisi harga.

Loyalitas merek merupakan sikap positif pelanggan dan komitmen pelanggan terhadap sebuah merek di atas merek lainnya Konsumen yang memiliki loyalitas kuat terhadap suatu merek akan tetap melanjutkan pembelian produk tersebut, meskipun saat ini banyak bermunculan berbagai merek di pasar yang menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul serta dapat memberikan jaminan peningkatan perolehan laba perusahaan di masa mendatang (Durianto, dkk, 2004).

Loyalitas merek dapat memberikan nilai kepada perusahaan (Durianto, dkk, 2004) antara lain:

a) Mengurangi biaya pemasaran

Biaya pemasaran untuk mempertahankan pelanggan akan lebih murah dibandingkan dengan biaya pemasaran untuk mendapatkan pelanggan baru. Jadi, biaya pemasaran akan semakin kecil bila loyalitas merek meningkat.

(41)

b) Meningkatkan perdagangan

Loyalitas yang kuat terhadap suatu merek akan menghasilkan peningkatan perdagangan dan memperkuat keyakinan perantara pemasaran. Dapat disimpulkan bahwa pembeli ini dalam membeli suatu merek didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini.

c) Menarik konsumen baru

Perasaan puas dan suka terhadap suatu merek akan meyakinkan perasaan bagi calon konsumen untuk mengkonsumsi merek tersebut dan biasanya akan merekomendasikan merek yang dipakai kepada orang lain, sehingga dapat menarik konsumen baru.

d) Memberi waktu untuk merespon ancaman persaingan.

Apabila pesaing mengembangkan produk yang lebih unggul, konsumen yang loyal akan memberikan waktu bagi perusahaan untuk merespon pesaing dengan mengembangkan produknya. 5) Other brand assets

Other brand assets (asset-aset merek lainnya) meliputi cap, jaringan bisnis, paten dan lain-lain. Aset-aset merek lainnya akan sangat bernilai jika aset-aset itu menghalangi dan mencegah para kompetitor menggerogoti loyalitas konsumen.

(42)

c. Pengukuran Ekuitas Merek

Pengukuran brand equity sangat tergantung pada konseptualisasinya. Feldwick, dalam Tjiptono (2005) mengelompokkan berbagai makna brand equity kedalam tiga kategori berikut:

1) Brand Value

Brand value yaitu nilai total sebuah merek sebagai aset terpisah. Kebutuhan akan penilaian merek dalam konteks ini biasanya dipicu oleh dua sitem utama:

a) Penentuan harga saat merek dijual.

b) Penentuan nilai merek sebagai aset intengible dalam laporan neraca perusahaan.

2) Brand Strength

Brand strength yaitu ukuran seberapa kuat konsumen “terikat”

dengan merek tertentu. Ukuran ini sekaligus merefleksikan permintaan relatif konsumen terhadap sebuah merek. Fokus utamanya lebih pada kemampuan merek kuat untuk membebankan harga lebih mahal (harga premium) dan mewujudkan sensitifitas lebih rendah terhadap kenaikan harga dibanding pesaing.

3) Brand Image

Brand image yakni deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu dan bagaimana konsumen memandang merek dengan sangat positif.

(43)

d. Manfaat Ekuitas Merek

Bagi perusahaan, ekuitas merek memiliki potensi untuk menambah nilai dengan lima cara (Simamora, 2003), yaitu:

1) Ekuitas merek dapat memperkuat program memikat para konsumen baru, atau merangkul kembali konsumen lama.

2) Empat dimensi ekuitas merek dapat menguatkan loyalitas merek dan nama yang teerkenal dapat memberikan alasan untuk membeli dan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

3) Ekuitas merek memungkinkan margin yang lebih tinggi dengan menjual produk pada harga optimum (premium pricing) dan mengurangi ketergantungan pada promosi.

4) Ekuitas merek dapat memberikan dorongan bagi keseluruhan distribusi

4. Kepuasan Konsumen

a. Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah perasaan (feeling) yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka. Namun ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, „kepuasan

konsumen‟ lantas menjadi sesuatu yang kompleks. Kotler dan Keller

(2008:138-139) menjelaskan bahwa secara umum senang atau kecewa seesorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas.

(44)

Kinerja yang sesuai dengan ekspektasi, maka pelanggan akan merasa puas. Konsumen sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka anggap positif.

Perusahaan yang berpusat pada pelanggan berusaha menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi, tetapi itu bukan tujuan akhir. Jika perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menurunkan harganya atau meningkatkan pelayanannya., mungkin laba akan menurun. Perusahaan mungkin dapat meningkatkan profitabilitasnya dengan cara lain selain peningkatan perusahaan (misalnya, dengan meningkatkan proses manufaktur atau berinvestasi lebih banyak dalam R&D). Perusahaan juga mempunyai banyak

stakeholder (pemangku kepentingan), termasuk karyawan, penyalur, pemasok, dan pemegang saham. Perilaku setelah pembelian akan menimbulan sikap puas atau tidak puas pada konsumen, maka kepuasan konsumen merupakan fungsi dari harapan pembeli atas produk atau jasa dengan kinerja yang dirasakan (Spreng, 1996 dalam Dharmayanti, 2006).

b. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh dua faktor. Pengharapan dan kinerja jasa yang dialami. Kinerja yang dirasakan dipengaruhi oleh presepsi konsumen terhadap kualitas layanan, campuran pemasaran, nama merek dan citra perusahaan. Karena

(45)

konsumen yang puas cenderung untuk mempertahankan pola konsumsinya atau mengkomsumsi lebih banyak produk atau jasa yang sama, kepuasan konsumen telah menjadi indikator penting kualitas dan

revenue mendatang. Fornell (1987) dalam Andreassen (1994) menyatakan kepuasan konsumen mempengaruhi perilakupembelian: konsumen yang puas cenderung menjadi konsumen yang loyal, tetapi konsumen loyal bukan berarti puas.

Menurut Umar (2002) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan dan nilai-nilai perusahaan. Tjiptono (1997) dalam Kana (2001) berpendapat terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantarnya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut ( word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.

Kepuasan konsumen menurut Lupiyoadi (2001) terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan antara lain:

1) Kualitas produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

(46)

2) Kualitas pelayanan

Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik dan sesuai dengan yang mereka harapkan

3) Emosional

Pelanggan akan merasa bangga bila mereka menggunakan produk-produk dengan merek tertentu

4) Harga

Produk dengan kualitas sama tetapi harganya relative murah akan mempengaruhi kepuasan pelanggan

5) Biaya

Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk.

c. Dimensi Tingkat Kepuasan

Tingkat kepuasan pelanggan menunjuk pada prioritas indikator kualitas pelayanan didasarkan pada mutu pelyanaan yang sifatnya umum. Supranto (2011) lebih lanjut menjelaskan dimensi untuk tingkat kepuasan konsumen pada industri mobil terdiri atas mutu interior, instrumentasi kenyamanan menyetir/mengendarai kepuasan menyeluruh dengan mobil.

d. Pengukuran Tingkat Kepuasan

Banyak metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen pada suatu produk maupun pelayanan. (Supranto,

(47)

2011) menjelaskan cara pengukuran tingkat kepuasan konsumen dengan menggunakan kuesioner tingkat kepuasan konsumen.

Menurut (Tjiptono, 2005) menyatakan bahwa ada empat metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu

1) Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggan) ia untuk menyampaikan saran. Pendapat dan keluhan mereka. Cara yang dapat dilakukan untuk mengetahui keluhan maupun sara pelanggan dengan menyediakan formulir kritik dan saran yang diletakkan pada bagian-bagian toko tertentu maupun pada bagian informasi.

2) Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Cara yang dilakukan adalah dengan menyebarkan pembeli di dalam toko untuk berinteraksi dengan pembelian yang sebenarnya mengenai berbagai macam kekuarangan maupun kelebihan yang dimiliki suatu perusahaan.

(48)

3) Lost Customer Analysis

Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya cepat mengambil kebijaksanaan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Pelanggan yang tidak atau jarang melakukan pemberian ulang dimungkinkan tidak puas atas layanan maupun produk perusahaan. 4) Survei Kepuasan Konsumen

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan survei melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei. perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed beck) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

B. Hasil Penelitian Terdahulu

Ada beberapa penelitian terdahulu mengenai brand equity yang pernah dilakukan sebelumnya, Baraba dan Anggraeni (2008) melakukan penelitian yang menguji pengaruh brand equity sepeda motor terhadap kepuasan konsumen, jumlah sample yang digunakan dalam penelitian tersebut sebanyak 100 responden, hasil penelitian menunjukkan bahwa brand loyality,

(49)

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan Akhmad Fauzan Hanafi (2015) juga mengadakan penelitian dengan menganalisis pengaruh ekuitas merek berdasarkan keputusan pembelian pada mobil Toyota Yaris. Penelitian ini dilakukan di Yogyakarta dengan konsumen yang dipilih berasal dari kota tersebut.

C. Hipotesis

1. Pengaruh Brand awareness terhadap kepuasan konsumen

Brand Awarness (kesadaran merek) adalah sebuah kesanggupan seorang pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori produk tertentu (Aaker, 1997). Ada empat tingkatan kesadaran merek yakni Unaware Of Brand, Brand Recognition, Brand Recall dan Top Of Mind. Konsumen yang sadar atas keberadaan merek tersebut akan mendorong konsumen untuk membeli dan menggunakan merek tersebut yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen dalam penggunaannya. Penelitian yang dilakukan oleh Baraba dan Anggraini (2006) menunjukan perhitungan nilai t sebesar 3,208, nilai signifikan sebesar 0,002 (P<0,05) yang menunjukkan bahwa variable

brand awareness berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan teori dan penelitian sebelumnya, maka dapat disimpulkan hipotesis sebagai berikut:

H1 = Brand awareness (X1) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y).

(50)

2. Pengaruh perceived quality terhadap kepuasan konsumen

Astuti dan Cahyadi (2007) menyatakan bahwa persepsi kualitas (perceived quality) merupakan perspepsi pelanggan atas atribut yang dianggap penting baginya. Persepsi kualitas juga merupakan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Ada lima nilai yang dapat menggambarkan persepsi kualitas (Durianto, dkk, 2004) diantaranya: alasan untuk membeli, diferensiasi atau posisi, harga optimum, minat saluran distribusi dan perluasan merek. Semakin tinggi kualitas suatu merek maka, kepuasan konsumen akan merek tersebut juga cenderung meningkat. Penelitian yang dilakukan oleh Salim (2014) menunjukan perhitungan nilai signifikan sebesar 0,000 (P<0,05) yang menunjukkan bahwa variable perceived quality berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan teori dan penelitian sebelumnya, maka dapat disimpulkan hipotesis sebagai berikut

H3 = Perceived quality (X3) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y).

3. Pengaruh brand association terhadap kepuasan konsumen

(51)

menciptakan sikap atau perasaan positif terhadap merek yang bersangkutan (Tjiptono dan Diana, 2000). Asosiasi-asosiasi merek dapat sangat membantu para konsumen dalam memperoleh informasi tentang suatu merek. Asosiasi merek menjadi salah satu komponen yang membentuk ekuitas merek dikarenakan dapat membentuk image positif terhadap merek (Rahmawati, 2002). Penelitian yang dilakukan oleh Ariwindi (2012) menunjukan perhitungan nilai t hitung sebesar 2,399 dan signifikan <0,05 yang menunjukkan bahwa variable Brand association

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan teori dan penelitian sebelumnya, maka dapat disimpulkan hipotesis sebagai berikut H4 = Brand association (X4) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y).

4. Pengaruh brand loyalty terhadap kepuasan konsumen

Brand loyalty (loyalitas merek) adalah tingkat ketertarikan konsumen dengan suatu merek produk. Pelanggan yang loyal akan menjadi hambatan masuk bagi pesaing, kemungkinan ditetapkannya harga, tersedianya waktu untuk menanggapi inovasi dari pesaing dan bisa menjadi benteng pelindung dari kemungkinan kompetisi harga. Konsumen yang memiliki loyalitas kuat terhadap suatu merek akan tetap melanjutkan pembelian produk tersebut. Penelitian yang dilakukan oleh Baraba dan Anggraini (2006) menunjukan perhitungan nilai t sebesar 7,191, nilai signifikan sebesar 0,000 (P<0,05) yang menunjukkan bahwa variable

(52)

teori dan penelitian sebelumnya, maka dapat disimpulkan hipotesis sebagai berikut

H2 = Brand loyalty (X2) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y). 5. Pengaruh other brand assets terhadap kepuasan konsumen

Other brand asset (asset merek lainnya) meliputi cap, jaringan bisnis, paten dan lain-lain. Aset-aset merek lainnya akan sangat bernilai jika aset-aset itu menghalangi dan mencegah para kompetitor menggerogoti loyalitas konsumen. Penelitian yang dilakukan oleh Baraba dan Anggraini (2006) menunjukan perhitungan nilai t sebesar 2,514, nilai signifikan sebesar 0,013 (P<0,05) yang menunjukkan bahwa variable other brand assets berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan teori dan penelitian sebelumnya, maka dapat disimpulkan hipotesis sebagai berikut

H5 = Other brand assets (X5) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y).

6. Pengaruh brand awareness, perceived quality,brand association, brand loyalty dan otherbrandassets terhadap kepuasan konsumen.

(brand association), loyalitas merek (brand loyality), tanpa mengikut sertakan aset-aset merek lainnya (other brand asset). Dimensi ekuitas

(53)

merek tersebut secara bersama-sama dapat menjadi daya dukung dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Penelitian yang dilakukan oleh Baraba dan Anggraini (2006) menunjukan brand awareness, brand loyality, perceived quality, brand association dan other brand assets secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan teori dan penelitian sebelumnya, maka dapat disimpulkan hipotesis sebagai berikut

H6 = Brand awareness, perceived quality, brand association, brand loyalty dan otherbrandassets secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y).

D. Model Penelitian

Berdasarkan hipotesis yang ada, pengaruh variabel independen yaitu

brand awareness, perceived quality, brand association, brand loyalty dan

otherbrandassets terhadap kepuasan konsumen digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.1 Model Penelitian

Sumber: Baraba dkk (2008) dikembangkan untuk penelitian ini. Other Brand Assets(X5)

Brand Loyalty (X4) Brand Awarness (X1) Perceived Quality (X2)

(54)

36 A. Subjek Penelitian

Populasi merupakan objek atau subjek yang berada pada suatu wilayah dan memenhi syarat-syarat tertentu berkaitan dengan masalah penelitian (Riduwan, 2012). Populasi pada penelitian ini adalah semua konsumen mobil Toyota Yaris di wilayah Kota Yogyakarta. Sedangkan banyaknya subjek yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 50 pengguna mobil Toyota Yaris di Kota Yogyakarta.

B. Jenis Data

Penelitian ini merupakan penelitian diskriptif kuantitatif yaitu penelitian tentang data yang dikumpulkan dan dinyatakan dalam bentuk angka-angka meskipun juga berupa data kualitatatif sebagai pendukung, seperti kata-kata atau kalimat yang tersusun dalam angket (Riduwan, 2012). Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh langsung dari responden berkaitan dengan ekuitas merek dan kepuasan konsumen dengan kuesioner.

C. Teknik Pengambilan Sampel

Populasi penelitian mengacu pada penduduk di Kota Yogyakarta yang merupakan konsumen mobil Toyota Yaris. Karena populasi dalam

(55)

penelitian ini yaitu seluruh orang yang merupakan konsumen mobil Toyota Yaris di Yogyakarta jumlahnya sangat banyak, maka dilakukan pengambilan sampel. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan terlebih dahulu menentukan kriteria dan batasan jumlah samplenya, dengan kriteria:

1. Masyarakat umum Pemilik dan Pengguna Mobil Toyota Yaris yang ada di Kota Yogyakarta.

2. Masyarakat yang menggunakan Mobil Toyota Yaris minimal 3 bulan. Sampel yang diambil dalam penelitian ini berjumlah 50 Responden.. Calon responden harus memiliki kriteria tertentu, yaitu responden yang dipilih merupakan konsumen mobil Toyota Yaris yang berdomisili di Kota Yogyakarta. Penelitian multivariate (termasuk yang menggunakan analisis

regresi multivariate) menurut Dahlan (2009) penentuan jumlah minimal sampel dihitung berdasarkan

n = 5 sampai 10 x variabel independent = 5 sampai 10 x 5 variabel bebas n = 25 sampai 50 responden.

D. Teknik Pengumpulan Data

Penelitian ini menggunakan sumber data primer yang merupakan sumber data yang diperoleh dari responden, pengumpulannya dengan kuesioner. Kuesioner yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis

(56)

kepada responden untuk dijawab oleh responden (Riduwan, 2012). Kuesioner brand equity diukur dengan skala Likert terdiri atas 16 pertanyaan sedangkan kepuasan pelanggan diukur dengan skala Likert terdiri atas 11 pertanyaan (Supranto, 2011). Skor jawaban setiap indikator kuesioner sebagai berikut :

Skor 4 : Sangat Setuju Skor 3 : Setuju

Skor 2 : Tidak Setuju

Skor 1 : Sangat Tidak Setuju Tabel 3.1

Kisi-Kisi Kuesioner Variabel Brand Equity

No Penilaian Brand Equity Nomer Jumlah

1 Brand Awareness (X1) 1-3 3

2 Perceived Quality (X2) 4-6 3

3 Brand association (X3), 7-9 3

4 Brand Loyalty (X4) 10-12 3

5 Other Brand Assets (X5). 13-16 4

Total butir pertanyaan 16

Tabel 3.2

Kisi-Kisi Kuesioner Variabel Kepuasan Pelanggan

No Komponen Nomer Jumlah

1 Mutu interior 1-3 3

2 Instrumentasi 4-5 2

3 Kenyamanan menyetir/mengendarai 6-8 3 4 Kepuasan menyeluruh dengan mobil 9-11 3

(57)

E. Definisi Operasional Variabel

Tabel 3.3

Definisi Operasional Variabel

No Variabel Definisi Operasional Alat ukur Skala

Pengukuran

1 Brand

Awareness

(X1)

Merupakan sebuah kesanggupan seorang pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori produk tertentu (Aaker, 1997).

Kuesioner Interval

2 Perceived Quality (X2)

Merupakan presepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkenaan dengan maksud yang diharapkan (Astuti dan Cahyadi, 2007).

Kuesioner Interval

3 Brand

association

(X3)

Merupakan pencitraan suatu merek terhadap suatu pesan tertentu dalam kaitannya dengan kebiasaan, biaya hidup, manfaat, atribut produk, biografis, harga, pesaing, selebritis, dan sebagainya (Tjiptono dan Diana, 2000).

Kuesioner Interval

4 Brand Loyalty

(X4)

Merupakan tingkat ketertarikan konsumen dengan suatu merek

produk (Durianto, dkk, 2004). Kuesioner Interval 5 Other Brand

Assets (X5).

Merupakan asset lain diluar caukupan produk seperti cap, jaringan bisnis, paten dan lain-lain (Durianto, dkk, 2001)

Kuesioner Interval

6 Kepuasan Konsumen (Y)

Perasaan (feeling) yang dirasakan konsumen dari kinerja perusahaan atau produk yang memenuhi harapan mereka (Kotler dan Keller, 2008)

(58)

F. Uji Kualitas Instrumen dan Data 1. Uji Validitas

Validitas yaitu sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Validitas digunakan untuk mengetahui kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada proyek yang diteliti, sehingga dapat diperoleh data yang valid. Instrumen kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dikatakan valid bila mampu mengukur apa yang seharusnya diukur dan mampu mengungkap data yang diteliti secara tepat (Ghozali, 2013). Untuk menguji validitas data dalam penelitian ini menggunakan uji correlation product moment dengan rumus:

Keterangan :

Rxy : Koefisien korelasi antara skor butir (x) dan skor variabel (y) N : Jumlah responden yang di uji coba

∑x : Jumlah skor butir (x)

∑y : Jumlah skor variabel (y)

Syarat umum untuk dianggap valid dilihat dari ketentuan sebagai berikut:

a) Jika r hasil positif, serta r hitung > r table (0,284), maka butir atau variabel tersebut dinyatakan valid.

(59)

b) Jika r hasil negatif, dan r hitung < r tabel (0,284), maka butir atau variabel tersebut tidak valid.

2. Uji reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk menunjukkan ukuran kestabilan dan konsistensi dari konsep ukuran instrumen atau alat ukur, sehingga nilai yang diukur tidak berubah dalam nilai tertentu. Data yang reliabel dalam instrumen penelitian berarti data tersebut dapat dipercaya. Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan nilai Cronbach Alpha

dengan rumus: Rumus koefisien reliabilitas Alfa Cronbach sebagai berikut :              





₂

2 11 1 1 t b V k k r  Keterangan:

r11 = reliabilitas instrumen

k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal



b 

= jumlah varian butir/item 2

t V

= varian total

Kriteria suatu instrumen penelitian dikatakan reliabel dengan menggunakan teknik ini, bila koefisien reliabilitas (r11) > 0,6 (Ghozali, 2013).

(60)

G. Analisis Data dan Uji Hipotesis 1. Analisis Data

Analisis data meliputi karakteristik responden dan deskripsi variabel penelitian, yang bertujuan untuk mengetahui gambaran karakteristik responden dan variabel penelitian. Deskripsi karakteristik responden yang dianalisis meliputi distribusi frekuensi dan persentase data responden mengenai: (1) jenis kelamin, (2) usia, (3) pekerjaan. Dalam statisitik deskriptif variabel bebas dan variabel terikat, data yang diperoleh dari jawaban konsumen dideskripsikan dalam bentuk rata-rata, standar deviasi, median, nilai maksimum dan nilai minimum. Perhitungan dilakukan dengan bantuan program SPSS 15.0 for windows.

Pengkategorian hasil analisis untuk variabel dibagi ke dalam tiga kelompok dengan kategori yang digunakan adalah sebagai berikut:

Rendah : X <



1,0



Sedang :



1,0



< X <



1,0



Tinggi :



1,0



< X

(Azwar, 2010). 2. Uji Hipotesis

a. Uji Prasyarat Analisis

Penelitian ini digunakan analisis regresi linier ganda untuk mengetahui pengaruh variabel brand awareness (X1), perceived quality (X2), brand association (X3), brand loyalty (X4), dan other brand assets (X5) terhadap kepuasan konsumen (Y) mobil Toyota

(61)

Yaris. Sebelumnya, dilakukan pengujian persyaratan analisis yang berupa uji normalitas, uji multikolinieritas, uji autokorelasi dan uji heteroscedastisitas.

1) Uji Normalitas

Uji normalitas berfungsi untuk mengetahui normal tidaknya sebaran data yang akan dianalisis. Menurut Ghozali (2013) cara untuk melakukan uji normalitas data dengan jumlah responden lebih dari atau sama dengan 50 orang adalah analisis Kolmogorov-Smirnov Test, dengan hipotesis: (1) Ho: skor pengukuran berdistribusi normal, dan (2) Ha: skor pengukuran tidak berdistribusi normal. Kriteria yang digunakan adalah Ho diterima apabila nilai signifikansi lebih dari 0,05. Perhitungan analisis Kolmogorov-Smirnov Test

menggunakan bantuan program SPSS 15.0 for windows. 2) Uji Multikolinieritas

Uji asumsi tentang multikolinieritas ini dimaksudkan untuk membuktikan atau menguji ada tidaknya hubungan yang linier diantara variabel independen (gejala multikolinieritas). Semakin tinggi tingkat korelasi antar variabel independen mengindikasikan koefisien regresi antara variabel independen dengan variabel dependen semakin kurang reliabel. Metode pengujian yang digunakan dalam menguji multikolinieritas adalah dengan melihat nilai koefisien inflation factor (VIF)

(62)

pada model regresi. Pengujian multikolinieritas dalam penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS 15 for windows.

Hipotesis yang akan diuji untuk membuktikan ada tidaknya gejala multikolinieritas antar variabel independen adalah sebagai berikut: (1) Ho: tidak terdapat hubungan antar variabel independen, dan (2) Ha: terdapat hubungan antar variabel independen. Kriteria yang digunakan adalah Ho diterima apabila nilai VIF kurang dari 10 (Ghozali, 2013) 3) Uji Autokorelasi

Uji Autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi maka dinamakan ada problem autokorelasi (Ghozali, 2013). Untuk melihat apakah terdapat autokorelasi atau tidak dapat dilihat dari uji Durbin Watson yang dapat dilihat dari hasil uji regresi berganda. Secara konvensional dapat dikatakan bahwa suatu persamaan regresi dikatakan telah memenuhi asumsi autokorelasi bila dinyatakan tidak tidak ada autokorelasi karena di antara du <d<4-du.

(63)

4) Uji Heteroscedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika

variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain berbeda maka disebut heteroskedastisitas (Ghozali, 2013).

Gejala heteroscedastisitas terjadi sebagai akibat ketidaksamaan data, terlalu bervariasinya data yang diteliti. Salah satu cara untuk mendeteksi kemungkinan terjadinya gejala tersebut adalah dengan menggunakan uji H0 : Tidak

ada heteros p value > 0.05. H1 : Ada Heteros (p value < 0.05).

Karena p value > 0.05, maka H0 tidak ditolak, sehingga bisa

disumpulkan model tidak ada hetereoskedastisitas di dalam model.

b. Teknik Pengujian Hipotesis

Uji hipotesis dilakukan dengan analisis statistik inferensial atau kuantitatif yang meliputi analisis regresi linier ganda. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh brand awareness (X1),

perceived quality (X2), brand association (X3), brand loyalty

(X4), dan other brand assets (X5) terhadap kepuasan konsumen (Y) mobil Toyota Yaris maka digunakan analisis regresi linear ganda. Persamaan yang dihasilkan dari regresi linear ganda, adalah sebagai berikut : Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 +ε

(64)

Keterangan :

Y = kepuasan konsumen

b1, … b4 = Koefisien regresi masing-masing variabel a = Konstanta

X1 = brand awareness

X2 = perceived quality X3 = brand association

X4 = brand loyalty

X5 = other brand assets

Ε = Estimate of error dari masing-masing variabel.

Perhitungan analisis regresi ganda dalam penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS 15,0 for windows.

1) Pengujian hipotesis pertama hingga kelima (uji t) Menghitung besarnya nilai t, Kriteria pengujian:

H0: Artinya secara individual variabel X tidak

berpengaruh signifikan terhadap variabel Y.

H1: Artinya secara individual variabel X berpengaruh

signifikan terhadap variabel Y. Dasar pengambilan keputusan

Jika thitung > ttabel atau -thitung < -ttabel atau nilai signifikan lebih

kecil 5%berarti H0 ditolak dan H1 diterima

Jika -ttabel < thitung < ttabel atau nilai signifikan lebih besar 5%

(65)

Gambar 3.1. Kurva Uji t 2) Pengujian Hipotesis keenam (uji F)

H0 : Artinya variabel brand awareness (X1), perceived quality

(X2), brand association (X3), brand loyalty (X4), dan

other brand assets (X5) secara simultan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) mobil Toyota Yaris.

H1: Artinya variabel brand awareness (X1), perceived quality

(X2), brand association (X3), brand loyalty (X4), dan

other brand assets (X5) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) mobil Toyota Yaris.

Jika Fhitung > Ftabel atau nilai signifikan lebih kecil 5% berarti Ho ditolak dan H1 diterima

Jika Fhitung < Ftabel atau nilai signifikan lebih besar 5% berarti Ho diterima dan H1 ditolak.

Ho diterima

-t tabel t tabel

(66)

Gambar 3.2 Kurva Uji f 3) Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi (r2) diperoleh dari hasil analisis regresi. Koefisien determinasi menurut Ghozali (2013) disebut juga sebagai koefisien penentu, karena varians yang terjadi pada variabel dependen dapat dijelaskan melalui varians yang terjadi pada varians independen. Dengan istilah lain.

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2013).

Ho diterima

Ho ditolak

(67)

49 A. Gambaran Umum Subjek Penelitian

Subjek dalam penelitian ini adalah semua konsumen mobil Toyota Yaris di wilayah Kota Yogyakarta. Penyebaran kuesioner dilakukan pada 5 November 2015 dengan cara memberikan kuesioner langsung pada responden. Jumlah kuesioner yang kembali sebanyak 48 kuesioner. Gambaran umum subjek penelitian memberikan penjelasan tentang deskripsi responden berkenaan dengan lama menggunakan mobil Toyota Yaris, jenis kelamin, usia, pekerjaan responden di Wilayah Kota Yogyakarta. Deskripsi responden diperoleh gambaran seperti disajikan pada Tabel 1.

Tabel 4.1.

Deskripsi Karakteristik Responden

No. Karakteristik Responden Frekuensi Persentase 1. Lama Pemakaian Mobil

a. < 1 tahun 17 35,4

b. 1-5 tahun 26 54,2

c. > 5 tahun 5 10,4

2. Jenis Kelamin

a. Laki-laki 38 79,2

b. Perempuan 10 20,8

3. Usia

a. < 20 tahun 2 4,2

b. 20-30 tahun 42 87,5

c. > 30 tahun 4 8,3

4. Pekerjaan

a. Mahasiswa 32 66,7

b. Swasta 4 8,3

c. Wiraswasta 11 22,9

d. Dokter 1 2,1

Jumlah 48 100

(68)

Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa sebagian besar responden telah memakai mobil Toyota Yaris selama 1-5 tahun sebanyak 26 orang (54,2%). Jenis kelamin responden sebagian besar laki-laki sebanyak 38 orang (79,2%). Responden mayoritas berusia 20-30 tahun sebanyak 42 orang (87,5%), dan sebanyak 32 orang (66,7%) adalah mahasiswa.

B. Uji Kualitas Instrumen dan Data

Uji kualitas instrumen dilakukan untuk mengetahui apakah instrumen penelitian sudah memenuhi kriteria validitas dan reliabilitas. Berikut ini hasil pengujian validitas dan reliabilitas.

1. Uji Validitas

(69)

Tabel 4.2

Hasil Uji Validitas Brand Equity

Item R hitung R table Keterangan

KM1 0,730 0,284 Valid

KM2 0,690 0,284 Valid

KM3 0,744 0,284 Valid

PK1 0,646 0,284 Valid

PK2 0,718 0,284 Valid

PK3 0,747 0,284 Valid

AM1 0,687 0,284 Valid

AM2 0,673 0,284 Valid

AM3 0,673 0,284 Valid

LM1 0,774 0,284 Valid

LM2 0,675 0,284 Valid

LM3 0,765 0,284 Valid

AL1 0,576 0,284 Valid

AL2 0,793 0,284 Valid

AL3 0,782 0,284 Valid

AL4 0,675 0,284 Valid

Sumber : Data primer diolah 2015

Berdasarkan tabel di atas, dapat dinyatakan bahwa semua item pada variabel brand equity memiliki nilai R hitung lebih besar dari R table (0,284) sehingga semua item dinyatakan valid.

Tabel 4.3

Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen

Item R hitung R table Keterangan

KKI 0,722 0,284 Valid

KK2 0,792 0,284 Valid

KK3 0,803 0,284 Valid

KK4 0,583 0,284 Valid

KK5 0,745 0,284 Valid

KK6 0,773 0,284 Valid

KK7 0,694 0,284 Valid

KK8 0,633 0,284 Valid

KK9 0,755 0,284 Valid

KK10 0,837 0,284 Valid

KK11 0,535 0,284 Valid

(70)

Berdasarkan tabel di atas, dapat dinyatakan bahwa semua item pada variabel kepuasan konsumen memiliki nilai R hitung lebih besar dari R table (0,284) sehingga semua item dinyatakan valid

2. Uji Reliabilitas

Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s

Alpha Keterangan

Brand Awareness (X1) 0,759 Reliabel

Perceived Quality (X2) 0,704 Reliabel

Brand association (X3) 0,791 Reliabel

Brand Loyalty (X4) 0,745 Reliabel

Other Brand Assets (X5) 0,786 Reliabel

Kepuasan Konsumen (Y) 0,904 Reliabel

Berdasarkan tabel di atas, dapat dinyatakan bahwa semua variabel penelitian memiliki nilai Cronbach’s Alpha yang lebih besar dari 0,6 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner yang digunakan reliabel.

(71)

C. Hasil Penelitian

1. Deskriptif Variabel Penelitian

Deskripsi variabel penelitian dapat digunakan untuk mengetahui gambaran masing-masing variabel penelitian yang disajikan dengan statistik deskriptif. Berdasarkan data yang telah dikumpulkan maka sumber informasi yang diperoleh dideskripsikan dalam bentuk nilai maksimum, nilai minimum, mean, dan standar deviasi. Perhitungan statistik deskriptif dari masing-masing variabel penelitian dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.5

Statistik Deskriptif Variabel Penelitian Variabel

Mean Empiris Mean Hipotesis

Min Max Mean Std.

Dev Min Max Mean

Std. Dev Brand Awareness

(X1) 5,0 12,0 9,60 1,89 3,0 12,0 7,50 1,50

Perceived Quality

(X2) 6,0 12,0 9,81 1,74 3,0 12,0 7,50 1,50

Brand association

(X3) 6,0 12,0 9,93 1,88 3,0 12,0 7,50 1,50

Brand Loyalty (X4) 5,0 12,0 8,77 2,09 3,0 12,0 7,50 1,50

Other Brand Assets

(X5) 9,0 16,0 13,14 2,31 4,0 16,0 10,0 2,00

Kepuasan Konsumen

(Y) 24,0 44,0 35,75 5,70 11,0 44,0 27,5 5,50

Sumber : Data primer diolah 2015

Tabel 4.5 di atas merupakan hasil dari uji statistik deskripsi data penelitian. Dari tabel statistik deskriptif tersebut dapat dipaparkan sebagai berikut:

(72)

a. Brand Awareness (X1)

Hasil pengolahan data dapat dilihat dari tabel 2 menyatakan bahwa kesadaran merek yang diteliti memiliki skor empiris minimum 5,0 dan skor maksimum 12,0 rata-rata empiris 9,60. Skor kesadaran merek memiliki skor hipotesis skor minimum 3,0 dan skor maksimum 12,0 rata-rata hipotetik 7,50. Nilai rata-rata empiris lebih besar dibandingkan skor hipotesisi hasil tersebut dapat diartikan bahwa sebaran jawaban responden cenderung positif.

Data penelitian di atas selanjutnya akan digunakan untuk mengetahui kriteria kategorisasi kelompok subjek pada variabel-variabel yang diteliti. Variabel disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan tabel persentase kecenderungan sebagai berikut:

Tabel 4.6

Distribusi Frekuensi Variabel Brand Awareness

Nilai Interval Kategori F %

X < 6,0

6,00 < X < 9,0 X > 9,0

Rendah Sedang Tinggi

2 10 36

4,2 20,8 75,0 Sumber : Data primer diolah 2015

Berdasarkan tabel 4.6 diketahui bahwa sebagian besar responden memiliki brand awareness dengan kriteria tinggi sebanyak 75% dan brand awareness dengan kategori rendah sebanyak 4,2%. b. Perceived Quality (X2)

Hasil pengolahan data dapat dilihat dari tabel 2 menyatakan bahwa persepsi kualitas yang diteliti memiliki skor empiris minimum 6,0 dan skor maksimum 12,0 rata-rata empiris 9,81. Skor persepsi

(73)

kualitas memiliki skor hipotesis skor minimum 3,0 dan skor maksimum 12,0 rata-rata hipotetik 7,50. Nilai rata-rata empiris lebih besar dibandingkan skor hipotesisi hasil tersebut dapat diartikan bahwa sebaran jawaban responden cenderung positif.

Tabel 4.7

Distribusi Frekuensi Variabel Perceived Quality

Nilai Interval Kategori F %

X < 6,0 6,00 < X < 9,0

X > 9,0

Rendah Sedang Tinggi

0 11 37

0 22,9 77,1 Sumber : Data primer diolah 2015

Berdasarkan tabel 4.7 diketahui bahwa sebagian besar responden memiliki perceived quality dengan kriteria tinggi sebanyak 77,1% dan kategori sedang sebanyak 22,9%.

c. Brand Association (X3)

Hasil pengolahan data dapat dilihat dari tabel 2 menyatakan bahwa asosiasi merek yang diteliti memiliki skor empiris minimum 6,0 dan skor maksimum 12,0 rata-rata empiris 9,93. Skor persepsi kualitas memiliki skor hipotesis skor minimum 3,0 dan skor maksimum 12,0 rata-rata hipotetik 7,50. Nilai rata-rata empiris lebih besar dibandingkan skor hipotesisi hasil tersebut dapat diartikan bahwa sebaran jawaban responden cenderung positif.

(74)

Tabel 4.8

Distribusi Frekuensi Variabel Brand association

Nilai Interval Kategori F %

X < 6,0 6,00 < X < 9,0

X > 9,0

Rendah Sedang Tinggi

0 10 38

0 20,8 79,2 Sumber : Data primer diolah 2015

Berdasarkan tabel 4.8 diketahui bahwa mayoritas responden memiliki persepsi tentang brand association dengan kategori tinggi sebesar 79,2%, sedangkan kategori sedang sebesar 20,8%.

d. Brand Loyalty (X4)

Hasil pengolahan data dapat dilihat dari tabel 2 menyatakan bahwa loyalitas merek yang diteliti memiliki skor empiris minimum 5,0 dan skor maksimum 12,0 rata-rata empiris 8,77. Skor loyalitas merek memiliki skor hipotesis skor minimum 3,0 dan skor maksimum 12,0 rata-rata hipotetik 7,50. Nilai rata-rata empiris lebih besar dibandingkan skor hipotesisi hasil tersebut dapat diartikan bahwa sebaran jawaban responden cenderung positif.

(75)

Tabel 4.9

Distribusi Frekuensi Variabel Brand Loyalty

Nilai Interval Kategori F %

X < 6,0 6,00 < X < 9,0

X > 9,0

Rendah Sedang Tinggi

2 19 27

4,2 39,6 56,3 Sumber : Data primer diolah 2015

Berdasarkan tabel 4.9 diketahui bahwa sebagian besar responden memiliki brand loyalty dengan kriteria tinggi sebesar 56,3% dan brand loyalty dengan kategori rendah sebesar 4,2%.

e. Other Brand Assets (X5)

Hasil pengolahan data dapat dilihat dari tabel 2 menyatakan bahwa asset merek lannya yang diteliti memiliki skor empiris minimum 9,0 dan skor maksimum 16,0 rata-rata empiris 13,14. Skor asset merek lainnya memiliki skor hipotesis skor minimum 4,0 dan skor maksimum 16,0 rata-rata hipotetik 10,0. Nilai rata-rata empiris lebih besar dibandingkan skor hipotesisi hasil tersebut dapat diartikan bahwa sebaran jawaban responden cenderung positif.

(76)

Tabel 4.10

Distribusi Frekuensi Variabel Other Brand Assets

Nilai Interval Kategori F %

X < 8,0 8,00 < X < 12,0

X > 12,0

Rendah Sedang Tinggi

0 13 35

0 27,1 72,9 Sumber : Data primer diolah 2015

Berdasarkan tabel 4.10 diketahui bahwa sebagian besar responden memiliki persepsi tentang other brand assets dengan kriteria tinggi sebesar 72,9% dan kategori sedang sebanyak 27,1% f. Kepuasan Konsumen (Y)

Hasil pengolahan data dapat dilihat dari tabel 2 menyatakan bahwa kepuasan konsumen yang diteliti memiliki skor empiris minimum 22,0 dan skor maksimum 44,0 rata-rata empiris 35,75. Skor persepsi kualitas memiliki skor hipotesis skor minimum 11,0 dan skor maksimum 44,0 rata-rata hipotetik 27,5. Nilai rata-rata empiris lebih besar dibandingkan skor hipotesisi hasil tersebut dapat diartikan bahwa sebaran jawaban responden cenderung positif.

(77)

Tabel 4.11

Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Konsumen

Nilai Interval Kategori F %

X < 22,0 22,00 < X < 33,0

X > 33,0

Rendah Sedang Tinggi

0 13 35

0 27,1 79,2 Sumber : Data primer diolah 2015

Berdasarkan tabel 4.11 diketahui bahwa bahwa sebagian besar responden memiliki kepuasan dengan kriteria tinggi sebesar 72,9% dan kategori sedang sebanyak 27,1%

2. Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisis data untuk mencari pengaruh antar variabel yang dipakai untuk penelitian, dilakukan uji asumsi yaitu uji normalitas, multikolinearitas, autokorelasi, dan heterokedastisitas. Uji asumsi dilakukan dengan bantuan program komputer SPSS 15.0 for windows.

a. Uji Normalitas

Uji asumsi normalitas residual dilakukan dengan mengunakan uji Kolmogorov Smirnov. Kriteria penerimaan normalitas residual

adalah jika nilai signifikansi hasil perhitungan lebih besar dari α =

0,05 maka distribusinya dinyatakan normal, sebaliknya jika lebih kecil

dari α = 0,05 maka distribusi dinyatakan tidak normal (Ghozali, 2013). Hasil penghitungan untuk semua variabel disajikan dalam tabel berikut ini:

(78)

Tabel 4.12 Hasil Uji Normalitas

Variabel KSZ Sig. Kesimpulan

Unstandardized Residual 0,826 0,503 Normal Sumber: Data primer diolah 2015

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai

Kolmogorov-Smirnov pada variabel penelitian, dengan nilai signifikansi lebih besar dari 0,05 sehingga dapat dikatakan berdistribusi normal.

b. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Berdasarkan aturan variance inflation factor (VIF) dan tolerance, maka apabila VIF melebihi angka 10 atau tolerance kurang dari 0,10 maka dinyatakan terjadi gejala multikolinearitas. Sebaliknya apabila nilai VIF kurang dari 10 atau tolerance lebih dari 0,10 maka dinyatakan tidak terjadi gejala multikolinearitas. Hasil uji multikolinieritas dapat dilihat pada Tabel 6 sebagai berikut:

Tabel 4.13

Hasil Uji Multikolinieritas

Variabel Tolerance VIF Kesimpulan

Brand Awareness (X1) 0,322 3,10 No multikolinieritas

Perceived Quality (X2) 0,260 3,85 No multikolinieritas

Brand association (X3) 0,346 2,88 No multikolinieritas

Brand Loyalty (X4) 0,261 3,82 No multikolinieritas

Other Brand Assets (X5) 0,276 3,63 No multikolinieritas Sumber: Data primer diolah 2015

(79)

Hasil uji multikolineritas masing-masing variabel independen diperoleh Tolerance > 0,1 dan nilai VIF < 10 nilai maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi gejala multikolinearitas.

c. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi linier ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Autokorelasi dapat diukur dengan menggunakan Durbin Watson Test.

Untuk menentukan apakah persamaan regresi linier terdapat autokorelasi atau tidak maka. Hasil analisis diketahui nilai Durbin-Watson sebesar 2,305 yang berada di antara nilai du sebesar 1,771 dan 4-du sebesar 2,396 sehingga dikatakan dalam model tidak ada autokorelasi.

d. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residu autokorelasial satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variace dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskesdasititas. Hasil uji heteroskedastisitas dapat dilihat pada tabel berikut :

(80)

Tabel 4.14

Hasil Uji Heteroskedastisitas

Variabel Beta Thitung Sig.

Brand Awareness (X1) -0,114 -0,700 0,488

Perceived Quality (X2) -0,132 -0,672 0,505

Brand association (X3) 0,117 1,118 0,270

Brand Loyalty (X4) -0,112 -0,686 0,497

Other Brand Assets (X5) -0,103 -0,713 0,480

Sumber: data primer diolah 2015

Berdasarkan tabel 4.14 heteroskedasitas dengan metode

glejser, jika hasil analisis absolut variabel independen tidak signifikan secara statistik tidak berpengaruh terhadap variable terikat maka tidak terjadi Heteroskedasitas, menunjukkan bahwa nilai signifikan masing-masing variabel independen (α > 0,05) sehingga dikatakan tidak terjadi heteroskedastisitas.

3. Pengujian Hipotesis

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui menganalisis pengaruh variabel kesadaran merek (brand awareness), persepsi kualitas (percieved quality), asosiasi merek (brand association), loyalitas merek (brand loyality),dan aset merek lainnya (other brand asset) terhadap kepuasan konsumen pada mobil Toyota Yaris. Guna menjawab hipotesis penelitian dilakukan uji statistik regresi linear ganda. Berdasarkan hasil analisis regresi linear ganda menggunakan bantuan program komputer yang diperoleh hasil sebagai berikut:

(81)

Tabel 4.15

Hasil Uji Regresi Linear Ganda

Variabel Koefisien t hit Sig. t

Brand Awareness (X1) 0,595 2,220 0,033*

Perceived Quality (X2) 0,694 2,208 0,039*

Brand association (X3) 0,683 2,127 0,013*

Brand Loyalty (X4) 0,556 2,051 0,047*

Other Brand Assets (X5) 0,556 2,329 0,025*

Konstanta 4,259

Fhitung 68,919

Sig. F 0,000*

R Square 0,878

* Nilai signifikan <5%

Hasil analisis regresi berganda diatas dapat diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:

Kepuasan Konsumen (Y) = 4,259 + 0,595 Brand Awareness (X1) + 0,694 Perceived Quality (X2) + 0,683

Brand association (X3) + 0,556 Brand Loyalty (X4) + 0,556 Other Brand Assets

(X5) + e

Pada persamaan diatas ditunjukkan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Pengujian hipotesis pertama hingga kelima, menggunakan analisis uji t. Pengujian hipotesisi keenam menggunakan uji F. Penjelasan masing-masing hipotesis akan diuraikan sebagai berikut: a. Pengujian hipotesis pertama hingga kelima (uji t)

1) Hipotesis Pertama : Pengaruh Brand Awareness terhadap kepuasan konsumen

Pengujian signifikansi mengetahui brand awareness terhadap kepuasan konsumen. Nilai thitung sebesar 2,208 dan nilai

(82)

signifikansi sebesar 0,033. Hal tersebut menunjukkan bahwa nilai signifikansi = 0,033 < 0,05 maka dapat dikatakan bahwa kesadaran merek berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dengan demikian hipotesis pertama didukung. Koefisien regresi

Brand Awareness = 0,595, artinya apabila brand awareness

meningkat 1% maka kepuasan konsumen akan bertambah sebesar 0,595% dengan asumsi variabel lain tetap

2) Hipotesis Kedua : Pengaruh Perceived Quality terhadap kepuasan konsumen

Pengujian signifikansi mengetahui perceived quality terhadap kepuasan konsumen. Nilai thitung sebesar 2,127 dan nilai

signifikansi sebesar 0,039. Hal tersebut menunjukkan bahwa nilai signifikansi = 0,039 < 0,05 maka dapat dikatakan bahwa

perceived quality berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dengan demikian hipotesis kedua didukung. Koefisien regresi

perceived quality = 0,694, artinya apabila perceived quality

meningkat 1% maka kepuasan konsumen akan bertambah sebesar 0,694% dengan asumsi variabel lain tetap.

3) Hipotesis Ketiga : Pengaruh Brand Association terhadap kepuasan konsumen

Pengujian signifikansi mengetahui brand association terhadap kepuasan konsumen. Nilai thitung sebesar 2,608 dan nilai

(83)

signifikansi = 0,013 < 0,05 maka dapat dikatakan bahwa brand association berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dengan demikian hipotesis ketiga didukung. Koefisien regresi brand association = 0, 683, artinya apabila brand association meningkat 1% maka kepuasan konsumen akan bertambah sebesar 0,683% dengan asumsi variabel lain tetap.

4) Hipotesis Keempat : Pengaruh Brand Loyalty terhadap kepuasan konsumen

Pengujian signifikansi mengetahui brand loyalty terhadap kepuasan konsumen. Nilai thitung sebesar 2,051 dan nilai

signifikansi sebesar 0,047. Hal tersebut menunjukkan bahwa nilai signifikansi = 0,047 < 0,05 maka dapat dikatakan bahwa brand loyalty berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dengan demikian hipotesis keempat didukung. Koefisien regresi brand loyalty = 0,556, artinya apabila brand loyalty meningkat 1% maka kepuasan konsumen akan bertambah sebesar 0, 556% dengan asumsi variabel lain tetap.

5) Hipotesis Kelima : Pengaruh Other Brand Assets terhaap kepuasan konsumen

Pengujian signifikansi mengetahui other brand assets terhadap kepuasan konsumen. Nilai thitung sebesar 2,329 dan nilai

signifikansi sebesar 0,025. Hal tersebut menunjukkan bahwa nilai signifikansi = 0,025 < 0,05 maka dapat dikatakan bahwa other

(84)

brand assets berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dengan demikian hipotesis kelima didukung. Koefisien regresi other brand assets = 0,556, artinya apabila other brand assets

meningkat 1% maka kepuasan konsumen akan bertambah sebesar 0,556% dengan asumsi variabel lain tetap

b. Pengujian hipotesis Keenam (uji F)

Hipotesis Keenam yaitu brand awareness, perceived quality,

brand association, brand loyalty, dan other brand assets secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada mobil Toyota Yaris. Pengujian signifikansi regresi ganda dilakukan dengan cara mencari harga F. Setelah dilakukan uji F diperoleh Fhitung sebesar 68,919 dengan signifikansi F = 0,000 < 0,05 maka model regresi signifikan secara statistik, atau dengan kata lain brand awareness, perceived quality, brand association, brand loyalty, dan

other brand assets secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada mobil Toyota Yaris. Artinya demikian hipotesis pertama keenam didukung.

c. Menghitung Koefisien Determinasi

Analisis koefisien determinasi menggunakan R squares (R2) untuk menentukan besar kekuatan pengaruh variabel independen terhadap variasi variabel dependen pada regresi ganda. Berdasarkan hasil regresi ganda didapatkan nilai R squares (R2) sebesar 0,878. Nilai ini menunjukkan bahwa 87,8% varians yang terjadi terhadap

(85)

kepuasan konsumen dapat dijelaskan melalui varians yang terjadi pada variabel brand awareness, perceived quality, brand association, brand loyalty, dan other brand assets, sebesar 12,2% ditentukan oleh faktor lain.

D. Pembahasan

Penelitian ini dilakukan bertujuan untuk mengetahui pengaruh brand awareness, perceived quality, brand association, brand loyalty dan other brand assets terhadap kepuasan konsumen mobil Toyota Yaris di wilayah Yogyakarta. Pembahasan untuk masing-masing hipotesis diuraikan sebagai berikut:

1. Pengaruh Brand awareness terhadap Kepuasan Konsumen

Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand awareness pada responden sebagian besar pada kriteria tinggi sebesar 75%, hal tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden memiliki kesadaran dan penerimaan yang tinggi akan merek yang mereka gunakan atau mereka konsumsi. Brand awareness merupakan suatu penerimaan dari konsumen terhadap sebuah merek dalam benak mereka, dimana ditunjukkan dari kemampuan konsumen dalam mengingat kembali sebuah merek dan mengkaitkannya ke dalam kategori tertentu (Rahmawati, 2002).

Brand awareness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen mobil Toyota Yaris dibuktikan dengan nilai sig < 5%. Hasil tersebut mengindikasikan bahwa penilaian untuk memprediksi

(86)

kepuasan konsumen dapat dilakukan melalui penilaian brand awareness.

Brand awareness meningkat sebesar 1% maka akan menaikkankepuasan konsumen terhadap mobil Toyota Yaris sebesar 0,595% . Hasil tersebut didukung dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Baraba dan Anggraini (2006) yang menunjukan perhitungan nilai signifikan <0,05 yang menunjukkan bahwa variable brand awareness berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Berdasarkan hasil tersebut menunjukkan bahwa variabel kesadaran akan merek menjadi daya dukung untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang menggunakan mobil Toyota Yaris. Variabel brand awareness berdasarkan jawaban responden diketahui sebagian besar menyatakan bahwa produk mobil Toyota Yaris dapat diingat dengan baik, iklan Toyota Yaris mengingatkan konsumen terhadap produk Mobil Toyota Yaris serta mobil Toyota Yaris merupakan alternatif pilihan utama ketika hendak membeli produk. Menurut sebaran jawaban responden secara empiris lebih besar dibandingkan skor hipotesis hasil tersebut dapat diartikan bahwa sebaran jawaban responden cenderung positif. Hasil tersebut memberikan gambaran bahwa semakin tinggi kesadaran konsumen akan merek Toyota Yaris maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen dalam menggunakan mobil Toyota Yaris.

(87)

2. Pengaruh Perceived quality terhadap Kepuasan Konsumen

Hasil penelitian variabel perceived quality diketahui sebagian besar pada kategori tinggi sebesar 77,1%, hal tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden memiliki persepsi yang baik berkaitan dengan kualitas suatu produk dalam hal ini adalah mobil Toyota Yaris. Pengujian signifikansi mengetahui perceived quality terhadap kepuasan konsumen menunjukkan bahwa nilai signifikansi = 0,039 < 0,05 maka dapat dikatakan bahwa perceived quality berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Koefisien regresi Perceived quality = 0,694, artinya apabila

Perceived quality meningkat 1% maka kepuasan konsumen akan bertambah sebesar 0,694% dengan asumsi variabel lain tetap

Hasil tersebut sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Salim (2014) menunjukan perhitungan nilai signifikan sebesar 0,000 (P<0,05) yang menunjukkan bahwa variable perceived quality

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Perceived quality merupakan persepsi pelanggan atas atribut yang dianggap penting baginya. Perceived quality juga merupakan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan (Astuti dan Cahyadi, 2007).

Konsumen sebagian besar memiliki perceived quality baik terhadap mobil Toyota Yaris yakni mobil Toyota Yaris memiliki kinerja/performance yang baik, kehandalan mesin / mudah dimodifikasi sesuai keinginan dan yang tidak kalah penting adalah model dan warna

(88)

mobil Toyota Yaris yang sangat estetik, up to date dan bervariasi. Kualitas suatu produk dapat mempengaruhi konsumen dalam memilih dan membeli suatu produk mengingat saat ini persaingan merek semakin tinggi. Kotler (2003) menjelaskan semakin tingginya tingkat persaingan, akan menyebabkan pelanggan menghadapi lebih banyak alternative produk, harga dan kualitas yang bervariasi, sehingga pelanggan akan selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa produk. Keputusan untuk membeli suatu produk sangat dipengaruhi oleh penilaian akan bentuk kualitas produk dari merek yang ditawarkan.

Berdasarkan hasil penelitian, teori dan penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa variabel perceived quality merupakan variable yang dapat mendukung dalam meningkatkan kepuasan konsumen yang menggunakan mobil Toyota Yaris. Menurut sebaran jawaban responden secara empiris lebih besar dibandingkan skor hipotesis hasil tersebut dapat diartikan bahwa sebaran jawaban responden cenderung positif. Hasil tersebut memberikan gambaran bahwa semakin baik persepsi konsumen akan kualitas mobil Toyota Yaris maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen dalam menggunakan mobil Toyota Yaris.

3. Pengaruh Brand association terhadap Kepuasan Konsumen

Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebesar 79,2% responden memiliki persepsi tentang brand association pada kategori tinggi. Hal tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden memiliki persepsi

(89)

yang baik berkaitan dengan brand association Mobil Toyota Yaris. Brand Association (brand association) merupakan pencitraan suatu merek terhadap suatu pesan tertentu dalam kaitannya dengan kebiasaan, biaya hidup, manfaat, atribut produk, biografis, harga, pesaing, selebritis, dll.

Brand association yang baik, tentu sangat mendukung pembelian suatu produk oleh konsumen. Keputusan konsumen dalam membeli selanjutnya dapat meningkatkan kepercayaan dan kepuasan konsumen kepada suatu produk. Hasil penelitian menunjukkan nilai thitung sebesar

2,608 dan nilai signifikansi sebesar 0,013, maka dapat dikatakan bahwa

brand association berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Koefisien regresi Brand association = 0, 683, artinya apabila Brand association

meningkat 1% maka kepuasan konsumen akan bertambah sebesar 0,683% dengan asumsi variabel lain tetap. Hasil tersebut mendukung penelitian yang dilakukan oleh Ariwindi (2012) menunjukan perhitungan nilai t hitung sebesar 2,399 dan signifikan <0,05 yang menunjukkan bahwa variable Brand association berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Berdasarkan hasil penelitian, teori dan penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa brand association dapat sangat membantu para konsumen dalam memperoleh informasi tentang suatu merek. Brand association menjadi salah satu komponen yang membentuk ekuitas merek dikarenakan dapat membentuk image positif terhadap merek yang akan menimbulkan beberapa asosiasi, sehingga menciptakan perilaku positif dari konsumen (Rahmawati, 2002). Hasil tersebut memberikan gambaran

(90)

bahwa semakin baik persepsi konsumen brand association mobil Toyota Yaris maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen dalam menggunakan mobil Toyota Yaris.

4. Pengaruh Brand loyalty terhadap kepuasan konsumen

Hasil penelitian variabel brand loyalty diketahui persepsi responden tentang brand loyalty sebagian besar tinggi yakni sebesar 56,3%. Brand Loyality adalah tingkat ketertarikan konsumen dengan suatu merek produk. Pelanggan yang loyal akan menjadi hambatan masuk bagi pesaing, kemungkinan ditetapkannya harga, tersedianya waktu untuk menanggapi inovasi dari pesaing dan bisa menjadi benteng pelindung dari kemungkinan kompetisi harga

Pengujian signifikansi mengetahui brand loyalty terhadap kepuasan konsumen. Nilai thitung sebesar 2,051 dan nilai signifikansi

sebesar 0,047. Maka dapat dikatakan bahwa brand loyalty berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Koefisien regresi Brand loyalty = 0,556, artinya apabila brand loyalty meningkat 1% maka kepuasan konsumen akan bertambah sebesar 0, 556% dengan asumsi variabel lain tetap. Penelitian yang dilakukan oleh Baraba dan Anggraini (2006) menunjukan perhitungan nilai signifikan sebesar 0,000 (P<0,05) yang menunjukkan bahwa variable brand loyality berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Konsumen yang memiliki loyalitas kuat terhadap suatu merek akan tetap melanjutkan pembelian produk tersebut. Hal tersebut tentu saja

(91)

didukung oleh kepuasan konsumen dalam menggunakan suatu produk. Responden yang loyal dalam menggunakan mobil Toyota Yaris akan merasakan kepuasan dalam menggunakan mobil tersebut dan tetap menggunakan mobil tersebut dalam jangka waktu yang lama. Hasil tersebut didukung dengan sebagian besar responden yang telah menggunakan mobil Toyota Yaris 1-5 tahun sebanyak 26 orang (54,2%). Hal tersebut menunjukkan bahwa loyalitas responden pada merek Toyota Yaris dapat meningkatkan kepuasannya dalam menggunakan mobil tersebut.

5. Pengaruh Other brand assets terhadap kepuasan konsumen

Hasil penelitian berkaitan dengan variabel other brand assets

menunjukkan bahwa sebagian besar responden berada pada kategori tinggi sebesar 72,9%. Other brand assets meliputi cap, jaringan bisnis, paten dan lain-lain. Aset-other brand assets akan sangat bernilai jika aset-aset itu menghalangi dan mencegah para kompetitor menggerogoti loyalitas konsumen.

Persepsi responden yang tinggi berkaitan dengan asset merek yang dimiliki Toyota Yaris mulai dari mobil Toyota Yaris yang memiliki kontur bodi yang khas, fitur-fitur yang diberikan Mobil Toyota Yaris menarik konsumen untuk membeli serta perusahaan mobil Toyota Yaris yang selalu menyediakan desain-desain terbaru untuk para konsumen sehingga

(92)

para konsumen memutuskan untuk membeli dan tetap menggunakan mobil Toyota Yaris.

Hasil penelitian menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,025. Hal tersebut menunjukkan bahwa other brand assets berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Koefisien regresi other brand assets = 0,556, artinya apabila Other brand assets meningkat 1% maka kepuasan konsumen akan bertambah sebesar 0,556% dengan asumsi variabel lain tetap. Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Baraba dan Anggraini (2006) menunjukan nilai signifikan sebesar 0,013 (P<0,05) artinya variable other brand assets berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Berdasarkan hasil penelitian, teori dan penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa variabel other brand assets merupakan variabel yang dapat mendukung dalam meningkatkan kepuasan konsumen yang menggunakan mobil Toyota Yaris. Menurut sebaran jawaban responden secara empiris lebih besar dibandingkan skor hipotesis hasil tersebut dapat diartikan bahwa sebaran jawaban responden cenderung positif. Hasil tersebut memberikan gambaran bahwa semakin baik persepsi konsumen akan other brand assets maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen dalam menggunakan mobil Toyota Yaris.

(93)

6. Pengaruh Brand Awareness, Perceived Quality, Brand association, Brand Loyalty dan Other Brand Assets Terhadap Kepuasan Konsumen Mobil Toyota Yaris Di Wilayah Yogyakarta.

Hasil penelitian menunjukkan nilai Fhitung sebesar 68,919 dengan signifikansi F = 0,000 < 0,05, maka model regresi signifikan secara statistik, atau dengan kata lain brand awareness, perceived quality, brand association, brand loyalty dan other brand assets secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada mobil Toyota Yaris. Nilai R squares (R2) sebesar 0,878. Nilai ini menunjukkan bahwa 87,8% varians yang terjadi terhadap kepuasan konsumen dapat dijelaskan melalui varians yang terjadi pada variabel brand awareness, perceived quality, brand association, brand loyalty dan other brand assets, sebesar 12,2% ditentukan oleh faktor lain. Variabel paling dominan yang mempengaruhi kepuasan konsumen mobil Toyota Yaris adalah variabel brand association

dengan nilai signifikan 0,013.

Hasil tersebut mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Baraba dan Anggraini (2006) yang menunjukan brand awareness, brand loyality, perceived quality, brand association dan other brand assets secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Brand Equity atau ekuitas merek merupakan seperangkat asset dan liabilitas merek yang terkait dengan suatu merek nama dan simbolnya yang menambah atau mengurangi nilai yang berikan oleh barang atau jasakepada perusahaan atau para pelanggan perusahaan (Aaker, 1997).

(94)

Perusahaan yang memiliki ekuitas merek yang bagus, maka merek tersebut mampu memberikan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan baik dari aspek produk, sistem, penjualan, dan perusahaan. Perusahaan yang dapat menjaga dan memelihara ekuitas merek bisa di pastikan akan sukses menghadapi persaingan bisnis karena konsumen sering mempercayakan merek sebagai alat untuk memandu keputusan pembelian merek. Hasil penelitian menunjukkan kepuasan konsumen mobil Toyota Yaris sebagian besar pada kategori tinggi sebesar 79,2%. Keputusan dan kepuasan konsumen dalam membeli dan menggunakan mobil Toyota Yaris dapat dipengaruhi oleh pemeliharaan ekuitas merek yang baik oleh pihak Toyota, sehingga konsumen memilih dan tetap menggunakan mobil Toyota Yaris untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Keputusan untuk membeli suatu produk Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM) mobil oleh konsumen ada beberapa pertimbangan kepuasan konsumen meliputi mutu interior, instumentasi, kenyamanan meyetir/ mengendari mobil dan kepuasan menyeluruh dengan mobil (Supranto, 2011). Konsumen merasakan kepuasan dalam menggunakan mobil Toyota Yaris karena posisi tempat duduk mobil Toyota Yaris sangat nyaman, panel instrumentasi Toyota Yaris sangat mudah dimengerti, mobil baik untuk menikung dan mereka merasa sangat nyaman mengendarai mobil Toyota Yaris.

Berdasarkan hasil penelitian, penelitian sebelumnya dan teori berkaitan dengan brand equity dan pengaruhnya terhadap kepuasan

(95)

konsumen, dapat diketahui bahwa brand equity yang baik dapat meningkatkan kepuasan konsumen dalam menggunakan mobil Toyota Yaris di wilayah Kota Yogyakarta. Semakin baik brand equity dan konsistensi mobil Toyota Yaris, maka kepuasan konsumen juga akan meningkat. Maka pihak perusahaan perlu untuk terus meningkatkan kualitas mobil Toyota Yaris baik dari segi mutu interior, eksterior, instumentasi hingga kenyamanan mengendari mobil agar kepuasan konsumen dapat terus meningkat.

(96)

77 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan berbagai pengujian dan analisis data dari penelitian ini dapat diperoleh beberapa kesimpulan yaitu:

1. Terdapat pengaruh brand awareness terhadap kepuasan konsumen Toyota Yaris. Variabel kesadaran akan merek menjadi daya dukung untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang menggunakan mobil Toyota Yaris. Variabel brand awareness berdasarkan jawaban responden diketahui sebagian besar menyatakan bahwa produk mobil Toyota Yaris dapat diingat dengan baik. Semakin tinggi kesadaran konsumen akan merek Toyota Yaris maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen dalam menggunakan mobil Toyota Yaris.

2. Terdapat pengaruh perceived quality terhadap kepuasan konsumen Toyota Yaris. Variabel perceived quality merupakan variabel yang dapat mendukung dalam meningkatkan kepuasan konsumen yang menggunakan mobil Toyota Yaris. Semakin baik persepsi konsumen akan kualitas mobil Toyota Yaris maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen dalam menggunakan mobil Toyota Yaris.

3. Terdapat pengaruh brand association terhadap kepuasan konsumen Toyota Yaris. Brand association dapat sangat membantu para konsumen dalam memperoleh informasi tentang suatu merek. Brand association

(97)

menjadi salah satu komponen yang membentuk ekuitas merek dikarenakan dapat membentuk image positif terhadap merek sehingga menciptakan perilaku positif dari konsumen. Semakin baik persepsi konsumen tentang brand association mobil Toyota Yaris maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen dalam menggunakan mobil Toyota Yaris. 4. Terdapat pengaruh brand loyalty terhadap kepuasan konsumen Toyota

Yaris. Konsumen yang loyal dalam menggunakan mobil Toyota Yaris akan merasakan kepuasan dalam menggunakan mobil tersebut dan tetap menggunakan mobil tersebut dalam jangka waktu yang lama. Loyalitas responden pada merek Toyota Yaris dapat meningkatkan kepuasannya dalam menggunakan mobil Toyota Yaris.

5. Terdapat pengaruh other brand assets terhadap kepuasan konsumen Toyota Yaris. Variabel other brand assets merupakan variabel yang dapat mendukung dalam meningkatkan kepuasan konsumen yang menggunakan mobil Toyota Yaris. Jawaban responden secara empiris lebih besar dibandingkan skor hipotesis hasil tersebut dapat diartikan bahwa sebaran jawaban responden cenderung positif. Maka, semakin baik persepsi konsumen akan other brand assets semakin tinggi pula kepuasan konsumen dalam menggunakan mobil Toyota Yaris

6. Terdapat pengaruh brand equity yang terdiri atas brand awareness,

perceived quality, brand association, brand loyalty dan other brand assets secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen pada mobil Toyota Yaris. Brand equity yang baik dapat meningkatkan kepuasan

(98)

konsumen dalam menggunakan mobil Toyota Yaris di wilayah Kota Yogyakarta. Semakin baik brand equity dan konsistensi mobil Toyota Yaris, maka kepuasan konsumen juga akan meningkat. Variabel paling dominan yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah variabel

brand association.

B. Keterbatasan Penelitian

Keterbatasan-keterbatasan yang ada dalam penelitian ini, sebagai berikut: 1. Penelitian ini hanya meneliti pengaruh brand equity terhadap kepuasan

konsumen. Diharapkan kedepannya untuk menambah varirabel yang lain untuk menilai variabel kepuasan konsumen.

2. Belum maksimalnya jumlah responden dalam penelitian ini sehingga data yang diolah kurang representatif, oleh karena itu responden perlu diperbanyak agar penelitian ini lebih bervariasi.

C. Saran

Berdasarkan hasil analisis pembahasan serta beberapa kesimpulan pada penelitian ini, adapun saran yang dapat diberikan melalui hasil penelitian ini agar mendapatkan hasil yang lebih baik, yaitu:

1. Bagi Perusahaan Mobil di Indonesia

Perusahaan Mobil di Indonesia dapat melakukan pertimbangan-pertimbangan lebih lanjut dalam melakukan kebijakan dan strategi pemasaran yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan

(99)

mempertimbangkan kesadaran merek, persepsi kualitas, asosiasi merek, loyalitas merek, dan aset merek lainnya pada pelanggan.

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

Peneliti selanjutnya dapat mengembangkan topik bahasan yang berhubungan dengan kepuasan konsumen.

(100)

Azwar, S. 2010. Penyusunan Skala Psikologi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar

Dahlan, Sopiyudin, 2009, Besar Sampel dan Cara Pengambilan Sampel, Jakarta, Salemba Medika

Data penjualan mobil hatchback di Indonesia. Tersedia : www.kontan.co.id. Diakses September 2014

Data penjualan mobil hatchbackdi Indonesia. Tersedia :www.otomotif.kompas.com. Diakses Agustus 2014

Data penjualan mobil hatchbackdi Indonesiaterbaru. Tersedia :

www.gaikindo.co.id. Diakses Maret 2015.

Data penjualan mobil hatchback di Indonesia. Tersedia : www.autonetmagz.com.

Diakses Maret 2015.

Data penjualan mobil Honda Jazz di Indonesia. Tersedia: www.honda-indonesia.com. Diakses Maret 2015.

Definisi Merek Tersedia :

https://ilmumanajemenpemasaran.wordpress.com/artikel/definisi-merek/.

Diakses September 2013.

Durianto, dkk, 2001, Strategi Menaklukan Pasar: Media Riset Ekuitas Dan Perilaku Merek, Jakarta, Gramedia Pustaka Utama,.

__________, 2004, Brand Equity Ten Strategi Memimpin Pasar. Jakarta, PT Gramedia Pustaka.

Engel Backwell, dan Miniard, 1994, Perilaku Konsumen, Jakarta, Binarupa Aksara.

Ferdinand A.T, 2006, Metode penelitian manajemen, Semarang, BP Undip. Ghozali, Imam, 2013, Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS

21 Update PLS Regresi, Semarang, Badan Penerbit Universitas Diponegoro Kana, Any Agus, 2001, Mass Costumized sebuah alternatif untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan, Kompak, STEI YO, No. 3, September 2001, h. 337-358, Yogyakarta.

Koch, Richard, 2005, Strategi. PT. Interaksara (dalam amin widjaja), Batam. Kotler dan Keller, 2008, Manajemen Pemasaran, Alih Bahasa Bob Sabran,

(101)

Muhammadyah Purworejo), Jurnal Analisis Bisnis dan Ekonomi. Vol 4, No 2, Oktober 2006.

Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta, Salemba Empat. Matrutty, E.S. and Haryanto, J.O, 2003, "Brand Equity Cermin Sukses

Membangun Merek". Journal of Atma Jaya. Vol XVII No. 3.

Paul Peter dan Jerry Olson, 1999, Costumer Behavior And Marketing Strategy

edisi 5, United State of America, McGraw Hill.

Riduwan, 2012, Dasar-Dasar Statistika untuk Pendidikan, Sosial, Ekonomi, Komunikasi dan Bisnis, Bandung, Alfabeta

Ridwan Baraba & Indah Dwi Anggraeni, 2007, Pengaruh Brand Equity Sepeda Motor Honda Terhadap Kepuasan Konsumen (studi kasus pengguna sepeda motor honda pada mahasiswa universitas muhammadiyah purworejo). Spreng, Richard A., Scott B. Mackenzie and Richard W. Olshavsky, 1996, "A

Re-Examination of the Determinants of Costumer Saticfaction," Jurnal of Marketing, 60 (Juli) 15-32, Dalam Dharmayanti (2006).

Supranto, 2011, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta, Rineka Cipta.

Tjiptono, F, 1997, Strategi Pemasaran, Yogyakarta, Andi Offset. __________, 2001, Total Quality Management, Yogyakarta: Valentine. __________, 2005, Pemasaran Jasa, Malang, Bayu media Publishing.

Umar, Husein, 2002, Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen, Jakarta, Gramedia Pustaka Utama.

(102)

Universitas Muhammadiyah Yogyakarta, sedang melaksanakan penelitian dalam rangka pengerjaan Skripsi saya dengan judul : Pengaruh Brand Equity (Ekuitas Merek) Mobil Toyota Yaris Terhadap Kepuasan Konsumen. Bersama ini saya mohon kesediaan saudara/i untuk mengisi daftar kuesioner. Informasi yang saudara/i berikan hanya semata-mata untuk data penelitian dalam rangka penyusunan Skripsi. Untuk itu isilah angket ini dengan jawaban yang sebenar-benarnya. Atas kesediaan dan kerjasama saudara/i, saya ucapkan terima kasih.

Isilah data pribadi berikut secara lengkap, berilah tanda cheklist (√) pada kotak kecil yang tersedia pada pilihan jawaban yang sesuai kriteria.

I. Identitas Responden 1. Nama :

2. Alamat :

3. Lama Pemakaian Mobil Toyota Yaris : < 1 Tahun 1-5 Tahun > 5 Tahun 4. Jenis Kelamin : Pria Wanita

5. Usia : 6. Pekerjaan :

II. Petunjuk Pengisian Kuesioner :

Berilah tanda silang (X) pada salah satu opsi yang tersedia untuk masing-masing pertanyaan yang ada.

SS S TS STS

Sangat Setuju Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

(103)

1 Produk mobil Toyota Yaris dapat diingat dengan baik

2 Iklan Toyota Yaris mengingatkan saya terhadap produk Mobil Toyota Yaris

3 Toyota Yaris merupakan alternatif pilihan utama ketika hendak membeli produk

Perceived Quality (Persepsi Kualitas )

4 Mobil Toyota Yaris memiliki kinerja/performance yang baik 5 Mobil Toyota Yaris mempunyai kehandalan mesin / mudah

dimodifikasi sesuai keinginan

6 Model dan warna mobil Toyota Yaris sangat estetik, up to date dan bervariasi

Brand Association (Asosiasi Merek)

7 Mobil Toyota Yaris memiliki popularitas yang lebih baik di bandingkan dengan merek lain

8 Mobil Toyota Yaris memiliki citra yang lebih baik dibandingkan mobil merek lain

9 Mobil Toyota Yaris memiliki karakteristik yang lebih baik dibandingkan dengan mobil merek lain

Brand Loyality ( Loyalitas Merek) 10 Saya selalu memakai mobil Toyota Yaris ini

11 Saya akan selalu meluangkan waktu untuk merawat mobil Toyota Yaris meskipun saya sangat sibuk

12 Saya tidak akan berpindah ke merek mobil lain meskipun ada tawaran/promosi menarik dari merek tersebut

Other Brand Asset( Aset Merek Lainnya) 13 Mobil Toyota Yaris memiliki kontur bodi yang khas

14 Penyampaian dari iklan Mobil Toyota Yaris yang membuat konsumen tertarik untuk membeli

15 Fitur-fitur yang diberikan Mobil Toyota Yaris menarik konsumen untuk membeli

16 Perusahaan mobil Toyota Yaris menyediakan desain-desain terbaru untuk para konsumen

(104)

2 Daya lihat mobil Toyota Yaris melalui jendela sangat bagus 3 Di dalam mobil terkesan hening dan tidak berisik

4 Panel instrumentasi Toyota Yaris sangat mudah dimengerti 5 Panel instrumentasi Toyota Yaris sangat jelas dari tempat

duduk

6 Mobil Toyota Yaris berhenti secara mulus ketika saya menginjak rem

7 Mobil Toyota Yaris tetap stabil dan tidak bergetar pada kecepatan tinggi

8 Mobil Toyota Yaris sangat baik untuk menikung 9 Saya suka mengendarai mobil Toyota Yaris

10 Saya menyukai seluruh pengalaman mengendarai mobil Toyota Yaris

(105)

1 AAH 1-5 Tahun 2 Pria 1 21 2 Mahasiswa

2 F 1-5 Tahun 2 Pria 1 34 3 Wiraswasta

3 BRAB 1 Tahun 1 Pria 1 24 2 Mahasiswa

4 RBM 1-5 Tahun 2 Pria 1 24 2 Mahasiswa

5 RM 1 Tahun 1 Pria 1 19 1 Mahasiswa

6 AS 1-5 Tahun 2 Pria 1 21 2 Mahasiswa

7 R 1 Tahun 1 Pria 1 31 3 Wiraswasta

8 AS 1-5 Tahun 2 Pria 1 23 2 Mahasiswa

9 MAA 1 Tahun 1 Pria 1 21 2 Mahasiswa

10 IAR 1-5 Tahun 2 Pria 1 30 2 Wiraswasta

11 AH 1 Tahun 1 Wanita 2 20 2 Mahasiswa

12 MFM 1-5 Tahun 2 Wanita 2 24 2 Wiraswasta

13 BW 1 Tahun 1 Wanita 2 21 2 Mahasiswa

14 TAF 5 Tahun 3 Pria 1 24 2 Wiraswasta

15 IPS 1-5 Tahun 2 Wanita 2 23 2 Mahasiswa

16 RGP 1-5 Tahun 2 Wanita 2 22 2 Mahasiswa

17 HJ 1-5 Tahun 2 Wanita 2 23 2 Wiraswasta

18 RBM 1 Tahun 1 Pria 1 22 2 Mahasiswa

19 TSI 1 Tahun 1 Pria 1 21 2 Mahasiswa

20 Y 1-5 Tahun 2 Pria 1 24 2 Wiraswasta

21 BA 1-5 Tahun 2 Pria 1 25 2 Dokter

22 V 1-5 Tahun 2 Pria 1 21 2 Mahasiswa

23 IAR 5 Tahun 3 Pria 1 21 2 Mahasiswa

24 TAF 5 Tahun 3 Pria 1 33 3 Wiraswasta

25 ARM 1-5 Tahun 2 Pria 1 20 2 Mahasiswa

26 NN 1-5 Tahun 2 Wanita 2 22 2 Mahasiswa

27 AB 5 Tahun 3 Pria 1 20 2 Mahasiswa

28 H 1-5 Tahun 2 Pria 1 30 2 Wiraswasta

29 ARP 1 Tahun 1 Pria 1 21 2 Mahasiswa

30 AFH 1 Tahun 1 Pria 1 19 1 Mahasiswa

31 HAA 1 Tahun 1 Pria 1 22 2 Mahasiswa

32 KN 1 Tahun 1 Wanita 2 21 2 Mahasiswa

33 VM 1-5 Tahun 3 Pria 1 21 2 Mahasiswa

34 DGMP 1-5 Tahun 2 Pria 1 23 2 Mahasiswa

35 FAG 1-5 Tahun 2 Pria 1 30 2 Wiraswasta

36 KA 1 Tahun 1 Pria 1 36 3 Swasta

37 TNP 1-5 Tahun 2 Pria 1 21 2 Mahasiswa

38 Y 1-5 Tahun 2 Pria 1 22 2 Mahasiswa

39 RA 1 Tahun 1 Pria 1 22 2 Mahasiswa

40 KMS 1-5 Tahun 2 Pria 1 21 2 Mahasiswa

41 RA 1 Tahun 1 Pria 1 23 2 Mahasiswa

(106)

43 SE 1-5 Tahun 2 Pria 1 25 2 Swasta

44 DF 1 Tahun 1 Wanita 2 24 2 Mahasiswa

45 SS 1-5 Tahun 2 Pria 1 30 2 Swasta

46 WR 1 Tahun 1 Pria 1 22 2 Mahasiswa

47 YT 1-5 Tahun 2 Wanita 2 28 2 Swasta

(107)

2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48

3 3 2 ₈ _Sedang ₂ _{Skor Min} ₁ _x ₃ ₌ ₃

4 4 3 ₁₁ _Tinggi ₃ μ ₁₅ _/ ₂ ₌ _7.50

3 3 3 ₉ _Tinggi ₃ σ ₉ _/ ₆ ₌ _1.50

3 4 2 ₉ _Tinggi ₃ ₍μ_{+ 1,0}σ₎ ₌ _9.00

4 4 4 ₁₂ _Tinggi ₃ ₍μ_{- 1,0}σ₎ ₌ _6.00

3 3 2 ₈ _Sedang ₂

3 4 4 ₁₁ _Tinggi ₃ _Tinggi _{: X < (}μ_{- 1,0}σ₎

4 4 4 ₁₂ _Tinggi ₃ _Sedang _{: (}μ_{- 1,0}σ₎≤_{X < (}μ_{+ 1,0}σ₎

2 3 3 ₈ _Sedang ₂ _Rendah _{: (}μ_{+ 1,0}σ₎≤_X

4 4 3 ₁₁ _Tinggi ₃

3 3 4 ₁₀ _Tinggi ₃ _Kategori _Skor

3 3 4 ₁₀ _Tinggi ₃ _Tinggi _: _X ≥ _9.00

4 4 4 ₁₂ _Tinggi ₃ _Sedang _: _6.00 ≤ _X _< _9.00

3 3 4 ₁₀ _Tinggi ₃ _Rendah _: _X _< _6.00

3 3 4 ₁₀ _Tinggi ₃

4 3 4 ₁₁ _Tinggi ₃

3 3 3 ₉ _Tinggi ₃

3 4 3 ₁₀ _Tinggi ₃

4 4 3 ₁₁ _Tinggi ₃

2 2 1 ₅ _Rendah ₁

3 2 2 ₇ _Sedang ₂

3 3 3 ₉ _Tinggi ₃

4 3 4 ₁₁ _Tinggi ₃

3 4 2 ₉ _Tinggi ₃

4 4 4 ₁₂ _Tinggi ₃

3 4 3 ₁₀ _Tinggi ₃

3 4 1 ₈ _Sedang ₂

4 3 3 ₁₀ _Tinggi ₃

4 4 3 ₁₁ _Tinggi ₃

4 3 3 10 Tinggi 3

3 3 3 9 Tinggi 3

2 2 3 7 Sedang 2

2 2 2 6 Sedang 2

2 2 3 7 Sedang 2

3 3 2 8 Sedang 2

4 3 3 10 Tinggi 3

3 4 4 11 Tinggi 3

4 3 3 10 Tinggi 3

4 4 4 ₁₂ _Tinggi ₃

2 2 2 ₆ _Sedang ₂

4 4 3 ₁₁ _Tinggi ₃

4 4 4 ₁₂ _Tinggi ₃

(108)

4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48

3 4 3 10 _Tinggi ₃ σ ₉ _/ ₆ ₌ _1.50

3 3 1 7 _Sedang ₂ ₍μ_{+ 1,0}σ₎ ₌ _9.00

4 4 3 11 _Tinggi ₃ ₍μ_{- 1,0}σ₎ ₌ _6.00

3 3 3 9 _Tinggi ₃

4 4 3 11 _Tinggi ₃ _Tinggi _{: X < (}μ_{- 1,0}σ₎

3 4 4 11 _Tinggi ₃ _Sedang _{: (}μ_{- 1,0}σ₎≤_{X < (}μ_{+ 1,0}σ₎

3 3 4 10 _Tinggi ₃ _Rendah _{: (}μ_{+ 1,0}σ₎≤_X

3 3 3 9 _Tinggi ₃

2 4 4 10 _Tinggi ₃ _Kategori _Skor

3 4 4 11 _Tinggi ₃ _Tinggi _: _X ≥ _9.00

4 3 4 11 _Tinggi ₃ _Sedang _: _6.00 ≤ _X _< _9.00

3 3 3 9 _Tinggi ₃ _Rendah _: _X _< _6.00

3 4 4 11 _Tinggi ₃

3 3 4 10 _Tinggi ₃

4 3 4 11 _Tinggi ₃

4 3 3 10 _Tinggi ₃

2 2 3 7 _Sedang ₂

3 4 4 11 _Tinggi ₃

4 4 3 11 _Tinggi ₃

3 3 3 9 _Tinggi ₃

3 3 2 8 _Sedang ₂

3 3 3 9 _Tinggi ₃

4 4 4 12 _Tinggi ₃

3 4 4 11 _Tinggi ₃

3 4 3 10 _Tinggi ₃

4 4 3 11 _Tinggi ₃

3 3 1 7 _Sedang ₂

4 3 3 10 _Tinggi ₃

4 3 4 11 _Tinggi ₃

3 4 4 11 _Tinggi ₃

3 3 3 9 _Tinggi ₃

3 3 2 8 _Sedang ₂

3 2 2 7 _Sedang ₂

2 2 2 6 _Sedang ₂

2 2 3 7 _Sedang ₂

4 4 4 12 _Tinggi ₃

3 4 4 11 _Tinggi ₃

4 4 4 12 _Tinggi ₃

3 4 4 11 _Tinggi ₃

4 3 3 10 _Tinggi ₃

3 2 2 7 _Sedang ₂

4 4 4 12 _Tinggi ₃

4 3 4 11 _Tinggi ₃

(109)

4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48

2 2 4 8 _Sedang ₂ σ ₉ _/ ₆ ₌ _1.50

2 2 3 7 _Sedang ₂ ₍μ_{+ 1,0}σ₎ ₌ _9.00

3 3 4 10 _Tinggi ₃ ₍μ_{- 1,0}σ₎ ₌ _6.00

4 3 4 11 _Tinggi ₃

3 4 4 11 _Tinggi ₃ _Tinggi _{: X < (}μ_{- 1,0}σ₎

3 4 4 11 _Tinggi ₃ _Sedang _{: (}μ_{- 1,0}σ₎≤_{X < (}μ_{+ 1,0}σ₎

4 3 4 11 _Tinggi ₃ _Rendah _{: (}μ_{+ 1,0}σ₎≤_X

4 4 3 11 _Tinggi ₃

4 4 3 11 _Tinggi ₃ _Kategori _Skor

4 4 3 11 _Tinggi ₃ _Tinggi _: _X ≥ _9.00

4 4 4 12 _Tinggi ₃ _Sedang _: _6.00 ≤ _X _< _9.00

4 4 3 11 _Tinggi ₃ _Rendah _: _X _< _6.00

3 4 4 11 _Tinggi ₃

4 4 4 12 _Tinggi ₃

4 4 3 11 _Tinggi ₃

3 4 3 10 _Tinggi ₃

3 3 4 10 _Tinggi ₃

4 4 4 12 _Tinggi ₃

4 4 3 11 _Tinggi ₃

3 3 3 9 _Tinggi ₃

2 2 2 6 _Sedang ₂

3 2 2 7 _Sedang ₂

3 3 3 9 _Tinggi ₃

4 3 4 11 _Tinggi ₃

3 2 3 8 _Sedang ₂

4 3 4 11 _Tinggi ₃

4 4 4 12 _Tinggi ₃

4 3 4 11 _Tinggi ₃

4 4 4 12 _Tinggi ₃

3 3 3 9 _Tinggi ₃

2 2 2 6 _Sedang ₂

3 3 3 9 _Tinggi ₃

2 2 3 7 _Sedang ₂

3 3 1 7 _Sedang ₂

2 2 2 6 _Sedang ₂

3 3 4 10 _Tinggi ₃

3 4 3 10 _Tinggi ₃

3 3 4 10 _Tinggi ₃

3 4 4 11 _Tinggi ₃

4 4 4 12 _Tinggi ₃

3 3 3 9 _Tinggi ₃

4 4 4 12 _Tinggi ₃

(110)

4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48

3 2 2 7 _Sedang ₂ σ ₉ _/ ₆ ₌ _1.50

1 3 2 6 _Sedang ₂ ₍μ_{+ 1,0}σ₎ ₌ _9.00

3 3 3 9 _Tinggi ₃ ₍μ_{- 1,0}σ₎ ₌ _6.00

3 2 2 7 _Sedang ₂

3 3 3 9 _Tinggi ₃ _Tinggi _{: X < (}μ_{- 1,0}σ₎

4 3 3 10 _Tinggi ₃ _Sedang _{: (}μ_{- 1,0}σ₎≤_{X < (}μ_{+ 1,0}σ₎

3 3 2 8 _Sedang ₂ _Rendah _{: (}μ_{+ 1,0}σ₎≤_X

3 3 3 9 _Tinggi ₃

4 3 3 10 _Tinggi ₃ _Kategori _Skor

4 4 4 12 _Tinggi ₃ _Tinggi _: _X ≥ _9.00

4 4 4 12 _Tinggi ₃ _Sedang _: _6.00 ≤ _X _< _9.00

2 2 2 6 _Sedang ₂ _Rendah _: _X _< _6.00

3 4 4 11 _Tinggi ₃

4 4 4 12 _Tinggi ₃

4 2 3 9 _Tinggi ₃

4 4 3 11 _Tinggi ₃

2 2 2 6 _Sedang ₂

4 4 3 11 _Tinggi ₃

2 4 4 10 _Tinggi ₃

4 3 1 8 _Sedang ₂

3 1 2 6 _Sedang ₂

2 3 2 7 _Sedang ₂

4 4 3 11 _Tinggi ₃

3 3 2 8 _Sedang ₂

3 4 2 9 _Tinggi ₃

3 3 4 10 _Tinggi ₃

3 3 2 8 _Sedang ₂

3 4 3 10 _Tinggi ₃

4 3 4 11 _Tinggi ₃

3 3 1 7 _Sedang ₂

2 2 2 6 _Sedang ₂

3 3 2 8 _Sedang ₂

2 2 1 5 _Rendah ₁

2 2 2 6 _Sedang ₂

2 3 2 7 _Sedang ₂

3 4 4 11 _Tinggi ₃

3 3 3 9 _Tinggi ₃

3 2 4 9 _Tinggi ₃

4 3 3 10 _Tinggi ₃

3 4 3 10 _Tinggi ₃

2 1 2 5 _Rendah ₁

4 4 4 12 _Tinggi ₃

3 3 4 10 _Tinggi ₃

(111)

4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48

4 3 3 4 14 _Tinggi ₃ σ ₁₂ _/ ₆ ₌ _2.00

3 2 1 3 9 _Sedang ₂ ₍μ_{+ 1,0}σ₎ ₌ _12.00

3 3 3 3 12 _Tinggi ₃ ₍μ_{- 1,0}σ₎ ₌ _8.00

4 3 2 2 11 _Sedang ₂

4 4 3 4 15 _Tinggi ₃ _Tinggi _{: X < (}μ_{- 1,0}σ₎

3 4 3 4 14 _Tinggi ₃ _Sedang _{: (}μ_{- 1,0}σ₎≤_{X < (}μ_{+ 1,0}σ₎

4 3 4 2 13 _Tinggi ₃ _Rendah _{: (}μ_{+ 1,0}σ₎≤_X

4 4 3 2 13 _Tinggi ₃

4 4 4 4 16 _Tinggi ₃ _Kategori _Skor

4 4 3 4 15 _Tinggi ₃ _Tinggi _: _X ≥ _12.00

4 4 4 3 15 _Tinggi ₃ _Sedang _: _8.00 ≤ _X _< _12.00

4 3 4 3 14 _Tinggi ₃ _Rendah _: _X _< _8.00

4 4 3 4 15 _Tinggi ₃

4 4 4 4 16 _Tinggi ₃

3 4 4 4 15 _Tinggi ₃

3 4 4 3 14 _Tinggi ₃

3 2 2 2 9 _Sedang ₂

4 3 4 3 14 _Tinggi ₃

3 4 4 4 15 _Tinggi ₃

4 4 3 3 14 _Tinggi ₃

3 3 2 2 10 _Sedang ₂

3 3 2 3 11 _Sedang ₂

3 3 3 2 11 _Sedang ₂

4 4 4 4 16 _Tinggi ₃

4 3 3 4 14 _Tinggi ₃

4 4 4 4 16 _Tinggi ₃

3 4 3 4 14 _Tinggi ₃

3 3 4 4 14 _Tinggi ₃

3 3 3 3 12 _Tinggi ₃

4 3 4 4 15 _Tinggi ₃

3 3 3 3 12 _Tinggi ₃

2 3 2 2 9 _Sedang ₂

3 2 2 3 10 _Sedang ₂

2 3 3 3 11 _Sedang ₂

3 2 2 2 9 _Sedang ₂

4 4 3 3 14 _Tinggi ₃

4 3 3 4 14 _Tinggi ₃

4 4 4 4 16 _Tinggi ₃

3 4 3 4 14 _Tinggi ₃

4 4 4 3 15 _Tinggi ₃

3 2 2 2 9 _Sedang ₂

4 4 4 4 16 _Tinggi ₃

4 4 4 3 15 _Tinggi ₃

(112)

2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48

3 2 2 3 2 2 3 3 3 2 2 ₂₇ _Sedang ₂

4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 ₄₂ _Tinggi ₃

3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 ₃₂ _Sedang ₂

2 3 2 3 3 2 1 3 4 3 3 ₂₉ _Sedang ₂

4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 ₃₈ _Tinggi ₃

4 2 3 4 4 3 2 3 3 3 3 ₃₄ _Tinggi ₃

4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 ₄₀ _Tinggi ₃

4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 2 ₄₀ _Tinggi ₃

3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 ₃₄ _Tinggi ₃

3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 ₃₇ _Tinggi ₃

4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 ₃₇ _Tinggi ₃

3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 ₄₀ _Tinggi ₃

4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 ₄₂ _Tinggi ₃

4 3 3 3 3 3 2 4 4 3 4 ₃₆ _Tinggi ₃

4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 ₄₀ _Tinggi ₃

3 4 4 2 3 4 3 4 3 4 4 ₃₈ _Tinggi ₃

4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 ₄₀ _Tinggi ₃

3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 ₃₇ _Tinggi ₃

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 ₂₄ _Sedang ₂

4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 ₄₀ _Tinggi ₃

4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 ₄₀ _Tinggi ₃

3 4 3 4 4 3 4 2 4 4 3 ₃₈ _Tinggi ₃

2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 ₂₄ _Sedang ₂

3 4 4 3 4 2 3 3 2 3 4 ₃₅ _Tinggi ₃

3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 ₂₉ _Sedang ₂

4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 ₄₀ _Tinggi ₃

4 3 4 3 2 3 3 3 3 4 4 ₃₆ _Tinggi ₃

4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 ₃₉ _Tinggi ₃

4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 ₃₉ _Tinggi ₃

4 4 3 4 3 4 1 3 4 3 3 ₃₆ _Tinggi ₃

4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 ₄₁ _Tinggi ₃

4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 ₄₀ _Tinggi ₃

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 Tinggi 3

3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 31 Sedang 2

3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 31 Sedang 2

3 2 2 4 3 3 2 3 2 2 1 27 Sedang 2

3 3 2 3 2 3 2 2 1 2 2 25 Sedang 2

3 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 26 Sedang 2

3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 39 Tinggi 3

4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 38 Tinggi 3

3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 38 Tinggi 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 ₄₂ _Tinggi ₃

4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 ₄₁ _Tinggi ₃

3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 ₂₉ _Sedang ₂

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 ₄₄ _Tinggi ₃

4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 ₄₂ _Tinggi ₃

(113)

σ 33 / 6 = 5.50

(μ+ 1,0σ) = 33.00

(μ- 1,0σ) = 22.00

Tinggi : X < (μ- 1,0σ)

Sedang : (μ- 1,0σ)≤X < (μ+ 1,0σ)

Rendah : (μ+ 1,0σ)≤X

Kategori Skor

Tinggi : X ≥ 33.00

Sedang : 22.00 ≤ X < 33.00

(114)

48 48 48 48 .661** 1 .409** .690**

.000 .004 .000

48 48 48 48

.524** .409** 1 .744**

.000 .004 .000

48 48 48 48

.730** .690** .744** 1 .000 .000 .000

48 48 48 48

N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N KM2 KM3 TOTAL

Correlation is signif icant at the 0.01 lev el (2-t ailed). **.

Correlati ons

1 .460** .323* .646** .001 .025 .000

48 48 48 48

.460** 1 .565** .718**

.001 .000 .000

48 48 48 48

.323* .565** 1 .747**

.025 .000 .000

48 48 48 48

.646** .718** .747** 1 .000 .000 .000

48 48 48 48

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N PK1 PK2 PK3 TOTAL

PK1 PK2 PK3 TOTAL

Correlation is signif icant at the 0.01 lev el (2-t ailed). **.

Correlation is signif icant at the 0.05 lev el (2-t ailed). *.

Correlati ons

1 .732** .474** .687** .000 .001 .000

48 48 48 48

.732** 1 .475** .786**

.000 .001 .000

48 48 48 48

.474** .475** 1 .673**

.001 .001 .000

48 48 48 48

.687** .786** .673** 1 .000 .000 .000

48 48 48 48

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N AM1 AM2 AM3 TOTAL

AM1 AM2 AM3 TOTAL

Correlation is signif icant at the 0.01 lev el (2-t ailed). **.

(115)

.002 .000 .000

48 48 48 48

.512** .525** 1 .765**

.000 .000 .000

48 48 48 48

.774** .675** .765** 1 .000 .000 .000

48 48 48 48

Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N LM3 TOTAL

Correlation is signif icant at the 0.01 lev el (2-t ailed). **.

Correlati ons

1 .476** .415** .286* .576**

.001 .003 .049 .000

48 48 48 48 48

.476** 1 .606** .520** .793**

.001 .000 .000 .000

48 48 48 48 48

.415** .606** 1 .547** .782**

.003 .000 .000 .000

48 48 48 48 48

.286* .520** .547** 1 .675**

.049 .000 .000 .000

48 48 48 48 48

.576** .793** .782** .675** 1

.000 .000 .000 .000

48 48 48 48 48

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N AL1 AL2 AL3 AL4 TOTAL

AL1 AL2 AL3 AL4 TOTAL

Correlation is signif icant at the 0.01 lev el (2-t ailed). **.

Correlation is signif icant at the 0.05 lev el (2-t ailed). *.

(116)

.000 .000 .007 .000 .000 .000 .002 .000 .000 .042 .000

48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48

.586** .723** 1 .389** .578** .519** .579** .354* .472** .657** .413** .803** .000 .000 .006 .000 .000 .000 .014 .001 .000 .004 .000

48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48

.497** .382** .389** 1 .631** .440** .233 .255 .472** .431** .016 .583** .000 .007 .006 .000 .002 .110 .080 .001 .002 .912 .000

48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48

.473** .524** .578** .631** 1 .429** .511** .465** .527** .507** .281 .745** .001 .000 .000 .000 .002 .000 .001 .000 .000 .053 .000

48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48

.568** .611** .519** .440** .429** 1 .471** .575** .522** .639** .342* .773** .000 .000 .000 .002 .002 .001 .000 .000 .000 .017 .000

48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48

.414** .548** .579** .233 .511** .471** 1 .382** .407** .548** .274 .694** .003 .000 .000 .110 .000 .001 .007 .004 .000 .060 .000

48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48

.411** .428** .354* .255 .465** .575** .382** 1 .494** .416** .278 .633** .004 .002 .014 .080 .001 .000 .007 .000 .003 .056 .000

48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48

.471** .499** .472** .472** .527** .522** .407** .494** 1 .605** .452** .755** .001 .000 .001 .001 .000 .000 .004 .000 .000 .001 .000

48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48

.624** .641** .657** .431** .507** .639** .548** .416** .605** 1 .516** .837** .000 .000 .000 .002 .000 .000 .000 .003 .000 .000 .000

48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48

.222 .295* .413** .016 .281 .342* .274 .278 .452** .516** 1 .535** .130 .042 .004 .912 .053 .017 .060 .056 .001 .000 .000

48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48

.722** .792** .803** .583** .745** .773** .694** .633** .755** .837** .535** 1 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48

Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N KK3 KK4 KK5 KK6 KK7 KK8 KK9 KK10 KK11 TOTALKK

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). **.

Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). *.

(117)

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Reliabi lity Statisti cs

.759 3 Cronbach's

Alpha N of Items

Item-Total Statisti cs

6.3542 1.808 .696 .571 6.3125 1.922 .594 .675 6.5417 1.658 .511 .796 KM1

KM2 KM3

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Delet ed

Reliabi lity Statisti cs

.704 3 Cronbach's

Alpha N of Items

Item-Total Statisti cs

6.5417 1.871 .434 .713 6.4792 1.489 .636 .474 6.6042 1.308 .525 .629 PK1

PK2 PK3

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

(118)

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

.791 3

Alpha N of Items

Item-Total Statisti cs

6.6458 1.723 .703 .644 6.6458 1.595 .699 .642 6.5833 1.908 .510 .844 AM1

AM2 AM3

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Delet ed

Reliabi lity Statisti cs

.745 3 Cronbach's

Alpha N of Items

Item-Total Statisti cs

5.7500 2.362 .550 .685 5.7708 2.308 .560 .673 6.0208 1.936 .610 .616 LM1

LM2 LM3

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

(119)

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

.786 4

Cronbach's

Alpha N of Items

Item-Total Statisti cs

9.7292 3.861 .467 .791

9.8125 3.007 .684 .685

9.9792 2.872 .671 .691

9.9167 3.184 .565 .748

AL1 AL2 AL3 AL4

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Delet ed

Reliabi lity Statisti cs

.904 11 Cronbach's

Alpha N of Items

Item-Total Statisti cs

32.3125 27.879 .664 .895 32.3750 26.069 .730 .890 32.5208 26.042 .746 .889 32.4583 28.849 .504 .902 32.4375 27.188 .684 .893 32.5625 26.634 .713 .891 32.7917 26.722 .607 .898 32.5833 28.418 .559 .899 32.4583 26.339 .684 .893 32.4375 26.464 .795 .887 32.5625 28.379 .425 .908 KK1 KK2 KK3 KK4 KK5 KK6 KK7 KK8 KK9 KK10 KK11

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

(120)

17 35.4 35.4 35.4

26 54.2 54.2 89.6

5 10.4 10.4 100.0

48 100.0 100.0

< 1 tahun 1-5 tahun > 5 tahun Total Valid

Jenis Kelami n Responden

38 79.2 79.2 79.2 10 20.8 20.8 100.0 48 100.0 100.0

Laki-laki Perempuan Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulat iv e Percent

Usia

2 4.2 4.2 4.2

42 87.5 87.5 91.7

4 8.3 8.3 100.0

48 100.0 100.0 < 20 tahun

20-30 tahun > 30 tahun Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulativ e Percent

Pekerjaan

32 66.7 66.7 66.7

4 8.3 8.3 75.0

11 22.9 22.9 97.9

1 2.1 2.1 100.0

48 100.0 100.0 Mahasiswa Swasta Wiraswasta Dokter Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulat iv e Percent

(121)

Kategori Variabel

48 48 48 48 48 48

0 0 0 0 0 0

9.6042 9.8125 9.9375 8.7708 13.1458 35.7500 .27409 .25204 .27192 .30253 .33420 .82379 10.0000 10.0000 11.0000 9.0000 14.0000 38.0000 10.00 11.00 11.00 10.00 14.00 40.00 1.89893 1.74620 1.88393 2.09599 2.31544 5.70740 3.606 3.049 3.549 4.393 5.361 32.574 7.00 6.00 6.00 7.00 7.00 20.00 5.00 6.00 6.00 5.00 9.00 24.00 12.00 12.00 12.00 12.00 16.00 44.00 461.00 471.00 477.00 421.00 631.00 1716.00 Valid

Missing N

Mean

Std. Error of Mean Median

Mode Std. Dev iation Variance Range Minimum Maximum Sum

(X1) Quality (X2) (X3) Loyalty (X4) Assets (X5) (Y)

Brand Awareness (X1)

2 4.2 4.2 4.2

10 20.8 20.8 25.0 36 75.0 75.0 100.0 48 100.0 100.0

Rendah Sedang Tinggi Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulat iv e Percent

Perceived Qual ity (X2)

11 22.9 22.9 22.9

37 77.1 77.1 100.0

48 100.0 100.0

Sedang Tinggi Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulat iv e Percent

Brand Association (X3)

10 20.8 20.8 20.8

38 79.2 79.2 100.0

48 100.0 100.0

Sedang Tinggi Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulat iv e Percent

(122)

27 56.3 56.3 100.0 48 100.0 100.0

Tinggi Total

Other Brand Assets (X5)

13 27.1 27.1 27.1 35 72.9 72.9 100.0 48 100.0 100.0

Sedang Tinggi Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulat iv e Percent

Kepuasan Konsumen (Y)

13 27.1 27.1 27.1 35 72.9 72.9 100.0 48 100.0 100.0

Sedang Tinggi Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulat iv e Percent

(123)

Uji Normalitas

Uji Multikolinieritas

Uji Autokorelasi

.231 48 .000 .879 48 .000

.255 48 .000 .852 48 .000

.138 48 .023 .936 48 .012

.248 48 .000 .874 48 .000

Perceiv ed Quality (X2) Brand Associat ion (X3) Brand Loy alty (X4) Other Brand Assets (X5)

Lillief ors Signif icance Correction a.

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

48 .0000000 1.88120448 .119 .119 -.106 .826 .503 N Mean Std. Dev iat ion Normal Parametersa,b

Absolute Positiv e Negativ e Most Extreme

Dif f erences

Kolmogorov -Smirnov Z Asy mp. Sig. (2-tailed)

Unstandardiz ed Residual

Test distribution is Normal. a.

Calculated f rom data. b.

Coeffi ci entsa

.322 3.108

.260 3.850

.346 2.886

.261 3.826

.276 3.630

Brand Awareness (X1) Perceiv ed Quality (X2) Brand Associat ion (X3) Brand Loy alty (X4) Other Brand Assets (X5) Model

Tolerance VI F Collinearity Statistics

Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y) a.

Model Summaryb

.944a .891 .878 1.99003 2.305 Model

R R Square

Adjusted R Square

St d. Error of the Estimate

Durbin-Wat son Predictors: (Constant), Other Brand Asset s (X5), Brand Association (X3), Brand Awareness (X1), Brand Loy alty (X4), Perceiv ed Quality (X2) a.

Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y) b.

(124)

Regression

4.327 1.159 3.734 .001

-.114 .163 -.167 -.700 .488 -.132 .197 -.179 -.672 .505

.177 .158 .258 1.118 .270

-.112 .164 -.182 -.686 .497 -.103 .144 -.184 -.713 .480 (Constant)

Brand Awareness (X1) Perceiv ed Quality (X2) Brand Associat ion (X3) Brand Loy alt y (X4) Other Brand Assets (X5) 1

Dependent Variable: ABS a.

Descriptive Statistics

35.7500 5.70740 48 9.6042 1.89893 48 9.8125 1.74620 48 9.9375 1.88393 48 8.7708 2.09599 48 13.1458 2.31544 48 Kepuasan Konsumen (Y)

Brand Awareness (X1) Perceiv ed Quality (X2) Brand Associat ion (X3) Brand Loy alty (X4) Other Brand Assets (X5)

Mean St d. Dev iation N

Correlations

1.000 .827 .841 .810 .852 .855

.827 1.000 .760 .713 .698 .730

.841 .760 1.000 .624 .773 .796

.810 .713 .624 1.000 .756 .695

.852 .698 .773 .756 1.000 .779

.855 .730 .796 .695 .779 1.000

. .000 .000 .000 .000 .000

.000 . .000 .000 .000 .000

.000 .000 . .000 .000 .000

.000 .000 .000 . .000 .000

.000 .000 .000 .000 . .000

.000 .000 .000 .000 .000 .

48 48 48 48 48 48

Kepuasan Konsumen (Y) Brand Awareness (X1) Perceived Quality (X2) Brand Association (X3) Brand Loy alty (X4) Other Brand Assets (X5) Kepuasan Konsumen (Y) Brand Awareness (X1) Perceived Quality (X2) Brand Association (X3) Brand Loy alty (X4) Other Brand Assets (X5) Kepuasan Konsumen (Y) Brand Awareness (X1) Perceived Quality (X2) Brand Association (X3) Brand Loy alty (X4) Other Brand Assets (X5) Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Kepuasan Konsumen (Y) Brand Awareness (X1) Perceived Quality (X2)

Brand Association (X3) Brand Loyalty (X4) Other Brand Assets (X5)

(125)

Other Brand Assets (X5), Brand Associatio n (X3), Brand Awarenes s (X1), Brand Loy alty (X4), Perceiv ed Quality (X2)a . Enter

All requested v ariables entered. a.

Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y) b.

Model Summary

.944a .891 .878 1.99003 .891 68.919 5 42 .000

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

R Square

Change F Change df 1 df 2 Sig. F Change Change Statistics

Predictors: (Constant), Other Brand Assets (X5), Brand Association (X3), Brand Awareness (X1), Brand Loy alty (X4), Perceived Quality (X2)

ANOVAb

1364.670 5 272.934 68.919 .000a

166.330 42 3.960

1531.000 47 Regression Residual Total Model 1

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Const ant), Other Brand Assets (X5), Brand Associat ion (X3), Brand Awareness (X1), Brand Loy alty (X4), Perceiv ed Quality (X2)

Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y) b.

(126)

.595 .269 .198 2.208 .033 .827 .323 .112 .694 .326 .212 2.127 .039 .841 .312 .108 .683 .262 .225 2.608 .013 .810 .373 .133 .556 .271 .204 2.051 .047 .852 .302 .104 .556 .239 .226 2.329 .025 .855 .338 .118 Perceived Quality (X2)

Brand Association (X3) Brand Loy alty (X4) Other Brand Assets (X5)

Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y) a.

(127)

KEPUASAN KONSUMEN

(Studi pada Pengguna Mobil Toyota Yaris di Yogyakarta) Akhmad Fauzan Hanafi

Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta Jalan Lingkar Selatan, Kasihan, Bantul, DIY 55183

Telepon +62 274 387656 Fax +62 274 387646 E-mail: [email protected]

ABSTRACT

This reseach is done to analyze more specifically about the effect of the variables of brand awareness, peceived quality, brand association, brand loyalty, and other brand assets toward the customer satisfaction on Toyota Yaris. The sampling technique used is purposive sampling with the criteria of public owners and users of Toyota Yaris and public using Toyota Yaris for at least 3 months. The samples collected are 50 respondents who are the consumers of Toyota Yaris staying in Yogyakarta.

Based on the multiple regression test, the result finds that the independent variables significantly affecting toward the stock return are brand awaraness, perceived quality, brand association, brand loyalty, brand assets and brand equity, and along with (simultaneous) brand awarness, perceived quality, brand association, brand loyalty, and other brand assets affect the customer satisfaction on Toyota Yaris.

Keywords: brand awareness, peceived quality, brand association, brand loyalty, and other brand assets toward the customer satisfaction

(128)

Latar Belakang

Ekuitas merek menjadi sangat penting karena dapat meningkatkan preferensi konsumen terhadap sebuah merek. Menurut Aakler dalam Durianto, dkk (2001) indikator ekuitas merek meliputi; kesadaran merek (brand awareness), persepsi kualitas (perceived quality), asosiasi merek (brand association), loyalitas merek (brand loyalty), dan aset-aset merek lainnya (other brand assets). Elemen ekuitas merek tersebut digunakan dalam penelitian ini sebagai faktor yang terkait terhadap kepuasan konsumen. Toyota mengeluarkan merek Yaris untuk merambah pasar mobil hatchback, hasilnya Toyota Yaris mampu menjadi salah satu merek yang mendominasi jenis mobil hatchback di Indonesia. Penjualan mobil hatchback di Indonesia didominasi oleh tiga merek besar, yaitu Honda Jazz, Toyota Yaris, dan Suzuki Swift dalam tiga tahun terakhir. Data penjualan tiga merek mobil tersebut dalam tiga tahun terakhir dapat dilihat pada tabel berikut:

(129)

dan Suzuki Swift di Indonesia Tahun 2012-2014

Merek Mobil

Tahun

2012 2013 2014

Honda Jazz 21.244 19.017 25.050 Toyota Yaris 27.809 13.726 17.774 Suzuki Swift 12.927 9.753 10.004

Sumber: www.honda-indonesia.com,www.autonetmagz.com danwww.gaikindo.co.id

Tabel 1.2 di atas, menunjukkan ketiga merek mengalami penurunan penjualan pada tahun 2013. Kemudian ditahun 2014, ketiganya mengalami kenaikan penjualan. Honda Jazz mengalami kenaikan sebanyak 6.033 unit, Toyota Yaris mengalami peningkatan sebesar 4.048 unit dan Suzuki Swift sebanyak 251 unit. Dari data tersebut dapat dilihat meskipun Toyota Yaris mampu bersaing dari Suzuki Swift, namun masih kalah bersaing dengan Honda Jazz. Jika dilihat dari spesifikasi produknya, Toyota Yaris tidak kalah menarik dibanding Honda Jazz. Lewat desain body, Toyota Yaris terlihat lebih seksi dan ramping. Bicara tentang konsumsi bahan bakar, ketiganya tidak terlalu jauh berbeda karena ketiga mobil ini mempunyai sistem engine VVT-I dan sama-sama memiliki kapasitas mesin 1.500 cc, sehingga konsumsi bahan bakarnya relatif irit.

Berdasarkan latar belakang tersebut, peneliti tertarik untuk meneliti bagaimana pengaruh brand equity mobil Toyota Yaris terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan mobil Toyota Yaris

Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis lebih spesifik mengenai pengaruh variabel kesadaran merek (brand awareness), persepsi kualitas (perceived quality),asosiasi merek (brand association), loyalitas merek (brand loyalty),dan aset merek lainnya (other brand assets) terhadap kepuasan konsumen pada mobil Toyota Yaris.

TINJAUAN PUSTAKA

Pengaruh Brand awareness terhadap kepuasan konsumen

(130)

meningkatkan kepuasan konsumen dalam penggunaannya. Berdasarkan teori dan penelitian sebelumnya, maka dapat disimpulkan hipotesis sebagai berikut:

H1 = Brand awareness (X1) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y).

Pengaruh perceived quality terhadap kepuasan konsumen

Astuti dan Cahyadi (2007) menyatakan bahwa persepsi kualitas (perceived quality) merupakan perspepsi pelanggan atas atribut yang dianggap penting baginya. Persepsi kualitas juga merupakan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Ada lima nilai yang dapat menggambarkan persepsi kualitas (Durianto, dkk, 2004) diantaranya: alasan untuk membeli, diferensiasi atau posisi, harga optimum, minat saluran distribusi dan perluasan merek. Semakin tinggi kualitas suatu merek maka, kepuasan konsumen akan merek tersebut juga cenderung meningkat. Berdasarkan teori dan penelitian sebelumnya, maka dapat disimpulkan hipotesis sebagai berikut

H3 = Perceived quality (X3) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y).

Pengaruh brand association terhadap kepuasan konsumen

Brand association yakni segala sesuatu yang terkait dengan memori terhadap suatu merek. Asosiasi ini bisa berupa atribut produk, juru bicara seseorang atau simbol tertentu. Asosiasi merek dikendalikan oleh identitas merek. Asosiasi merek yang kuat dapat membantu pelanggan memproses dan menerima informasi, menjadi alasan untuk membeli serta menciptakan sikap atau perasaan positif terhadap merek yang bersangkutan (Tjiptono dan Diana, 2000). Asosiasi-asosiasi merek dapat sangat membantu para konsumen dalam memperoleh informasi tentang suatu merek. Asosiasi merek menjadi salah satu komponen yang membentuk ekuitas merek dikarenakan dapat membentuk image positif terhadap merek (Rahmawati, 2002). Berdasarkan teori dan penelitian sebelumnya, maka dapat disimpulkan hipotesis sebagai berikut

(131)

Brand loyalty (loyalitas merek) adalah tingkat ketertarikan konsumen dengan suatu merek produk. Pelanggan yang loyal akan menjadi hambatan masuk bagi pesaing, kemungkinan ditetapkannya harga, tersedianya waktu untuk menanggapi inovasi dari pesaing dan bisa menjadi benteng pelindung dari kemungkinan kompetisi harga. Konsumen yang memiliki loyalitas kuat terhadap suatu merek akan tetap melanjutkan pembelian produk tersebut. Penelitian yang dilakukan oleh Baraba dan Anggraini (2006) menunjukan perhitungan nilai t sebesar 7,191, nilai signifikan sebesar 0,000 (P<0,05) yang menunjukkan bahwa variable brand loyality berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan teori dan penelitian sebelumnya, maka dapat disimpulkan hipotesis sebagai berikut

H2 = Brand loyalty (X2) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y).

Pengaruh other brand assets terhadap kepuasan konsumen

Other brand asset (asset merek lainnya) meliputi cap, jaringan bisnis, paten dan lain-lain. Aset-aset merek lainnya akan sangat bernilai jika aset-aset itu menghalangi dan mencegah para kompetitor menggerogoti loyalitas konsumen. Penelitian yang dilakukan oleh Baraba dan Anggraini (2006) menunjukan perhitungan nilai t sebesar 2,514, nilai signifikan sebesar 0,013 (P<0,05) yang menunjukkan bahwa variable other brand assets berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan teori dan penelitian sebelumnya, maka dapat disimpulkan hipotesis sebagai berikut

H5 = Other brand assets (X5) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y).

Pengaruh brand awareness, perceived quality,brand association, brand loyalty dan other brand assets terhadap kepuasan konsumen.

Ekuitas merek menjadi sangat penting karena dapat meningkatkan preferensi konsumen terhadap sebuah merek. Menurut Aakler dalam Durinto, dkk (2001) indikator ekuitas merek meliputi; kesadaran merek (brand awareness), persepsi kualitas (percieved quality), asosiasi merek (brand association), loyalitas merek (brand loyality), tanpa mengikut sertakan aset-aset merek lainnya (other brand asset). Dimensi ekuitas merek tersebut secara bersama-sama dapat menjadi

(132)

Anggraini (2006) menunjukan brand awareness, brand loyality, perceived quality, brand association dan other brand assets secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan teori dan penelitian sebelumnya, maka dapat disimpulkan hipotesis sebagai berikut

H6 = Brand awareness, perceived quality, brand association, brand loyalty dan other brand assets secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y).

METODE PENELITIAN

Penelitian ini merupakan penelitian diskriptif kuantitatif. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling dengan mengambil sampel sebanyak 48 orang pengguna mobil Toyota Yaris di wilayah Kota Yogyakarta. Analisis data pengkategorian hasil analisis untuk variabel dibagi ke dalam tiga kelompok dengan kategori yang digunakan adalah sebagai berikut:

Rendah : X <



1,0



Sedang :



1,0



< X <



1,0



Tinggi :



1,0



< X

(Azwar, 2010).

Uji Prasyarat Analisis meliputi uji normalitas, uji multikolinieritas, uji autokorelasi dan uji heteroscedastisitas. Teknik Pengujian Hipotesis dilakukan dengan analisis statistik inferensial atau kuantitatif yang meliputi analisis regresi linier ganda.

: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 +ε Keterangan :

Y = kepuasan konsumen

b1, … b4 = Koefisien regresi masing-masing variabel a = Konstanta

X1 = brand awareness X2 = perceived quality X3 = brand association X4 = brand loyalty X5 = other brand assets

(133)

Gambaran Umum Subjek Penelitian

Tabel 1. Deskripsi Karakteristik Responden

No. Karakteristik Responden Frekuensi Persentase

1. Lama Pemakaian Mobil

a. < 1 tahun 17 35,4

b. 1-5 tahun 26 54,2

c. > 5 tahun 5 10,4

2. Jenis Kelamin

a. Laki-laki 38 79,2

b. Perempuan 10 20,8

3. Usia

a. < 20 tahun 2 4,2

b. 20-30 tahun 42 87,5

c. > 30 tahun 4 8,3

4. Pekerjaan

a. Mahasiswa 32 66,7

b. Swasta 4 8,3

c. Wiraswasta 11 22,9

d. Dokter 1 2,1

Jumlah 48 100

Deskriptif Variabel Penelitian

Brand Awareness(X1)

Tabel 2. Distribusi Frekuensi Variabel Brand Awareness

Nilai Interval Kategori F %

X < 6,0

6,00 < X < 9,0 X > 9,0

Rendah Sedang Tinggi 2 10 36 4,2 20,8 75,0

Berdasarkan tabel 2 diketahui bahwa sebagian besar responden memiliki brand awareness dengan kriteria tinggi sebanyak 75% dan brand awareness dengan kategori rendah sebanyak 4,2%.

Perceived Quality (X2)

Tabel 3. Distribusi Frekuensi Variabel Perceived Quality

Nilai Interval Kategori F %

X < 6,0 6,00 < X < 9,0

X > 9,0

Rendah Sedang Tinggi 0 11 37 0 22,9 77,1

(134)

dengan kriteria tinggi sebanyak 77,1% dan kategori sedang sebanyak 22,9%.

Brand Association (X3

Tabel 4. Distribusi Frekuensi Variabel Brand association

Nilai Interval Kategori F %

X < 6,0 6,00 < X < 9,0

X > 9,0

Rendah Sedang Tinggi 0 10 38 0 20,8 79,2

Berdasarkan tabel 4 diketahui bahwa mayoritas responden memiliki persepsi tentang brand association dengan kategori tinggi sebesar 79,2%, sedangkan kategori sedang sebesar 20,8%.

Brand Loyalty (X4)

Tabel 5. Distribusi Frekuensi Variabel Brand Loyalty

Nilai Interval Kategori F %

X < 6,0 6,00 < X < 9,0

X > 9,0

Rendah Sedang Tinggi 2 19 27 4,2 39,6 56,3

Berdasarkan tabel 5 diketahui bahwa sebagian besar responden memiliki brand loyalty dengan kriteria tinggi sebesar 56,3% dan brand loyalty dengan kategori rendah sebesar 4,2%.

Other Brand Assets (X5)

Tabel 6. Distribusi Frekuensi Variabel Other Brand Assets

Nilai Interval Kategori F %

X < 8,0 8,00 < X < 12,0

X > 12,0

Rendah Sedang Tinggi 0 13 35 0 27,1 72,9

Berdasarkan tabel 6 diketahui bahwa sebagian besar responden memiliki persepsi tentang other brand assets dengan kriteria tinggi sebesar 72,9% dan kategori sedang sebanyak 27,1%

Kepuasan Konsumen (Y)

Tabel 7. Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Konsumen

Nilai Interval Kategori F %

X < 22,0 22,00 < X < 33,0

X > 33,0

Rendah Sedang Tinggi 0 13 35 0 27,1 79,2

Berdasarkan tabel 7 diketahui bahwa bahwa sebagian besar responden memiliki kepuasan dengan kriteria tinggi sebesar 72,9% dan kategori sedang sebanyak 27,1%

(135)

Uji Normalitas

Tabel 8. Hasil Uji Normalitas

Variabel KSZ Sig. Kesimpulan

Unstandardized Residual 0,826 0,503 Normal

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai Kolmogorov-Smirnov pada variabel penelitian, dengan nilai signifikansi lebih besar dari 0,05 sehingga dapat dikatakan berdistribusi normal

Uji Multikolinieritas

Tabel 9. Hasil Uji Multikolinieritas

Variabel Tolerance VIF Kesimpulan

Brand Awareness (X1) 0,322 3,10 No multikolinieritas Perceived Quality (X2) 0,260 3,85 No multikolinieritas Brand association (X3) _0,346 _2,88 _{No multikolinieritas} Brand Loyalty (X4) 0,261 3,82 No multikolinieritas Other Brand Assets (X5) _0,276 _3,63 _{No multikolinieritas}

Hasil uji multikolineritas masing-masing variabel independen diperoleh Tolerance > 0,1 dan nilai VIF < 10 nilai maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi gejala multikolinearitas.

Uji Autokorelasi

Hasil analisis diketahui nilai Durbin-Watson sebesar 2,305 yang berada di antara nilai du sebesar 1,771 dan 4-du sebesar 2,396 sehingga dikatakan dalam model tidak ada autokorelasi.

Uji Heteroskedastisitas

Tabel 10. Hasil Uji Heteroskedastisitas

Variabel Beta Thitung Sig.

Brand Awareness (X1) -0,114 -0,700 0,488 Perceived Quality (X2) -0,132 -0,672 0,505 Brand association (X3) 0,117 1,118 0,270 Brand Loyalty (X4) -0,112 -0,686 0,497 Other Brand Assets (X5) -0,103 -0,713 0,480 Sumber: data primer diolah 2015

Berdasarkan tabel 10 heteroskedasitas dengan metode glejser, jika hasil analisis absolut variabel independen tidak signifikan secara statistik tidak berpengaruh terhadap variable terikat maka tidak terjadi Heteroskedasitas, menunjukkan bahwa nilai signifikan masing-masing variabel independen (α > 0,05) sehingga dikatakan tidak terjadi heteroskedastisitas

(136)

Tabel 11. Hasil Uji Regresi Linear Ganda

Variabel Koefisien t hit Sig. t Brand Awareness (X1) 0,595 2,220 0,033*

Perceived Quality (X2) 0,694 2,208 0,039*

Brand association (X3) 0,683 2,127 0,013*

Brand Loyalty (X4) 0,556 2,051 0,047*

Other Brand Assets (X5) 0,556 2,329 0,025*

Konstanta 4,259

Fhitung 68,919

Sig. F 0,000*

R Square 0,878 * Nilai signifikan <5%

Hasil analisis regresi berganda diatas dapat diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:

Kepuasan Konsumen (Y) = 4,259 + 0,595 Brand Awareness (X1) + 0,694 Perceived Quality (X2) + 0,683 Brand association (X3) + 0,556 Brand Loyalty (X4) + 0,556 Other Brand Assets (X5) + e

PEMBAHASAN

Pengaruh Brand awareness terhadap Kepuasan Konsumen

Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand awareness pada responden sebagian besar pada kriteria tinggi sebesar 75%, hal tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden memiliki kesadaran dan penerimaan yang tinggi akan merek yang mereka gunakan atau mereka konsumsi. Brand awareness merupakan suatu penerimaan dari konsumen terhadap sebuah merek dalam benak mereka, dimana ditunjukkan dari kemampuan konsumen dalam mengingat kembali sebuah merek dan mengkaitkannya ke dalam kategori tertentu (Rahmawati, 2002).

Brand awareness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen mobil Toyota Yaris dibuktikan dengan nilai sig < 5%. Hasil tersebut mengindikasikan bahwa penilaian untuk memprediksi kepuasan konsumen dapat dilakukan melalui penilaian brand awareness. Brand awareness meningkat sebesar 1% maka akan menaikkan kepuasan konsumen terhadap mobil Toyota Yaris sebesar 0,595% . Hasil tersebut didukung dengan penelitian sebelumnya yang

(137)

yang menunjukkan bahwa variable brand awareness berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil tersebut menunjukkan bahwa variabel kesadaran akan merek menjadi daya dukung untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang menggunakan mobil Toyota Yaris. Variabel brand awareness berdasarkan jawaban responden diketahui sebagian besar menyatakan bahwa produk mobil Toyota Yaris dapat diingat dengan baik, iklan Toyota Yaris mengingatkan konsumen terhadap produk Mobil Toyota Yaris serta mobil Toyota Yaris merupakan alternatif pilihan utama ketika hendak membeli produk. Menurut sebaran jawaban responden secara empiris lebih besar dibandingkan skor hipotesis hasil tersebut dapat diartikan bahwa sebaran jawaban responden cenderung positif. Hasil tersebut memberikan gambaran bahwa semakin tinggi kesadaran konsumen akan merek Toyota Yaris maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen dalam menggunakan mobil Toyota Yaris.

Pengaruh Perceived quality terhadap Kepuasan Konsumen

Hasil penelitian variabel perceived quality diketahui sebagian besar pada kategori tinggi sebesar 77,1%, hal tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden memiliki persepsi yang baik berkaitan dengan kualitas suatu produk dalam hal ini adalah mobil Toyota Yaris. Pengujian signifikansi mengetahui perceived quality terhadap kepuasan konsumen menunjukkan bahwa nilai signifikansi = 0,039 < 0,05 maka dapat dikatakan bahwa perceived quality berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Koefisien regresi Perceived quality = 0,694, artinya apabila Perceived quality meningkat 1% maka kepuasan konsumen akan bertambah sebesar 0,694% dengan asumsi variabel lain tetap

Hasil tersebut sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Salim (2014) menunjukan perhitungan nilai signifikan sebesar 0,000 (P<0,05) yang menunjukkan bahwa variable perceived quality berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Perceived quality merupakan persepsi pelanggan atas atribut yang dianggap penting baginya. Perceived quality juga merupakan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan (Astuti dan Cahyadi, 2007).

(138)

mobil Toyota Yaris memiliki kinerja/performance yang baik, kehandalan mesin / mudah dimodifikasi sesuai keinginan dan yang tidak kalah penting adalah model dan warna mobil Toyota Yaris yang sangat estetik, up to date dan bervariasi. Kualitas suatu produk dapat mempengaruhi konsumen dalam memilih dan membeli suatu produk mengingat saat ini persaingan merek semakin tinggi. Kotler (2003) menjelaskan semakin tingginya tingkat persaingan, akan menyebabkan pelanggan menghadapi lebih banyak alternative produk, harga dan kualitas yang bervariasi, sehingga pelanggan akan selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa produk. Keputusan untuk membeli suatu produk sangat dipengaruhi oleh penilaian akan bentuk kualitas produk dari merek yang ditawarkan.

Berdasarkan hasil penelitian, teori dan penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa variabel perceived quality merupakan variable yang dapat mendukung dalam meningkatkan kepuasan konsumen yang menggunakan mobil Toyota Yaris. Menurut sebaran jawaban responden secara empiris lebih besar dibandingkan skor hipotesis hasil tersebut dapat diartikan bahwa sebaran jawaban responden cenderung positif. Hasil tersebut memberikan gambaran bahwa semakin baik persepsi konsumen akan kualitas mobil Toyota Yaris maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen dalam menggunakan mobil Toyota Yaris.

Pengaruh Brand association terhadap Kepuasan Konsumen

Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebesar 79,2% responden memiliki persepsi tentang brand association pada kategori tinggi. Hal tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden memiliki persepsi yang baik berkaitan dengan brand association Mobil Toyota Yaris. Brand Association (brand association) merupakan pencitraan suatu merek terhadap suatu pesan tertentu dalam kaitannya dengan kebiasaan, biaya hidup, manfaat, atribut produk, biografis, harga, pesaing, selebritis, dll.

Brand association yang baik, tentu sangat mendukung pembelian suatu produk oleh konsumen. Keputusan konsumen dalam membeli selanjutnya dapat meningkatkan kepercayaan dan kepuasan konsumen kepada suatu produk. Hasil penelitian menunjukkan nilai thitung sebesar 2,608 dan nilai

(139)

kepuasan konsumen. Koefisien regresi Brand association = 0, 683, artinya apabila Brand association meningkat 1% maka kepuasan konsumen akan bertambah sebesar 0,683% dengan asumsi variabel lain tetap. Hasil tersebut mendukung penelitian yang dilakukan oleh Ariwindi (2012) menunjukan perhitungan nilai t hitung sebesar 2,399 dan signifikan <0,05 yang menunjukkan bahwa variable Brand association berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Berdasarkan hasil penelitian, teori dan penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa brand association dapat sangat membantu para konsumen dalam memperoleh informasi tentang suatu merek. Brand association menjadi salah satu komponen yang membentuk ekuitas merek dikarenakan dapat membentuk image positif terhadap merek yang akan menimbulkan beberapa asosiasi, sehingga menciptakan perilaku positif dari konsumen (Rahmawati, 2002). Hasil tersebut memberikan gambaran bahwa semakin baik persepsi konsumen brand association mobil Toyota Yaris maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen dalam menggunakan mobil Toyota Yaris.

Pengaruh Brand loyalty terhadap kepuasan konsumen

Hasil penelitian variabel brand loyalty diketahui persepsi responden tentang brand loyalty sebagian besar tinggi yakni sebesar 56,3%. Brand Loyality adalah tingkat ketertarikan konsumen dengan suatu merek produk. Pelanggan yang loyal akan menjadi hambatan masuk bagi pesaing, kemungkinan ditetapkannya harga, tersedianya waktu untuk menanggapi inovasi dari pesaing dan bisa menjadi benteng pelindung dari kemungkinan kompetisi harga

Pengujian signifikansi mengetahui brand loyalty terhadap kepuasan konsumen. Nilai thitung sebesar 2,051 dan nilai signifikansi sebesar 0,047. Maka dapat dikatakan bahwa brand loyalty berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Koefisien regresi Brand loyalty = 0,556, artinya apabila brand loyalty meningkat 1% maka kepuasan konsumen akan bertambah sebesar 0, 556% dengan asumsi variabel lain tetap. Penelitian yang dilakukan oleh Baraba dan Anggraini (2006) menunjukan perhitungan nilai signifikan sebesar 0,000 (P<0,05) yang menunjukkan bahwa variable brand loyality berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

(140)

pembelian produk tersebut. Hal tersebut tentu saja didukung oleh kepuasan konsumen dalam menggunakan suatu produk. Responden yang loyal dalam menggunakan mobil Toyota Yaris akan merasakan kepuasan dalam menggunakan mobil tersebut dan tetap menggunakan mobil tersebut dalam jangka waktu yang lama. Hasil tersebut didukung dengan sebagian besar responden yang telah menggunakan mobil Toyota Yaris 1-5 tahun sebanyak 26 orang (54,2%). Hal tersebut menunjukkan bahwa loyalitas responden pada merek Toyota Yaris dapat meningkatkan kepuasannya dalam menggunakan mobil tersebut.

Pengaruh Other brand assets terhadap kepuasan konsumen

Hasil penelitian berkaitan dengan variabel other brand assets menunjukkan bahwa sebagian besar responden berada pada kategori tinggi sebesar 72,9%. Other brand assets meliputi cap, jaringan bisnis, paten dan lain-lain. Aset-other brand assets akan sangat bernilai jika aset-aset itu menghalangi dan mencegah para kompetitor menggerogoti loyalitas konsumen.

Hasil penelitian menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,025. Hal tersebut menunjukkan bahwa other brand assets berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Koefisien regresi other brand assets = 0,556, artinya apabila Other brand assets meningkat 1% maka kepuasan konsumen akan bertambah sebesar 0,556% dengan asumsi variabel lain tetap. Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Baraba dan Anggraini (2006) menunjukan nilai signifikan sebesar 0,013 (P<0,05) artinya variable other brand assets berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Berdasarkan hasil penelitian, teori dan penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa variabel other brand assets merupakan variabel yang dapat mendukung dalam meningkatkan kepuasan konsumen yang menggunakan mobil Toyota Yaris. Menurut sebaran jawaban responden secara

(141)

jawaban responden cenderung positif. Hasil tersebut memberikan gambaran bahwa semakin baik persepsi konsumen akan other brand assets maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen dalam menggunakan mobil Toyota Yaris.

Pengaruh Brand Awareness, Perceived Quality, Brand association, Brand Loyalty dan Other Brand Assets Terhadap Kepuasan Konsumen Mobil Toyota Yaris Di Wilayah Yogyakarta.

Hasil penelitian menunjukkan nilai Fhitung sebesar 68,919 dengan signifikansi F = 0,000 < 0,05, maka model regresi signifikan secara statistik, atau dengan kata lain brand awareness, perceived quality, brand association, brand loyalty dan other brand assets secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada mobil Toyota Yaris. Nilai R squares (R2) sebesar 0,878. Nilai ini menunjukkan bahwa 87,8% varians yang terjadi terhadap kepuasan konsumen dapat dijelaskan melalui varians yang terjadi pada variabel brand awareness, perceived quality, brand association, brand loyalty dan other brand assets, sebesar 12,2% ditentukan oleh faktor lain. Variabel paling dominan yang mempengaruhi kepuasan konsumen mobil Toyota Yaris adalah variabel brand association dengan nilai signifikan 0,013.

Hasil tersebut mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Baraba dan Anggraini (2006) yang menunjukan brand awareness, brand loyality, perceived quality, brand association dan other brand assets secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Brand Equity atau ekuitas merek merupakan seperangkat asset dan liabilitas merek yang terkait dengan suatu merek nama dan simbolnya yang menambah atau mengurangi nilai yang berikan oleh barang atau jasakepada perusahaan atau para pelanggan perusahaan (Aaker, 1997).

(142)

dipengaruhi oleh pemeliharaan ekuitas merek yang baik oleh pihak Toyota, sehingga konsumen memilih dan tetap menggunakan mobil Toyota Yaris untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Berdasarkan hasil penelitian, penelitian sebelumnya dan teori berkaitan dengan brand equity dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen, dapat diketahui bahwa brand equity yang baik dapat meningkatkan kepuasan konsumen dalam menggunakan mobil Toyota Yaris di wilayah Kota Yogyakarta. Semakin baik brand equity dan konsistensi mobil Toyota Yaris, maka kepuasan konsumen juga akan meningkat. Maka pihak perusahaan perlu untuk terus meningkatkan kualitas mobil Toyota Yaris baik dari segi mutu interior, eksterior, instumentasi hingga kenyamanan mengendari mobil agar kepuasan konsumen dapat terus meningkat.

KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan

Berdasarkan berbagai pengujian dan analisis data dari penelitian ini dapat diperoleh beberapa kesimpulan yaitu:

1. Terdapat pengaruh brand awareness terhadap kepuasan konsumen Toyota Yaris. Semakin tinggi kesadaran konsumen akan merek Toyota Yaris maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen dalam menggunakan mobil Toyota Yaris.

2. Terdapat pengaruh perceived quality terhadap kepuasan konsumen Toyota Yaris. Semakin baik persepsi konsumen akan kualitas mobil Toyota Yaris maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen dalam menggunakan mobil Toyota Yaris.

(143)

baik persepsi konsumen tentang brand association mobil Toyota Yaris maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen dalam menggunakan mobil Toyota Yaris.

4. Terdapat pengaruh brand loyalty terhadap kepuasan konsumen Toyota Yaris. Konsumen yang loyal dalam menggunakan mobil Toyota Yaris akan merasakan kepuasan dalam menggunakan mobil tersebut dan tetap menggunakan mobil tersebut dalam jangka waktu yang lama.

5. Terdapat pengaruh other brand assets terhadap kepuasan konsumen Toyota Yaris. Semakin baik persepsi konsumen akan other brand assets semakin tinggi pula kepuasan konsumen dalam menggunakan mobil Toyota Yaris

6. Terdapat pengaruh brand equity terhadap kepuasan konsumen pada mobil Toyota Yaris. Brand equity yang baik dapat meningkatkan kepuasan konsumen dalam menggunakan mobil Toyota Yaris di wilayah Kota Yogyakarta. Semakin baik brand equity dan konsistensi mobil Toyota Yaris, maka kepuasan konsumen juga akan meningkat. Variabel paling dominan yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah variabel brand association

Saran

Berdasarkan hasil analisis pembahasan serta beberapa kesimpulan pada penelitian ini, adapun saran yang dapat diberikan melalui hasil penelitian ini agar mendapatkan hasil yang lebih baik, yaitu:

1. Bagi Perusahaan Mobil di Indonesia

Perusahaan Mobil di Indonesia dapat melakukan pertimbangan-pertimbangan lebih lanjut dalam melakukan kebijakan dan strategi pemasaran yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan mempertimbangkan kesadaran merek, persepsi kualitas, asosiasi merek, loyalitas merek, dan aset merek lainnya pada pelanggan.

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

Peneliti selanjutnya dapat mengembangkan topik bahasan yang berhubungan dengan kepuasan konsumen

(144)

Aaker, David A, 1997, Manajemen Ekuitas Merek, Alih Bahasa Aris Ananda, Spektrum Mitra Utama: Prentince Hall.

Data penjualan mobil hatchbackdi Indonesia. Tersedia :www.otomotif.kompas.com. Diakses Agustus 2014

Data penjualan mobil hatchbackdi Indonesiaterbaru. Tersedia : www.gaikindo.co.id. Diakses Maret 2015.

Durianto, dkk, 2001, Strategi Menaklukan Pasar: Media Riset Ekuitas Dan Perilaku Merek, Jakarta, Gramedia Pustaka Utama

Kotler dan Armstrong, 2003, Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi kesembilan, Jilid 1, dialih bahasakan oleh Alexander Sindoro, Jakarta, Indeks

Supranto, 2011, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta, Rineka Cipta

PENGARUH BRAND EQUITY MOBIL TOYOTA YARIS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi pada Pengguna Mobil Toyota Yaris di Yogyakarta)

Man Jadda Wa Jadda

(siapa yang bersungguh-sungguh pasti akan

mendapatkan)

"Aku orang yang tidak pernah gagal, hanya

sedang belajar, berusaha untuk sukses.

Karena kegagalan yang sebenarnya adalah

saat ketika kita berhenti mencoba."

“

Succes is not final, failure is not fatal

i tis the courage to continue that counts

”

(Winston Churchill)

Success is simple. Do what’s right,

the right way, at the right time.





















Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Kategori Variabel

Uji Normalitas

Uji Multikolinieritas

Uji Autokorelasi

Regression

















Parts

Dokumen yang terkait

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN BRAND OF TRUST TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN NEW TOYOTA YARIS DI JAKARTA SELATAN.

MINAT BELI TOYOTA YARIS ( Studi Pada Auto 2000 Ahmad Yani Surabaya ).

Pembuatan Mesin Peraga Toyota Yaris.

RANCANG BANGUN ENGINE STAND TOYOTA YARIS BAGIAN RANGKA.

Pembuatan Mesin Peraga Toyota Yaris IMG 20150914 0001

STRATEGI PEMASARAN TOYOTA YARIS.

Harga Terbaru Dari Mobil Toyota Yaris 20

Toyota Yaris Untuk Yang Berjiwa Muda Dan

PENGARUH PENGETAHUAN PRODUK, CITRA MEREK, DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP NIAT BELI PADA MOBIL TOYOTA YARIS DI SURABAYA - Perbanas Institutional Repository

PENGARUH PENGETAHUAN PRODUK, CITRA MEREK, DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP NIAT BELI PADA MOBIL TOYOTA YARIS DI SURABAYA - Perbanas Institutional Repository

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan